Управление качеством. 37
Негосударственное образовательное учреждение
Высшего профессионального образования
«Московская академия экономики и права»
Институт экономики
Отделение групп выходного
дня
Контрольная работа
по дисциплине:
УПРАВЛЕНИЕ КАЧЕСТВОМ
на тему:
Квалиметрия. Основные понятия. Принципы и методы квалиметрии.
Выполнила:
Студентка 6 курса
группы МОШ-1-07ФМзг
по специальности:
«Менеджмент организации»
Абакумова Т.Ю.
Проверила:
К.т.н., доцент
Плеханова С.В.
Москва 2012
Содержание:
Введение…………………………………………………………
Глава 1. Роль квалиметрии в управлении качеством………………...….…..4
Глава 2. Квалиметрия…………………………………………………
§ 1. Объект, предмет и структура квалиметрии…………...……………....6
§ 2. Принципы и методы квалиметрии……..…………………….….…..…
§ 3. Классификация и номенклатура показателей качества…………......13
§ 4. Оценка качества…………………………………………………...
Глава 3. Сфера применения квалиметрии…………….………………...…..
Заключение……………………………………………………
Список использованной литературы…………………………………...………
Введение
Качество всегда имело и имеет для людей большое практическое значение. Поэтому вопросы оценки качества всего, с чем имеет дело человек, были и остаются среди важнейших. Первые известные случаи оценки качества продукции относятся к 15 веку до н.э. Тогда гончары острова Крит маркировали свои изделия специальным знаком, свидетельствующим об изготовителях и о высоком качестве их продукции. Это была оценка качества по так называемой «шкале наименований», или по «адресной шкале». Фирменные знаки и сейчас служат ориентиром, оценочным признаком качества продукции.
Решение различных специальных проблем техники, например надежности, технологичности, безопасности, и др., подводили ученых к осознанию необходимости проведения объеденных, комплексных оценок качества по всем важнейшим параметрам свойств технических систем: машин, оборудования, приборов и т. д. С другой стороны, требовались методики количественных оценок различных объектов.
Методы квалиметрии на практике достаточно эффективно используются там, где вопросы управление качеством продукции или услуг решаются на научной основе, а не только организационно-экономическими методами.
В нашей стране изданы десятки монографий, опубликованы сотни статей, проводятся научные конференции и семинары, защищено много докторских и кандидатских диссертаций, посвященных проблемам и вопросам квалиметрии. Квалиметрия, зародившаяся и активно развивающаяся в нашей стране, теперь признается и осваивается специалистами зарубежных стран. К настоящему времени квалиметрия представляет собой относительно новую, но вполне сформировавшуюся науку и учебную дисциплину, знания которых необходимы практическим работникам, занимающимся оценкой и последующим управлением качеством различных объектов.
Роль квалиметрии в управлении качеством
Интенсивное развитие квалиметрии в последние годы связанно с массовостью задач по оценке качества, постоянно возникающих в практике управления. Среди них наиболее важны следующие:
- прогнозирование потребностей технического уровня и качества;
- разработка методов определения численных значений показателей качества;
- разработка принципов и методов оценки качества;
- выбор оптимального варианта продукции для ее разработки и постановки на производство;
- определение оптимальных показателей качества, их нормирование, разработка ТУ и стандартов на новую продукцию;
- определение научно-технического уровня НТД;
- расчет и принятие конкурентоспособной цены продукции;
- установление рынков сбыта и целесообразности выхода на рынок;
- планирование разработки и освоения новых видов продукции;
- определение наиболее рациональных путей повышения и обеспечения качества;
- оценка качества труда исполнителей, подразделений и т.п.;
- определение коммерческой перспективности, обоснование модернизации и/или снятия с производства продукции;
- планирование повышения качества изготовления продукции;
- планирование технического уровня и качества;
- проведение контроля и испытаний;
- установление целесообразности капитального ремонта и определение качества его проведения;
- выбор моделей сертификации продукции и СМК;
- проведение внешними организациями оценок СМК смежников и поставщиков (сырья, материалов, комплектующих деталей и т.п.);
- проведение внутренних оценок своих СМК и ее различных подсистем;
- сертификация СМК;
- аттестация производства;
- выбор продукции при ее приобретении (например, при закупки оборудования, станков, приборов, материалов);
- определение и создание оптимальных условий хранения, транспортирования и восстановления продукции;
- изучение динамики качества и конкурентоспособности продукции;
- подведение итогов деятельности предприятия и его подразделений;
- выполнение отчетных и подготовка информационных материалов о качестве и конкурентоспособности продукции.
