Варианты обслуживания клиентов при реализации home-banking

ЧАСТНОЕ ОБРАЗОВАТЕЛЬНОЕ УЧРЕЖДНИЕ

ВЫСШЕГО ПРОФЕССИОНАЛЬНОГО  ОБРАЗОВАНИЯ

МОСКОВСКИЙ  БАНКОВСКИЙ ИНСТИТУТ

СПЕЦИАЛЬНОСТЬ «ФИНАНСЫ И КРЕДИТ» 
 
 
 
 
 

КОНТРОЛЬНАЯ РАБОТА 

    по  дисциплине «Интернет - технологии» 

    «Варианты обслуживания клиентов при реализации home-banking» 
 
 
 
 
 
 
 

Выполнила студентка 5 курса

группы  ЗУС/59-1 

Байдакова

Светлана  Андреевна 
 

Проверил: 

Москва 2011 

        Оглавление

        Введение

    Первые  системы «Home banking», позволяющие проводить  мониторинг и управление банковскими  счетами с помощью персональных компьютеров, появились в середине восьмидесятых годов. Для этого  между компьютерами клиентов и банком устанавливалось прямое модемное соединение. До появления скоростного интернета такие системы были для банков скорее показателем собственной инновационности, нежели бизнесом.

    Начиная с середины 90-х годов прошлого века ведущие банки мира стали  разрабатывать полноценные системы  доступа к счетам через Сеть. В 1997 году появился первый полностью виртуальный банк – Secutity First Network Bank, однако этот проект не имел успеха из-за недоверия со стороны клиентов.

    Как продукт для конечного пользователя, системы дистанционного банковского  обслуживания имеют ряд преимуществ перед обычным банковским обслуживанием. Клиент имеет возможность управлять своими счетами из любого места в режиме «7/24». При этом значительная часть операций в Сети осуществляется мгновенно, а периодические операции в реальной жизни могут быть полностью автоматизированы (например, оплата коммунальных услуг). Кроме того, часть банков, для того чтобы стимулировать использование дистанционного обслуживания, снижают комиссию по операциям, проходящим через такие системы. Отдельно стоит сказать о бизнес-пользователях этой услуги. Дело в том, что для малого и среднего бизнеса система «банк-клиент» – это практически единственный инструмент, частично или полностью заменяющий «живое» общение с банком и позволяющий экономить на нем.

    Развитие такого рода услуг оказалось выгодно и самим банкам. Кроме привлечения новых клиентов и увеличения дохода от существующих, банки решают за счет «онлайна» свои внутренние проблемы. Так, системы типа «банк-клиент» дают возможность распределения нагрузки между отделениями и сотрудниками, что положительно влияет на конечную стоимость услуг.

    Таким образом, системы дистанционного банковского  обслуживания очень быстро распространились в мире. Основными тенденциями  мирового рынка онлайн-банкинга в  настоящее время являются постоянный рост числа пользователей и увеличение спроса на дополнительный функционал системы.

        Интернет-банкинг  в России

    Первое  упоминание о российских системах онлайн-банкинга связано с развертыванием в 1998 году системы «Интернет Сервис Банк»  в Автобанке. Она предназначалась для физических лиц, а для управления счетами было достаточно лишь стандартного браузера.

    Вслед за Автобанком подобные решения стали  внедряться другими игроками, однако за первые 5 лет продвижения услуги банкам удалось привлечь лишь около 50 тысяч подписчиков. В 2003 году только у 17,5% крупных банков в России существовали системы типа «банк-клиент». Среди основных причин такого положения дел стоит назвать незначительный уровень проникновения широкополосного доступа к интернету, а также слабое развитие банковской системы в целом.

    Тем не менее, за последние 3 года количество банков, предоставляющих услугу дистанционного обслуживания счета, резко увеличилось. Если в 2004 году уровень проникновения  таких систем в банках России составлял около 30%, то уже к 2006 году – 55%. В 2007 году ожидается массовое внедрение таких систем, так что к концу года они будут использоваться в большинстве крупных банков.

