Управление качеством. 38

Содержание:

1. Характеристика модели системы менеджмента качества………………3стр
2. Семь основных инструментов контроля качества………………………8 стр.
3. Покажите на примере производства и реализации конкретной продукции (или предоставления конкретной услуги), как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции («петли качества»)…..12стр.

1.Характеристика модели системы менеджмента качества

Система менеджмента качества (СМК) - совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. ^[1]. Она является частью системы менеджмента организации.

Современные СМК базируются на принципах TQM. Различные части системы менеджмента организации могут быть интегрированы вместе с системой менеджмента качества в единую систему менеджмента, использующую общие элементы. Это повышает результативность планирования, эффективность использования ресурсов, создает синергетический эффект в достижении общих бизнес-целей организации.

Широко применяется сертификация СМК по ИСО 9000. Сертификация СМК основана на проведении независимых аудитов третьей стороной (органом по сертификации).

1.  Процессный подход

Одним из важнейших достижений современной доктрины достижения качества является принцип процессного подхода  к выполнению работы. Разработчики последней версии международных  стандартов сертификации системы качества серии ИСО 9000 подчеркивают, что основным достижением этой версии является именно процессный подход в достижении качества.

Стандарт ИСО 9001 — цитата: «Настоящий стандарт отстаивает применение принципа «процессного подхода» при  разработке, внедрении и улучшении  результативности системы менеджмента  качества с целью повышения удовлетворенности  потребителей посредством выполнения их требований.

Для успешного функционирования организация должна определить и  управлять многочисленными взаимосвязанными видами деятельности. Деятельность, использующая ресурсы и управляемая с целью  преобразования входов в выходы, может  рассматриваться как процесс. Часто  выход одного процесса образует непосредственно  вход следующего.

Применение в организации  системы процессов наряду с их идентификацией и взаимодействием, а также их менеджмент процессов  могут считаться «процессным  подходом».

Преимущество процессного  подхода состоит в непрерывности  управления, которое он обеспечивает на стыке отдельных процессов  в рамках их системы, а также при  их комбинации и взаимодействии.

При применении внутри системы  менеджмента качества такой подход подчеркивает важность:

·  понимания требований и соответствия им;

·  необходимости рассмотрения процессов с точки зрения добавления ценности;

·  достижения результатов в рабочих характеристиках процессов и эффективности;

·  постоянного улучшения процессов, основанного на объективном измерении.

Что такое процессный принцип  достижения качества? Если говорить простым  языком — это рассмотрение действий по изготовлению продукции как непрерывного технологического процесса, в котором  участвует множество людей —  работников, каждый из которых вносит в изделие свой трудовой вклад, и  общий результат работы зависит  от вклада всех участников без исключения. То есть можно сказать, что ошибка в работе даже одного участника процесса может серьезно сказаться на общем  результате всего процесса и свести на нет усилия всех остальных участников.

До появления массового  производства по системе Ф.Тейлора  работа в основном носила ремесленный  цеховой характер. Как происходил такой трудовой процесс? Работу делали бригады ремесленников, в которых  все работники достаточно хорошо знали все элементы технологического цикла. Изделие обрабатывалось в  одном месте, причем пока не был выполнен текущий технологический переход, следующий не начинался. Многие переходы выполнял один и тот же мастер. В  таком виде производства процессный подход выполнялся в полной мере. Данный вид производства делал очень  качественную продукцию, но имел низкую производительность труда.

Ф. Тейлор, предложив идею массового машинного производства, разрушил идею процессного подхода. Его система предполагает расчленение  всего технологического процесса на отдельные операции (принцип дифференциального  производства), которые выполняются  постоянно закрепленными работниками, причем операции могут выполняться  параллельно (одновременно) и в разных местах. При таком типе производства получается очень высокая производительность труда. Но теряется процессный подход — каждый работник выполняет только одну операцию, которой он обучен и  совершенно не знает, для чего он ее выполняет и не видит готовое  изделие. Работники находясь в разных местах (цехах) даже могут быть не знакомы  друг с другом, детали, которые они  изготавливают, собирает другой работник, также с ними не знакомый. Получается, что каждый делает свою часть работы, за которую он отвечает, и совершенно не заботится об общем результате работы всех участников процесса. Как  сказал великий сатирик А.Райкин: «Пуговицы пришивает один, рукава другой, карманы третий, а за качество всего пиджака конкретно не отвечает никто».

В эпоху тотального роста  качества возникла необходимость возврата процессного подхода при сохранении достигнутой высокой производительности. Рассмотрим основные принципы внедрения процессного подхода в работу современной организации.

