Управление офисом

Содержание

Введение

Актуальность выбранной  темы связана с тем что, секретарь, помощник руководителя - это лицо компании. Часто именно по профессионализму и манерам этого сотрудника судят о компании в целом. Представляя компанию во внешней деловой среде, секретарь, помощник руководителя транслируют корпоративную культуру компании.

К вопросам работа секретаря  и помощник руководителя обращались в своих трудах Е. Скриптунова, М. Рогожин и Н. Серегин указывая на многофункциональность и разностороннюю развитость современного секретаря [8;6;7]. Н. В. Воржаевая обращает внимание на повышение требований к секретарю в связи с изменениями информационного пространства общества [2].

Практически все авторы (Скриптунова Е., Зельцерман К., Серегин Н.) отмечают большое значение роли секретаря в эффективной работе руководителя и самой организации в целом.

Целью данной контрольной  работы является - изучение деятельности секретаря в приемной руководителя, с учетом современных условий деятельности. В рамках этой цели были поставлены следующие задачи:

1. Изучить теоретические источники по данному вопросу.

2. Рассмотреть организацию рабочего места и рабочего времени.

3. Проанализировать ведения  деловых бесед, взаимоотношения  с руководителем и посетителями.

Методы, используемые в работе: анализ теоретических источников, наблюдение, беседа. Объектом исследования является профессиональная деятельность секретаря.

1 Секретарь и  помощник руководителя в структуре  управления

1.1 Работа секретаря  и помощника руководителя

Упорядочение потока деловых  связей, разнообразных коммерческих, финансовых, трудовых, профессиональных, культурных и других отношений на местном, региональном и федеральном  уровне приобретает первостепенное значение. В связи с этим профессия  секретаря учреждения, фирмы, организации, банка, торгового объединения, ассоциации, акционерного общества становится особенно значимой.

В настоящее время практически  ни одна уважающая себя фирма или  организация не может обойтись без  секретаря, который является своего рода диспетчером, распределяющим информационные потоки  и регулирующим контакты между посетителями и руководством фирмы (организации) или ее служащими. Его обязанности могут быть очень  разнообразными и весьма обширными. Их объем и направленность зависят  от целого ряда обстоятельств: размера  фирмы (организации) и направленности ее деятельности, специфики деловых  отношений внутри фирмы (предприятия), конкретных условий дело оборота  и отношений между людьми.

Как правило, работа секретаря складывается из двух составляющих:

- основных или базовых обязанностей;

- ряда дополнительных поручений, обусловленных текущими          ежедневными потребностями.    

К первому ряду могут быть отнесены следующие действия: телефонные переговоры, прием посетителей, рассылка телефонограмм, работа со служебными документами, в  том числе тиражирование отдельных  из них на ксероксе или принтере, отправка факсов, контроль за выполнением  решений, принятых руководителем, подготовка соответствующих материалов к совещанию или конференции, оповещение участников собраний, передача пожеланий руководства, ведомственных наставлений и инструкций служащим фирмы, их оповещение об особых заданиях или мероприятиях.

Ко второму ряду следует отнести  различного рода вспомогательные обязанности: поиск необходимых сведений в  словарях и справочниках, в энциклопедических  изданиях, определение очередности  при приеме нескольких посетителей, просмотр подшивок газет с целью  нахождения нужных статей, заказ необходимой  литературы в библиотеках и др. Иногда секретари выполняют роль курьеров (особенно это практикуется в малых фирмах) и доставляют срочную  корреспонденцию по требуемому адресу в пределах города. Безусловно, данный перечень может быть продолжен. К  примеру, в большинстве фирм и  организаций секретари готовят  для ожидаемых визитеров чай (кофе) или организуют столик с напитками  и легкой закуской.[7, 4].

Секретарь-референт - это  профессия, которая включает в себя множество функций. Многочисленные и многообразные обязанности  современного секретаря-референта  можно (с достаточной степенью условности) подразделить на две большие группы:

- функции по документационному обеспечению управления;

- функции по так называемому бездокументному обслуживанию руководителя [2, 11].

