Управление качеством на туристическом предприятии

     Контрольная работа № 19

       «Управление качеством  на туристическом  предприятии»  

     План

    Введение 

  1. Понятие качества
  2. Требования к качеству туристского продукта
  3. Управления качеством
  4. Всеобщее управление качеством (TQM).
  5. Условия создания качественного сервиса на туристском предприятии
  6. Показатели качества обслуживания на предприятиях и их классификация
  7. Проблемы качества туристского продукта

    Заключение

    Литература   
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     
     

     Введение

    Основным  направлением формирования конкурентных преимуществ является предоставление услуг более высокого качества по сравнению с конкурирующими фирмами. Ключевым является предоставление таких  услуг, которые удовлетворяли бы и превосходили ожидания своих клиентов. Ожидания клиентов формируются на основе уже имеющегося у них опыта  и информации, полученной по личным или по неличным каналам. На основе этого клиенты выбирают производителя  услуг и после этого сравнивают свое представление о полученной услуге со своими ожиданиями. Если представление  о предоставленной услуге не соответствует  ожиданиям, клиенты теряют к сервисной  фирме интерес, если же соответствует  или превосходит их ожидания, они  могут вновь обратиться к такому производителю услуг. Покупатель всегда стремится, чтобы цены на услуги соответствовали  качеству. Удивительно, что клиент, оплачивая стоимость услуги, меньше внимания обращает на ее высокую цену, чем на цену приобретенного товара. Если клиент считает, что цена на услугу завышена, то он отказывается ее приобретать. Потеря клиента ведет, как правило, к большим потерям для предприятия. Исходя из этого, производитель должен как можно тщательнее разузнать потребности и ожидания своих клиентов. Но, к сожалению, о качестве услуги труднее судить и еще труднее его определить. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  1. Понятие качества

    Под качествам понимают свойства и характерные особенности услуги, вызывающие чувство удовлетворенности у потребителя, или отсутствие недостатков, усиливающее состояние удовлетворенности у клиента.

    В ряде случаев качество ассоциируют  с повышенным комфортом, роскошью или  услугами класса люкс. Такой подход вряд ли можно считать правильным, так как можно получить качественные услуги за умеренную цену и не получить за очень высокую. Следует учитывать, что качество услуги — это не только ее содержание, но и форма  предоставления.

    Следовательно, качество — это прежде всего чувство удовлетворенности клиента от обслуживания, а качественная услуга — это услуга, отвечающая потребностям гостя.

    В настоящий момент понятие качества как категории нормировано и  определяется стандартами.

    Стандарт - нормативный документ, разработанный  на основе соглашения большинства заинтересованных сторон и принятый признанным органом  или утвержденный предприятием, в  котором устанавливаются для  всеобщего и многократного использования  правила, общие принципы, характеристики, требования и методы, касающиеся определенных объектов стандартизации, и который  направлен на достижение оптимальной  степени упорядочения в определенной области.

    В соответствии с определением Международной  организации по стандартизации (ИСО) качество - это совокупность свойств  и характеристик продукта, которые  придают ему способность удовлетворять  обусловленные или предполагаемые потребности. Существует также определение  качества продукции, приведенное в  ГОСТ 15467-79, согласно которому «качество  продукции - совокупность свойств продукции, обусловливающих ее пригодность удовлетворять определенные потребности в соответствии с ее назначением». 

  1. Требования  к качеству туристского  продукта
 

    Формально уровень качества определяется как  соответствие свойств продукции и услуг требованиям стандартов. Директивными установками для создания технологий в области управления качеством являются международные стандарты ИСО (МС ИСО) серии 9000, ориентированные на установление идентичных норм к аналогичной продукции и услугам в мировом масштабе, в том числе в сфере туризма. На государственном уровне законами и стандартами устанавливаются требования, обеспечивающие: 

    
  • безопасность  жизни, здоровья потребителей туристских услуг:
  • сохранность имущества туристов;
  • предотвращение причинения вреда имуществу потребителя;
  • охрану окружающей среды;
  • соответствие туристской услуги функциональному назначению, точности и своевременности исполнения.
 

