СОДЕРЖАНИЕ 

1.ВВЕДЕНИЕ………………………………………………………….2

2.ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА…………………………………..3

3.МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ КОНФЛИКТАМИ……………………4

4.ПЕРЕГОВОРЫ – УНИВЕРСАЛЬНЫЙ МЕТОД РЕШЕНИЯ……8

5.ЗАКЛЮЧЕНИЕ……………………………………………………..13

6.СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ…………………………………………..14 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

                                                    ВВЕДЕНИЕ

   Наверное каждому из нас приходилось сталкиваться с конфликтными ситуациями. Конфликты проявляются в деятельности всех социальных институтов, социальных групп, во взаимоотношениях между людьми и играют ключевую роль в жизни отдельного человека, семьи, коллектива, государства, общества и человека в целом.

Если бы мы понимали конфликт только как патологическое явление в обществе, ведущее к  дезорганизации социальной системы, к  нарушению ее нормального функционирования, то основная проблема отношения к  конфликту сводилась бы к его  ликвидации — отмене, подавлению, скорейшему разрешению. Признание же конфликта  закономерным явлением в обществе, более того, движущей силой развития, расширяет и углубляет проблему обращения с ним. Эта проблема становится многоплановой. Понятие  «управление конфликтом» выражает ее сущность. При его определении  следует учитывать противоречивость влияния конфликтов на общество: конструктивное и разрушительное

      Люди различны между собой,  они по-разному воспринимают ситуацию, в которой они оказываются  в силу своих индивидуальных  особенностей. Различие в восприятии  часто приводит к тому, что  люди не соглашаются друг с  другом при решении какого-то  вопроса. Это несогласие возникает  тогда, когда ситуация действительно  носит конфликтный характер. Конфликт  определяется тем, что сознательное  поведение одной из сторон  вступает в противоречие с  интересами другой стороны.

     Большинство конфликтов возникает помимо желания  их участников. Это происходит из-за того, что большинство людей не имеет элементарного представления  о конфликтах, либо не придает им значения. Для большинства людей  характерно неумение находить достойный  выход из конфликтных ситуаций.

1. ДИАГНОСТИКА КОНФЛИКТА

     Управлению  конфликтом должна предшествовать стадия его диагностики, т.е. определение  основных составляющих конфликта, причин, его породивших. В большинстве случаев проведение диагностики предполагает определение:

• позиций и отношений сторон, их взаимозависимости, ролей, ожиданий, личных отношений;
• способов “борьбы”, противоречия мнений, событий, затронутых потребностей и интересов;
• биографии конфликта, т.е. его история, фон, на котором он прогрессировал, нарастание конфликта, кризисы и поворотные точки в его развитии;
• участников конфликтного взаимодействия: личностей, группы, подразделений истоков конфликта, субъективных или объективных переживаний сторон,;
• исходных отношений к конфликту – хотят и могут ли стороны сами решить конфликт, каковы их надежды, ожидания, установки, условия, либо конфликт спровоцирован специально в интересах одной из сторон, которая постоянно поддерживает уровень напряженности.

      При проведении диагностики конфликта  достаточно сложным является выявление  субъектов конфликта, их затронутых потребностей, интересов, опасений, причин конфликтного взаимодействия.

      На  первом этапе проблема описывается  в общих чертах, определяется предмет  конфликта. Если, например, речь идет о  несогласованности в работе, о  том, что кто-то не “тянет лямку” вместе со всеми, то проблему можно отобразить как “распределение нагрузки”. Если конфликт возник из-за отсутствия доверия  между личностью и группой, то проблему можно выразить как “взаимоотношения”. На данном этапе важно определить саму природу конфликта и пока неважно, что это не полностью  отражает суть проблемы.

      На  втором этапе выявляются главные  участники (субъекты) конфликта. В список можно внести отдельные лица или  целые команды, отделы, группы, организации. В той мере, в которой вовлеченные  в конфликт люди имеют общие потребности  по отношению к данному конфликту, их можно объединить вместе. Допускается  также объединение групповых  и личных категорий.

      Например, если составляется карта конфликта  между двумя сотрудниками в организации, то в карту можно включить этих работников, а оставшихся специалистов объединить в одну группу либо выделить отдельно еще и начальника данного  подразделения.

      Третий  этап предполагает перечисление основных потребностей  и опасений, связанных  с этой потребностью, всех основных участников конфликтного взаимодействия. Необходимо выяснить мотивы поведения, стоящие за позициями участников в данном вопросе. Поступки людей  определяются их желаниями, потребностями, мотивами, которые необходимо определить.

      Графическое отображение потребностей и опасений расширяет возможности и создает  условия для более широкого круга  решений, возможных после окончания  всего процесса картографии 

2. МЕТОДЫ УПРАВЛЕНИЯ  КОНФЛИКТАМИ.