Все функции, права, обязанности и  ответственность секретаря в  определенной форме должны быть перечислены  в должностной инструкции, которая  разрабатывается специалистом по работе с персоналом, согласовывается с  юрисконсультом предприятия и утверждается директором. Все существенные изменения  в должностную инструкцию вносятся приказом директора.

В современных условиях процессы получения  и передачи информации связаны с  разнообразными техническими средствами: телетайпы, факсы, мобильные телефоны, глобальная компьютерная сеть Интернет, другие современные средства связи. Неуклонное развитие технических средств  требует от секретаря определенных технологических знаний и навыков. Если в прошлом для него достаточным  было умение сносно печатать на обычной  пишущей машинке, то в настоящее  время хорошо подготовленный секретарь  должен уметь пользоваться диктофоном, персональной ЭВМ, факсом, принтером, сканером, различной множительной техникой. Весьма полезными могут оказаться навыки стенографирования, хотя в современных  условиях стенография менее распространена, чем ранее.

Говоря о смежных профессиях в первую очередь, конечно, необходимо назвать профессию секретаря  – из нее в соответствии с требованием  времени и выросла специализация  «персональный ассистент» или «личный  помощник руководителя». Также к  числу смежных можно отнести  все административные специальности: от координаторов, операторов call-центров, консультантов, ресепшионистов, делопроизводителей до офис-менеджеров и секретарей-референтов.

Круг обязанностей помощника  руководителя зависит от масштаба компании, стиля руководства и корпоративных  стандартов. Так, в небольших фирмах помощник руководителя помимо своих  должностных обязанностей нередко  занимается административно-хозяйственным  обеспечением жизнедеятельности офиса, координацией работы курьеров (водителей,менеджеров) оформлением первичных бухгалтерских документов, выполняет функции кадровика. Тогда как в крупных компаниях руководителю часто помогают не один, а два человека: делопроизводитель, отвечающий за техническое исполнение рутинной работы с бумагами, звонками и прочими повседневными делами, требующими постоянного пребывания в офисе, и координатор, личный помощник, который организует рабочий день руководителя, планирует встречи и совещания, сопровождает его в рабочих поездках.

В мегакорпорациях, где в  каждом департаменте или подразделении  есть секретарь-делопроизводитель, на помощника руководителя организации  иногда возлагаются еще и функции  руководителя секретариата или заведующего  канцелярией.

Не секрет, что многие сотрудники рассматривают должность  персонального ассистента как хороший  старт, трамплин для достойной карьеры. В будущем толковый помощник руководителя, хорошо знающий структуру компании, направления ее деятельности, специализацию  сотрудников и внешние связи  предприятия, может стать топ-менеджером – исполнительным/административным директором, заместителем директора  или руководителем отдела/департамента. Нередко опытные помощники руководителя уходят в бизнес, так как приобретенные  знания и опыт позволяют им успешно  руководить собственным делом.

Таким образом, слагаемые успеха секретаря - это профессионализм, трудолюбие (исполнительность), стремление к самообразованию, сервис (высокое качество обслуживания клиентов), лояльность фирме.

Организованность - одно из важнейших  качеств секретаря. Он должен уметь  четко контролировать свои действия по времени, хорошо ориентироваться  в текущих делах, уметь быстро найти нужные документы и навести  необходимые справки, вежливо и  корректно вести телефонные переговоры и знать меру в больших и  малых делах. [7,5]

1.2 Организация рабочего места и рабочего времени

Организация рабочего места - это система мероприятий по оснащению  рабочего места средствами и предметами труда и их функциональному размещению. Кроме того, организация рабочего места предполагает учет антропометрических данных исполнителя и обеспечение  соответствующих нормам условий труда [2, 25].

Хорошим помощником при планировании рабочего дня может служить персональный компьютер. На рынке программных  продуктов предлагается много интересных разработок, которые предоставляют  в распоряжение пользователя: календарь, телефонный справочник, перечень заданий, блокнот и т.п. наиболее популярной является информационная система Microsoft Outlook [8, 35].

На практике давно уже  известно, что секретарю удобнее  всего находиться в обособленном помещении, как правило, смежном  с кабинетом начальника. Даже в  малом предприятии у секретаря  должен быть свой стол со всеми необходимыми принадлежностями. В солидном офисе  должна быть, в идеале, комната отдыха и отделение для технических  средств (копировальных машин, аппаратов  для резки бумаг). [7, 10]

Планировка рабочего места  секретаря должна обеспечить максимальные удобства при выполнении возложенных  на него обязанностей, в то же время  отвечать требованиям экономии площади  помещения.

