Управление качеством. 57

      Введение

      В условиях дальнейшего развития рыночных отношений в российской экономике  и процессов интеграции и глобализации в мировой экономике обостряется  соперничество, как между отечественными предприятиями, так и между отечественными и зарубежными. Все большую роль в конкурентной борьбе играют неценовые факторы, важнейшим из которых является качество продукции и услуг, определяемое качеством внутрифирменных процессов. Среди основных причин, стимулирующих необходимость повышения и обеспечение качества продукции, можно выделить следующие:

• существенное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;
• высокая зависимость спроса на продукцию от соотношения «цена — качество»;
• необходимость повышения конкурентоспособности и инвестиционной привлекательности предприятий;
• снижение стоимости не соответствующей критериям качества продукции как внутри предприятия, так и за его пределами.

      Все это стимулирует деятельность предприятия  в области управления качеством  продукции. Под управлением качеством  понимается процесс, обеспечивающий производство продукции соответствующего потребительским ожиданиям качества на данном этапе жизненного цикла продукции, направленный на изучение потребительских ожиданий, свойств выпускаемой продукции, «узких» мест процесса производства, выявление перспективных проектов улучшения качества. Функции управления качеством продукции на промышленных предприятиях возложены в основном на службу качества, важнейшими из которых являются:

• проверка качества поступающих на предприятие материальных ресурсов (технологического сырья и материалов) и подготовка заключений о соответствии их качества стандартам и техническим условиям;
• операционный контроль на всех стадиях производственного цикла;
• проведение выборочного инспекционного контроля качества на отдельных технологических операциях и на складе готовой продукции;
• контроль за соответствием выпускаемой продукции стандартам, техническим условиям, нормативно-технической документации, предельно-допустимым и эталонным образцам;
• оформление результатов контрольных операций, ведение учета показателей качества продукции, брака и его причин, составление периодической отчетности о качестве выпускаемой продукции;
• выявление причин несоответствия продукции требованиям нормативно-технической документации, определение возможности исправления брака и устранения дефектов, проведение мероприятий по их устранению;
• изъятие из оборота продукции, не соответствующей требованиям технической документации, при невозможности устранения дефектов и брака;
• организация двустороннего обмена информацией о качестве продукции с потребителем;
• своевременное проведение мероприятий, связанных с введением новых нормативов и стандартов;
• анализ рекламаций, изучение причин возникновения дефектов и нарушений технологии производства, выпуска брака;
• разработка предложений по улучшению качества выпускаемой продукции.

      По  своему содержанию процесс управления качеством предполагает выполнение ряда функций. Для их выполнения служба качества взаимодействует со службой  главного инженера, с производственным отделом, отделом логистики, отделом продаж и др. Именно от согласованности действий этих служб зависит качество выпускаемой продукции. Ответственность за качество и своевременность выполнения функций возложена, как правило, на начальника службы качества, которому необходим оперативный механизм контроля за выполнением этих функций. Все это указывает на необходимость использования комплексного подхода при рассмотрении проблем, возникающих у предприятия в области качества, и, как следствие, конкурентоспособности и инвестиционной привлекательности.

      Все возрастающее значение в современных  условиях приобретает оценка влияния  фактора качества на производственные затраты и на эффективность деятельности предприятия в целом. Любая деятельность, в том числе и управление качеством, сопровождается использованием ресурсов. Величину ресурсов, выраженную в денежной форме, направленную на управление, обеспечение и улучшение качества, а также размер неэффективного их использования, будем называть затратами на качество. Необходимость достижения высокого качества продукции с наименьшими затратами определяет цель управления затратами на качество. Исходя из вышесказанного, можно утверждать, что затраты на качество являются индикатором экономической эффективности управления качеством. Идентификация затрат на качество является одной из важнейших составляющих процесса управления в рамках системы качества. Отсюда следует вывод, что слияние управления качеством с управлением затратами является неизбежным результатом дальнейшего развития науки и практики управления.  

       I. Теоретическая часть

      1. Методология оценивания затрат на качество

      В современных условиях жесткой конкуренции любое решение в области качества должно иметь экономическое обоснование.

