Управление конфликтом в организации

 

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО

Уральский государственный экономический  университет

Институт  непрерывного образования

Факультет сокращенной подготовки 

Кафедра ___________Национальная Экономика                           _____

                                                 (наименование кафедры, на которую передается работа)

____________________________________________________________ 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА № 1

По дисциплине «_____Менеджмент_____________________________

                                                                                                  (название дисциплины по учебному плану)

___________________________________________________________»

Вариант 26   Тема : «Управление конфликтом в организации» 
 
 
 
 

Студента(ки) II курса гр. ПрЭФ-10

                                                              Прокопчик Дарья Владимировна  .  
 

                                                              Преподаватель: Иванова Наталья

                             Вячеславовна                                  . 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Екатеринбург 2012

 

    СОДЕРЖАНИЕ

 

ВВЕДЕНИЕ

     Конфликт  является всеобщим и необходимым  элементом человеческой жизни. Он присущ всем сферам и уровням жизни: индивидуальной, групповой, общественной. Психологические, национальные, культурные, экономические и другие различия, присущие человеку и обществу, неизбежно порождают разнообразные и многочисленные конфликты.

     В любой компании возникают производственные конфликты, и поэтому существует необходимость в их регулировании. Руководитель организации согласно своей роли находится обычно в  центре любого конфликта и призван разрешать конфликтную ситуацию всеми доступными ему средствами. Управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя. Каждому управленцу необходимо знать о конфликтах, способах поведения при их возникновении, средствах и методах предотвращения и разрешения.

     Конфликт  был, есть и в обозримом будущем  будет решающим фактором, влияющим на безопасность России и ее граждан. Поэтому разрешение конфликтов в  повседневной жизни и на предприятиях - один из актуальных вопросов современности.

     Целью контрольной работы является обоснование предложений по совершенствованию методов управления конфликтами в организации.

     Для достижения поставленной цели необходимо решить ряд задач:

     - рассмотреть теоретические основы  управления конфликтами: их виды, причины возникновения, способы предупреждения и разрешения;

     - провести анализ методов управления  конфликтами в организации;

     - разработать предложения по совершенствованию  методов управления конфликтами  в анализируемой фирме.

 

1. УПРАВЛЕНИЕ КОНФЛИКТАМИ В ОРГАНИЗАЦИИ

1.1. Понятие конфликта и его виды, причины возникновения

     Общественная  жизнь немыслима без столкновения идей, жизненных позиций, целей, как  отдельных людей, так и малых  и больших коллективов, других сообществ. Постоянно возникают расхождения и противоречия различных сторон, нередко перерастающие в конфликты. Необходимо соответствующее управление этим процессом, задачей которого должно быть предупреждение возникновения нежелательных, негативного плана конфликтов.

     Конфликты возникают практически во всех сферах человеческой жизни. Мы же подробнее остановимся на тех, которые происходят в организациях.

     Представители ранних школ управления, в том числе  сторонники школы человеческих отношений, считали, что конфликт - это признак  неэффективной деятельности организации и плохого управления. В наше время теоретики и практики управления все чаще склоняются к той точке зрения, что некоторые конфликты даже в самой эффективной организации при самых лучших взаимоотношениях не только возможны, но и желательны. Надо только управлять конфликтом. Роль конфликтов и их регулирования в современном обществе столь велика, что во второй половине XX в. выделилась специальная область знания - конфликтология. Большой вклад в ее развитие внесли социология, философия, политология и, конечно, психология.

     Что же такое конфликт?

     Разнообразие  видов, форм и содержания конфликтов делает их предметом самых разнообразных  областей знания. Существует множество  определений и толкований конфликта.

     Конфликт (от лат. conflictus – «столкновение, борьба») - форма столкновения противоборствующих сторон, имеющая свой сюжет, композицию, энергию, которые по ходу действия трансформируются в кульминацию и развязку и заканчиваются положительным или отрицательным решением проблемы.

     Конфликт – столкновение противоположно направленных тенденций в психике отдельного человека, во взаимоотношениях людей, их формальных и неформальных объединений, обусловленное различием взглядов, позиций и интересов.

     Конфликт  – одна из форм взаимодействия людей и групп, при которой действия одной стороны, столкнувшись с интересами другой, препятствуют реализации ее целей. 

     Г. Зиммель утверждал, что конфликт предназначен для решения любого дуализма, что это способ достижения своеобразного единства, даже если оно достигается ценой уничтожения одной из сторон.