      Многие  специалисты, занимающиеся вопросами  разрешения конфликтов профессионально, считают, что процесс управления конфликтами зависит от множества  факторов, значительная часть которых  плохо поддается управляющему воздействию. Например, к ним можно отнести: взгляды личности, мотивы и потребности  индивидов, групп. Сложившиеся стереотипы, представления, предрассудки, предубеждения  могут иногда свести на нет усилия тех, кто вырабатывает решения конфликтной ситуации.

      Решение конфликта представляет собой устранение полностью или частично причин, породивших конфликт, либо изменение целей и  поведения участников конфликта.

      Управление  конфликтами – это целенаправленные воздействия:

• по устранению (минимизации) причин, породивших конфликт;
• по коррекции поведения участников конфликта;
• по поддержанию необходимого уровня конфликтности, но не выходящего за контролируемые пределы.

     Существует  достаточно много методов управления и предупреждения конфликтов:

• внутриличностные методы – методы воздействия на отдельную личность;
• структурные методы – методы по профилактике и устранению организационных конфликтов;
• межличностные методы или стили поведения в конфликте;
• персональные методы;
• переговоры;
• методы, включающие ответные агрессивные действия.

2.1. Внутриличностные  методы

     Внутриличностные  методы заключаются в умении правильно  организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения, не вызывая психологической защитной реакции со стороны другого человека. Некоторые авторы предлагают использовать “Я - высказывание”, т.е. способ передачи другому лицу вашего отношения к определенному предмету, без обвинений и требований, но так, чтобы другой человек изменил свое отношение и не провоцировал конфликт.

     Это способ помогает человеку удержать свою позицию, не превращая другого в  своего врага. “Я-высказывание” может  быть полезно в любой обстановке, но оно особенно эффективно, когда  человек рассержен, раздражен, недоволен.

     Компоновка  заявления от “Я” состоит из: события, реакций индивида, предпочитаемого  исхода для личности.

2.2.Структурные  методы.

      Разъяснение требований к работе является одним  из эффективных методов управления и предотвращения конфликтов. Каждый специалист должен четко представлять, какие результаты от  него требуются, в чем состоят его обязанности, ответственность, пределы полномочий, этапы работы. Метод реализуется  в виде составления соответствующих  должностных инструкций (описаний должности), распределения прав и ответственности  по уровням управления; четкого определения системы оценки, ее критериев, последствий (наказания, поощрения).

      Структурные методы , т.е. методы предупреждения или профилактики конфликтов, а также воздействия преимущественно на организационные конфликты, возникающие из- за неправильного распределения полномочий, существующей организации труда, принятой системы стимулирования и т.д. К таким методам относятся: разъяснение требований к работе, формирование координационных и интеграционных механизмов, общеорганизационных целей, использование систем вознаграждения.

     Координационные механизмы могут быть реализованы  при использовании структурных  подразделений организации, которые  в случае необходимости могут  вмешаться и разрешить спорные  вопросы.

     Метод постановки общеорганизационных целей  предполагает разработку или уточнение  общеорганизационных целей с  тем, чтобы усилия всех сотрудников  были объединены и направлены на их достижение.

     Система вознаграждений. Стимулирование может  быть использовано как метод управления конфликтной ситуацией, при грамотном  оказании влияния на поведение людей  можно избежать конфликтов. Важно, чтобы  система вознаграждения не поощряла неконструктивное поведение отдельных  лиц или групп.

     Устранение  реального предмета (объекта) конфликта  – т.е. подведение одной из сторон под отказ от объекта конфликта  в пользу другой стороны.

2.3. Межличностные методы (стили  поведения) в конфликте

      При возникновении конфликтной ситуации или в начале развертывания самого конфликта его участникам необходимо выбрать форму, стиль своего дальнейшего  поведения с тем, чтобы это  в наименьшей степени отразилось на их интересах. Речь идет о межгрупповых и межличностных конфликтах, в  которых участвуют минимум две  стороны и в которых каждая из сторон выбирает форму своего поведения  для сохранения своих интересов  с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. При  возникновении конфликтной ситуации личность (группа) может выбрать  один ин нескольких возможных вариантов поведения :

• активную борьбу за свои интересы, устранение или подавление любого сопротивления;
• уход из конфликтного взаимодействия;
• разработку взаимоприемлемого соглашения, компромисса;
• использование результатов конфликта в своих интересах.

   Было выделены следующие пять основных стилей поведения  в конфликте: уклонение, противоборство; уступчивость; сотрудничество; компромисс.

