Управление качеством. 46

Введение

 

Проблема качества актуальна  абсолютно для всех товаров и  услуг. Особенно остро это проявляется  при переходе к рыночной экономике. К работе в условиях жесткой конкуренции  российским предпринимателям нужно  быть готовыми уже сегодня. Предприятия  любой формы собственности, не уделяющие внимания вопросам качества, будут просто разорены, им не помогут никакие протекционистские меры государства.

Сложности российской экономики  проявляются не только в снижении объемов производств, взаимных неплатежах, но и в ее качественных характеристиках. Технология отечественного производства, технический уровень капитального оборудования, как правило, значительно ниже, чем в индустриально развитых странах. Но даже если достаточно оперативно осуществить модернизацию производства, создать новые технологии, оправдать эти затраты на инвестиции возможно будет только за счет выпуска конкурентоспособной продукции или услуги, пользующейся спросом у потребителя.

Управление качеством  включает методы и виды деятельности оперативного характера, направленные и на мониторинг процессов и на устранение причин неудовлетворительной работы на всех этапах петли качества для достижения экономической эффективности. Управление качеством имеет реактивный характер. Для оценки выполнения работ применяются такие методы, как проверки, мониторинг характеристик продукции, мониторинг процесса и т.п., часто с применением статистических методов. Если требования не выполняются, то для устранения причин выполняются корректирующие действия.¹

Управление качеством, в упрощенном понимании этого термина, касается средств оперативного характера, которые необходимы для удовлетворения требований к качеству.

Примеры развития передовых  промышленных стран показывают, что  решение проблем качества должно стать национальной идеей, носить всеобщий характер, что требует массового обучения и профессиональной подготовки всех слоев общества от рядового потребителя до руководителя любого уровня.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

1. Контрольная карта:  сущность, предназначение, технология применения

 

Одним из основных инструментов в обширном арсенале статистических методов контроля качества являются контрольные карты. Принято считать, что идея контрольной карты принадлежит  известному американскому статистику Уолтеру Л. Шухарту. Она была высказана в 1924 г. и обстоятельно описана в 1931 г. Первоначально они использовались для регистрации результатов измерений требуемых свойств продукции. Выход параметра за границы поля допуска свидетельствовал о необходимости остановки производства и проведении корректировки процесса в соответствии со знаниями специалиста, управляющего производством.

Это давало информацию о  том, когда, кто, на каком оборудовании получал брак в прошлом.

Однако в этом случае решение о корректировке принималось  тогда, когда брак уже был получен. Поэтому важно было найти процедуру, которая бы накапливала информацию не только для ретроспективного исследования, но и для использования при принятии решений. Это предложение опубликовал американский статистик И. Пейдж в 1954 г. Карты, которые используются при принятии решений, называются кумулятивными.²

Контрольная карта (рис. 1) состоит из центральной линии, двух контрольных пределов (над и под центральной линией) и значений характеристики (показателя качества), нанесенных на карту для представления состояния процесса.

В определенные периоды  времени отбирают (все подряд; выборочно; периодически из непрерывного потока и т. д.) n изготовленных изделий  и измеряют контролируемый параметр.

Результаты измерений  наносят на контрольную карту, и в зависимости от этого значения принимают решение о корректировке процесса или о продолжении процесса без корректировок.

Сигналом о возможной  разналадке технологического процесса могут служить:

- выход точки за контрольные пределы (точка 6); (процесс вышел из-под контроля);

- расположение группы последовательных точек около одной контрольной границы, но не выход за нее (11, 12, 13, 14), что свидетельствует о нарушении уровня настройки оборудования;

- сильное рассеяние точек (15, 16, 17, 18, 19, 20) на контрольной карте относительно средней линии, что свидетельствует о снижении точности технологического процесса.

 

Рис. 1 - Контрольная карта

 

При наличии сигнала  о нарушении производственного  процесса должна быть выявлена и устранена  причина нарушения.

