Содержание 
 

     Введение

     Исторически до начала прошлого века в мировом  гостиничном хозяйстве доминировала европейская классическая модель, которая строилась вокруг двух важных управленческих должностей - метродотеля и шеф-повара. Первый являлся лицом, следящим за взаимодействием между персоналом отеля и гостями, чтобы обслуживание последних протекало должным образом, быстро и в соответствии с политикой отеля. А второй являлся хозяином кухни и руководил процессом выбора и подготовки блюд, предлагаемых гостиницей.

     В наши дни в маленьких гостиницах обычно мало существует проблем связанных  с организационной структурой. Распределение задач, определение полномочий и обязанностей, а также взаимоотношения между членами предприятия можно построить на персональной и неформальной основе. Но большинство гостиниц требуют какую-нибудь структуру, с помощью которой межличностные отношения разделяются и координируются. В крупных гостиницах существует необходимость в аккуратно составленной и целеустремленной организационной структуре.

     Организационная структура гостиничного предприятия  определяется назначением гостиницы, ее местоположением, спецификой гостей и другими факторами. Она является отражением полномочий и обязанностей, возложенных на каждого ее работника. Но это не мешает определить основные службы, имеющиеся в любой гостинице:

     Служба  управления номерным фондом (отдел  обслуживания гостей);

     Служба  общественного питания;

     Административная  служба;

     Коммерческая  служба;

     Инженерные (технические службы);

     Вспомогательные и дополнительные службы.

     В независимости от факторов, влияющих на размер гостиничного предприятия  и состав его структуры, существует понятие «гостевого (или технологического) цикла», который определяет минимальный набор служб гостиницы, необходимых для производства и реализации качественного гостиничного продукта.

     Актуальность  и значимость темы работы состоит  в том, что в современных условиях туристского бизнеса и экономической интеграции Российской Федерации вопросы индустрии гостеприимства являются значимыми для экономики страны. Поэтому разработка методики исследования систем управления в гостиничных комплексах носит практическую значимость для развития экономики России в целом на теперешнем этапе ее развития, когда необходимо новое осмысление понятия менеджмента и его функций. Изучение вопросов гостиничной индустрии в целом, и деятельности отдельных гостиничных предприятий города Москвы в частности, является практически значимым и актуальным.

     1.  Организационная  структура управления  гостиничным предприятием. Службы гостиницы  и их характеристика

     Под организационной структурой управления необходимо понимать совокупность управленческих звеньев, расположенных в строгой соподчиненности и обеспечивающих взаимосвязь между управляющей и управляемой системами.

     Организационная структура управления складывается из состава, соотношения, расположения и взаимосвязи отдельных подсистем  организации. Создание такой структуры направлено, прежде всего, на распределение между отдельными подразделениями организации прав и ответственности.

     В структуре управления гостиницей выделяются следующие элементы: звенья (отделы), уровни (ступени) управления и связи - горизонтальные и вертикальные.

     К звеньям управления относятся структурные  подразделения, а также отдельные  специалисты, выполняющие соответствующие  функции управления либо их часть (например, менеджеры, осуществляющие регулирование  и координацию деятельности нескольких структурных подразделений).

     В основе образования звена управления лежит выполнение отделом определенной функции управления. Устанавливающиеся  между отделами связи имеют горизонтальный характер.

     Под уровнем управления понимают совокупность звеньев управления, занимающих определенную ступень в системе управления гостиницей. Ступени управления находятся в вертикальной зависимости и подчиняются друг другу: менеджеры более высокой ступени управления принимают решения, которые конкретизируются и доводятся до нижестоящих звеньев.

     Каждая  гостиница имеет свои особенности  организационной структуры. Например, отдел бронирования может входить  в состав коммерческого отдела, отдел  закупок может быть подчинен финансовому  директору, банкетная служба может быть включена в службу питания. Иногда шеф-повар подчиняется непосредственно генеральному директору, а менеджер службы питания командует только официантами, и т. д.

     В зависимости от категории отеля  в структуре его управления появляются соответствующие подразделения, например, бизнес-центр, фитнесс-центр, врач (иногда даже миниполиклиника). В курортном отеле имеется должность «директор по отдыху».

       Особенность схемы управления, принятой  в английских отелях, состоит  в том, что служба приема (Front office) подчиняется директору хозяйственной службы, а в службе приема отдельные подразделения возглавляются старшими сотрудниками, например, старшим телефонистом, старшим носильщиком, старшим кассиром, старшим службы информации, старшим службы бронирования и т. д.

