Управление качеством. 45

1. ПРОБЛЕМЫ УПРАВЛЕНИЯ  КАЧЕСТВОМ ОБСЛУЖИВАНИЯ НА ПРЕДПРИЯТИЯХ  ПИТАНИЯ 

1.1.Качество и  управление качеством на предприятиях 

Что же такое качество? Вопросу  определения термина « качество»  отводится достаточно много места  как в нашей, так и в зарубежной научной литературе. Существует множество  трактовок  понятия качества. В частности, американский профессор Х. Д. Харрингтон пишет, что качество - это удовлетворение ожиданий потребителя за цену, которую он может себе позволить, когда у него возникнет потребность, а высокое качество - это превышение ожиданий потребителя за более низкую цену, чем он предполагает.[1] Понятие качества продукции имеет очень важное значение в практической деятельности, потому регламентировано ГОСТом 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно этому нормативному документу под качеством понимается совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением. В соответствии с международным стандартом ИСО 9000:2000 качество - это совокупность свойств и характеристик продукции, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности.

 А теперь обратимся  к определению понятия «управление  качеством». Управление качеством  - это деятельность руководства  предприятия или организации  направленная на создание таких  условий производства, которые необходимы  и достаточны для выпуска качественной  продукции. В процессе менеджмента  качества на предприятии или  в организации разрабатывается  политика качества, определяются  стратегические и тактические  цели, распределяется персональная  ответственность исполнителей. В  то же время обеспечение качества  рассматривается как процесс,  направленный на достижение производителем  уверенности в выполнении поставленных  требований, как внутри организации так и за ее пределами.[2]

 В настоящее время  наиболее эффективной моделью  качества является модель Всеобщего  Управления Качеством (Total Quality Management - TQM).

TQM является комплексной  системой, ориентированной на постоянное  улучшение качества всей организации  и минимизацию производственных  затрат.

Основная идеология этой системы базируется на принципе «улучшению нет предела». Эта идеология имеет  свой термин «постоянное улучшение  качества».

TQM как технология является  принципиально новым походом  к управлению любой организацией.

Модель Всеобщего Управления Качеством TQM, как система качества, практически реализует 14 принципов:

Сделать процессы улучшение  качества продукции и услуг постоянной целью.

Принять новую философию. Необходимо изменить стиль управления для остановки продолжающегося  спада в экономике; постоянно  улучшать качество всех систем, процессов  деятельности внутри компании.

-Прекратить зависимость от инспекции.

-Прекратить практику заключения контрактов на основе низких цен.

-Постоянно улучшать систему.

-Обучать на рабочем месте.

-Учредить руководство.

-Искоренить страх. Работник предприятия или учреждения не должен бояться перемен, он должен стремиться к ним.

-Устранить барьеры. Кадры организации должны действовать как единая команда.

-Избегать пустых лозунгов.

-Исключить цифровые квоты для управления работой.

-Дать возможность гордиться принадлежностью к конкретной компании, предприятию, учреждению.

-Поощрять образование и самосовершенствование.

-Вовлекать каждого специалиста в работу по преобразованию компании.[3]

 Менеджмент качества - это менеджмент четвертого поколения  сегодня становится ведущим менеджментом  предприятий и учреждений организаций  и фирм различных форм собственности.  Управление качеством продукции  (товаров, услуг) должно осуществляться  системно, т. е. на предприятии  должна функционировать система  управления качеством, представляющая  собой организационную структуру,  четко распределяющую ответственность,  процедуры, процессы и ресурсы,  необходимые для управления качеством.[4]

1.2.  Специфика  управления качеством услуг 

После определения основных теоретических понятий о качестве и управлении качеством, следует  перейти непосредственно к вопросу  об управлении качеством услуг на предприятиях социально-культурного  сервиса и туризма. Рассмотрение данного вопроса необходимо начать с определения понятия «услуга». Существует огромное количество определений  понятия «услуга». Остановимся лишь на некоторых из них. Услуги - это  действия, направленные непосредственно  на потребителя. Услуги - это виды деятельности, в процессе выполнения которых не создается новый материально-вещественный продукт, но изменяется качество имеющегося продукта. Услуги - это блага, предоставляемые  в форме деятельности. Несмотря на существование колоссального числа  трактовок понятия «услуга», они  все сходятся лишь в том, что: услуги характеризуются следующими признаками: неосязаемостью, несохраняемостью, непостоянством качества и неотделимостью от источника.

