Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Управление качеством. 29

ПЛАН.

Роль качества в условиях рыночной экономики (2) 3
Политика организации в области качества (14) 11
Виды сертификации товаров и услуг (24) 17

Список использованной литературы 25

1. РОЛЬ КАЧЕСТВА В УСЛОВИЯХ РЫНОЧНОЙ ЭКОНОМИКИ

Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека. Подъем уровня культуры и образования с каждым днем делает потребителей все более разборчивыми и придирчивыми¹.

В обеспечении конкурентоспособности уже в 80-е годы XX в. требования к качеству стали определяющими. Более 80% покупателей приобретая продукцию на мировом рынке, теперь предпочитают цене качество. Опыт показывает: объективно необходимо, чтобы расходы на качество составляли не менее 15-25% совокупных производственных затрат.

С качеством продукции связаны возможности кредитования, инвестиций, предоставление льгот. Например, в ряде стран Европы действуют законы, по которым одни товары вообще не допускаются на рынок без сертификата качества, подтверждающего соответствие требованиям стандартов международной организации по стандартизации – ИСО другие, несертифицированные товары, должны продаваться вдвое дешевле.

Организационно-экономические и технические проблемы, связанные с качеством, давно стали предметом исследования, пути их разрешения превратились в отрасль науки.

В условиях рынка и конкуренции развитые страны мира воспринимают высокое качество как стратегический коммерческий императив и самый значимый источник национального богатства. Качество во многом определяет престиж государства, служит основой для удовлетворения потребностей каждого человека и общества в целом, является важнейшей составляющей конкурентоспособности. Только на его основе предприятие может выжить в условиях конкуренции и получать необходимую прибыль, поэтому представляется вполне объективным, что деятельность по повышению и обеспечению качества в условиях рыночных отношений должна быть приоритетной. Качество продукции практически стало критерием надежности партнера – основного условия успешного бизнеса. Обеспечение качества продукции поставлено в ряд важных экономических проблем для всех стран мира. С различными аспектами этой проблемы в той или иной степени связана работа нескольких сотен международных организаций.²

Основные причины, определяющие необходимость повышения и обеспечения качества:

существенное непрерывное возрастание личных, производственных и общественных потребностей;
возрастание роли и темпов НТП в развитии науки, техники, производства, экономики и всего мирового сообщества;
усовершенствование услуг, конструкций выпускаемой продукции и повышение значимости выполняемых функций;
увеличение объемов производства продукции и оказываемых услуг и, как следствие, возможный рост стоимости брака и рекламаций;
неприятие потребителями продукции и услуг с относительно невысоким уровнем качества;
ужесточение требований к интенсификации производства и повышению его эффективности как необходимого фактора благополучного существования предприятий.

Наряду с перечисленными причинами необходимо отметить также усиление конкуренции на мировых рынках. Конкуренция является реальностью не только на внешнем рынке, но и в нашей стране.

Роль технического уровня и качества выпускаемой продукции является в настоящее время наиболее характерной чертой работы предприятий в промышленно развитых странах. В условиях насыщенного рынка и преобладающей неценовой конкуренции именно высокое качество продукции служит главным фактором успеха.

Качество выпускаемой продукции является важнейшим критерием деятельности любого предприятия. Повышение качества определяет степень выживаемости фирмы в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии, общий рост эффективности производства.

Качество – совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые потребности.

В первые десятилетия XX века многие страны стали на путь интенсивного экономического развития и одновременно с этим изменилось отношение к проблеме качества продукции. Начинает развиваться инженерная наука управления качеством в процессе производства, начинают применяться статистические методы управления на основе контрольных карт, предложенных американским специалистом У. Шухартом. В 1905 году появилась первая система управления качеством – система Тейлора. Она устанавливала требования к качеству изделий (деталей) в виде допусков, что делала ее системой управления качеством каждого отдельно взятого изделия. Для обеспечения успешного функционирования системы Тейлора были введены первые профессионалы в области качества – инспекторы.³

В 30-х годах в мировой практике промышленного производства выдвигается идея совместной деятельности рабочего, контролера и менеджера в решении проблем качества изделий. Одним из важнейших факторов повышения качества продукции становится качество «рабочей жизни», т.е. условий, в которых работает производственный персонал.