Рабочее место секретаря  в приемной обычно располагается рядом с кабинетом руководителя, в центре комнаты, недалеко от дверей в кабинет и так, чтобы легко можно было видеть всех входящих.

В помещении должны находиться только те предметы, требующиеся секретарю  и другим сотрудникам, непосредственно  в процессе работы.

Мебель для посетителей  должна находится в зале, хорошо просматриваемым секретарем, удобна для размещения в помещении.

Большую часть рабочего времени  секретарь работает сидя, а это утомляет, поэтому он должен иметь возможность удобно вытянуть ноги, свободно вставать, менять позу для письма, работы на пишущей машинке, чтения.

Насыщенность рабочего места  секретаря средствами оргтехники требует ее размещения с учетом требований эргономики и максимальной эффективности работы.

Важным элементов организации  рабочего места секретаря является внутренняя организация отделений  стола. Ящики должны легко, плавно и  бесшумно выдвигаться. Большой ящик лучше всего приспособить для  вертикального хранения материалов, в остальных ящиках должны быть различные специальные приспособления - для картотек, малой организационной техники, канцелярских принадлежностей и т.п. Необходимо постоянно и строго следить за порядком на рабочем месте и в ящиках стола.

Следует помнить, что нередко  секретарь имеет большое количество разных технических средств, включая  оргтехнику, которой пользуются другие работники: конвертовскрыватель, бумагоуничтожающая машина, ламинабор. Их размещают таким  образом, чтобы они были доступны для подхода и кратковременного пользования, но находились под постоянным наблюдением секретаря. Пользоваться своей пишущей машинкой, диктофоном, и термокопировальным аппаратом другим сотрудникам разрешать не следует, так как это может привести к серьезной поломке, а также к размножению посторенней информации. Секретарь несет полную ответственность за ту аппаратуру, которая находится в его кабинете и поэтому спрашивать за нее будут, в первую очередь, с ответственного работника и взыскивать за поломки тоже с него.

Распорядок рабочего дня  секретаря подвержен резким переменам, которые трудно предугадать или  прогнозировать. Но тем не менее, как  бы ни влияли внешние факторы на работу, одними из ее главных правил остаются:

- постепенное вхождение в трудовой  ритм дня;

- чередование труда и отдыха;

- планирование работы.[7,15]

1.3 Деловые контакты  секретаря и помощника руководителя

Одним из важных деловых  контактов является взаимоотношение руководитель-секретарь. Поскольку секретарь является первым помощником руководителя, он должен выполнять работу в его стиле. Фактически секретарь является личным организатором руководителя, помогает ему в планировании рабочего времени, а также в выполнении намеченных мероприятий, освобождая от выполнения вспомогательных технических операций, фильтрует потоки корреспонденции, телефонных вызовов и посетителей.

К сожалению, на практике секретарь  часто встречается с такой  трудностью, как необязательность руководителя в отношении информации о его местоприбывании, что создает большие трудности. В таких случаях секретарь имеет право прямо спросить, куда уходит руководитель и когда вернется.

Следует учесть, что не все  руководители умеют рационально планировать свое рабочее время. Помочь руководителю в этом - задача секретаря. Необходимо последовательно, но не навязчиво воспитывать потребность в планировании времени. Желательно вместе с руководителем ежедневно уточнять намеченные мероприятия на следующий день. Делать это можно во время утреннего доклада о текущих делах и корреспонденции или во время вечернего доклада.

Секретарь должен в учетных  формах отметить и сообщить посетителю время посещения.

Одна из главных задач  секретаря - буть чутким посредником между руководителем и подчиненными. Он должен приложить максимум усилий для создания благоприятной обстановки и деловых отношений с другими сотрудниками. Зная режим и характер работы руководителя, секретарь может в случае необходимости оказать помощь сотрудникам в организации приема их руководителем; помочь составить документ, удовлетворяющий личную просьбу. Секретарю важно установить деловые контакты с сотрудниками различных подразделений своего предприятия. В некоторых случаях секретарю приходится выступать от имени руководителя. Очень важно уметь вежливо и четко давать нужные указания, контролировать их выполнение.