 Итак,  услуга - это  продукт труда, обладающий специфическими  свойствами: она неосязаема, неотделима  от своего источника (невозможно  отделить процесс обучения от  преподавателя и ученика, процесс  транспортировки - от перевозчика  и транспортного средства, процесс  предоставления информации - от того, кто ее предоставляет). Услуга  не сохраняется отдельно от  процесса ее предоставления, не  может быть «законсервирована»  как товар, хранящийся на складе (поэтому есть склады товаров,  но нет складов услуг). Она существует  только в процессе ее производства  и одновременно как бы «впитывается»  человеком или вещью. Производство  и потребление услуг позволяет  изменить полезность вещи или  характер человеческой жизнедеятельности. 

 В условиях рыночных  отношений управление качеством  на сервисных предприятиях становится  важным фактором, основное содержание  которого - обеспечить такой уровень  услуг, который может полностью  удовлетворить все запросы потребителя.  Высокое качество услуг является  самой весомой составляющей, определяющей  их конкурентоспособность. Только  на основе высокого качества  своей работы сервисное предприятие  может выжить в условиях конкуренции  и получать устойчивую прибыль. 

 В современной теории  и практике управления качеством  услуг приоритет достижения высокого  качества предоставляемых услуг  определяется как одна из основных  целей и задач развития сервисного  производства. Это обусловлено рядом  причин, главные из которых следующие: 

• в условиях обширного сервисного рынка качество - это эффективный инструмент конкурентной борьбы за клиента;
• ужесточение требований к качеству приводит к интенсификации сервисного производства и повышению его эффективности, что является необходимым фактором благополучного существования сервисного предприятия;
• без обеспечения, сохранения и улучшения качества последствия для любого предприятия и производства могут быть необратимо тяжелыми.

 Качество услуги можно  определить как степень соответствия  совокупности ее характеристик  и свойств ожиданиям потребителя  с учетом цены, которую он готов  заплатить. 

 Факторы, которые определяют  восприятие потребителем качества  услуги:

• компетентность: персонал сервисной фирмы обладает требуемыми навыками и знаниями, чтобы оказать услугу;
• надежность: фирма работает стабильно, требуемый уровень качества обеспечивается всегда и всюду, принятые обязательства выполняются;
• отзывчивость: сотрудники сервиса стремятся быстро, всегда и везде отвечать на запросы клиента;
• доступность: как физическая, так и психологическая: контакт с сотрудниками фирмы должен быть легким и приятным;
• понимание: фирма старается как можно лучше понять специфические потребности заказчика и приспособиться к ним;
• коммуникация: фирма информирует клиентов о предлагаемых услугах на понятном им языке, адаптированном к особенностям целевой группы;
• доверие: определяется репутацией фирмы, гарантиями серьезного отношения к клиентам;
• безопасность: заказчики защищены от риска финансового, материального и морального;
• обходительность: вежливость, уважение, внимание и дружелюбие персонала;
• осязаемость: материальные подтверждения оказываемых услуг (помещения, персонал и т.д.).

Для управления качеством  услуг используют комплекс экономических, организационных, технологических, социально-психологических, экспертных методов управления качеством. Все они в той или иной мере находят применение в деятельности сервисных фирм. Вот некоторые  из них:

• анализ методов работы с клиентами фирм-конкурентов с целью выделения своих сильных и слабых сторон (что именно привлекает, выделяет вас среди конкурентов, как бы вы хотели выглядеть на рынке сервисных услуг);
• сбор и анализ мнений клиентов о фирме, недостатках и положительном опыте. Возможный вариант: опрос клиентуры по избранным вопросам по телефону, на приемных пунктах;
• установка бесплатного телефона для справок («горячая линия») через которые будут проводиться опрос;
• статистические методы оценки качественных показателей сервисного производства.