     Небольшие гостиницы, естественно, имеют значительно  более простую структуру управления. Однако перечень основных подразделений  сохраняется с присущими ими  функциями. Самой простой схемой управления в стандартных мотелях  является, например, следующая: в мотеле на 100 номеров директору непосредственно подчинены четыре клерка службы приема и финансов, начальник хозяйственной службы, которому подчинены восемь горничных, девять пажей (bellman), они же выполняют работу парковщиков автомобилей клиентов, и один ремонтник (электрические и сантехнические работы).

     В крупных высококлассных отелях, наоборот, число ступеней управления увеличивается: генеральный директор, например, имеет  трех заместителей по номерному фонду, по питанию и административным службам. Директору номерного фонда подчинены служба приема (Front office), хозяйственная служба (горничные и уборщики общественных помещений, прачечная, химчистка и т. п.). Директору по общественному питанию подчинены кухня, рестораны, бары, банкетная служба, служба обслуживания в номерах (Room servise). Директору по административной части подчиняются контроллер, менеджер отдела маркетинга и продаж, главный инженер, служба безопасности, отдел персонала.

       В качестве собственника могут  выступать государство, муниципалитет, частный владелец, акционерное общество. Акционеры избирают совет директоров (число членов совета, избираемых от акционера, пропорционально доле принадлежащих ему акций). Совет директоров контролирует работу генерального директора, утверждает финансовый план (budget), заслушивает отчет генерального директора о его выполнении. Совет директоров собирается обычно раз в квартал.

     В специальной литературе подразделения  гостиницы объединяются в те или  иные группы в соответствии с выбранным  критерием. Например, подразделения гостиницы делят на основные, формирующие доход (Revenue centers): номерной фонд, рестораны, бары, и вспомогательные (Support centers): технический отдел, отдел кадров, бухгалтерия.

       Широко распространен метод классификации  гостиничных служб на: front of the house и back of the house, в основе которого лежит степень контакта работников того или иного подразделения гостиницы с клиентами. Службу приема, ресторан относят к front of the house, а кухню, бухгалтерию - к back of the house. Служащие последней группы непосредственно с клиентами не контактируют. С сотрудниками этих двух групп обучение проводится по разным программам, их служебные помещения четко разделены. Отличается даже форменная одежда.

     Для осуществления процесса обслуживания туристов в гостинице должен быть предусмотрен минимальный набор следующих основных служб, обеспечивающих предоставление основных гостиничных услуг [9; 71]:

     - служба управления номерным фондом;

     - административная служба;

     - служба общественного питания;

     - коммерческая служба;

     - технические службы;

     - вспомогательные и дополнительные  службы (Приложение 9).

     Служба  управления номерным фондом занимается решением вопросов, связанных с бронированием номеров, приемом туристов, прибывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, а также отправкой домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура, обеспечивает обслуживание туристов в номерах, поддерживает необходимое санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровень комфорта в жилых помещениях, занимается оказанием бытовых услуг гостям.

     В состав службы входят директор или  менеджер по эксплуатации номеров, служба приема и размещения, служба горничных, объединенная сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного  хозяйства), служба портье, служба консьержа, служба посыльных, инспектор по уборке номеров, служба безопасности [6; 73].

     От  службы приема и размещения зависит первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж гостиницы.

     Данная  служба занимается решением вопросов, связанных с приемом гостей, прибывающих  в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам, оказанием различных услуг, отправкой их домой, и конечно же бронированием номеров. Перед руководством гостиницы всегда стоит проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать [6; 77].

     Отдел бронирования должен постоянно следить за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение спроса, которое гостиница могла бы использовать, увеличивая стоимость размещения и давая предприятию больший доход. Номера, не забронированные заранее, передаются для непосредственной продажи в службу размещения, которая должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

     Служба  портье осуществляет контроль за номерным фондом гостиницы, ведя картотеку по занятости номеров и наличию свободных мест, и выполняет функции информационного центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к гостям (если речь идет об информировании о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиента).

     Служба  горничных в большинстве случаев является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров и т.п. внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов [9; 213].

