Управленческое общение

    Содержание 

    Введение          2 стр.

    Основное  содержание:

    - общение как социальный феномен      3 стр.

    - разновидности общения       4 стр.

    - особенности управленческого общения     5 стр.

    - барьеры в общении        6 стр.

    - условия эффективного общения в управленческом общении, 
позиции в общении          8 стр.

    - проблема уверенности в процессе управленческого общения, пути формирования уверенности в себе       10 стр.

    Заключение          14 стр.

    Список  используемой литературы      15 стр. 

    Введение 

    Управленческое общение — это особый, специфический вид общения. От других видов общения оно отличается тем, что через него и посредством его решаются управленческие задачи. Поэтому управленческое общение определяют как особый вид общения, целью и результатом которого является решение специфических управленческих задач. [4; стр. 187]

    Управленческое  общение, как и любое другое, имеет  три стороны:

    1) коммуникативную (обмен информацией);

    2) перцептивную (восприятие друг друга  в процессе общения);

    3) интерактивную (совместная деятельность или обмен действиями в процессе общения).

    В реальном процессе общения все они  переплетены и взаимно обусловливают друг друга. «Управленческое общение имеет специфическую структуру и как бы вплетено в ткань любого управленческого действия: от 2/3 до 3/4 рабочего времени менеджер тратит на различные виды общения».

    Правильно организованное управленческое общение  является катализатором управленческой деятельности. Наоборот, отсутствие умений и навыков управленческого общения, недостаток коммуникативной культуры руководителя ставят под вопрос успешную работу и его самого, и подчиненных. Овладеть приемами, умениями и навыками управленческого общения, выработать в себе коммуникативную культуру не менее важно, чем овладеть управленческими действиями.

       Практически все проблемы управления так или  иначе связаны с общением. Что  же такое общение? Какова роль такого его вида, как управленческое общение? Об этом и пойдет речь в данной работе. 

    Общение как социальный феномен. Особенности управленческого общения

    Общение — основная форма человеческого  бытия. Отсутствие или недостаток общения  может деформировать человеческую личность. Общение лежит в основе практически всего, что мы делаем, и служит жизненно важной целью установления взаимосвязей и сотрудничества людей.

    Человеческое  общение напоминает своеобразную пирамиду, состоящую из четырех граней. В  процессе общения мы познаем других людей, обмениваемся с ними информацией, взаимодействуем с другими и  вместе с этим переживаем собственные  состояния, возникающие в результате этого.

    Таким образом, общение — это процесс установления и развития контактов между людьми, порождаемый потребностями в совместной деятельности и включающий:

    - восприятие, познание и понимание  партнеров по общению (перцептивная  сторона общения);

    - обмен информацией (коммуникативная  сторона общения);

    - выработку единой стратегии взаимодействия (интерактивная сторона общения). [1; стр. 61]

    В самом общем виде общение выступает  как форма жизнедеятельности, как  способ объединения и развития людей. Трудно найти такие психические явления, свойственные человеку, которые так или иначе не были включены в процесс общения. Социальный смысл общения заключается в том, что оно выступает средством передачи форм культуры и общественного опыта. Психологический смысл общения состоит в том, что в ходе этого процесса субъективный мир человека раскрывается для другого и происходит их духовное обогащение.

    Общаясь с другими людьми, человек усваивает  общечеловеческий опыт, исторически  сложившиеся социальные нормы, ценности, знания, способы деятельности, а также формируется как личность. Другими словами, общение выступает важнейшим фактором психического развития человека.

    По  характеру связи общающихся общение делится на:

    - непосредственное, как контакт «с глазу на глаз»;

    - опосредованное, как неполный психологический контакт при помощи письменных или технических средств, отдаляющих во времени или на расстоянии получение обратной связи между участниками.

    По  количеству участвующих в общении людей различают:

    - межперсональное общение, то есть непосредственные контакты людей в группах или парах, постоянных по составу участников;

    - массовое общение, то есть множество непосредственных контактов незнакомых людей, а также коммуникация, опосредованная различными видами средств массовой информации.

    По  включенности в процесс общения социальных слагаемых различают:

    - межличностное общение (общение между конкретными личностями, обладающими уникальными индивидуальными качествами, которые раскрываются другому по ходу общения и организации совместных действий; социальные роли общающихся играют в таком общении вспомогательную роль);

    - ролевое общение (общение между носителями определенных социальных ролей). В этом общении человек лишается определенной спонтанности своего поведения, так как те или иные его шаги, действия, диктуются исполняемой ролью. В процессе такого общения человек отражается уже не столько как индивидуальность, а как некая социальная единица, выполняющая определенные функции.