Очевидно, что перечисленные задачи далеко не исчерпывают всей проблематики и роли квалиметрии в управлении качеством.
Квалиметрия
§ 1. Объект, предмет и структура квалиметрии
Квалиметрия — научная область, объединяющая количественные методы измерения и оценки качества продукции, используемые для обоснования решений, принимаемых при стандартизации и управлении качеством продукции.
Это наука об измерении и количественной оценки качества всевозможных предметов и процессов, т.е. объектов реального мира. Квалиметрия является частью качествоведения – комплексной науки о качестве, состоящей из квалинтологии, т.е. общей теории качества, квалиметрии и учений об управлении качеством, в котором рассматриваются организационные, экономические и иные методы и средства влияния на качество объектов с целью повышения их способности удовлетворять существующие и будущие потребности людей. Объектом квалиметрии может быть все, что представляет собой нечто цельное, что может быть вычленено для изучения, исследовано и познано. Предметом квалиметрии является оценка качества в количественном его выражении.
Структура квалиметрии состоит из трех частей: 1 – общая квалиметрия или общая теория квалиметрии, в которой рассматриваются проблемы и вопросы, а также методы измерения и оценивания качеств; 2 – специальные квалиметрии больших группировок объектов, например, квалиметрии продукции, процессов, услуг, социального обеспечения, среды обитания и т.д. вплоть до качества жизни людей; 3 – предметные квалиметрии отдельных видов продукции, процессов и услуг, такие как квалиметрия машиностроительной продукции, строительных объектов, квалиметрия нефтепродуктов, труда, образования и т.д.
Качество – это объективная и наиболее обобщенная характеристика любого объекта. Качество объекта потребления – это совокупная характеристика его свойств, с помощью которых могут быть удовлетворены и обычно удовлетворяются соответствующие потребности людей. Такое представление о качестве носит прикладной характер и поэтому является более узким и специфичным. Существуют и ограниченные представления о качестве, когда оно оценивается не по всем, а по одному или по нескольким важнейшим для людей характеристикам объекта.
Исходные понятия и термины, относящиеся к оценке качества.
Качество является основным и наиболее общим понятием в системе исходных понятий квалиметрии – науки о методах количественной оценки качеств различных объектов. Наиболее распространено мнение о том, что качество есть «совокупность характеристик объекта». Однако многочисленными исследованиями доказано, что качество – это не просто совокупность свойств объекта и его характеристик, а единая синергетическая система элементов, которыми являются свойства с их характеристиками. Поэтому принципиально важно определиться: качество объекта это совокупность его свойств или характеристик или это совокупная характеристика всех свойств объекта в целом. Если считать, что качество есть совокупность характеристик, то оно должно оцениваться некоторым множеством характеристик. Но если качество есть самостоятельная характеристика сущности объекта, должен быть уровень качества оцениваемого объекта или по отношению к качествам других однородных объектов, или по отношению к эталонному качеству.
Методология определения и оценивания качеств.