В середине XX века, когда в ряде развитых стран были удовлетворены первые жизненные потребности населения, важнейшим условием выживания компаний в жесткой конкурентной среде стало качество изделий. В 50-х годах А. Фейгенбаумом была сформулирована концепция комплексного (тотального) управления качеством (TQC), ставшая в 60-е годы новой философией в области управления предприятием. «Сейчас проблемы качества настолько усложнились, – утверждал Фейгенбаум, – что они могут быть успешно решены, только если будет сформирована новая организационная структура. Эти проблемы «переросли» существующую организационную структуру». В это же время Дж. Джураном, другим американским специалистом в области управления качеством, выдвигается идея бездефектности как основного показателя качества продукции. В 1976 году известный японский специалист К. Исикава публикует свои работы, где описываются методы построения причинно-следственных диаграмм для решения проблемы качества. В это же время другой, не менее известный японский ученый Г. Тагути публикует работы, в которых выдвигаются идея и методы обеспечения высшего уровня качества путем принятия оптимальных решений на этапе проектирования изделий.

Аналогичные процессы шли и в бывшем Советском Союзе, где на государственном уровне ставилась задача повышения качества производственных изделий, в первую очередь, применительно к оборонной промышленности. Ведется разработка систем и методов управления качеством на производстве.

Обостренное внимание к качеству продукции во всем мире вызывалось не только конкуренцией товаров, но и рядом других факторов: необходимостью соблюдения эргономических, экологических, технологических требований.

В 60-ые годы начинает создаваться концепция обеспечения качества в медицинской промышленности путем внедрения правил GMP (Good Manufacturing Practice). С самого начала они создавались на основе комплексного подхода к обеспечению качества, хотя в разные периоды особое внимание уделялось различным элементам качества. Если в 60-70-ые годы краеугольным камнем понятия GMP были новые для того времени требования к зданиям и помещениям, то в 80-ые годы акцент сместился на подготовку кадров и разработку стандартных инструкций (SOP) на каждую технологическую и вспомогательную операцию. С конца 80-ых годов в фармацевтическое производство стали внедряться комплексные системы управления качеством, усилилась связь правил GMP с правилами регистрации препаратов.

Конец 80-х годов отмечен формированием методологии всеобщего (или всеобъемлющего) управления качеством (Total Quality Management – TQM). Всеобщее управление на основе качества – это философия бизнеса, основанная на приверженности высшего руководства постоянному совершенствованию результативности с помощью лидерства, командной работы и вовлечения всех сотрудников в улучшение всех видов деятельности на базе непрерывного и всеобщего обучения и применения полученных знаний и навыков для повышения степени удовлетворенности потребителей. Первым шагом на пути к TQM стало появление стандартов ИСО серии 9000 и широкое внедрение их в практику. В этих стандартах качество определяется как «совокупность свойств и характеристик изделий или услуг, обеспечивающих удовлетворение обусловленных или предполагаемых потребностей».

Среди всего разнообразия товаров «выживает» тот, который заведомо удовлетворяет максимальному количеству требований, предъявляемых к нему потребителем, включая как непосредственно требования к качеству самого товара или услуги, так и к качеству поставок, исполнению сроков договора, и пр.⁴

Современная трактовка понятия качества, закрепленная международными стандартами, звучит так: «Качество есть совокупность характеристик объекта, относящихся к его способности удовлетворять установленные и предполагаемые требования». Теоретические и практические разработки в области качества предполагают реализацию двух основных положений:

Все должно делаться в интересах клиентов, потребности которых известны.
Дешевле изначально производить качественный продукт с первого раза.

Говоря другими словами, рынку нужно стабильное производство, подкрепленное эффективным управлением, направленное на производство товаров, удовлетворяющих требованиям потребителя.

Путь к качеству указанного уровня начинается с пересмотра системы контроля качества на производстве. Лишь всесторонний контроль на всех стадиях производства товара – от исходного сырья до поставки готового товара потребителю, а также прозрачность в управлении предприятием в целом и в том числе, системой контроля качества могут убедить заказчика в соответствии предлагаемых товаров и услуг национальным и международным стандартам.

