Урегулирование конфликтов

ЧОУ  ВПО «Балтийский Гуманитарный Институт»

Факультет экономики и управления

Кафедра экономики и управления

Конфликтологоия

Реферат

«Урегулирование конфликтов»

Выполнила: Студентка 3 курса

Очно-заочного отделения

Группы МО В-35

Сирициус О.А.

Проверил(а):

К.пед.н. Завьялов С.Б.

Санкт – Петербург

2010г. 

Оглавление

Введение

    Понятие конфликта. Слово «конфликт» происходит от «conflictus» (lat. – «столкновение») и понимается как столкновение сторон, мнений, сил.¹

 Любой конфликт, какую бы крайнюю форму он ни принимал в своем разрастании, должен в конце концов прекратиться, получить полное или частичное разрешение. Исход возможен в двух вариантах: либо как следствие изменения объективной ситуации, либо как результат психологической перестройки участников конфликта, изменения субъективного восприятия ситуации.

      Процесс улаживания конфликта подчинен тому, чтобы тем или иным способом побудить конфликтующие стороны прекратить противоборство, вступить в переговоры между собой и найти совместное решение, в той или иной степени приемлемое для всех. К тому же желательно путем примирения восстановить, а то и упрочить взаимопонимание, сотрудничество.

     Нужно считаться и с тем, что конфликт как сложное взаимодействие людей — трудно регулируемый процесс с малой степенью предсказуемости. Человеческие отношения никогда не бывают однотипными, застывшими; они постоянно меняются, как изменяется сама жизнь вокруг нас. В каждом конкретном случае приходится определять содержание и специфику проявления данного конфликта, выбирать адекватные его природе методы воздействия на оппонентов, их поведение. Еше на ранней стадии возникновения конфликта важно учитывать, как разделенные противоречиями стороны воспринимают конфликтную ситуацию, что подвигает их к столкновению. Реакция и действия людей зависят от того, как они относятся к происходящему, в какой мере развитие событий соответствует свойственным им устремлениям, нравственной позиции, особенностям темперамента и характера.

1. Методы профилактики конфликтов в организации

     Профилактика, предупреждение деструктивных конфликтов должны быть в постоянном поле зрения администрации организации.

     Особую роль здесь приобретает деятельность служб управления персоналом, подразделений, отвечающих за формирование систем и организационных структур  управления, разработку мотивационной политики, а также методов организации труда.

     Указанные звенья призваны прорабатывать и держать под постоянным контролем те вопросы организации системы управления, которые могут рассматриваться как методы профилактики конфликтов.

     К таким методам, затрагивающим различные стороны системы взаимоотношений в организационной структуре, можно отнести: выдвижение интегрирующих целей между администрацией (в том числе руководителями подразделений) и персоналом организации; четкое определение видов связи в организационной структуре управления; прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей: выполнение правил формировании и функционирования временных подразделений (групп по выполнению комплексных программ или проектов в условиях матричных структур, временных творческих бригад или групп, работающих на принципах командной организации труда и т.п.).

     Отсутствие внимания к решению названных вопросов может стать причиной возникновения конфликтных ситуаций, с большой долей вероятности перерастающих в конфликты. Вместе с тем четкая проработка перечисленных вопросов создает в организации основу для надежных, партнерских взаимоотношений как между сотрудниками одного уровня, так и между сотрудниками и руководителями. Эти взаимоотношения являются залогом преодоления конфликтных ситуаций на их начальном этапе. Причем такое решение будет конструктивным, направленным на развитие системы управления организацией и не позволит конфликтной ситуации перейти в деструктивную, эмоциональную стадию конфликта.

1.1 Выдвижение интегрирующих целей между администрацией (в том числе руководителями подразделений) и персоналом организации.

     Руководители подразделений обязаны быть проводниками целей, которые ставит перед организацией аппарат управления. В то же время цели организации, выдвигаемые администрацией, должны не только не противоречить, но и способствовать целям персонала.

