ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

ОРЕНБУРГСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ ИНСТИТУТ МЕНЕДЖМЕНТА

Кафедра производственного менеджмента 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине      «Управление качеством»

вариант: 44

Выполнил студент

заочной формы обучения (сокращенная программа)

специальности «Экономика и управление

на предприятии (городское хозяйство)»

третьего курса 31 группы                            ________________      А. В. Иванов

                                                                                 (подпись)

Оценка:________

Рецензент работы

_________кафедры___________                 ________________     

 (должность)                          (наименование)                            (подпись)

Оренбург

2010

Оглавление 

      ЗАДАНИЕ №1 СРАВНЕНИЕ ПОНЯТИЙ «КАЧЕСТВО» И «КОНКУРЕНТОСПОСОБНОСТЬ» 

      Понятие качества продукции

      Понятие качества продукции регламентировано в Российской Федерации государственным  стандартом, ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения»: «Качество – совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением»1.

      Покупатель  считает качественной ту продукцию, которая отвечает условиям потребления независимо от того, какие специфические потребности ей предназначалось удовлетворять.

      Действительно, совокупность свойств продукции  может быть той же (т. е. качество не изменилось), но для потребителя  эта продукция может быть неприемлемой.

      Совокупность  свойств не может быть плохой или  хорошей вообще. Качество может быть только относительным. Если необходимо дать оценку качества продукции, то надо сравнить данный набор свойств (совокупность свойств) с каким-то эталоном. Эталоном могут быть лучшие отечественные или международные образцы, требования, закрепленные в стандартах или технических условиях. При этом применяется термин «уровень качества» (в зарубежной литературе – «относительное качество», «мера качества»).

      Но  любой документ или эталон узаконивает  определенный набор свойств и  характеристик лишь на какой-то период времени, а потребности непрерывно меняются, поэтому предприятие, изготовляя продукцию даже в точном соответствии с нормативно-технической документацией, рискует выпускать ее некачественной, не устраивающей потребителя.

      Таким образом, основное место в оценке качества продукции или услуг  отводится потребителю, а стандарты, законы и правила (в том числе  и международные) лишь закрепляют и  регламентируют прогрессивный опыт, накопленный в области качества.

      Следовательно, качество как экономическая категория – это общественная оценка, характеризующая степень удовлетворения потребностей в конкретных условиях потребления той совокупности свойств, которые явно выражены или потенциально заложены в товаре.

      Понятие конкурентоспособности

      В условиях рынка удовлетворенность  конкретного потребителя совокупностью  предлагаемых ему свойств в товаре находит выражение в акте купли-продажи. Такое совпадение свойств, характеристик товара и требований потребителя, при котором соблюдаются интересы производителя и потребителя, означающее полное соответствие товара условиям рынка, называется его конкурентоспособностью.

      Товары, таким образом, должны не только обладать набором технических, эстетических, эргономических и других свойств, но и отвечать условиям их реализации (цена, сроки поставки, сервис, престиж фирмы, реклама и т.д.). Конкурентоспособность продукции определяется комплексом потребительских (качественных и количественных) характеристик, позволяющих удовлетворять особые условия рынка. Конкурентоспособная продукция легко и быстро реализуется на рынке по наименее затратным каналам сбыта. Фактически товар проходит проверку на степень удовлетворения общественным потребностям. Они диктуются вкусами и предпочтениями определенной группы покупателей (сегментом рынка), поэтому понятие конкурентоспособности всегда конкретно. Коммерчески выгодный сбыт товара возможен лишь на конкретном рынке в определенных условиях конкуренции.

      Каждый  покупатель приобретает тот товар, который максимально удовлетворяет  его личные потребности. В целом  покупатели приобретают тот товар, который более полно соответствует  общественным потребностям по сравнению  с другими. Поэтому степень удовлетворенности покупателя товаром тоже складывается из совокупности мнений единичных покупателей и формируется еще в преддверии появления его на рынке, на любом этапе жизненного цикла изделия до момента утилизации. В это время и происходит острая конкурентная борьба за потребителя. Конкурентоспособность зависит от степени удовлетворенности покупателя товаром.

