Управление кризисными ситуациями

       УПРАВЛЕНИЕ  КРИЗИСНЫМИ СИТУАЦИЯМИ

       Кризис  и его основные виды

       Управление  кризисными ситуациями представляет собой  многогранный процесс, который охватывает и объединяет различные сферы  деятельности человека. Можно выделять различные его фазы, можно описывать  его структуру, можно охарактеризовывать его этапы. Но если разразился кризис, то становится очевидным, что всё протекает не так, как виделось ранее и каждый раз совершенно по-иному.

       Кризис, как явление, настолько многогранен, что его изучением занимаются представители различных научных  направлений: историки, политологи, психологи, философы, экономисты, юристы. Поэтому неудивительно, что существует огромное количество научных подходов по исследованию данной проблемы. Более того, специально готовятся специалисты по антикризисному управлению, к которым предъявляются достаточно жёсткие требования.

       Не  являются в этой связи исключением  и менеджеры по связям с общественностью, одной из основных составляющих сфер деятельности которых, несомненно, является управление проблемами, вызванными кризисными проявлениями или ситуациями. Появившиеся  в последнее время статьи, посвящённые  данной проблематике, лишний раз свидетельствуют  о сложности и в то же время  актуальности темы.

       Специалисты по связям с общественностью, как  правило, имеют дело с социальными  последствиями природных кризисов и с кризисами социального  характера. Понятно, что их задачей  является умение предотвращать эти  кризисы, разрешать или устранять  наиболее опасные общественные последствия.

       Мировой опыт работы связей с общественностью  доказывает, что социальные кризисы  поддаются определённому предвидению  и позволяют управлять их протеканием, так как вызываются действием человеческого фактора. Поэтому они имеют много общих черт. Эти кризисы то же самое, что и драмы, только с большими вариациями основных сюжетных линий и развязок.

       Социальные  инженеры по роду своей деятельности вынуждены быть на передовых рубежах  и непосредственно участвовать  в процессе управления кризисными ситуациями.

       Слово «кризис» происходит от греческого «crisis», которое означает:

       • перелом, приговор, решение по какому-либо вопросу, или в сомнительной ситуации;

       • поворотная точка к лучшему или  к худшему;

       • момент, требующий принятия решения, или критический период;

       • ситуация, достигшая решающей фазы.

       Теоретически  жизненные события могут квалифицироваться  как ведущие к кризису, если они  «создают потенциальную угрозу удовлетворению фундаментальных потребностей...»  и при этом ставят перед индивидуумом проблему, «от которой он не может уйти и которую не может разрешить в короткое время и привычным способом». Среди эмпирических событий, которые могут привести к кризису, различные авторы выделяют такие, как смерть близкого человека, тяжкое заболевание, отделение от родителей, семьи, друзей, изменение внешности, смена социальной обстановки, женитьба, резкие изменения социального статуса и т. д.

       Кризис  организации – это крайнее  обострение противоречий развития; нарастающая  опасность банкротства, ликвидации; рассогласование в деятельности экономической, финансовой и др. систем; переломный момент в процессах изменений.

       Таким образом, более общее определение  понятия «кризис» выглядит так –  это качественные изменения, происходящие в системе, в результате которых появляются или исчезают элементы отношений, законов, структурных компонентов.

       Дж. Каплан описал четыре последовательные стадии кризиса:

       1) первичный рост напряжения, стимулирующий  привычные способы решения проблем; 

       2) дальнейший рост напряжения в  условиях, когда эти способы оказываются  безрезультатными;

       3) ещё большее увеличение напряжения, требующее мобилизации внешних  и внутренних источников;

       4) если всё оказывается тщетным,  наступает четвёртая стадия, характеризуемая  повышением тревоги и депрессии,  чувствами беспомощности и безнадёжности,  дезорганизацией личности.

       Нужно отметить, что теория кризисов появилась  сравнительно недавно. Её начало принято  вести от статьи Э. Линдемана, посвящённой анализу острого горя. Исторически на теорию кризисов повлияли в основном четыре интеллектуальных движения:

       • теория эволюции и её приложения к проблемам общей и индивидуальной адаптации;

       • теория достижения и роста человеческой мотивации;

       • подход к человеческому развитию с точки зрения жизненных циклов;

       • интерес к совладанию с экстремальными стрессами.