     И наконец, линейные руководители отделов и служб призваны интегрировать сотрудников и целевые задачи подразделений, учитывая при этом, что функциональная роль звеньев организационной структуры является отражением общей целевой системы организации.

     Администрация организации, руководители подразделений ставят перед собой в отношении персонала следующие цели: использование персонала в соответствии с организационной структурой управления; повышение эффективности трудовой отдачи персонала.

     Использование персонала предполагает решение таких целевых задач, как выполнение сотрудниками своей профессиональной роли, а также развитие персонала.

      Повышение эффективности трудовой отдачи может быть обеспечено за счет создания нормальных условий труда и управления мотивацией трудовой деятельности.

     Таким образом, цели персонала и цели администрации, сформулированные к соответственно структурированные, не только не противоречат, но взаимообусловливают друг друга и создают единую систему интегрированных целей.

      Разработка организационных структур управления предполагает не только установление состава звеньев и подчиненности между ними, но и формирование всех необходимых структурных связей между подразделениями и должностями. Только в этом случае будет обеспечено взаимопонимание между звеньями, однозначность отношений, адресность связей, что устраняет основу для взаимных претензий по поводу распределения обязанностей в организационной структуре. А наличие таких претензий является частой причиной возникновения конфликтной ситуации.

1.2 Баланс прав и ответственности при выполнении служебных обязанностей.

     Любая профессиональная деятельность в рамках организации предполагает, что исполнитель наделен служебными обязанностями по своей должности (или рабочему месту), соответствующими ей правами и ответственностью за результаты работы. Указанные характеристики должности отражаются, как правило, в описании работы (должностной инструкции), а также частично регламентируются законодательными актами (например, нормами трудового законодательства) и другими инструктивными документами. Ответственность сотрудника предполагает неукоснительное и своевременное выполнение служебных обязанностей. В ряде случаев распорядительные документы могут содержать дополнительные требования, затрагивающие ответственность исполнителя.

     Одна из важных задач руководителя подразделения — обеспечить сбалансированность прав и ответственности каждого из сотрудников, а также вверенного подразделения как структурной единицы. Это достигается путем контроля над разработкой регламентирующих документов, а также через анализ работ исполнителей. Если сотруднику определена ответственность за выполнение той или иной служебной обязанности, но не дано прав, обеспечивающих ее ресурсное и организационно технологическое наполнение, это создает благодатную почву для возникновения конфликтной ситуации между сотрудником и его внешним окружением.

      Одной из основных задач, решение которой позволяет в значительной мере предупредить возникновение конфликтной ситуации, является достижение согласия между участниками группы по принципиальным вопросам организации труда (распределение служебных обязанностей, разработка форм оплаты труда и др.). Решение этих внутригрупповых вопросов должно находиться под контролем администрации.

      В любой форме групповой организации груда должна быть четко зафиксирована индивидуальная ответственность кого-либо из сотрудников за общее состояние дел и отчетность перед руководством.

     Между администрацией и участниками временных подразделений могут возникнуть разногласия, если не будут обеспечены организационные возможности для совместной работы.

      Всегда следует учитывать возможные негативные последствия при организации труда на временной программно-целевой, групповой и подобной основе. Так, специалисты, участвующие в работе временных подразделений, могут перерасти исполняемые ими функции. У сотрудников, не привлекаемых к подобным формам, возникает чувство зависти, ущемленности интересов и непричастности к делам организации.

     Организация труда на групповой, программно-целевой основе является непреложным фактом современного менеджмента. Вместе с тем профилактика конфликтов при ее применении требует длительной проработки.

 1.3 Выполнение правил делегирования полномочий и ответственности

между иерархическими уровнями управления.

     Делегирование полномочий — это передача части служебных обязанностей с вышестоящего на нижестоящий уровень иерархии управления.