     С точки зрения системного подхода  конфликт – это столкновение человека с той средой, в которой он обитает. А среда – это и быт, и семья, и работа, и люди, с которыми мы сталкиваемся постоянно, отстаивая свою территорию, свои интересы. Кроме того, сюда же включаются коллективные, общественные, общечеловеческие отношения.

     Социолог  Л.Г. Здравомыслов считал, что «конфликт - это важнейшая сторона взаимодействия людей в обществе, своего рода клеточка социального бытия. Это форма отношений между потенциальными или актуальными субъектами социального действия, мотивация которых обусловлена противостоящими ценностями и нормами, интересами и потребностями».

     Таким образом, можно выделить три основных компонента конфликта:

     1. В конфликте всегда присутствует  противоречие, возникающее из-за  различия интересов, ценностей  или нормативных представлений  сторон.

     2. В конфликте всегда затрагиваются  значимые для человека интересы  или представления, что является  причиной выраженных отрицательных эмоций у участников и становится часто основным препятствием в поиске разумного выхода из создавшегося положения.

     3. Конфликт также обязательно предполагает  элемент конфликтного поведения-противодействия,  возникающего при попытке решить противоречие.

     Главную роль в возникновении конфликтов играют так называемые конфликтогены (термин введён психологом А.П. Егидесом) - слова, действия (или бездействие), порождающее или могущие привести к конфликту. На мелкие конфликтогены  собеседник нередко не реагирует. Но накопление их приводит к внешне беспричинной (или имеющей пустяковую причину) взрывной реакции (ссора, скандал, увольнение, развод и т.п.)

     С точки зрения причин конфликтной  ситуации выделяется три типа конфликтов. Первый – это конфликт целей. В этом случае ситуация характеризуется тем, что участвующие в ней стороны по-разному видят желаемое состояние объекта в будущем. Существует много методов разрешения таких конфликтов. Второй – это конфликт, вызванный тем, что участвующие стороны расходятся во взглядах, идеях и мыслях по решаемой проблеме. Разрешение таких конфликтов требует большего времени, чем разрешение конфликтов, связанных с противоречием целей. Третий – это чувственный конфликт, появляющийся в ситуации, когда у участников различны чувства и эмоции, лежащие в основе их отношений друг с другом как личностей. Люди просто вызывают друг у друга раздражение стилем своего поведения, ведения дел, взаимодействия. Такие конфликты труднее всего поддаются разрешению, так как в их основе лежат причины, связанные с психикой личности.

     По  отношению к отдельному субъекту конфликты бывают внутренними и  внешними. К первым относятся внутриличностные конфликты (между родственными симпатиями и чувством служебного долга руководителя); ко вторым – межличностные (между руководителем и его заместителем по поводу должности, премии между сотрудниками), между личностью и группой, межгрупповые. Все виды конфликтов тесно связаны между собой. Так, внутриличностный конфликт может заставить человека действовать агрессивно по отношению к другим и вызвать тем самым межличностный конфликт.

     С точки зрения организационных уровней, к которым принадлежат стороны, конфликты можно разделить на горизонтальные и вертикальные составляющие. К первому виду можно отнести конфликт между отдельными направлениями деятельности в организации, между формальным и неформальным коллективами. Ко второму виду принадлежат конфликты между различными уровнями иерархии. Взаимопереплетение внутриорганизационных отношений на практике приводит к тому, что многие конфликты являются смешанными, содержащими элементы как вертикальных, так и горизонтальных конфликтов.

     По  сфере возникновения и развития конфликты можно разделить на деловые, связанные с официальной деятельностью человека, выполнением им должностных обязанностей, и личные, затрагивающие неофициальные отношения.

     Пока  конфликт еще не «созрел», он является скрытым, что затрудняет процесс управления им или его разрешения. В противном случае конфликт считается открытым. Открытый конфликт находится под контролем руководства, поэтому он менее опасен для организации.

     Конфликты могут выполнять как позитивные (положительные), так и негативные (отрицательные) функции.

Положительные и отрицательные  стороны конфликта

 

 Положительные стороны:

  • определяются причины конфликта и средства его предотвращения в будущем;
  • повышается степень вовлеченности работников в жизни коллектива;
    • растет качество принимаемых решений.

