Управление качаством

     Содержание 

1.Потребительские  свойства непродовольственных товаров:  социальные, функциональные, эргономические, эстетические. Их характеристика.

2. Метрологическое  обеспечение качества продукции.  Понятие и виды измерений. Единицы  измерений, международная система  обеспечения единства измерений  (система СИ).

3. Требования  системы менеджмента качества  в соответствии с международными  стандартами ИСО версии 2000 г.: ответственность  руководства, менеджмент ресурсов.

4. Требования  системы менеджмента качества  в соответствии с международными  стандартами ИСО версии 2000 г.: производство  и обслуживание.

5. Литература 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

1.Потребительские  свойства непродовольственных  товаров: социальные, функциональные, эргономические, эстетические. Их  характеристика. 

     Свойствами  товара называются его объективные особенности, которые могут проявляться на любой из стадий его жизненного цикла (проектирования, изготовления, распределения и потребления).

     Потребительскими свойствами называют объективные особенности товара, проявляющиеся в процессе потребления и обеспечивающие удовлетворение конкретных потребностей человека. Потребительские свойства формируют полезность товара как потребительной стоимости. Номенклатура потребительских свойств для конкретного товара может включать десятки наименований. В зависимости от функционального назначения товара она может различаться.

     В процессе потребления товара его  потребительские свойства могут  оказывать положительное или  отрицательное влияние на человека и окружающую среду. Соответственно выделяют позитивные и негативные свойства товара. По своей природе потребительские  свойства делятся на физические, химические, физико-химические и биологические.

     К физическим свойствам относятся  механические (прочность, деформация, твердость, усталость и др.), термические (теплоемкость, теплопроводность, огнестойкость, термостойкость, термическое расширение и др.), оптические (цвет, блеск, прозрачность, лучепреломляемость и др.), акустические (тембр, высота звука, звуковое давление и др.) электрические, а также общие  физические свойства (масса, плотность, пористость).

     Химические  свойства характеризуют отношение  товаров к действию различных  химических веществ и агрессивных  сред. Эти свойства зависят от химического  состава и строения материалов. Наиболее важными из них являются водостойкость, кислотостойкость, щелочестойкость, отношение  к действию органических растворителей, света, погодных условий.

     Физико-химические свойства объединяют свойства, проявление которых сопровождается физическими и химическими явлениями одновременно. Важнейшими физико-химическими свойствами являются сорбционные свойства, т. Е. способность поглощать и выделять газы, воду и растворенные в ней вещества, адгезионные свойства, т. Е. свойства слипания или склеивания, свойства проницаемости (воздухо-, паро-, водо- и пылепроницаемость).

     Биологические свойства характеризуют устойчивость товаров к действию микроорганизмов (бактерий, плесневых грибков, дрожжей), насекомых (моли, тараканов и пр.) и грызунов (мышей, крыс). Процессы гниения, плесневения товаров вызываются соответствующими видами микроорганизмов.

     В зависимости от характера влияния  на потребительную стоимость выделяют социальные, функциональные, эргономические, эстетические свойства товара, а также  его надежность и безопасность.

     Социальные  свойства товара: это способность товаров удовлетворять индивидуальные или общественные социальные потребности. Они составляют особую группу показателей, рассматриваемых на этапе предварительного анализа качества товаров и определяющих целесообразность проведения оценки по другим группам потребительских показателей качества.

     Свойства  социального назначения могут характеризоваться  показателями престижности, социальной адресности и морального старения.

     Престижность  качества измеряется условно и определяется социологическим методом путем  опроса приоритета и степени значимости показателей качества товаров для  определенных сегментов потребителей.

     Социальная  адресность может быть измерена не только качественно, но для отдельных  товаров опосредованно и количественно.(например, одежда и обувь для детей определяется размером, конструктивными особенностями, цветом, безопасностью и.п.)

     Моральное старение снижение степени удовлетворенности  потребителей в товаре вследствие изменения  и/или появления новых потребностей. Причинами изменения потребностей могут быть повышение качества жизни: материального, социального и/или  культурного ее уровня; совершенствование  производства под воздействием достижений научно-технического прогресса; изменение  моды, стиля жизни; формирование новых  потребностей (вкусов, взглядов и т. П.) с помощью рекламы, пропаганды и других маркетинговых методов. Моральное старение не связано с  физическим износом товаров. Зачастую оно значительно опережает такой  износ.