     Лицо, возглавляющее службу горничных, несет ответственность за работу персонала по поддержанию чистоты и порядка в жилых и служебных помещениях гостиницы. Старшая же горничная получает задание и распределяет его выполнение среди подчиненных, одновременно выполняя административные функции, возложенные на нее исполнительным директором [11; 38].

     Служба  безопасности выполняет функции поддержания порядка и безопасности в гостиничном комплексе, поскольку гостиница несет ответственность за обеспечение разумной безопасности своих клиентов. При этом предприятие может поручить выполнение этих обязанностей как собственной службе, так и привлечь стороннюю организацию.

     Административная  служба отвечает за организацию управления всеми службами гостиничного комплекса, решает финансовые вопросы, вопросы кадрового обеспечения, занимается созданием и поддержанием необходимых условий труда для персонала гостиницы, контролирует соблюдение установленных норм и правил по охране труда, технике безопасности, противопожарной и экологической безопасности.

     В состав службы входят секретариат, финансовая служба, кадровая служба, эколог, инспекторы по противопожарной безопасности и технике безопасности [6; 73].

     Финансовая  служба решает вопросы финансового обеспечения предприятия, получает отчеты от кассиров каждой торговой точки предприятия, включая службу питания, службу портье, сувенирные киоски и спортивные комплексы, если таковые имеются. Финансовая служба ведет единый финансовый учет на предприятии (то есть доходы от торговых точек, учет расходов и доходов, ведение операций по учету оплачиваемого рабочего времени, выплачиваемые бонусы, а также получаемые отдельными работниками чаевые).

     Кадровая  служба решает вопросы подбора, расстановки и повышения квалификации кадров. В обязанности этого подразделения входит ведение личных дел всех сотрудников гостиницы.

     Секретариат занимается вопросами документационного и информационного обеспечения деятельности гостиничного комплекса [6; 79].

     Служба  общественного питания обеспечивает обслуживание гостей предприятия в ресторанах, кафе или барах гостиницы, решает вопросы по организации и обслуживанию банкетов, презентаций и т.д.

     Подразделения общественного питания, включающие в себя ресторан(ы), бары, кафе, службу банкетинга, а также пищеблок (кухню), обеспечивают гостей услугами питания [6; 74].

     Руководитель  службы общественного питания составляет меню, обеспечивает доставку необходимых  исходных продуктов, распределяет по участкам обслуживающий персонал, контролирует качество готовой продукции и  обслуживания, соблюдая при этом разумный режим экономии.

     Каждый  отдел в службе имеет своего руководителя, включая менеджера по обслуживанию в номерах.

     Ресторан  как подразделение общественного  питания обслуживает гостей согласно меню, которое является основой любой  ресторанной концепции, независимо к какому типу данное предприятие питания относится. Большую роль при этом играет профессионализм метрдотелей и официантов, находящихся в непосредственном контакте с клиентами.

     Буфетное  или барное обслуживание заключается  в основном в обеспечении клиентов спиртными напитками. В барах могут также готовиться напитки для их употребления в ресторане. Такой бар носит название сервисного.

     Кухня является производственным центром. Заказы на производство конкретной продукции  поступают из ресторана от официантов (на основе составленного и предлагаемого клиентам меню), а также из банкетного зала, работающего по предварительному заказу. Повара готовят необходимые блюда, а главной обязанностью руководства в этом секторе является лишь контроль за ценой и качеством конечного продукта [28; 107].

     Коммерческая  служба занимается вопросами оперативного и стратегического планирования. Анализирует результаты хозяйственной и финансовой деятельности.

     Коммерческая  служба возглавляется коммерческим директором, который осуществляет контроль за работой этого подразделения и за организацией банкетного обслуживания. Что касается коммерческой службы индивидуального обслуживания, то здесь каждый работник имеет право контролировать определенные географические зоны, представляющие интерес для предприятия.

     Представители коммерческого отдела (отдела маркетинга) занимаются во многом тем, что налаживают контакты с организаторами конгрессных мероприятий, ведут переговоры на перспективное использование номерного фонда гостиницы, обсуждают вопросы использования помещений под собрания, совещания, выясняют потребности определенных групп клиентов, поддерживая контакты с соответствующими подразделениями обслуживания [32; 76].

     Инженерные  службы создают условия для функционирования систем кондиционирования, теплоснабжения, санитарно-технического оборудования, электротехнических устройств, служб ремонта и строительства, систем телевидения и связи.

