Управление торговым предприятием

Содержание:

1. Система элементов формирующих  уровень обслуживания покупателей………………………………………………………………………3

2. Управление торгово-технологическими процессами и организация труда на торговом предприятии……………………………………………….9

3. Опишите процесс управления поставщиками в торговой компании (на примере ОАО «ТД Медтехника»)………………………………………..23

1. Система элементов формирующих уровень обслуживания покупателей

Одним из основных направлений  повышения культуры обслуживания покупателей  является внедрение и совершенствование  эффективных методов продажи  товаров. Для этого необходимо:

- расширять централизованную фасовку товаров на промышленных предприятиях, оптовых торговых предприятиях,

- увеличивать ресурсы продовольственных товаров, добиваться соответствия их производства спросу покупателей, широты и постоянства их ассортимента,

- улучшать маркировку и упаковку фасованных товаров,

- улучшать материально-техническую базу торговли, обращая внимание на концентрацию и специализацию торговой сети и уровень механизации технологических процессов в магазине,

- внедрять рациональную планировку магазинов, добиваясь эффективного использования торговых площадей и торгового оборудования,

- организовывать рекламную деятельность и информацию покупателей в магазине,

- расширять и совершенствовать дополнительные услуги в магазине,

- добиваться роста профессионального мастерства и культурно-технического уровня  работников торгово-оперативного персонала.

Уровень культуры обслуживания определяют следующие показатели:

- устойчивость ассортимента (степень соответствия фактического наличия  ассортимента товаров утвержденному ассортиментному перечню или минимуму),

- использование эффективных методов продажи товаров (самообслуживание, по предварительным заказам и т.п.)

- дополнительное обслуживание покупателей,

- затраты времени на ожидание обслуживания (на ожидание консультации, расчета, получения товаров),

- завершенность покупки товаров (отношение количества покупок к  дневному количеству человек, посетившим магазин),

- производительность труда работников торгово-оперативного персонала,

- культура обслуживания, по мнению покупателей (мнение определяется путем опроса).

Для определения уровня культуры торговли все имеет значение: и  размеры ценника и внешний  вид упаковки, и наличие сопутствующих  товаров, и умение объяснить предназначение новых вещей. Современный покупатель хочет знать, сколько калорий  содержится в том  или ином кулинарном изделии, потребительские качества незнакомой ткани, долго ли прослужит  разрекламированная чудо-сковорода и где ее в случае неисправности ремонтировать.

При отнесении магазинов  к предприятиям с высоким уровнем  культуры обслуживания кроме величины этого показателя, обязательным условием является отсутствие таких  фактов, как:

v нарушение режима работы магазина,

v нарушение правил ведения книги отзывов и предложений,

v жалобы покупателей на низкий уровень культуры обслуживания,

v нарушения правил продажи товаров,

v нарушение Закона «О защите прав потребителей»,

v несоблюдение личной гигиены  работников торгового зала, неудовлетворительного санитарного состояния магазина, его подсобных помещений и т.п.

Организация процесса продажи  товаров зависит от особенностей ассортимента, характера спроса, формы  продажи.

При приобретении товаров  простого ассортимента или в хорошо известных магазинах покупатель еще до прихода в магазин имеет  определенное  представление о  характере покупки и почти  не нуждается в индивидуальном обслуживании со стороны продавца-консультанта или  продавца. Иначе обстоит дело  при покупке товаров сложного ассортимента. В этом случае спрос  окончательно формируется  в процессе ознакомления покупателя  с товаром, сравнении различных видов, сортов, фасонов, отделки, рисунка и т.п. При  продаже товаров сложного ассортимента квалифицированный показ товаров, консультация, совет продавца могут  положительно повлиять на решение сделать  покупку.

Несмотря на различие форм продажи товаров персонал магазина должен в совершенстве знать процесс  продажи товаров, который состоит  из следующих элементов: встречи  покупателя,  выявления спроса, предложения  и показа товаров, консультации, предложения  сопутствующих товаров и новинок, обработки товара при отпуске, подсчете стоимости покупки. Рассмотрим каждый из этих элементов.

Встреча покупателя.  Это  первый и важный элемент в процессе продажи товаров. Продавцы и другие работники магазина должны приветливо встречать покупателя и выражать готовность его обслуживать. От того, насколько вежливо  встречают покупателя в магазине, во многом зависит его решение сделать покупку. Продавец должен одинаково внимательно относиться к любому покупателю, независимо от стоимости приобретаемого товара.