 Чаще достаточно изучить  круг негативных моментов, претензий,  высказанных заказчиком, чтобы в  последующем положительно влиять  на улучшение качества оказания  услуг.[5]

1.3. Стандартизация и сертификация в управлении качеством услуг

 Важным элементом в  системах управления качеством  услуг является стандартизация - нормотворческая деятельность, которая  находит наиболее рациональные  нормы, а затем закрепляет их  в нормативных документах типа  стандарта, инструкции, методики  и требований к разработке  продукции, т. е. это комплекс  средств, устанавливающих соответствие  стандартам. Стандартизация является  одним из важнейших элементов  современного механизма управления  качеством продукции (работ, услуг). По определению международной  организации по стандартизации (ИСО), стандартизация - это установление  и применение правил с целью  упорядочения деятельности в  определенных областях на пользу  и при участии всех заинтересованных  сторон, в частности для достижения  всеобщей оптимальной экономии  при соблюдении функциональных  условий и требований техники  безопасности.

Стандарт - это нормативно-технический  документ по стандартизации, устанавливающий  комплекс правил, норм, требований к  объекту стандартизации и утвержденный компетентным органом. Стандарты представляются в виде документов, содержащих определенные требования, правила или нормы, обязательные к исполнению. Общей целью стандартизации является защита интересов потребителей и государства по вопросам качества продукции, процессов, услуг.

 На стадии производства  стандарты предприятий учитывают  характер и особенности выпускаемой  продукции (товаров и услуг), организационно-технический  уровень предприятий, квалификацию  исполнителей. Они устанавливают  требования к средствам и методам  контроля и оценки качества  продукции, позволяют обеспечить  ритмичность производства, повысить  качество труда исполнителей. Стандартизацию  следует рассматривать как эффективное  средство обеспечения качества, совместимости, взаимозаменяемости, унификации, типизации, норм безопасности  и экологических требований, единства  характеристик и свойств продукции, работ, процессов и услуг. В настоящее время широкое распространение получили международные стандарты ИСО серии 9000, которые вместе с терминологическим стандартом ИСО 8402 отражают концентрированный мировой опыт управления качеством.

А теперь перейдем к сертификации. Сертификация продукции - один из способов подтверждения соответствия продукции  заданным требованиям (стандартам). В  теории и практике работы по сертификации применяются юридически выверенные требования и основные определения  в области сертификации. Сертификация - деятельность по подтверждению соответствия продукции установленным требованиям.  В мировой и отечественной  практике применяются различные  методы подтверждения соответствия объектов заданным требованиям, которые  выполняются разными сторонами - изготовителями, продавцами, заказчиками, а также независимыми от них органами и организациями.

Хотелось бы коротко отметить сертификацию именно предприятий общественного  питания, как предприятий, производящих услуги. Сертификация ресторана в  системе ГОСТ Р является процедурой добровольной, поскольку сертификация услуг общественного питания, переведена на добровольную основу.

Все рестораны, кафе, столовые, кулинарии и т. д. должны обязательно  отвечать требованиям, которые установлены  постановлением Правительства РФ «Правила оказания услуг общественного питания», которые разработаны в соответствии с законами Российской Федерации  «О защите прав потребителей», «О сертификации продукции и услуг». Добровольная сертификация ресторана проводится на соответствие требованиям ГОСТ Р 50935-96 «Общественное питание. Требования к обслуживающему персоналу», ГОСТ Р 50764-95 «Услуги общественного питания общие требования». Рестораны обязаны соблюдать установленные в ГОСТах, санитарных правилах и нормах (СанПин), правилах пожарной безопасности, технологических документах и других нормативных документах, обязательные требования к качеству услуг, безопасности их для жизни, здоровья людей, окружающей среды и имущества. Добровольный сертификат соответствия подтверждает высокую степень ответственности ресторана или другой организации по оказанию услуг общественного питания перед покупателями и клиентами.

