Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

Министерство образования  и науки РФ

ФГБОУ ВПО «Кубанский государственный  технологический университет»

Факультет: Экономического направления МИППС

Контрольная работа

По дисциплине: Менеджмент качества

Вариант  4:

1. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе
2. Управление качеством и суть стандартов семейства ISO 9000

Выполнил студент третьего курса группы 10-ЗЭс-ГУ1

Луняка Кирилл Константинович

Специальность 080504

Рецензент                                                                  Веселова Н.Ю. 

Защита_______________                                      Оценка_____________

«____»___________________2013 г.                    Подпись____________

Содержание

Введение……………………………………………………………………3

1. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе ……………………………………..………………………5

1.1 Сущность управления качеством……………………………………6

           1.2 Инструменты управления качеством…………………………..……11

2.  Управление качеством и суть стандартов семейства ISO 9000……..14

  2.1 Область применения стандартов ISO 9000………………………….16

            2.2 Требования к системам управления качеством и требования к продукции………………………………………………………………………….17

Заключение ……………………………………………………………......28

Список использованной литературы…………………………………….29

Введение

В последние годы мир бизнеса  чрезвычайно усложнился, стал невероятно изменчивым, повысился уровень конкуренции, обстановка в целом стала непредсказуемой, быстро изменяющейся. Для выживания  и развития предприятий в реальных условиях им необходимо приспосабливаться  к динамично меняющимся условиям окружающей среды. Для этого каждый предприниматель, каждая фирма должны иметь свою хозяйственную стратегию, находить главное звено для победы в острой конкурентной борьбе. Без  «стратегического видения» будущего, без поиска долговременных конкурентных преимуществ невозможно достичь  эффективного функционирования бизнеса.

Одним из важнейших факторов роста эффективности производства является улучшение качества выпускаемой  продукции или предоставляемых  услуг. Качество продукции является главным условием «выживаемости» и  ключом к успеху на рынке в условиях жесткой конкуренции. Представление  о качестве постоянно изменяется. Качество, удовлетворяющее потребителя  год назад, может уже не отвечать его требованиям в этом году. Поэтому  каждый руководитель должен отслеживать  ситуацию в мире, быть в курсе  всех событий, предугадывать вкусы, мнения и требования людей. Быстро изменяющиеся предпочтения и вкусы людей заставляют производителей искать новые пути для  создания более совершенного продукта или услуги. Повышение качества выпускаемой  продукции расценивается в настоящее  время, как решающее условие её конкурентоспособности  на внутреннем и внешнем рынках. Конкурентоспособность продукции  во многом определяет престиж страны и является решающим фактором увеличения её национального богатства.

В условиях рыночных отношений  в любых организациях и на предприятиях актуальность управления качеством  определяется его направленностью  на обеспечение такого уровня качества продукции и услуг, который может полностью удовлетворять все запросы потребителей. Высокое качество продукции и услуг является самой весомой составляющей, определяющей их конкурентоспособность. Без обеспечения стабильного качества, соответствующего требованиям потребителей, невозможно рационально интегрировать национальную экономику в мировое хозяйство и занять в ней достойное место. Процессы интеграции в современных условиях развития мирового сообщества объективно необратимы, поэтому современная концепция управления качеством продукции и услуг при достижении всех целей и задач функционирования предприятий и организаций предполагает ее обязательный приоритет среди других направлений управления.

Поэтому, чтобы продукция  была конкурентоспособной необходима постоянная, целенаправленная, кропотливая  работа товаропроизводителей по повышению  качества, систематически осуществляемый контроль качества, другими словами  можно сказать, что любое предприятие  желающее укрепить свои позиции в  жесткой конкуренции и максимизировать  свою прибыль должно уделять большое  внимание процессу управления качеством. Все вышесказанное и обуславливает  актуальность изучения темы «управление  качеством на предприятии» в современных  условиях. 
1. Управление качеством как фактор успеха предприятия в конкурентной борьбе