Если во время обслуживания покупателя  входящий в магазин  новый покупатель приветствует продавца, следует приветливо ответить и вежливо  попросить его подождать несколько  минут.

Выявление спроса покупателя. Продавцу не следует ждать момента, когда покупатель обратится к  нему с вопросом, необходимо самому проявить  инициативу, в вежливой форме  выяснить, какой товар он хотел бы приобрести.

Разговор продавца с покупателем  должен протекать в спокойном, выдержанном, деловом  тоне. Надо дать возможность  покупателю, не перебивая его, рассказать  о характере предстоящей покупки. Беседуя с покупателем, нельзя отвлекаться.

При четко сформулированном спросе продавцу следует показать требуемый  товар. Другое дело, когда покупатель не имеет достаточно точного представления  о нужном ему товаре. В этом случае продавец должен помочь покупателю сформулировать вопрос, предложить с учетом особенностей покупателя или покупки несколько  разновидностей товара. Не следует  торопить покупателя с окончательным  решением о выборе товара, надо дать ему возможность осмотреть все  товары самостоятельно.

Предложение и показ товара. Эти операции тесно взаимосвязаны. Предложение товара, основанное на выявленном спросе, способствует совершению покупки. Нельзя предлагать товар покупателю молча. Продавец может в процессе предложения кратко рассказать о  достоинствах товара, его назначении и цене.

Показ товара следует начинать с более простых изделий и  не  предлагать покупателю одновременно более трех изделий средней цены.

При показе необходимо дать возможность покупателю ознакомиться  с товаром – рассмотреть расцветку, структуру ткани, сформировать представление  о качестве, а технически сложные  товары продемонстрировать в действии.

В случае отсутствия нужного  покупателю товара необходимо предложить равноценный, заменяющий. Если замена равноценным товаров не удовлетворяет покупателя, то следует сообщить возможные сроки поступления требуемого товара или указать магазины, где его можно приобрести.

Консультация покупателей. Покупатель нуждается в консультации относительно сырья, способы обработки, назначения товара, соответствие моде, цены, сочетания с другими товарами, способа применения и обращения  с товаром, правил хранения.

Важным элементом консультации  при  продаже обуви, одежды, головных уборов, пушно-меховых изделий, трикотажа  является оказание помощи при примерке. Продавец должен уметь определять соответствие выбранного изделия индивидуальным особенностям покупателя (возраст, рост, размер, цвет волос, глаз и т.п.). Если изделие покупателю не подходит, то продавец должен тактично порекомендовать  посмотреть или примерить изделие  другого фасона, размера, цвета.

Предложение сопутствующих  товаров и новинок  является одним  из важных элементов обслуживания, фактором, свидетельствующим о проявлении заботы о покупателе. Продажа сопутствующих  товаров требует от продавца глубоких знаний ассортимента товаров не только своей группы.

Сопутствующие товары предлагают, как правило, после того, как покупатель выбрал основной товар. Однако их можно  предлагать вместе с показом основного  товара.

Обработка товаров при  отпуске. После выбора покупателем  метражных товаров их отмеривают. Ленту, кружева, провода и другие товары отмеривают непосредственно  в торговом зале.

В ряде случаев производится комплектация изделий (сервизы, люстры).

Комплектность проверяют  при продаже товаров, которые  отпускают покупателям в разобранном  виде. Проверку нужно проводить в  присутствии покупателя, чтобы он видел, как надо собирать и разбирать  изделие. При отпуске технически сложных изделий проверяют наличие  паспорта и инструкций о правилах пользования.

Подсчет стоимости покупки  и расчет с покупателями. Эти операции должны выполняться быстро и точно. Ускорению подсчета способствуют четко написанная цена товара.

Упаковка и вручение покупки. Упаковывать и  отпускать товары следует на виду у покупателя. Тщательная упаковка товаров – одно из важнейших  требований  торгового обслуживания. При отпуске изделий, которые  продают в комплекте, каждый предмет  упаковывают в бумагу отдельно и  затем делают общий пакет.

Перед вручением покупки  проверяют целостность фабричной  упаковки, комплектность товара. Упакованный  товар вежливо вручаю покупателю, и приглашают его вновь посетить магазин.

2. Управление торгово-технологическими  процессами и организация труда  на торговом предприятии

Организация торгово-технологического процесса на торговом предприятии должна способствовать наиболее эффективному доведению товара в широком ассортименте надлежащего качества до покупателя с наименьшими затратами труда и времени при высоком уровне торгового обслуживания.

