Управление качеством. 16
ВОПРОС 1 РАЗРАБОТАТЬ СИСТЕМУ УПРАВЛЕНИЯ ДЕЯТЕЛНОСТЬЮ «ОБЕСПЕЧЕНИЕ КАЧЕСТВА УСЛУГ ФИРМЫ-ТУРАГЕНТА СПОМОЩЬЮ УПРАВЛЕНЧЕСКИХ ФУНКЦИЙ
- Общая информация о туристической фирме «Отдых»
Туристическая фирма «Отдых» города Твери работает на рынке оказания туристических услуг с 17 сентября 1998 года.
Организационно-правовая форма: Общество с ограниченной ответственностью
ИНН 6901085699
КПП 695001001
БИК 042809919
кор/сч 30101810800000000919
р/сч 40702810124000004057 в Филиале ОАО “ТрансКредитБанк» в г. Твери
Туристическая фирма «Отдых» является:
1 Действительным членом Российского Союза Туриндустрии (РСТ) с 2005 года.
2 Действительным членом и учредителем Тверского Союза Туриндустрии с 2006 года.
3 Действительным членом Ассоциации по Туризму Твери и Тверской области с 2006 года.
«Туристическая фирма Отдых» адрес и место расположение:
170000, г. Тверь, Смоленский переулок, д. 48
тел.: (4822) 33-15-05, 33-15-06, 33-17-07
тел./факс: (4822) 33-11-84
Сотовый телефон: 8-901-190-17-07, 8- 980-632–17-07
График работы: Пн-пт: с 10 до 19, Сб-вс – выходной
Сайт: http://www.otdyhtv.ru
Эл. почта [email protected]
Туристическая фирма «Отдых» осуществляет турагентскую деятельность (весь спектр направлений международного и внутреннего туризма). ООО «Отдых» приобретает туры у туроператоров и реализует их потребителю, добавляя к приобретаемому туру проезд туристов от места их проживания до первого на маршруте пункта размещения, от последнего пункта размещения и обратно. Туристическая фирма «Отдых» осуществляет отправку клиентов более чем в 30 стран мира и является турагентом по направлениям: Турция, Египет, ОАЭ, Тайланд, Мальдивы, Доминикана, Болгарию, Греция, Италия, Испания, Черногория , Хорватия, Финляндия , Швеция.
Основные направления деятельности ООО «Отдых»:
1 Турагентская деятельность (весь спектр направлений международного и внутреннего туризма).
- Отдых на море
- Экскурсии
- Морские круизы по Скандинавским странам
- Детский отдых
- отдых для пенсионеров
- VIP туры
- шоп туры
- свадебные туры
- паспорта, визы, оформление документов
- бронирование гостиниц, билетов и прочие услуги
Сопутствующие услуги:
- бронирование авиабилетов по направлениям
- визовая поддержка
- помощь в оформлении загранпаспортов
- страхование
- организация трансферов
- бронирование отелей и апартаментов
- лечебно-оздоровительный отдых
- детский отдых
- комбинированные туры
- круизы
- VIP-туризм
Дополнительные услуги: Заказ авто зарубежом.
Туристическая фирма «Отдых» предлагает разнообразные экскурсионные программы в Твери и Тверской области на различный вкус и кошелек.
1.2 Политика предприятия в области качества
Турпродукт как комплекс услуг является сложным и многогранным, имеющим материальные и нематериальные компоненты, которые создаются усилиями многих предприятий. Каждое из них обладает своими методами работы, но при этом все они ориентированы на удовлетворение потребностей клиента.
Ключевой фактор в создании качества турпродукта - наиболее полное удовлетворение потребностей клиента.
Существуют различные подходы к толкованию понятия "качество услуги". Наиболее употребляемым является определение, данное в Международном стандарте ИСО 8402-94 «Управление качеством и обеспечение качества. Словарь».
Качество услуги - это совокупность характеристик услуги, которые придают ей способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности потребителя [].
В международном стандарте ИСО 8402-94 также принят термин «качество обслуживания», которое рассматривается как совокупность характеристик процесса и условий обслуживания, обеспечивающих удовлетворение установленных или предполагаемых потребностей потребителя [].