На фоне развития национальных и отраслевых систем стандартизации основополагающими на сегодняшний день остаются стандарты ИСО серии 9000, которые по сути дела требуют от предприятия проведения инвентаризации своих информационных потоков, их формализации и предоставления потребителю (заказчику) возможности убедиться в том, что выполняются минимальные требования к управляемости и стабильности производителя. Система управления предприятием, созданная в соответствии со стандартами ИСО серии 9000, позволяет предприятию оценить качество товаров и услуг задолго до того, как они попадут к потребителю. Компания, планирующая расширение продаж или выход на мировой рынок, необходимо привести свою систему контроля качества в соответствии со стандартом серии ИСО 9000.

Любой производитель, связанный партнерскими взаимоотношениями с компаниями на внешнем рынке находится под давлением на предмет сертификации в рамках ИСО 9000. По отношению к большинству отраслей промышленности сертификация по ИСО 9000 является добровольной. Требования обязательной сертификации касаются лишь компаний, производящих товары в сфере здравоохранения и безопасности граждан. В 2002 году обязательная сертификация распространилась и на компании автомобильной промышленности. Вместе с тем, многие заказчики проявляют инициативу в принятии стандартов ИСО 9000: для многих североамериканских фирм – поставщиков требования ИСО стали условием взаимодействия с их заказчиками – DuPont, Sony, Volvo…

Во всем мире идет жесткая борьба по завоеванию новых рынков, в которых нет будущего для неконкурентоспособной продукции или услуге. Вопросы качества, и как следствие, конкурентоспособности, становятся естественной заботой самих производителей, для которых работает принцип Деминга: «Выживание – дело добровольное». Поэтому обеспечение высокого качества стало одним из приоритетных задач для тех, кто хочет выжить в этой борьбе.

В мире XXI-века будет в значительном степени будет определяться наличием трех С:

Change = Изменение → Высокая гибкость

Competition = Конкуренция → Высокое качество по подходящей цене и в минимальные сроки

Customer = Потребитель → Ориентация всей деятельности на удовлетворение ожиданий потребителя

При ненадлежащем отношении к качеству товаров и услуг, не только в условиях рынка, конкуренции и сравнительно открытой экономики, но и при иных системах хозяйствования, любое дело, как правило, потерпит неудачу и общество не будет стабильным.

Главным направлением, обеспечивающим успех и определяющим достижение всех целей управления, в настоящее время для условий рыночной экономики является управление качеством.

Главным условием выживания будет создание легко адаптирующейся в изменяющихся условиях организации, способной быстро удовлетворять и превосходить ожидания потребителей по устраивающей их цене. Для достижения этих целей необходимо введение новых способов организации производства, новых способов построения организации, новых методов менеджмента (руководства), а также нового стиля взаимодействия людей в организации.

Таким образом, высокий уровень качества продукции для государства означает ускорение НТП, повышение эффективности общественного производства и экспорта, могущество и процветание. Поэтому государство должно проводить политику, направленную на повышение и поддержание высокого качества выпускаемой продукции, а для этого должны быть задействованы все государственные рычаги, в первую очередь правовые основы.

Увеличение производства высококачественных изделий российскими предприятиями в конечном итоге должно привести к интенсификации экономики, росту жизненного уровня населения, повышению конкурентоспособности отечественных товаров на внутреннем и мировом рынках.

Современным предприятиям необходимо более эффективно использовать экономические, организационные и правовые рычаги воздействия на процесс формирования, обеспечения и поддержания необходимого уровня качества на всех стадиях жизненного цикла товара.

2. ПОЛИТИКА ОРГАНИЗАЦИИ В ОБЛАСТИ КАЧЕСТВА

Политика в области качества представляет собой основные направления и цели организации в области качества, официально сформулированные управленческим составом организации.

Такая политика формируется так, чтобы охватить деятельность каждого работника и ориентировать весь коллектив предприятия на достижение поставленных целей. При отсутствии четкой и документально оформленной политики деятельность предприятия в области качества неопределенна и случайна. Документально оформленная политика в области качества дает возможность работникам предприятия, а также его поставщикам и потребителям получить четкое представление об официальном отношении руководителей предприятия к качеству производимой продукции. В связи с этим, разработка и документальное оформление руководством предприятия политики в области качества является первым условием при создании системы качества на предприятии.

Политика в области качества организации может иметь закрытую и открытую часть. Как правило, открытая часть политики качества – это лозунги и декларации, которые говорят о нацеленности организации на повышение качества своей работы. Эта часть политики доступна для всеобщего ознакомления, как сотрудниками организации, так и внешними по отношению к организации людьми. Закрытая часть политики может содержать стратегии и цели, которые организация будет достигать, чтобы соответствовать декларациям и лозунгам, указанным в открытой части политики.