Таким образом, контрольные  карты используются для выявления  определенной причины, но не случайной.

Под определенной причиной следует понимать существование  факторов, которые допускают изучение. Разумеется, что таких факторов следует  избегать.

Вариация же, обусловленная случайными причинами необходима, она неизбежно встречается в любом процессе, даже если технологическая операция проводится с использованием стандартных методов и сырья. Исключение случайных причин вариации невозможно технически или экономически нецелесообразно.

Контрольные карты по количественным признакам - это, как правило, сдвоенные карты, одна из которых изображает изменение среднего значения процесса, а 2-я - разброса процесса. Разброс может вычисляться или на основе размаха процесса R (разницы между наибольшим и наименьшим значением), или на основе среднеквадратического отклонения процесса S. В настоящее время обычно используются x - S карты, x - R карты используются реже.

Контрольные карты по качественным признакам (рис. 2):

Карта для доли дефектных изделий (p-карта). В p-карте подсчитывается доля дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - переменный.

Карта для числа дефектных  изделий (np-карта). В np-карте подсчитывается число дефектных изделий в выборке. Она применяется, когда объем выборки - постоянный.

Карта для числа дефектов в выборке (с-карта). В с-карте подсчитывается число дефектов в выборке.

Карта для числа дефектов на одно изделие (u-карта). В u-карте подсчитывается число дефектов на одно изделие в выборке.³

 

Рис. 2 - Бланк контрольной карты

 

Часто при определении  факторов, влияющих на какой-либо результативный показатель, характеризующий качество используют схемы Исикава.

Они были предложены профессором  Токийского университета Каору Исикава  в 1953 г. при анализе различных мнений инженеров. Иначе схему Исикава называют диаграммой причин и результатов, диаграммой "рыбий скелет", деревом и т. д.⁴

Она состоит из показателя качества, характеризующего результат  и факторные показатели (рис. 3.).

 

Рис. 3 - Структура диаграммы причин и результатов

 

Построение диаграмм включает следующие этапы:

- выбор результативного показателя, характеризующего качество изделия (процесса и т. д.);

- выбор главных причин, влияющих на показатель качества. Их необходимо поместить в прямоугольники ("большие кости");

- выбор вторичных причин ("средние кости"), влияющих на главные;

- выбор (описание) причин третичного порядка ("мелкие кости"), которые влияют на вторичные;

- ранжирование факторов по их значимости и выделение наиболее важных.

Диаграммы причин и результатов  имеют универсальное применение. Так, они широко применяются при  выделении наиболее значимых факторов, влияющих, например, на производительность труда.

Отмечается, что число  существенных дефектов незначительно  и вызываются они, как правило, небольшим количеством причин. Таким образом, выяснив причины появления немногочисленных существенно важных дефектов, можно устранить почти все потери.

 

2. Политика предприятия  в области качества

 

Политика в области  качества воплощает и обобщенно характеризует потенциал предприятия, является действенным инструментом стратегического управления организацией. Политика свидетельствует о том, что организация имеет точно определенные намерения по защите интересов сторон: руководства, работников, акционеров, деловых партнеров, поставщиков, заказчиков, а также общества в целом. Намерения по защите интересов заинтересованных сторон подкрепляются четко сформулированными подходами руководства, выражающихся в заявленных обязательствах и определенных им направлениях развития организации. Политика в области качества определяет ответственность высшего руководства за качество выпускаемой продукции и процессов ее производства и является равноправной и согласованной частью общей политики и стратегии организации.⁵

Требования международного стандарта ИСО 9001:2000 к политике в области качества (рекомендации ИСО 9004:2000):

- определение политики: «Общие намерения и направления  развития организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством»;

- соответствие общим  целям организации (согласованность  с прогнозом и стратегией высшего руководства в части перспектив развития организации);

- обязательство руководства соответствовать  требованиям и постоянно улучшать эффективность системы менеджмента качества (постоянное улучшение в части удовлетворения требований и ожиданий потребителей и других заинтересованных сторон, обязательство обеспечивать ресурсами достижение целей);

- создание основы для постановки  и рассмотрения целей организации в области качества;

- обеспечение доведения до персонала,  понимания им политики, постоянного анализа пригодности политики;

- эффективное формулирование политики.

