Управление качеством в компании "Делси"

   

  •  

    •       МИНИСТЕРСТВО  КУЛЬТУРЫ РОССИЙСКОЙ ФЕДЕРАЦИИ

          ФЕДЕРАЛЬНОЕ ГОСУДАРСТВЕННОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ  УЧРЕЖДЕНИЕ ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

          «МОСКОВСКИЙ ГОСУДАРСТВЕННЫЙ УНИВЕРСИТЕТ КУЛЬТУРЫ И ИСКУССТВ» 

          Кафедра менеджмента и корпоративной культуры 
     

          Специальность: 080507   Менеджмент организации

          Специализация: Административный  менеджмент

          Квалификация: Менеджер 
     
     

          УПРАВЛЕНИЕ  КАЧЕСТВОМ В КОМПАНИИ «ДЕЛСИ» 

          Контрольная работа по дисциплине «Управление качеством» 
     
     

                  Студент: гр.01345о Игнатов Д.В.

                  Подпись ________________ 

                  Руководитель: Волчков А.Н.,  
                  проф.                    

                  Подпись ________________ 
                   
                   
                   

          Заведующий  кафедрой:

          Мачнев  М.С., канд. социол. наук, доц. 

          Подпись________________________ 
     
     

    Москва 2012 
     

       СОДЕРЖАНИЕ 
     
     

     

    ВВЕДЕНИИ

     

         В преддверии вступления России во Всемирную  торговую организацию и в связи с введением в действие Федерального закона "О техническом регулировании" № 184-ФЗ от 27 декабря 2002 года возрастает значение наличия на предприятиях сертифицированных и эффективно функционирующих систем менеджмента качества по международным стандартам ИСО серии 9000.

         Актуальность  внедрения СМК на предприятии  состоит в том, что соответствование требованиям стандарта ИСО 9001 позволяет увеличить эффективность и прибыльность, обеспечить удовлетворенность потребителя, укрепить позиции на рынке, уменьшить себестоимость продукции и услуг, существенно повысить доверие к предприятию (организации).

         Сегодня, не имея системы менеджмента качества, сертифицированной на соответствие международным стандартам ИСО серии 9000, производитель не может реально конкурировать как на внешнем, так и на внутреннем рынках. Наличие сертификата ИСО серии 9000 открывает перед производителями широкие перспективы при ведении бизнеса. Например, повышаются шансы на успех при участиях в тендерах, появляются возможности экспорта продукции по более высоким ценам (наличие сертификата ИСО у производителя избавляет партнеров от необходимости проводить дорогостоящую экспертизу качества закупаемых товаров) и т.д.                Цель данной работы – рассмотреть СМК на примере ООО «Делси».

         Цель  исследования определяет постановку следующих  задач:

    1. Рассмотреть СМК предприятия «Делси».
    2. Написать рекомендации.

         Объектом  исследования является компания «Делси».

         Предмет исследования – система менеджмента  качества компании «Делси».

             

    1 ОСНОВЫ УПРАВЛЕНИЯ КАЧЕСТВОМ

     

         Качество  – интегральное понятие, которое  характеризует эффективность всех сторон деятельности предприятия или  организации: организацию деятельности, маркетинг, разработку стратегии и  др. Главным шагом на пути улучшения российского менеджмента – это внедрение системы менеджмента качества, соответствующей требованиям стандартов ИСО 9000:2000. Сформулированные в них принципы менеджмента и критерии качества вобрали в себя основной опыт международного сообщества по созданию конкурентоспособного бизнеса.

         Система менеджмента качества – совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых  для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного  улучшения деятельности, для повышения  конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках.

         Компания  «Делси» в этом вопросе не является исключением. Основной вид деятельности – это промышленная переработка и реализация высококачественной рыбной продукции, рыбы океанического промысла и морепродуктов. Ассортимент производимой продукции очень широк – это пресервы из рыбы, кальмара и морской капусты, рыба холодного и горячего копчения, вяленая, слабосоленая и пряного посола, а также замороженная продукция и рыбные полуфабрикаты. Основанная в 1995 году в городе Сосновоборске Красноярского края.

         Все организации сформированы из систем, которые содержат один или более  процессов. Система менеджмента  качества является важной частью общей  системы управления. Организация  должна определить свои системы и процессы, содержащиеся внутри них, чтобы давать возможность системам быть ясно понятыми, управляемыми и улучшенными.