Миссия ООО «Отдых»: содействовать развитию туристической индустрии в Твери и в России, предоставляя качественные туристические услуги и удовлетворяя все запросы клиентов по организации отдыха и поднимая престиж и ценность работы турагента, не только как продавца туров, но и как высококвалифицированного специалиста, консультанта по туризму.
Цели фирмы: организация турагентской деятельности; получение прибыли; качественное и комплексное удовлетворение потребностей организаций и частных лиц в туристических услугах; достижение долгосрочного сотрудничества с любым клиентом, обратившимся в фирму; совершенствование информационной и материальной базы фирмы; повышение квалификации персонала; расширение агентской сети; выход в другие регионы
Компания строго соблюдает выполнение договорных обязательств по туристическому обслуживанию населения, реализовывает необходимые мероприятия, направленные на информирование населения.
Их основная задача - оказать помощь при планировании и организации особенного, незабываемого путешествия, сделать отдых как приятным, так и полезным, любая программа будет интересной и насыщенной.
Стратегия организации - лидерство в области низкой стоимости, расширения списка предлагаемых туристических услуг, разработка собственного туристического продукта, открытие дополнительного офиса, освоение новых сегментов рынка.
В компании поддерживаются минимальные стандарты по обеспечению качества услуг. Такая ситуация выявила проблемы качества на предприятии, а именно:
1 Деятельность компании не поддерживается соответствующими организационно - распорядительными документами, инструкциями и положениями;
2 В системе управления компанией присутствуют пересечения и дублирование функций;
3 Нужная информация доходит до сотрудников слишком поздно - это зачастую происходит из-за того, что сотрудники считают, что распространяемая в компании информация не имеет отношения к их профессиональной деятельности;
4 Сотрудники не имеют сведений о перспективах развития компании;
5 Менеджеры имеют с руководителями разные краткосрочные цели и зачастую плохо понимают друг друга;
6 Каждый сотрудник не имеет конкретно прописанных обязанностей, из-за этого часто возникает путаница;
7 Необходима согласованность между сотрудниками агентства.
8 Деятельность любого
туристического предприятия
9 В ООО «Отдых» осуществляется недостаточно эффективная политика сглаживания сезонных колебаний. Отсутствует система отслеживания потребительского спроса, что приводит к снижению эффективности работы, снижению прибыли. В период низкого сезона снижается поток туристов, что ведет к снижению прибыли, к снижению зарплаты менеджеров, к потере интереса у менеджеров, к застою в работе. В агентстве слабо протекает работа именно в такой период и не заостряется на этом внимание, а принимается как что то такое временное и быстротечное, а порой это продолжается с октября и по март. Решение этой проблемы привело бы к увеличению отдачи работы турфирмы.
1.3 Планирование
Для решения проблем в области качества руководство разработало план.
Согласно этому плану на предприятии необходимо внедрение постоянных внутренних стандартов управления качеством.
Было принято решение использовать некоторые составляющие метода управления качеством называемого Total Quality Management (TQM), то есть «Всеобщее управление качеством» - общеорганизационный метод непрерывного повышения качества всех организационных процессов.
Total Quality Management - философия всеобщего управления качеством, успешно стартовавшая много лет назад в Японии и США с практики присуждения наград компаниям, достигшим высшего качества производимой продукции.
Главная идея TQM состоит в том, что компания должна работать не только над качеством продукции, но и над качеством организации работы в компании, включая работу персонала. Постоянное параллельное усовершенствование 3-х составляющих:
- качества продукции;
- качества организации процессов;
- уровня квалификации персонала.
Это позволяет достичь более быстрого и эффективного развития бизнеса.
Специфика работы коллективов
предприятий сферы туризма
На основе этих принципов TQM был разработан план, включающий в себя несколько пунктов:
1) Проблема отсутствия планирования должна решаться в первую очередь, так как эта проблема является первоисточником других вытекающих из неё проблемных вопросов, которые снижают эффективность работы. Руководствуясь принципами TQM, руководитель фирмы должен установить единые цели и основные направления деятельности, а также способы реализации целей. Они должны создать в организации такой микроклимат, при котором сотрудники будут максимально вовлечены в процесс достижения поставленных целей. Решить эту проблему можно путём формулировки оперативных, тактических и стратегических целей организации, следования целям предприятия. Это является основой организации, которую должны знать все сотрудники и чётко им следовать.