      Конкурентоспособность товара определяется (в отличие от качества) только той совокупностью  свойств, которые представляют несомненный  интерес для определенной группы покупателей, и обеспечивает удовлетворение данной потребности. Прочие характеристики и свойства продукции во внимание не принимаются. Товар с более высоким уровнем качества может быть менее конкурентоспособен, если его стоимость значительно повысилась за счет придания товару новых свойств, не затребованных группой потребителей, для которых он предназначен. Кроме того, один и тот же продукт может быть конкурентоспособен на внутреннем рынке и неконкурентоспособен на внешнем, и наоборот.

      Многие  компании индустриально развитых стран (Япония, США, Франция, ФРГ) позволяют добиваться конкурентоспособности товаров лишь на внутреннем рынке, будучи уверенными в возможности сбыта своих товаров и на внешнем рынке.

      Таким образом, при неизменности качественных характеристик товара его конкурентоспособность может меняться в широких пределах, реагируя на изменение конъюнктуры рынка, воздействия рекламы и на проявления других внутренних и внешних по отношению к товару факторов. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАДАНИЕ №2 

     Предварительно охарактеризовав понятие «система качества», сравните между собой систему КАНАРСПИ (качество, надежность, ресурс с первых изделий) и систему управления качеством разработанную на основе стандартов ИСО серии 9000, отметьте их достоинства и недостатки.

      Что такое система качества

      Представляется, что именно в наше время ученые и специалисты промышленности, стали  работать с системными идеями, принципами и методами. Однако исторически термин "система" возник еще в античности и был включен в контекст философских  поисков общих принципов организации мышления и знаний. В XX веке понятие "система" вошло в лексикон практически всех областей знаний и сфер профессиональной деятельности.

      В 80-х годах в деятельности по обеспечению  качества появилась новая методология, согласно которой на предприятиях стали создавать системы качества на основе международных стандартов ИСО серии 9000. Разберем это понятие с точки зрения этих стандартов.

      Согласно  МС ИСО 9000 система качества - это  совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для осуществления общего руководства качеством.

      Под организационной структурой подразумеваются, обязательства, полномочия и взаимоотношения, представленные в виде схемы, по которой  организация выполняет свои функции.

      Рассмотрим еще одно понятие, включенное в определение системы качества - общее руководство качеством.

      Общее руководство качеством (административное управление качеством) - те аспекты  общей функции управления, которые  определяют политику в области качества, цели и ответственность, а также осуществляют их с помощью таких средств, как планирование качества, управление качеством, обеспечение качества и улучшение качества, в рамках системы качества.

      Обязанности по общему руководству качеством  лежат на всех уровнях управления, но управлять ими должно высшее руководство.

      Поскольку, согласно концепции стандартов ИСО, в системе качества выполняются  работы и по менеджменту качества, и по обеспечению качества, принято  использовать единый термин "система  качества", объединяющий эти виды работ.

      Система качества является неотъемлемой частью (подсистемой) общей системы управления предприятием. Она разрабатывается  с учетом конкретной деятельности предприятия, но в любом случае она должна охватывать все стадии жизненного цикла продукции - "петли качества".

      В соответствии с требованиями стандартов ИСО серии 9000 система качества должна:

1. Обеспечивать управление качеством на всех участках "петли качества".
2. Обеспечивать участие в управлении качеством всех работнков предприятии.
3. Устанавливать ответственность руководства.
4. Обеспечивать неразрывность деятельности по качеству с деятельностью по снижению затрат.
5. Обеспечивать проведение профилактических проверок по предупреждению несоответствий и дефектов.
6. Обеспечивать обязательность выявления дефектов и препятствовать их допуску в производство и к потребителю. Т. е. основное внимание в системе качества должно уделяться предотвращению проблем, а не их устранению после возникновения.
7. Устанавливать порядок проведения периодических проверок, анализа и совершенствования системы.
8. Устанавливать и обеспечивать порядок документального оформления всех процедур системы.

      Система качества может быть эффективной  только при условии, что она функционирует  одновременно и в тесном взаимодействии со всеми видами деятельности, влияющими на качество продукции. Среди них основным выступает маркетинг, который кратко можно охарактеризовать как поиск и изучение рынков сбыта для продвижения на них продукции фирмы.