         Организация должна установить и управлять процессами, необходимыми для обеспечения уверенности  в том, что продукция соответствует требованиям заказчика. В качестве способа внедрения и демонстрации, установленных процессов организация должна создать систему менеджмента качества, основываясь на требованиях стандарта ИСО 9000. Система менеджмента качества должна быть внедрена, поддерживаться в рабочем состоянии и подвергаться улучшениям со стороны организации. Организация должна подготовить процедуры системы менеджмента качества, которые описывают процессы, необходимые для внедрения системы менеджмента качества. Данная модель показывает сложность и взаимосвязь процессов, применяемых методов, квалификацию и степень подготовки персонала, участвующего в выполнении работ, а также включает в себя:

         - документированные процедуры, которые  описывают деятельность, необходимую  для внедрения системы менеджмента качества;

         - производственные процессы, описывающие  последовательность и внутреннее  содержание процессов, которые  необходимы для обеспечения уверенности  в соответствии продукции установленным  требованиям;

         - обеспечивающие процессы, описывающие  операционную деятельность и контроль их результатов.

    2 СИСТЕМА КАЧЕСТВА КОМПАНИИ

         Требования  к документации.

         Деятельность  компании «Делси» (включая менеджмент качества), осуществляется с использованием разработанной документации, в которой  установлена определенная организация выполнения работ, отношений между персоналом и внешними контрагентами, форма отчетных документов и пр.

         Документированная СМК – это модель, описывающая  систему управления организацией на основе критериев качества, сформулированных и взаимоувязанных документов различного уровня на носителях различного вида - бумажных или электронных.

              Документы СМК, включая записи, относятся к различным подуровням документооборота группы компаний «Делси » так как имеют различный статус. Порядок разработки, утверждения и актуальности этих документов оговорен в разделах Руководства по качеству.

         Предусмотренные СМК записи говорят о достигнутых результатах или являются сведениями, подтверждающими, то что деятельность, указанная в документированных процедурах и РИ (рабочие инструкции) выполняются. Записи должны отражать соответствие СМК и установленным требованием продукции. Ответственность за ведение записей определена в документации СМК. К документации в компании «Делси » по подтверждению качества относятся оперативные отчетные данные о качестве выполняемых работ, которые создаются при выполнении, мониторинге, анализе процессов, а также при управлении ими.

         Основное  требование к документам по подтверждению  качества и улучшению качества –  обеспечение архивирования данных и доступ к ним с целью реализации возможности анализа и статистической обработки для улучшения продукции и СМК, так как на основе анализа оперативных отчетных данных принимаются управленческие решения по улучшению продукции и деятельности компании. В связи с внедрением в компании «Делси» электронного документооборота, частично записи переведены в электронный вид (документов InfoPath в системе DocsVision), таким образом были стандартизированы бланки документов, разработана уникальная система идентификации каждого документа, а также упрощены процедуры хранения, защиты, разграничения доступа, восстановления. и изъятия из обращения.

         Документация  СМК преимущественно выполнена  в виде электронных документов Microsoft Offise Visio и полностью введена в систему электронного документооборота DocsVision компании. Документация СМК разрабатывается рабочими группами, состоящими из специалистов, занятых в процессах и осуществления деятельности, это обеспечивает четкое установление требований, разграничение обязанностей и заинтересованность персонала.

         Ответственность руководства.

         Ответственность руководства компании включает следующие  действия, которые необходимы для  достижения постоянного улучшения  работы предприятия:

         - Планирование (закупок материалов, сырья, выпуск продукции, загруженность производственных мощностей, продаж и т.д.)

         -    Организация и выполнение работ (координация работы отделов)

         -    Проверка (контроль выполнения поставленных задач)

         - Улучшение (усовершенствование технологических процессов, модернизация старого оборудования, и пр.)

         В своей работе компания нацелена на высшие стандарты качества, эффективность  и развитие инновации. Руководство  компании делает акцент на следующем:

    1. Доверие своих потребителей. Компания делает все, для того чтобы выпускать качественную продукцию.
    2. Цель компании – это сокращение затрат и совершенствование качества.
    3. Бережливое мышление каждого сотрудника – это не роскошь, а средство выживания.
    4. Снижение издержек- выпускать широкую номенклатуру товаров небольшими партиями и повышать эффективность производства путем тщательного и последовательного исключения потерь.
    5. Инициативность сотрудников - компания ценит своих людей.

         Обязательства руководства.

         Ответственность руководства в отношении качества прилагается ко всем аспектам менеджмента компании. Поведение компании по отношению к качеству, отражает подход к качеству ее руководства.

