Управление конфликтами в организации. 5
Тема: Управление конфликтами в организации.
Введение......................
Глава 1. Конфликт:
понятие, сущность, структура.....................
Глава 2. Причины конфликтов
в организации...................
2.1. Типы конфликтов....................
Глава 3. Методы управления конфликтами...................
3.1 Последствия конфликтов....................
Заключение....................
Список используемой
литературы....................
На сегодняшний день, жизнь человека в социуме, полноценном обществе заключена и подчиняется некоторым правилам и законам, но вместе с тем пройдя очередной этап эволюции человечеству свойственно сбрасывать с себя некую «кабалу нравственности» с одной стороны и загонять себя в рамки с другой. Для поддержания дисциплины, а так же способствованию грамотному экономическому росту и развитию всех инфраструктур экономики и правлений, непосредственно имеющих дело с человеческим фактором и человеком в целом, нам приходят на помощь такие основы и техники как менеджмент либо маркетинг. Они помогают нам грамотно структурировать значение человеческой индивидуальности, его функции в процессе труда и в сферах связанными с управлением человеческими ресурсами. «Необходимость организации последовательности действий, согласования деятельности людей при выполнении общей работы потребовала управленческих решений. Практическая потребность повлекла за собой выработку общих понятий, принципов и рекомендаций»1. Которые объединились и оформились в самостоятельное направление, и стали областью профессиональной деятельности, а так же способствовали возникновению базовых образовательных дисциплин. В этой работе речь пойдет о внутриорганизационных конфликтах, мы попытаемся раскрыть один из аспектов менеджмента присутствующий в любой организации и являющийся неотъемлемой частью его составляющей, среди коллектива и человека в организации. Рассмотрим конфликт, метод его управления, попытаемся распознать его сущность, причины возникновения различных конфликтов, их последствия и как с помощью них можно воздействовать на организацию и человека.
Глава 1. Конфликт: понятие, сущность, структура
Что такое конфликт? Веснин Владимир Рафаилович дал следующее определение - «Под конфликтом понимается столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций, целей». Глухов Владимир Викторович дал такое определение «Конфликт — столкновение двух или более разнонаправленных сил с целью реализации их интересов в условиях противодействия. Конфликт приносит не только вред. Он может прояснить отношения и способствовать прогрессу». Конфликт это в первую очередь столкновение, столкновение интересов и линий поведения, конфликт несет за собой событие, которое требует развязки и определенного исхода, хотя зачастую исход конфликта не предопределен, так же конфликты могут разыгрываться внутри одной личности, между отдельными людьми и группами лиц. «В организации конфликт всегда выливается в определенное поведение, действия, нарушающие интересы других». 2
Для любой организации, в которой применяется человеческий ресурс, всегда будет существовать риск возникновения конфликта. Это в первую очередь обусловлено человеческим фактором и его природой. В связи с тем, что человек сам по себе индивид, и отличается от «себе подобных» массой стереотипов, убеждений, характеров, позиций и целей. Главным провокатором на создание конфликта является не только не приязнь, но и не согласие, отстранение, отчуждение, не схожесть с другими и т.д. так как в основе человеческих поступков в большинстве своем лежат эмоции или чувства. Но все же в большей степени человек старается вступать в конфликт как можно реже, зачастую это значимые ситуации в которых он не может ничего для себя изменить, в остальном он старается не осложнять ситуацию и сохранять сдержанность.
Сущность конфликта носит зачастую разносторонний характер, но для каждого из них часто характерна неопределенность исхода, зачастую это обусловлено несовпадением интересов участников конфликта и их психологических различий. «Одни участники конфликта, преследуя свои цели, становятся деятельными его инициаторами, другие, имея интерес в том или ином исходе, морально, материально или организационно поддерживают одну из сторон, третьи занимают выжидательную позицию, четвертые, заинтересованные в завершении противостояния, делают для этого все возможное».3 Даже если конфликт завязывается между двумя членами коллектива, остальная часть его так же принимает в нем участие, при этом она может занимать нейтральную позицию. Для большинства людей конфликты занимают важную составляющую часть жизни, в некоторых случаях конфликт может выступать стимулятором, а так же подтолкнуть на новые идеи и свершения. Также конфликты могут нести негативный характер, порождать злобу и агрессию, разлагать коллектив, нередко с помощью конфликта в коллективе формируется образ врага или «омеги», возрастают разногласия и спад трудовой активности. Таким организациям присуща, неудовлетворенность людей, а так же текучесть кадров. Для такого рода организаций необходимо грамотное руководство, которое помогло бы предотвратить возникновение конфликтов, рассмотреть проблемы сторон с разных граней и не допустить распространения конфликта и его влияния на персонал.