       Среди идейных истоков теории кризисов называют также психоанализ (и, в  первую очередь, такие его понятия, как психологическое равновесие и психологическая защита), некоторые  идеи К. Роджерса и теорию ролей.

       Отличительные черты теории кризисов, согласно Дж. Якобсону, состоят в следующем:

       • она относится главным образом  к индивиду, хотя некоторые её понятия  используются применительно к семье, малым и большим группам; теория кризисов рассматривает человека в  его собственной экологической  перспективе, в его естественном человеческом окружении;

       • теория кризисов подчёркивает не только возможные патологические последствия  кризиса, но и возможности роста  и развития личности. Основной особенностью же кризиса, отличающей его от конфликта, является то, что он может закончиться  на любой стадии, если опасность  исчезает или обнаруживается решение.

       Практика  показывает, что кризисы неодинаковы  не только по своим причинам и последствиям, но и по своей сути.

       Так Э.М.Коротков говорит, что необходимость в разветвлённой классификации кризисов обусловлена дифференциацией средств и способов управления ими 334. Если есть типология и понимание характера кризиса, появляются возможности снижения его остроты, сокращения времени и обеспечения безболезненности протекания.

       Существуют  общие и локальные кризисы. Общие  кризисы охватывают всю социально-экономическую  систему, локальные – только часть  её. Это разделение кризисов по масштабам  проявления.

       По  проблематике кризиса можно выделить макро- и микро- кризисы. Макрокризису присущи довольно большие объёмы и масштабы проблематики. Микрокризис захватывает только отдельную проблему или группу проблем.

       Особенностью  кризиса является то, что он, будучи даже локальным или микрокризисом, как цепная реакция, может распространяться на всю систему или всю проблематику развития, потому что в системе существует органическое взаимодействие всех элементов и проблемы не решаются по отдельности. Но это возникает тогда, когда нет управления кризисными ситуациями, нет мер локализации кризиса, методик снижения его остроты, или наоборот, когда осуществляется намеренная мотивация развития кризиса.

       По  структуре отношений в социально-экономической  системе, по дифференциации проблематики её развития можно выделить отдельные  группы экономических, социальных, организационных, психологических, технологических  кризисов (рис. 19).

       Экономические кризисы отражают острые противоречия в экономике страны или экономическом  состоянии отдельного предприятия, фирмы. Это кризисы производства и реализации товара, взаимоотношений экономических агентов, кризисы неплатежей, потери конкурентных преимуществ, банкротства и пр.

       Рис.19. Типология кризисов

       Социальные  кризисы возникают при обострении противоречий или столкновении интересов  различных социальных групп или  образований: работников и работодателей, профсоюзов и предпринимателей, специалистов различных профессий, персонала  и менеджеров и др.

       Организационные кризисы проявляются как кризисы  разделения и интеграции деятельности, распределения функций, регламентации  функционирования отдельных подразделений, как отделение административных единиц, регионов, филиалов или дочерних фирм.

       Психологические кризисы также не редки в современных  условиях социально-экономического развития. Это кризисы психологического состояния  человека. Они проявляются в виде стресса, приобретающего массовый характер, в возникновении чувства неуверенности, паники, страха за будущее, неудовлетворённостью работой, правовой защищённостью и  социальным положением. Это кризисы  в социально-психологическом климате  общества, коллектива или отдельной  группы.

       Технологический кризис возникает как кризис новых  технологических идей в условиях явно выраженной потребности в новых  технологиях. Это может быть кризис технологической несовместимости  изделий или кризис отторжения новых  технологических решений. В более  обобщённом плане такие кризисы  могут выглядеть кризисами научно-технического прогресса – обострение противоречий между его тенденциями, возможностями, последствиями. Например, в настоящее  время переживает явный кризис идея мирного использования атомной  энергии, строительства атомных  электростанций и кораблей.

       Характерные особенности возникновения  кризисов

       Причины возникновения кризисов, по Э.М.Короткову, разделяются на природные, общественные, экологические. Первые вызваны природными условиями жизни и деятельности человека. К причинам таких кризисов относятся землетрясения, ураганы, пожары, климатические изменения, наводнения. Всё это не может не отражаться на экономике, психологии человека, социальных и политических процессах. При определённых масштабах такие явления природы порождают кризисы.

       Причиной  кризисов (рис. 20) могут быть и общественные отношения во всех видах их проявления.