     Функциональные  свойства товара: обеспечивают выполнение товаром своих функций в соответствии с назначением. Благодаря этим свойствам товар удовлетворяет материальные и духовные потребности человека. Номенклатура этих свойств зависит от целевого назначения товара. При оценке качества товара эти свойства являются наиболее весомыми. Функциональные свойства имеют три группы показателей: совершенство выполнения основной функции; универсальность применения; совершенство выполнения вспомогательных операций.

     Совершенство  выполнения основной функции характеризует полезный эффект потребления, степень удовлетворения конкретной потребности при использовании товара потребителем по назначению.

     Универсальность применения характеризует широту диапазона условий и возможностей использования товара по назначению и наличие у него дополнительных функций, полезных для потребителя.

     Совершенство  выполнения вспомогательных операций характеризует особенности использования товара при подготовке к эксплуатации, при обслуживании, хранении и ремонте.

     Эргономические  свойства товара: обеспечивают удобство и комфорт при пользовании товаром, создают оптимальные условия для человека в процессе труда и отдыха, снижают утомляемость, повышают производительность труда. Эти свойства проявляются в системе (человек – изделие) в процессе потребления товара.

     Эргономические  свойства делятся на следующие группы: гигиенические; антропометрические; физиологические; психолого-физиологические; психологические.

     Гигиенические свойства обеспечивают оптимальные  условия для функционирования человеческого  организма при пользовании товаром. Поддержание определенных условий  комфортности для потребителя в  системе (человек – изделие), в  том числе поддержание оптимальных  режимов температуры, влажности  воздуха, освещенности, вентилируемости, а также допустимых уровней шума, вибрации и излучений, напряженности  магнитного, электрического и электромагнитного  полей.

     Антропометрические  свойства характеризуют соответствие товара размерам, форме и распределению  массы тела человека и отдельных  его частей. Эти свойства должны обеспечивать рациональную и удобную  позу человека, способствовать формированию правильной осанки. Они характеризуются  тремя показателями соответствия изделия: размерам тела человека; форме тела человека; распределению массы тела. Антропометрические свойства обеспечивают динамическое и статическое соответствие товара требованиям к позе, зонам  досягаемости, хватке руки.

     Физиологические свойства обеспечивают соответствие товара биомеханическим свойствам человека, к которым относятся его силовые, скоростные и энергетические возможности. Данные свойства характеризуются соответствием  изделия силовым, скоростным и энергетическим возможностям потребителя.

     Психолого-физиологические  свойства обеспечивают соответствие товара особенностям органов чувств человека. К показателям этих свойств относится  соответствие зрительным, слуховым, вкусовым, обонятельным и осязательным возможностям человека. Психофизиологические возможности  человека устанавливаются на основе обработки статистических данных о способностях органов чувств большого количества людей.

     Психологические свойства характеризуют соответствие товара особенностям восприятия памяти и мышления человека, а также уровню его образования и привычкам. Эти свойства определяют два показателя: соответствие товара возможностям человека по восприятию, переработке и хранению информации и соответствие товара закрепленным и вновь формируемым навыкам  человека. Психологические свойства характеризуют товар с точки  зрения легкости и быстроты формирования навыков пользования им, а также  объема и скорости восприятия информации посредством используемого товара.

     Эстетические  свойства товара: обеспечивают удовлетворение духовных потребностей человека, и  в первую очередь потребности  в прекрасном. Эти свойства определяют общественную значимость, целесообразность и техническое совершенство товара в чувственно воспринимаемых признаках его внешнего вида. Товар может быть действительно красивым и эстетичным при условии, что показатели его внешнего вида (форма, цвет, декор, рисунок, отделка) соответствуют функциональному назначению и подчиняются законам гармонии и красоты.

     - Форма является пространственным  строением изделия в виде точек,  линий, граней, углов, объемов,  имеющих определенную величину. Форма изделий обусловлена их  назначением и должна быть  целесообразной.

     - Цвет вызывает зрительные ощущения  в соответствии со спектральным  составом отражаемого или изучаемого  товаром света.

     - Декор это совокупность элементов  украшения изделия. Основными  видами декора являются орнаментика,  изобразительные мотивы, отделочное  покрытие. Орнаментика (от лат. Ornamentum – украшение) представляет собой совокупность элементов украшений, стилизованно воспроизводящих различные природные формы, чаще всего растительные. Она широко применяется для украшения посуды, мебели, одежды и пр.

     Свойства  внешнего вида товара не изолированы  друг от друга, и его эстетическая ценность создается их совокупностью, взаимосвязанностью и единством. Приведение к единству и гармонизации показателей  внешнего вида называется художественной композицией.