Структура конфликта заключается в следующем, любому конфликту присуща некая форма, некий скелет который содержит основу, предмет, объект, цели, причины и всю окружающую среду конфликта. Стороны конфликта. В любом конфликте есть конфликтующие стороны как минимум две, к которым относятся отдельные индивиды и группы. Конфликты могут быть и многосторонними, когда во взаимодействии участвуют более двух сторон. Конфликтующие стороны можно различать по следующим объективным характеристикам:
1) По ролям - роли различаются по включенности в конфликт, включенность может быть - прямой и активной, по которой можно определить субъектов (или оппонентов) конфликта. Так же включенность бывает косвенной и вспомогательной, по которой можно определить тех, кто их явно или неявно поддерживает, это участники конфликта.
2) По рангам оппонентов - оппонент I ранга - человек, выступающий от своего собственного имени и преследующий собственные интересы. Оппонент II ранга это отдельные индивиды, преследующие групповые интересы. Оппонент III ранга это структура, состоящая из непосредственно взаимодействующих друг с другом групп. Оппонент IV ранга - государственные структуры, выступающие от имени закона.
3) По социальному статусу - общему положению личности или группы в обществе, связанному с определённой совокупностью прав или обязанностей.
4) По потенциалу - когда возможность и способность сторон конфликта реализовать свои цели вопреки противодействию оппонента; это вся совокупность потенциальных и актуальных средств и ресурсов стороны конфликта.
5) По интересам - эмоциональное состояние, связанное с осуществлением познавательной деятельности и характеризующееся побудительностью этой деятельности, преимущественной её направленностью на какой-либо объект.
6) По позиции это то, о чём заявляют друг другу стороны конфликта. Интересы от позиции отличаются наличием побуждения.
Также структура конфликта включает в себя:
1)Стороны конфликта – это столкнувшиеся части личности, объекты, субъекты и т.д.
2)Причины конфликта – это основания или предлог для возникновения конфликта, у всех конфликтов есть несколько причин, основными из которых являются ограниченность ресурсов, которые надо делить, различия в целях, представлениях и ценностях, манере поведения, уровне образования и т.д. Причины конфликтов необходимо знать для их устранения и предупреждения, преодоления или конструктивного разрешения.
3)Предмет конфликта - то, из-за чего возникает конфликт, объективно существующая или воспринимаемая в качестве таковой проблема, служащая основой конфликта; это то противоречие, ради разрешения которого стороны и вступают в конфликт.
4)Объект конфликта – конкретная причина, мотивация, движущая сила, существует несколько видов объекта, объект который невозможно разделить на части и владеть им может один человек, делимый объект, и неделимый им могут владеть два и несколько человека, конфликт из-за такого объекта принято называть мнимым.
5)Окружающая среда конфликта – совокупность объективных условий конфликта. Среда конфликта оказывает большое влияние на причины его возникновения и его динамику. С точки зрения уровней социальной системы различают макро и микросреду, совокупность условий взаимодействия людей, влияющих на большие социальные группы и государства.
Глава 2. Причины конфликтов в организации
Основой всех конфликтов являются противоречия, возникающие между людьми или внутри структуры самой личности. Именно противоречия и вызывают противоборство между сторонами конфликта. Как было написано ранее, природа или сущность конфликта не что иное, как столкновение, столкновение сторон, личности, объектов или субъектов. Однако причины, предлоги или обстоятельства которые вынуждают сделать толчок, зачастую различны и мало поддаются логической реконструкции. Несомненно, то, что противоречия в интересах разных сторон, приводящие к их противостоянию – есть конфликт. «Причины конфликта не всегда поддаются логической реконструкции, ибо могут включать иррациональную составляющую, а внешние проявления часто не дают представления об их истинном характере».4
Различают некоторые
разновидности причин
Объективные – все социальные, политические, экономические, идеологические и другие конфликты.
Организационно–
Функционально-организационные – неоптимальные функциональные связи с внешней средой, между структурными подразделениями организации; взаимозависимость задач; неправильное распределение ответственности; ограниченность ресурсов, которые нужно делить между отдельными работниками; неудовлетворительные коммуникации: отсутствие, искаженность или противоречивость информации; слабость контактов руководства и рядовых сотрудников.
Личностно-функциональные – неполное соответствие работника занимаемой должности по моральным, профессиональным и другим качествам; противоречивость должностных инструкций; различие формальных требований к работнику; противоречивость требований профессиональных и личных.