       В современных условиях большое значение имеет понимание и распознавание  кризисов взаимоотношения человека с природой – экологических. Это кризисы, возникающие при изменении природных условий, вызванных деятельностью человека, – истощение ресурсов, загрязнение окружающей среды, возникновение опасных технологий, пренебрежение требованиями законов природного равновесия.

       Рис. 20. Причины кризисов

       Кризисы могут быть предсказуемыми (закономерными) и неожиданными (случайными). Предсказуемые  кризисы наступают как этап развития, они могут прогнозироваться и  вызываются объективными причинами  накопления фактов возникновения кризиса  – потребности реструктуризации производства, изменения структуры интересов под воздействием научно-технического прогресса.

       Неожиданные кризисы часто бывают результатом  или грубых ошибок в управлении, или каких-либо природных явлений, или экономической зависимости, способствующей расширению и распространению  локальных кризисов.

       Разновидностью  предсказуемых кризисов является циклический  кризис. Он может возникать периодически и имеет известные фазы своего наступления и протекания.

       Кризисы бывают глубокими и лёгкими. Глубокие кризисы часто ведут к разрушению различных структур социально-экономической  системы. Они [302] протекают сложно и  неравномерно, часто аккумулируют в  себе множество противоречий, завязывают их в запутанный клубок. Лёгкие, мягкие кризисы протекают более последовательно  и безболезненно. Их можно предвидеть, ими легче управлять.

       Вся совокупность возможных кризисов разделяется  также на группы кризисов затяжных и кратковременных. Фактор времени  в кризисных ситуациях играет важную роль. Затяжные кризисы проходят болезненно и сложно. Они часто  являются следствием неумения управлять  кризисными ситуациями, непониманием сущности и характера кризиса, его  причин и возможных последствий.

       Нельзя  не отметить, что в основе функционирования и развития социально-экономической  системы лежит управляемая деятельность человека, и в условиях кризиса  влияние человеческого фактора  является первостепенным, а человеческие отношения основополагающими.

         Человеческие отношения – это  комплекс взаимосвязей и взаимоотношений  между членами организации. Они  формируются не сами по себе, а в ходе исторического развития  общества и отражают взаимосвязи  и взаимозависимости непосредственно  между людьми, а также между  людьми и материальными элементами организации. Управление организацией и отношения между её членами следует рассматривать в двух аспектах – организационно-техническом и социально-экономическом.

       Человеческие  отношения проявляются в различных  формах и через всё многообразие интересов. Именно интересы людей являются основной, первичной и объективной  формой проявления их отношений и  друг к другу и к окружающей среде. Интересы непосредственно связаны  с отношениями и тенденциями  их развития. Содержание, формы и  средства осуществления интересов  сформировались в ходе исторического  развития человека под воздействием природных, климатических, экономических, социальных, физиологических и иных условий, независимо от его воли и  сознания. Именно интересы – это  побудительные мотивы любой деятельности людей, обусловленные их местом в  системе человеческих отношений, присущими  им физиологическими, экономическими, социальными, духовными и иными  потребностями. Поэтому интересы выступают  в качестве мощного двигателя  поведения человека и всего социально-экономического прогресса, образуют тот источник, который  приводит в движение всё общество.

       Кроме организационно-технического и экономического аспектов в сложной системе человеческих отношений также выделяют юридические, социальные, политические, психологические.

       Для последнего, в качестве примера, можно  привести ситуацию, возникшую при  психологическом сопровождении  крупной компании. Назовём её условно  «А».

       Итак, руководители «А» во времена экономического расцвета компании решили создать отдел, который мог бы обеспечивать весь спектр мероприятий по психологическому сопровождению кадровой политики организации. Одной из задач, которые ставились  перед этим подразделением, стало  составление профессиограмм на всех руководителей с описанием как возможных достижений, так и возможных недостатков в их профессиональной деятельности. Интересно, что выдаваемые отделом характеристики в ряде случаев вызывали недоумение у руководства. «Как так, такой прилежный сотрудник, непохоже, чтобы он мог проявить себя с такой негативной стороны! Здесь явно какая-то ошибка!». Отдел просуществовал два года, а затем был закрыт за ненадобностью.

       Прошло  ещё полтора года.

       В «А» разразился кризис, вызванный  как внутренними, так и внешними причинами. С целью найти выход  из создавшейся ситуации была поднята  из архива вся разрабатываемая ранее  документация, в том числе и  закрытого к тому времени отдела. Оказалось, что описание профессиональных личностных особенностей людей полностью  совпали с реалиями.

