Управление качеством. 20

       федеральное агентство по образованию 

       Сыктывкарский лесной институт – 

       филиал  государственного образовательного учреждения

       высшего профессионального  образования

       «Санкт-Петербургская  государственная 

       лесотехническая академия имени С. М. Кирова» 
 

Кафедра гуманитарных и социальных дисциплин 
 
 

       контрольная работа 

       По  дисциплине:  Психология управления

          На тему: Управление  качеством

Сыктывкар 2010

СОДЕРЖАНИЕ 
 
 
 

Введение

       Важнейшим источником роста эффективности  производства является постоянное повышение  технического уровня и качества выпускаемой  продукции. Развитие рыночной экономики  в России определило новые приоритеты развития национального производства: повышение конкурентоспособности национального товара; осуществление перехода от сырьедобывающей промышленности к перерабатывающей; удовлетворение растущих потребностей населения; создание национальной системы обеспечения безопасности и высокого качества потребляемой продукции.

       Опытным практикам, работающим в сфере производства, известно, что именно требуется для  достижения высокого качества производимых изделий. Если все это систематизировать  и обобщить, то можно утверждать, что для обеспечения необходимого уровня качества нужна не только соответствующая материальная база и заинтересованный, квалифицированный персонал, но и хорошо отлаженная организация работ, в том числе четкое управление качеством. Отсюда такой повышенный интерес к управлению качеством со стороны предприятий, осознавших истину: даже имея современную технологическую базу и квалифицированных работников, нельзя рассчитывать на стабильное обеспечение качества продукции без внедрения четкой системы качества, отвечающей современному уровню.

       Цель данной работы состоит в закреплении знаний основ управления качеством и практических методов организации работ по обеспечению качества продукции на предприятиях.

1. Теоретические  основы управлением  качеством

1.1. Качество продукции  – фактор успешной  деятельности

         Качество – это объективно  существующая совокупность свойств  и характеристик изделия, которая  определяет его пригодность для  использования по назначению. Эти  свойства и характеристики формируются  при создании продукции и в  зависимости от требований заказчиков могут быть самыми разнообразными как по уровню, так и по сочетанию. Поэтому под обеспечением качества логично понимать процесс формирования необходимых свойств и характеристик продукции. И не только процесс, но и результат, когда говорят, что требуемое качество обеспечено.

       Качество  как продуктов, так и услуг  является стандартизированной категорией. Требования к качеству устанавливаются  и фиксируются в нормативных  и нормативно-технических документах: государственных, отраслевых, фирменных  стандартах, технических условиях на продукцию, в технических заданиях на проектирование или модернизацию изделий, в чертежах, технологических картах и технологических регламентах, в картах контроля качества и т. п. Также можно отметить такую характеристику качества, как неустойчивость, изменчивость качества продукции, которая проявляется не только в двух общих тенденциях физического и морального старения¹.

       Имеют место так называемые частные  отклонения качества от установленных  требований. Они чрезвычайно разнообразны и обусловлены уже не экономической и технологической природой, а условиями внешнего характера: нарушениями правил и условий эксплуатации, ошибками разработчиков и изготовителей, нарушениями производственной дисциплины, дефектами оборудования, с помощью которого изготовляется и используется продукция, и т. д. Есть еще один фактор, который влияет на неустойчивость оценок качества – это неустойчивость и изменчивость потребностей. Параметры продукции могут строго соответствовать нормативной и технической документации, но изменяются требования потребителей и качество при неизменных параметрах ухудшается или теряется вовсе. Можно констатировать, что качество продукции находится в постоянном движении. Следовательно, качество определяет собой хронически неустойчивый объект. Это объективная реальность, с которой приходится иметь дело.

        При организации  рациональной и эффективной работы по качеству, независимо от её масштабов, форм и методов осуществления, действуют  примерно по такой схеме (см. рис. 1).

        Рис. 1. Схема работы по качеству

       Но  прежде чем приступать к разработке мероприятий, необходимо иметь соответствующую  информацию. Реакция потребителей на качество продукции есть та обратная связь, которая диктует необходимость  управление качеством. Источники информации, оценивающей качество продукции потребителями, разнообразны.

       В целом документацию по качеству подразделяют на планово-директивную, нормативно-технологическую, по техническому контролю, юридически правовую и отчётно-информационную².