2) Для сотрудников всех должностей необходимо разработать должностные инструкции - это позволит избежать дублирования действий сотрудников либо же их бездействия, а также ознакомление персонала с его должностными инструкциям, с основными законами касающимися туристкой деятельности, и контроль за их следованием, дабы избежать безделья на работе.
3) Необходимо разработать стратегический план развития компании на ближайшие 5 лет.
4) Необходима разработка лозунга компании, понятного для сотрудников и для клиентов.
5) Необходимо четко сформулировать и донести до сотрудников компании цели на сезон (год).
6) Разработать систему мотивации и стимулирования сотрудников туристического агентства.
7) Разработать систему
1.4 Организация процесса обеспечения качества услуги
Для осуществления данного плана и успешного следования стратегическим целям необходимо:
- в штат предприятия будет зачислен новый сотрудник в отдел кадров: менеджер по обучению. В его обязанности будет входить: обучение персонала с целью повышения профессиональных навыков, внедрение новых стандартов качества, новой идеологии через обучение персонала. Также им будут проводиться постоянные тренинги с целью повышения квалификации сотрудников;
- в штат туристического агентства будет принят менеджер по персоналу, ему будет поручено в течение 1 месяца разработать должностные инструкции для всех сотрудников, в которых указываются обязанности и права персонала. Отдельно составляются положение о правилах поведения работников. Например, персонал не имеет права в присутствии посетителей вести личные разговоры, принимать пищу или напитки; персонал должен сводить к минимуму ожидание посетителей, обслуживание посетителей должно быть первоочередным по отношению к другим служебным обязанностям. Эффективность туристской деятельности в современных условиях жесткой конкуренции на рынке туристских услуг в решающей мере зависит от системы менеджмента и профессионализма персонала туристской фирмы, что обусловлено сложностью структуры и механизма взаимодействия менеджера и клиента;
- предприятие воспользуется услугами рекламной фирмы для разработки лозунга для компании;
- каждое утро на предприятии будут проводиться 15-ти минутные собрания для всех сотрудников, с целью донесения до них новой информации, обсуждения возникших вопросов и проблем.
- руководством будет разработан проект стандарта «Общие требования к оказанию туристских услуг».
Согласно этому документу, персонал туристского агенста «Отдых» должен отвечать следующим требованиям:
- иметь профессиональную подготовку и квалификацию, наличие специального образования (основного или дополнительного), полученного в учебном заведении, имеющем лицензию на право ведения учебной деятельности в области основного или дополнительного образования в сфере туризма с выдачей документов государственного образца (диплома, свидетельства, удостоверения);
- знать законодательные и нормативные акты, формальности международных норм в сфере туризма, материалы и документы международных туристских организаций, иностранный язык в объеме, соответствующем выполняемой работе;
- уметь дать четкие, точные ответы на поставленные посетителями вопросы;
- владеть информацией, необходимой для потребителя, и постоянно ее активизировать;
- повышать свою квалификацию (на курсах, семинарах и др.) не реже одного раза в год;
- иметь стаж работы в туризме или смежных с ним областях деятельности;
- знать свои должностные обязанности.
Кроме того, руководство фирмы должно постоянно занимается повышением квалификации сотрудников: проводить постоянные тренинги по вопросам туризма, сотрудники должны принимать участие в семинарах и выставках, раз в год проходить курсы повышения квалификации. Повышение квалификации сотрудников будет включать в себя Повышение квалификации кадров:
- первичное обучение в соответствии с задачами предприятия и специфики работы;
- обучение для ликвидации разрыва между требованиями к должности и личными качествами;
- обучение для повышения общей квалификации;
- обучение для работы за новыми направлениями развития организации;
- обучение для усвоения новых приемов и методов выполнения трудовых операций.
