Уровень качества продукции и его оценка

Минестерство образования  и науки

Российский  государственный торгово-экономический  университет

челябинский институт (филиал)

Кафедра «ТОвароведение и экспертиза товаров»

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА

по дисциплине «Управление качеством»

вариант № 5

Выполнил(а):  студент(ка) 2 курса 

специальности «Экономика и  управление

на предприятии (торговли и общественного

питания)»  

                                                                ___________________                                             

                                                                                                          (                     )

Проверил:  преподаватель                                                                                                                                                                                           ___________________    Шаламов Виктор Георгиевич                              

Златоуст 2010

Содержание

Введение………………………………………………………………………3

1  Уровень качества продукции и его оценка……………………………4

2 Реализация принципа «Ориентация на потребителя» в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001…………………………………13

3 Управление качеством  продукции на этапе внедрения жизненного цикла товара на примере пиццерии «Акварела»…………………….. 17

Заключение………………………………………………………………….20

Список использованных источников и литературы…………………..21

Введение

Рассматриваемые вопросы  контрольной работы: уровень качества продукции и его оценка, реализация принципа «Ориентация на потребителя» являются особенно актуальными в  настоящее время. Для того чтобы  грамотно осуществлять руководство  организационными и торгово-технологическими процессами и гарантировать потребителю  необходимое качество товаров и  услуг, необходимо приобретать знания, умения и навыки в области дисциплины «Управление качеством». Роль и значение качества постоянно возрастает под влиянием развития технологий производства и потребностей человека.

Цель контрольной работы:

• Получить теоретические а также практические знания о качестве товаров и услуг,  для того чтобы эффективно осуществлять и организовывать торгово-технические процессы.

Задачи контрольной работы:

• В первом вопросе - уровень качества продукции и его оценка,  раскрыть понятие качество, дать определение «уровень качества продукции», рассмотреть, какие факторы влияют на качество продукции.
• Во втором вопросе изучить принцип «Ориентация на потребителя», объяснить основные понятия.
• В заключении сделать выводы по контрольной работе, подвести итоги.

1. Уровень качества продукции и его оценка

Качество - многосложное понятие, его обеспечение требует объединение научных сил, а также творческого потенциала и практического опыта многих специалистов.

Качество продукции - это совокупность свойств, обуславливающих пригодность продукции удовлетворять определённые потребности в соответствии с ее назначением.

Уровень качества продукции определяется на основе системы показателей её качества. Для определения этого уровня, необходимо знать численное значение каждого из этих показателей и сравнить с аналогичным показателем продукции принятой в качестве базовой для сравнения.

Под определением показателя качества подразумевается нахождение его численного значения. Для этого применяют следующие методы:

Измерительный – при помощи инструментов, приборов.

Регистрационный – основан на регистрации и подсчете числа определенных событий (например, отказов при испытаниях) или предметов (например, стандартизированных, унифицированных, оригинальных защищенных патентом). Регистрационным методом могут определяться такие показатели как безотказность, патентно-правовые, стандартизация, унификация. 
Вычислительный метод - основывается на применении специальных математических моделей для определения показателя качества продукции. 

Органолептический метод - предусматривает анализ восприятия человеческих органов чувств - зрения, слуха, обоняния, вкуса, осязания.  
Социологический метод – осуществляется на основе сбора и анализа линий возможных потребителей.

Различают два понятия: технический  уровень продукции и уровень  качества продукции.

Уровень качества продукции - относительная характеристика, основанная на сопоставлении значений показателей, характеризующих техническое и эстетико - эргономическое совершенство комплексных показателей надежности и безопасности использования оцениваемой продукции. 
Оценка уровня качества продукции - это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей при оценке качества продукции. 
Технический уровень продукции - относительная характеристика качества продукции.

На каждом предприятии  на качество продукции влияют  разнообразные  факторы, такие как внутренние и  внешние.

К внутренним факторам относятся такие, которые связаны со способностью предприятия выпускать продукцию надлежащего качества, то есть зависят от деятельности самого предприятия.

Они многочисленны, их классифицируют на следующие группы: технические, организационные, экономические, социально-психологические. 
Технические факторы самым существенным образом влияют на качество продукции, поэтому внедрение новой технологии, применение новых материалов, более качественного сырья – материальная основа для выпуска конкурентоспособной продукции.