Так как качество объекта проявляется в первую очередь через его свойства, т.е. через объективные особенности объекта, то считается, что для оценки качества необходимо, во-первых, определить перечень тех свойств, совокупность которых в достаточно полной мере характеризует качество; во-вторых, измерить свойства, т.е. определить их численные значения; в-третьих, аналитически сопоставить полученные данные с подобными характеристиками другого объекта, принимаемого за образец или эталон качества. Полученный результат будет с достаточной степенью достоверности характеризовать качество исследуемого объекта. На этапе метрологического измерения свойств (скорости, веса и т.д.) получают объективные сведения о них. Однако, уже следующий квалиметрический этап в исследовании качества объекта носит во многом субъективный характер. Субъективность заключается в самом выборе эталона качества или «базового образца», с данными о котором сопоставляются сведения о свойствах исследуемого объекта. Кроме того, субъективность итоговой характеристики уровня качества кроется в использовании таких методик квалиметрической обработки данных о свойствах сопоставляемых объектов, которые больше соответствуют интересам и задачам исследователя. Исходя из современных представлений о качестве как о единстве внутренней или внешней определенности объекта, следует, что при оценке его качества необходимо учитывать не только отдельные свойства в их совокупности, но и признаки, а также характеристики внутренней определенности, например уровень внутренней структурированности, устойчивости структуры и ее элементов или же их приспособляемости к изменяющимся условиям функционирования и т.п. Однако с метрологической и с квалиметрической позиции достаточно учесть только внешние проявления качества, только «качествообразующие» свойства. Такой подход к измерению качества приводит к не вполне адекватному результату. Такой результат измерения качества не ошибочен, он не полон и поэтому имеет большую погрешность. Измерение и обобщение показателей внешних свойств и характеристик внутренней сущности объекта исследования, дают возможность получения более точной численной характеристики уровня качества, т.е. более правильной оценки качества. Полученный квалиметрический результат, т.е. численный показатель уровня качества исследованного объекта по отношению к качеству эталона - это еще не окончательная оценка качества, а только основа для этого. Оценка качества – это ответ на вопрос, в какой мере полученный уровень качества исследованного объекта соответствует интересам или потребностям оценивающего объекта, группы людей или общества в целом. При оценивании качества иногда рекомендуют использовать образ «идеального», необходимого полезного качества, которому редко когда соответствует выбранный эталон. Даже идеальный эталон качества не может всех удовлетворить, т.к. интересы, потребности, взгляды на ценности у всех людей разные. Поэтому любые оценки качества субъективны с объективной их основой в виде численных показателей уровней качеств. Это свидетельствует о единстве и очевидном противоречии объективного и субъективного в оценках качества реальных объектов, интересующих людей. Здесь в полной мере проявляется диалектика объективного и субъективного в позиции любого качества. Оценка качества, выражающая ценность или степень полезности объекта, является предметом изучения многих специальных наук, в том числе иаксиологии – теории ценностей. В этой теории раскрываются содержания основных категорий, которые выражают ту или иную ценность для человека. К таким категориям относятся, например, духовные ценности, материальные ценности (свойства товаров и услуг, безопасность техники). Понятийный аппарат аксиологии помогает при рассмотрении многих вопросов, связанных с качеством, прежде всего продукции, производственных процессов, услуг, окружающей среды и других объектов, изучаемых квалитологией и оцениваемых квалитометрией. Итак, оценка качества (Qоц) есть результат взаимодействия четырех компонентов, а именно: Qоц = < О, С, Б, Ал >
где О – оцениваемый объект; С – оценивающий объект;
Б – база оценки (эталон качества);
Ал – алгоритм (логика и приемы) оценивания.
§2. Принципы и методы квалиметрии
Первый принцип «целей и условий» означает, что оценка качества любого объекта зависит от целей и условий, для которых она делается. Например, оценка качества продукции по стандартам, сравнительная оценка качества нескольких вариантов одноименной продукции, оценка качества при аттестации, сертификации и т.п.
Второй принцип «базовых значений» определяет, что оценка качества объекта зависит от фактических значений его показателей качества и базовых значений этих показателей, принятых за основу при сравнительной оценке качества.