     Эстетические  свойства товаров должны соответствовать  общественным и личным идеалам, требованиям  моды, стилю и вкусам потребителей. Эти свойства формируются в процессе художественного конструирования  изделий.

     Показатели  эстетических свойств делятся на четыре группы: информационная выразительность; рациональность формы; целостность  композиции; совершенство производственного  исполнения и стабильность товарного  вида.

     Информационная  выразительность характеризует  способность изделия выражать в  своей форме сложившиеся в  обществе эстетические представления  и культурные нормы. К этой группе показателей относятся знаковость, оригинальность, соответствие моде, выраженность стиля.

     - знаковость товара проявляется  в художественно-образном выражении  социально значимой информации 

     - оригинальность заключается в  специфических признаках внешнего  вида, отличающих данный товар  от других аналогичных изделий. 

     - соответствие моде характеризуется  признаками внешнего вида товара, выявляющими общность временно  господствующих вкусов и предпочтений  на данный период времени. Мода  – это господство в течение  непродолжительного времени и  в определенной социальной среде  тех или иных вкусов.

     - выраженность стиля характеризует  сложившуюся общность средств  и приемов художественной выразительности,  свойственную определенному периоду  времени и проявляющуюся в  устойчивых признаках формы изделий.  В некоторых странах возникли  и получили развитие такие  стили разных эпох, как античный, ренессанс, готический, барокко,  рококо, классицизм, модерн и др. Различают стили отдельных фирм и функциональных комплексов товаров.

     Рациональность  формы характеризует соответствие формы объективным условиям изготовления и потребления товара, а также правдивость выражения в форме конструктивной и функциональной сущности товара.

ify">     Целостность композиции выражает гармоничное единство целого и частей изделия и органичную взаимосвязь формы в изделии.

     Совершенство  производственного исполнения и  стабильность товарного вида характеризуется следующими показателями: чистотой выполнения контуров и сопряжений в изделии, тщательностью покрытий и отделок, четкостью исполнения фирменных знаков и сопроводительной документации.

     Эстетическая  ценность характеризует оцениваемый  товар в целостности всех его  свойств и разнообразии связей между  ними, с одной стороны, и человеком  и всей окружающей средой с другой.  
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     2. Метрологическое  обеспечение качества  продукции. Понятие  и виды измерений.  Единицы измерений,  международная система  обеспечения единства  измерений (система  СИ).  

     Метрология  – область знаний и вид деятельности, связанные с измерениями.

     Объектами измерения являются единицы величин, средства измерений, эталоны единицы  величин, стандартные образцы, методики выполнения измерений.

     Традиционным  объектом метрологии являются физические величины.

     Измерение физической величины – совокупность операций по применению технических  средств, хранящих единицу физической величины, которая обеспечивает нахождение соотношения (в явном и неявном  виде) измеряемой величины с ее единицей и получение значения данной величины.

               По условиям, определяющим точность  результата, измерения делят на  три класса:  
- измерения максимально возможной точности, достижимой при существующем уровне техники;  
- контрольно-поверочные измерения, выполняемые с заданной точностью;  
- технические измерения, погрешность которых определяется метрологическими характеристиками средств измерений.

     Технические измерения определяют класс измерений, выполняемых в производственных и эксплуатационных условиях, когда  точность измерения определяется непосредственно  средствами измерения.

     Единство  измерений - состояние измерений, при  котором их результаты выражены в  узаконенных единицах и погрешности  известны с заданной вероятностью. Единство измерений необходимо для  того, чтобы можно было сопоставить  результаты измерений, выполненных  в разное время, с использованием различны методов и средств измерении, а также в различных по территориальному расположению местах.

     Единство  измерений обеспечивается их свойствами: сходимостью результатов измерений; воспроизводимостью результатов измерений; правильностью результатов измерений.

     Сходимость - это близость результатов измерений, полученных одним и тем же методом, идентичными средствами измерений, и близость к нулю случайной погрешности  измерений.

     Воспроизводимость результатов измерений характеризуется  близостью результатов измерений, полученных различными средствами измерений (естественно одной и той же точности) различными методами.

     Правильность  результатов измерений определяется правильностью как самих методик  измерений, так и правильностью  их использования в процессе измерений, а также близостью к нулю систематической  погрешности измерений.

     Точность  измерений характеризует качество измерений, отражающее близость их результатов  к истинному значению измеряемой величины, т.е. близость к нулю погрешности  измерений.

     Процесс решения любой задачи измерения  включает в себя, как правило, три  этапа: подготовку, проведение измерения (эксперимента) и обработку результатов. В процессе проведения самого измерения  объект измерения и средство измерения  приводятся во взаимодействие.