Конкуренция – это основа рыночных отношений. Соперничество между субъектами и объектами рынка способствует появлению нового качества продуктов и услуг. С конкуренцией тесно связаны понятия конкурентоспособность товара и конкурентоспособность предприятия. Первый термин – отражает характеристику товара относительно аналогичного продукта конкурента, второй – характеризует способность компании расширять рынок сбыта за счет совершенствования выпускаемого продукта и т.п. Эти термины взаимосвязаны: предприятие нельзя назвать конкурентоспособным, если ее продукт не имеет сбыта, с другой стороны – производство конкурентоспособного продукта не означает, что перед нами успешная компания. Структура конкурентоспособности предприятия значительно сложнее конкурентоспособности продукции, поскольку объект ее приложения – вся производственно-экономическая деятельность предприятия. Существует две группы факторов, которые влияют на конкурентоспособность компании: внешние и внутренние. К внешним относится государственное регулирование, системы коммуникаций, предпосылки, определяющие потребности рынка и т.д. Данные факторы имеют объективное воздействие на бизнес и не могут быть изменены. Вторая группа – внутренние факторы: организация управления, технология, техническая оснащенность, производственные показатели. На конкурентоспособность предприятия можно повлиять путем регулирования именно внутренних факторов. Стоит отметить, что в данном случае, наиболее эффективным будет воздействие на организацию управления производственно-сбытовой деятельностью компании, поскольку это не требует больших капиталовложений.

 Внедренная система  менеджмента качества может стать  мощным инструментом повышения  конкурентоспособности предприятия. 

 Чтобы разработать  эффективную систему менеджмента  качества, необходимо ориентироваться  на международные стандарты. Международный стандарт ISO 9000 был разработан Международным агентством по стандартизации почти 60 лет назад, получил международное признание и используется компаниями во всем мире. Стандарт опирается на восемь основных принципов TQM: ориентация на потребительские запросы, лидерство руководства, системный подход, процессный подход, постоянное улучшение, взаимовыгодные отношения с поставщиками, вовлечение персонала, принятие решений, основанных на фактах.

Эффективный менеджмент качества может значительно повысить конкурентоспособность  предприятия, решить его внутренние проблемы и обнаружить и устранить  недостатки бизнес-процессов.

1.1 Сущность управления качеством

Управление качеством - действия, осуществляемые при создании, эксплуатации или потреблении продукции в целях установления, обеспечения и поддержания необходимого уровня ее качества.

Сущность всякого управления заключается в выработке управляющих  решений и последующей реализации предусмотренных этими решениями  управляющих воздействий на определенном объекте управления. При управлении качеством продукции непосредственными  объектами управления являются процессы, от которых зависит качество продукции. Они организуются и протекают  на допроизводственной и на производственной и послепроизводственной стадиях жизненного цикла продукции.

Управляющие решения вырабатываются на основании сопоставления информации о фактическом состоянии управляемого процесса с его характеристиками, заданными программой управления. Нормативную документацию, регламентирующую значения параметров или показателей качества продукции (технические задания на разработку продукции, стандарты, технические условия, чертежи, условия подставки), следует рассматривать как важную часть программы управления качеством продукции.

Основной задачей каждого  предприятия (организации) является качество производимой продукции и предоставляемых  услуг. Успешная деятельность предприятия  должна обеспечиваться производством  продукции или услуг, которые:

· отвечают четко определенным потребностям, сфере применения или  назначения;

· удовлетворяют требованиям  потребителя;

· соответствуют применяемым  стандартам и техническим условиям;

· отвечают действующему законодательству и другим требованиям общества;

· предлагаются потребителю  по конкурентоспособным ценам;

· направлены на получение  прибыли.

Управление качеством  продукции должно осуществляться системно, т.е. на предприятии должна функционировать  система управления качеством продукции, представляющая собой организационную  структуру, четко распределяющую ответственность, процедуры, процессы и ресурсы, необходимые  для управления качеством.