Третий принцип «иерархии» предполагает, что качество следует рассматривать как некоторую иерархическую совокупность свойств и показателей, расположенных на различных уровнях. Если качество расположить на самом высоком нулевом уровне, то составляющие его свойства будут располагаться на более низком – первом уровне. В свою очередь каждое из этих свойств может рассматриваться состоящим из некоторого количества свойств и показателей, расположенных на следующем более низком – втором уровне. Последние так же могут быть разложены на составляющие на следующем – третьем уровне и т.д. Образуется иерархия свойств и показателей качества, число уровней которых может неограниченно возрастать.
Четвертый принцип «значимости» заключается в том, что каждый показатель из иерархической совокупности свойств составляющих качество, может характеризоваться некоторым коэффициентом, определяющим значимость или весомость данного показателя в общей оценке качества. Этот принцип используют при комплексной оценке качества, когда в одном обобщенном показателе объединяют комплекс свойств и показателей оцениваемой продукции.
Методы квалиметрии зависят от цели, задач и условной оценки качества, а также особенностей оцениваемой продукции. Из общенаучных методов в квалиметрии чаще используются методы метрологии, математики и системного анализа, широко применяют экономические и социологические исследования проблем качества продукции.
Метрология – наука об измерениях, связана с квалиметрией, т.к. дает значительный исходный материал о фактических значениях показателей качества, используемый для оценки качества продукции.
Использование математических методов в квалиметрии обусловлено тем, что результаты измерений, оценки, прогнозирования и контроля качества продукции могут быть систематизированы, проанализированы и обобщены с помощью методов математической статистики и теории вероятностей.
Системный анализ – это совокупность методических средств, используемых для подготовки и обоснования решений по сложным проблемам и задачам, в основе которых лежит рассмотрение объектов исследования как систем, имеющих многообразие типов связей. Качество – типичный пример такой системы, где взаимосвязи между элементами этой системы – показателями качества могут носить сложный комплексный характер.
Экономические и социологические методы исследования проблем качества продукции обусловлены значимостью этих ее аспектов в общественной жизни общества.
Квалиметрия является методологией с комплексом различных методик, относящихся к гносеологии – теории познания. Квалиметрия считается прикладной теорией познания качества всевозможных объектов исследования. Итак, у квалиметрии, как и у всякой научной дисциплины, есть свои методологические принципы, содержание которых состоит в нижеследующем.
1. Квалиметрия обязана давать экономике общественно полезные методы достоверной квалифицированной и количественной оценки качества различных объектов исследования. В отношении оценки качества товарной продукции проблема состоит в том, что у потребителей и производителей продукции разные интересы. Производитель не всегда заинтересован и часто не может создавать качественные товары, а продавать их он стремится по наиболее высокой цене. Потребитель же заинтересован в дешевой но качественной продукции. Поэтому соответствующие методы оценки качества продукции могут быть разными.
Задача квалиметрии – разрабатывать такие методы, приемы и средства оценивания качества продукции, которые учитывают интересы, как производителей, так и потребителей.
2. Приоритет в выборе определяющих показателей для оценки качества продукции всегда на стороне потребителей. Дело в том, что количественная оценка качества, осуществляется не по всем возможным показателям, характеризующим свойства продукции, а по нескольким наиболее значимым, определяющим показателям. В силу того, что полезный эффект от продукции достигается при ее эксплуатации или потреблении, то при оценивании качества продукции преимущественно используются те показатели, которые характеризуют способность продукции «удовлетворять определенные потребности с ее назначением». Продукция создается для сферы потребления, поэтому в квалиметрии отдается предпочтение показателям потребительских свойств.
3. Квалиметрическая оценка качества продукции не может быть получена без наличия эталона для сравнения – без базовых значений показателей определяющих свойств и качества в целом. Абсолютные значения отдельных показателей качества еще не характеризуют качество, не являются оценочными. Для количественной оценки качества необходимо знать значения аналогичных показателей качества других или другого аналогичного образца. Конечным результатом оценки качества исследуемого образца продукции, является относительная величина знаний обобщенного показателя его качества и такого показателя базового, эталонного образца.
4. Показатель любого обобщения, кроме самого нижнего (исходного) уровня, предопределяется соответствующими показателями предшествующего иерархического уровня. Под самым низким иерархическим уровнем показателей следует принимать единичные показатели простейших свойств, формирующих качество. Показателем качества высшего иерархического уровня является интегральный показатель.