Социально-психологические – естественное столкновение интересов людей в процессе их жизнедеятельности так же конфликт ценностей: между свободой и равенством, справедливостью и неравенством, коллективизмом и индивидуализмом, демократией и авторитарностью, стремлением к общественной собственности и ориентацией на частную собственность; потери и искажение информации в процессе межличностной и межгрупповой коммуникации и т.д.
Личностные причины – субъективная оценка поведения партнёра как недопустимого, возможное поведение оценивается как желательное, допустимое, нежелательное и недопустимое. К разным людям разный подход и у разных людей разный подход из-за стремления к власти, эгоизма, реального настроения. Чрезмерная выраженность отдельных черт характера.
Также конфликтная
ситуация может быть вызвана
другими причинами. В открытом
конфликте причины осознаются
конфликтующими сторонами - это открытые
причины. Однако существуют более
сложные, запутанные или вовсе
не подозреваемые
К конфликту могут
привести несколько причин
Причины, по которым
впервые сталкиваются интересы
сторон, - это первичные причины.
Причины, возникшие вследствие
2.1. Типы конфликтов
В попытке создать
общую типологию конфликтов
Здравомыслов А. Г. предлагает следующую группу:
1) Между новыми и старыми порядками.
2) Конфликты по поводу способа становления и реального содержания новых отношений.
В основе его групп лежат ценности выбора между новыми инновационными и старыми традиционными, консервативными порядками, а также выбор пути и содержания новых отношений.
Интересна группа конфликтов, предлагаемая Анцуповым А. Я., он предлагает классификацию конфликтов, как с человеком, так и без его участия, «зооконфликты». В его типологии конфликты с участием человека подразделяются на – социальные и внутриличностные.
Социальные конфликты – межличностные – между личностью и группой – между малыми социальными группами – между средними социальными группами – между большими социальными группами – межгосударственные, а межгосударственные в свою очередь: между отдельными государствами – между коалициями государств.
Внутриличностные конфликты – между «хочу» и «хочу» - между «могу» и «могу» - между «хочу» и «не могу» - между «нужно» и «нужно» - между «хочу» и «нужно» - между «нужно» и «не могу». Возникновение внутриличностных конфликтов обусловлено противоречием человека с самим собой, необходимостью выбора между – приемлемым и неприемлемым, когда желаемо и то и другое, а нужно выбрать что то одно и т.д. «Внутриличностный конфликт также может быть обусловлен несовпадением внешних требований и внутренних позиций, неоднозначностью восприятия ситуации, потребностей и возможностей их удовлетворить, влечений и обязанностей; различного рода интересов».5
Также можно отметить небольшую классификацию зооконфликтов разработанную Анцуповым, зооконфликты подразделяются на интропси-хические и зоосоциальные.
Зоосоциальные – между двумя животными, между животным и группой, между группами животных.
Следующей мы рассмотрим классификацию конфликтов Веснина В. Р.
1. По масштабу – конфликты бывают общими, охватывающими всю организацию, и парциальными, касающимися ее отдельной части,
2. По стадиям развития – зарождающиеся, зрелые или угасающие.
3. По степени осмысленности – слепые или рациональные.
4. По формам протекания – мирные или немирные.
5. По продолжительности – кратковременные и затяжные. Затяжной конфликт способен вызвать кризис и в конечном итоге привести к разрушению.
6. По отношению к отдельному субъекту – конфликты бывают внутренними и внешними. К первым относятся внутриличностные, ко вторым – межличностные, между личностью и группой, а так же межгрупповые.
Глава 3. Методы управления конфликтами
Зачастую конфликты, которые
возникают в организации, способствуют
разложению коллектива, а так
же ведут к снижению
Для любой организации
важным аспектом ее
Демонстративный тип, стремится быть в центре внимания, поэтому становящиеся инициаторами споров;
Ригидный тип, обладает завышенной самооценкой, не считается с мнением других, обидчивый, склонный вымещать на других зло;
Неуправляемый тип, отличается импульсивностью, непредсказуемостью поведения, агрессивностью, слабым самоконтролем;
Сверхтонный тип, характеризуется излишней требовательностью, мнительностью, подозрительностью, мелочностью;
Целенаправленно конфликтный тип, рассматривающий столкновение как средство достижения собственных целей, склонный манипулировать окружающими в своих интересах;
Бесконфликтный тип, из-за стремления всем они только создают новые конфликты.