      Концепция экономической оценки затрат на качество, принятая в МС ИСО серии 9000, может рассматриваться как инструмент, который позволяет определить экономические последствия решений, принимаемых в рамках системы менеджмента качества, оценить убытки от возникновения дефектов и несоответствий, провести всесторонний анализ затрат на качество, организация учета, анализа и оценки затрат на качество необходима для управления:

      - инвестициями в улучшение качества;

      - обеспечением качества изготовления продукции и совершенствованием технологии производства;

      - развитием производства;

      - разработкой и выпуском новой продукции;

      - обеспечением интересов поставщика и потребителя.

      Анализ и оценка затрат на качество - неотъемлемая часть финансовой стратегии предприятия в области качества. Однако далеко не всегда существует адекватное понимание как самих терминов "анализ затрат на качество" и "оценка затрат на качество", так и деятельности, которая при этом подразумевается.

      Анализ затрат на качество можно рассматривать как метод исследования затрат на качество или как деятельность в системе менеджмента качества, в дальнейшем под анализом затрат на качество будет подразумевать деятельность по изучению затрат на качество, признанная обосновать с научных позиций решения и действия организации в области качества и способствовать выбору лучших вариантов действий.

      Оцениванием затрат на качество следует считать деятельность, связанную с определением взаимосвязи и влияния затрат на качество на экономические показатели деятельности организации.

      Оценивание затрат на качество - непосредственное продолжение анализа и проводиться в организации для получения экономической информации при принятии высшим руководством решений в области качества, Она может проводиться по различным критериям в зависимости от целей организации в области качества или от характера информации, которая необходима для принятия экономически обоснованных решений в области качества.

      Опыт работы в этом направлении отечественных и зарубежных предприятий и организаций позволяет выделить несколько основных подходов к оценке и анализу затрат на качество. Выбор того или иного подхода зависит от целей, стоящих перед руководством предприятия: необходимо четко представлять, какая информация должна быть получена в результате анализа, и оценить возможность ее получения при применении выбранного подхода.

      При проведении анализа и оценивания затрат на качество основными целями являются:

      - выявление и оценка размеров необходимых инвестиций в обеспечение (гарантирование) и улучшение качества;

      - обеспечение требуемого качества выпускаемой продукции при минимизации общих издержек на ее производство и эксплуатацию;

      - выявление взаимосвязей затрат на качество и результатов хозяйственной деятельности предприятия;

      - определение критических областей производственной деятельности, требующих принятия мер по совершенствованию организации производства.

      Затраты на качество можно анализировать по пяти направлениям.

      В таблице показано в каких случаях применяется тот или иной вид анализа затрат на качество.  
 
 
 
 
 

      Таблица 1. Анализ затрат на качество продукции 

      Рассмотрим в качестве примера третий и четвертый методы. Третий метод используется, когда необходимы постоянная идентификация и контроль за затратами, связанными с качеством. Информация о затратах при использовании этого метода может быть получена из данных бухгалтерского или специально организованного учета затрат на качество на основе вспомогательных субсчетов. При этом анализу могут подвергаться не только конкретные величины затрат, но и их процентное соотношение и изменение во времени.

      При проведении анализа затрат на качество на основе классификации А.Фейгенбаума надо обязательно учитывать следующее:

      - спрос на продукцию зависит не только от качества продукции, но и от целого ряда внешних факторов, зачастую не поддающихся контролю;

      - на раннем этапе внедрения системы качества и при проведении мероприятий по улучшению качества неизбежны капитальные вложения, а значит отдельные группы затрат могут изменяться скачкообразно, независимо от изменения качества продукции;

      - на раннем этапе внедрения системы менеджмента качества неизбежно возрастут внутренние потери из-за дефектов и несоответствий не потому. что снижается качество продукции, а потому что возрастет эффективность контроля. Четвертый метод используется, когда необходимо идентифицировать критические области производственной деятельности, оптимизировать затраты на качество, выявить неэффективные виды деятельности и снизить затраты на качество без ущерба самому качеству.