Рис. 1. Организация торгового и технологического процессов в магазине

Управление торгово-технологическим  процессом

В управление торгово-технологическим  процессом входит управление торговыми  запасами, ассортиментом, покупательским потоком и др.

1. Управление товарными запасами

Товарные запасы - это  часть товарного обеспечения, предоставляющая  собой совокупность товарной массы  в процессе её движения из сферы  производства к потребителю.

Товарные запасы образуются на всех стадиях товародвижения: на складах производственных предприятий, на складах оптовых и розничных  торговых предприятий. Необходимость  образования товарных запасов обусловлена  следующими факторами:

· время, необходимое для  транспортировки товаров от места  производства до места продажи, включая  время на погрузочно-разгрузочные работы;

· сезонные колебания в  производстве и в потребление  товаров;

· несоответствие между производственным и торговым ассортиментом товаров, что требует подсортировки, упаковки подработки;

· особенности территориального размещения производства;

· условия транспортировки  товаров, расстояние между поставщиком  и торговым предприятием;

· звенность товародвижения;

· возможности для хранения товара и др.

Таким образом, существование  товарных запасов как категории  товарного обращения обусловлено  необходимостью обеспечения нормального  процесса обращения товаров.

До момента продажи  любой товар относится к категории  товарного запаса. С экономической  точки зре6ния эта форма существования  товара является статичной (физически  он может находиться в движении). Это обстоятельство, в частности, означает, что товарный запас является величиной моментной. Товарные запасы меняют свой размер - они постоянно  вовлекаются в товарооборот, продаются, перестают быть запасами. Но поскольку товарные запасы замещаются другими партиями товаров, т.е. регулярно возобновляются, они являются постоянно существующей величиной, размер, который варьирует в зависимости от конкретных хозяйственных условий.

Размер товарных запасов  в значительной степени определяется объёмом и структурой товарооборота  торгового предприятия.

Величина, уровень товарных запасов и товарооборачиваемость являются взаимосвязанными показателями и зависят от следующих факторов внутренней и внешней среды торгового предприятия:

· объём производства и  качество продукции промышленных и  сельскохозяйственных предприятий;

· сезонность производства;

· объёмы импорта;

· широта и обновляемость ассортимента;

· колебания спроса;

· насыщенность товарных рынков;

· распределение запасов  между оптовыми и розничными звеньями торговли;

· физико-химические свойства товаров, определяющие сроки их хранения и, следовательно, частоту поставок;

· уровень цен и соотношение  спроса и предложения на конкретные товары и товарные группы;

· объём и структура  товарооборота конкретного предприятия  и др.

Изменение названных факторов могут влиять на величину товарных запасов и товарооборачиваемость, улучшая или ухудшая эти показатели.

На торговых предприятиях традиционно применяются три  метода анализа и учёта при  изучении товарных запасов:

· инвентаризация, т.е. сплошной подсчёт всех товаров, которые при  необходимости могут перевешиваться и перемериваться.

· снятие остатков или оперативный  учёт, т.е. сверка материально ответственными лицами фактического наличия товара с данными товарного счёта.

балансовый метод, основан  на использование балансовой формулы:

З_н + П = Т/Об + Д_р + З_к,

Где З_н - товарные запасы на начало анализируемого периода (руб);

П - поступление товаров за анализируемый период (руб);

Т/Об - товарооборот предприятия за анализируемый период (руб);

Д - документированный расход товаров за анализируемый период, не являющийся продажей (руб);

З_к - товарные запасы на конец анализируемого периода (руб).

Балансовый метод менее  трудоёмок, чем предыдущие, и позволяет  обеспечить оперативный учёт и анализ товарных запасов в связи с  другими показателями.

Результаты анализа могут  использоваться для планирования товарных запасов. Директивного, обязательного  планирования товарных запасов на торговых предприятиях не существует. Мелкие предприятия  торговли, исходя из объёмов деятельности и численности персонала, вообще не планируют товарные запасы или  планируют их очень приблизительно. Средне крупные торговые предприятия вынуждены постоянно следить за динамикой товарооборачиваемости и планировать и нормировать товарные запасы, что является основой для разработки заказов на закупки товаров в ассортиментном резерве.

2. Управление ассортиментом

Товарный ассортимент - это  определённая совокупность разнообразных  товаров, входящих в состав торговли.

Формирование товарного  ассортимента - это разработка и  установление в определённом порядке  номенклатуры товаров, образующих необходимую  совокупность для торговли.