    Согласно  ГОСТ 28681.0-90, туристская услуга — это  «результат деятельности туристского  предприятия по удовлетворению соответствующих  потребностей туристов». Качество услуги определяется требованиями ст.19 Закона Республики Беларусь «О туризме». По закону качество туристических услуг должно соответствовать условиям договора оказания туристических услуг, обязательным для соблюдения требованиям технических нормативных правовых актов в области технического нормирования и стандартизации, а при их отсутствии или неполноте - требованиям, обычно предъявляемым к услугам соответствующего типа.

    Если  законодательством страны (места) временного пребывания предусмотрены обязательные требования к качеству туристических  услуг, такие услуги должны быть оказаны  с соблюдением этих требований.

    Требования, связанные с недостатками качества туристических услуг, предъявляются  заказчиком исполнителю договора оказания туристических услуг в соответствии с законодательством.

    Важным  элементом в системах управления качеством является стандартизация. Стандартизация является одним из важнейших  элементов современного механизма  управления качеством продукции (работ, услуг). По определению международной  организации по стандартизации (ИСО), стандартизация – установление и  применение правил с целью упорядочения деятельности в определенных областях на пользу и при участии всех заинтересованных сторон, в частности для достижения всеобщей оптимальной экономии при  соблюдении функциональных условий  и требований техники безопасности.

    Во  всем мире признана и широко используется система международных стандартов ISO 9000.  Наиболее известные стандарты  в области туризма и гостиничного бизнеса Беларуси:

    •  ГОСТ 28681.0-90 Стандартизация в сфере  туристско-экскурсионного обслуживания Основные положения.

    •  ГОСТ 30335-95 Услуги населению. Термины  и определения.

    •  ГОСТ 28681.4-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Классификация гостиниц

    •  ГОСТ 28681.1-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Проектирование туристских услуг.

    •  ГОСТ 28681.2-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Туристские услуги. Общие  требования.

    •  ГОСТ 28681.3-95 Туристско-экскурсионное  обслуживание. Требования по обеспечению  безопасности туристов и экскурсантов.

    •  СТБ 1352-2005. Услуги туристские. Общие  положения.

    •  СТБ 1353-2005. Средства размещения туристов. Общие требования.

    •  СТБ ИСО 9004-2-2000 Система качества. Управление качеством и элементы качества. Часть 2. Руководящие указания по услугам. 

  1. Управления  качеством
 

    Качество  услуг - это их соответствие стандартам и нормам по основным характеристикам, воспринимаемым потребителями, служащими  и руководителями на основе предыдущего  опыта и ожидаемых свойств. Качество оказывает большое влияние не только на жизнеспособность предприятия, но и на его прибыльность. Последняя  при снижении качества предоставляемых  услуг быстро идет на убыль и предприятие терпит неудачу. Только стабильным качеством продукта и услуг завоевывается широкое признание торговой марки или эмблемы предприятия.

    Качество  услуги зависит от субъективных и  объективных факторов. Объективные - уровень подготовленности туриста  к поездке, информированность о  стране. Субъективные связаны с личностными характеристиками туриста, условиями его повседневной жизни, форс-мажором.

    Качество  тур услуг имеет 3 уровня:

    1. Техническое качество (состояние  инфраструктуры)

    2. Социальное качество (уровень сервиса,  профессионализм персонала)

    3. Качество окружающей среды (экология, уровень жизни местного населения,  ЖКХ).

    Очень существенным требованием к качеству является его прочность и надежность. Так, например, можно гостя в отеле обслуживать в первый день пребывания по полной программе, учитывая значение первого впечатления. Но маленькие недостатки в обслуживании во второй день пребывания могут стать причиной неудовлетворенности клиента обслуживанием в общем.

    Следующее требование к качеству — его продолжительность. Продолжительность качества — это возможность повторного производства продуктов и услуг на таком же уровне. Каждый раз при поселении в отель или при посещении ресторана клиент ждет определенного качества обслуживания.