          Первоочередной задачей руководителя (или другого лица, передающего отдельные полномочия) является определение степени участия сотрудника в процессе принятия решений. Нужно помнить, что делегирование полномочий не означает ухода руководителя от ответственности и ее перекладывание на плечи подчиненных; конечная ответственность за принятые решения остается на руководителе. При передаче части полномочий, выдаче поручений руководитель должен сам четко представлять, каким образом решить ту или иную задачу, каков организационно-технологический процесс выполнения задания, передаваемого подчиненному. «Поэтому, прежде чем делегировать что-либо, руководитель должен разработать план выполнения делегируемой работы, четко определить состав и содержание передаваемых полномочий, а также составить перечень информации, необходимой для успешного решения задачи. Причем руководитель должен достаточно полно представлять себе источники этой информации, чтобы при необходимости помочь сотруднику получить необходимые сведения. Предупреждению недоразумений, непонимания между сторонами способствует письменная форма передачи заданий, поручений, полномочий и т.п.»² Это простой, но верный шаг для профилактики более серьезных разногласий, приводящих к конфликтам.    

     Одной из возможных причин возникновения конфликтной ситуации не только внутри подразделения, но и между его руководителем, и другими звеньями структуры управления может стать неумение отделять те задачи управления, которые могут быть делегированы, от тех, которые делегироваться не должны. Вопросы общей координации; деятельности подразделения, выполнение общих функций управления остаются прерогативой руководителя.

          Необходимым условием эффективного и бесконфликтного делегирования следует считать проверку руководителем правильности понимания поставленной задачи.  

          И наконец, при делегировании полномочий всегда следует учитывать вероятность принятия неверных решений. Программа выполнения работ должна предусматривать определенные резервы для исправления возможных ошибок. Чтобы не допускать возникновения конфликтных ситуаций, руководителю необходимо помнить о том, что отсутствие ясных и конкретных деловых предложений не даст ему права высказывать недовольство в отношении сбоев при выполнении заданий.

1.4 Использование различных форм поощрения.

Многообразие  форм поощрения следует рассматривать  как действенный фактор управления мотивацией трудовой деятельности. Вместе с тем продуманная и сбалансированная политика организации в области мотивации является мощным средством профилактики конфликтов. Использование различных форм поощрения предполагает разработку и применение монетарных и немонетарных побудительных систем. К монетарным можно отнести следующие побудительные системы: организацию оплаты труда в размере, адекватном трудовому вкладу сотрудника; премиальную политику, основывающуюся на результативности труда и профессионального поведения сотрудников; участие персонала в прибылях и капитале предприятия, наиболее распространенными формами которого являются, например, покупка сотрудниками акций собственного предприятия, реинвестирование части доходов персонала на развитие организации путем выпуска специальных облигаций и т.п.; систему специальных льгот и выплат, выделяемых из прибыли организации и не носящих обязательного характера, определенного законодательством (льготное или беспроцентное кредитование на целевые нужды персонала, оплата различных страховок, оплата обучения сотрудников или членов их семей и т.п.); бонирование заработной платы, т.е. распределение части прибыли между членами коллектива по результатам работы организации в целом.

          К немонетарным побудительным системам можно отнести: открытость информационной системы фирмы, предполагающую причастность сотрудников к делам организации, информированность персонала о всех важных решениях, касающихся кадровых перестановок, реорганизации структуры управления, технических нововведений и т.п., привлечение персонала к разработке важнейших решений как внутри подразделения, так и в организации в целом; использование системы гибкой занятости сотрудников, гибкого режима труда и отдыха; применение так называемых виртуальных структур управления, которые не предполагают жесткого режима нахождения сотрудников на своем рабочем месте; использование стилей и методов руководства, отвечающих интересам сотрудников; моральное поощрение персонала; проведение совместных мероприятий (спортивного характера, вечеров отдыха, представления новых сотрудников и т.п.).

     Следует отметить два момента, существенных для успешного применения мотивационных систем и превращения их в действенный способ профилактики конфликтов. С одной стороны, вышеназванные монетарные и немонетарные побудительные системы наиболее эффективны при использовании в единстве и взаимосвязи. С другой —их применение не должно приводить к нарушению требований справедливости, предоставлению кому-либо незаслуженных преимуществ³.

