Управление несоответствующей продукцией

Соответствующая продукция - это продукция (услуга), которая соответствует государственным стандартам или техническим условиям, принятая отделом технического контроля, снабжена документами, удостоверяющими качество, и предназначены для реализации.

Несоответствующая продукция (= услуга) – это продукция (= услуга), которая не соответствует установленным (оговорённым или документированным способом) требованиям к ней и / или ожиданиям (невысказанным пожеланиям) потребителя.

На предприятии к несоответствующей продукции относят три категории изделий:

1) готовая продукция  предприятия – если она не  соответствует требованиям технических  условий или технического задания  на продукцию;

Технические условия (ТУ) — это документ, устанавливающий технические требования, которым должны удовлетворять конкретное изделие

Техническое задание (ТЗ) на разработку продукции - содержит общие сведения о разработке продукции, требования, предъявляемые к продукции, и требования к самому процессу ее разработки.

2) сборочные единицы  продукции в процессе их изготовления  – если они не соответствуют  требованиям технической документации  в процессе изготовления продукции;

3) покупная продукция (сырьё, материалы, комплектующие, оборудование, инструмент) – если они не соответствуют требованиям нормативной документации.

Решение о несоответствии продукции принимает лицо, контролирующее данный процесс производства, контроля и испытаний, с фиксацией несоответствия в сопроводительной документации. При неоднократном обнаружении несоответствии продукции одного вида оператор процесса немедленно информирует старшего мастера. Информация о несоответствии готовой продукции предприятия фиксируется в Протоколе приемо-сдаточных испытаний и сопроводительном листе. Информация о несоответствии сборочных единиц продукции фиксируется в сопроводительном листе, а само изделие по решению оператора процесса должно быть помещено в специально отведенное для этого место (с пометкой «В ремонт») или, если возможно, несоответствие устраняется непосредственно на месте обнаружения.

Несоответствующую продукцию, относящуюся к покупной продукции, старший мастер или материально-ответственное лицо помещает в цеховой изолятор и регистрирует в журнале цехового изолятора, с указанием вида несоответствия и количества.

Анализ характера и причин несоответствия продукции и обследование её на предмет дальнейшего использования осуществляют технолог, инженер группы по наладке и испытаниям, при необходимости привлекаются сотрудники отдела силовой электроники. По требованию заместителя генерального директора по производству составляется отчет о характере и причинах несоответствия. Инженер технолог, инженер химик, инженер группы по наладке и испытаниям или сотрудник отдела силовой электроники (в зависимости от характера несоответствия) предлагают одно из следующих решений:

– продукция может быть подвергнута доработке и при положительном результате приёмочного контроля реализована как соответствующая;

– продукция, не подлежащая дальнейшему использованию, должна быть помещена в изолятор несоответствующей продукции, а затем утилизирована.

Утверждает решение об управлении несоответствующей продукцией заместитель генерального директора по производству. По итогам анализа несоответствующей продукции (в случае оперативной необходимости – при обнаружении несоответствующей продукции) заместитель генерального директора по производству разрабатывает план корректирующих действий. После реализации корректирующих действий заместитель генерального директора по производству составляет отчёт о проведённых работах с оценкой их эффективности.

Для того чтобы управлять покупной несоответствующей продукцией на предприятии управление несоответствующей продукцией вводится ещё на входном контроле.

Входной контроль - это контроль продукции поставщика, поступившей к потребителю, предназначенной для использования при изготовлении, ремонте или эксплуатации продукции.

Основными задачами входного контроля являются:

• проведение контроля наличия сопроводительной документации на продукцию;
• контроль соответствия качества и комплектности продукции требованиям конструкторской и нормативно-технической документации;
• накопление статистических данных о фактическом уровне качества получаемой продукции и разработка на этой основе предложений по повышению качества и, при необходимости, пересмотру требований НТД на продукцию;
• периодический контроль за соблюдением правил и сроков хранения продукции поставщиков.

Данная процедура заключается в том, что несоответствующую покупную продукцию, выявленную в результате приемки на склад и при входном контроле, кладовщик регистрирует в журнале регистрации результатов входного контроля покупной продукции по сертификату. Несоответствующая продукция помещается на специально выделенных местах с надписью «Несоответствующая продукция». О выявленном несоответствии кладовщик информирует начальника отдела материально-технического снабжения.