      Основным источником информации о затратах на качество в этом случае будут данные специального (управленческого) учета на основе ведения субсчетов.

      Планирование и учет затрат на качество осуществляется на основе бюджетов подразделений предприятия. Использование бюджетного метода планирования в зависимости от целей позволяет проводить анализ затрат на качество сразу несколькими способами.

      Первый способ - мониторинг отклонений фактических затрат на качество от запланированных в соответствии со сметами по каждому виду деятельности. Данный способ применяется, когда необходима оперативная корректировка расходования средств.

      Второй аналогичен анализу затрат на обеспечение качества по видам затрат на качество на основе классификации затрат А Фейгенбаума и позволяет выявить тенденции изменения во времени как затрат на качество в целом, так и отдельных групп затрат.

      Третий - анализ эффективности использования финансовых ресурсов.

      Четвертый - анализ инвестиций в улучшение качества.

      Каждый из приведенных способов можно использовать как самостоятельный вид анализа затрат. Однако только их совокупное использование позволит достичь наилучшего результата по снижению и оптимизации затрат на качество.

      Как уже было сказано, оценивание затрат на качество является непосредственным продолжением анализа и может производиться по различным критериям.

      Для оценки влияния и взаимосвязи затрат на качество с экономическими показателями деятельности организации могут быть использованы общие и частные критерии. К общим относятся отношение величины затрат на качество к объему продаж, величине прибыли, себестоимости и к величине затрат на качество за предыдущий период. Перечень частных критериев определяется экономической службой организации.

      К ним могут быть отнесены:

      - соотношение видов затрат на качество между собой (в соответствии с классификацией);

      - отношение затрат на улучшение качества к величине предполагаемой прибыли;

      - отношение потерь от несоответствия к затратам на их устранение и др.

      Обычно критерии оценки затрат на качество измеряются в процентах. Результат оценки можно представить в виде диаграммы.

      В заключение хотелось бы подчеркнуть, что анализ и оценивание затрат на качество (в соответствии с требованиями МС ИСО 9000:2000) должны представлять средство выявления неэффективных или нерезультативных действий в организации, инициировать действия по улучшению и являться основой для разработки финансовых подходов к инновациям. Кроме того, информация, полученная руководством при анализе и оценке затрат на качество, обязательно должна быть использована при анализе системы менеджмента качества. 

     2. Пути совершенствования  повышения качества  продукции в современных  условиях хозяйствования 

     Изучением возможностей роста качества занимаются во всех странах, о чем свидетельствуют многочисленные публикации по вопросам теории и практики в отечественной и зарубежной литературе. Такое пристальное внимание к данному вопросу со стороны ученых, исследователей и руководства ведущих фирм стран с развитой рыночной экономикой связано со следующими причинами:

     - повышение роли, темпов и требований  НТП, которые диктуют коренные  качественные изменения в развитии  науки, техники, производства, экономики,  управления и всего мирового сообщества. Усложнение конструкций выпускаемой продукции и ужесточение требований к ее свойствам и характеристикам, особенно к таким, как надежность, эстетичность, экономичность в эксплуатации и др. Это связано с тем, что современная техника работает в сложных условиях, при критических режимах и колоссальных нагрузках. Выход из строя единицы техники влечет за собой огромные убытки для предприятия. Улучшение качества готовой продукции, в свою очередь, требует повышения качества сырья, материалов, комплектующих изделий, внедрения новых прогрессивных технологий и методов организации производства и труда. Поэтому задача повышения качества продукции приобретает комплексный характер и затрагивает все отрасли промышленности.

     - дальнейшее углубление общественного разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей. Качество даже средней по сложности техники начинает зависеть от работы десятков, а то и сотен предприятий различных отраслей. Сегодня не существует второстепенных участков производства. В результате их совместного труда конечный продукт удовлетворяет потребностям только в том случае, если каждый узел, блок, деталь строго соответствуют стандартам и техническим условиям.