Политика в области качества направлена на:

- потребителя и выполнение его  требований:

1)обеспечение соответствия продукции обоснованным требованиям и ожиданиям потребителя;

2)обеспечение соответствия продукции  показателям назначения, государственным стандартам, нормам и правилам;

3)совершенствование методов работы  с потребителями.

- реализацию процессного и системного подхода в СМК:

1)определение и установление  процессов СМК организации в  соответствии с требованиями международных стандартов ИСО 9001:2000 – 9004:2000;

2)управление процессами СМК  как динамической сбалансированной системой;

3)непрерывное улучшение методов и средств оценивания продукции и процессов ее производства;

4)установление и поддержание взаимовыгодных отношений с поставщиками и подрядчиками;

5)налаживание долгосрочных партнерских  отношений с поставщиками;

6)установление таких отношений с подрядчиками, которые создают конкурентные преимущества организации.

Организация достигнет успеха в  решении поставленных задач за счет:

- лидерства руководства, его обязательств и активного участия при разработке результативной и эффективной СМК:

1) разработки прогноза и стратегических целей, соответствующих деятельности организации, поиска новых методов производства, управления процессами и новых видов продукции;

2) доведения до сведения персонала ценностей, связанных с качеством процессов и продукции, создания среды, способствующей эффективному обмену информацией;

3) определения процессов жизненного цикла продукции, основных и вспомогательных бизнес-процессов, обеспечения их необходимыми ресурсами;

4) определения методов измерения и анализа деятельности организации для установления эффективности принимаемых решений.

- непрерывного вовлечения  персонала в деятельность организации:

1) обучения, мотивации и стимулирования персонала, направленного на производство высококачественной продукции;

2) развития и поддержания корпоративной культуры.

- принятия решений  высшим руководством только на  основе достоверных фактов:

1) формирования и использования сбалансированной системы показателей для принятия управленческих решений, включающих показатели:

- финансово-экономической деятельности;

- удовлетворенности потребителей;

- характеристик бизнес-процессов;

- роста квалификации  персонала;

2) использования бенчмаркинга для сравнения организации с конкурентами, признанными лучшими на рынке;

3) применения постоянно совершенствуемых методов сбора данных о продукции и процессах ее производства, технологий обработки этих данных:

- применения научно-технических  достижений в сфере деятельности организации:

1) обеспечения высокой надежности, устойчивости и безопасности проектируемых объектов;

2) применения научных и патентных разработок в области управления технологическими процессами;

3) использования высоконадежных компонентов и элементной базы отечественных и зарубежных компаний, имеющих заслуженную и проверенную репутацию;

4) обеспечения развития  систем автоматизированного проектирования.

- поддержания положительного  образа организации в области качества производимой продукции:

1) участия в выставках,  научно-практических конференциях, семинарах;

2) написания сотрудниками организации книг, статей в специализированные журналы, отраслевых методик.

Политика в области  качества периодически анализируется  и используется высшим руководством как средство улучшения менеджмента качества.⁶

Политика в области  качества – это открытый публичный документ. Для его создания необходимо учитывать следующие рекомендации общего характера:

- объем не более  одного листа,

- текст политики должен  состоять из четких логических  частей и содержать от 8 до 20 смысловых тезисов,

- излагать простым  и ясным языком, способным оказать эмоциональное воздействие,

- избегать пустых лозунгов, которые не подкреплены конкретными количественными целями.