Начальник отдела материально-технического снабжения или менеджер отдела материально-технического снабжения (ответственный за приобретение данной продукции) уведомляет поставщика о выявленном недостатке в соответствии с правилами, предусмотренными в инструкции о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству, утвержденной постановлением Госарбитража при Совете Министров СССР от 25 апреля 1966 г. № П-7 и предлагает ему распорядиться продукцией. Кладовщик и заведующий складом осуществляют ответственное хранение несоответствующей продукции до получения распоряжения о действиях с ней.

Начальник отдела материально-технического снабжения на продукцию, признанную несоответствующей на этапе входного контроля, оформляет акт, официальный документ, который констатирует произошедшее действие или факт хозяйственной жизни и подписывается уполномоченными должностными лицами. Акт оформляется  по документу удостоверяющий тот или иной факт, т.е. по сертификату. После утверждает его у заместителя генерального директора по производству. Если несоответствия выявлены при входном контроле с применением средств контроля, т.е. с применением технических устройств, предназначенные для измерений, акт составляет инженер-технолог или инженер-химик. Акт, сопроводительное письмо, которое прилагается к пакету документов, несоответствующая продукция направляется поставщику для замены на продукцию надлежащего качества.

Поставщик  — это любое юридическое (организация, предприятие, учреждение) или физическое лицо, поставляющие товары или услуги заказчикам.

Ответственным за отправку и замену несоответствующей продукции является начальник отдела материально-технического снабжения. В случае возникновения разногласий с поставщиком в отношении качества продукции или непризнания претензии поставщиком урегулирование разногласий осуществляется в соответствии с договором и законодательством России.

Заместитель генерального директора по производству на основании рекомендации начальника отдела силовой электроники может принять решение об использовании несоответствующей продукции в других целях, о чём делает запись в акте в этом случае акт и несоответствующая продукция поставщику не отправляется.

Защита прав потребителей — комплекс мер, реализуемых государством и общественными движениями, направленных на регулирование отношений, возникающих между потребителем (физическим лицом, приобретающим товар или услугу для личных, семейных, домашних и иных нужд, не связанных с предпринимательской деятельностью) и субъектом предпринимательской деятельности — изготовителем, исполнителем, продавцом и включающих в себя: установление конкретных прав потребителей; формы возможных нарушений прав и механизм их защиты; ответственность за нарушение прав потребителей.

Для защиты потребителей от непреднамеренного получения продукции, не отвечающей установленным требованиям, а также для минимизации затрат, связанных с доработкой такой продукции, процедура управления несоответствующей продукцией вводится в процесс производства, испытания и контроля.

Данная процедура состоит из шести этапов:

1. Обнаружение несоответствующей продукции;
2. Изолирование и идентификация несоответствующей продукции;
3. Обследование несоответствующей продукции;
4. Принятие решений по управлению несоответствующей продукцией;
5. Разработка и реализация корректирующих действий;
6. Контроль и оценка эффективности корректирующих действий.

Испытания  в соответствии с ГОСТ 16504-81 «Испытания и контроль качества продукции» подразделяются по: 
1. Назначению — на исследовательские, контрольные, сравнительные, определительные; 
2. Уровню проведения - на государственные, межведомственные, ведомственные; 
3. Этапам разработки продукции - на доводочные, предварительные, приемочные; 
 4. Испытаниям  готовой продукции — на квалификационные, предъявительские, приемо-сдаточные, периодические, инспекционные типовые, аттестационные, сертификационные; 
5. Условиям  и  месту проведения  испытаний  - на лабораторные стендовые, полигонные, натурные, с использованием   моделей, эксплуатационные; 
6. Продолжительности - на нормальные, ускоренные, сокращенные; 
7. Виду воздействия — на механические, климатические, термические, радиационные, электрические, электромагнитные, магнитные, химические, биологические; 
8. Результату воздействия - на неразрушающие, разрушающие,  испытания  на прочность, на устойчивость; 
9. Определяемым характеристикам объекта - на функциональные  испытания  на надежность, безопасность, транспортабельность, граничные, технологические.

В соответствие с ГОСТ 16504-81«Испытания и контроль качества продукции»

Контроль- это проверка соответствия объекта установленным техническим требованиям.

Сущность всякого контроля сводится к осуществлению двух основных этапов:

1. Получение информации  о фактическом состоянии некоторого  объекта, о признаках и показателях  его свойств. Эту информацию можно  назвать первичной.

2. Сопоставление первичной  информации с заранее установленными  требованиями, нормами, критериями, т. е. обнаружение соответствия или  несоответствия фактических данных  требуемым (ожидаемым).

