Управление качеством в системе общего менеджмента

     Оглавление. 

     Введение.                                                                                             3

     Понятие качества.                                                                              4

     Как можно измерить качество?                                                       6

     Основные  характеристики качества продуктов с точки  зрения потребителей.                                                                                                7

     Управление  качеством в системе  общего менеджмента.           10

     Актуальность  проблемы управления качеством.                       12

     Заключение.                                                                                        14

     Список  использованной литературы.                                            15 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

             Введение. 

       Уже несколько десятилетий во  всем мире большое значение  придается качеству продукции.  Высокое качество продукции стало  главным условием успеха фирм  в конкурентной борьбе на рынке.

       В условиях рыночных отношений  успех фирмы зависит от степени  удовлетворения ею требований  покупателей. Только в этом  случае фирма будет иметь устойчивый  спрос на свою продукцию и получать прибыль. А степень удовлетворения требований потребителей соответствующей продукцией определяется её качеством. Качество продукции является главным фактором её конкурентоспособности. И хотя, кроме качества, в конкурентоспособность входят цена, сроки поставки, техническое совершенство, гарантии, сервисное обслуживание и ряд других слагаемых, качество составляет 70% весомости всех показателей конкурентоспособности. В конечном итоге, именно качеству отдают предпочтение покупатели и заказчики при выборе продукции.

       Учитывая сложный, многоаспектный характер понятия «качество продукции» и постоянно меняющиеся требования потребителей к нему, перед фирмами - изготовителями встаёт задача обеспечения требуемого качества и управления им на всем протяжении жизненного цикла продукции, а это требует наличия соответствующих знаний в области управления качеством и подготовленных в этой области специалистов.

        Управление качеством — настоятельное требование времени, так как эти знания жизненно необходимы в условиях рыночной экономики, подразумевающей наличие острой конкуренции между производителями товаров и услуг.

     Качественный  подход к стратегии предприятия  должен основываться на том, что качество является одновременно и самым эффективным  средством удовлетворения потребностей, и средством снижения издержек.  
 
 
 

     Понятие качества. 

     Качество  — понятие субъективное. Существует множество трактовок и терминологических  подходов к его определению. В  быту понятие «качество» часто используется для обозначения соответствия продукции  или услуг определенным требованиям. В современном менеджменте в  понятие «качество» должны быть включены истинные запросы потребителя —  текущие и перспективные. При  этом нужно понимать, что одно из наиболее распространенных определений  качества как «удовлетворение потребностей покупателя» не ограничивается функциональными  характеристиками продукта или услуги.

     Потребность в обладании некими символами  статуса является причиной покупок  некоторых марок машин, определенных кредитных карт и т.д. Требования к качеству являются наиболее важным фактором при оценке любого продукта или услуги.

     Российская  Академия проблем качества сформулировала концептуальное определение качества, в соответствии с которым качество является одной из основополагающих категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такая формулировка четко  определяет значимость деятельности по совершенствованию качества, но является слишком емкой и не дает представления  о сути самого понятия «качество».

     В среде специалистов по проблемам  качества существует большое число  определений этой категории. Еще  в 1968 г. было выявлено более 100 различных  трактовок, и с тех пор их число  не уменьшилось. Это разнообразие в  первую очередь связано с многоаспектностью  категории качества. Так, например, качество в философском смысле, представляет собой «непосредственную характеристику непосредственного бытия», в политэкономическом — «результат взаимодействия потребительной стоимости и стоимости».

     Один  из патриархов теории управления качеством, Ф. Кроссби, определил качество как «соответствие требованиям», а его коллега Дж. Дуран — как «соответствие назначению». Дж. Харрингтон определяет качество как «удовлетворение или превышение требований потребителя по приемлемой для него цене».

     Большинство трактовок было обобщено Международной  организацией по стандартизации (ISO), определяющей качество, как «совокупность характеристик  объекта, относящихся к его способности  удовлетворять обусловленные или  предполагаемые потребности».

     Допустим, Вы купили костюм. Вы приобрели его, потому что он Вам был необходим. Помимо этого его параметры (размер, фасон, цвет, материал и т.п.) соответствовали  Вашим пожеланиям или, как в дальнейшем мы будем называть, — Вашим ожиданиям. Кроме того, цена и способы приобретения костюма соответствовали Вашим  возможностям. Среди опрошенных могут  быть люди, которые вообще не заинтересовались бы этим костюмом, потому что он им просто не нужен. Другие приобрели бы подобный костюм, но при наличии других параметров, соответствующих их ожиданиям. Таким  образом, каждый опрошенный отвечал  бы на вопрос в зависимости от ожидаемой  им ценности (необходимости иметь  подобную вещь и соответствии ее параметров его ожиданиям) и стоимости данного  товара.