     - выдвижение на первый план  не количества выпускаемой продукции,  а ее качества. Дело в том,  что для количественного потребления  существуют естественные, нежесткие  границы. В качественном развитии  личных, производственных и общественных  потребностей таких границ не существует, так как в результате общественного развития возникают новые потребности, растут требования к техническому уровню продукции. Повысить качество — это значит из того же количества сырья и материалов выпустить продукцию, более полно удовлетворяющую общественные потребности.

     - расширение торгово-экономических  связей с другими странами, что  предопределяет непрерывное повышение  качества продукции вследствие  постоянного усиления конкуренции,  как на мировом, так и отечественном  рынках. Успешно реализуют свою продукцию те предприятия, качество продукции у которых выше.

     - повышение качества продукции  позволяет решать не только  технические и экономические,  но и социальные задачи.

     Итак, качество продукции — важнейшая  составляющая эффективного и рентабельного функционирования предприятия. Его повышение в значительной мере определяет выживаемость и адаптивность организации в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, активизацию процесса поиска и внедрения инноваций, экономию всех используемых видов ресурсов. 

     3. Стандарты системы и системные стандарты  

     Что же все-таки такое стандарты в управлении качеством? Если говорить весьма обще, то стандарт ИСО-9000 представляет общие требования по тому, как должна быть построена система учета и управления на предприятии, чтобы можно было гарантировать работу производственной системы в соответствии с требованиями системы качества. В действительности, что очень важно, этот стандарт не может обеспечить гарантированное качество выпускаемой продукции, но призван обеспечить гарантированное устранение всех недостатков процесса производства, которые существенно влияют на качество продукции. Таким образом, продукция выпускается "наиболее вероятно качественная". При этом стандарт говорит только то, что надо сделать, но не говорит как. В принципе это разумно, действительно, как - зависит в большей мере от предприятия, и более того, один и тот же результат может быть достигнут различными методами, как более ресурсоемкими, и следовательно, дорогостоящими, так и менее. Главное - что получится а результате, а получится должны качественные процессы (производства, закупок, продаж, складирования и т.д.).

     Кратко повторимся, сделав важное уточнение - этот стандарт может быть сформулирован следующим образом: все процессы, которые могут существенно повлиять на качество готовой продукции, должны быть документированы, за выполнение этих правил должна быть назначена персональная ответственность, регулярно должна проводиться проверка соответствия реальных процессов документированным требованиям. Важно, что обязательным требование является установление ответственности за качество процессов.

     Система управления качеством - это, прежде всего определенная философия. Какова традиционная реакция в России на наличие каких-либо дефектов, обнаруженных например, при гарантийном обслуживании? У нас действительно будут недовольны этим фактом, но самое первое, что будет сделано - найдены и наказаны виновные. Философия управления качеством также требует, конечно, чтобы виновные были наказаны, но если они действительно виноваты, а не стали жертвой "некачественных производственных процедур", но самое главное, чтобы были устранены причины, которые привели к изготовлению некачественной продукции, то есть некачественные процедуры должны быть установлены и заменены качественными. Причина должна быть уничтожена в самом зародыше, так как невозможно гарантировать высокое качество продукции, если после обнаружении недостатков не выявлена, и полностью не устранена причина их возникновения. На это и нацелено документирование на предприятии, поскольку эффективно управлять и вмешиваться в технологию, можно только в том случае, если процессы формализованы, документированы и можно точно установить каким образом происходил тот или иной производственный технологический процесс. Также нужно установить параметры исходных материалов и компонент, окружающей среды, электроэнергии и прочие существенные условия, сопровождавшие процесс производства некачественной продукции. Возможность это сделать называется "прослеживаемость". Если же каждый процесс зависит от того, как захотел конкретный мастер или он формируестя случайным образом, установить и устранить причину возникновения дефектной продукции невозможно. Причина может быть столь же случайна, например, несоответствие оборудования, неправильная оснастка, или, например, рабочий не той квалификации принимал участие в производстве и просто "запорол" деталь.

     Итак "система качества" - это совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством.