       В состав службы входят главный  инженер, служба текущего ремонта,  служба благоустройства территории, служба связи.

     Служба  текущего ремонта осуществляет профилактический и текущий ремонт не только номерного фонда и установленного в нем оборудования, но и всего гостиничного предприятия [6; 74].

     Вспомогательные службы обеспечивают процесс работы гостиничного комплекса, предлагая услуги прачечной, портновской, бельевой служб, службы уборки помещений, множительной службы, услуги склада и др.

     Дополнительные  службы оказывают платные услуги. В их состав входят парикмахерская, бассейн, сауна, солярий, спортивные сооружения и другие подразделения [47].

     Каждая  служба имеет свои особенности функционирования. Более подробно, на наш взгляд, следует  обратить внимание на те службы, которые  непосредственно связаны с обслуживанием  клиентов в гостиницах. 

     2. Виды расчетов  с проживающими

     В гостиницах используют два вида расчетов - наличный и безналичный: перевод денег на счет гостиницы. В отелях высокого класса в качестве средства безналичного расчета принимаются кредитные карты. Такими картами расплачиваются индивидуальные туристы. В заявке на бронь указываются номер кредитной карты, название платежной системы и срок действия карты. Для расчетов с помощью таких карт в гостинице должно быть специальное оборудование: импринтер или электронный терминал.

       Существуют карты - электронные  ключи, которые одновременно являются и платежным средством во всех торговых точках гостиницы.

       Кредитная карта - пластиковая  карточка или пластина, применяемая  клиентом банка или другого  кредитно-финансового учреждения  в рамках установленного лимита  для заимствования наличных денег для покупки товаров и получения услуг в кредит. На ней указаны имя владельца, образец его подписи, присвоенный ему номер и срок действия карточки. Обычно информация о клиенте и номере его счета закодирована на магнитном носителе или в виде отверстий, выбитых в определенном порядке на пластине. При расчете по кредитной карте кассир гостиницы проверяет принадлежность карточки, а также наличие на счете необходимых денежных средств.

       Примером использования кредитных  карт в сфере обслуживания  является Московская дисконтная система (МДС). Администрация МДС заключает договора с предприятиями, предоставляющими услуги. Предприятиями, которые работают в этой системе, могут быть гостиницы, туристские фирмы, рестораны, фирмы, сдающие в аренду автомобили и т.д. Клиент покупает “карту гостя” и тем самым обеспечивает себе скидки при оплате услуг. Карта гостя представляет собой пластиковую карту со сроком действия 1 год, в которой закодирована информация о клиенте, указана дата приобретения карты, есть образец подписи клиента.

       Для оплаты по безналичному  расчету могут быть использованы  дорожные и именные чеки.

       Дорожные чеки выписываются на  определенную сумму, поэтому клиент  выбирает услуги в гостинице  или в ресторане ровно на  эту сумму. Получатель чека, т.е. гостиница, должен определить только подлинность чека, так как чековая компания, которая выписала дорожный чек, гарантирует оплату по нему, поскольку он уже оплачен клиентом. Дорожный чек не может быть передан другому лицу, но его можно обменять на наличные в любом банке.

       Именные чеки выписывает гость  на требуемую к оплате сумму  каждый раз, когда это необходимо. Для зачисления платежа по  такому чеку на счет гостиницы  требуется определенное время. 

       По данным мировых исследований:

      1-е место занимает расчет по кредитным картам;

      2-е - расчет по чекам; 

      3-е - расчет наличными. 

       В отелях за рубежом наличный  расчет используется очень редко:  в случае производственной необходимости  и на короткое время. В России  на 1-м месте находятся наличный  расчет и перевод средств на расчетный счет гостиницы. Кредитные карты и чеки принимаются к оплате только в отелях высокого класса. Оплата наличными избавляет гостиницу от неприятностей, если чек по каким-либо причинам не может быть оплачен банком. Система оплаты на базе пластиковых карт повышает престиж гостиницы, приближает ее к мировым стандартам и способствует привлечению кредито платежных клиентов.

     Согласно  “Правилам предоставления гостиничных  услуг в РФ” оплата за проживание производится в соответствии с единым расчетным часом - 12 часов текущих суток по местному времени. Расчет оплаты за проживание начинают считать с 12 –ти часов той даты, когда гость заехал, независимо от фактического часа заезда.

       При проживании менее суток  оплата взимается за целые  сутки независимо от расчетного часа.