1. Планово-директивные документы выполняют наиболее важную функцию в управлении качеством – функцию проектирования и прогнозирования улучшения качества во всех его аспектах.
2. Нормативно-технологические документы – это госты на исходные материалы и готовую продукцию, методики производства, паспорта изделий, технологические карты и предписания, документы аттестации обуви, трудовые нормативы качества.
3. Документ по техническому контролю – это отношение между работниками, контролирующими качество.
4. Юридически правовые документы по качеству подразделяют на документы общегосударственного значения, ведомственные и создаваемые непосредственно на предприятиях.
5. Отчётно-информационные документы – обеспечивают необходимой информацией для принятия решений в ведущих областях:

• Выполнение плана по качественным показателям;
• Технологические исследования и изучение дефектов;
• Стимулирование рабочих за хорошую качественную работу;
• Привлечение к материальной ответственности за допущенный брак;
• Финансовые взаимоотношения с покупателями и поставщиками;
• Экономическая оценка работы предприятия с точки зрения качества продукции.

       Таким образом, подводя итог выше сказанному, можно отметить следующее: глобализация экономики и развитие международных  торговых и производственных связей повышают требования, предъявляемые потребителями к качеству продукции. Потребитель получил возможность выбирать из большого числа поставщиков и диктовать свои требования к качеству товаров, которые он готов приобрести. И если раньше потребитель довольствовался подтверждением качества самих товаров и услуг, то теперь он хочет иметь подтверждение того, что производство товаров, за которые он собирается платить деньги, организовано таким образом, что оно действительно обеспечивает декларируемое качество.

       Качество  стало одним из наиболее популярных лозунгов конца двадцатого - начала двадцать первого века. Качество товаров и услуг. Качество в технологиях и бизнес процессах, связанных с производством товаров и услуг. Качество, которое существует и которое можно доказать, потому что оно документировано.

1.2. Содержание работ  по управлению  качеством

       Как отмечалось выше, качество является стандартизированной  категорией, международным стандартом качества является стандарт ISO. С 1 января 2001 года в действие вступила версия ISO 9000 /2000. Эта версия уже не включает в себя альтернативных моделей обеспечения качества, подлежащих сертификации. С 2002 года сертифицировать по ISO 9000 можно лишь полномасштабную систему качества. В основу обновления международных стандартов в области управления качеством ИСО серии 9000 положены восемь ключевых принципов системного управления качеством, освоенных передовыми международными компаниями.

       1. Ориентация на потребителя. Стратегическая  ориентация на потребителя методически  и технически, жизненно необходима  каждой организации и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка.

       2. Роль руководства. В соответствии  с ним руководитель должен  создать условия, необходимые  для успешной реализации всех  принципов системного управления  качеством.

       3. Вовлечение работников. Это одно из ключевых положений, в соответствии с которым каждый работник должен быть вовлечен в деятельность по управлению качеством. Необходимо добиться, чтобы у каждого возникла внутренняя потребность в улучшениях.

       4. Процессный подход. Процесс – это деятельность, направленная на достижение установленной цели, которая имеет количественное выражение – результат. Поэтому для реализации процессного подхода организационная система должна переориентироваться с функционального управления на управление результатами, совокупность которых должна обеспечить повышение эффективности системы и конкурентоспособности предприятия.

       5. Системный подход к управлению. В соответствии с этими принципами  производство товаров, услуг и  управление рассматривается как совокупность взаимосвязанных процессов, а каждый процесс – как система, имеющая вход и выход, своих «поставщиков» и «потребителей» к управлению, основу которого составляет иерархическая организационная структура.

       6. Постоянное улучшение. Двадцать лет назад стратегия качества базировалась на концепции оптимального качества. Опыт японской, а затем американской и европейской промышленности показал, что устанавливать пределы улучшению недопустимо, само улучшение должно быть системой и составной частью системы управления.

       7. Принятие решений, основанных  на фактах. Реализация этого принципа  призвана исключить необоснованные  решения, которые обычно называют  волевыми. Необходимо собирать и  анализировать фактические данные  и принимать решения на их  основе. Наиболее распространенными сейчас являются статистические методы контроля, анализа и регулирования.

       8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками. Этот принцип, суть которого  в простейших случаях очевидна, необходимо реализовывать по  отношению, как к внешним, так и внутренним поставщикам.