     Из  приведенного примера станет понятным распространенное на практике определение  качества: «качество продукта представляет собой его свойство (способность) удовлетворить потребности и  ожидания конкретного потребителя  по такой цене, которую он может  себе позволить, и тогда, когда он нуждается в Вашем изделии  или Вашей услуге».

     Качество  зависит от степени удовлетворения совокупности потребностей. Совокупность состоит из ряда элементов. Эти элементы называются составляющими качества.

     Основными составляющими качества, на которые  производитель должен обращать внимание являются:

     -Определение потребностей рынка (качество выбора Вашего потребителя)

     -Качество проектирования продукта

     -Качество процесса производства

     -Соответствие качества конечной продукции проекту

     -Качество послепродажного обслуживания

     Вложение  средств в обеспечение перечисленных  составляющих качества, гарантирующих  получение продукта с ожидаемой  потребителем ценностью, рассматривается в стратегии управления качеством как один из видов инвестиций. Причем эти инвестиции, по единодушному мнению руководителей компаний, внедряющих в свою деятельность элементы управления качеством, в настоящее время являются наиболее выгодными.

     Помимо  вышеперечисленных составляющих качества для правильного понимания проблем  качества необходимо учитывать следующие  положения:

     -качество должно быть ориентировано на потребителя;

     -обеспечение качества — не только техническая функция, реализуемая каким-то одним подразделением, а систематический процесс, пронизывающий всю организационную структуру компании;

     -вопросы качества актуальны не только в рамках производственного процесса, но и в сфере разработки продукции, маркетинга, послепродажного обслуживания и т.п.;

     -повышение качества продукции неразрывно связано с обновлением технологии;

     -общее повышение качества достигается только с помощью экономически заинтересованного участия всех, кто задействован в создании продукции или услуги.  

     Как можно измерить качество?

     Способность изделия удовлетворять потребности  потребителей можно назвать характеристиками качества. Характеристики могут быть различными. Они могут выражать конкретные и абстрактные желания и потребности. Например: размер салона автомобиля и  комфортабельность салона. Комфорт  для каждого представляет индивидуальную ценность, поэтому представления  каждого о комфортабельности  будет сильно отличаться. Характеристики или свойства качества, в свою очередь, можно разделить на количественные и качественные. Количественным измерением свойств занимается квалиметрия, качественные же характеристики — это продукт взаимного сотрудничества производителя товаров или услуг и потребителя. Из самого определения качества вытекает тесная взаимосвязь качества продукта или услуги с потребителем. В современных условиях рынка потребитель играет роль арбитра, поэтому не учитывать фактор удовлетворенности Вашего клиента — дорога к провалу.  

     Один  из основополагающих принципов управления качеством — ориентация на потребителя. Стратегическая ориентация на потребителя, соответствующим образом обеспеченная организационно, методически и технически, жизненно необходима каждой организации  и каждому предприятию, функционирующему в условиях конкурентного рынка. Политика в области качества должна обязывать каждого работника  обеспечивать потребителя конкурентоспособными качественными изделиями или  услугами.

     Удовлетворенность качеством предлагаемой продукции  или услуг будет зависеть от того, в какой степени, по мнению потребителя, они соответствуют своему назначению. При этом к каждому конкретному  виду продукции или услуг потребитель  будет предъявлять свои специфические  требования (надежность, безопасность, удобство, функциональность и др.). Требования потребителя к качеству продукта в общем виде можно определить как выражение определенных потребностей, которые участвуют в формировании отношений пригодности продукта для целей потребителя.

Очевидно, что  критерии оценки качества продуктов  и услуг с точки зрения потребителя  будут разными. Кроме того, критерии оценки качества продукции или услуг  будут иметь различные количественные и качественные характеристики. Для  обеспечения контроля и управления качеством производителю желательно иметь количественные характеристики, хотя это не всегда возможно. Но при  возможности необходимо переводить выдвигаемые потребителем требования в виде качественных характеристик  в их количественные аналоги.  