Отрицательные стороны:

    • расширение конфликта;
    • увеличение затрат участников конфликта;
    • свертывание деловых межличностных отношений;
    • снижение производительности труда и качества продукции;
    • текучесть кадров.

     У всех конфликтов есть несколько причин. Основными из них являются ограниченность ресурсов, которые нужно делить, взаимозависимость заданий, различия в целях, различия в представленных ценностях, различия в манере поведения, в уровне образования, а также плохие коммуникации, несбалансированность рабочих мест, недостаточная мотивация и т. д.

     В общем виде причины конфликта можно разделить на три группы:

     1) возникающие в процессе труда. Среди них следует назвать факторы, препятствующие выполнению людьми своих обязанностей (невыполнение функциональных обязанностей в системе «руководитель – подчиненный»); также факторы, препятствующие достижению таких целей, как высокий заработок, благоприятные условия труда и отдыха; наконец, конфликты нередко бывают порождены несоответствием поступков одного из сотрудников принятым в коллективе нормам и жизненным ценностям.

     2) вызываемые психологическими особенностями  человеческих взаимоотношений. К этой группе относятся взаимные симпатии и антипатии людей, ведущие к их совместимости или несовместимости.

     3) обусловленные личностными особенностями  сотрудников организации. В этом  случае имеется в виду не  только неумение человека контролировать свои эмоции, агрессивность, но и социально-демографические характеристики (например, для женщин характерна тенденция к большей частоте конфликтов, связанных с их личным потреблением, когда как для мужчины - непосредственно с трудовой деятельностью).

     Проблема  выявления причин возникновения  конфликтов занимает ключевое место  в поиске путей их предупреждения и разрешения. Трудно регулировать конфликт без знания движущих сил  его развития.

1.2. Методы управления конфликтами

     Устранение  конфликтных ситуаций в коллективе - одна из основных задач менеджеров и руководителей. Не менее важную роль в их деятельности играет и работа по предотвращению таких ситуаций. Значительно сократить количество конфликтов в компании позволяет грамотная политика руководства по отношению к сотрудникам. Очень важно создать в компании четкую организационную структуру бизнеса, направленную на эффективное взаимодействие всех его участников. При этом профилактика конфликтов обязательно должна основываться на специфике конкретного предприятия.

     Деятельность  по предупреждению конфликтов разнообразна и во многом зависит от характера  самого конфликта.

     Совершенствование организации и управления деятельности людей является мощным фактором предупреждения многих конфликтов не только в процессе труда, но и в быту.

     Конфликты, несмотря на свою специфику и разнообразие, развиваются по определенной схеме  (рис. 1) и имеют в целом общие стадии развития:

  • потенциального формирования противоречивых интересов, ценностей и норм;
  • перехода потенциального конфликта в реальный (стадию осознания участниками конфликта своих верно или ложно понятых интересов);
  • конфликтных действий;
  • снятия или разрешения конфликта.

Рис 1. Схема развития конфликта

     Управление  конфликтами – это процесс целенаправленного воздействия на персонал организации с целью устранения причин, породивших конфликт, и приведение поведения участников конфликта в соответствие со сложившимися нормами взаимоотношений.

     Существует  ряд методов управления конфликтами, которые по признаку поведения конфликтующих  сторон можно разделить на несколько  групп: внутриличностные, структурные, межличностные, переговоры, ответные агрессивные  действия.

     Внутриличностные методы управления конфликтами заключаются в умении правильно организовать свое собственное поведение, высказать свою точку зрения с тем, чтобы это не вызывало отрицательной реакции, психологической потребности защищаться, окружающих. Например, придя утром на работу, вы обнаруживаете, что кто-то передвинул все на вашем столе. Вы хотите, чтобы больше этого не повторялось, но и портить отношения с сотрудниками нежелательно. Вы заявляете: «Когда на моем столе передвигают бумаги, меня это очень раздражает. Мне хотелось бы в будущем находить все, как я оставляю перед уходом». Четкое высказывание, почему именно такие поступки окружающих вас раздражают, помогают им понять вас, а когда вы говорите, не нападая на них, то такая реакция может подтолкнуть окружающих на изменение своего поведения. Это метод позволяет человеку отстоять свою позицию, не превращая оппонента в противника, чтобы тот не перешел в атаку.

     К структурным методам управления конфликтами относятся: разъяснение требований к работе; формирование координационных и интеграционных механизмов, разработка или уточнение общеорганизационных целей; создание обоснованных систем вознаграждения.