    Однако  сама по себе социальная роль не определяет до мельчайших деталей весь ход общения. Она предписывает, как вести общение в главном, основном, оставляя тем самым некоторый «диапазон возможностей» для своего исполнителя, что можно условно назвать определенным «стилем общения» в рамках исполнения конкретной социальной роли. Другими словами, ролевое общение не только не отрицает, а и предполагает привнесение личных моментов в это общение. Правда, они носят по отношению к социальной роли подчиненный характер. 
 

    Разновидности общения.

    По  своим формам и видам общение чрезвычайно разнообразно. Способы, сферы и динамика общения определяются социальными функциями вступающих в него людей, их положением в системе общественных отношений, принадлежностью к той или иной общности. Общение регулируется факторами, связанными с производством, обменом и потребностями, а также сложившимися в обществе законами, правилами, нормами и др. Исходя из этого, различают несколько оснований разделения различных видов общения. [1; стр. 63]

    По  используемым знаковым системам различают:

    - вербальное (речевое) общение, которое в свою очередь делится на устную и письменную речь;

    - невербальное (бессловесное) общение, играющее в нашей жизни чрезвычайно важную роль. По некоторым данным, от 60 до 80 % информации от собеседника мы получаем по невербальному каналу.

    Невербальные  средства общения чрезвычайно разнообразны. К основным из них относят визуальные, аудиальные, тактильные и ольфакторные.

    Основные  визуальные средства общения изучаются кинесикой. Она рассматривает отражение поведения, намерений человека в его невербальных проявлениях. К основным визуальным средствам общения относят:

    - движения мышц лица, обычно называемые мимикой;

    - движения рук, ног, то есть жесты;

    - движения туловища, особенности походки и др., обычно называемые пантомимикой;

    - пространственную и временную организацию общения (расстояния до собеседника, угол поворота к нему, персональное пространство и др.), называемую проксемикой;

    -  выражение лица, выражение глаз;

    -  позы, осанка, посадка головы;

    -  направление взгляда, визуальные контакты;

    -  реакции кожы — покраснение, бледность, потливость;

    -  подчеркивание или сокрытие особенностей телосложения (признаки пола, возраста, расы);

    -  средства преобразования природного телосложения (одежда, прическа, косметика, очки, украшения, татуировки, усы, борода и др.).

    Выделяют  две группы аудиальных средств общения:

    -  паралингвистические, характеризующие качество голоса, его диапазон, тональность (интонация, громкость, тембр, ритм, высота звука). Паралингвистические средства еще называют «вокальной мимикой»;

    -  экстралингвистические (речевые паузы, смех, плач, вздохи, кашель, хлопанье).

    Тактильные  средства общения включают все, что связано с прикосновениями собеседников (пожатие руки, объятия, поцелуи, хлопки по плечу и др.).

    К ольфакторным средствам общения относят:

    -  приятные и неприятные запахи окружающей среды;

    - естественный и искусственный запахи человека.

    На  невербальные средства накладывает  сильный отпечаток каждая конкретная культура, поэтому нет общих норм для всего человечества. Наряду с интернациональными невербальными проявлениями отношения к другому человеку (например, улыбка, рукопожатие и др.), существуют и сугубо национальные, региональные. Кроме того, частота невербальных проявлений у различных народов также не одинакова. 
 

    Особенности управленческого  общения.

    Разновидностью  ролевого общения является управленческое общение, то есть общение между собеседниками, занимающими социальные позиции соподчиненности или относительной зависимости исходя из выполняемых социальных ролей, направленное на оптимизацию процесса управления и разрешение проблем совместной деятельности в организации. [1; стр. 65]

    Основные  функции управленческого общения:

    - выдача распорядительной информации (распоряжения, приказы, указания, рекомендации, советы и др.);

    - получение обратной (контрольной)  информации о ходе и итогах  реализации распорядительной информации;

    - выдача оценочной информации  об итогах реализации задания.

    Первая  функция в управленческом общении  присутствует всегда, она главная и ведущая. Вторая и третья функции могут и не быть в том или ином конкретном акте управленческого общения.