 

3. Коэффициент экономической  эффективности затрат на качество

 

К основным категориям экономики управления качеством относятся затраты на качество, степень полезности, материальная стоимость, прибыльность, экономическая эффективность.

В экономике управления качеством потребительная стоимость отождествляется с полезностью продукта. Ведь именно полезность делает его потребительной стоимостью. Полезность - это способность обладать потребительной стоимостью.

Полезность и качество связаны между собой:

 

П=VК                                                                         (1)

 

где: П - полезность продукции;

        V - объем продукции;

        К - качество продукции.

Следовательно, качество может определять полезность только по отношению к запросам конкретного потребителя.

В экономике качества существуют два вида эффектов (рис.4):

 

Экономические эффекты от управления качеством

Повышение полезности объекта

Предотвращенные убытки

Рост качества продукции

Снижение стоимости

Положительный ущерб

Упущенная выгода

 

Рис 4 - Виды эффектов в экономике качества

 

Предотвращенный убыток - это не возникший, благодаря мерам по обеспечению качества, отрицательный экономический результат.

Рассматривая экономические эффекты от повышения качества, видно, что в конечном итоге они материализуются в виде реальной прибыли предприятия.

В Международных стандартах, устанавливающих требования к системам качества, отмечается, что, затраты, связанные с качеством, калькулируются внутри организации согласно ее собственным критериям.⁷

Основные методы калькуляции затрат на качество:

- Метод калькуляции внутренних и внешних затрат на качество;

- Метод калькуляции затрат, связанных с процессами;

- Метод определения потерь вследствие низкого качества.

Существуют два подхода к выработке стратегии управления затратами на качество. Они отличаются разными ориентирами при планировании приемлемого объема отклонений параметров реально созданного объекта от их номинальных значений. Традиционный подход ориентируется на экономически выгодное предприятию количество таких отклонений. Т.е. слишком малый или слишком большой уровень дефектности приводит к повышенным дополнительным затратам организации

Позже появился подход, который ориентирует на использование концепции «ноль дефектов» как самой экономически выгодной альтернативы. Согласно этой теории противоречия в подходах к затратам между потребителем и производителем - это заблуждение. Производителю экономически выгодно встать на позицию потребителя и ориентироваться на принцип «ноль дефектов». Такая ориентация меняет стратегию управления затратами на качество, в том числе структурирование затрат.⁸

При работе организаций в условиях конкуренции особое значение имеет определение наиболее целесообразного уровня качества продукта.

Такое качество называется «нужным качеством». Возможны два подхода к определению понятия «нужное качество»:

- когда первичными являются экономические интересы организации;

- когда за основу берутся экономические интересы клиента.

Первый подход свойствен организациям, стоящим на сбытовых концепциях. Второй подход применяют организации, ориентированные на маркетинговые концепции.

Прибыль падает при малых уровнях качества, так как при этом снижается спрос на продукт, доля рынка и, отсюда, выручка от продажи. Следовательно, прибыль падает и при излишне высоких уровнях качества, поскольку при этом возрастающая полезность продукта не в состоянии компенсировать резко возрастающую себестоимость, т.е. затраты организации на высокое качество.

Между указанными функциями качества возможны три зависимости:

 

- полезность от уровня качества – П=ƒ(К);                                                      (2)

 

- затраты от уровня качества - З=ƒ(К);                                      (3)            

- экономичность от уровня качества - Э=ƒ(К)=П-З.          (4) 

 

В теории эффективности основными показателями экономической эффективности затрат на разработку и внедрение системы управления качеством являются следующие:

 

- коэффициент экономической эффективности (Е), доли: Е=Э/К;                (5)

 

- срок окупаемости затрат (Т), лет; Т=К/Э;          (6)

 

- годовой экономический эффект (Э_год), руб.: Э_год = Э- (К*Ен);       (7)

 

- приведенные затраты по i-му варианту (Пi): Пi = Ci +(Кi*Ен ).       (8)

 

В итоге рассмотрения вопросов экономики управления качеством, можно сделать вывод: вкладывать средства в качество экономически выгодно для предприятия, так как это приводит не только к повышению конкурентоспособности продукта и его оборота на рынках сбыта, но и повышает фактическую производительность, снижает реальную себестоимость производства.