Организационные факторы  связаны с совершенствованием организации  производства и труда, повышением производственной дисциплины и ответственности за качество продукции, обеспечением культуры производства и соответствующего уровня квалификации персонала. 
Экономические факторы обусловлены затратами на выпуск и реализацию продукции, политикой ценообразования и системой экономического стимулирования персонала за производство высококачественной продукции. 
Социально - экономические факторы в значительной мере влияют на создание здоровых условий работы, преданности и гордости за марку своего предприятия, моральное стимулирование работников - все это важные составляющие для выпуска конкурентоспособной продукции. 
Внешние факторы в условиях рыночных отношений способствуют формированию качества продукции. К ним в первую очередь можно отнести: требования рынка, то есть покупателей, конкуренцию.

Все эти факторы связаны  между собой и влияют на качество продукции.

Оценка уровня качества продукции – совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определение значений этих показателей и сопоставление их с базовыми.

Уровень качества объекта редко можно определить одним показателем качества. Поэтому используют дифференциальный, комплексный или смешанный методы. Не всегда (особенно в сфере обслуживания) можно выделить количественные показатели качества. В этом случае используется экспертная оценка уровня качества объектов. Как правило, это групповая оценка. Поэтому очень важно правильно подобрать экспертов, организовать их работу.

Дифференциальный  метод оценки качества продукции – метод оценки качества продукции, основанный на использовании единичных ее показателей качества.

Комплексный метод  оценки качества продукции – метод оценки качества продукции, основанный на использовании комплексных показателей ее качества.

Смешанный метод  оценки качества продукции – метод оценки качества продукции, основанный на одновременном использовании единичных и комплексных показателей ее качества.

Статистический  метод оценки качества продукции – метод оценки качества продукции, при котором значения показателей качества продукции определяют с использованием правил математической статистики.

Годная продукция – продукция, удовлетворяющая всем установленным требованиям.

Оценка уровня качества продукции  является основой для выработки  необходимых управляющих решений  в системе управления качеством  продукции.

В общем случае оценка уровня качества состоит из следующих этапов:

• выбор номенклатуры показателей качества и обоснование ее необходимости и достаточности;
• выбор или разработка методов определения значений показателей качества;
• выбор базовых значений показателей и исходных данных для определения фактических значений показателей качества оцениваемой продукции;
• определение фактических значений показателей качества и их сопоставление с базовыми;
• сравнительный анализ вариантов возможных решений и нахождение наилучшего;
• обоснование рекомендаций для принятия управляющего решения.

Содержание каждого из перечисленных  этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят  от цели оценки качества продукции.

Целью оценки обусловливается: какие  показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для  этого потребуются, как обработать и в какой форме представить  результаты оценки, какие варианты возможных решений следует сравнивать между собой и на какие вопросы  ответить при обосновании рекомендаций.

Область деятельности, связанная с  количественной оценкой качества объектов, называется квалиметрией. Практическими задачами квалиметрии являются:

• разработка методов определения численных значений показателей технического уровня и качества продукции, сбора и обработки данных для вычисления и установления требований к точности показателей;
• разработка единых методов измерения и оценки показателей качества;
• разработка единичных, комплексных и интегральных показателей качества продукции.

Методы квалиметрии:

1) инструментальный, основанный на  использовании средств измерений;

2) расчетный, заключающийся в  вычислениях по значениям параметров  продукции, найденным другими  методами;

3) статистический, использующий правила  прикладной математической статистики  и основанный на подсчете числа  событий или объектов;

4) органолептический, основанный  на анализе восприятий органов  чувств без применения технических  измерительных средств;

5) экспертный, учитывающий мнение  группы специалистов-экспертов;

6) социологический, основанный  на сборе и анализе мнений  потребителей данной продукции;

7) комбинированный, включающий  несколько методов определения  показателей качества.

Определение уровня качества четырех чайников: Vitek,  Moulinex, Samsung,  LG.

Рассмотрим характеристику четырех видов чайников в таблице 1.

Таблица 1 -  Абсолютные показатели качества

При определении уровня качества объекта в количественной форме необходимо все единичные показатели качества свести в один комплексный показатель, используя действия арифметики, так как абсолютные показатели качества имеют размерность, то объединить их в комплексный показатель качества невозможно. В связи с этим, от абсолютных показателей качества делают переход к относительным показателям качества.

Относительные показатели качества – отношение сравниваемого показателя качества к базовому. В таблице 2 рассмотрим относительные показатели четырех чайников.

 За базовое значение  показателя качества принимают  значения, которые принимают за  основу, при определении относительных   показателей качества.  Базовыми  значениями могут быть лучшие  показатели Мировых или Отечественных  объектов, либо показатель, с которым  сравнивается  данный объект. В данном примере я сравниваю однородные объекты между собой, следовательно, базовые значения  показателя качества – лучшие значения по каждому показателю.