Помимо сертификации в  системе ГОСТ, сертификация ресторанов может проводиться на соответствие Европейскому ресторанному стандарту (EURS). Пройдя процедуру сертификации, ресторан получает возможность использовать символику ЕВРОСОЮЗА с указанием  категории - «звездности» ресторана. Разработчиком  международных стандартов качества и органом сертификации ресторанов является EEIG - «Европейская Экономическая  Палата Торговли, Коммерции и Промышленности».[6]

2.  ПРОЦЕСС  ОБСЛУЖИВАНИЯ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ НА  ПРЕДПРИЯТИЯХ ПИТАНИЯ 

 2.1. Процесс обслуживания в ресторане

В первой главе работы были рассмотрены основы качества и управления качеством. Теперь перейдем непосредственно  к процессу обслуживания потребителей.  Процесс обслуживания потребителей на предприятиях питания в настоящее  время является очень актуальной проблемой.  Целесообразнее всего  начать с определения понятия  «обслуживание». Ведь именно обслуживание является тем критерием, можно сказать, лицом, по которому судят о том  или ином предприятии на рынке  услуг. Таким образом, именно обеспечение  постоянства качества обслуживания и является основой, краеугольным камнем в успешной деятельности любого предприятия  сферы услуг.

 Итак, под обслуживанием  понимается система трудовых  операций, полезных действий, различных  усилий, которые осуществляют производители  сервисного продукта по отношению  к потребителю, удовлетворяя его  запросы и предоставляя ему  предусмотренные блага и удобства. Временные характеристики свойственны  процессам непосредственного и  опосредованного контактирования производителей услуг с потребителями. Данные контакты, в сущности, образуют то, что называют собственно сервисом, процессом обслуживания.

 Понятие «обслуживание»  близко к понятию «услуга», рассмотренному  мной в предыдущей главе. Однако  если последнее сосредоточивается  на самой сущности отношений  между потребителем и производителем, то обслуживание трактует эти  отношения как поэтапный процесс,  имеющий свою структуру, приобретающий  растянутый по времени характер.

В повседневной жизни мы постоянно сталкиваемся с проблемой  выбора - купить или не купить, что  купить, по какой цене, у кого и  в каком месте. У каждого из нас есть свои предпочтения и стереотипы, которые управляют нашим решением совершить покупку или отказаться от нее. Но всё-таки главным фактором, оказывающим влияние на покупателя при совершении покупки и формирующим  его лояльность к конкретному  ресторану или кафе, является не просто удовлетворение его потребностей в ходе обслуживания, но и способность  превзойти его ожидания.  Рассмотрим неодинаковую специфику обслуживания, которая обусловливается разным набором услуг на тех или иных этапах взаимодействия продавца и потребителя. Началу обслуживания предшествует период, формирующий готовность к контакту как производителя услуг, так и потребителя. Производитель готов предоставить свои услуги определенного рода и характера, о чем он старается распространить информацию как можно шире. У потребителя также появляется потребность в услуге определенного рода. Он ищет информацию о том, кто и где способен оказать ему подобную услугу. Указанные обстоятельства создают предпосылку для первого контакта потребителя и производителя услуг.

 Первый контакт между  производителем и потребителем  может носить прямой характер  либо опосредованный - через технические  средства связи. Это, например, звонок гостя в ресторан с  намерением забронировать столик. Такое обслуживание предполагает  «демонстрацию» элементов сервисного  продукта потенциальному потребителю,  сообщение информации об их  качествах, условиях их приобретения  и дальнейших видах обслуживания.

В некоторых видах сервиса  клиенту предоставляются условия  активно включиться в предпродажное  обслуживание. На специально устраиваемых дегустациях потребителю дают возможность  попробовать продукт, увидеть процесс  его приготовления и т. п. Этот этап можно обозначить как предпродажное  обслуживание. Организаторы сервисной  деятельности предпродажному обслуживанию придают немалое значение. К информационно-справочному  обслуживанию, к демонстрации товаров  и продуктов привлекают специально отобранных, подготовленных. Они должны уметь быстро и квалифицированно осуществить все виды предпродажного обслуживания: предоставить посетителю нужную информацию, продемонстрировать услуги, убедить его в высоком  уровне фирменного сервиса и мотивировать к совершению покупки услуги.