     Средство  измерения - техническое устройство, используемое при измерениях и имеющее  нормированные метрологические  характеристики.

     Результат измерения - значение физической величины, найденное путем ее измерения. В  процессе измерения на средство измерения, оператора и объект измерения  воздействуют различные внешние  факторы, именуемые влияющими физическими  величинами.

     Эти физические величины не измеряются средствами измерения, но оказывают влияние  на результаты измерения. Несовершенство изготовления средств измерений, неточность их градуировки, внешние факторы (температура окружающей среды, влажность воздуха, вибрации и др.), субъективные ошибки оператора и многие другие факторы, относящиеся к влияющим физическим величинам, являются неизбежными причинами появления погрешности измерения.

     Мерой точности измерения является погрешность  измерения.

     Погрешность измерения - отклонение результата измерения  от истинного значения измеряемой величины.

     Под истинным значением физической величины понимается значение, которое идеальным  образом отражало бы в качественном и количественном отношениях соответствующие  свойства измеряемого объекта.

     Основные  постулаты метрологии: истинное значение определенной величины существует и  оно постоянно; истинное значение измеряемой величины отыскать невозможно. Отсюда следует, что результат измерения  математически связан с измеряемой величиной вероятностной зависимостью.

     Поскольку истинное значение есть идеальное значение, то в качестве наиболее близкого к  нему используют действительное значение. Действительное значение физической величины - это значение физической величины, найденное экспериментальным путем  и настолько приближающееся к  истинному значению, что может  быть использовано вместо него. На практике в качестве действительного значения принимается среднее арифметическое значение измеряемой величины.
      
 
     

                Метод измерений — прием или совокупность приемов сравнения измеряемой величины с ее единицей в соответствии с реализованным принципом измерений. Методы измерений классифицируют по нескольким признакам. По общим приемам получения результатов измерений различают:

     1) прямой метод измерений; 

     2) косвенный метод измерений. 

               Первый реализуется при прямом  измерении, второй — при косвенном  измерении.

     По  условиям измерения различают контактный и бесконтактный методы измерений.

     Контактный  метод измерений основан на том, что чувствительный элемент прибора приводится в контакт с объектом измерения (измерение температуры тела термометром). Бесконтактный метод измерений основан на том, что чувствительный элемент прибора не приводится в контакт с объектом измерения (измерение расстояния до объекта радиолокатором, измерение температуры в доменной печи пирометром).

     Исходя  из способа сравнения измеряемой величины с ее единицей, различают методы непосредственной оценки и метод сравнения с мерой.

     Система СИ была принята XI Генеральной конференцией по мерам и весам, некоторые последующие конференции внесли в СИ ряд изменений.

     СИ определяет семь основных и производные единицы физических величин, а также набор приставок. Установлены стандартные сокращённые обозначения для единиц и правила записи производных единиц.

     Основные  единицы: килограмм, метр, секунда, ампер, кельвин, моль и кандела. В рамках СИ считается, что эти единицы имеют независимую размерность, т. е. ни одна из основных единиц не может быть получена из других.

     Производные единицы получаются из основных с помощью алгебраических действий, таких как умножение и деление. Некоторым из производных единиц в СИ присвоены собственные названия.

     Приставки можно использовать перед названиями единиц; они означают, что единицу нужно умножить или разделить на определённое целое число, степень числа 10. Например, приставка «кило» означает умножение на 1000 (километр = 1000 метров). Приставки СИ называют также десятичными приставками.

     Производные единицы могут быть выражены через  основные с помощью математических операций умножения и деления. Некоторым из производных единиц, для удобства, присвоены собственные названия, такие единицы тоже можно использовать в математических выражениях для образования других производных единиц.

     Математическое  выражение для производной единицы  измерения вытекает из физического закона, с помощью которого эта единица измерения определяется или определения физической величины, для которой она вводится. Например, скорость — это расстояние, которое тело проходит в единицу времени; соответственно, единица измерения скорости — м/с (метр в секунду). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

3. Требования системы  менеджмента качества  в соответствии  с международными  стандартами ИСО  версии 2000 г.: ответственность  руководства, менеджмент  ресурсов.

     Основным  назначением Руководства по качеству является общее описание системы  качества и составляющих ее подсистем (планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение  качества).  