     Проблема создания системы качества натыкается еще на одну типично Российскую состоящую в том, что считается написание инструкции - делается для кого-то, а не для конкретного работника. Поэтому общепринятой ситуацией является: если инструкцию полезно нарушить, ее можно нарушить. Это принципиально недопустимо на предприятиях, использующий систему управления качеством. Точность и последовательность соблюдения инструкций является важнейшей гарантией качественного производства. В связи с этим при подготовке и создании системы качества в России полезно расширить сферу рассмотрения проблемы и рассмотреть вопрос о создании поддерживающей систему качества системы корпоративных стандартов.

     Действительно, документация и система качества является одним из элементов общих корпоративных стандартов, которые являются хребтом любой системы управления корпорацией. Если вы придете на работу в иностранную фирму, вам сразу сообщат сразу массу правил, инструкций, которые не только будут затрагивать не только глобальные стороны вашей деятельности, но и правила поведения в офисе. Как вы должны выходить к клиенту, как вы будете пользоваться Интернетом, электронной почтой, допустима ли личная переписка и разных других вещей. Это может касаться и совсем других сторон жизни. Например, вы должны пить воду, специально предназначенную для питья, иначе если вы будете пить сырую воду и заболеете по причине нарушения вами инструкции, вам не будет гарантировано возмещение временной нетрудоспособности. Хотя это не соответствует Российскому законодательству, тем не менее, такие ситуации случается. 

    4. ISO: Новое качество бизнеса

      Сегодня, не имея системы менеджмента качества, сертифицированной на соответствие международным стандартам ISO серии 9000, производитель не может реально конкурировать как на внешнем, так и на внутреннем рынках. О том, что представляет собой эта система и как предприятию получить сертификат соответствия стандартам ISO, - читайте в этой статье.

      Наличие сертификата стандарта ISO серии 9000 открывает перед украинскими производителями широкие перспективы при ведении бизнеса. Например, повышаются шансы на успех при участии в тендерах, появляются возможности экспорта продукции по более высоким ценам (наличие сертификата ISO у производителя избавляет партнеров от необходимости проводить дорогостоящую экспертизу качества закупаемых товаров) и т.д. Но, главное, построенная с учетом требований международных стандартов ISO система качества позволяет сделать работу предприятия максимально эффективной и прибыльной.

      Предвидеть, а не ликвидировать последствия.

      Наблюдения показали, что менеджеры до 60% своего времени тратят на работу, имеющую отношение к устранению последствий различных сбоев на предприятии. В то же время было установлено, что одна единица валюты, потраченная на предупреждение таких неприятных событий, экономит 10 тыс. единиц валюты в производстве. Стандарты серии ISO 9000 как раз и направлены в большей степени на предупреждение отказов, чем на их обнаружение и устранение.

      Схема получения сертификата на соответствие стандартам ISO 9000, на первый взгляд, достаточно проста. Производителю необходимо разработать систему качества, отвечающую определенным требованиям, и внедрить ее на предприятии. Но сложность состоит в том, что стандарты ISO серии 9000 не устанавливают жестких правил. Они только определяют, что нужно сделать на предприятии для построения оптимальной системы качества, но не говорят как именно. Однако, конечно, существуют обширные рекомендации по этому поводу и мы приведем их короткое изложение.

      Обычно первым шагом становится самооценка деятельности организации на соответствие некоторым моделям совершенства. Она дает возможность определить области, где возможны улучшения, расставить приоритеты и сконцентрировать ресурсы на главных направлениях. Повторная самооценка, проведенная через определенный период, позволяет увидеть динамику движения и спланировать следующие шаги развития.

      Система менеджмента качества на предприятии может иметь очень простую иерархическую структуру: Генеральный директор, Ответственный за качество, внедрение и функционирование системы, а также Внутренние аудиторы. При таком подходе Генеральный директор работает над улучшением системы на основе отчетов по эффективности, которые готовит ему Ответственный за функционирование системы с учетом результатов проверок, полученных Внутренними аудиторами.  

      Восемь граней менеджмента качества

      Концептуальной основой стандартов ISO серии 9000:2000 являются восемь базовых принципов менеджмента качества:

      1. Организация производства, ориентированная на потребителя.

      Удовлетворенность потребителей следует определенным образом измерять и оценивать. Для этого система качества должна содержать механизмы выработки соответствующих показателей.