     Межличностные методы управления конфликтами – это методы, в которых принимают участие минимум две стороны и каждая из сторон выбирает форму поведения для сохранения своих интересов с учетом дальнейшего возможного взаимодействия с оппонентом. К.У.Томасом и Р.Х.Килменном были разработаны основные наиболее приемлемые стратегии поведения в конфликтной ситуации. Они указывают, что существуют пять основных стилей поведения при конфликте: приспособление, компромисс, сотрудничество, уклонение, соперничество или конкуренция. Стиль поведения в конкретном конфликте, указывают они, определяется той мерой, в которой вы хотите удовлетворить собственные интересы, действуя при этом пассивно или активно, и интересы другой стороны, действуя совместно или индивидуально.

     Стиль конкуренции, соперничества  может использовать человек, обладающий сильной волей, достаточным авторитетом, властью, не очень заинтересованный в сотрудничестве с другой стороной и стремящийся в первую очередь удовлетворить собственные интересы.

     Стиль сотрудничества можно использовать, если, отстаивая собственные интересы, вы вынуждены принимать во внимание нужды и желания другой стороны. Этот стиль наиболее труден, так как он требует более продолжительной работы. Цель его применения - разработка долгосрочного взаимовыгодного решения. Такой стиль требует умения объяснять свои желания, выслушивать друг друга, сдерживать свои эмоции. Отсутствие одного их этих факторов делает этот стиль неэффективным.

     Стиль компромисса. Суть его заключается в том, что стороны стремятся урегулировать разногласия при взаимных уступках. В этом плане он несколько напоминает стиль сотрудничества, однако осуществляется на более поверхностном уровне, так как стороны в чем-то уступают друг другу. Этот стиль наиболее эффективен, обе стороны хотят одного и того же, но знают, что одновременно это невыполнимо.  Например, стремление занять одну и ту же должность или одно и то же помещение для работы.  При использовании этого стиля акцент делается не на решении, которое удовлетворяет интересы обеих сторон, а на варианте, который можно выразить словами: «Мы не можем полностью выполнить свои желания, следовательно, необходимо придти к решению, с которым каждый из нас мог бы согласиться».

     Стиль уклонения реализуется обычно, когда затрагиваемая проблема не столь важна для вас, вы не отстаиваете свои права, не сотрудничаете ни с кем для выработки решения и не хотите тратить время и силы на ее решение. Не следует думать, что этот стиль является бегством от проблемы или уклонением от ответственности.  В действительности уход или отсрочка может быть вполне подходящий реакцией на конфликтную ситуацию, так как за это время она может разрешиться сама собой, или вы сможете заняться ею позже, когда будете обладать достаточной информацией и желанием разрешить ее.

     Стиль приспособления означает, что вы действуете совместно с  другой стороной, но при этом не пытаетесь отстаивать собственные интересы в целях сглаживания атмосферы и восстановления нормальной рабочей атмосферы. Томас и Килменн считают, что этот стиль наиболее эффективен, когда исход дела чрезвычайно важен для другой стороны и не очень существен для вас или когда вы жертвуете собственными интересами в пользу другой стороны.

     Точно так же, как ни один стиль руководства  не может быть эффективным во всех без исключения ситуациях, так и  ни один из рассмотренных стилей разрешения конфликта не может быть выделен  как самый лучший.  Надо научиться эффективно использовать каждый из них и сознательно делать тот или иной выбор, учитывая конкретные обстоятельства.

     Переговоры. Из всех способов преодоления противоборства сторон переговоры между ними являются наиболее эффективным. Для них характерно то, что стороны пытаются добиться хотя бы части желаемого, пойти на определенные компромиссы.

     Правильно организованные переговоры проходят несколько  этапов:

     1) Подготовка к началу переговоров. Перед началом переговоров надо провести диагностику состояния дел, определить сильные и слабые стороны участников конфликта, спрогнозировать расстановку сил, четко сформулировать свою цель и возможные результаты участия в переговорах, проработать процедурные вопросы: где лучше проводить переговоры, какая атмосфера ожидается, важны ли в будущем хорошие отношения с оппонентом. По мнению многих исследователей, от правильно организованной данной стадии на 50 % зависит успех всей деятельности, а недостаток информации ведет к подозрительности и недоверию участников, то есть к углублению конфликта;

     2) Первоначальный выбор позиции (официальные заявления участников переговоров). Этот этап позволяет показать оппонентам, что их интересы вам известны и вы их учитываете, определить поле для маневра и попытаться оставить в нем как можно больше для себя места.