         Основываясь на 8-ми принципах, положенных в основу стандарта, руководство компании обеспечивает:

         - повышение понимания, мотивации и вовлечения людей с помощью политик и постановки задач,

         - планирование будущих изменений  организации и менеджмента,

         - установление и передача директив  к достижению удовлетворенности  заинтересованных сторон, которые воспринимаются обществом.

         Передача  сообщений о задачах, требованиях и достижениях - это тоже ответственность руководства. Эта информация доводиться до всех заинтересованных сторон компании, включая заказчиков и поставщиков.

         Высшее  руководство компании при определении  целей и задач предприятия  в области менеджмента качества, учитывает нужды всех заинтересованных сторон.

         Анализ  требований заказчиков и конечных потребителей на рынке.

         Компания  стремится к тому, чтобы каждый ее потребитель смог выбрать из обширного  ассортимента компании «Делси» продукцию на свой вкус для различных жизненных ситуаций. Компания измеряет степень удовлетворенности своих клиентов исходя из анализа продаж, количества возвращаемой продукции, анализа жалоб. Регистрация жалоб ведется торговым отделом использованием программного продукта Axapta (это полнофункциональная корпоративная система, объединяющая финансы, производство, логистику — все сферы бизнеса, и позволяющая оперативно получать информацию с каждого «участка», составлять отчеты, вести контроль). Все требования потребителей учтены в разработке новой продукции. Компания понимает текущие и будущие нужды заказчика и старается превышать его ожидания. Заказчики и конечные потребители заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта, который они получают.

         Ориентация  на потребителя.

         При выпуске своей продукции компания «Делси» ориентируется на своих заказчиков и конечных потребителей - на их вкус и мнение о том, каким должно быть качество выпускаемой продукции; которые заинтересованы в соответствии, надежности, пригодности, своевременной поставке, послепродажном обслуживании и цене продукта, которую они получают.

         Для этого:

          1. Компания «Делси» классифицировала заказчиков по следующим категориям:

         - ключевые клиенты (к ним относятся крупные сетевые клиенты: «Алпи», «Командор», «Красный яр», «Каравай» и т.д.);

         - оптовые клиенты (к ним относятся  дилеры: ООО «Нептун» г.Иркутск,  ООО «Система Оникс» г.Кемерово  и местные оптовые клиенты);

         - оптово – розничные клиенты (к ним относится формат Cash&Carry: «Метро», «Биг Си», «Кора» и т.д.);

         - розничные клиенты (все остальные).

         В свою очередь каждую категорию идентифицирует по видам рынка реализации:

         - местный рынок, удаленность не  более 300 км от склада предприятия (г. Красноярск, г. Сосновоборск, г. Железногорск и т.д.);

         - региональный рынок, удаленность  более 300км от склада предприятия  (г. Иркутск, г.Кемерово, г.Новосибирск  и т.д.). Доставка продукции осуществляется  по графику, согласованного с  клиентами.

               Классификация заказчиков помогает осуществлять правильный подход к каждому клиенту.

         2. Анализируется динамика продаж, что позволяет спланировать нужды  и ожидания заказчика.

         3. Ведет мониторинг замечаний и  пожеланий потребителей. Ежедневно  ведется регистрация жалоб с использованием программного продукта Axapta. При необходимости проводится корректировка технологических процессов, осуществляется ужесточение входного контроля, вводятся дополнительные лабораторные исследования.

         4. Постоянный сбор и анализ информации о конкурентах («Морис», «Русское море», «Пингвин» и т.д.) в разрезе ассортимента, цен, конкурентных преимуществ.

         Политика  в области качества.

         При установлении политики в области  качества компания «Делси» выдвигает   следующие цели  , принципы, и ценности, лежащие в основе мышления  и деятельности руководства и менеджмента компании:

         - люди –это главная ценность  компании, ее ключевой стратегический  ресурс, в компании уважают сотрудников  и способствуют их развитию;

         - в своей работе компания нацелена  на высшие стандарты качества, эффективность, и инновации;

         - компания «Делси» работает для  потребителей, предлагая им только  высококачественные, экологически  чистые, свежие рыбо- и морепродукты, ассортимент разнообразен и способен  удовлетворить различные потребности  населения в высококачественных продуктах питания;

         - отношения с партнерами основаны  на доверии, надежности, и на  понимании, что только долгосрочное  взаимовыгодное сотрудничество  способно обеспечить успешный  совместный рост;

         - компания «Делси» понимает свою социальную ответственность и с готовностью участвует в социальных проектах города и края.

         Планирование  качества.