5. При использовании метода комплексной оценки качества продукции все разноразмерные показатели свойств должны быть преобразованы и приведены к одной размерности или выражены в безразмерных единицах измерения.
6. При определении комплексного показателя качества каждый показатель отдельного свойства должен быть скорректирован коэффициентом его весомости.
7. Сумма численных значений коэффициентов весомостей всех показателей качества на любых иерархических ступенях оценки имеет одинаковое значение
8. Качество целого объекта обусловлено качеством его составных частей.
9. При количественной оценки качества, особенно по комплексному показателю, недопустимо использование взаимообусловленных и дублирующих показателей одного и того же свойства.
10. Обычно оценивается качество продукции, которая способна выполнять полезные функции в соответствии с ее назначением. Выше перечисленные методологические принципы квалиметрии не исчерпывают всех концептуальных положений этой области науки. Однако они являются основополагающими при решении общих и частных вопросов, связанных с методами оценки качества объектов реальности и технической продукции в частности.
§3. Классификация и номенклатура показателей качества
Показатель качества — количественная характеристика одного или нескольких свойств продукции (услуги), входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.
Показатели качества классифицируют по следующим признакам: количеству характеризуемых свойств; влиянию на качество при изменении абсолютного значения показателя; способу выражения; методу определения; применению для оценки уровня качества; характеризуемым свойствам; стадии определения.
Единичный показатель качества характеризует одно из свойств продукции.
Комплексный показатель качества характеризует несколько свойств продукции.
Определяющий показатель качества – показатель качества, по которому принимают решение оценивать качество продукции.
Интегральный показатель качества – это показатель качества продукции, являющийся отношением суммарного полезного эффекта от эксплуатации или потребления продукции к суммарным затратам на нее создание и эксплуатацию или потребление.
где Э – суммарный полезный эффект от эксплуатации или потребления продукции;
З – суммарные затраты на приобретение или эксплуатацию продукции.
Позитивный показатель качества – показатель качества, при увеличении которого качество продукции улучшается.
Негативный показатель качества – показатель качества, увеличение которого приводит к снижению качества продукции.
Различают следующие значения показателей качества продукции.
Базовое — принятое за основу при сравнительной оценке качества различных вариантов одноименной продукции.
Относительное — отношение значения показателей качества оцениваемой продукции к базовому значению этого показателя.
Регламентированное — значение показателя качества продукции, установленная нормативно-технической документацией.
Номинальное — регламентированное значение показателя качества продукции, от которого отсчитывается допускаемое отклонение.
Предельное — наибольшее или наименьшее регламентированное значение показателя качества продукции.
Оптимальное — это такое значение показателя качества продукции, при котором достигается либо наибольший эффект от эксплуатации или потребления продукции при заданных затратах на ее создание и эксплуатацию или потребления, либо заданный эффект при наименьших затратах, либо наибольшее отношение эффекта к затратам.
Предпочтительным является такое оптимальное значение показателей качества продукции, при котором имеется наибольший разрыв между эффективностью от эксплуатации (потребления) продукции и затратами на достижение ее показателей качества.
Для того, чтобы объективно оценить уровень качества, необходимо использовать соответствующую номенклатуру показателей качества. Она представляет собой комплекс взаимосвязанных технико-экономических, организационных и других показателей. В квалиметрии показатели качества продукции классифицируют на следующие группы.
Показатели назначения характеризуют свойства продукции, определяющие основные функции, для выполнения которых она предназначена, и обуславливают область ее применения. Эти показатели характеризуют степень соответствия изделия его целевому назначению, а также определяют основные функции, для выполнения которых изделие предназначено. К этой группе показателей относят классификационные показатели, показатели функциональной и технической эффективности, конструктивные показатели.
Показатели надежности характеризуют долговечность, безотказность, ремонтопригодность и сохраняемость во времени свойств продукции в заданных пределах, обеспечивающих ее эффективное использование по назначению.