    Уже сейчас у российских банков, входящих в TOP-10 по размеру чистых активов, через дистанционные каналы обслуживаются десятки тысяч клиентов. Так, количество клиентов системы «Альфа-Клик», внедренной Альфа-Банком в апреле 2006 года, превысило 100 тысяч. При этом еженедельный прирост составляет 12-13 тысяч пользователей.

    Системы интернет-банкинга внедряются в малых и средних банках. Для них основные преимущества таких систем – снижение транзакционных издержек, сокращение штата сотрудников и удержание клиентов. В связи с тем, что внедрение современных технологий связано с большими затратами, малые банки, вероятно, будут объединять усилия для создания совместных интернет-систем. Здесь существенную роль сыграют сторонние поставщики решений подобного рода.

        Интернет-банк: юридические лица

    Системы дистанционного обслуживания для юридических  лиц («банк-клиент») распространены гораздо шире, чем подобные решения для частных клиентов: их используют 100% банков. В то же время предложения, существующие на рынке, не столь разнообразны, как для физических лиц – обычно речь идет о стандартном наборе функций, среди которых:

    Открытие  счетов

    Закрытие  счетов

    Формирование  платежных поручений

    Отправка  платежных поручений

    Переводы  средств в рублях

    Переводы  средств в валюте

    Получение выписки по операции

    Заключение  договоров

    Обмен документами с банком

    Ведение переписки с представителем банка

    Пополнение  карточных счетов

    На  сегодняшний день компания может  выбрать один из трех видов решений: оффлайновый дистанционный банкинг, интернет-банкинг, банкинг на мобильной  платформе. В первом случае передача данных между банком и клиентом проводится с помощью прямого соединения между сторонами без использования интернета. Вся информация, которой клиент обменивается с банком, передается в зашифрованном виде. Такие системы применялись в России с середины 90-х годов и в настоящее время в значительной степени устарели.

    Системы интернет-банкинга, как правило, не требуют установки специального ПО на компьютер клиента – достаточно лишь стандартного браузера. Так клиент получает доступ к информации, которая  хранится на центральном сервере банка. Для обеспечения безопасности используется механизм электронно-цифровой подписи. Мобильный банкинг, в свою очередь, позволяет сотрудникам компании управлять счетами с КПК и коммуникаторов. Обычно эта услуга используется в качестве дополнительного сервиса.

    В отличие от физических лиц, которые, помимо доступа в интернет, имеют  возможность управлять своим  счетом посредством sms или WAP, предприятия  не могут получить весь спектр этих услуг. Это связано со сложностью реализации с помощью этих технологий необходимых для бизнеса функций.

    Итак, на данный момент можно констатировать, что рынок онлайн-банкинга в России сформирован и имеет огромные перспективы развития. Руководители компаний осознали тот факт, что  современные технологии позволяют  значительно экономить время и ресурсы при общении с банком. Это говорит о том, что число пользователей интернет-банков будет стремительно расти.

    В то же время, банки будут переходить к полноценному виртуальному обслуживанию, которое включает в себя sms-банкинг, WAP-банкинг, дистанционное банковское обслуживание по телефону. Подобный настрой банков вкупе с ростом популярности самих сервисов позволяет прогнозировать стабильный спрос на решения дистанционного банковского обслуживания.

        Будущее Интернет-банкинга

    Рынок электронных платежей развивается достаточно высокими темпами. За последние несколько лет он вырос в разы, и это далеко не предел. Успели сформироваться основные игроки в данном секторе, и они делят этот рынок между собой. В то же время, множество банков выходят на розничный рынок кредитных карт и разворачивают услуги online-banking, что, без сомнения, будет способствовать укреплению позиций банков в секторе сетевых платежей.

    Российские  платежные системы – прямое отражение  платежных тенденций развития общества: стремление к анонимности, уклонение от уплаты налогов со стороны некоторых интернет-магазинов, возможность работы с пиратским (контрафактным) контентом и товаром. На этом фоне банковская услуга online-banking - вне сомнения, более цивилизованная форма платежных взаимоотношений в Сети.