     Руководство по качеству - это концептуальный главный  документ, содержание которого дает представление  об организации, является его визитной карточкой. Руководство по качеству выполняет функцию постоянного  справочного материала при внедрении  системы качества, поддержании ее в рабочем состоянии и совершенствовании. На крупных предприятиях может существовать иерархия Руководств по качеству:

     - Общее руководство по качеству;

     - Руководство по качеству для  различных производств (по видам  продукции);

     - Руководство по качеству для  различных подразделений;

     - Руководство по качеству для  различных этапов процесса производства  и связанных с ним функций  проектирования, материально-технического  снабжения и т.д.

       1 ОТВЕТСТВЕННОСТЬ РУКОВОДСТВА

       1.1 Обязательства  руководства

     Стандарт  требует четкого ответа на вопрос: кто ответственен за гарантию того, что продукт или услуга соответствует  установленным требованиям по качеству и сроку исполнения и кто гарантирует, что система управления качеством  в организации эффективна?

     Данный  раздел содержит несколько подразделов:

     Политика  в области качества. Руководство  предприятия должно определить и  документально оформить политику, цели и обязательства в области  качества, ориентируясь на требования потребителя.

     Политика  в области качества должна давать уверенность в том, что идеи в  области качества приняты всеми  сотрудниками организации. Политика в  области качества должна быть понятна  и выполнима.

     С практической точки зрения, руководству  организации необходимо выполнить  следующие действия:

     - определить и задокументировать  политику в области качества;

     - определить и задокументировать  цели организации в области  качества;

     - определить и задокументировать  вовлеченность каждого сотрудника  в работу по улучшению качества.

     Политика  в области качества является основой  программы по управлению качеством, которая предусматривает ежедневную работу по обеспечению и улучшению  качества. Большинство аудиторов  требуют подтверждения понимания  сотрудниками организации политики в области качества. Для этого  они проводят беседы с сотрудниками и анализируют их ежедневные задания. Поэтому рекомендуется подготовить  сотрудников организации к пониманию  политики в области качества в  деталях и ее применения в конкретных рабочих заданиях.

     Ответственность , полномочия и информирование.

     Этот  подраздел требует, чтобы организация  определила и документально оформила ответственность и полномочия каждого  сотрудника в вопросах обеспечения  качества. Также должно быть определено, кто управляет и кто проверяет  систему качества. Этот человек должен иметь соответствующие полномочия, что гарантирует выявление проблем  качества и причин несоответствия.

     Анализ  со стороны руководства.

     Данный  раздел стандарта требует подтверждения  уверенности в том, что система  качества организации обеспечивает постоянное соответствие выбранному стандарту. Руководство организации должно регулярно пересматривать результаты применения системы качества, чтобы определить, какие меры предпринимать для ее улучшения.

     Для постоянного улучшения необходимо иметь документы, фиксирующие результаты анализа, например:

     - результаты внутренних проверок;

     - затраты на качество;

     - обратную связь с потребителем  производимой продукции или оказываемых  услуг.

     1.2.  Система качества ( планирование и ориентация на потребителя)

     Данный  раздел содержит описание системы качества организации. Для обеспечения планирования качества в организации должна быть создана документально оформленная  система качества.

     Это означает, что:

     - применяемые методы должны быть  письменно зафиксированы и поддерживаться  в современном состоянии, т.е.  актуализироваться;

     - установленные требования должны  быть подробно описаны в методологических  инструкциях, рабочих инструкциях,  инструкциях по испытаниям;

     - должно быть обеспечено эффективное  применение документированных процедур  и инструкций,

     - вся система качества должна  быть нацелена на удовлетворение  запросов потребителя.  

     1.3.  Анализ контракта.

     Нужно разработать и поддерживать в  рабочем состоянии процедуры, необходимые  для проведения периодического контроля и анализа контрактов, а также  для координации этой работы, как  в самой организации, так и  заказчиком. Это предусматривает:

     - ясное техническое задание;

     - проверку на выполнимость предложений  и контрактов;

     - согласование деталей контракта  с заказчиком.

     Стандарт  ИСО 9000 предполагает продолжительную  взаимосвязь организации с потребителем в течение срока действия всего  контракта.

     2.  МЕНЕДЖМЕНТ РЕСУРСОВ

     2.1. Обеспечение ресурсами

     В данном разделе речь идет об обеспечении  ресурсами для поддержания системы  качества в надлежащем состоянии.

     Все случаи потери ресурсов и продукции, нанесения ущерба или непригодности  ее к использованию должны быть зарегистрированы и сообщены потребителю, т.е. необходимы проверка, хранение, содержание в исправности, а также сообщение заказчику  о потерях, повреждениях и дефектах.

Управление качаством