Для достижения наилучшего результата соответствующие ресурсы  и деятельность, в которую они  вовлечены, нужно рассматривать  как процесс.

Процессная модель предприятия  состоит из множества бизнес-процессов, участниками которых являются структурные  подразделения и должностные  лица организационной структуры  предприятия.

Под бизнес-процессом понимают совокупность различных видов деятельности, которые вместе создают результат, имеющий ценность для самой организации, потребителя, клиента или заказчика. Обычно на практике применяются следующие  виды бизнес-процессов:

·  основной, на базе которого осуществляется выполнение функций по текущей деятельности предприятия по производству продукции или оказанию услуг;

·  обслуживающий, на базе которого осуществляется обеспечение производственной и управленческой деятельности организации.

Бизнес-процессы реализуются  посредством осуществления бизнес-функций.

При применении процессного  подхода структура управления предприятием включает два уровня:

·  управление в рамках каждого бизнес-процесса,

·  управление группой бизнес-процессов на уровне всей организации.

Основой управления отдельным  бизнес-процессом и группой бизнес-процессов  являются показатели эффективности, среди  которых можно выделить:

·  затраты на осуществление бизнес-процесса,

·  расчет времени на осуществление бизнес-процесса,

·  показатели качества бизнес-процесса.

Для более глубокого понимания  процессного подхода необходимо применять цикл Деминга-Шухарта  «Plan — Do — Check — Act» (PDCA). Это «планирование  — осуществление — проверка —  действие». Использование этого  цикла позволяет на практике реализовать  непрерывное улучшение процессов, направленное на повышение эффективности  работы организации.

На основе процессного  подхода организация должна определить процессы проектирования, производства и поставки продукции или услуги. С помощью управления процессами достигается удовлетворение потребностей заказчиков. В итоге управление результатами процесса переходит в управление самим процессом. Также ИСО 9001 предлагает внедрить и некоторые другие процессы (анализ со стороны руководства, корректирующие и предупреждающие действия, внутренние проверки системы качества и т.д.)

Следующим этапом на пути к  достижению качества является оптимизация  использования ресурсов в каждом выделенном процессе. Это означает строгий контроль за использованием каждого вида ресурсов и поиск  возможностей для снижения затрат на производство продукции или оказание услуг.

Для эффективного внедрения  процессного подхода очень важно  иметь оптимальную работоспособную  организационную структуру предприятия, правильно выбрать тип управления работниками. Как известно, в настоящее  время применяют два основных типа управления — иерархический  и органический. Первый тип примыкает  к армейской структуре управления с жесткой вертикальной системой управления с постоянно закрепленными  обязанностями каждого элемента системы. Второй тип отличается высокой  адаптивностью к условиям работы, здесь больше горизонтальных связей управления, обязанности участников процесса могут достаточно часто  меняться. Обе системы управления имеют свои плюсы и минусы, необходимо в каждом конкретном случае искать свой вариант системы управления, сочетающий элементы обоих типов, но считается, что органическая система  более предпочтительна в современных  условиях.

После определения структуры  предприятия и системы его  управления можно выделить все бизнес-процессы, которые здесь протекают.

Необходимо определить ответственность  каждой структуры предприятия, каждого  ответственного лица за конкретный процесс, поэтому составляется матрица ответственности, графическая схема, где показывают, кто за что отвечает.

Теперь имея перечень всех процессов, можно решать вопросы  их регламентации, то есть полностью  описать действия по реализации процесса, которые должны быть задокументированы  для всеобщего ознакомления и  использования. В перечень этой документации входят должностные инструкции, маршрутные и технологические карты, процедуры  и т.д.

Стандарт ИСО 9001 требует  составления 6 обязательных и дополнительных процедур. Документ — процедура  — это как раз и есть материализованный  объект системы качества, подтверждающий применение процессного подхода  в работе.

Кажется, определив необходимые  бизнес-процессы, назначив ответственных  за них, написав процедуры можно  считать, что внедрение процессного  подхода успешно сделано, но на практике достаточно часто бывает, что организация  выполнив эти требования реально  процессного подхода в работе не имеет. Все необходимые бумаги есть, но работники ими практически  не пользуются. В чем дело?

Для внедрения принципа процессного  подхода необходимо осуществить  еще ряд мероприятий объективного и субъективного характера, связанных  непосредственно с людьми-работниками.