Основная задача секретаря  в работе с телефоном - освободить руководителя от вызовов. Помощь секретаря в организации служебных разговоров по телефону способствует рациональной организации работы руководителей. Секретарь всегда должен помнить о необходимости соблюдения служебной тайны.

Секретарь должен помогать руководителю ориентироваться в информационных потоках, находить, обрабатывать нужную информацию, а иногда и готовить информационно-обзорные рефераты.

Секретарь должен внимательно  просматривать статьи, раскрывающие интересующие руководителя вопросы  производственной деятельности, научно-технические результаты. Наиболее важные места в статьях можно выделить закладками или подчеркнуть.

В повседневной работе секретарь  должен ежедневно собирать и фиксировать в дневнике данные, которые могут интересовать руководителя и уточнять их у специалистов. Руководителю следует представлять только достоверную информацию, проверенную.

2 Организация  деятельности руководителя

2.1 Работа с посетителями в приемной и ведение деловых бесед

Прием посетителей - одна из важнейших функций секретаря. Первое впечатление о фирме (учреждении) складывается именно от уровня организации  приема. Секретарь фирмы (небольшого учреждения) отвечает за организацию  приема всех обратившихся в нее. Секретарь  руководителя организует прием посетителей  руководством.

Секретарь должен уметь встретить  посетителей, быть любезным и приветливым, чтобы обеспечить эффективность  встречи или сгладить трудные  ситуации. От его приветливости, четкости и полноты ответов на вопросы  складывается первое представление  о фирме в целом.

Организация приема зависит от категории посетителей:

1. сотрудников своей организации;

2. сотрудников других организаций: по предварительной договоренности; прибывших внезапно.

3. посетителей поличным вопросам. [8, 38]

Во всех случаях секретарь, прежде всего, приветливо здоровается  с вошедшим.

Так как секретарь помогает руководителю в реализации плана  его рабочего дня, ему часто дано право определять, с кем руководитель должен встретиться сам, а кто  может быть направлен к другим должностным лицам, какие вопросы  нуждаются в срочном, первоочередном решении и внимании руководителя.

Организуя прием к руководителю, секретарь должен знать и пропускать беспрепятственно лиц, имеющих к  нему доступ в любое время.

Для приема остальных сотрудников  организации по текущим вопросам желательно иметь установленные  часы и дни, что является основой  рационального планирования рабочего дня руководителя, К пришедшим  на прием сотрудникам надо обращаться по имени и отчеству, для чего у секретаря должен лежать пофамильный (с именем и отчеством) список (справочник) всех работников организации.

При приеме работников других организаций после приветствия  надо выяснить и записать:

- фамилию, имя, отчество;

- организацию, которую он представляет, и его должность;

- по какому вопросу;

- было ли назначено время приема.[8, 39]

Сегодня часто посетитель представляется секретарю, вручая ему  свою визитную карточку, которая содержит необходимые данные о нем. Посетителю следует предложить присесть и подождать, пока о его прибытии будет доложено.

Выяснив вопрос, являющийся целью посещения, секретарь может  сразу направить посетителя к  конкретному работнику, занимающемуся  данной проблемой.

Если посетитель будет  принят руководителем, о нем докладывают, передав визитную карточку или запись с данными о нем. Иногда секретарь  подбирает и передает руководителю необходимые для разговора документы.

В случае задержки приема посетителя ему предлагают подождать, посмотреть газеты, журналы, проспекты. В том  случае, когда время приема было назначено, а руководитель занят, секретарь должен в вежливой форме извиниться, объяснить причину задержки, указать, на какое время прием переносится или договориться о другом дне посещения. 

По своему усмотрению секретарь  может предложить ожидающему посетителю чай или кофе.

Если о переносе приема по непредвиденным обстоятельствам (болезнь  руководителя, командировка, срочный вызов) известно заранее, необходимо связаться с посетителем, поставить его в известность и договориться о времени, на которое прием перенесен.