       В свете приведённого примера необходимо отметить, что кризисная ситуация вынуждает работника полностью  и открыто проявлять свои личностные качества. В это время снимаются  все психологические защиты, и  некогда обаятельный сотрудник  или сотрудница становятся этакими  «монстрами во плоти», готовыми на всё, что угодно, лишь бы их не уволили.

       Таким образом, с точки зрения человеческого  фактора для ситуации кризиса  характерно возникновение двух проблем:

       • рассогласование между профессиональным инструментарием, которым владеет  персонал организации, и требуемым  для новой ситуации;

       • неадекватность норм и правил внутриорганизационной  жизни (собственно корпоративной или  организационной культуры) новым  условиям.

       Для решения этих двух проблем было бы логично привлечение специалистов в области связей с общественностью.

       Кроме того, можно предположить, что ситуация кризиса человеческой составляющей детерминируется извне необходимостью смены типа профессиональной деятельности, а изнутри – изменением организационной культуры.

       Переход от стадии формирования организации  к её интенсивному росту, как правило, сопровождается первой кризисной роста.

       Стадия  формирования характеризуется, с одной  стороны, наличием в организации  специалистов-разработчиков («новаторов», «творцов»), готовых, основываясь на потребностях рынка, создавать и  предлагать новый (или нужный) продукт, а, с другой стороны, превалированием  внутри организации тесных, доверительных, почти «семейных» отношений, свойственных организационной культуре. Однако для эффективного функционирования организации на стадии интенсивного роста на смену «творцам» (или в дополнение к ним) должны прийти «продавцы», коммерсанты, специалисты, способные обеспечить продвижение товара на рынке. Изменение профессионально-ролевого состава организации ведёт к появлению новых организационно-культурных норм. Нормальные условия существования и профессионального развития «продавцов» – это постоянная конкуренция друг с другом, характерная для предпринимательской организационной культуры.

       Следующая кризисная ситуация ожидает организацию, переходящую от стадии интенсивного роста к стадии стабилизации. Её называют кризисом зрелости. Для стадии стабилизации необходимы специалисты, способные создавать эффективные технологии, фиксировать (опять же в технологических схемах) наиболее удачные подходы, обнаруженные в ходе интенсивного роста организации. А это означает, что «продавцов» должны сменить (или дополнить) «технологи». Средой их функционирования должны стать правила строгой иерархии, подчинённости, определённости, детерминируемые профессиональной деятельностью. Такой тип отношений характерен для бюрократической организационной культуры, вступающей в противоречие с предпринимательским, эффективным для предыдущей стадии, детерминантом.

       Кроме того, кризис характерен для перехода от стадии стабилизации к стадии спада. Именно этот этап можно считать собственно кризисом. Для выживания организации, оказавшейся на стадии спада, необходимы совершенно особые специалисты, способные  объединить в себе навыки разработчиков, продавцов и технологов. С точки  зрения изменения норм и правил можно  предположить, что персонал организации  будет нуждаться в совершенно особом стиле отношений – ориентированном  на лидера. Для преодоления собственно кризиса особое значение будет иметь  то, что принято называть харизмой лидера. При этом в зависимости  от специфики организации это  может быть харизма вождя, суперпрофессионала или коммуникатора.

       Ещё одной особенностью ситуации собственно кризиса, детерминирующей способность  организации выжить, является желание  и ориентированность работников на изменения.

       Типология кризисных ситуаций показана в таблице 27 и представляет собой набор  четырёх возможных ситуаций.

       Таблица 27. Типология ситуаций собственно кризиса  в организации.

       Ситуация 1. Работники организации не хотят  работать в новых условиях, но оснащены инструментально.

       Ситуация  характерна для многих достаточно наукоёмких производств и осложняется тем, что именно в узко специализированных, но выполняющих очень сложную  деятельность организациях, обычно складываются высоко сплочённые коллективы, не ориентированные  на изменения. Понимая свою высокую  подготовленность, сотрудники организации  закрывают глаза на изменения  внешней ситуации, при которой  их продукция оказывается ненужной.