За этим этапом следует  этап непосредственно самого обслуживания. Хотелось бы отметить, что те качества, которые делают процесс обслуживания весьма специфичным, требующим немалого опыта и мастерства. В ходе обслуживания производитель, обслуживающий конкретного  потребителя, и сам потребитель  взаимодействуют в рамках определенной контактной зоны, которая в разных видах сервиса и на разных предприятиях неодинаково организована, имеет  разные масштабы, действует в различной  обстановке. Во всех этих случаях расстояние между производителем и потребителем услуги в среднем должно варьироваться  в диапазоне от 1 м до 70 см. Вместе с тем значительная часть личных услуг оказывается в пространстве предельно сжатой контактной зоны, когда работник подходит вплотную к  клиенту. Именно это и происходит в процессе реализации ресторанного обслуживания. Главные требования к  работнику сервиса в этом случае сводятся к следующему: не причинять  потребителю услуги неудобства без  крайней необходимости, не допускать  возникновения у него болезненных  или неприятных ощущений, быть обходительным, любезным.

Работнику контактной зоны необходимо при любой реакции  потребителя сохранять, с одной  стороны, доброжелательность, радушие, с другой - тактичность, сдержанность. В видах сервиса с ограниченным пространством контактной зоны многие поведенческие стереотипы персонала  и процедуры обслуживания нормированы  особенно жестко и детально.

Особый этап обслуживания связан с послепродажным видом обслуживания. Это весь комплекс консультационных, рекламных и других услуг, оказываемых  после продажи услуги. В случае с предприятиями питания это  любые мероприятия, направленные на то, чтобы гость вернулся обратно, все усилия, главная цель которых  сделать из «случайного» клиента  постоянного гостя. Это и подарочные сертификаты, и дисконтные карточки, и VIP-карты постоянного гостя.[7]

 А теперь остановимся  на таком аспекте обслуживания  клиентов как формирование доверия.  Что необходимо сделать, чтобы  при обслуживании клиента заслужить  его доверие? В этом случае  могут помочь 10 простых и понятных  правил:

Старайтесь действовать, предупреждая запросы клиента. Т. е. необходимо продумать все возможные  вопросы и поводы обращения клиентов и постараться избежать возможного негатива.

Не только заявлять, но и  реализовывать в повседневной работе все элементы и аспекты обслуживания, которые вы обещаете клиентам.

Задавайте Вашим клиентам вопросы. Вполне возможно, что ваше представление о качественном обслуживании не является полным или истинным.

Соблюдайте заявленные клиенту  сроки.

Демонстрируйте свои экспертные знания. Грамотный специалист обладает заведомо большим объемом знаний в своей профессиональной области, чем клиент. Готовность поделиться информацией, выступить в роли эксперта увеличивает доверие со стороны клиента.

Необходимо, чтобы ваши сотрудники при любом взаимодействии с клиентом помнили, что являются официальными представителями компании, и разделяли  корпоративные ценности и способствовали реализации миссии вашей компании.

Важно, чтобы сотрудники применяли при обслуживании клиентов техники эффективного общения. А  именно: грамотное приветствие и  завершение контакта, уважительный и  доброжелательный тон, индивидуальный подход и выявление потребностей клиента.

Хорошо обслуживают клиентов только те сотрудники, которых хорошо обслуживает их компания. Это означает, что в организации должна присутствовать клиентоориентированная корпоративная культура и эффективные системы обучения, мотивации.

Необходимо, чтобы все  сотрудники имели четкое представление  о конкурентных преимуществах своей  компании. Это с одной стороны  формирует у сотрудников закономерные чувства гордости и сопричастности, а с другой способствует улучшению  имиджа вашей компании.

При разработке любого корпоративного бизнес-процесса задайте себе вопрос «А как это отразится на наших  клиентах?».

Сегодня с уверенностью можно  говорить о том, что высокое качество обслуживания клиентов становится не только конкурентным преимуществом  организации, оно в большой степени  влияет на формирование лояльности покупателей, смещая акцент с вопроса цены на вопрос удовлетворенности обслуживанием. Сейчас в понятие качественного  обслуживания помимо удобства месторасположения, широкого ассортимента, лидерства в  товарной группе, а подчас и конкурентных цен, добавляются такие элементы, как вежливость сотрудников компании, знание продукта, включенность персонала  в процесс выбора товара, помощь с их стороны и энтузиазм.