     Основные характеристики качества продуктов с точки зрения потребителей.  

     Основными параметрами качества для изделий  являются:

     функциональные  характеристики — соответствие изделия  назначению;

     надежность  — количество ремонтопригодных отказов за срок службы;

     долговечность (срок службы) — показатель, связанный  с надежностью;

     бездефектность — количество обнаруженных потребителем дефектов.

       Помимо этого для современных  изделий появился ряд новых  параметров качества, количественная  оценка которых не всегда очевидна, как в случае приведенных выше  параметров качества. К таким  параметрам качества изделия  относятся: 

     -безопасность

     -эстетические свойства (дизайн)

     -экологичность

     -наличие дополнительных услуг — дореализационное и послереализационное обслуживание.

       Комплекс характеристик качества  материальной продукции представлен  на рисунке: 

     Наличие и количество дополнительных услуг  зависят от сложности изделия (сравните, например, логарифмическую линейку  и компьютер) и являются, с точки  зрения потребителя, одной из важнейших  характеристик товара при решении  вопроса о приобретении сложного с технической точки зрения изделия.

         Основными показателями качества услуг, с точки зрения потребителя, являются:

     -окружающая среда — обстановка, удобства, оборудование и персонал на сервисе

     -надежность — совокупность исполнительности и доверия к результатам выполнения работы

     -психологические свойства (эмпатия) — возможность нахождения контакта; вежливость; отзывчивость

     -коммуникабельность — способность такого общения, чтобы потребитель Вас понял

     -доступность — легкость установления связи с поставщиком (например, при вызове мастера на дом потребитель не должен весь день ждать его прихода)

     -гарантия (страховка) того, что, если произведена плохая услуга, можно получить другую, более качественную.

     Совокупность  ожидаемых потребителем параметров качества необходимого ему продукта и их значения, удовлетворяющие запросам потребителя, и будет составлять ценность продукта.

     Так как ценность продукта определяется, во-первых, степенью его необходимости  для потребителя и, во-вторых, уровнем  качества, т.е. наличием требуемых характеристик (параметров) качества и их значений (показателей качества), соответствующих  ожиданиям потребителя, то реальную ценность продукта можно определить только после того, как продукт  поступит на рынок.

     Реальную  оценку Вашего продукта потребитель  продемонстрирует, купив или не купив  продукт за предлагаемую Вами цену. Безусловно, на его решение помимо качества исполнения самого продукта могут оказывать влияние следующие  факторы:

     -уверенность потребителя (пользователя) в поставщике продукта

     -доверие потребителя к качеству продукта на основании информации (рекламы) производителя

     -информация, получаемая от других потребителей этого (или подобного) продукта

     -опыт использования подобного продукта, имеющийся у потребителя

       Потребитель, учитывая ценность  предлагаемого ему продукта, примет  окончательное решение о его  приобретении с учетом того, насколько  реальная стоимость этого продукта  соответствует предполагаемым им  затратам на его приобретение  и последующую эксплуатацию (стоимость  эксплуатации и возможного ремонта). Точки зрения производителя и  потребителя на стоимость продукта  отличаются. Чем меньше расхождение  во мнениях потребителя и производителя,  тем успешнее функционирует организация. 

     Если  говорить о качестве продукта как  о его свойстве, то оно закладывается  в продукт в процессе его разработки и производства, а оценивается при эксплуатации, т.е. когда продукт уже готов и попадает в руки потребителя. Поэтому качество продукта можно и нужно планировать при разработке как самого продукта, так и процесса его изготовления.  

     Как мы уже отмечали, любая потребность  может быть выражена через ряд  требований потребителя к продукции. Эти требования должны быть систематизированы  в ходе исследования рынка, а затем  выражены (количественно или качественно) таким образом, чтобы их можно  было воплотить в создаваемом  продукте.

     Начальный этап создания продукта с заданными  потребителем требованиями соответствует  в производстве разработке конструкторской  документации. После него производитель  в процессе изготовления старается  воспроизвести продукт с запланированными значениями параметров качества, которые  называются показателями качества. Например, параметром качества продукта может  быть его масса, а показателем  качества в этом случае будет конкретное значение этой массы.

     Таким образом, производитель может обеспечить соответствие качества своей продукции требованиям потребителя, обеспечивая постоянный контроль заданных показателей качества. Контроль качества осуществляется путем сравнения запланированного показателя качества с действительным его значением, а если качество можно контролировать, то, следовательно, им можно и управлять. 