   Уклонение (избегание, уход).Данная форма поведения характеризуется индивидуальными действиями и выбирается тогда, когда индивид не хочет отстаивать свои права, сотрудничать для выработки решения, воздерживается от высказывания своей позиции, уклоняется от спора. Этот стиль предполагает тенденцию ухода от ответственности за решения. Такое поведение возможно, если:

• исход конфликта для индивида не особенно важен;
• ситуация слишком сложна и разрешение конфликта потребует много сил у его участников;
• у индивида не хватает власти для решения конфликта в свою пользу;
• исход конфликта для индивида не особенно важен.

   Противоборство (конкуренция) характеризуется активной борьбой индивида за свои интересы, отсутствие сотрудничества при поиске решения, нацеленностью только на свои интересы за счет интересов другой стороны. Индивид применяет все доступные ему средства для достижения поставленных целей: власть, принуждение, различные средства давления на оппонентов, использование зависимости других участников от него. Ситуация воспринимается индивидом как крайне значимая для него, как вопрос победы или поражения, что предполагает жесткую позицию по отношению к оппонентам и непримиримый антагонизм к другим участникам конфликта в случае их сопротивления.

   Условия применения данного стиля:

• восприятие ситуации как крайне значимой для индивида;
• наличие большого объема власти или других возможностей настоять на своем;
• ограниченность времени решения ситуации и невозможность длительного поиска взаимоприемлемого решения;
• необходимость сохранить “свое лицо” и действовать жестко, хотя, может быть, и не самым лучшим образом.

Уступчивость (приспособление).Действия индивида направлены на сохранение и  восстановление благоприятных отношений  с оппонентом путем сглаживания  разногласий за счет собственных  интересов.

      Данный  подход возможен, если:

• вклад индивида не слишком велик: а возможность проигрыша слишком очевидна;
• предмет разногласия более существенен для оппонента, чем для индивида;
• сохранение хороших отношений с оппонентом важнее решения конфликта в свою пользу;
• у индивида мало шансов на победу, мало власти.

      Сотрудничество означает, что индивид активно участвует в поиске решения, удовлетворяющего всех участников взаимодействия, но не забывая при этом и свои интересы. Предполагается открытый обмен мнениями, заинтересованность всех участников конфликта в выработке общего решения. Данная форма требует продолжительной работы и участия всех сторон. Если у оппонентов есть время, а решение проблемы имеет для всех существенное значение, то при таком подходе возможно всестороннее обсуждение вопроса, возникших разногласий и выработка общего решения с соблюдением интересов всех участников.

      При компромиссе действия участников направлены на поиск решения за счет взаимных уступок, на выработку промежуточного решения, устраивающего обе стороны, при котором особо никто не выигрывает, но и не теряет. Такой стиль поведения применим при условии, что оппоненты обладают одинаковой властью, имеют взаимоисключающие интересы, у них нет большого резерва времени на поиск лучшего решения, их устраивает промежуточное решение на определенный период времени.  

3.ПЕРЕГОВОРЫ  – УНИВЕРСАЛЬНЫЙ  МЕТОД РЕШЕНИЯ

      Переговоры  представляют широкий аспект общения, охватывающий многие сферы деятельности индивида. Как метод решения конфликтов, переговоры представляют собой набор тактических приемов, направленных на поиск взаимоприемлемых решений для конфликтующих сторон.

      Для того, чтобы переговоры стали возможными, необходимо выполнение определенных условий:

• существование взаимосвязанности сторон, участвующих в конфликте;
• отсутствие значительного различия в силе у субъектов конфликта;
• соответствие стадии развития конфликта возможностям переговоров;
• участие в переговорах сторон, которые реально могут принимать решения в сложившейся ситуации.

   Каждый  конфликт в своем развитии проходит несколько стадий , на некоторых из них переговоры могут быть не восприняты, так как еще рано или уже поздно, и возможны только ответные агрессивные действия.

   Считается, что переговоры целесообразно вести  только с теми силами, которые имеют  власть в сложившейся ситуации и  могут повлиять на исход события. Можно выделить несколько групп, чьи интересы затрагиваются в  конфликте:

первичные группы – затронуты их личные интересы, они сами участвуют в конфликте, но не всегда от этих групп зависит возможность успешного ведения переговоров;

вторичные группы- затронуты их интересы, но эти силы не стремятся к открытому проявлению своей заинтересованности, их действия скрыты до определенного времени. Могут существовать еще и третьи силы, также заинтересованные в конфликте, но еще более скрытые.

      Правильно организованные переговоры проходят последовательно  несколько этапов:

• подготовка к началу переговоров (до открытия переговоров);
• предварительный выбор позиции (первоначальные заявления участников об их позиции в данных переговорах);
• поиск взаимоприемлемого решения (психологическая борьба, установление реальной позиции оппонентов);
• завершение (выход из возникшего кризиса или переговорного тупика).
• Подготовка к началу переговоров. Перед началом любых переговоров крайне важно хорошо к ним подготовиться: провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, выяснить, кто будет вести переговоры и интересы какой из групп они представляют.