       При задержке выезда не более  чем на шесть часов после  расчетного часа (с 12.00 до 17.59) взимается  почасовая оплата, при задержке  выезда в период с 18.00 до 23.59 взимается оплата за половину  суток. При задержке выезда  более чем на двенадцать часов, оплата взимается за сутки.

       Согласно “Правилам предоставления  гостиничных услуг в РФ” исполнитель  должен обеспечить предоставление  льгот категориям лиц, имеющим  право на получение льгот в  соответствии с действующим законодательством. Перечень категорий лиц, имеющих право на получение льгот, а также перечень льгот, предоставляемых при оказании услуг, должен размещаться в помещении службы приема в удобном для обозрения месте. Примеры расчета оплаты за проживание в гостинице приведены в Таблице 1.  
 
 
 

     Таблица 1. Пример расчета оплаты за проживание в гостинице.   

     Дата  Время   Дата Время   Дата Время    Дата Время     Дата Время

Заезд   01.01  11.00  01.01  7.00  01.01  12.00  01.01  20.00  01.01  23.00

Выезд   02.01  10.00  03.01  8.00  03.01  15.00  03.01  20.00  03.01  1.00

 Коли-

чество 

опла-

чивае-

мых суток     1 сут         2 сут       3 сут Зч        2,5 сут       2 сут

       В соответствии с “Правилами  предоставления гостиничных услуг  в РФ” в случае, если гость  проживает в гостинице менее суток, оплата производится за целые сутки.

       Гость начинает оплачивать проживание  с 12-ти часов 1 января, так как  согласно “Правилам предоставления  гостиничных услуг в РФ” расчет  оплаты начинается с 

      12-ти часов дня, единого расчетного  часа, независимо от времени заезда гостя. Оплата производится до 12-ти часов 3 января. В данном случае гость должен оплатить за двое суток.

       Оплата начинается с 12-ти часов  1 января и производится до 12-ти  часов 3 января плюс почасовая  оплата за 3 часа, с 12-ти до 15-ти часов, так как гость выезжает в промежуток с 12-ти до 18-ти часов.

       Номер оплачивается с 12-ти часов  1 января и заканчивается в  24-е часа 3 января, так как гость  выезжает в период с 18-ти  до 24-х часов. В этот период  оплата взимается за половину  суток. В этом случае гость должен заплатить за 2,5 суток.

       Оплата проживания производится  с 12-ти часов 1 января до 12-ти  часов 3 января. Гость выезжает  в промежуток с 0 до 12-ти часов  3 января, поэтому оплата взимается  за полные сутки. 

     Задача

     Сколько раз в год оборачивается место в гостинице У, если число мест – 40, загрузка – 70%, за год обслужено гостей – 5000 чел.

     Оборачиваемость койко-суток является показателем, характеризующим интенсивность  использования номерного фонда  гостиницы за определенный период (год, квартал, месяц). В нашем случае год – это 366 дней.

     Определим количество койко-суток, предоставленных  под размещение за год: 40 х 366 дн. = 14640 койко-суток.

     Определим среднее время проживания гостя:

     14640 : 5000 = 2,9 дн.

     Определим количество оборотов гостиничного места в год:

     40 : 2,9дн. = 13,79 раза

     Заключение

     В наше время гостиничная индустрия  представляет собой отрасль с  высоким уровнем конкуренции. Все  чаще мы становимся свидетелями того, как открывается новая гостиница. Новые концепции создаются с целью максимально полного удовлетворения потребностей определенных групп потребителей. Предприятия создаются, а через некоторое время часть из них не выдерживает конкуренции и выходит из бизнеса. В гостиничном хозяйстве слово "сервис", как уже отмечалось выше, означает систему мер, обеспечивающих высокий уровень комфорта, удовлетворяющих самые разнообразные бытовые, хозяйственные и культурные запросы гостей. И с каждым годом эти запросы и требования к услугам повышаются. И чем выше культура и качество услуг обслуживания гостей, – тем выше имидж гостиницы, тем привлекательнее она для клиентов и, что не менее важно сегодня, - тем успешнее материальное процветание гостиницы.

     Вопросы, рассмотренные в контрольной  работе важны, так как знание теории управления гостиничным предприятием предостережет начинающих предпринимателей которые решили начать деятельность в индустрии гостеприимства. Поможет грамотно и качественно организовать процесс обслуживания.