Управление качеством. 31
Содержание
1. Потребительские свойства товаров. Определение, классификация. Привести примеры……………………………………………………………
2. Семь основных инструментов контроля качества…………………………..8
3. Разработать документ «Руководство по качеству» для конкретной организации. «Руководство по качеству»-это обобщающий документ по системе менеджмента качества. Такой документ служит не только для внутреннего пользования, но и для представления заказчика при заключении контрактов, а также- независимым экспертам при проверках системы качества с целью ее сертификации. Руководство обычно включает в себя:
-Сферу применения и статус самого руководства;
-Краткую характеристику предприятия и выпускаемой (реализуемой продукции) продукции;
-Политику предприятия в области качества;
-Краткое описание структуры высшего звена управления с указанием основных функций, полномочий и ответственности за качество;
-Описание структуры и функций службы качества;
-Описание элементов системы качества с указанием исполнителей и кратким описанием методов выполнения работ………………………………………10
Список использованных источников и литературы…………………………..22
Вопрос № 1 Потребительские свойства товаров. Определение, классификация. Привести примеры.
Потребительские свойства товара - совокупность свойств, удовлетворяющих потребности или ожидания индивидуальных потребностей. Примером таких свойств могут служить пищевая ценность продуктов питания, эстетические свойства продуктовых и непродуктовых товаров. Потребительские свойства характерны для готовой продукции и товаров, реализуемых в розничной торговле.
Надежность - способность товаров сохранять функциональное назначение в процессе хранения и эксплуатации в течение заранее оговоренных сроков. Надежность постепенно изменяется вследствие процессов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуатации. Надежность постоянно изменяется вследствие процессов, происходящих при хранении, потреблении и эксплуатации товаров. Это свойство не может быть безграничным. Речь может идти лишь об ограниченном ресурсе надежности, измеряемом определенным отрезком времени, в течении которого исходные свойства товара изменяются незначительно, что позволяет их использовать в соответствии с назначением.
В зависимости от критерия надежности различают следующие подгруппы:
1) долговечность - способность товаров сохранять работоспособность до наступления установленного времени тех. обслуживания и ремонта. Например, многие непродовольственные товары устаревают, утратив социальное назначение: головные уборы, обувь;
а) срок эксплуатации;
б) ресурс (предельная возможность эксплуатации, зафиксированная в нормативных документах);
2) безотказность - способность товаров выполнять функциональное назначение без возникновения дефектов, из-за которых невозможна или затруднена их дальнейшая эксплуатация. Характеризуется сроками, в течение которых товары эксплуатируются без сбоев и отказов, а так же количеством возникающих в течение обусловленного периода дефектов.
Безотказность как свойство надежности наиболее часто применяется для сложнотехнических товаров;
3) ремонтопригодность - способность товаров восстанавливать свои исходные свойства после устранения дефектов. Например, ремонтопригодные - автомобили; неремонтопригодные - батарейки, одноразовые ручки;
4) сохраняемость - способность поддерживать исходные количественные и качественные характеристики без потерь в течение определенного срока. Сохраняемость присуща всем потребительским товарам, так как хранение неизбежный этап любого товародвижения. Это свойство особенно важно для пищевых продуктов. Хранение начинается с момента выпуска готовой продукции и продолжается до утилизации товара.
Этапы хранения:
1) складское хранение у изготовителей
2) домашнее хранение у потребителей
Показатели сохраняемости: потери, выход стандартной продукции, сроки хранения Сохраняемость связана с безопасностью.
Потребительная стоимость товаров проявляется в форме ее полезности и определяется совокупным эффектом потребительских свойств, к числу которых относят эффективность использования изделий по назначению, их социальную значимость, практическое применение, удобство пользования, безвредность и эстетическое совершенство, необходимых для удовлетворения материальных, культурных и биологических потребностей человека.
Выбор номенклатуры потребительских свойств и показателей качества товаров - достаточно сложный процесс; он требует тщательного изучения товаров в процессе эксплуатации. Целью является выделение из комплекса потребительских свойств основных, имеющих решающее значение при определении качества конкретного товара, и установление их значимости.
Далее определяются допустимые пределы показателей, характеризующих эти потребительские свойства (размерные, весовые и др. параметры для оценки качества).
В зависимости от особенностей товара потребительские свойства подразделяются наследующие группы .
Группы потребительских свойств товаров
К социальным относятся свойства, отражающие соответствие товара потребностям общества или его общественную значимость для различных групп потребителей.