Объективные мероприятия:

1. Необходимо реально  внедрить управление на основе  целей. Это означает через постоянные  постановки целей достижение  общей цели предприятия. Для  каждого уровня предприятия, каждого  отдела, подразделения, каждого конкретного  работника должна быть поставлена  цель, причем цели должны быть  как долгосрочные, так и текущие.  Такое управление позволяет каждому  сотруднику точно понимать, что  он делает, для чего он это  делает, и более точно оценивать  свои действия с точки зрения  приближения к цели. Достижение  цели определяется получением конкретного результата. Работать необходимо на результат. При достижении поставленного результата, ставится новая цель и результат, определяющий ее достижение. Причем мотивация труда делает упор именно на достижение цели как текущей, так и долгосрочной.

2. В обязательном порядке  внедрить внутренние отношения  клиент–поставщик. Необходимо создать  единый процесс, в котором каждый  работник ощущал бы свою ответственность  не только за свой участок  работы, но и за весь процесс  в целом. Основа такого процесса  — это внутренняя цепочка:  процесс – клиент – поставщик.  Каждый работник в процессе  является поставщиком работы-продукта  следующему по цепочке сотруднику-клиенту.  В то же время этот же  работник является клиентом предыдущего  в цепочке работника. Работники  передают друг другу работу, и  каждый вносит в нее свою  лепту. Каждый одновременно является  и клиентом и поставщиком. В  основе такой модели лежат  следующие принципы:

·  каждая деятельность — это процесс, в конце которого находится продукт, причем продукт: это не только материальные объекты — детали, машины и т.д., но и информация, сообщения и т.д.;

·  получатель этих продуктов — это клиент, то есть каждый продукт на предприятии имеет своего получателя, который работает с ним дальше;

·  для каждой деятельности необходимы поставки. Поставщик — это тот, чей продукт находит получателя-клиента. Поставщик обязан действовать так, чтобы получатель-клиент был доволен;

·  между клиентами и поставщиками происходит обмен информацией относительно пожеланий и результатов работы;

·  каждая деятельность подвержена влиянию окружения или даваемых указаний;

·  отношения «клиент-поставщик» протекают в обоих направлениях;

·  пожелания и замечания внутренних клиентов должны восприниматься, так же как и пожелания и замечания внешних клиентов.

Субъективные  мероприятия. Необходимо создать дружественную доброжелательную атмосферу в коллективе, каждый член организации должен чувствовать себя в большой семье. Для этого все работники, задействованные в технологическом процессе, должны хорошо знать друг друга, знать характер работы своего коллеги и т.д. Для этого очень эффективно создание кружков качества, общие встречи вне рабочей обстановки и т.д.

2.  Модель системы менеджмента качества, основанной на процессном подходе.

. \

2.Семь основных инструментов контроля качества

Семь  основных инструментов контроля качества - набор инструментов, позволяющих  облегчить задачу контроля протекающих  процессов и предоставить различного рода факты для анализа, корректировки  и улучшения качества процессов.

1. Контрольный листок - инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.

2. Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал.

3. Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения.

4. Метод стратификации (расслаивания данных) - инструмент, позволяющий произвести разделение данных на подгруппы по определенному признаку.

5. Диаграмма разброса (рассеивания) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.

6. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) - инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).

7. Контрольная карта - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.

Рассмотрим  содержание этих методов и возможности  их применения.

2. Семь основных инструментов  контроля качества

2.1 Контрольный лист

Контрольные листы (или сбор данных) - специальные бланки для сбора данных. Они облегчают процесс сбора, способствуют точности сбора данных и автоматически приводят к некоторым выводам, что очень удобно для быстрого анализа. Результаты легко преобразуются в гистограмму или диаграмму Парето. Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам. Форма контрольного листа может быть разной, в зависимости от его назначения (рис. 1).

Рис. 1 - Примеры контрольного листка

2.2 Гистограмма

Гистограмма - вид столбцовой диаграммы. Служит для обобщения цифровых данных. Может быть использована как средство графического отображения данных контрольного листа. Характер распределения полученных данных может обнаружить суть проблемы. Предназначена для коммуникации непосредственно с людьми, управляющими процессом. Гистограмма отображает зависимость частоты попадания параметров качества изделия или процесса в определенный интервал значений от этих значений.

Гистограмма строится следующим образом (рис. 2):

1. Определяем наибольшее значение  показателя качества.

2. Определяем наименьшее значение  показателя качества.

3. Определяем диапазон гистограммы  как разницу между наибольшим  и наименьшим значением.