      Если  рассмотреть "петлю качества", то первым и последним этапом, завершающим один ее виток и начинающим следующий, является маркетинг . Маркетинг считается средством обеспечения конкурентоспособности продукции. Его главная формула - производить только то, что продается.

      Вся деятельность на предприятии (организации) в системе качества ориентированна на требования потребителя к качеству продукции. Использование этого принципа в системе направлено на постоянное улучшение качества и удовлетворенность потребителей и других заинтересованных лиц.

1. Система качества — система, обеспечивающая точность, согласованность, своевременность и полноту принимаемых решений в области качества. Исходя из этого, при проектировании системы, следует четко определить порядок подготовки, принятия, исполнения, контроля и оценки эффективности решений на всех иерархических уровнях административного руководства качеством.
2. Система качества — целостная система, состоящая из организационно самостоятельных, но взаимосвязанных элементов. Организационная структура, процедуры, процессы и ресурсы являются основными компонентами по которым оценивается способность системы качества обеспечивать ее надлежащее функционирование. Отсутствие любого из них делает систему качества неполноценной.

      Таблица 1 – Сравнительная характеристика систем качества ИСО 9000 и КАНАРСПИ 

      Вывод: при использовании системы КАНАРСПИ предприятие в большой степени  способно создать качественную продукцию, которая будет соответствовать требованиям потребителя, т. к. забота о качестве начинается еще на стадии проектирования и продолжается при производстве.

      В заключении перечислим основные достоинства и недостатки рассматриваемых систем.

      Достоинства ИСО:

• Усовершенствование количественной оценки качества труда за счет введения комплексного показателя качества труда.
• Распространение количественной оценки качества труда на инженерно-технических работников и служащих, а также на каждое структурное подразделение.

      Недостатки  ИСО:

• Слабо применялись такие прогрессивные методы управления качеством, как статистическое регулирование технологических процессов, статистический анализ и др.
• Отсутствие у предприятий экономической заинтересованности в повышении качества продукции.

      Достоинства КАНАРСПИ:

• Повышение роли качества продукции на всех стадиях ее проектирования и постановки на производство.
• Применение объективных методов оценки надежности продукции на стадиях ее разработки постановки на производство.

      Главный недостаток система КАНРСПИ заключается в том, что реализация ее принципов осуществлялась в основном на предприятиях оборонных отраслей промышленности и гораздо меньше - на предприятиях гражданских отраслей, так как требовала создания мощной экспериментальной базы. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

ЗАДАНИЕ №3 

     Разработайте политику в области качества для предприятия, осуществляющего пассажирские перевозки.

      Политика  в области качества - это общие  намерения и направления деятельности организации в области качества, официально сформулированные высшим руководством.

      Политика  в области качества является основой  для постановки долгосрочных целей  развития компании, а, следовательно, и  для выработки стратегии, ориентированной  на будущее.

      Политика  в области качества задает направление  развития организации. В этом документе руководство организации публично определяет основные приоритеты и ценностные ориентации, которых оно будет придерживаться в отношении всех своих заинтересованных сторон (потребителей, сотрудников, поставщиков, общества и пр.). Также в этом документе указывается, что собирается делать руководство организации для реализации заявленных приоритетов и ценностных ориентаций. 

      Политика  в области качества является открытым, «публичным» документом. Поэтому  его содержание часто напоминает лозунги. Но все лозунги политики в области качества должны быть подкреплены конкретными целями и планами по достижению этих целей.

      Разработка  политики в области качества является одной из составляющих лидерства  руководства, поэтому ее разработкой  должны заниматься только высшие руководители организации.

      При разработке политики в области качества высшему руководству не обязательно  готовить окончательный, точно выверенный документ, содержащий лаконично построенные  фразы. Да и как показывает опыт - они это не готовы делать. Их задача заключается в другом. При создании системы качества высшее руководство обязано выработать общее понимание намерений, систему взглядов и направление развития организации в вопросах менеджмента качества. Сформировать эти наработки в целостный документ могут уже «специально» обученные сотрудники.