Служба качества (Служба по организационному управлению) — это подразделение, основной целью которого является обеспечение непрерывного процесса улучшения качества работы компании.

Основными направлениями деятельности Службы

• Постановка и сопровождение Системы Менеджмента по стандартам ISO серии 9000 и другим нормативным требованиям

• Организация внешних и проведение внутренних аудитов СМК

• Анализ, моделирование и оптимизация бизнес-процессов Группы компаний

• Управление системой документации ГК

• Оценка удовлетворенности клиентов, партнеров и сотрудников работой

• Работа с жалобами клиентов/партнер

Корректирующие действия – это действия, предпринимаемые для устранения причин несоответствия. В процедуре проведения корректирующих действий должны быть определены правила проведения и тех и других действий.

При разработке данной процедуры важно учесть, что в менеджменте качества под несоответствием понимается любое отступление от установленных требований, поэтому несоответствие это не всегда отрицательное явление

Корректирующее действия начинаются с анализа несоответствий и причин их возникновения, анализ проводится на основании выявленных несоответствии руководителями подразделений. При проведении анализа несоответствий причин их возникновения руководитель может привлекать к этой работе всех необходимых специалистов.

Проверку достаточности и соответствия данных для разработки плана корректирующих действий проводит руководитель подразделения. При недостаточности данных для разработки плана корректирующих действий анализ несоответствий должен быть продолжен.

Разработку проекта плана корректирующих действий обеспечивает руководитель подразделения, привлекая всех необходимых лиц. В процессе разработки руководитель подразделения согласует план корректирующих действий с ответственными исполнителями. Руководитель службы качества проверяет, согласует и принимает решение о готовности плана корректирующих действий к утверждению. Доработку плана корректирующих действий проводит руководитель подразделения, привлекая всех необходимых должностных лиц.

Утверждает план корректирующих действий генеральный директор или один из его заместителей в зависимости от того, к какому виду деятельности относится данное корректирующее действие: корректирующие действия, касающиеся финансовой деятельности, утверждает генеральный директор, остальные корректирующие действия – его заместители. Ответственные исполнители, выполнив возложенные обязанности, информируют в письменном виде об исполнении руководителя службы качества и руководителя подразделения.

Анализ и оценку реализации плана корректирующих действий проводит руководитель службы качества совместно с руководителем подразделения. Если несоответствие выявлено в процессе внутреннего аудита, то при анализе и оценке реализации плана корректирующих действий участвует группа аудиторов. Мероприятия, которые в процессе реализации, по какой-либо объективной причине, не могут быть выполнены, исключаются по указанию генерального директора из плана. При этом план считается выполненным.

Анализ и оценку эффективности проведенных корректирующих действий проводит руководитель службы качества совместно с членами координационного совета. Если корректирующие действия проводились по результатам внутренних аудитов, то при оценке эффективности проведенных корректирующих действий принимает участие главный аудитор. Основным критерием эффективности проведенных корректирующих действий является отсутствие несоответствий.

При положительных результатах корректирующих действий руководитель подразделения, при необходимости, вводит изменения в документированные процедуры. При неэффективности корректирующих действий и повторении несоответствий принимается решение о внесении дополнений в план корректирующих действий и его повторном исполнении.

Для устранения причин потенциальных несоответствий на предприятии вводятся предупреждающие действия.

Из стандарта ISO 9000 «Основные положения и словарь». 
Предупреждающее действие - действие, предпринятое для устранения причины потенциального несоответствия, или другой потенциально нежелательной ситуации. Предупреждающее действие предпринимается для предотвращения возникновения события, тогда как корректирующее действие – для предотвращения повторного возникновения события. 

Руководство должно планировать предупреждение потерь в организации. С этой целью необходимо систематически выявлять потенциальные (то есть, еще не обнаруженные, но предполагаемые) несоответствия и поддерживать все объекты системы менеджмент качества в соответствии с установленными требованиями. Потенциальные несоответствия базируются на данных полученных посредством :

1. Использования средств анализа рисков, таких, как FMEA-анализ или SWOT-анализ;

• FMEA - анализ (Failure Mode and Effects Analysis) - технология анализа возможности

Возникновения и влияния дефектов на потребителя; FMEA-анализ проводится для

Разрабатываемых продуктов и процессов с целью снижения риска потребителя от

Потенциальных дефектов.