Значение относительного показателя не может превышать единицы. Таблица 2 – Относительные показатели качества

Из полученных относительных  показателей качества формируют  комплексные показатели качества для каждого объекта. Комплексные показатели качества будут одним числом характеризовать объект сразу по всем его свойствам (по четырем показателям качества).

В квалиметрии чаще всего  используют субъективный  способ  образования комплексного показателя по принципу среднего взвешенного, используют  следующие средние взвешенные  значения комплексного показателя качества:

         Среднее арифметическое взвешенное значение, вычисляют по формуле (1)

Q₁=* Q_i, (1)

 где q_i –весовые коэффициенты показателей качества;

        n – число единичных показателей качества;

       Q_i – единичные относительные показатели качества.

Средняя квадратичная взвешенная, вычисляется по формуле (2)

Q₂=* Q² _I , (2)

Средняя гармоническая взвешенная, вычисляется по формуле (3)

Q₃= ,                                                                                                          (3)

Средняя геометрическая взвешенная, вычисляется по формуле (4)

          Q₄=^qi,                                                                                                                                                         (4)

Q₁ – используют, когда в комплексный показатель объединяют однородные единичные показатели и разброс качественных показателей относительно не велик;

Q₂ – используют при оптимизации экономических решений, при использовании метода наименьших квадратов;

Q₃ - используют, когда разброс величин показателей качества более значителен;

Q₄ - используют, при объединении в комплексный показатель неоднородных единичных показателей качества.

Экспертный метод  определения  качества объекта, коэффициента весомости, показателя качества и так далее является субъективным, может осуществляться одним или группой экспертов. Экспертные методы могут быть трех видов:

- рангов;

- непосредственного оценивания;

- метод сопоставлений.

Метод рангов предусматривает  ранжирование объектов или показателей  качества в зависимости от их относительной важности: наиболее  предпочтительному объекту, присваивается ранг равный единице, а наименее – ранг равный числу оцениваемых объектов показателей.

Метод непосредственного  оценивания основан на присвоении объекту  некоторого числа баллов, наиболее важному  показателю присваивается  наибольшее число баллов принятой шкалы, могут использоваться различные шкалы.

Метод сопоставлений имеет  две разновидности: парного сравнения; последующего сопоставления.

В таблице 3 рассмотрим использование метода попарного сопоставления для оценки коэффициента весомости показателя качества.

Таблица 3 – Метод попарного  сопоставления

Q₁ =*

Q₂  =

Q₃ =

Q₄ =

2. Реализация принципа «Ориентация на потребителя» в соответствии с ГОСТ Р ИСО 9001-2001 
      

Принцип - руководящая идея, основное правило поведения. В логическом смысле принцип есть центральное понятие, основание системы, представляющей обобщение и распространение какого-либо положения на все явления той области, из которой данный принцип абстрагирован.

Первоначально, путем анализа со стороны руководства, необходимо выяснить, насколько сложившаяся на предприятии система качества отвечает требованиям ГОСТ Р ИСО 9001-2001.  

Основными объектами реализации этого принципа должна стать совокупность всех отдельных процессов.

Успешность его реализации связана с использованием другого  принципа менеджмента качества - вовлечения работников, для которых менеджментом предприятия должны быть созданы все необходимые условия.

Принцип «ориентация на потребителя» вошел в обновленные стандарты ИСО серии 9000 и требует при освоении СМК некоторого переосмысления системы взаимоотношений с потребителями.

Ориентация на потребителя  и постоянное улучшение качества принципиально меняет цель производства продукции. Она ставит своей задачей  создание и изготовление именно той  продукции, которая нужна потребителю, именно в требуемом объеме и, главное, тогда, когда это надо.  
     Ориентация на потребителя и постоянное улучшение качества позволяют предприятию все время находиться в русле научно-технического прогресса и обеспечивать необходимое развитие своей производственной базы. А это нужно для расширения сферы влияния на рынке и получения устойчивого конкурентного преимущества.

При этом необходимо иметь  в виду, что предприятие обязано  взаимодействовать не только с потребителями, но и другими сторонами, заинтересованными  в деятельности предприятия и  определяющими требования к качеству продукции. К таким сторонам ГОСТ Р ИСО 9004-2001 относит персонал предприятия, владельцев (инвесторов), поставщиков и партнеров, общество в виде различных объединений и государственных структур.