    Управление  качеством — это подход, увеличивающий эффективность и гибкость бизнеса в целом. Это направление, по которому движется предприятие, вовлекая все подразделения и каждый вид деятельности любого уровня. Другими словами, это управленческий подход, пытающийся установить условия, при которых каждый работник предприятия нацелен на предоставление услуг клиенту в нужное время и в нужном ему месте, и при этом указывающий каждому сотруднику его роль в этом деле. Всего этого можно достичь при такой корпоративной культуре, которая отражает взятые предприятием на себя обязательства по соблюдению требований к качеству, а также при такой системе взаимодействий между работниками предприятия, которая обеспечивала бы бесперебойное функционирование предприятия.

    Применение  разных подходов к управлению качеством становится сложнее на предприятиях той сферы деятельности, где производимый продукт полностью или частично неосязаемый. К такому виду деятельности относится и сфера обслуживания. Здесь более уместны и важны приемы удостоверения того, что создаваемые продукты и услуги произведены правильно с первого раза, так как существует большая ориентированность на клиента, чем в производственной сфере. Применяемая концепция «делать правильно с первого раза» направлена на снижение издержек на повторный труд, устранение претензий и на другое. Главной стратегией компании должно стать принятие превентивных мер вместо поиска больных точек и их устранение.

    В индустрии гостеприимства, где производство продукта и его потребление происходят одновременно, практически не предоставляется возможность для исправления неправильного продукта в основном из-за нехватки времени проверять продукт перед его предложением клиенту. Также и клиент может не предоставить шанс на исправление положения и как следствие этого выбирает другое место, а заодно советует и другим поступить так же. Исследование, проведенное профессором Международного института менеджмента (Швейцария) Жаком Горовицем в этом направлении, показало, что четыре из ста клиентов, выразивших свое недовольство обслуживанием, могут увести за собой почти в три раза больше потенциальных клиентов, сообщив им о некачественном обслуживании, чем довольные обслуживанием, которые сообщают об этом только трем. Или в другом исследовании говорится, что из 300 гостей отелей компании Хамптон Инн, требующих гарантированного качества обслуживания, более чем 100 повторно остановились в отелях этой цепи и принесли по 8 долл.  дохода против 1 долл., потраченного на недовольного клиента.

    Современный клиент хорошо осведомлен об альтернативных стандартах предлагаемых услуг, увеличились его ожидания от них, поэтому он стал более критично относиться к качеству получаемых им услуг. Организацию, успешно предлагающую высококачественное обслуживание, характеризует следующее: понимание нужд и требований клиентов; тщательно разработанная стратегия обслуживания; ориентированная на клиентов и работников система предложения; хорошо подготовленные, мотивированные и управляемые работники передовой линии, которые хорошо понимают требования клиентов, нацелены на решения стратегических задач организации и чьи требования удовлетворены. 

  1. Всеобщее  управление качеством (TQM).
 

    Всеобщее  управление качеством (Total Quality Management) — это система действий, направленных на удовлетворение потребителей, рост возможностей персонала, более высокие долговременные доходы и меньшие затраты.

    Основными целями TQM являются:

  • ориентация предпринимателя на удовлетворение текущих и потенциальных запросов потребителей
  • возведение качества в ранг цели предпринимательства
  • оптимальное использование всех ресурсов организации

    Основные  элементы модели TQM представлены на схеме:  

    

 

    Как видно из рисунка, наиболее важными элементами TQM являются:

  • Вовлеченность высшего руководства: стратегия качества в компании (организации) должна предусматривать постоянное, непрерывное и личное участие высшего руководства (руководителя) компании в вопросах, связанных с качеством. Это одно из основных и обязательных условий успешного внедрения ТQМ, которое является залогом успешной работы компании в вопросах обеспечения качества.
  • Акцент на потребителя: фокусировать всю деятельность компании на нужды и пожелания как внешних, так и внутренних потребителей
  • Всеобщее участие в работе: обеспечивать возможности для реального участия каждого в процессе достижения главной цели — удовлетворять запросы потребителя
  • Внимание процессам: фокусировать внимание на процессах, рассматривая их как оптимальную систему достижения главной цели — максимизацию ценности продукта для потребителя и минимизацию его стоимости как для потребителя, так и производителя
  • Постоянное улучшение: постоянно и непрерывно улучшать качество продукта
  • Базирование решений на фактах: базировать все решения компании только на фактах, а не на интуиции или опыте ее работников

    Управление  качеством — это динамично развивающаяся концепция. На сегодня существует несколько основных «школ» ТQМ (японская, американская, европейская). Возможно, поэтому в среде специалистов нет единого мнения о количестве принципов, на которых базируется ТQМ. Основными же признаны следующие восемь:

  1. Ориентация организации на потребителя.
  2. Роль руководства.
  3. Вовлечение сотрудников.
  4. Процессный подход.
  5. Системный подход к управлению.
  6. Постоянное совершенствование.
  7. Принятие решений, основанное на фактах.
  8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками.