         Вопросы качества и пищевой безопасности продукции для компании «Делси»  являются ключевыми. На предприятии  осуществляется внедрение интегрированной системы менеджмента качества и пищевой безопасности производства на основе стандартов ИСО 9001 и ХАССП (в переводе с англ. HACCP - Анализ рисков и критические контрольные точки).

         Современное оборудование и информационные технологии позволяют контролировать качественные характеристики продукции по всей цепочке. Использование системы электронного документооборота и разработанных уникальных программных продуктов позволяет сделать информацию доступной непосредственно на рабочих местах в режиме on-line. Специалисты предприятия прошли обучение требованиям ХАССП в компании SGS (Societe Generale de Surveillance, является мировым лидером в области инспектирования, тестирования и сертификации товаров).

         Достаточно  большой объем производства позволяет  компании выбирать только лучшее сырье и материалы, которые проходят тщательный отбор при приемке. Ценные виды сырья (семга, форель, морепродукты) доставляются в охлажденном виде, минуя стадию заморозки, что позволяет сохранить для покупателя вкус и аромат свежевыловленной соленой копченой рыбы.

         Система производственного контроля с применением  статистических методов учета позволяет  спрогнозировать выпады параметров, своевременно вмешаться в техпроцесс и принять корректирующие меры при  возникновении отклонений. Производственный контроль соблюдение технологической дисциплины и качества перерабатываемого сырья осуществляют контролеры ОТК и цеховые технологи. Контрольные точки и действия при обнаружении несоответствий описаны в технологических и рабочих инструкциях. Корректирующие и предупреждающие действия разрабатываются службой главного технолога либо рабочей группой, состоящей из сотрудников различных подразделений (служба главного инженера, ОТК и пр).

         Органолептической оценке и контролю по показателям  безопасности подлежат все виды продукции. Позиции, получившие неудовлетворительные оценки дорабатываются либо исключаются из выпуска.

         Санитарный  контроль и оптимизация производственных условий в соответствии с принципами ХАССП. Контролируется соответствие санитарной обработки требованиям, указанным в рабочих инструкциях. Согласно графикам, санитарный врач берет смывы с оборудования, с пола, стен, с рук обслуживающего персонала.

         Минимальные складские запасы ГП (продукция выпускается  точно во время в необходимом  количестве и ассортименте), оптимальные условия хранения и доставка собственным автотранспортом.

         Внезапная инспекционная проверка торговых точек  выполняется сотрудниками ОТК, которые  проверяют условия хранения продукции  в магазинах, выкладку, ассортимент. Продукция, не соответствующая требованиям качества, из реализации исключается (просроченная, нетоварного вида и пр). В случае выявления грубых нарушений прекращается сотрудничество с клиентами (магазинами и торговыми точками). Периодически проводится оценка органолептических характеристик продукции с истекающим сроком годности. При получении большого количества претензий от клиентов по определенному виду продукции проводится органолептическая и лабораторная оценка контрольных образцов со склада предприятия.

         Компания  «Делси» проводит следующие виды контроля: входной контроль, производственный контроль, органолептическая оценка (пищевых продуктов), контроль на показатели безопасности. Новая партия сырья проходит обязательный качественный контроль на всех технологических этапах производства. Дополнительно ведется база данных качественных характеристик сырья. На закупаемые товары, сырье и материалы поставщик обязан предъявить следующие документы:

         1. Сертификат соответствия;

         2. Удостоверение о качестве продукции;

         3. Ветеринарное свидетельство.

         Человеческие  ресурсы.

         Когда речь идет о процессе найма, аттестации и обучения, то он направлен на необходимость  поощрения вовлечения личностей. Должно быть обращено внимание на выдаче людям  полномочий и определении прав.

         Руководство компании понимает, что люди – главный стратегический ресурс компании. Именно от профессионализма компетентности, инициативности, творческого отношения, добросовестности всего персонала зависит успех общего дела.

         В компании признают и ценят достижения каждого сотрудника, стремятся создать максимально удобные условия работы, способствующие реализации и развитию профессионального и личностного роста.

         Предъявляя к сотрудникам высокие профессиональные и служебные требования, компания поддерживает их, обеспечивая профессиональный и служебный рост и социальную защищенность, последовательно внедряя программы повышения квалификации, программы по социальному обеспечению и оздоровлению, разрабатывая механизмы моральной и материальной мотивации персонала.

         Большое внимание компании уделяется выполнению требований по обеспечению безопасности труда. На новом рыбоперерабатывающем заводе все процессы автоматизированы.

         Сотрудникам предоставляется полный пакет социальных гарантий, бесплатное питание и персональные скидки в фирменном магазине компании.