     Управление  качеством в системе  общего менеджмента.  

     В ходе ознакомления с теорией управления качеством обычно возникает вопрос о ее взаимосвязи с общим менеджментом. Для того чтобы увидеть связь  управления качеством с системой общего менеджмента необходимо рассмотреть  эволюцию методов управления качеством.

     Управление  качеством начиналось с выходного  контроля готовой продукции. Стройный механизм управления качеством каждого  отдельного изделия дала система  Фредерика Уинслоу Тейлора, датируемая 1905 г. Эта система устанавливала требования к качеству продукции в виде шаблонов (интервалов допусков), названных калибрами. Контроль осуществлялся специалистами (инспекторами). Система Тейлора ввела деление продукции на качественную и дефектную (брак).

     Общеизвестно, что школа научного управления Тейлора, взятая за точку отсчета в существовании  управления качеством, является основой  и для общего менеджмента. Система  Тейлора включает в себя законы и  правила, «которые заменяют личное суждение работника и которые могут  быть с пользой применяемы только после того, как будет произведен систематический учет, измерение  их действия».

     Долгое  время (до середины 1950-х гг.) управление качеством сводилось к контролю качества продукции и относилось к инженерно-техническим вопросам, в то время как проблематика общего менеджмента носила ярко выраженный организационный характер с социально-психологическим  оттенком.

     В то время как в области управления качеством совершенствовались, прежде всего, методы контроля (контрольные  карты В. Шухарта, таблицы выборочного контроля Г. Доджа и Г. Роминга и др.), в общем менеджменте складывалась «классическая административная школа», основными направлениями деятельности которой являлись:

     -описание функций управления;

     -развитие принципов управления;

     -систематизация управления организацией.

       Однако нельзя сказать, что  в это время дороги управления  качеством и общего менеджмента  разошлись. Примером тому служат  принципы производительности труда,  сформулированные Гаррингтоном Эмерсоном, одной из основ которых был полный, точный, постоянный учет (в том числе — качества продукции), или организационные принципы Генри Форда, опирающиеся на развитую стандартизацию.

     Активно развивающиеся концепции управления качеством начали заимствовать элементы общего менеджмента, касающиеся организационных  вопросов обеспечения качества. В  это время в менеджменте сложилась  «школа человеческих отношений», связанная  с именами Фредерика Херцберга, Элтона Мейо, Абрахама Маслоу и др., применяющая в управлении науки о человеческом поведении. Доктрина «человеческих отношений» практически немедленно была воплощена и в управлении качеством. Таким образом, в 50-е годы сложились предпосылки создания новой концепции управления качеством, ориентированной на удовлетворение запросов потребителя и превращающей совершенствование качества в задачу каждого сотрудника организации. 

     Актуальность  проблемы управления качеством. 

     Проблема  качества актуальна для всех товаров  и услуг, и ее значимость возрастает по мере перехода к рыночной экономике  с её жесткой конкурентной средой. В развитых странах реализуются  программы повышения качества и  конкурентоспособности продукции. Большое внимание обращается на выработку  показателей, определяющих способность  предприятий работать качественно  и, качественно, производить качественную продукцию. Успешно работающие предприятия  имеют системы качества, подтвержденные сертификатами. Эти сертификаты  являются в своем роде визитными  карточками предприятий и выступают  решающим аргументом при заключении международных контрактов на поставку продукции.

     Конкурентоспособность и качество — концентрированное  выражение совокупности возможностей страны, любого производителя создавать, выпускать и сбывать товары и  услуги. Конкурентоспособность —  это комплекс потребительских и  стоимостных (ценовых) характеристик  товара, определяющих его успех на рынке т.е. преимущество именно этого товара перед другим в условиях предложения конкурирующих товаров-аналогов. Очень часто понятие конкурентоспособности подменяется понятием качества продукции. Качество продукции является составной частью конкурентоспособности, причем наиболее существенной. В целом же, конкурентоспособность является критерием, не только показывающим возможности того или иного товара удовлетворять определенные потребности покупателей, но и важнейшей рыночной категорией, определяющей общественный статус товаропроизводителя, его финансовые возможности, устойчивость, надежность как партнера и силу как противника в рыночной борьбе.