Факторы, влияющие на формирование ассортимента товаров:

· спрос;

· производство (включая  поступления по импорту);

· ассортиментный профиль  предприятия;

· зона деятельности предприятия;

· состояние его материально-технической  базы (МТБ).

Потребительские комплексы - это конкретный перечень разновидностей различных групп товаров, сформированных по функционально-потребительскому признаку.

Формирование ассортимента товаров в значительной степени  определяется видом предъявляемого спроса, который может быть:

· специальным - спрос на определённый товар или его разновидность, не допускающий замену каким-либо другим, даже однородным товаром;

· импульсивный - спрос, который  появляется и формируется под  влиянием побуждений, предложения (рекламы, выкладки);

· альтернативный - спрос, окончательно формирующийся в процессе выбора товаров, ознакомления с предложенным ассортиментом.

Оптимальный ассортиментный набор предусматривает стабильный состав товаров специального спроса, возможность введения в ассортимент  изделий импульсивного и обновление товаров альтернативного спроса.

Групповой ассортимент характеризуется  перечнем входящих в него групп товаров, сформулированных по следующим признакам:

· однородность сырья, из которого они изготовлены;

· потребительское назначение (продукты детского питания);

· способ производства (трикотажные  изделия)

По частоте спроса предлагаемые изделия разделяются на товары частого, периодического и редкого спроса.

Принципы формирования товарного  ассортимента:

· обеспечение в каждом магазине достаточной полноты товаров частого спроса, простого ассортимента, незаменяемых и труднозаменяемых товаров в потреблении и спросе;

· обеспечение достаточной  широты видов товаров по каждой группе и подгруппе в зависимости  от ассортиментного профиля предприятий;

· установление определённого  количества разновидностей по каждому  виду товаров в зависимости от товарного профиля и зоны деятельности магазина;

· учёт и отражение в  ассортименте особенностей спроса в  данной зоне деятельности.

Устойчивость товарного  ассортимента - это обеспечение постоянного  ассортимента товаров всех групп, подгрупп, видов и разновидностей, которые  должны быть в торговом зале магазина.

Коэффициент устойчивости ассортимента (К_уст) определяется как отношение количества видов товаров, имеющихся в продаже, к количеству видов товаров, которое установлено магазину (обязательное количество):

К_уст = Т_ф/Т_н

Где Т_ф - количество видов товаров, имеющихся в продаже;

Т_н - количество видов товаров, установленных магазину.

Устойчивость ассортимента зависит от наличия и движения товарных запасов.

Факторы, обуславливающие  образование и изменение запасов - это условия производства, транспортные условия, условия поставок, условия  потребления.

Виды запасов:

Запасы текущего хранения - товары на предприятиях оптовой и  розничной торговли, обеспечивающие повседневные нужды торговли;

сезонные запасы - запасы, необходимые для обеспечения  бесперебойной торговли в периоды  сезонного изменения спроса или  предложения;

запасы целевого хранения - запасы товаров, создаваемые на случай определённых обстоятельств. Широта ассортимента определяется количеством товарных групп, предлагаемых магазином.

Глубина ассортимента определяется количеством разновидностей товаров  в каждой товарной подгруппе.

Широта и глубина ассортимента должны зависеть от общих целей и  задач, которые ставят перед собой  розничные предприятия, и предпочтение потребителей.

Так как торговая площадь  предприятия составляет до 3500 м2 , то ассортимент многообразен. В ассортимент нашего предприятия входят следующие товары: Алкогольные и безалкогольные напитки, бакалея, рыба, фрукты, хлебобулочные и кондитерские изделия, мясо, бытовая техника, косметика, одежда, хозяйственные товары и др.

3. Управление покупательскими потоками

В 30-е годы Америка, как  известно, находилась в тяжелом экономическом  кризисе. Именно тогда там появляются первые магазины самообслуживания. А  с ними тесно связано понятие  мерчендайзинга.

Организация работ в таких  магазинах отличается от традиционной технологии торговли в магазинах, где  все предельно просто: вот - прилавок, вот - продавец.

Главное отличие состоит  в том, что в магазинах самообслуживания товар "продает сам себя" за счет привлекательного внешнего вида, лучшего расположения на полке и  в торговом зале, за счет рекламы, находящейся  в магазине.

Термин мерчендайзинг появился в нашей стране недавно: 5-7 лет назад. Я бы определил мерчендайзинг как комплекс мероприятий, осуществляемых в местах непосредственной продажи товаров населению и влияющих на увеличение сбыта продукции

Эти мероприятия можно  разделить на следующие группы:

Первая группа.