Эти свойства зависят от материальной обеспечен ности населения, норм рационального потребления, стиля, моды и т. п. Изменение социальных показателей влечет за собой изменение и других показателей качества товаров.
Функциональные свойства - это показатели соответствия изделия выполнению основной функции или использованию его по назначению. Функциональные свойства предназначены удовлетворять потребности человека (материальные, культурные и др.).
Номенклатура функциональных показателей для разных товаров неодинакова и зависит от назначения товара.
Надежность изделий в потреблении — это способность товаров выполнять заданные функции втечение определенного времени. Изделия должны быть прочными и надежными в эксплуатации.
Надежность характеризуется показателями безотказности, долговечности, ремонтопригодности (для приборов, аппаратов), сохраняемости (под воздействием факторов внешней среды) при хранении и транспортировке.
Эргономические свойства — это показатели удобства и комфорта в процессе эксплуатации изделия, это соответствие изделия особенностям организма человека и обеспечение оптимальных условий пользования им.
К эргономическим свойствам относятся следующие: гигиенические, антропометрические, физиологические, психофизиологические и психологические.
Гигиенические — требования к условиям эксплуатации (температура, влажность, гигроскопичность и т. д.).
Антропометрические — соответствие конструкции изделия форме и массе тела человека.
Физиологические и психофизиологические — соответствие конструкции органам чувств и мышечной энергии человека.
Психологические — соответствие изделий восприятию, мышлению и памяти человека.
Эстетические свойства — это показатели информационной выразительности и гармоничности, рациональности формы, конструкции, внешнего оформления, целостности композиции, совершенства исполнения.
Важнейшим показателем является дизайн как самого товара, так и его упаковки.
Экологические свойства — это показатели, характеризующие защиту окружающей среды от выделений вредных веществ при производстве, транспортировке, хранении и эксплуатации изделия.
Свойство безопасности потребления характеризует обеспечение безопасности человека при пользовании изделием.
Различают следующие виды безопасности: электрическая, химическая, механическая, пожарная, биологическая безопасность.
Потребительская ценность товара тем выше, чем больше он соответствует по своим показателям качества требованиям, выявленным в результате изучения потребностей покупателей, и другим характеристикам, определяющим спрос. Потребительские свойства каждого товара, из которых складывается его полезный эффект, описываются набором «жестких» и «мягких» потребительских параметров .
Потребительские свойства товаров зависят от многих факторов, действующих комплексно или изолированно. Изучение этих факторов является одной из важнейших задач товароведения. Факторы, формирующие потребительские свойства товаров, можно подразделить на три группы:
• непосредственно влияющие на формирование потребительских свойств - свойства исходного сырья и материалов, конструкция изделий, качество технологических процессов;
• стимулирующие потребительские свойства — целесообразность и эффективность производства, материальная заинтересованность работников, санкции, предъявляемые за выпуск продукции низкого качества;
• обеспечивающие сохранение потребительских свойств при доведении товаров от производства до потребителя — условия хранени, транспортирования, реализации и эксплуатации товаров.
Сырье и материалы — предмет труда, претерпевший уже известное изменение под воздействием труда и подлежащий дальнейшей переработке.
Все многообразные виды сырья подразделяют по его происхождению на промышленное и сельскохозяйственное.
ПРИМЕР:
Потребительские свойства товара на примере яблок
Потребительские свойства товара яблочной продукции во многом зависят непосредственно от качества семечковых плодов.
Семечковые плоды состоят из кожицы и плодовой мякоти, внутри которой имеется пятигнездная камера с семенами. К ним относят яблоки, груши, айву и т. д.
Яблоки в зависимости от сорта содержат различное количество сахаров, органических кислот, пектинов и минеральных веществ, витаминов С, В, В2, РР и каротина. Потребительские свойства товара в случае с яблоками проявляются, в первую очередь, при их употреблении. Употребляют яблоки как в свежем, так и в сушеном виде. Из яблок готовят соки, консервы, варенье, цукаты.
Потребительские свойства товара, например, груш несколько отличаются от яблок. Груши по сравнению с яблоками содержат больше сахаров и меньше кислот. Делят их на две группы: десертные и столовые. Используют груши преимущественно в свежем виде, но можно готовить компоты, варенье, цукаты, а также сушить.