2. Примирительные процедуры при трудовых спорах

     При осуществлении примирительных процедур важно иметь четкое представление о причинах и границах конфликта, задействованных в нем силах и средствах, степени заинтересованности сторон в том или ином разрешении спорной проблемы⁴. Преследуемая цель одна — активно поддерживать все то, что отвечает тенденции к сохранению и укреплению партнерского сотрудничества, взаимного уважения и доверия.

     Применение выбранного способа преодоления конфликта задача сама по себе сложная. Методы воздействия на течение и ход конфликта зависят от того, о каком, собственно, конфликте идёт речь, т.е. от причин его возникновения и типа, к которому он относится.

     К числу эффективных относятся социально-психологические методы преодоления конфликтного противостояния. К правилам подобного рода относятся главным образом достижение определенного уровня культуры общения, использование необходимых и приемлемых примирительных процедур, также соблюдение общезначимых принципов ведения переговоров.

      К условиям и методам поддержания относительно высокого уровня интеллектуальной культуры общения относятся, в частности, следующие: стремление достичь согласия с оппонентом в конфликтной ситуации на основе сближения занимаемых позиций, реального участия в совместном деле; готовность проявить эмпатию, т.е. искреннее вхождение в положение соучастника в конфликте, понимание его забот тревог, выражение ему сочувствия, возможности помощи в преодолении возникших трудностей; намеренное сближение с другой стороной, участвующей в конфликте, настраивание ее на творческий, созидательный лад, обмен информацией о происходящих событиях и предстоящих переменах, совместное обсуждение их последствий;  исключение даже намека на дискриминацию в чем-то, недопустимость подчеркивания превосходства кого-либо над другим; желательность так называемого психологического поглаживания с целью поддержать хорошее настроение и положительные эмоции, вызывающие и, как правило, питающие чувство  взаимной симпатии.

     Нынешнее законодательство России о труде и социальном партнерстве учитывает мировой опыт и нормы международною права. Кодекс, регламентируя порядок рассмотрения индивидуальных трудовых споров, предусматривает организацию комиссий по трудовым спорам, избираемых общим собранием (конференцией) трудового коллектива с числом работающих не менее 15 человек; компетенцию таких комиссий; сроки обращения в нее, рассмотрения трудового спора, принятия решений и их исполнения. Решение комиссии по трудовым спорам может быть обжаловано заинтересованным работником или администрацией в народный суд.

     В несколько ином порядке происходит рассмотрение коллективных трудовых споров (конфликтов), установленное Федеральным законом «О порядке разрешения коллективных трудовых споров», который принят Государственной Думой 20 октября 1995 г.

     В нем предусмотрен последовательный ряд примирительных процедур: рассмотрение коллективного трудового спора с целью его разрешения примирительной комиссией, сторонами с участием посредника, трудовом арбитраже.

       При недостижении согласия в примирительной комиссии сторон рассмотрение коллективного трудового спора должно быть продолжено с участием посредника. По соглашению сторон посредник либо приглашается ими самими, либо при недостижении согласия рекомендуется государственной службой по урегулированию трудовых споров.     Если и участие посредника не увенчалось достижением согласия, рассмотрение коллективного трудового спора переходит в трудовой арбитраж, который, как временный орган, формируется в составе тpex человек из числа профессиональных арбитров, без вхождения в него представителей конфликтующих сторон.

     В трудовом арбитраже спор рассматривается с участием представителей сторон. Арбитраж в случае необходимости информирует органы государственной власти и местного самоуправления о возможных социальных последствиях коллективного трудового спора, разрабатывает рекомендации по существу конфликта. Эти рекомендации передаются сторонам в письменной форме и приобретают для конфликтующих обязательную силу, если стороны заключили соответствующее соглашение о их выполнении.

     Федеральным законом установлено, что члены примирительной комиссии, посредники, арбитры на время участия в разрешении коллективного трудового спора освобождаются от основной работы с сохранением на определенный срок среднего заработка.