Оптимизация размещения товарных групп и товаров на торговой площади, управление покупательскими потоками

Поведение покупателей в  торговом зале происходит по определенным правилам:

- Покупатель движется против часовой стрелки.

- Покупатель обращает большее внимание на товары, расположенные с правой стороны по ходу движения.

- В магазине покупатель испытывает своеобразный психологический шок - его необходимо направлять и подсказывать, куда надо идти.

- Покупатель совершает большинство покупок, подходя к концу своего пути по торговому залу, наполнив корзину и в большинстве случаев выбрав отведенную на покупки сумму.

Существует ряд методов  по улучшению расположения товаров  и привлечению внимания покупателей. Вы не увидите здесь их подробного описания. Мы лишь кратко их перечислим.

Метод "стопера" - рекламные материалы (желательно яркие и необычные) размещены на пути следования покупателей; использование дополнительного мобильного оборудования (паллеты, стойки); использование фирменного оборудования;

"Перекрестный мерчендайзинг" - использование эффекта товарного соседства (пиво и чипсы - рядом).

На объемы продаж различных  видов товаров оказывает непосредственное влияние и движение покупательских потоков в магазине. Подходя к  очередному отделу или товарной горке  в магазине, покупатель не сразу  начинает искать товары, как правило, пропуская первые секции полок. С другой стороны, при наличии в большинстве универсамов длинных линий стеллажей, покупатель подходит к последней секции, как правило, уже выбрав товар, то есть показатель продаж из последней секции также низок.

Анализируя то, как покупатель обращает внимание на всю горку целиком, можно разделить ее на три области  продаж

Вторая группа.

Оптимизация выкладки товаров  на торговом оборудовании

Выкладка товаров создается  для покупателей, поэтому необходимо учитывать особенности поведения  покупателей в данном магазине. Основными  правилами, на которые опирается  работа по формированию оптимальной  выкладки товаров в магазинах  самообслуживания, являются:

1. Учет уровня расположения  товара.

2. Учет направления движения  покупателей относительно стеллажа.

3. Учет площади выкладки  товаров.

Одно из главных условий  продажи товара - его заметность. Исследования показывают, что полки, расположенные на уровне глаз покупателей, обладают самыми высокими показателями продаж.

В среднем по универсамам  справедлива следующая закономерность показателей продаж товаров по полкам

Уровень продажи того или  иного товара зависит от того, насколько  он привлекает внимание покупателей: от дизайна упаковки, цвета, графического рисунка, применяемого при упаковке товаров. Но все усилия производителей могут пропасть даром, если в магазине товар представлен недостаточным  числом рядов на полке, если он теряется в общей массе.

Возможны различные ошибки: рядов товара может не хватать  или их, наоборот, может быть слишком  много - в обоих случаях торговые площади используются недостаточно эффективно. Поэтому без достаточно сбалансированного размещения товарных групп на прилавках и полках магазина невозможно достичь максимального  объема продаж.

Зависимость показателей  продаж от количества рядов выкладки товаров вы можете оценить по следующей схеме.

Третья группа.

Стимулирование продаж за счет эффективного использования рекламных  материалов и фирменного оборудования

Эти три оставляющие я  бы назвал непосредственно мерчендайзингом. Однако существует еще один важный пункт, который принято относить к мерчендайзингу и который широко используется в работе - прием заказов на товары с последующей передачей их дистрибуторам или оптовикам.

Эффект стимулирования продаж и мерчендайзинга базируется на основах психологии поведения покупателей и мотивах совершения ими покупок.

Можно выделить четыре способа  совершения покупок:

1. Полностью планируемые  покупки - покупатель составляет  дома список покупок с указанием  фирмы, названия продукта, средней  цены и количества.

2. Планируемые импульсивные  покупки - в списке, составленном  покупателем, указано лишь наименование  товарной группы.

3. Покупки под воздействием  напоминания.

4. Полностью импульсивные  покупки - решение о покупке  принимается непосредственно в  торговой точке.

По различным исследованиям, 70-90% совершаемых покупок относится  к способам 2-4. Решения об этих покупках являются в большей или меньшей  степени импульсивными и принимаются  непосредственно в местах продаж. И именно методы мерчендайзинга должны стимулировать выбор покупателем того или иного товара.

4. Организация труда и принципы управления персоналом торгового предприятия

Различают формы организации  труда: индивидуальная и бригадная. На нашем предприятии существует бригадная форма.