Для успешного результата следования инструкциям и выполнением поставленных целей и задач предприятия руководитель должен выработать систему мотивации, поощрения персонала, так как известно, что материальное и моральное стимулирование работников имеет прямое воздействие на прибыль организации. Но создавая мотивационную политику нельзя допустить, чтобы она превратилась в настоящую конкурентную борьбу между сотрудниками. Следует уделить внимание повышению профессионализма, сплоченности и грамотности менеджеров, так как, завлекая туриста в свою турфирму, либо звонком, либо приходом, наша задача сделать, так что бы он обязательно приобрёл турпакет. Каждый менеджер должен обладать свежими и актуальными сведениями о туристической деятельности и изменениях в продукте.
Продажа туристского продукта начинается со знакомства потребителя с офисом туристского предприятия, предназначенного для деятельности персонала, с приема клиентов, их консультирования и продажи туристских услуг.
Поэтому в выборе и оборудовании офиса важно все. Согласно принципу вовлечения сотрудников и для создания благоприятного микроклимата было решено поменять планировку офиса, обустроено место для парковки. Оптимальная площадь офиса для туристического агентства 100 кв м.Самое большой помещение будет использоваться как зал продаж, так же будет кабинет директора и менеджеров, бухгалтера, а также небольшое помещение для сотрудник(комната отдыха и приема пищи.
Замена старого оборудования такого, как компьютеры, ксерокс, сканер, установление нового программного обеспечения, позволит сделать работу менеджеров по продажам быстрее и эффективней. Старое оборудование неудобно в работе, так как оно может зависнуть в процессе работы, что тормозит деятельность менеджеров и заставляет ждать туристов. Новое программное обеспечения в виде новой системы бронирования поможет сократить время оформления договорных взаимоотношений с туристом и оформление путёвки. Будет приобретена новая мебель. Удобные столы и кресла для работников и мягкие диваны для посетителей. Психологи советуют в офисах туристских фирм создавать зоны, где агент и клиент могли бы поговорить по душам. Для каждого сотрудника должна быть оборудована своя зона работы. Причем должно быть удобное расположение стола, так чтобы менеджер мог спокойно взять нужный ему каталог. Необходимы стеллажи для папок с ценами и буклетами отелей, различные стойки для путеводителей карт, сувениров и другой сопутствующей продукции, обязательно должна висеть мировая карта.
Для сглаживания сезонных колебаний необходимо изучить новый туристский продукт, который будет актуален и востребован. Для этого нужно постоянно проводить потребительские исследования по их предпочтению в тот или иной сезон. Это позволит отслеживать изменение потребительского спроса и уже в дальнейшем оперативно реагировать на любые изменения. Всё это очень пригодится в осуществлении сбытовой политики, которую руководитель должен на планировать в конце каждого месяца на следующий. Необходимо предлагать населению новые услуги, с перспективой что они будут пользоваться успехом и смогут и в последующем приносить прибыль предприятию.
Организация использует принцип TQM - ориентации на заказчика.
Организация всецело зависит от своих заказчиков и поэтому обязана понимать потребности заказчика, выполнять его требования и стремиться превзойти его ожидания. Даже система качества, отвечающая минимальным требованиям, должна быть ориентирована в первую очередь на требования потребителя. Системный подход к ориентации на потребности клиента начинается со сбора и анализа жалоб и претензий заказчиков. Это необходимо для предотвращения таких проблем в будущем.
Для удовлетворения запросов клиентов, разбора жалоб используется несколько каналов связи: на сайте компании есть открытый форум, где клиенты могут высказать свои пожелания, поделиться впечатлениями от использования турпродуктов, могут дать оценку продуктам. Также фирма проводит опрос клиентов с помощью анкет: по окончании тура или поездки клиентам предлагается заполнить анкету, это можно сделать анонимно. В ней они должны оценить качество услуг, что понравилось или не понравилось, если есть дополнительные просьбы, то написать об этом на будущее. Также возможна связь с клиентами через электронную почту, где они также могут высказать свои пожелания и претензии. Руководство фирмы постарается максимально эффективно разобраться в вопросе и решить его с минимальными потерями для фирмы и для клиента.