 Плохое обслуживание  тянет организацию назад. Хорошее  обслуживание позволяет компании  удерживать свои позиции на  рынке. И только превосходное  обслуживание гарантирует продвижение  компании вперед к большей  прибыльности. А теперь обратимся  к стандартам обслуживания в  ресторане. 

2.2. Стандарты  обслуживания в ресторане 

По сути, ресторанный сервис ничем не отличается от сервиса любой  другой компании, ориентированной на обслуживание клиентов. С той лишь разницей, что в ресторане - гости, и ключевым в нашем случае становится слово «гостеприимство». Важно помнить  о том, что гости не уходят в никуда: потерянный вами гость сегодня - это клиент вашего конкурента завтра.

 Каждая компания интуитивно  и каждая по-своему понимает, как  должен быть организован процесс  взаимодействия с клиентом, чтобы  тот остался доволен и проголосовал  за компанию кошельком и ногами  снова и снова. На основе проведенных исследований и внутренней аналитики в компании разрабатывается система управления качеством обслуживания, в которой особое место отводится стандартам обслуживания.

 Перечислим основные  принципы разработки стандартов  обслуживания:

• стандарты должны опираться на потребности и ожидания конкретных людей. В общем случае, стандарты облуживания должны быть четкими и измеримыми.
• стандарты должны быть разработаны, исходя из того, что говорят и думают о сервисе реальные клиенты, при этом видение даже самого высшего менеджмента - второстепенно.
• стандарты должны быть достижимыми для персонала и гибкими в отношении разных рынков сбыта.
• стандарты должны с самого начала включать все расходы, которые могут лечь на плечи потребителя.
• стандарты должны разделять все члены команды: как менеджеры, так и рядовые сотрудники.
• стандарты должны быть публично анонсированы.
• стандарты необходимы для измерения уровня развития компании, оценки уровня сервиса и удовлетворенности клиентов.
• стандарты могут и должны меняться со временем. Единожды установленные стандарты обслуживания могут устаревать так же, как рыночная стратегия, позиционирование, бренд и прочее.[8]

 Стандарты обслуживания - это критерии, необходимые для  обеспечения результативности системы  менеджмента качества. Под стандартами  обслуживания подразумевается совокупность  процедур и каждодневных операций, выполняемых персоналом и способствующих  максимальному удовлетворению посетителей.  Залогом коммерческого успеха  ресторана является умение его  владельцев предугадать любое  возможное желание потенциального  клиента. Под стандартами подразумевается  не только правильная технология  обслуживания гостей, но и отношение  персонала к своей работе, т.  е. к посетителям. Зачастую  причина заведомо неудачного  обслуживания кроется не в  отсутствии какого-либо дорогого  оборудования и недостаточном  лоске интерьера, а в «ненавязчивом»  сервисе, поэтому каждый «уважающий  себя» ресторан имеет свой  собственный кодекс нормативов, касающихся:

-поведения;

-внешнего вида;

-технологического процесса;

-знания иностранного языка в рамках профессии;

-знания концепции ресторана и его структуры.

Стандарты многих ресторанов определяют, что персонал должен быть: коммуникабельным, доброжелательным, обладать приятной внешностью, уметь  работать в коллективе. Выполнение стандартов гарантирует стабильность качественных показателей: не может  быть «плохой или хорошей» смены  официантов, все и всегда работают именно так. Администратор или официант - каждый из них должен знать, понимать и неукоснительно соблюдать профессиональные стандарты.

 Всех сотрудников ресторана с точки зрения квалификационных требований можно разделить на три большие группы: руководящий состав (директор, менеджер, администратор); персонал, работающий с гостями (официанты, бармены); поддерживающие отделы (техники, складские рабочие).

Компетенция персонала этих групп имеет огромное значение для  управления качеством. Менеджмент ресторана  должен заботиться о том, чтобы у  персонала была необходимая квалификация, а также знания и навыки для  выполнения своей работы наилучшим  образом. Общие требования ко всему  персоналу можно обозначить следующим  образом:

-вежливость, дружелюбие, энтузиазм, взаимодействие с коллегами, отношения с гостями;

-гибкость, адаптируемость;

-принятие ответственности, инициативность;

-личная гигиена;

-дисциплинированность, пунктуальность;

-знание работы, качество работы, внимание к деталям;