      При создании политики в области качества важно понимать, в чем собственно заключается ответственность руководства. Еще раз следует подчеркнуть, что документ под названием «политика  в области качества» - это просто «бумажка». Высшее руководство отвечает не за создание «бумажки», а за создание системы взглядов, намерений и принципов, на основании которых будет происходить развитие организации в вопросах менеджмента качества – т.е. собственно политики. Отсюда следует другая обязанность высшего руководства – это разъяснение всем сотрудникам разработанной политики. Каждый сотрудник должен понимать в чем она заключается. Для каждого сотрудника политика в области качества должна стать эталоном оценки своих действий в вопросах качества.

      Создание  политики в области качества необходимо начинать с анализа существующей ситуации и выявления ценностных ориентаций руководства.

      Первым  этапом разработки политики в области  качества будет являться выявление  приоритетов. Это можно сделать, проведя SWOT анализ.

      На  следующем этапе работы по созданию политики необходимо выявить ценностные ориентации высшего руководства. Эти  ценностные ориентации можно определить исходя из сильных сторон организации. Для того чтобы определить, насколько существующие приоритеты руководства организации далеки или близки от принципов менеджмента качества, необходимо соотнести выявленные ценностные ориентации с принципами менеджмента качества.

      Следующим этапом создания политики в области  качества будет являться этап выработки приемлемой для высшего руководства системы взглядов и принципов по развитию организации в вопросах менеджмента качества. Некоторым ориентиром при создании политики в области качества могут выступать принципы менеджмента качества, определенные в стандартах ИСО серии 9000.

      Политика  в области качества обеспечивается за счет:

• разработки, внедрения и сертификации системы менеджмента качества в соответствии с принципами и требованиями стандартов ИСО серии 9000;
• постоянного анализа современных и перспективных требований к защищенной продукции, тенденций и достижений в области защитных технологий;
• технического перевооружения фабрики, применения новейшего оборудования;
• проведения маркетинговых исследований;
• выбора надежных поставщиков качественного сырья, материалов, комплектующих изделий и развития творческого сотрудничества с основными поставщиками на взаимовыгодной основе;
• рациональной расстановки кадрового потенциала предприятия и непрерывного повышения квалификации работников;
• стабильного качества продукции путем предупреждения и выявления несоответствий с устранением причин их возникновения;
• конфиденциальности информации, безопасности производства и сохранности продукции;
• непрерывного совершенствования системы менеджмента качества с учетом рекомендаций стандартов ИСО серии 9000 и особенностей производства.

      Итак, документ – "Политика в области качества" должен в краткой и доступной для понимания форме содержать основные принципы, на основе которых организация собирается развивать свою систему качества. Эти принципы должны согласовываться с приоритетами работы организации и быть приемлемыми для нее.

      Ниже  разработан документ политики в области  качества для предприятия, обеспечивающего  пассажирские перевозки, представленный на рисунке 1.

МУП №5 

Политика  в области качества 

      МУП №5 является крупнейшим предприятием, обеспечивающим пассажирские перевозки города Оренбурга.

      Основной  целью деятельности предприятия в  области качества является: обеспечение бесперебойного пассажиропотока, основанное на приоритетах качества, бережного отношения к окружающей среде и профессиональной безопасности персонала и пассажиров. 

      Задачи:

• обеспечивать установленный режим работы системы подачи и распределения пассажирского транспорта;
• обеспечивать функционирование и совершенствование системы ППР для устойчивой эксплуатации автопарка, оборудования;
• развивать и увеличивать автомобильный парк;
• внедрять современные технологии;
• совершенствовать системы контроля качества пассажироперевозок;
• формирования культуры взаимоотношения с пассажирами;
• постоянно улучшать системы менеджмента качества в соответствии с требованиями МС ИСО 9000;
• обеспечивать обучение и мотивацию персонала, объединенного едиными целями, для постоянного улучшения производственных и управленческих процессов.

      Основные  принципы:

• бесперебойность, четкость, надежность;
• тесное и  результативное взаимодействие с потребителями, деловыми партнерами, органами власти и другими заинтересованными сторонами;
• непрерывного улучшения своей деятельности;
• повышения квалификации, компетентности и ответственности персонала;
• предотвращения травм.

      Руководство предприятия принимает на себя ответственность  и обязательства за реализацию политики в области качества МУП №5. Реализация политики качества осуществляется при участии всех работников предприятия. Каждый работник предприятия несет ответственность за качество своего труда.