О каждом посетителе, независимо от его служебного положения, обязательно  докладывают. О сотрудниках организации, пришедших на прием, можно доложить по телефону. Пришедших на прием  из других организаций представляют руководителю, четко называя фамилию, имя, отчество, должность, фирму (организацию) и передают визитную карточку или  запись сведений о нем.

Некоторую особенность имеет  прием командированных работников. В этом случае секретарь может  оказать содействие в размещении в гостинице, отмечает командировочное  удостоверение, подбирает необходимые  документы.

В случае отсутствия руководителя секретарь, в зависимости от решаемого  вопроса, может направить посетителя к его заместителям. Во всех случаях  задача секретаря - направить посетителя тому сотруднику, который занимается данными вопросами, и избавить руководителя от лишних приемов.

Обязанности секретаря во время приема:

а) позаботиться, чтобы была вывешена табличка о днях и времени  приема посетителей;

б) вести учет посетителей  и контролировать выполнение решений, принимаемых во время приема посетителей;

в) следить за очередностью приема и регламентом беседы.

Несколько иной порядок имеет  прием граждан по личным вопросам. Личный прием в соответствии с  законодательством осуществляют руководители организаций, их заместители или  ответственные работники. [1]

Прием граждан должен быть тщательно организован. [6, 40]

Прежде всего, устанавливается  место и время приема. Должны быть выделены дни и часы, в которые  граждане всегда будут приняты. Информация о порядке приема вывешивается на видном месте. При этом предусматривается  и вечернее, свободное от работы время. Удобнее всего проводить  еженедельные приемы посетителей.

Прием ведется в помещении, имеющем свободный доступ. При  необходимости организуются выезды руководителей на место приема населения.

Приемная должна быть хорошо оборудована, предусмотрены стулья, стол, за которыми обращение может  быть оформлено в письменном виде. Должна быть бумага, ручки. Рекомендуется  широко использовать "немую справку" с образцами заявлений, адресами и телефонами тех учреждений и  организаций, куда наиболее часто направляют граждан.

При личном приеме руководителю помогает секретарь, встречающий посетителей и ведущий их регистрацию [8, 40]

Во время личного приема граждан ведется журнал (книга) приема, где записываются: дата приема, фамилия, имя и отчество пришедшего на прием, его адрес, суть вопроса, фамилия  ведущего прием и результаты рассмотрения обращения. При большом объеме работ  такая регистрация ведется на регистрационно-контрольных карточках. Если заявление или жалоба не могут быть разрешены руководителем во время приема, они излагаются в письменной форме и с ними ведется работа как с письменными обращениями. Должностное лицо, ведущее прием, обязано быть предельно внимательным к посетителю, его нуждам и запросам, направлять беседу на выявление сути обращения и обстоятельств, способствующих принятию правильного решения.

В конце приема гражданину надо сообщить о принятом по обращению  решении или, если решение вопроса  относится к компетенции иного  органа, оказать содействие в определении  этого органа, его местонахождения, телефонах. [8,40]

Организация приема деловых  партнеров компании, как правило, не представляет особой сложности. Обычно руководитель, либо кто-то по его поручению договаривается о дате и времени проведения встречи, и партнеры приезжают к назначенному времени. В деловой среде не принято приезжать без предварительной договоренности. Если такое происходит, то это нехороший «звоночек» как для секретаря, так и для руководителя. В такой ситуации нужно доложить о посетителе, и руководитель сам примет решение, что делать дальше [2, 10].

Задачи секретаря в  организации приема деловых партнеров  – зафиксировать дату и время  встречи, подготовить необходимые  материалы по поручению руководителя, встретить и проводить гостей. Очень важно четко объяснить  посетителям, как найти вашу организацию, чтобы они не опоздали на встречу  по вашей вине, из-за того, что вы невнятно объяснили дорогу. Важно  также заранее уточнить у гостей их имена, названия их компаний, должности  и контактные телефоны. Эта информация необходима и для заказа пропуска, и для подтверждения встречи  накануне переговоров, и для того, чтобы вы могли связаться с  ними в том случае, если они вдруг  задерживаются и не выходят на связь сами.

Организация приема сотрудников  по рабочим вопросам (на примере  образовательного учреждения). Ежегодно в мае, для соблюдения законодательства о труде, в образовательном учреждении проводится собеседование с педагогическими сотрудниками по педагогической нагрузке, закрепляемой за ними на следующий учебный год.