       Когда на предприятиях обсуждаются проблемы качества, приводится множество самых  разнообразных факторов, препятствующих решению этих проблем: это и качество проектирования, и уровень технологии, и качество покупных изделий и  материалов, зарплата и квалификация работников, условия труда и т.д. Сейчас, с развитием науки управления, можно сказать, что для обеспечения качества требуется:

1) материальная  база (покупные изделия и материалы,  технологическое и испытательное  оборудование, средства измерений, здания, сооружения, транспорт и т.д.);

2) квалифицированный  персонал, заинтересованный в хорошей  работе (человеческий фактор);

3) глубоко  продуманная организационная структура  и четкое управление предприятием  в целом и управление качеством в частности

       Первые  два фактора – активный квалифицированный  персонал и материальная база –  определяют необходимую основу для  выпуска высококачественной продукции. Поэтому их можно, по-видимому, считать  фундаментом, базой качества. Третий фактор – организация и управление предприятием – дополняет фундамент и позволяет реализовать возможности, которые создаются материальной базой и человеческим фактором.

         Первоочередным моментом, с которого  надо начинать решение проблемы  качества, является человеческий фактор, а в нем – заинтересованность работников в повышении качества продукции. Объясняется это, прежде всего, тем, что незаинтересованный работник не будет хорошо работать даже на прекрасном оборудовании, а заинтересованный будет искать, находить и использовать любые возможности для достижения высокого качества выпускаемой продукции³.

         Только заинтересованность работников  предприятия способна разорвать  замкнутый порочный круг, который  может сложиться в экономике  и породить выпуск некачественной  продукции.

         Суть этого порочного круга  заключается в том, что изготовителю  оборудования трудно обеспечить  качество, имея плохие материалы,  а поставщику материалов столь  же сложно повысить их качество, если у него плохое оборудование.

         Иначе говоря, только интерес, подкрепленный хорошей материальной базой, способен стать тем фундаментом, на котором реально возможно повышение качества продукции.

         Под управлением качества следует  понимать воздействие на производственный  процесс с целью обеспечения  требуемого качества продукции. Такое понимание управления включает три элемента: субъект управления (кто воздействует), объект управления (на что направлено воздействие) и сам процесс воздействия. На рис. 2 представлена универсальная схема управления качеством продукции.

        Рис. 2. Схема управления качеством продукции 

       К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной  части схемы) относятся⁴:

    - станки, машины, другое производственное  оборудование;

    - профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

       Обрамляющие прямоугольник факторов условия  обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

• характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;
• климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;
• интерьер и производственный дизайн;
• характер материальных и моральных стимулов;
• морально–психологический климат в производственном коллективе;
• формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
• состояние социально материальной среды работающих.

       Почему  необходимо деление на факторы и  условия? Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного  уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются  условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.

       При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

       По  универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение.

       В данном случае универсальная схема  управления качеством выступает  в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной  работы по качеству.

       Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий её функционирование.

2. Аналитическая  часть

2.1. Создание системы  качества на предприятиях

       Под созданием систем качества понимают их разработку и внедрение в деятельность предприятия. Как правило, решение о создании системы качества принимает руководство предприятия под воздействием требований конкретных заказчиков или ситуации на рынках сбыта.

         Система качества представляет  собой совокупность структур, выполняющих функции управления качеством установленными методами. Поэтому разработка системы качества в основном заключается в том, чтобы сначала, с учетом рекомендаций стандартов ИСО 9000, определить состав необходимых функций системы качества, а затем структуры, которые выполняют или будут выполнять эти функции. После этого разрабатываются новые, перерабатываются или используются имеющиеся нормативные документы для выполнения всех функций.

         Внедрение системы качества предполагает  проведение внутренних проверок  системы с целью проверки правильности распределения функций между подразделениями, возможностей их выполнения, а также достаточности и качества необходимой нормативной документации.

         Создание системы качества начинается, как правило, с проведения информационного совещания с руководством предприятия. Затем руководство принимает решение о создании системы качества и создает службу качества во главе с представителем высшего руководства. После этого служба качества разрабатывает план-график создания системы качества и проводит разработку и внедрение системы в производственную деятельность предприятия⁵.  

Этапы создания систем качества

     Информационное  совещание

     Проведение  такого совещания  необходимо для того, чтобы довести до руководства и управленческого персонала информацию, содержащую сведения о роли и значении управления качеством для обеспечения успешной деятельности предприятия;

     Принятие  решения о создании системы качества

       Такое решение может быть оформлено в виде приказа, в соответствии с которым:

      - назначается представитель руководства  – руководитель службы качества, ответственный за создание и  функционирование системы качества;

      - формируется служба качества, как  правило, в составе ОТК, отдела управления качеством, метрологической службы и отдела стандартизации, а в ряде случаев – с участием центральной заводской лаборатории и испытательных подразделений;

      - устанавливаются основные этапы,  исполнители, сроки разработки  и внедрения системы качества и, при необходимости, сроки ее сертификации.