     Участвующие в разрешении конфликта представители профсоюзов, их объединений, органов общественности не могут быть в период разрешения коллективного трудового спора подвергнуты дисциплинарному взысканию, переведены на другую работу, перемещены или уволены по инициативе администрации без предварительного согласия уполномочившего их на представительство органа. Недопустимо уклонение работодателя от участия в формировании и работе примирительной комиссии, от создания трудового арбитража, рассмотрения в нем коллективного трудового спора, а также от выполнения вынесенных рекомендаций. Представители работодателя, уклоняющиеся от получения требований работников и участия в примирительных процедурах, препятствующие их проведению или виновные и невыполнении достигнутых соглашений, подвергаются дисциплинарному взысканию или штрафу, налагаемому в судебном порядке.

            Переговоры представляют собой дискуссию, заинтересованный диалог по поводу складывающихся или уже сложившихся отношений, о приемлемых условиях погашения конфликта. В переговорном процессе при определенных условиях участвует и Российская трехсторонняя комиссия по урегулированию социально-трудовых конфликтов Положением об этой комиссии установлено, что ее основными целями являются согласование социально-экономических интересов федеральных органов государственной власти, общероссийских объединений профсоюзов и общероссийских объединений работодателей при выработке общих принципов ypегулирования социально-трудовых отношений и содействие договорному урегулированию таких отношений на федеральном уровне.

     В своей деятельности трехсторонняя комиссия вправе давать рекомендации федеральным органам государственной власти о принятии в установленном порядке нормативных правовых актов в области социально-трудовых отношений, в том числе в сфере занятости населения, оплаты труда, доходов и уровня жизни, социальной защиты, социального обеспечения и социального страхования, охраны труда, социального партнерства.

     Она имеет право взаимодействовать с отраслевыми и региональными комиссиями по регулированию социальпо-трудовых отношений, оказывать содействие в их деятельности и развитии социального партнерства на отраслевом и региональном уровнях. Соглашениями на федеральном, отраслевом и региональном уровнях могут предусматриваться положения по широкому спектру трудовых и социально-экономических вопросов, не противоречащих законодательству.

     Переговоры, примирительный процесс, конечно же, не панацея. При всей своей важности в качестве методов улаживания конфликтов они не свободны и от существенных ограничений, поскольку больше связаны с субъективной стороной конфликтного поведения и далеко не всегда могут снять или хотя бы ослабить остроту противоречий, возникающих на объективной основе.  

3. Способы разрешения конфликтов.

     Стиль поведения в конфликте совпадает по значению со способом его разрешения.

     Относительно общения между людьми стиль - есть манера вести себя, совокупность характерных приемов, отличающих образ действий, т.е. в данном случае способ преодоления конфликтной ситуации, решения проблемы, приведшей к конфликту. Следовательно, путь к урегулированию конфликтов лежит через те пять способов, что нашли графическое изображение в сетке Томаса—Килменна, а именно: уклонение, приспособление, конфронтация, сотрудничество, компромисс.

      При этом приходится принимать в расчет ряд существенных обстоятельств, которые так или иначе сводятся к использованию мер стимулирования, включая убеждение и принуждение.

      Во-первых, основная задача в урегулировании любого конфликта состоит в том, чтобы по возможности придать ему функционально-положительный характер, свести к минимуму неизбежный ущерб от негативных последствий противостояния или острого противоборства. Такой результат достижим, если участники конфликта проявят честный и доброжелательный подход к улаживанию своих разногласий, общую в этом заинтересованность, если они приложат совместные усилия к поиску положительного решения на основе консенсуса, т.е. устойчивого, стабильного согласия всех сторон.

     При консенсусе вовсе не обязательно, чтобы общее согласие было единогласием — полным совпадением позиций всех участников процесса урегулирования конфликта. Достаточно того, чтобы отсутствовало возражение кого-либо из оппонентов, ибо консенсус несовместим с отрицательной позицией хотя бы одной из сторон, участвующих в конфликте.

     Конечно, тот или иной вариант согласия зависит от природы и типа конфликта, характера поведении его субъектов, а также от того, кто и как управляет конфликтом.