      Кроме сбора информации, на этой стадии необходимо четко сформулировать свою цель и  возможные результаты участия в  переговорах:

• в чем состоит основная цель проведения переговоров;
• какие есть в распоряжении варианты. Реально переговоры проводятся для достижения результатов для участников между наиболее желательными и допустимыми;
• если соглашение не будет достигнуто, как это отразиться на интересах обеих сторон;
• в чем состоит взаимосвязанность оппонентов и как это выражается внешне.

   Также прорабатываются  процедурные вопросы: где лучше  проводить переговоры; какая атмосфера  ожидается; важны ли в будущем  хорошие отношения с оппонентом.

      Опытные переговорщики считают: от правильно  организованной данной стадии на 50% зависит  успех всей деятельности. 

   Вторая  студия переговоров – первоначальный выбор позиции (официальные заявления  участников переговоров). Эта стадия позволяет реализовать две цели участников переговорного процесса: показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете, определить поле для маневра и  попытаться оставить в нем как  можно больше для себя места.

      Обычно  переговоры начинаются с заявления  обеих сторон об их желаниях и интересах. При помощи фактов и принципиальной аргументации (например, “задачи компании”. “общий интерес”) стороны пытаются укрепить свои позиции.

      Если  переговоры проходят с участие посредника, то он должен каждой стороне дать возможность  высказаться и сделать все  возможное, чтобы оппоненты не перебивали друг друга.

      Кроме того, ведущий определяет факторы  сдерживания и управляет ими: допустимое время на обсуждаемые  вопросы, последствия от невозможности  прийти к компромиссу. Предлагает способы  принятия решений: простое большинство, консенсус. Определяет процедурные  вопросы.

      Здесь возможны различные тактики начала переговоров:

• проявление агрессивности для оказания давления на оппонента в виде наступательной позиции, попытка подавления оппонента;
• для достижения взаимовыгодного компромисса можно использовать:  маленькие уступки, установление предельных сроков;
• для достижения небольшого доминирования возможно предоставление новых фактов; использование манипуляций;
• установление позитивных личных отношений: создание непринужденной дружеской атмосферы; содействие неформальным обсуждениям; проявление заитересованности в успешном завершении  переговоров; демонстрация взаимозависимости; стремление не потерять “своего лица”;
• для достижения процедурной легкости: поиск новой информации; совместный поиск альтернативных решений.

      Третий  этап переговоров состоит в поиске взаимоприемлемого решения, психологической  борьбе.

      На  этом этапе стороны проверяют  возможности друг друга, насколько  реальны требования каждой из сторон и как их выполнение отразится  на интересах другого участника. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у  них всевозможных вариантов. Здесь  же возможны различные манипуляции  и психологическое давление на противоположную  сторону, попытка оказать давление на посредника, захват инициативы всеми возможными способами. Цель каждого из участников – соблюдение равновесия или небольшое доминирование.

      Задача  посредника на данном этапе –увидеть и привести в действие возможные  комбинации из интересов участников, способствовать внесению большого количества вариантов решений, направить переговоры в русло поиска конкретных предложений. В случае, если переговоры начинают носить резкий характер, задевающий одну из сторон, посредник должен найти  выход из создавшегося положения.

      Четвертый этап – завершение переговоров или  выход из тупика.

      К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений  и вариантов, но соглашение по ним  еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных  обеими сторонами, могут спасти все  дело. Но здесь важно для конфликтующих  сторон четко помнить, какие уступки  не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. 
 
 
 
 
 
 
 

                                                   ЗАКЛЮЧЕНИЕ

      Каждое  решение конфликта предполагает составление прогноза последствий  этого решения и определение  необходимых затрат на его реализацию (материальных, эмоциональны, временных). Следует отметить, что при принятии решения по выходу из конфликтной  ситуации последствия этого решения  для каждой из сторон будут разными, иногда противоположными. В этой связи  последствия и затраты необходимо просчитать отдельно для каждой из участвующих сторон.

СПИСОК  ЛИТЕРАТУРЫ

1. Зеркин Д.П. Основы  конфликтологии. Курс лекций. Ростов-на  Дону:Феникс,1998.

2.Громова О.Н. Конфликтология. Курс лекций.-М.:Ассоциация авторов  и издателей “Тандем”. “ЭКСМО”,2001.-320 с.

3.Основы конфликтологии: Учебное пособие./Под ред.В.Н.Кудрявцева.-Юристъ,1997

4. Бородкин, Ф.М., Коряк,  Н.М., «Внимание: конфликт!» - Новосибирск:  Наука, 1989.

5.Скотт Г Джинни. Конфликты: пути преодоления./ пер.  с англ. - Киев: Издат. Об-во "Верзилин  и К ЛТД",1991