     3) Поиск взаимоприемлемого решения, психологическая борьба. На этом этапе стороны проверяют возможности друг друга, стараются захватить инициативу всеми возможными способами. Оппоненты представляют факты, выгодные только им, заявляют о наличии у них всевозможных вариантов. Цель каждого из участников – соблюдение равновесия или небольшое преимущество. Задача посредника на данном этапе заключается в направлении переговоров в русло поиска конкретных предложений. В случае если переговоры начинают резко задевать одну из сторон, посредник новой должен найти выход из создавшегося положения;

     4) Завершение переговоров или выход из тупика. К этому этапу уже существует значительное количество различных предложений и вариантов, но соглашение по ним еще не достигнуто. Время начинает поджимать, увеличивается напряженность, требуется принятие какого-то решения. Несколько последних уступок, сделанных обеими сторонами, могут спасти все дело. Но здесь важно для конфликтующих сторон четко помнить, какие уступки не влияют на достижение их основной цели, а какие сводят на нет всю предыдущую работу. Посредник, используя данную ему власть, урегулирует последние разногласия и приводит стороны к компромиссу.

     Человечество  накопило огромный опыт ведения переговоров. В последние десятилетия определились несколько правил и процедур их ведения. Определены стороны переговоров, непосредственные участники, предмет, каналы взаимной коммуникации, информация. Поведение участников во многом зависит от сложившейся ситуации, а также их образовательного и культурного уровня, личностных характеристик.

     Методы, включающие ответные агрессивные действия. Эта группа методов применяется в крайних случаях, когда исчерпаны возможности всех предыдущих методов. Применение этих методов приводит к разрешению конфликтной ситуации с позиции силы, в том числе с использованием грубой силы, насилия.

     Методы  управления конфликтами подразделяются также по признаку принадлежности к  направлению управления конфликтами. Сложилось три направления управления конфликтами: уход от конфликта, подавление конфликта и управление конфликтом.

       Рассмотрим сущность некоторых из методов. Начнем с одного из наиболее популярных методов управления конфликтом – метода ухода от конфликта. Преимущество этого метода состоит в том, что решение такого рода принимается очень быстро. Такой метод целесообразно применять в случаях:

  • банальности проблемы, лежащей в основе конфликта;
  • наличия более важных проблем, требующих своего решения;
  • необходимости охлаждения разгоревшихся страстей;
  • наличия страха перед противоположной стороной или надвигающимся конфликтом.

     Этот  метод не следует применять в  тех случаях, когда очень важна проблема, лежащая в основе конфликтов или при наличии перспективы достаточно длительного существования основ данного конфликта.

     Разновидностью  метода «ухода от конфликта» является метод бездействия. При этом методе развитие событий отдается на откуп времени, идет по течению, стихийно. Этот метод оправдан в условиях полной неопределенности, невозможности предвидеть варианты развития событий. Последствия при этом непредсказуемы.

     Следующий метод – уступок или приспособления. В этом случае одна сторона идет на уступки за счет уменьшения собственных требований.

     Сюда  же можно отнести метод сглаживания, который используется в организациях, ориентированных на коллективные методы трудового процесса. Данный метод основан на убеждении, что различия между сталкивающимися сторонами не столь значительны.

     Подавление  конфликта предполагает использование различных методов. Например, метод скрытых действий используется тогда, когда управление конфликтом нуждается, с точки одной из сторон, в скрытых средствах его регулирования. Этот метод применяется:

  • при стечении экономических, политических, социальных или психологических обстоятельств, делающих невозможным открытый конфликт;
  • при отсутствии желания иметь дело с открытым конфликтом из-за боязни потерять имидж;
  • при невозможности вовлечения противоположной стороны в конфликтные действия.

     Применяемые в этом случае приемы включают как  «джентльменские», так и далекие  от них формы воздействия на противоположную сторону. Здесь и кулуарные переговоры, и политика «разделяй и властвуй», и подкуп. Нередки примеры прямого обмана, создание различного рода препятствий. Это может быть скрытое или открытое сопротивление такого рода секретным действиям, провоцирование актов саботажа, распространение негативных настроений и возможность усиления конфликта на этой почве.