      Во-вторых, возможен двоякий исход конкретного конфликта — его полное или частичное разрешение. В первом случае достигается исчерпывающее устранение причин, вызвавших конфликтную ситуацию, а при втором варианте происходит поверхностное ослабление разногласий, которые со временем могут вновь обнаружить себя.

     При полном разрешении конфликт прекращается как на объективном, так и на субъективном уровнях. Конфликтная ситуация претерпевает кардинальные изменения, ее отражение в сознании оппонентов означает трансформацию, превращение образа противника в образ партнера, а психологическая установка на борьбу противодействие сменяется ориентацией на примирение, согласие партнерское сотрудничество.

     Частичное же разрешение не искореняет причины конфликта. Оно, как правило, выражает только внешнее изменение конфликтного поведения при сохранении внутреннего побуждения к продолжению противоборства. Сдерживающими факторами выступают либо волевые, идущие от разума аргументы, либо санкция сторонней силы, воздействующей на участников конфликта. Предпринимаемые меры направляются на то, чтобы убедить или заставить конфликтующие стороны прекратить враждебные действия, исключить чье-либо поражение, указать на средства, способствующие взаимопониманию.

     В-третьих, отдельное лицо или социальная группа, соотнося интересы конфликтующих сторон и параметры их поведения, выбирают приоритетный для себя способ разрешения конфликта, наиболее доступный и приемлемый в данных условиях. Необходимо помимо

ние того, что  не всякий стиль, следовательно, и способ подходят к конкретной ситуации. Каждый из способов эффективен лишь в разрешении определенного типа конфликтов.

     Способ конфронтации часто избирают участники коллективных трудовых споров, локальных и всеобщих социальных конфликтов.

     Нередко они доводят свои разногласия с работодателями по социально-трудовым проблемам до крайней формы — забастовки, пуская в ход угрозу нанесения ощутимого экономического ущерба, также психологическое давление посредством проведения митингов, демонстраций и голодовок, выдвижение политических требований к органам власти и т.п.

    Сотрудничество — весьма результативный способ разрешения конфликтов в организациях, позволяющий путем открытого коллективного обсуждения, взаимного согласования достигать удовлетворения интересов конфликтующих сторон.

    Широко распространенным способом разрешения конфликтов является ныне компромисс. Требуются определенное равновесие и баланс, непременный учет как того, что ведет к сближению к сотрудничеству, так и того, что нарушает партнерские отношения, порождает конкуренцию, противоборство и обострение конфликтов. Компромисс тем и удобен, что не противостоит другим способам урегулирования конфликтов, пс исключает их использования наравне или в сочетании с собой.

     В-четвертых, конфликтующая сторона может при определенных условиях воспользоваться не одним, а двумя-тремя или вообще всеми способами разрешения конфликта.

     Это обстоятельство также служит подтверждением того факта, что ни один из пяти стилей поведения в конфликтах, способов их разрешения нельзя выделять, признать как наилучший и соответственно как наихудший. Главное заключается в том, что нужно обрести умение с пользой применять любой из способов, сознательно делать тот или иной выбор, исходя из конкретной конфликтной ситуации. Но возможны и собственные предпочтения, склонность к тому или иному способу. Приоритет отдается такому подходу, использование которого дает возможность человеку чувствовать себя в сложившейся конфликтной ситуации более раскованным и свободным в действиях.

1. Составные части процесса переговоров.

     В основе переговоров лежит стремление урегулировать конфликт, противоречие. Однако сам по себе конфликт — это еще не предмет переговоров. Переговоры есть процесс взаимосогласованных действий сторон урегулирования конфликта с целью установления меры соответствия и меры несоответствия их позиций.

    Переговоры представляют собой, в первую очередь, совместную с партнером деятельность, предполагающую отношения в системе субъект—субъект (а не субъект—объект). При этом необходимо учитывать несколько важных моментов.

     Во-первых, переговоры означают взаимодействие субъектов, каждый из которых обладает своими целями, интересами, намерениями.