Вопрос № 2 Семь основных инструментов контроля качества
Контрольные листы (или сбор данных) – специальные бланки для сбора данных. Они облегчают процесс сбора, способствуют точности сбора данных и автоматически приводят к некоторым выводам, что очень удобно для быстрого анализа. Результаты легко преобразуются в гистограмму или диаграмму Парето. Контрольные листки могут применяться как при контроле по качественным, так и при контроле по количественным признакам. Форма контрольного листа может быть разной, в зависимости от его назначения
1. Контрольный листок - инструмент для сбора данных и их автоматического упорядочения для облегчения дальнейшего использования собранной информации.
2. Гистограмма - инструмент, позволяющий зрительно оценить распределение статистических данных, сгруппированных по частоте попадания данных в определенный (заранее заданный) интервал.
3. Диаграмма Парето - инструмент, позволяющий объективно представить и выявить основные факторы, влияющие на исследуемую проблему, и распределить усилия для ее эффективного разрешения.
4. Метод стратификации (расслаивания данных) - инструмент, позволяющий произвести разделение данных на подгруппы по определенному признаку.
5. Диаграмма разброса (рассеивания) - инструмент, позволяющий определить вид и тесноту связи между парами соответствующих переменных.
6. Диаграмма Исикавы (причинно-следственная диаграмма) - инструмент, который позволяет выявить наиболее существенные факторы (причины), влияющие на конечный результат (следствие).
7. Контрольная карта - инструмент, позволяющий отслеживать ход протекания процесса и воздействовать на него (с помощью соответствующей обратной связи), предупреждая его отклонения от предъявленных к процессу требований.
Вопрос № 3
1. Сфера применения и статус руководства ООО «Пермь - Глобалстройсервис»
Настоящее Руководство по системе менеджмента качества содержит описание системы менеджмента качества ООО «Пермь - Глобалстройсервис», основанной на требованиях ГОСТ Р ИСО 9001-20008.
Руководство является основополагающим документом системы менеджмента качества (СМК) и определяет ее место и роль в Обществе, принципы построения, организацию и порядок функционирования, функции подразделений, обязанности, полномочия и ответственность должностных лиц Общества в области качества.
Разработанная в соответствии с требованиями ГОСТ Р ИСО 9001-20008 и действующая в Обществе система менеджмента качества предназначена обеспечивать сервисное обслуживание нефтеперерабатывающих, нефтехимических и химических предприятий (ремонт, монтаж, демонтаж технологического оборудования, электротехники, трубопроводов), проектирование и производство промышленных металлоконструкций, запасных частей и деталей оборудования, соответствующих установленным нормативным, техническим, законодательным требованиям и удовлетворяющих требованиям и ожиданиям потребителей.
Настоящее Руководство применяется:
- в Обществе – для решения задач обеспечения и улучшения качества предоставляемых услуг и выпускаемой продукции, поддержания, функционирования и улучшения системы менеджмента качества;
- в контрактных ситуациях – для предъявления потребителям услуг и продукции с целью подтверждения наличия, надлежащего функционирования СМК и ее соответствия требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-20008;
- при сертификации и контроле системы менеджмента качества – для предъявления сертифицирующему органу.
.
2. Краткая характеристика предприятия и выпускаемой (реализуемой продукции) продукции
Общество с ограниченной ответственностью «Пермь - Глобалстройсервис» – дочернее предприятие ООО «Глобал-Нефтегазсервис», зарегистрировано как самостоятельное юридическое лицо 17 мая 2005 года. Предприятие создано на базе ремонтных структур ООО «ЛУКОЙЛ-Пермнефтеоргсинтез». В составе Общества пять цехов:
- Цех № 1 по техобслуживанию и капитальному ремонту технологического оборудования. Обеспечивает организацию и проведение ремонтов и техническое обслуживание оборудования технологических установок и парков ООО «ЛУКОЙЛ - Пермнефтеоргсинтез», а также организацию ремонтов запорной арматуры всех видов.
- Цех № 2 по техобслуживанию и ремонту технологического оборудования. Обеспечивает организацию и проведение текущих и аварийных ремонтов технологических установок ООО «ЛУКОЙЛ - Пермнефтеоргсинтез» и оборудования других производств.
- Цех № 4 по техобслуживанию и ремонту технологического оборудования. Обеспечивает организацию и выполнение работ по текущему и аварийному ремонтам технологических установок ООО «ЛУКОЙЛ - Пермнефтеоргсинтез» и оборудования других производств.