     Необходимо  уточнить место стандартизации и  сертификации СМК в общей системе  обеспечения требуемого качества и  конкурентоспособности товара. Стандартизация практически проявляется в виде разработки, опубликования и применения стандартов, а сертификат продукции  — документ, удостоверяющий ее соответствие требованиям стандартов. Объект стандартизации — это продукция, услуги и процессы, имеющие перспективу многократного воспроизведения и использования. Предполагается, что качественная продукция может быть получена только на тех предприятиях, где действуют жесткие правила обеспечения качества подготовки производства изделий, начиная от создания конструкторской документации до их изготовления, контроля и сертификации. Таким образом, фактически сертифицируются все этапы производственного процесса на предприятии. Кроме сертификации промышленных предприятий в целом, удостоверяющей возможность выпуска качественной продукции, проводится сертификация самой продукции. Поэтому сертификация тоже может рассматриваться как один из важных инструментов обеспечения качества и конкурентоспособности товаров.

     Формирование  в России рыночной экономики открытого  типа предполагает активную вовлеченность  страны в международное разделение труда. Основные решения, устанавливающие  правила в международной торговле, принимаются ныне коллективно в  рамках Всемирной торговой организации (ВТО), что делает безальтернативным  участие в ней также и России. Большое значение отдается экологическим  аспектам при производстве. В политическом плане курс на присоединение к  ВТО разделяют и власть, и бизнес. Однако дискуссионным остается вопрос о балансе хозяйственных выгод  и потерь, особенно в первые годы пребывания страны в ВТО. Как показывают расчеты, на макроэкономическом уровне вступление в ВТО не приведет к масштабным изменениям производства в большинстве отраслей промышленности, кроме тех предприятий, которые имеют градообразующий характер. Присоединение к ВТО обеспечивает доступ иностранных поставщиков на отечественный рынок. Применительно к интенсивно развивающемуся рынку услуг можно отметить интенсивное развитие конкуренции с пре¬нием неценовых факторов. Рыночные позиции некоторых услуг критически зависят от их научно-технического уровня и качества. Положительным фактом является то, что конкурентное давление, со стороны иностранных фирм оживит внутреннюю конкурентную среду и заставит отечественных производителей расширить набор услуг и товаров, совершенствовать их качество, снижать цены и более полно учитывать запросы потребителей. 
 

          Заключение. 

       Мощный импульс к приобретению  знаний в области качества  и к созданию на предприятиях  систем управления качеством  был дан принятиям в 1987 г.  международных стандартов ИСО  серии 9000, описывающих модели  управления качеством для предприятий,  организаций и учреждений любой  сферы деятельности. Универсальный  характер указанных стандартов  и описанных в них систем  качества требует глубоких знаний  теории и методов управления  предприятием через качество. Разработать,  внедрить и обеспечить эффективное  функционирование системы качества  можно только при наличии на  фирме профессионально подготовленных  специалистов по качеству - инженеров  и менеджеров.

       В настоящее время внедрение  систем качества на основе  международных стандартов становится  насущной необходимостью. Наличия  систем качества требуют и  заказчики (потребители), и государственные  органы, рассматривающие их как  гарантию получения высококачественной, безопасной продукции. Изготовители  также заинтересованы в создании  у себя систем качества, позволяющих  им совершенствовать производство, повышать эффективность своей  деятельности и к тому же  получить дополнительные козыри  на рынке. Становится нормой  иметь прошедшую экспертизу (сертифицированную)  систему качества на предприятии. 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

     Список  использованной литературы. 

      1. Ю.К. Прохоров. Управление качеством.  Уч. пособие. – Спб.: СПбГУИТМО, 2007. – 144 с.

      2. Ю.И. Ребрин. Управление качеством. Уч. пособие. Таганрог: Изд-во ТРТУ, 2004.

      3. Управление качеством. Учебник  / С. Д. Ильенкова, Н. Д. Ильенкова, С. Ю. Ягудин и др.; Под ред. Доктора экономических наук, профессора Ильенковой С. Д. - М.: ЮНИТИ., 2006.

      4. Мишин В.М. Управление качеством: Учебник. – М.: Юнити, 2005 г.

     5 . Шестопалов Ю. Т., Дорофеев В. Управление качеством. – М.:Издательство: Инфра-М, 2008 г.

     6. Тлеубердинова А.Т. Цены и ценообразование: Учебное пособие. Караганда: Изд-во КарГУ, 2002.