    Практика  показывает, что квалифицированное  использование методологии ТQМ обеспечивает организации следующие преимущества:

  • Увеличение прибыли
  • Обеспечение экономической устойчивости фирмы и рационального использования всех видов ресурсов
  • Улучшение имиджа и репутации фирмы
  • Повышение качества управленческих решений
  • Внедрение новейших достижений
  • Увеличение производительности труда
  • Повышение качества и конкурентоспособности продукции
  • Рост степени удовлетворенности клиентов
 
 
 
 
  1. Условия создания качественного  сервиса на туристском предприятии
 

    Первое - это соблюдение основных и наиболее важных для сферы туризма принципов современного сервиса:

  • максимальное соответствие предоставляемых услуг требованиям потребителей и характеру потребления;
  • неразрывная связь сервиса с маркетингом, его основными принципами и задачами;
  • гибкость сервиса, его направленность на учет меняющихся требований рынка, предпочтений потребителей туруслуг.

    Второе - создание необходимых условий для персонала, призванного обеспечить качественный сервис. К ним относятся:

  • эргономичность рабочих мест;
  • четкая формулировка правил, обязательных для исполнения каждым сотрудником;
  • четкая система оценки качества работы каждого сотрудника, позволяющая объективно измерять количественно и качественно эффективность сервиса, особенно таких слабо поддающихся учету элементов, как доброжелательность и вежливость;
  • мотивация персонала, его искренняя заинтересованность в процветании всего предприятия, желание и умение делать всю работу максимально эффективно, настрой на самосовершенствование;
  • система повышения квалификации персонала.

    Третье - оптимизация организационной структуры управления предприятия, предоставляющего туруслуги.

    Чем длиннее цепочка прохождения  заказа, тем больше вероятность совершения ошибки: оптимальной является такая  организационная структура управления, где число элементов предельно  мало (но без ущерба для качества обслуживания).

    Необходимым условием обеспечения непрерывности  технологического процесса с одинаковым уровнем качества обслуживания является также эффективность взаимодействия всех элементов структуры, позволяющей  немедленно исправлять случившиеся  ошибки и исключать возможность  их повторения.

    Четвертое - всесторонний, полный, объективный и непрерывный контроль за качеством сервиса, предполагающий:

  • участие гостя в оценке качества и контроле за ним;
  • создание методик и критериев, позволяющих соотнести требования стандартов с фактическим положением дел;
  • cоздание систем самоконтроля персонала;
  • постоянная работа с группами качества;
  • применение четко сформулированных количественных критериев оценки качества предоставляемых услуг;
  • участие персонала в создании систем и критериев качества;
  • применение технических средств контроля за качеством;
  • создание служб контроля, куда бы входили представители различных служб: дирекции, финансового отдела, отдела безопасности, кадровой службы, руководители или сотрудники всех функциональных служб.

    При создании системы контроля необходимо также соблюдать принцип непрерывности. Система контроля за качеством сервиса должна обеспечивать в буквальном смысле ежесекундный контроль на всех этапах технологического цикла и по всем параметрам. Кроме того, функция контроля, являясь возвратной, должна напрямую обеспечивать гибкость и корректировку всех других действий по обеспечению качества услуг.

    Таким образом, можно выделить два основных критерия системы качества: она должна обеспечивать высокий уровень качества, его соответствие стандартам и потребностям туриста, а также служить инструментом для создания специальных технологий по рациональному управлению предприятием.  

    1. Показатели  качества обслуживания на предприятиях и  их классификация
 

    Качество  услуг – это совокупность характеристик  услуги, определяющих ее способность  удовлетворять установленные или  предполагаемые потребности человека.