4. Определяем число интервалов  гистограммы. Часто можно пользоваться  приближенной формулой: (число интервалов) = Ц (число значений показателей  качества) Например, если число показателей  = 50, число интервалов гистограммы  = 7.

5. Определяем длину интервала гистограммы  = (диапазон гистограммы) / (число  интервалов).

6. Разбиваем диапазон гистограммы  на интервалы.

7. Подсчитываем число попаданий  результатов в каждый интервал.

8. Определяем частоту попаданий  в интервал = (число попаданий)/(общее  число показателей качества)

9. Строим столбчатую диаграмму.

Рис. 2 - Гистограмма потребления топлива  для 100 автомобилей

2.3 Диаграмма Парето

Анализ  Парето получил свое название по имени  итальянского экономиста Вилфредо Парето, который показал, большая часть  капитала (80%) находится в руках  незначительного количества людей (20%). Парето разработал логарифмические  математические модели, описывающие  это неоднородное распределение, а  математик М.Оа. Лоренц представил графические  иллюстрации.

Правило Парето - "универсальный" принцип, который применим во множестве ситуаций, и без сомнения - в решении проблем  качества. Джозеф Джуран отметил "универсальное" применение принципа Парето к любой  группе причин, вызывающих то или иное последствие, причем большая часть  последствий вызвана малым количеством  причин. Анализ Парето ранжирует отдельные  области по значимости или важности и призывает выявить и в  первую очередь устранить те причины, которые вызывают наибольшее количество проблем (несоответствий).

Анализ  Парето как правило иллюстрируется диаграммой Парето, на которой по оси абсцисс отложены причины возникновения проблем качества в порядке убывания вызванных ими проблем, а по оси ординат - в количественном выражении сами проблемы, причем как в численном, так и в накопленном (кумулятивном) процентном выражении.

На  диаграмме отчетливо видна область  принятия первоочередных мер, очерчивающая те причины, которые вызывают наибольшее количество ошибок. Таким образом, в  первую очередь, предупредительные  мероприятия должны быть направлены на решение проблем именно этих проблем (рис. 3).

Рис. 3 - Диаграмма Парето

2.4 Метод стратификации

В основном, стратификация - процесс сортировки данных согласно некоторым критериям или переменным, результаты которого часто показываются в виде диаграмм и графиков

Мы  можем классифицировать массив данных в различные группы (или категории) с общими характеристиками, называемыми  переменной стратификации. Важно установить, которые переменные будут использоваться для сортировки.

Стратификация - основа для других инструментов, таких  как анализ Парето или диаграммы  рассеивания. Такое сочетание инструментов делает их более мощными (рис. 4).

На  рисунке приведен пример анализа  источника возникновения дефектов. Все дефекты (100%) были классифицированы на четыре категории - по поставщикам, по операторам, по смене и по оборудованию. Из анализа представленных донных наглядно видно, что наибольший вклад в  наличие дефектов вносит в данном случае «поставщик 1».

Рис. 4 - Стратификация данных

2.5 Диаграмма разброса

Диаграмма (график) разброса - показывает характер взаимоотношений между двумя переменными. Закономерности взаимосвязи могут как проявляться, так и отсутствовать вообще. Необработанные данные изображаются как функция двух переменных, между которыми затем может обнаружиться взаимосвязь. Например, существует ли зависимость между температурой окружающей среды и числом простудных заболеваний? Если падает температура, растет ли число заболеваний? Чем ближе точки располагаются к диагональной линии, тем более четко существует прямая зависимость двух указанных параметров. Взаимосвязь может быть положительной, отрицательной, либо отсутствовать вообще.

Если  взаимосвязь будет установлена, то это облегчит определение сути проблемы (рис. 5).

Рис. 5 - Диаграмма разброса: имеется прямая взаимосвязь между показателями качества

2.6 Диаграмма Исикавы

Причинно-следственная диаграмма (диаграмма Исикавы, «рыбий скелет») - демонстрирует отношения между проблемой и ее возможными причинами. Обеспечивает модель установления связей между проблемой и факторами, влияющими на нее. Причинно-следственная диаграмма полезна для устранения причин появления проблем, а также полезна для понимания эффектов воздействия нескольких факторов на процесс. Анализируется четыре основных причинных фактора: человек, машина (оборудование), материал и метод работ. При анализе этих факторов выявляются вторичные, третичные и т.д. причины, приводящие к дефектам и подлежащие устранению. Для анализа дефектов и построения диаграммы необходимо определить максимальное число причин, которые могут иметь отношение к допущенным дефектам. Такую диаграмму еще называют диаграммой «четыре М» по составу основных факторов (рис. 6).