- Цех № 5 по механической обработке и изготовлению запчастей. Обеспечивает организацию работ по механической обработке, изготовлению запасных частей, восстановлению деталей, необходимых для ремонта технологических установок и оборудования ООО «ЛУКОЙЛ - Пермнефтеоргсинтез», а так же оборудования других предприятий.
- Цех № 6 по ремонту динамического оборудования. Обеспечивает организацию и выполнение работ по ремонту динамического оборудования (компрессоров, насосного оборудования, вакуумных фильтров, торцевых уплотнений, клапанов, вентиляции, кристаллизаторов), необходимых для стабильной и бесперебойной работы технологических установок ООО «ЛУКОЙЛ - Пермнефтеоргсинтез» и, при необходимости, других заказчиков.
Сохраняя в качестве основного направления деятельности, обеспечение качественной и бесперебойной работы оборудования ООО «ЛУКОЙЛ - Пермнефтеоргсинтез», ООО «Пермь - Глобалстройсервис» выполняет различные ремонтные, монтажные и пусконаладочные работы на других объектах Пермского Края. На все выполняемые виды работ имеются Государственные лицензии.
Многолетние наработки уникальных конструкторских и технологических решений, возможность технического контроля на соответствие требованиям стандартов, а также высокое профессиональное мастерство наших специалистов – залог успеха и гарантия отличных результатов работы предприятия и удовлетворения интересов заказчиков.
В ООО «Пермь - Глобалстройсервис» разработана система управления охраной труда и промышленной безопасностью в соответствии с требованиями ГОСТ Р 12.0.006-2002. ССБТ. «Общие требования к управлению охраной труда в организации».
На сегодняшний день клиентская база Общества состоит из таких крупных заказчиков Западного Урала, как: ЗАО «Сибур-Химпром», ОАО «Метафракс», ОАО «Галоген», ЦБК «Пермский картон», ПКК на Закаменной, ОАО «АЗОТ», ОАО «Пермский мясокомбинат», ОАО «Хенкель-Пемос».
3. Политика предприятия в области качества
Руководство общества определило политику в области качества, в которой изложило основные цели, принципы, намерения и направления деятельности Общества в области качества, а также свои обязательства по достижению поставленных целей и постоянному повышению результативности системы менеджмента качества: Политика ООО «Пермь - Глобалстройсервис» в области качества.
Главная цель: Стать лидером на рынке услуг по техническому обслуживанию и ремонту оборудования предприятий нефтехимического комплекса Пермского Края, обеспечить получение устойчивой прибыли для дальнейшего развития производства и обеспечения социальных гарантий сотрудников.
Политика Общества в области качества согласована с общей стратегией развития ООО «Пермь - Глобалстройсервис», направлена на удовлетворение потребностей и ожиданий потребителей и сотрудников Общества. Политика разработана с участием руководителей структурных подразделений, утверждена Генеральным директором, введена в действие приказом по Обществу и доведена до персонала.
Ответственным за определение Политики в области качества и ее реализацию является Генеральный директор Общества.
Политика в области качества может быть пересмотрена при изменении внешних и внутренних условий, стратегии, целей и задач Общества.
Контрольный экземпляр Политики в области качества хранится у ведущего инженера по стандартизации, учтенные копии – в подразделениях. Ответственным за хранение контрольного экземпляра является ведущий инженер по стандартизации, ответственные за хранение учтенных экземпляров назначаются руководителями подразделений.
Учтенные копии Политики рассылаются ведущим инженером по стандартизации в подразделения с регистрацией номеров экземпляров в Журнале выдачи документов.
Необходимое количество экземпляров Политики выдается в подразделение при условии возврата ведущему инженеру по стандартизации всех ранее выданных экземпляров Политики в прежней редакции.
Изъятые у пользователей экземпляры Политики подлежат уничтожению.
Ответственными за доведение Политики в области качества до сотрудников являются руководители структурных подразделений Общества.
Цели в области качества:
1. В соответствии с Политикой в области качества высшее руководство Общества определило и документально оформило цели в области качества.
2. Стратегические цели Общества в области качества определены Комплексной программой развития ООО «Пермь - Глобалстройсервис» на период до 2011 года.
3. Цели в области качества устанавливаются по соответствующим направлениям деятельности, видам продукции и процессам СМК и определяются для соответствующих подразделений и служб в виде плановых показателей деятельности.
4. Руководством Общества и подразделений осуществляется периодический анализ достижения установленных целей в области качества. Результаты анализа отражаются в приказах по итогам работы Общества, отчетах о работе подразделений и служб, отчетах по оценке результативности процессов, отчетах по анализу функционирования СМК.