Задача секретаря при  организации приема сотрудников  сводится к следующему:

- составить график приема  сотрудников (сначала опрашиваются  педагогические сотрудники с  целью выявления оптимального  времени для приема, чтобы не  было рабочих накладок; затем  этот график согласуется с  руководителем, чтобы у него  это время было свободно);

- известить сотрудников  о конкретной дате и времени  приема;

- подготовить документы  о результатах профессиональной  деятельности сотрудников за  учебный год;

- подготовить проект соглашения  об установлении учебной нагрузки  на следующий учебный год.

Непосредственно во время  самого приема, проведения собеседования  с сотрудниками, секретарь ведет  протокол беседы, для подтверждения  соблюдения трудового законодательства.

Как подготовиться к деловой  беседе, чтобы достичь желаемого  результата? Деловая беседа, как  и другие жанры делового общения, относится к частной риторике, в основе которой лежат общие  принципы и закономерности, но в  то же время есть здесь и своя специфика. [4, 78]

Деловую беседу от других типов  беседы отличает прежде всего ее направленность на решение конкретной проблемы, а  также ситуация, в которой она  ведется, а именно - ситуация делового общения.

Деловая беседа требует применения четко выверенной стратегии. Необходимо придерживаться определенных правил, чтобы достичь взаимопонимания. Стратегия всегда напрямую зависит  от поставленной цели.

Следует всесторонне продумать  предмет обсуждения и структуру  беседы: определить тему и цель предстоящей  беседы, конкретные задачи, свои аргументы  и возможные контраргументы партнера, очередность рассматриваемых вопросов (если их несколько). При подготовке к беседе полезно составить психологический  портрет собеседника, по возможности  ознакомиться с его позицией по данной проблеме. Не начинайте разговор с  обсуждения тех вопросов, по которым  вы расходитесь во мнениях, начните  с тех, в которых вы единодушны. В ходе разговора чередуйте негативные и позитивные моменты, и завершите  разговор на "хорошей ноте".

Старайтесь предельно  понятно и убедительно высказать  свое суждение по рассматриваемому вопросу. Каждая мысль должна быть точно сформулирована. Точности требуют и определения - невнятные формулировки могут вызвать  различные толкования одного и того же вопроса, внести сумятицу, вызвать  непонимание, а порою привести к  совершенно непродуктивному спору. Будьте готовы дать исчерпывающие разъяснения  своей точки зрения в том случае, если партнер с нею не согласен. В деловой беседе важна быстрота реагирования на высказывания партнера, объективность в оценке мнений и  предложений собеседника. Искусство  убеждения состоит в том, чтобы  подвести собеседника к нужному  выводу, а не навязывать этот вывод.

Особая роль в риторических тактиках ведения деловой беседы принадлежит технике постановки вопросов. Умелое освоение такой техники  позволяет в полной мере получить необходимую информацию, владеть  инициативой в беседе, помогает избежать излишней категоричности в утверждениях (на вопрос собеседник чаще отвечает, чем  возражает). Кроме того, вопросы убеждают собеседника в том, что вы проявляете к нему интерес и стремитесь установить с ним креативные отношения. Задавая вопрос, вы тем самым стремитесь к продуктивному развитию и углублению диалога [4, 79].  

Формулируйте свои вопросы  так, чтобы ваш собеседник не мог  не согласиться с вами. Если вы согласны с его точкой зрения, подчеркните  его правоту. Если же вы придерживаетесь  иной точки зрения, не начинайте  с резкого выпада: "Нет, вы не правы…" или "Вы не понимаете, что…", "Вы этого не знаете".

Для первого этапа беседы, на котором поднимаются новые  проблемы, характерны ответы Да-Нет. На следующем этапе, когда расширяются  границы передачи информации и начинается сбор фактов и обмен мнениями, следует  задавать преимущественно открытые и зеркальные вопросы. После этого  наступает этап закрепления и  проверки полученной информации. Здесь  преобладают риторические вопросы  и вопросы для обдумывания. И  в конце, намечая новое направление  информирования, мы пользуемся переломными  вопросами.