• SWOT-анализ — метод стратегического планирования, заключающийся в выявлении факторов внутренней и внешней среды организации и разделении их на четыре категории:Strengths (сильные стороны), Weaknesses (слабые стороны), Opportunities (возможности) и Threats (угрозы)

2. Анализа рынка;

3. Анализа со стороны руководства;
4. Измерений удовлетворенности;
5. Измерений процессов;
6. Использования источников информации от заинтересованных сторон;
7. Соответствующих записей системы менеджмента качества (СМК);
8. Выводов, извлеченных из прошлого опыта;
9. Результатов самооценки;
10. Процессов, обеспечивающих предупреждение рисков на ранней стадии.

Для разработки предупреждающих действий потенциальные несоответствия можно классифицировать по степени предполагаемой значимости, форме проявления, частоте встречаемости, по степени сложности устранения несоответствий с целью выработки наилучшего варианта. Предупреждающие действия, в зависимости от того к какому объекту системы менеджмента качества они относятся, оформляются в произвольной форме в виде служебных записок, планов. В том случае, если предупреждающее действие требует коллективного решения, то его рассмотрение выносится на координационный совет.

При разработке предупреждающих действий руководитель подразделения обязан определить ответственных за их реализацию. Реализация предупреждающего действия предусматривает практическое осуществление выбранного варианта. Ответственные исполнители, выполнив возложенные на них действия, информируют руководителя подразделения и предоставляют записи результатов предпринятых действий. Анализ реализации предупреждающих действий проводят руководитель службы качества и группа аудиторов. Оценку результативности проведенных предупреждающих действий, даёт генеральный директор и главный аудитор на основе анализа степени устранения причин несоответствия и учета затрат на его разработку. Оценка результативности представляет собой  определение плановых, фактических значений по каждому критерию и значимости каждого критерия внутри процесса. При неэффективности предупреждающих действий и возникновении несоответствий проводится анализ предпринятых мер и причин несоответствий, вносятся дополнительные предупреждающие действия или разрабатываются корректирующие мероприятия.

При положительной оценке проведенных предупреждающих действий, найденное решение закрепляется путем внесения изменений в действующую документацию или, в случае необходимости, разрабатывается новая документация. С этой целью сотрудник подразделения, ответственный за разработку стандарта, совместно с руководителем подразделения подает предложение в службу качества.

Необходимо создать в организации условия, способствующие вовлечению всех работников в активный поиск возможностей улучшения показателей, касающихся всех объектов системы менеджмента качества. Этого можно добиться такими средствами, как:

– постановкой целей перед работниками организации;

– сравнением с достижениями конкурентов;

–признанием и вознаграждением за достижение улучшений.

Выявленные потенциальные несоответствия необходимо идентифицировать путем определения принадлежности к процессу системы менеджмента качества, к продукции или к системе в целом.

Система менеджмента качества (СМК) — совокупность организационной структуры, методик, процессов и ресурсов, необходимых для общего руководства качеством. Она предназначена для постоянного улучшения деятельности, для повышения конкурентоспособности организации на отечественном и мировом рынках, определяет конкурентоспособность любой организации. Она является частью системы менеджмента организации.

СМК основана на восьми принципах менеджмента качества:

1. Ориентация на потребителя — организации необходимо делать то, что хочет потребитель сейчас и захочет в будущем, даже если он этого не осознает.

2. Лидерство руководителя — так как организация действует всегда в рамках ограниченности ресурсов и входных данных в конкурентной среде, то только лидер, обладающий видением, силой духа способен обеспечить достижение ее целей (миссии).

3. Вовлечение персонала — так как персонал организации является ее основным ресурсом и одновременно самой чувствительной заинтересованной стороной опора лидеров на него залог успеха.

4. Процессный подход — СМК организации не статичное образование и ее элементами являются процессы, через которые достигаются цели, то есть через процессы обеспечивают любые изменения.

5. Системный подход к менеджменту — подразумевает учет всех факторов, воздействующих на внешнюю и внутреннюю среду организации.

6. Постоянное улучшение — основа современного менеджмента, которая подразумевает постоянную адаптацию к произошедшим и ожидаемым изменениям в среде, а иногда и формирует их.

7. Принятие решений, основанных на фактах — напоминание о том, что стабильность функционирования организации возможна не только на основе интуиции, но и с использованием данных измерений.

8. Взаимовыгодные отношения с поставщиками — вместе с принципом ориентация на потребителя предполагает создание устойчивых цепей поставок на основе взаимовыгодного сотрудничества

Руководители подразделений должны исследовать причину потенциальных несоответствий и зафиксировать результаты своих исследований.