В последние годы широкое  распространение получили стандарты ISO серии 9000, в которых отражен международный опыт управления качеством продукции на предприятии. В соответствии с этими документами выделяется политика в области качества - непосредственно система качества, включающая обеспечение, улучшение и управление качеством продукции.

Политика в области  качества может быть сформулирована в виде принципа деятельности предприятия  или долгосрочной цели и должна включать:

· улучшение экономического положения предприятия;

· расширение или завоевание новых рынков сбыта;

· достижение технического уровня продукции, превышающего уровень  ведущих предприятий и фирм;

· ориентацию на удовлетворение требований потребителя определенных отраслей или регионов;

· освоение изделий, функциональные возможности которых реализуются  на новых принципах;

· улучшение важнейших  показателей качества продукции;

· снижение уровня дефектности  изготавливаемой продукции;

· увеличение сроков гарантии на продукцию;

· развитие сервиса.

Наряду с системами  управления качеством продукции  важная роль в изучении и реализации программ качества принадлежит и  кружкам качества (или группам  качества). Как показывает зарубежный опыт, кружки качества - это форма  демократизации капитала, она создает  заинтересованность рабочих в качестве, изменяет психологический климат на предприятии. Принципы организации  кружков качества:

· добровольность участия;

· стремление к коллективным формам поиска правильных решений, их оперативное рассмотрение, внедрение  в производство принятых предложений;

· моральное и материальное удовлетворение достигнутыми успехами, стимулирование результатов творческой деятельности;

· поддержка инициативы руководством и общественными организациями  на всех уровнях управления предприятием;

· обеспечение гласности  и пропаганды их деятельности всеми  формами и средствами массовой информации, обобщение и распространение  опыта работы.

Кружки качества первоначально  возникли в США, однако существенный импульс этому движению дали японские фирмы, где произошел и качественный, и количественный рост кружков. Затем  они охватили страны Европы, Америки  и Азии.

Кружки качества помогают предприятиям решать как технико-экономические, так и социально-психологические  задачи предприятия.

Кружки качества распространены во всем мире. Они представляют собой  важный элемент общественного участия  в управлении качеством наряду с  обществами потребителей.

 Управлению качеством  продукции во всех странах  уделяется достаточно много внимания. В последние годы сформировался  новый подход, новая стратегия  в управлении качеством. Она  характеризуется рядом моментов:

· обеспечение качества понимается не как техническая функция, реализуемая  каким-то одним подразделением, а  как систематический процесс, пронизывающий  всю организационную структуру  фирмы;

· новому понятию качества должна отвечать соответствующая организационная  структура предприятия;

· вопросы качества актуальны  не только в рамках производственного  цикла, но и в процессе разработок, конструирования, маркетинга и послепродажного  обслуживания;

· качество должно быть ориентировано  на удовлетворение требований потребителя, а не изготовителя;

· повышение качества продукции  требует применения новой технологии производства, начиная с автоматизации  проектирования и кончая автоматизированным измерением в процессе контроля качества;

· всеобъемлющее повышение  качества достигается только заинтересованным участием всех работников.

Все это осуществимо только тогда, когда действует четко  организованная система управления качеством, направленная на интересы потребителей, затрагивающая все подразделения  и приемлемая для всего персонала.

Только непониманием проблемы качества можно объяснить такие  заявления руководителей, как «управление  качеством продукции означает ужесточение  приемки продукции», «управление  качеством продукции означает более  активное внедрение стандартизации», «управление качеством представляет собой статистику», «управление  качеством на практике представляется весьма трудоемким процессом», «пусть вопросами управления качеством  продукции занимается отдел приемки  или контроля», «успехи предприятия  в управлении качеством продукции  исключают выполнение дополнительных мероприятий», «управление качеством не имеет отношения к администрации предприятия или отделу реализации».

В условиях острой конкурентной борьбы фирмы смогут успешно развиваться, лишь внедряя системное управление качеством продукции. Растущая требовательность к повышению качества изделий в настоящее время - одна из характерных черт мирового рынка.