Рис. 6 - Пример диаграммы Исикавы

2.7 Контрольная карта

Контрольные карты - специальный вид диаграммы, впервые предложенный В. Шухартом в 1925 г. Контрольные карты имеют вид, представленный на рис. 7. Они отображают характер изменения показателя качества во времени.

Рис. 7 - Общий вид контрольной карты

Контрольные карты по количественным признакам - это как правило сдвоенные карты, одна из которых изображает изменение среднего значения процесса, а 2-я - разброса процесса. Разброс может вычисляться или на основе размаха процесса R (разницы между наибольшим и наименьшим значением), или на основе среднеквадратического отклонения процесса S. В настоящее время обычно используются x - S карты, x - R карты используются реже.

Контрольные карты по качественным признакам (рис. 8):

Карта для доли дефектных изделий (p-карта). В p-карте подсчитывается доля дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - переменный.

Карта для числа дефектных изделий (np-карта). В np-карте подсчитывается число дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - постоянный.

Карта для числа дефектов в выборке (с-карта). В с-карте подсчитывается число дефектов в выборке.

Карта для числа дефектов на одно изделие (u-карта). В u-карте подсчитывается число дефектов на одно изделие в выборке.

Рис. 8 - Бланк контрольной карты

3.Покажите  на примере производства и  реализации конкретной продукции  (или предоставления конкретной  услуги), как происходит управление качеством на отдельных стадиях жизненного цикла продукции («петли качества»).

Рассмотрим как происходит управление качеством на отдельных  стадиях жизненного цикла продукции  на примере предоставления образовательных  услуг.

Продукция отрасли образования, её конечный продукт – это трудовой потенциал выпускников.

Качество продукции отрасли  образования – совокупность знаний, умений и навыков выпускника, обусловливающих  его способность удовлетворить  потребности рынка труда в  определённых компетенциях.

Задача управления качеством  отрасли образования, находящейся  в ведении государства, состоит  в том, чтобы предотвратить получение  неудовлетворительных результатов, обеспечив  высокое качество процесса предоставления образовательных услуг на всех его  стадиях.

Обеспечение качества продукции  на основе процедур обеспечения качества на каждой стадии её жизненного цикла  получило название "петли качества".

Петля качества – концептуальная модель взаимосвязанных видов деятельности, влияющих на качество на различных стадиях от определения потребностей до оценки их удовлетворения.

Классическая "петля качества Ситтеги" насчитывает 11 позиций "жизненного цикла" производства промышленной продукции  от "изучения рынка" до "утилизации после использования продукции".

Отрасль образования относится  к сфере услуг. Принцип управления качеством услуги (по аналогии с  принципом управления качеством  продукции) представляет собой воздействие  на процесс предоставления услуги путём  реализации управленческих функций  с целью обеспечения качества услуги.

Принципы управления качеством  в сфере услуг, в том числе  и в сфере образовательных  услуг, сходны, таким образом, с принципами управления качеством в промышленности. Впрочем, каждый вид производства или  услуг отличается конкретным содержанием  своей деятельности. Имеет свою специфику  и отрасль образования. Это своеобразие  выражается, прежде всего, в характеристиках  отдельных звеньев петли качества.

Определим элементы петли  качества предоставления образовательных  услуг на основе трёх стадий его  производственного цикла.

Рис. 1. Петля качества процесса предоставления образовательных услуг.

1.  изучение потребностей рынков труда и образовательных услуг

2.  разработка квалификационных требований

3.  формирование программ и методов обучения

4.  обеспечение обучения людскими ресурсами

5.  обеспечение обучения материальными ресурсами

6.  процесс обучения

7.  присвоение квалификации выпускникам

8.  мониторинг трудоустройства выпускников.

Каждый из предложенных восьми элементов петли качества процесса предоставления образовательных услуг  может быть расчленён на соответствующие  операции. Предполагается, что все  эти элементы и их составные части  являются объектами для применения определённых инструментов управления, направленных на обеспечение требуемого качества.

Целью управления качеством  является проектирование базового уровня качества, отвечающего требованиям  потребителей, и достижение минимального разрыва между достигнутым уровнем  качества и базовым уровнем качества процесса и результата предоставления образовательных услуг.

Для достижения данной цели используется замкнутый цикл управления качеством, который состоит из последовательных этапов проектирования, обеспечения  и мониторинга качества – "треугольник  качества".

Рис. 2. Схема замкнутого цикла  управления качеством образования  – "треугольник управления качеством".