Зная типологическую модель характера каждого сотрудника организации, возможность контролировать конфликт возрастет в несколько раз, благодаря этому можно заранее предотвратить возникновение предпосылок для создания конфликта. Например, такие как клики, интриги, забастовки или саботаж. Но в большинстве случаев редко кто обладает чистым типом характера, поэтому отсутствует возможность утверждать абсолютно, категорично говоря о том или ином типе, так же и реакция человека может быть различной на определённые обстоятельства, даже если они схожи. Поэтому в определении конфликта, как в самой личности, так и между ними, следует очень аккуратный и тонкий подход. Залог качественного урегулирования конфликта, без негативных последствий для его участников, заключается в рациональном подходе, не нарушающем саму структуру личности и не вызывающем сомнения. Несомненно для того что бы проводить такую «операцию» человек должен обладать авторитетом, его поручения и пожелания, должны восприниматься и выполнятся беспрекословно. Поэтому для любой организации, необходимо руководство с различной ранговой системой, которое могло бы оценить всю пользу или урон, грамотно проанализировать последствия и принять верное решение, для урегулирования конфликта без вредоносных последствий. «Управление конфликтами – это регулирование конфликтной ситуации посредством влияния на объект, субъект, участников и другие элементы, так или иначе связанные с данной конфликтной ситуацией. Управление конфликтом есть целенаправленное воздействие на процесс конфликта, обеспечивающее достижение желаемых результатов»6.
Для того чтобы разрешить конфликт существуют методы негативного характера и позитивного. Группа негативных методов, включает в себя все виды борьбы, преследующая цель достижения победы одной стороны над другой. Ожидаемый конечный результат завершения конфликта: разрушение единства конфликтующих сторон как базового отношения. Таким образом воздействовать на любой конфликт моно негативно, в зависимости от того насколько воинственно настроены конфликтующие и что именно стало причиной или основанием для конфликта. Но использование таковых приведет к распаду взаимосвязи или единства между субъектами конфликта, такой метод подразумевает четкое представление об исходе конфликта. Группа позитивных методов при использовании предполагает сохранение основы взаимосвязи или единства между субъектами конфликта. Это, в первую очередь, разнообразные виды переговоров и конструктивного соперничества. «Любой руководитель заинтересован в том, чтобы конфликт, возникший в его организации или подразделении, был, как можно быстрее преодолен (исчерпан, пресечен или прекращен), ибо его последствия могут принести немалый ущерб»7. В учебнике Веснина В. Р. упоминается о классификации стратегий поведения участников конфликта которая была разработана К. Томасом и Р. Килменном в 1972 г. В первой говорится о том что если обе стороны мало заинтересованы в разрешении конфликта, (что случается если, у конфликтующих близкий ранг или конфликт недостаточно созрел) они пытаются сохранить между собой видимость хороших отношений, в таких случаях широко применяется стратегия ухода от конфликта, с помощью нее часто ослабляется накал страстей. Если причины конфликта субъективны, такая стратегия благоприятна. Если причина конфликта объективна, то это приведет к усугублению причин конфликта, поскольку затягивает время. Следующая предполагает ситуацию, когда в конфликте принимает участие сторона с более высоким рангом и к исходу конфликта безразлична, она может придерживаться стратегии приспособления, предоставив другой стороне остаться в выигрыше. В случае если ранг оказывается более высоким у заинтересованного оппонента, он пытается использовать для решения конфликта в свою пользу силовую стратегию. В этом случае слабая сторона оказывается в проигрыше. Применение такой стратегии часто сопровождается запугиванием, шантажом, дезинформацией, провокациями и проч. Если ранг оппонентов одинаков и они в равной мере заинтересованы в преодолении конфликта, то могут применять компромиссную стратегию, предполагающую разделение примерно поровну выгод и потерь от него. Так же существует стратегия окончательного решения конфликта, она нацеливает стороны на прекращения противоборства, совместный поиск и устранение его причин. В него входят такие условия как наличие общей цели, отношение к конфликту как к нормальному явлению, своевременный и точный диагноз проблемы, признания равноправия, законности интересов и точек сторон. Но чаще всего конфликты разрешаются сами собой, и их ни в коем случае нельзя игнорировать иначе они могут разрастись и вовсе разрушить организацию.