Системы разработки новых  изделий должны содержать три  основных положения:

· качество рассматривается  наравне со всеми техническими новшествами  с самого начала разработки изделия;

· планирование научно-исследовательских  и опытно-конструкторских работ  организуется таким образом, чтобы  не ограничивать проектирование вариантов  изделия с наилучшими характеристиками;

· ускорение разработки изделия  должно стать основным критерием  эффективности системы разработки.

Система методов управления качеством продукции – совокупность управленческих и групповых решений  сотрудников в одном способе, направленном на принятие, обеспечение  и поддержание высокого уровня качества продукции.

1.2 Инструменты контроля качества

Контрольные листы – бланки, заполняемые непосредственно на рабочем месте при наступлении событий, учет которых производится. Контрольные карты предназначаются для контроля наличия установленных нормативных признаков, описания периодичности появления отдельных вопросов (дефект, брак), описания частоты наступления измеряемой величины в определенных границах измерения.

Диаграмма Парето – простой, но очень эффективный инструмент для наглядного изображения имеющихся вопросов и проблем. Значения частоты наступления событий распределяются по величине, и сразу же становится понятно, к решению каких вопросов нужно приступить в первую очередь. Это будут те отклонения и дефекты, на которые приходится максимальная доля расходов в процессе производственной деятельности. Причем можно утверждать, что приблизительно на 20 % всех внутренних проблем качества доведется 80 % расходов на выявление и устранение дефектов.

Диаграмма причинно—следственных связей, называемая также диаграммой Исикавы или диаграммой «рыбьего скелета», вводится для структурированного рассмотрения и анализа задачи в рабочей группе. Такая диаграмма показывает отношение между показателем качества и влияющими на него обстоятельствами. Раскрытие факторов, воздействующих на качество, может быть совершено либо в процессе обсуждения, либо методом «мозгового штурма». Важно регулярно обновлять сведения диаграммы с появлением новых очевидных причин, несовершенства качества и в ходе ликвидации ранее имевшихся причин.

Гистограммы служат для визуализации сортирования измеряемых величин в границах одного процесса (например, число недочетов в качестве за i дней). При помощи гистограммы можно определить, отвечает ли частота появления измеряемых величин стандартному распределению или частота распределения высока. Гистограммы позволяют соотнести отдельные измеряемые величины с пределами допуска (например, постоянное соблюдение норм времени может свидетельствовать о наличии резервов времени).

Контрольная карта – инструмент, позволяющий наблюдать за изменением во времени параметров, от которых зависит качество. В контрольную карту записываются итоги вычислений или непосредственно измеряемые черты качества из выборки текущего процесса работы. Через определенный период времени делается возможным отделить системные ошибки, возникшие в результате помех компонента процесса, от случайных.

Диаграмма рассеивания – инструмент, с помощью которого проверяют и контролируют предполагаемую связь между двумя показателями. Если сведения о них вносить в диаграмму в течение определенного периода времени, то получится некоторое число точек, образуемое «облако точек». Если это «облако точек» выстраивается в прямую, то анализируемые показатели коррелируют между собой, т. е. между двумя признаками имеется связь. Очень редко точки представляют собой прямую линию.

Метод стратификации  данных – инструмент, с помощью которого можно совершить отбор сведений, отображающих необходимую информацию о процессе. Данные группируют в зависимости от условий их приобретения, а затем каждую группу анализируют по отдельности.

2. Управление качеством и суть стандартов семейства ISO 9000

Семейство стандартов ISO 9000 ведет свою историю с 1987 года, когда  Международная Организация по Стандартизации (International Organization for Standardization или ISO) утвердила первую версию универсальных стандартов сертификации систем качества: ISO 9000 /87. За основу при разработке стандартов ISO 9000 были приняты стандарты, использовавшиеся министерством обороны США для оценки систем обеспечения качества поставщиков оборонной продукции. Методологической базой стандартов стал подход Управления комплексным качеством (Total Quality Management).