1.5 Мотивация и стимулирование
Необходима постоянная мотивация, целью которой является побуждение персонала к эффективному исполнению своих обязанностей для достижения поставленных перед фирмой целей. Следствием эффективной системы мотивации является повышение эффективности труда сотрудников, снижение текучести кадров
В связи с проблемой отсутствия мотивации, а также системы материального стимулирования трудовой деятельности предлагается проведение следующих мероприятий.
1. Разработка бонусной программы, где от продажи каждого тура в копилку каждого менеджера будут положены баллы, которыми он потом может расплатиться за тур. Чем больше тур будет стоить, тем больше баллов менеджер заработает. Например: проданный тур стоил 30000, в копилку менеджера идёт 3 балла.
1 балл=10 рублей.
2. Повысить процент от продажи туров менеджеров, на 1%.
Как показывает практика,
для повышения мотивации
3. Предлагаю успешным менеджерам предоставить возможность скидки 30 % на обучение. Это может быть и вечернее образование, курсы, тренинги. Вследствие этого будет повышаться профессионализм работника, что в будущем положительно отразится на деятельности организации.
4. Предлагаю лучшему сотруднику года предоставить бесплатный рекламный тур в любую страну стоимостью до 1500 $.
Вследствие разработки данной программы должна повыситься активность менеджеров, эффективность работы и увеличение прибыли.
1.6 Контроль
Руководство фирмы использует также принцип TQM - принцип постоянного улучшения.
В этой области организация должна не только отслеживать возникающие проблемы, но и, после тщательного анализа со стороны руководства, предпринимать необходимые корректирующие и предупреждающие действия для предотвращения таких проблем в дальнейшем.
Для выполнения этого принципа руководителями анализируются данные полученных от клиентов жалоб, отзывов и предложений. Жалобы систематизируются, составляется план улучшений. На основе такого плана возможны различные изменения: от процедуры принятия звонков до внесения новых рабочих функций в должностную инструкцию тех или иных сотрудников.
Также используется принцип
подхода к принятию решений, основанный
на фактах. Эффективные решения
Менеджером по персоналу и обучению и руководителем были разработаны меры по поддержанию стандартов в коллективе. Каждые полгода будут проводиться скрытые проверки: контрольные телефонные звонки, из сторонней организации будет привлекаться проверяющий («таинственный покупатель»). По результатам проверки в коллективе будут проводиться обсуждения ошибок, и предлагаться решения по их устранению.
Менеджером по персоналу и обучению и руководителем были разработаны меры по поддержанию стандартов в коллективе. Каждые полгода будут проводиться скрытые проверки: контрольные телефонные звонки, из сторонней организации будет привлекаться проверяющий («таинственный покупатель»). По результатам проверки в коллективе будут проводиться обсуждения ошибок, и предлагаться решения по их устранению.
Руководитель должен иметь в офисе папку, в которой он будет содержать инструкцию по работе менеджера и основные законы, касающиеся туристической деятельности. Следует периодически проверять память менеджеров путём беседы с ними по их основным обязанностям, основным документам, законам которые касаются туристической деятельности. И ещё менеджеры должны очень хорошо знать договор об оказании туристских услуг ООО «Отдых», так как туристы очень часто задают вопросы о пунктах договора. Чтобы не страдала репутация турфирмы, все менеджеры должны знать его. Благодаря заботе об управлении качеством изменилась и организационная структура фирмы, появились новые должности. Организационная структура фирмы представлена на рисунке 1.
Рисунок 1 - Организационная структура ООО «Отдых»
ВОПРОС 2 ОПРЕДЕЛИТЬ ВОЗМОЖНЫЕ ПРИЧИНЫ ВОЗНИКНОВЕНИЯ ПРОБЛЕМЫ «УХУДШЕНИЕ КАЧЕСТВА ТУРИСТСКИХ УСЛУГ» С ПОМОЩЬЮ ПОСТРОЕНИЯ ПРИЧИННО-СЛЕДТВЕННОЙ ДИАГРАММЫ