     Разработка  плана - графика создания системы качества

       Для разработки плана- графика  может быть использован типовой  план. В плане должно быть предусмотрено  выполнение ряда работ, таких  как, например:

      - разработка политики в области  качества;

      - определение функций и задач  системы качества;

      - определения состава структурных  подразделений, которые должны  выполнять функции в системе  качества;

      - и др.

     Определение функций и задач  системы качества

       На этой стадии сначала необходимо провести тщательный анализ процесса создания продукции и представить его в виде подробного перечня этапов работ. Основу перечня составляют стадии жизненного цикла продукции, характерные для данного предприятия. Полный цикл охватывает проектирование, снабжение (закупки), подготовку производства, изготовление и испытания продукции и сервисное обслуживание при эксплуатации.

     Определение состава структурных  подразделений системы  качества

       После определения функций системы  качества, необходимых для управления качеством на всех этапах создания продукции, нужно определить структурные подразделения, которые будут выполнять эти функции. Для этого необходимо проанализировать функции, выполняемые существующими подразделениями, и сравнить их с перечнем функций, включаемых в создаваемую систему качества с учетом рекомендаций ИСО 9000. В результате устанавливаются подразделения – исполнители каждой функции и каждому подразделению его новые функции официально включаются в функциональные обязанности.

     Разработка  структурной схемы  системы качества

       Структурная схема системы качества  строится на основе структурной  схемы предприятия и дает возможность  показать «устройство» системы  – состав и взаимосвязь всех  структурных подразделений, выполняющих  функции в системе качества. Отдельным блоком можно показать управляющее ядро системы качества – службу качества, в которую, как было отмечено, включаются отдел технического контроля, метрологическая служба, служба стандартизации, а также отдел управления качеством, выполняющий функции организации, координации и методического руководства работой по качеству.

     Разработка  функциональной схемы  управления качеством

       В отличие от структурной схемы,  показывающей устройство системы  качества, построение функциональной  схемы позволяет наглядно представить процесс управления качеством, а также выявить и устранить возможные пробелы при организации работ по качеству, когда для выполнения некоторых функций может не оказаться нужных исполнителей. Поэтому разработка функциональной схемы поможет обеспечить четкую организацию работ по управлению качеством.

     Определение состава и состояния  документации системы  качества

       Определив, кто и что должен  делать в системе качества, нужно  сказать, как, какими методами  это должно делаться, по какой документации.

       Для выполнения большинства функций  требуется, как правило, несколько  документов. Наибольшее количество  документов требуется обычно  для проведения операционного  контроля в производственном  процессе.

     Разработка  нормативных документов системы качества и Руководства по качеству

     Для разработки и корректировки нормативных  документов отдел управления качеством  должен составить, утвердить у руководства  и отследить соответствующий  план-график с указанием исполнителей и сроков работ. Также необходимо составить Руководство по качеству с описанием самой системы качества.

     Доработка и внедрение системы  качества

       Доработка системы качества проводится  на основании плановых внутренних  проверок, в ходе которых обычно  проверяется:

      - достаточно ли предусмотрено в системе элементов для эффективного управления качеством продукции;

      - определены ли исполнители всех  функций системы качества;

      - все ли этапы производства  охвачены воздействием системы  качества;

      - имеются ли все необходимые  методы работ и оформлены ли они документально;

      - выполняются ли элементы и  функции системы качества на  рабочих местах.

     Чтобы доказать существенность влияния системы  качества на деятельность предприятия, приведем 2 примера: Южно-Сахалинский  ликероводочный завод и Солнечногорский  завод металлических сеток Лепсе.

     Первый  не прошел сертификацию системы управления качества в соответствии со стандартами  ISO-9000. На предприятии не разработан внутренний стратегический документ, декларирующий намерения предприятия соответствовать стандартам качества. Но в соответствии с требованиями Закона РФ «О защите прав потребителя» на предприятии создана служба, контролирующая соответствие выпускаемой продукции Госстандарту.

     Она находится в системе технологического отдела, но это не освобождает его  работников от отчетности директору и начальнику финансового отдела. Деятельность службы охватывает все этапы технологического процесса производства ликероводочной продукции. Работники службы занимаются ведением списка процессов, распределением процессов по производственным подразделениям, регистрацией детальной информацией по процессам, составлением технологических карт производственных процессов. В 2002г. был приобретен итальянский прибор, который безошибочно определяет, где, на каком этапе снижается качество продукции. На завершающем технологическом этапе служба качества актирует соответствие выпускаемой продукции требованиям качества. Только после этого продукция направляется на сертификацию в Южно-Сахалинский Центр стандартизации и метрологии, торговые точки и покупателям.