Для успешного руководства  организацией и ее функционирования необходимо направлять ее и управлять  систематически и прозрачным способом. Успех может быть достигнут в результате внедрения и поддержания в рабочем состоянии системы управления качеством, разработанной для постоянного улучшения деятельности с учетом потребностей всех заинтересованных сторон. Управление организацией включает менеджмент качества наряду с другими аспектами менеджмента.

 Восемь принципов управления  качеством были определены для  того, чтобы высшее руководство  могло руководствоваться ими  с целью улучшения деятельности  организации.

а) Ориентация на потребителя

 Организации зависят  от своих потребителей, и поэтому  должны понимать их текущие  и будущие потребности, выполнять  их требования и стремиться  превзойти их ожидания.

б) Лидерство руководителя

 Руководители обеспечивают  единство цели и направления  деятельности организации. Им  следует создавать и поддерживать  внутреннюю среду, в которой работники могут быть полностью вовлечены в решение задач организации.

в) Вовлечение работников

 Работники всех уровней  составляют основу организации,  и их полное вовлечение дает  возможность организации с выгодой  использовать их способности.

г) Процессный подход

 Желаемый результат  достигается эффективнее, когда  деятельностью и соответствующими  ресурсами управляют как процессом.

д) Системный подход к  менеджменту

Выявление, понимание и  менеджмент взаимосвязанных процессов  как системы содействуют результативности и эффективности организации  при достижении ее целей.

е) Постоянное улучшение

 Постоянное улучшение  деятельности организации в целом  следует рассматривать как ее  неизменную цель.

ж) Принятие решений, основанное на фактах

 Эффективные решения  основываются на анализе данных  и информации.

и) Взаимовыгодные отношения  с поставщиками

 Организация и ее  поставщики взаимозависимы, и отношения  взаимной выгоды повышают способность  обеих сторон создавать ценности.

 Эти восемь принципов  управления качеством образуют  основу для стандартов на системы  менеджмента качества, входящих  в семейство ИСО 9000.

2.1 Область применения стандартов ISO 9000

 Несмотря на то, что  первоначально стандарты ИСО  9000 предполагались как средство  для согласования большого числа  национальных и международных  стандартов, они могут быть использованы  также как в контрактной, так  и во вне контрактной ситуациях. В "Руководящих указаниях по выбору и применению" поясняется, что в обоих этих случаях желательно, чтобы предприятие-поставщик установило и поддерживало Систему Качества, что позволит повысить его конкурентоспособность и достигнуть требуемого качества продукции при минимальных затратах.

 Стандарты ИСО 9000 имеют  своей целью оказать помощь  в определении потенциальных  поставщиков, обладающих эффективной  Системой Качества. Стандарт помогает  уменьшить затраты на качество, так как у предприятия появляется  доверие и уверенность в качественной  деятельности поставщика. Соответствие  стандартам ИСО 9000 создаёт предпосылки  для заключения договорных соглашений  между покупателем и поставщиком.  Предприятия, сертифицированные  по ИСО 9000, воспринимаются потребителем  как жизнеспособные поставщики.

 Каждое предприятие  заинтересовано в формальной  регистрации соответствия с положениями  стандартов, т.к. регистрационный  номер ИСО 9000 становится важным  элементом при выборе компании  в качестве поставщика.

 Стандарты ИСО 9000 определяют  минимальные требования, которые  поставщик должен выполнить для  того, чтобы гарантировать потребителю  получение продукции, соответствующей  его требованиям. Введение этих  стандартов оказало значительное  влияние на предприятия во  всём мире, так как поставщики  теперь могут быть оценены  последовательно и единообразно.

 Таким образом, требования  современного рынка подталкивают  поставщика продукции (товаров  и услуг) к внедрению систем  качества. Однако, внедряя на предприятиях  систему качества в соответствии  с ИСО 9000, предприниматель получает  и выгоду:

• за счет перераспределения затрат сокращается та их доля, которая шла на обнаружение и исправление дефектов, общая сумма затрат снижается и появляется дополнительная прибыль;
• повышается исполнительская дисциплина на предприятии, улучшается мотивация сотрудников, снижаются потери, вызванные дефектами и несоответствиями;
• предприятие становится более "прозрачным" для руководства, в связи с этим повышается качество управленческих решений.