Открытая часть политики качества оформляется отдельным документом и «вывешивается» на всеобщее обозрение, а закрытая часть указывается в руководстве по качеству.

Размещение политики в области качества в составе руководства по качеству определяется вопросами целесообразности. В соответствии с требованиями стандарта ИСО 9001:2008 (ИСО 9001:2000) политика в области качества должна регулярно пересматриваться. Если периоды пересмотра политики в области качества совпадают с периодами пересмотра руководства по качеству, то размещение текста политики в области качества в составе Руководства по качеству будет целесообразным. Если же нет, то такое размещение вызовет дополнительные трудности в управлении документацией.

При создании системы качества должны быть определены и документально зафиксированы те виды деятельности, которые прямо или косвенно воздействуют на качество. При этом должны быть принятые следующие меры:

необходимо однозначно определить общие и конкретные обязанности в отношении качества;
требуется установить обязанности и полномочия по каждому виду деятельности, воздействующему на качество. Необходимо иметь достаточную степень организационной свободы, достаточно широкий круг ответственности и полномочий, обеспечивающие достижение поставленных целей в области качества с необходимой эффективностью;
необходимо определить меры по управлению и координации различных смежных видов деятельности;
необходимо периодически выявлять потенциальные или реальные проблемы качества и осуществлять предупредительные или корректирующие воздействия.

В рамках общей организационной структуры необходимо строго установить функции, относящиеся к системе качества. Должны быть определены границы полномочий и каналы передачи информации.

Руководство организации должно определять требования к использованию ресурсов и устанавливать необходимый объем, обеспечивающий проведение политики в области качества и достижение поставленных целей. Как правило, к таким ресурсам относятся: человеческие ресурсы; компьютерные программы; производственное оборудование; оборудование, необходимое для проектно-конструкторских работ и разработок; контрольное, испытательное и проверочное оборудование; контрольно-измерительная аппаратура.

Для проведения эффективной политики в области качества необходимо разрабатывать, выпускать и поддерживать в рабочем состоянии документированные рабочие процедуры, координирующие различные виды деятельности, которые обеспечивают эффективное функционирование системы качества. Такие документированные процедуры должны определять цели и порядок выполнения различных видов деятельности, оказывающих влияние на качество.

Политика качества задает направление развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций.

Политика качества является открытым, «публичным» документом. Поэтому его содержание часто напоминает лозунги. Но все лозунги политики качества должны быть подкреплены конкретными целями и планами по достижению этих целей. Исходя из этого, возникает еще одно назначение политики качества – создание имиджа организации.

У организации могут быть различные составляющие политики и целей, например, маркетинговые, рыночные, социальные и пр. В том случае, когда организация (руководители организации) принимают систему качества как основную систему управления, все эти составляющие будут являться элементами политики и целей в области качества. Такая позиция принята в организациях, исповедующих принципы всеобщего менеджмента качества (TQM). В том случае, когда организация рассматривает систему качества только как отдельную часть совокупности систем управления, политика качества и цели в области качества ограничиваются вопросами контроля, обеспечения и управления качеством.

Разработка политики в области качества является одной из составляющих лидерства руководства, поэтому ее разработкой должны заниматься только высшие руководители организации.

При разработке политики в области качества высшему руководству не обязательно готовить окончательный, точно выверенный документ, содержащий лаконично построенные фразы. При создании системы качества высшее руководство обязано выработать общее понимание намерений, систему взглядов и направление развития организации в вопросах менеджмента качества. Сформировать эти наработки в целостный документ могут уже «специально» обученные сотрудники (например, специалисты службы маркетинга и рекламы, или службы качества).

Создание политики в области качества необходимо начинать с анализа существующей ситуации и выявления ценностных ориентаций руководства.

На следующем этапе работы по созданию политики необходимо выявить ценностные ориентации высшего руководства. Эти ценностные ориентации можно определить исходя из сильных сторон организации. Ценностные ориентации руководства могут быть распределены по нескольким категориям, например, - теоретические, социальные, экономические, эстетические и пр.

Следующим этапом создания политики в области качества будет являться этап выработки приемлемой для высшего руководства системы взглядов и принципов по развитию организации в вопросах менеджмента качества. Некоторым ориентиром при создании политики качества могут выступать принципы менеджмента качества, определенные в стандартах ИСО серии 9000.