 

4. Характеристика системы  «КАНБАН»

 

"Канбан" - информационная система, ориентированная на интенсификацию спроса. Идея таких систем заключается в отказе от жесткого разделения труда и функций между производственными подразделениями, в планировании выпуска товаров небольшими партиями, что позволяет приспособить производство к изменяющимся запросам потребителя. Вместо производства товаров на склад используется выпуск на конкретный заказ. Каждый этап производственного цикла привязан к потребности в нем на следующем этапе, внутрипроизводственные запасы (пролеживание деталей в ожидании операций) минимизируются. Подобная система поддерживается комплексным контролем качества (англ. сокр. TQC), упреждающим появление брака. Этот термин пришёл к нам из Японии благодаря широко известной в узких кругах производственной системе Тойота.  Термин Канбан имеет дословный перевод: “Кан” значит видимый, визуальный, и “бан” значит карточка или доска.⁹

Существует представление  о новом технологическом обществе, как об обществе с высокой долей  единообразия в трудовом процессе, об обществе, в котором преобладают  в сфере труда машинные повторяющиеся  действия. В 1974 году появилась блестящая книга по данному вопросу американского экономиста-марксиста Брейвермена "Труд и монополистический капитал", где автор попытался доказать, что внедрение компьютеров и информационных технологий создает большее отчуждение, большее количество монотонной и утомительной работы для рабочих.

Выводы Брейвермена  и российских социологов сделаны  на анализе лишь самого начала внедрения  компьютеров в трудовой процесс. Исследователи не увидели, не поняли того, чем характеризуется новый  процесс труда.¹⁰

Действительно, компьютеры очень часто используются для  выполнения повторяющейся монотонной работы, в частности, конторской работы, на которой обычно заняты женщины. Но это подобно тому, если бы кто-то использовал автомобиль для того, чтобы спать в нем. Однако, это не означает, что машина не может ездить, а только означает, что у этого человека нет дома. Информатизация противоположна механизации. Сейчас произошел радикальный переход от стандартных процедур механизации к гибким процедурам информатизации. В качестве иллюстрации возьмем такую отрасль деловой жизни западного общества, как система социального страхования. Ежедневно в системе страхования обрабатываются миллионы листов информации. Традиционно в этой отрасли работают сотни тысяч женщин, заполняя различные параграфы: имя, фамилия, вероятность того или иного риска, сумму, которую необходимо заплатить, уплачены взносы или нет и т.д.¹¹

Так вот, то, как информационные технологии повлияли на страховое дело, прямо противоположно тому, что подразумевает идея механизации. Все повторяющиеся операции, которые могли быть автоматизированы, так как они были предсказуемы, стали выполняться машинами с помощью компьютерных программ. Что же произошло с женщинами, которые выполняли эти операции? Приблизительно одна треть из них была уволена, и они пошли работать в бары, рестораны и другие предприятия сферы обслуживания. Но, оставшиеся две трети стали более квалифицированными работниками. Вместо выполнения стандартных операций теперь они должны производить оценку, выявлять платежеспособность людей, их готовность заплатить за тот, или иной вид услуг. Таким образом, женщины в страховом деле стали выполнять более гибкую, диверсифицированную работу, которую не могут самостоятельно выполнять компьютеры, работу менеджеров. Их работа стала более квалифицированной, хотя, заработная плата осталась прежней. В этом смысле, они сейчас подвергаются большей эксплуатации, но содержание их труда стало более разнообразное, более гибкое. А это - прямо противоположно образу стандартной автоматизации.