2.2 Требования к системам управления качеством и требования к продукции

 Семейство стандартов  ИСО 9000 проводит различие между  требованиями к системам управления  качеством и требованиями к продукции.

 Требования к системам  управления качеством установлены в ГОСТ Р ИСО 9001. Они являются общими и применимы к организациям в любых секторах промышленности или экономики независимо от категории продукции. ГОСТ Р ИСО 9001 не устанавливает требований к продукции.

 Требования к продукции  могут быть установлены потребителями  или организацией, исходя из предполагаемых  запросов потребителей или требований  регламентов. Требования к продукции  и в ряде случаев к связанным  с ней процессам могут содержаться,  например, в технических условиях, стандартах на продукцию, стандартах  на процессы, контрактных соглашениях  и регламентах.

Подход к системам управления качеством

 Подход к разработке  и внедрению системы управления  качеством состоит из нескольких ступеней, включающих:

 а) установление потребностей  и ожиданий потребителей и  других заинтересованных сторон;

 б) разработку политики  и целей организации в области  качества;

 в) установление процессов  и ответственности, необходимых  для достижения целей в области  качества;

 г) установление и  определение необходимых ресурсов и обеспечение ими для достижения целей в области качества;

 д) разработку методов  для измерения результативности  и эффективности каждого процесса;

 е) применение данных  этих измерений для определения  результативности и эффективности  каждого процесса;

 ж) определение средств,  необходимых для предупреждения  несоответствий и устранения  их причин;

 и) разработку и  применение процесса для постоянного  улучшения системы управления  качеством.

 Такой подход также  применяется для поддержания  в рабочем состоянии и улучшения  имеющейся системы менеджмента  качества.

 Организация, принимающая  указанный выше подход, создает  уверенность в возможностях своих  процессов и качестве своей  продукции, а также обеспечивает  основу для постоянного улучшения.  Это может привести к возрастанию  удовлетворенности потребителей  и других заинтересованных сторон  и успеху организации.

Процессный подход

Любая деятельность или комплекс деятельности, в которой используются ресурсы для преобразования входов в выходы, может рассматриваться  как процесс.

 Чтобы результативно  функционировать, организации должны  определять и управлять многочисленными  взаимосвязанными и взаимодействующими  процессами. Часто выход одного  процесса образует непосредственно  вход следующего. Систематическая  идентификация и менеджмент применяемых  организацией процессов и прежде  всего обеспечения их взаимодействия  могут считаться "процессным  подходом".

 Назначение настоящего  стандарта - побуждать принятие  процессного подхода к менеджменту  организации.

Стандарт ИСО 9001

 Для создания системы  управления качеством требуется стратегическое решение организации. На разработку и внедрение системы управления качеством организации влияют изменяющиеся потребности, конкретные цели, выпускаемая продукция, применяемые процессы, размер и структура организации. Настоящий стандарт не предполагает единообразия в структуре систем менеджмента качества или документации.

 Требования к системе  менеджмента качества, установленные  в настоящем стандарте, являются  дополнительными по отношению  к требованиям к продукции. 

 Настоящий стандарт  может использоваться внутренними  и внешними сторонами, включая  органы по сертификации, с целью  оценки способности организации  выполнять требования потребителей, регламентов и собственные требования.

 При разработке настоящего  стандарта были учтены принципы  управления качеством, установленные  в ГОСТ Р ИСО 9000 - 2001 и ГОСТ Р ИСО 9004 - 2001.

Процессный подход

 Настоящий стандарт  направлен на применение "процессного  подхода" при разработке, внедрении  и улучшении результативности  системы управления качеством  с целью повышения удовлетворенности  потребителей путем выполнения  их требований.