Документ – «Политика в области качества» должен в краткой и доступной для понимания форме содержать основные принципы, на основе которых организация собирается развивать свою систему качества. Эти принципы должны согласовываться с приоритетами работы организации и быть приемлемыми для нее. Политика качества должна базироваться на ценностных ориентациях руководства, только в этом случае она будет реальной и работоспособной.

Политика в области качества – это небольшой по объему документ, в котором в виде смысловых тезисов в доступной всем сотрудникам организации форме отражаются концептуальные основы философии качества организации. Перед разработчиками документа встает сложная задача – сформулировать цели таким образом, чтобы сотрудник мог ясно представлять не только суть новых стратегических рубежей деятельности руководства в области качества, но и реальность достижения этих целей, возможность их оценки. Содержание политики в области качества немаловажно и для заказчиков, проводящих оценку деятельности организации как поставщика.

Текст документа, в котором сформулирована политика в области качества, не должен быть излишне детализирован и перегружен смысловыми повторами. Оптимальное количество смысловых тезисов – от 5 до 15. При их формулировании следует исключить декларативные заявления типа: поддерживать, достигать, стремиться к постоянному улучшению качества, улучшать качество своей работы и т. д. Связь политики качества с правовой регламентацией конкретных вопросов должна быть отражена в корректной форме. В организациях часто расплывчато толкуется термин «высшее руководство организации». Поэтому политика в области качества может быть принята к руководству приказом руководителя организации. На основе утвержденной высшим руководством политики в области качества каждое структурное оперативное подразделение организации устанавливает свои цели и задачи в области качества. По сути это – подцели главных целей организации, важное дополнение при формировании культуры качества, способствующее гибкости организации и требующее самого серьезного отношения.

Согласно ГОСТ Р ИСО 9004–2001 (п. 5.3), при разработке политики в области качества высшему руководству следует учитывать:

уровень и вид будущих улучшений, необходимых для успешной деятельности организации;
ожидаемую или желаемую степень удовлетворения потребителей;
развитие работников организации;
потребности и ожидания других заинтересованных сторон;
ресурсы, необходимые для развития;
потенциальный вклад поставщиков и партнеров.

Целями деятельности организаций в области качества являются:

обеспечение высокого уровня качества товаров и услуг, наиболее полное и качественное удовлетворение требований и пожеланий Заказчика;
непрерывное обеспечение конкурентоспособности за счет расширения области аккредитации, увеличения объема и удовлетворения запросов потребителей товаров и представления услуг, отвечающих требованиям нормативной документации;
обеспечение соответствия товаров и услуг установленным требованиям качества, срокам их поставки и выполнения, конфиденциальности, компетентности и обоснованности принимаемых решений.

Для реализации этой политики создается и поддерживается система управления, гарантирующая качество товаров и услуг, защищающая от получения некачественных товаров и услуг.

Качество продукции – важнейший показатель деятельности предприятия. Повышение качества продукции в значительной мере определяет выживаемость предприятия в условиях рынка, темпы научно-технического прогресса, рост эффективности производства, экономию всех видов ресурсов, используемых на предприятии.

3. ВИДЫ СЕРТИФИКАЦИИ ТОВАРОВ И УСЛУГ

Сертификация в общепринятой международной терминологии определяется как установление соответствия. Национальные законодательные акты различных стран конкретизируют: соответствие чему устанавливается, и кто устанавливает это соответствие.

Сертификация продукции представляет собой комплекс мероприятий (действий), проводимых с целью подтверждения посредством сертификата соответствия (документа), что продукция отвечает определенным стандартам или другим НТД.

Сертификация продукции – это законодательно закрепленный процесс подтверждения качества определенных товаров тем стандартам и нормативам, существующим на сегодняшний день. Это процедура оформления сертификата или декларации соответствия на продукцию. Это процесс, который подтверждает какие-либо соответствия и проводится, совершенно независимой организацией. Вследствие, такой процедуры продавец или изготовитель получит документ (сертификат), удостоверяющий соответствие продукции всем требованиям и стандартам законодательства Российской Федерации. По принципу сертифицирования, сертификация бывает обязательная и добровольная.

Сертификация рассматривается как официальное подтверждение качества и во многом определяет конкурентоспособность продукции, а значит, ее рентабельность и эффективность.