    Почему  первая функция главная? Потому что  от ее качества зависит качество исполнительной деятельности. Кроме того, первая функция  еще и наиболее сложная. На этой стадии чаще всего возникают проблемы и конфликты, так как руководитель изменяет взгляды, отношения, установки, вид деятельности, действия, поведение другого человека, других людей.

    Управленческое  общение в своей основе деловое, ролевое общение. В процессе его мы контактируем и взаимодействуем не ради праздного любопытства, не «просто так», а для того, чтобы решить какую-либо деловую проблему. Все это требует организации процесса управленческого общения.

    Изучение  общения показывает сложность этого социального феномена. Эта сложность требует выделения отдельных составляющих, описания структуры. Существует несколько подходов к структурированию общения как социального феномена. Одним из удачных является подход, при котором выделяют три взаимосвязанные стороны общения:

    - перцептивную (то есть взаимовосприятие партнеров по общению);

    - коммуникативную (то есть взаимообмен информацией);

    - интерактивную (то есть взаимодействие партнеров по общению). 
 

    Барьеры в общении

    В деловом общении между партнерами могут возникать совершенно специфические барьеры. Причины их появления разные. Для того чтобы дело не дошло до стресса, нужно научиться предупреждать возникновение барьеров в общении, успешно их преодолевать. [2; стр. 89]

      Коммуникативный барьер — это психологическое препятствие на пути адекватной информации между партнерами по общению. Какие же это барьеры и как их преодолевать? [1; стр. 76]

      По  мнению Ю.С. Крижанской и В.П. Третьякова (1998), в процессе делового общения  возможно возникновение по крайней мере трех коммуникативных барьеров и их различных модификаций: барьеры «авторитет», «избегание» и «непонимание».

      Барьер «авторитет». Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые слабо прислушиваются к советам молодых.

      Отнесение человека к авторитетным зависит  от:

    - социального положения (статуса), от принадлежности к реальной «авторитетной» группе;

    - доброжелательного отношения к адресату воздействия;

    - компетентности;

    - искренности.

      Барьер «избегание». Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).

      Чаще  всего барьер избегания предстает  в той или иной степени невнимания. Поэтому только управляя вниманием  собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:

      - привлечь внимание,

      - удержать внимание.

      Привлечь внимание позволяют сделать три основных приема:

      - прием «нейтральной фразы». В начале выступления, беседы произносится фраза, прямо не связанная с основной темой, но зато имеющая смысл, значение, ценность для;

      - прием «завлечения». Говорящий произносит нечто трудно воспринимаемым образом, например очень тихо, монотонно или неразборчиво, а слушающему приходится прилагать специальные усилия, чтобы хоть что-то понять. Эти усилия и предполагают концентрацию внимания.

      - прием «зрительного контакта». Говорящий обводит аудиторию взглядом, смотрит пристально на кого-нибудь, фиксирует взглядом несколько человек в аудитории и кивает им и т.д.

      Поддержание внимания решается рядом приемов:

      - прием «изоляции» (когда отводят собеседника в сторону, уединяются, закрывают двери и окна в лекционных аудиториях, делают замечания говорящим. Вот почему говорящий больше мешает лектору, чем спящий);

      - прием «навязывания ритма» (постоянное изменение характеристик голоса и речи, то есть говоря то громче, то тише, то быстрее, то медленнее, то выразительно, «с нажимом», то скороговоркой, нейтрально, говорящий как бы навязывает собеседнику свою последовательность переключения внимания). Этим приемом ликвидируется монотонность звучания;

      - прием «акцентировки» (употребление различных служебных фраз, призванных привлечь внимание, типа «Прошу обратить внимание», «Важно отметить, что...», «Необходимо подчеркнуть, что...» и др.).

      Барьер «непонимание». Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).

      Фонетический  барьер непонимания  возникает, когда:

      -  говорят на иностранном языке;

      - используют много иностранных слов или специальную терминологию;

      -  говорят быстро, невнятно и с акцентом.

      Преодолеть  фонетический барьер возможно при:

      - внятной, разборчивой и достаточно громкой речи, без скороговорки;

      - учете аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять; люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее, маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);

      - наличии обратной связи с собеседником, с аудиторией.

      Стилистический  барьер – происходит,  когда  происходит несоответствие  между  формой  и  содержанием,  т.е.  стиль  изложения неуместный. [3; стр. 49]

      Для преодоления этого барьера необходимо:

      -  говорить максимально просто;

      - заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий и др., если надо разъяснить их в начале разговора.

      Существуют  два основных правила структурирования информации в общении: правило рамки  и правило цепи.