         Социальная  политика кадровой политики компании «Делси» создает благоприятные  условия для привлечения профессиональных, компетентных и ответственных сотрудников.

         Инфраструктура.

         Для обеспечения основного фундамента для проведения операций, необходима инфраструктура. Организация должна определить и обеспечить инфраструктуру, детально определенную в таких терминах, как задачи, функции, выполнение работ, пригодность, стоимость, надежность и безопасность.

         Предприятие «Делси» по выпуску рыбной деликатесной продукции, и продукции нерыбных объектов промысла функционирует с 1995 года, на новой территории с 2004 года, находится в собственности.

         Инфраструктура  компании «Делси» включает в себя:

         административные  помещения; производственные цеха; бытовые помещения; камеры хранения; лаборатория физико-химических анализов; собственный автотранспорт; производственные помещения; коптильный цех.

         Существует  процесс развития и внедрения  программы технического обслуживания. Эта программа детально определяет тип и частоту технического обслуживания, проверку работы каждого элемента инфраструктуры, основываясь на его критичности и используемости. Принимаются во внимание проблемы окружающей среды, связанные с инфраструктурой, такие как сохранность, загрязнения, отходы и переработка для минимизации воздействия на окружающую среду.

         Проектирование  и разработка.

         Процессы  проектирования и разработки должны рассматриваться с точки зрения жизненного цикла продукта таким  образом, чтобы при проектировании продукта можно было полностью учесть все требования потребителей и других заинтересованных сторон. В число этих процессов могут включаться процессы, имеющие отношение к производству продукта. Процессы проектирования и/или разработки также применяются при управлении проектами по улучшению деятельности или развитию системы качества. Ярким примером этого служит разработка и внедрение на предприятии электронного документооборота. С его внедрением существенно сократилось время на подписание различных типовых форм (таких как введение новой продукции, изменения технологических параметров продукции и т.д.); распоряжений (например, на формирование цены на новый вид продукции); протоколов (например, совещаний рабочих групп, балансовой комиссии); актов; служебных записок и т.д. Также документооборот позволяет в режиме оn-line поднять и посмотреть любой документ, инструкцию в архиве документооборота.

         Предприятие рассматривает возможность упрощения  продукта, процессов или систем для  уменьшения времени, затрат и риска. Например: приобретение ленточного транспортера на разделку и упаковку в ведро позволило снизить затраты времени, трудовые ресурсы, увеличить производительность труда.

         Когда речь идет о проектировании продуктов  и/или услуг или процессов, организация должна принимать во внимание жизненный цикл, безопасность, надежность, долговечность, ремонтопригодность, риск и размещение, для того, чтобы обеспечить возможность удовлетворения нужд всех заинтересованных сторон.

         Производство  и обслуживание.

         Весь процесс производства предприятия «Делси» состоит из следующих технологических процессов:

         1. Дефростация - разморозка рыбы  и сырья, поступивших со склада, в дефростерах. Что немаловажно,  разморозка происходит только  один раз и перед самой переработкой. Для каждого вида рыбы установлены свои параметры. Рыба раск ладывается таким образом, чтобы за то время, которое задается по параметрам она нормально дефростировалось. На участке дефростации имеется учетчик. Он контролирует потери веса при разморозке. Ведется статистика по каждой партии сырья и продукции, на каждом этапе ее переработки. Это позволяет контролировать потери веса по всем операциям вплоть до изготовления конечного продукта

         2. Засолка- вода с солью смешивается,  образуя тузлук (рассол). Соль используется обычная и морская. Процесс заливки рыбы тузлуком автоматизирован. Учетчиком задаются параметры для создания тузлука, необходимого для посола определенного вида и веса рыбы. Все это автоматически взвешивается. Данные заносятся в компьютер, рыба заливается и закрывается бак. На этом этапе устранен человеческий фактор, что очень важно, так как очень сложно вручную добиться нужной плотности тузлука. Несмотря на то, что все происходит автоматически, контролерами ОТК регламентировано ведется проверка тузлука и нужной плотности. В засолочном отделении имеется навигатор, который в режиме on-line показывает, какая рыба в данный момент солится. Таким образом, происходит полный контроль над процессом засолки. В навигаторе можно посмотреть информацию о каждом баке: наименование содержащийся в нем рыбы, дату начала и окончания засолки, лабораторный анализ.

         3. Разделка рыбы производится на  различном оборудовании. Разделка  машинным способом – это высокая  производительность труда и прежде  всего качество выпускаемой продукции. Весь персонал, обслуживающий оборудование хорошо обучен.

    Управление качеством в компании "Делси"