5. Руководством Общества планируются и осуществляются мероприятия по развитию системы менеджмента качества для реализации Политики и достижения целей в области качества, улучшения продукции и услуг, повышения результативности СМК.
6. Планирование развития СМК включает разработку целевых программ, планов по модернизации производств, по совершенствованию продукции и предоставляемых услуг, определение финансовых, материальных и человеческих ресурсов, необходимых для эффективного функционирования системы менеджмента качества, планирование организационных преобразований, направленных на оптимизацию структуры предприятия в целях реализации процессного подхода к менеджменту.
7. Один раз в год по итогам анализа системы менеджмента качества со стороны руководства Общества разрабатывается и утверждается Генеральным директором "План мероприятий по совершенствованию СМК" на очередной год.
8. Планирование и внедрение мероприятий, требующих внесения изменений в действующую СМК, осуществляется с учетом сохранения целостности системы менеджмента качества.
9. Краткое описание структуры высшего звена управления с указанием основных функций, полномочий и ответственности за качество.
Ответственность и полномочия:
1. Система менеджмента качества является органичной составляющей общей системы управления ООО «Пермь - Глобалстройсервис». Ее место, роль и функции в общей системе управления Общества определяются настоящим Руководством.
2. В рамках организационной структуры системы менеджмента качества ООО «Пермь - Глобалстройсервис» установлены функции подразделений, определены и доведены до сведения персонала обязанности, полномочия и ответственность должностных лиц в области качества.
3. Функции подразделений, обязанности и полномочия должностных лиц определяются в приказах и распоряжениях высшего руководства, положениях о структурных подразделениях Общества, должностных инструкциях сотрудников, стандартах предприятия, Положениях о видах деятельности, инструкциях и других документах, действующих в Обществе.
4. Высшее руководство Общества берет на себя обязательства и является ответственным за реализацию Политики в области качества.
5. К высшему руководству ООО «Пермь - Глобалстройсервис»» в рамках системы менеджмента качества относятся:
- Генеральный директор;
- Первый заместитель Генерального директора по производству;
- Заместитель Генерального директора по производству;
- Директор по подготовке производства – Главный инженер;
- Начальник планово-финансового управления.
6. Генеральный директор является ответственным за результаты деятельности Общества в области качества, определение и реализацию Политики и целей в области качества, выделение ресурсов, анализ системы менеджмента качества и принимает непосредственное участие в руководстве и управлении качеством.
7. Первый заместитель Генерального директора по производству руководит работой по производству продукции и предоставлению услуг по техобслуживанию и ремонту технологического оборудования в соответствии с нормативной, технической и технологической документацией.
8. Заместитель Генерального директора по производству руководит работой по производству продукции и предоставлению услуг по ремонту динамического оборудования в соответствии с нормативной, технической и технологической документацией.
9. Директор по подготовке производства – Главный инженер:
- руководит работой по обслуживанию и ремонту технологического оборудования, средств измерений и контроля параметров технологических процессов и продукции, средств вычислительной и офисной техники;
- обеспечивает производство энергоресурсами;
- обеспечивает контроль за соблюдением производственными подразделениями технологических регламентов и технологий.
10. Начальник планово-финансового управления:
- обеспечивает планирование финансовых ресурсов в целях обеспечения и улучшения качества; продукции и услуг;
- обеспечивает внедрение экономических методов управления в области обеспечения качества.
11. Руководители подразделений, инженерно-технические работники, специалисты, рабочие и служащие являются ответственными в области своей деятельности, определенной функциональными положениями, должностными инструкциями и другими документами СМК, и обеспечивают эффективное использование материальных, финансовых и иных ресурсов, необходимых для достижения целей по качеству.
Дополнительные функции, а также обязанности, права и ответственность Представителя руководства определены в «Положении о Представителе руководства по системе менеджмента качества в ООО «Пермь - Глобалстройсервис»».
П 10-004-2006 Положение о Представителе руководства по системе менеджмента качества в ООО «Пермь-Глобалстройсервис».
Внутренний обмен информацией:
1. В Обществе разработаны и действуют процессы обмена информацией по вопросам, касающимся функционирования системы менеджмента качества.
2. Внутренний обмен информацией в Обществе осуществляется в беседах руководителей с персоналом, при проведении служебных совещаний, на Днях качества, так же посредством оперативной телефонной (в т.ч. мобильной) связи, электронной почты, системы бумажного документооборота.