    Показатели  качества – качественные или количественные характеристики одного или нескольких свойств услуги.

    Классификация показателей качества услуг:

  •   показатели функционального назначения;
  •   показатели социального назначения;
  •   эргономические показатели;
  •   эстетические показатели;
  •   показатели безопасности;
  •   экологические показатели;
  •   патентно-правовые показатели;
  •   показатели стандартизованности.

    Показатель  качества обслуживания на предприятиях определяется:

  • оперативностью работы по подбору и организации туров по запросам             клиентов;
  • вежливостью обслуживания, которое выражается в радушии сотрудников туристской фирмы, их внимании к запросам каждого клиента, терпении при обсуждении маршрута;
  • соответствием предлагаемого тура реальному содержанию;
  • наличием согласования всех составных частей комплексного обслуживания.

      Скорость обслуживания в комплексе  определяет степень удовлетворения  каждого клиента:

  • сроками подбора маршрута;
  • сроками оформления необходимых документов (загранпаспорта, виз, билетов и др.);
  • сроками получения справочной информации.

    Несмотря  на то, что информационные услуги предоставляются  бесплатно, именно благодаря им туристские фирмы в значительной степени обеспечивают реализацию своего туристского продукта. 

    1. Проблемы  качества туристского  продукта
 

    Следует, однако, отметить, что, несмотря на всеобъемлющую  правовую базу, призванную облегчить  создание системы качества турпродукта, на практике существует масса самых разнообразных проблем, связанных с данным вопросом.

    Специфика сферы туризма заключается в  том, что производимый продукт полностью  или частично неосязаем, а эффект сервиса оценивается потребителем в условиях определенного эмоционального состояния, зависящего от огромного  количества факторов, в числе которых  такие субъективные характеристики туриста, как:

    - особенности  воспитания;

    - возраст;

    - культурные  традиции народа, представителем  которого является гость;

    - понятие  о комфорте;

    - привычки;

    - самочувствие  или психологическое состояние  на момент получения услуги;

    - физиологические  особенности организма и другие.

    Все это делает восприятие качества турпродукта во многом субъективным, зависящим от индивидуальных характеристик каждого туриста. Кроме того, есть еще некоторые специфичные для сферы туризма факторы, в значительной степени, влияющие на создание качественного туристского продукта. Рассмотрим некоторые из них.

    1. Дискретность (прерывистость) производства  туристских услуг и целостность  их потребления, проявляющиеся  как определенное противоречие  в решении задач управления  качеством турпродукта. Это действительно огромная проблема. Маленькие недостатки, приходящиеся на долю гуманитарных технологий, допущенные хотя бы одним сотрудником отеля или ресторана, могут стать причиной неудовлетворенности туриста в целом. Профессионалы турбизнеса часто говорят: гостеприимство – искусство мелочей. Работа каждого сотрудника в гостинице, ресторане, туристской фирме одинаково важна. В обеспечении качества турпродукта невозможно выделить более главную или менее главную службу – все они должны работать одинаково четко и качественно. Для качественного производства туруслуги одинаково важна как работа технической службы, ответственной за лифты, исправность телефонов, замков, мебели или сантехники, так и консьержа, призванного решать самые невероятные проблемы гостя в отеле и за его пределами. Очень ярко проблема дискретности производства и целостности потребления туристских услуг проявляется в ресторане, где в едином технологическом процессе обслуживания гостя с самого его прихода в зал ресторана и до того момента, когда метрдотель произнесет слова прощания и выражения надежды на скорую встречу, задействовано огромное количество персонала. И от того, насколько качественно метрдотель встретит гостя, официант обслужит, повар приготовит блюда, от того, как качественно посудомойщик вымоет посуду, уборщик подготовит зал ресторана к обслуживанию, а работник бельевой столовое белье, зависит качество одной-единственной услуги -предоставление питания. В многофункциональном отеле таких услуг – десятки, а гость является их единоличным потребителем, при этом каждый гость – индивидуальность. Для администратора, официанта, метрдотеля, консьержа, швейцара вновь прибывший вечером в гостиницу турист может быть сотым за смену, но для гостя – это первый администратор, первый официант и так далее.

Управление качеством на туристическом предприятии