       Задача  управляющего, оказавшегося в подобной ситуации, состоит в том, чтобы  повысить уровень мотивации работников на изменения, поиск новых сфер деятельности. Для этого он может прибегать к провоцированию смены ценностных ориентаций с помощью конфликта. Стратегия работы с персоналом в этих условиях лежит в плоскости «принуждение – конфликт – подкрепление». Либо управляющему удаётся убедить работников в правильности предлагаемой им стратегической ориентации предприятия и наладить нормальный рабочий контакт с подчиненными, либо не удаётся и тогда остаётся лишь избавляться от «идейно-противостоящих» работников.

       Ситуация 2. Работники организации не хотят  работать в новых условиях и недостаточно оснащены инструментально.

       Эта ситуация совершенно справедливо рассматривается  как кризисная в узком смысле. Персонал организации уверен, что  все причины их сложного положения  связаны с внешними факторами, на которые практически (по крайней  мере у них) нет возможности влиять. Оценка собственных ресурсов (кроме финансовых и материально-технических), чаще всего, неадекватно завышена. Как правило, в такой организации преобладает «технократическая ориентация», отношение к ситуации как к неблагоприятной, требующей борьбы с агрессивной средой за оставшиеся ресурсы. Такая организация внутренне отторгает любую ориентированность «на клиента», любое изменение собственного поведения воспринимается как отступничество.

       По  отношению к руководителю сотрудники такой организации пытаются осуществить  манипуляцию, то есть включить его собственную  игру, заручиться его поддержкой в  борьбе с «агрессивным» окружением (сначала внешним, а потом и  внутренним).

       Самый простой выход из кризиса для  такой организации состоял бы в полном обеспечении её ресурсами  для реализации обычной деятельности. Но в условиях рынка такое невозможно или трудно выполнимо. Задача руководителя в данной ситуации – противостояние манипуляциям со стороны персонала и постепенное введение конкурентных отношений между исполнителями в качестве организационной нормы. Это позволит «перехватить» инициативу в управлении и сформировать новую управленческую команду.

       Ситуация 3. Работники организации хотят  работать в новых условиях, но недостаточно оснащены инструментально.

       Такая ситуация может возникнуть в организации, в которой либо работают высокорефлексивные люди, либо есть сильный лидер, словам которого сотрудники верят и готовы пойти за ним. Часто такие предприятия сами выступают инициаторами процесса о банкротстве.

       Для сотрудников подобного предприятия, как правило, наиболее существен  вопрос профессиональной (специальной) компетентности руководителя – ему  будут готовы подчиняться только в том случае, если он сам будет  способен работать по-новому. Для руководителя подобная ситуация может стать очень  благоприятной, если он сумеет организовать процесс профессионального обучения непосредственно на рабочем месте. Для этого необходимо, чтобы и  он сам, и сформированная им управленческая команда смогли работать в режиме «инструктирования» и постоянного (непрерывного) обучения.

       Ситуация 4. Работники организации хотят  работать в новых условиях и оснащены соответствующим инструментарием.

       Может возникнуть вопрос, почему организация  оказалась в кризисной ситуации? Только потому, что кризис может  быть вызван не только внутренними, но и внешними (как макро-, так и микроэкономическими) причинами. Организацию, имеющую такую кадровую ситуацию, отличают высокая степень готовности к изменениям, самоорганизованность. Для такой организации характерны внимание к ценностям и обострённое отношение к профессионализму руководителя. Причём, не только к наличию у него специальных узких знаний, сколько к его умению сформулировать образ будущего и приемлемые для персонала цели и ценности. Работники хотят видеть своего руководителя профессионалом, к тому же наделённым и лидерскими качествами.

       Немаловажную  роль кризиса в организации играет эмоциональная составляющая человеческих отношений.

       Эмоциональная составляющая кризиса  человеческих отношений 

       Понятно, что в условиях кризиса вероятность  проявления негативных эмоций очень  велика. Следовательно, при контактах  между сотрудниками организации  они будут играть одну из главных  ролей, влияя при этом на эффективность  деловых коммуникаций и вызывая  эмоциональный кризис (рис. 21).

       Э. Шостром считает, что эмоции – это средства, с помощью которых мы осуществляем контакт друг с другом. В стрессовой ситуации, в процессе адаптации к новым условиям жизни и деятельности эмоции проявляются в виде гнева, страха, обиды – когда процесс адаптации встречает сопротивление. Адаптированная личность чаще всего выражает свои чувства в виде «доверия» и «любви». И в этом заключены главные отличия адаптированной и дезадаптированной личностей.