Долговечность характеризует способность изделия сохранять свою работоспособность до наступления предельного состояния при установленной системе технического обслуживания и ремонта (для технически сложных товаров).
Безотказность характеризует свойства изделия непрерывно сохранять работоспособность в течение некоторого времени или некоторой наработки. Показатель безотказности характеризуется вероятностью безотказной работы, наработкой на отказ, интенсивностью отказов.
Ремонтопригодность
Показатели сохраняемости
характеризуют способность
Эргономические показатели учитывают комплекс гигиенических, антропометрических, физиологических и психологических свойств, проявляющихся в системе человек-изделие (продукция) — среда. Например, воздухопроницаемость, паропроницаемость и гигроскопичность тканей. Эргономические показатели характеризуют удобство эксплуатации изделия, степень утомляемости человека при этом, скорость и точность выполнения им отдельных операций в процессе пользования изделием, затраты энергии и сил человека.
Эстетические показатели — характеризуют своеобразие внешнего оформления продукции, в том числе ее художественно - колористическое оформление, информационную выразительность, рациональность формы, целостность композиции, совершенство производственного исполнения, товарный вид и т.п.
Технические или технологические показатели определяют пригодность продукции к производству и воспроизводству. Они характеризуют свойства, обуславливающие оптимальное распределение затрат материалов, труда и времени при технологической подготовке производства, изготовлении и эксплуатации продукции.
Экологические показатели характеризуют уровень вредных воздействий на окружающую среду, возникающих при их производстве, хранении, транспортировании, эксплуатации или потреблении продукции. Эти показатели характеризуют степень защиты окружающей среды от вредных воздействий человека, последствий научно-технического прогресса. Загрязнение окружающей среды неизбежно влияет на качество жизни.
Показатели стандартизации и унификации характеризуют степень использования в продукции стандартизованных изделий и уровень унификации их составных частей.
Патентно-правовые показатели характеризуют патентную защиту и патентную чистоту продукции и являются существенным фактором при определении ее конкурентоспособности.
Показатели безопасности определяют особенности продукции, обуславливающие при ее эксплуатации или потреблении безопасность жизни, здоровья, имущества потребителя.
Безопасность – очень важное, широко трактуемое свойство многих объектов: процессов, товаров, услуг, окружающей среды. В ФЗ РФ «О техническом регулировании» приводится следующее определение термина: «Безопасность продукции, процессов производства, эксплуатации, хранения, перевозки, реализации и утилизации – состояние, при котором отсутствует недопустимый риск, связанный с причинением вреда жизни и здоровью граждан, имуществу физических или юридических лиц, государственному или муниципальному имуществу, окружающей среде, жизни или здоровью животных и растений». Безопасность продукции относится к обязательным требованиям и должна регламентироваться техническими регламентами.
Экономические показатели, которые характеризуют затраты на разработку, изготовление и эксплуатацию или потребление продукции, а также экономическую эффективность от использования этой продукции. Особенность этих показателей заключается в том, что они позволяют увязывать стоимость продукции и ее качество, а также оценивать эффективность улучшения качества продукции.
По стадии определения показатели качества делят на прогнозируемые, проектные, производственные и эксплуатационные.
Прогнозируемые показатели качества оцениваются на перспективу, для чего определяют возможные значения показателей качества на будущий период времени на основании анализа данных о качестве.
Проектные показатели качества закладываются на стадии непосредственной разработки изделия. Определяется класс и тип изделия, условия эксплуатации, оцениваются текущие требования потребителей, выбираются лучшие базовые образцы, определяется оптимальное значение показателей качества.
Производственные показатели оцениваются на всех технологических стадиях производства изделия. Показатели качества оцениваются при проведении входного, операционного и приемочного контроля.
Эксплуатационные показатели качества могут оцениваться в процессе непосредственной эксплуатации изделия. Эти показатели часто используют при оценке уровня качества, определении суммарного полезного эффекта от эксплуатации и т.п.