      Правило рамки. Суть его в том, что начало и конец любого информационного ряда, из чего бы он ни состоял, сохраняется в памяти человека лучше, чем середина. Рамку в общении создает начало и конец разговора.

      Правило цепи основано на том предположении, что содержание общения не может быть бесформенной грудой разнообразных сведений, оно должно быть каким-то образом выстроено, соединено в цепь.

      Варианты  перечисления:

      - простое перечисление — «во-первых, во-вторых, в-третьих...»;

      - ранжирование информации — «сначала о главном, теперь о составных элементах, наконец, менее существенное...»;

      - логическая цепь — «если это — то, тогда можно предположить, что..., а следовательно...». Логическое построение сообщения должно вести собеседника от привлечения внимания к интересу, от интереса к основным положениям, от основных положений к возражениям и вопросам, от возражений и вопросов к заключению, а от заключения к призыву действовать.

      Логический  барьер непонимания. Если человек, с нашей точки зрения, говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики, то мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем отрицательно.

      Преодоление логического барьера возможно при:

      - учете логики и жизненной позиции собеседника;

      - правильной аргументации.

      Таким образом, барьеры в общении не являются результатом сознательной, произвольной и направленной защиты от воздействия информации. Их действие противоречиво. Система барьеров есть своего рода автоматизированная охрана — при своеобразном срабатывании охранной сигнализации автоматически перекрываются подступы к человеку.  
 

    Условия эффективного воздействия  в управленческом общении. Позиции в общении

      Психологическая сущность взаимодействия. В ходе общения его участники не только воспринимают и понимают друг друга, не только обмениваются информацией, но и осуществляют взаимодействие, то есть планируют общую деятельность, обмениваются действиями, вырабатывают формы и нормы совместных действий. Таким образом, действие — главное содержание интерактивной стороны общения. [1; стр. 79]

      Взаимодействие в общении — это система взаимно обусловленных действий партнеров по общению, направленных на взаимные изменения их поведения, деятельности, отношений, установок и др. с целью обеспечения результативности общения и выработки единой стратегии.

      В процессе взаимодействия каждый стремится  ориентироваться на свои цели и цели партнера. В зависимости от степени  учета во взаимодействии этих целей различают следующие стратегии поведения:

      1) сотрудничество, предполагающее максимальное достижение участниками взаимодействия своих целей;

      2) противодействие, предполагающее ориентацию лишь на свои цели без учета целей партнера;

      3)  компромисс, предполагающий частное, промежуточное (зачастую, временное) достижение целей партнеров ради сохранения условного равенства и сохранения отношений;

      4)  уступчивость, предполагающая принесение в жертву собственных потребностей для достижения целей партнера;

      5) избегание (уклонение), предполагающее уход от контакта, отказ от стремления к достижению своих целей для исключения выигрыша другого.

      Дистанция в общении.

      Личное  пространство человека имеет ряд зон, в которых и осуществляется общение в зависимости от характера данного акта общения:

      а) интимная зона (от 15 до 45 см от тела человека). Из всех зон эта самая главная. Разрешается в нее проникать только тем, с кем человек находится в тесном эмоциональном контакте;

      б) личная зона (от 45 до 120 см). В пределах этой зоны осуществляется общение между приятелями и знакомыми в условиях каждого дня;

      в) социальная зона (от 120 до 360 см). Это общение людей в строгом соответствии с их социальной ролью, когда в общении желают подчеркнуть социальный статус общающихся;

      г) публичная зона (более 360 см). Как правило, в этой зоне ведется общение с большой группой людей, когда мы хотим к ней обратиться.

      Сделаем ряд практических выводов для  ситуаций управленческого общения:

      - во-первых, если вы хотите, чтобы подчиненные чувствовали себя при общении с вами комфортно, то держите дистанцию;

      - во-вторых, при выборе дистанции в разговоре учитывайте национальные и социальные особенности собеседника, обсуждаемую проблему, актуальное эмоциональное состояние собеседника и др.

      Позиция в общении. Эффективность взаимодействия в процессе управленческого общения связана с теми позициями, которые занимают общающиеся. Удачной попыткой оказания помощи в выборе рациональных позиций в общении является теория трансактного анализа, предложенного американским психиатром Э. Берном (трансакция — это единица общения, это действие (акция), направленное на другого человека).[3; стр. 51]

      Основные  характеристики позиций Родителя, Взрослого, Ребенка