Роль руководителя предприятия  здесь необходимо свести к установлению баланса интересов всех участников.  

Следует учитывать также, что предприятие во многом зависит  от своих потребителей и обязано  понимать их текущие и будущие  потребности, выполнять их требования и стремиться превзойти их ожидания.  
     Роль руководителя предприятия в этом случае сводится к организации в рамках СМК процессов, связанных:

• с определением потребностей и ожиданий;
• с преобразованием потребностей и ожиданий в требования;
• с доведением требований до сведения всего персонала предприятия;
• с концентрацией деятельности на улучшении процессов, добавляющих ценность.

  Для этого руководству предприятия  следует:

1. понять потребности и ожидания своих потребителей;
2. установить основные характеристики продукции, требуемые потребителями;
3. определить и оценить конкурентную обстановку на рынке;
4. определить возможности рынка и особенности конкурентной борьбы.

  Все перечисленные процессы должны находиться под непосредственным контролем  руководителя предприятия. На всех уровнях  управления предприятием и в его  подразделениях руководитель предприятия  должен определить конкретные обязанности  персонала и установить ответственность  за качество выполняемой сотрудниками работы, а также делегировать соответствующие  полномочия по решениям и действиям, связанным с выполнением ими  своих обязанностей.

В 1990 годах появилась управленческая инновация под названием  кастомизация – учет индивидуальных  требований клиента, обеспечение  строго  строгого соответствия  им,  приспособление качества продукта к персональным запросам.

Кастомизация возникает, когда  маркетинговые исследования сосредотачиваются  на небольших  частных хозяйствах, а не на  потребительских  сегментах. Это явление характерно для любого вида бизнеса, где можно  накапливать клиентскую  базу данных, а затем использовать   ее для  поиска  и индивидуального обслуживания каждого покупателя.

Очень важно, чтобы высшее руководство организации предвидело общие и рыночные запросы настоящих  и будущих потребителей для выработки  верной стратегии и постановки тактических  задач. Взаимоотношения с клиентами  должны  проверяться в целях  оценки степени их удовлетворенности  как самой продукцией, так и  сервисом при ее поставке. Результаты  таких проверок могут дать  полезную информацию, которую руководители будут использовать при определении долгосрочных  стратегических целей и формулировки задач в специальной программе в области качества (на год) с указанием необходимых ресурсов.

Цель -  это качественная категория, представляющая собой идеал, воображаемое предвосхищение результата деятельности.

Задача – это цель, поставленная в конкретных условиях и требующая исполнения, решения.

Ориентация на потребителя  не случайно названа первым принципом  менеджмента качества. Основой методологии  TMQ является новый взгляд  на качество, в соответствии с которым это понятие основано на представлении о нем клиентов. Нужно выяснить, чего они хотят и что им нравится, так как речь идет о более важном явлении, нежели простое удовлетворение запросов.

Первый базовый  принцип  менеджмента качества заключается  в уважении к людям.  Следует  изначально считать потребителей, поставщиков, а также собственных  подчиненных достойными, честными и компетентными  гражданами и обращаться с ними соответственно.

Как правило, люди, сумев  преодолеть подозрительность и  настороженность, которые  породил в них  традиционный метод управления, отвечают на доверие  к людям.

Необходимо изменить культуру организации, чтобы  ориентированность  на потребителя всегда доминировала в ее деятельности. Это означает, что непрерывные усилия по улучшению должны быть направлены на качество, как этого требует клиент, а не на экономию средств или повышение эффективности. Если мы делаем акцент на качестве, то стоимость и эффективность приложатся автоматически.

Культура создается прежде всего отношением к подчиненным  как к людям, достойным похвалы, - то есть как к внутренним потребителям. Насколько комфортно сотрудники ощущают себя внутри организации, настолько  же удовлетворенными будут внешние  потребители.

3. Управление качеством продукции на этапе внедрения жизненного цикла на примере пиццерии «Акварела».

Управление жизненным  циклом товара является важнейшей стратегией развития хозяйствующих субъектов  в условиях обострения рыночной борьбы.

Контролируя наступление  определенной стадии жизненного цикла, предприятие может добиться длительного или, наоборот, короткого пребывания его товара на рынке.

Жизненный цикл товара –  это время существования товара на рынке, то есть временной промежуток от начала и до окончания его выпуска  и реализации в первоначальном виде.

Жизненный цикл товара включает в  себя 4 этапа:

• Внедрение (выведение на рынок)
• Рост
• Зрелость
• Спад (упадок)