Существуют различные стратегии предупреждения и разрешения конфликта Стратегия предупреждения конфликта представляет собой совокупность мероприятий в основном организационного и разъяснительного характера. Такого рода стратегии основаны на улучшении условий труда, справедливом распределении ресурсов, вознаграждения, изменении структуры организации, системы управления ею, обеспечении строгого соблюдения правил внутренней жизни, традиций, норм поведения, служебной этики. Управление конфликтами несет за собой стратегии преодоления конфликтов, которые направлены на то что бы убедить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, найти приемлемое решение для каждого которое не только исключает чье то поражение но мобилизует энергетический настрой для дальнейшего плодотворного сотрудничества и гармоничной деятельности организации.
Последствия любого конфликта чаще всего бывают непредсказуемыми, в лучшем случае результатом конфликта станет нахождение компромисса. За ним уже могут последовать другие благоприятные и не очень моменты, например изменение в системе ценностей организации, или преодоление барьеров, поскольку нередко конфликт выступал в роли катализатора, с помощью которого человек или общность переходили на новый неформальный уровень общения, что позволяло вести себя более раскованно и свободно. Что так же благоприятно отражалось на трудовой деятельности всего коллектива или организации. Существует ряд различных ограничений и барьеров в первую очередь в самом человеке, которые создают недоразумения, например излишнее беспокойство, мнительность, неуверенность, боязнь конструктивной критики и т.д. Как раз нередко с помощью конфликта преодолевались такие барьеры. В этом случае конфликт будет называться конструктивным, так как оказал нормальное влияние и его последствия были благотворны. Так же результатами конфликтов могут быть: Перестройка организации (изменение целей, структуры, системы управления, способов деятельности и т. п.), распад или обновление коллектива; кадровые перестановки перемена в деятельности некоторых членов персонала; поиск «козла отпущения» одного или нескольких человек, на кого можно свалить вину за все проблемы и уволить, успокоив или запугав тем самым остальных. В этом случае конфликт будет носить неблагоприятный исход. Нередко завершение конфликта носит насильственный характер, «случается и так, что окончание одного (первичного) конфликта может дать толчок другим конфликтам, причём совершенно в других сферах жизнедеятельности людей. За завершением конфликта может следовать, таким образом, постконфликтный синдром, выражающийся в напряжённых взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта. А при обострении противоречий между ними постконфликтный синдром может стать источником следующего конфликта, причём с другим объектом, на новом уровне и с новым составом участников»8. Любой конфликт, если его своевременно не разрешить, превращается в деструктивный. Сначала он разрушает отношения между людьми, а затем дезорганизует систему управления. Для того что бы правильно сделать оценку ситуации необходим анализ, следует оценить возникающий конфликт и выявить его возникновение на ранних стадиях развития, стараться объективно подходить к проблемам а так же столкновениям в личности или личностей с различных ракурсов, только такой подход поможет урегулировать спор или вывести его на нейтральный уровень.
В современном обществе существует необходимость в постоянном контроле и сдержанности, человеку свойственно выходить за рамки общепринятых поведенческих норм, не контролировать эмоции, полагаться на чувства и действовать вопреки голосу разума и рассудка. Наша повседневность зачастую наполнена различными событиями и контактами. А любая организация представляет собой сложно структурированный механизм, в которой так же работают люди, взаимодействие с которыми нередко приводит к конфликтам. Существует множество принципов систематизирования процесса человеческой деятельности, в рамках различных организаций и инфраструктур эту функцию выполняет правильно организованная система управления ей (организацией), а для того что бы правильно ее сформировать необходимо придерживаться некоторых принципов и правил. С тех пор как человек впервые приобщился к труду, возникла необходимость к правильному систематизированию этого процесса, появилась необходимость в контроле, и основывался он на определенных правилах на выработке общих понятий и принципов. Все они впоследствии объединились и дали основу для развития науки об управлении человеческими ресурсами, с помощью которой осуществляется грамотное распределение и правление любого процесса труда в организации. Вклад развития менеджмента неоценим, включает в свою структуру четкие нормативы и дисциплину. Менеджмент помогает систематизировать рабочий процесс, объединить его в механизм не нарушая структуры человеческих ценностей и не лишая человека своей эмоциональности и чувств.
Список используемой литературы
- Веснин В. Р. Менеджмент. – М.: Проспект, 2006
- Фатхутдинов Р. А. Производственный менеджмент. – М.: Дашков и К, 2002.
- Галкина Т. П. Социология управления: от группы к команде. – М.: Финансы и статистика, 2001.
- Глухов В. В. Менеджмент. – СПб.: Лань, 2002.
- http://eclib.net/19/50.html Экономическая библиотека - электронный ресурс.
- http://vocabulary.ru/
dictionary/887/word/struktura- konflikta Национальная Психологическая Энциклопедия – электронный ресурс.