Таким же образом изменяется характер и содержание труда под  воздействием внедрения информационных технологий и в промышленности. Как  вы знаете, наиболее важным моментом в  новых, микроэлектронных технологиях, пришедших в промышленность в  информационных странах на гребне новой, используя образ О.Тоффлера, "третьей волны", является управление машинами с помощью программ. В соответствии с программой на одной и той же сборочной линии могут производиться детали различных размеров, может производиться их разное количество, может изменяться форма и характеристики продукции, которая, таким образом, постоянно приспосабливается к потребителю.¹²

Использование информационных технологий также дает возможность  небольшим предприятиям работать в  единой сети предприятий. Вместо огромных заводов-монстров, подобных нашим КАМАЗу, ВАЗу, Уралмашу и пр., которые заняты не только основным производством, но и производством всего, что они потребляют, представляя собой своеобразное натуральное хозяйство индустриальной ступени развития, так вот, вместо них работает эта сеть. Она может меняться от предприятия к предприятию (например, через систему поставок, либо через какой-то другой элемент производственной системы), так как имеет для таких метаморфоз прекрасный инструмент - информационную и вычислительную технику. Таким образом, основными элементами новой производственной системы являются гибкость и объединение в сети.

Например, одним из наиболее важных элементов японского менеджмента  является система "КАН-БАН", что  значит "точно вовремя". На крупном промышленном предприятии в соответствии с этой системой нет материально-производственных запасов, а, проще, сырьевых баз, складов заготовок, кладовых и пр. помещений и служб. Представьте, что бы случилось и что уже происходит сегодня с нарушением договорных обязательств о поставках сырья и комплектующих в российской экономике. Это - остановка заводов, вынужденные отпуска рабочих и инженеров, усиление социальной напряженности и т.д. Так вот, на японских предприятиях нет необходимости в складских помещениях и в крупных запасах. Компьютеризированная система управления связывает каждое конкретное предприятие со всеми поставщиками. И, когда приближается состояние потребности в каких-либо поставках, компьютер предупреждает предприятие-поставщика, и поставщик перепрограммирует свои свое оборудование и доставляет необходимую продукцию в тот день, когда она становится необходимой.¹³

Система "КАН-БАН" позволяет  достигать огромной экономии, но эффективной  такая система может быть, только обладая предельной гибкостью. Такая гибкость становится возможной исключительно благодаря информационным технологиям, ключевой из которых здесь является технология "КАД-КАМ". Эта технология позволяет не только с помощью компьютера разрабатывать параметры, качество, ассортимент, пути и формы реализации той или иной продукции, но и включить компьютер, точнее, систему компьютеров, непосредственно в технологическую цепочку производства продукции.¹⁴

 

Заключение

 

Эффективный менеджмент качества требует системы, включающей как обеспечение качества, так и управление качеством. Человеку свойственно ошибаться, и все системы с участием человеческого фактора не могут быть основаны исключительно на предотвращении; они требуют действий по проверке и механизмов корректировки. Человеку свойственно ошибаться, но неразумно повторять ошибки.

Верно то, что внедрение  хорошо разработанной системы обеспечения  качества может в значительной степени  снизить объем работ по управлению качеством таких как, например, проверки, мониторинг и т.п. Это происходит вследствие снижения вероятности ошибок или неверных результатов процессов и, следовательно, способствует снижению связанных затрат.¹⁵

В условиях рыночных отношений  в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством  определяется его направленностью на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и ус луг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

 

 

 

 

Список используемой литературы

 

1. Скляренко В.К., Прудников В.М. Экономика предприятия: Учебник. – М.: ИНФРА-М, 2008. – 346 с.

2. Аристов О.В., Егоршин А.П., Кожин В.А. Управление качеством. – Н. Новгрод:  НИМБ, 2007. - 145с.

3. Аристов О.В. Управление качеством: учебное пособие для вузов. - М.: ИНФРА-М., 2009. - 240 с.