    На  рынке сформировался пул игроков, предлагающих стандартные решения  по типу «банк-клиент», учитывающие  потребности в осуществлении  основных online- транзакций большинства  компаний. Подобные решения, как правило, не обладают интуитивно понятным интерфейсом и изобилуют банковскими и бухгалтерскими терминами. Вместе с тем, они позволяют своим клиентам (в основном юридическим лицам) максимально автоматизировать взаимоотношения с банком и сэкономить значительные ресурсы на времени обращения в банк и качестве обработки запросов.

    Вне сомнения, российский рынок слишком  молод и по емкости, и по оборотам. Кроме того, на Западе существует принципиально  другая методология платежей – это  платежи по кредитным картам и доставка чеков на оплату покупок по почте. Количество покупок через интернет, вне сомнения, превалирует на Западе, у нас же это - своего рода привилегия жителей крупных городов. Качество обслуживания большинства современных российских интернет-магазинов оставляет желать лучшего. Если прибавить ко всему этому проблему пиратства, то складывается весьма печальная картина, хотя и с оптимистическими перспективами развития.

    Принципиальных  технологических отличий нет. Несмотря на емкость Западного рынка электронных платежей, количество банков-эквайеров на Западе почти такое же, как и в России. Слишком высокая степень риска делает наши рынки примерно идентичными. Различия намечаются лишь в способах оплаты и предпочтениях пользователей, а также в сегментировании платежей: если у нас это преимущественно оплата вендорам услуг сотовой связи (по разным оценкам, до 90% оборота), интернета и платного телевидения, на Западе – это покупки в интернет-магазинах.

    Как правило, это активные пользователи интернета. При этом подчеркну, что пользоваться платежной системой эти люди будут только в крайнем случае – когда не смогут взять контент бесплатно. Страсть к приобретению желанной единицы контента, которая, по «странному стечению обстоятельств», размещена в Сети не бесплатно, провоцирует мысль о покупке. И если речь идет не о товаре, за который можно расплатиться наличными, или магазин ограничивает способы его приобретения, пользователь вынужден купить «условные электронные единицы», точнее, обменять их на реальные деньги. А если учесть тот факт, что процедура обратной конвертации виртуальных денег в реальные крайне затруднена для пользователя, а также то, что за факт покупки платежные системы взимают комиссию, то можно себе представить мотивацию пользователя при работе с платежными системами.

    Именно  поэтому с развитием мобильного биллинга стал активно развиваться  сегмент покупок посредством  отправки SMS-сообщения на premium-номер. Для пользователя такая система  крайне удобна – не нужно покупать никакие «виртуальные деньги», а  затем обменивать их на товар, используя сложные интерфейсы компаний-посредников. Достаточно просто отправить SMS, минута, и на телефон приходит ответное SMS с уведомлением о произведенной услуге, либо с кодом для покупки контента в Сети. Форс-мажоры с недоставкой SMS практически отсутствуют. Для пользователя все удобно и просто.

    Но  это не удобно для интернет-магазинов  и прочих сайтов. Ведь в случае покупки  через отправку SMS на premium-номер, EUP для  пользователя будет неизменным. А  у сайта, предоставляющего услугу или продающего контент, маржа будет очень маленькой - ведь посредник в лице сотового оператора, через шлюзы которого проходит биллинг, берет за свои услуги до 50% прибыли. Как следствие, введение платежных систем - сознательное ограничение пользователя некоторыми сайтами[А1] или их технологические особенности. Известный аргумент за использование платежных систем – анонимность платежа - является действительно большим плюсом, ведь владельца платежа достаточно сложно идентифицировать. Но это свойство также является хорошим подспорьем для развития всевозможных схем мошенничества по бесконечным переводам денег между кошельками, выводу денег из кошелька пользователя, а также фишингу (системе выманивания паролей), которому с завидным постоянством подвергаются пользователи всех известных платежных систем.

    Услуги  интернет-банкинга сопряжены с широкими возможностями по обеспечению безопасности совершения платежей. Уровень технологического развития защиты online-транзакций в настоящее  время достаточно высок. При этом необходимо четко понимать, что при индивидуальном подходе к взлому аккаунта и обходу всех степеней защиты VIP-клиента банка или платежной системы не спасет ни одна защита. В то же время, возможность массовых взломов платежных систем и массового увода денег сейчас практически исключена.

    Многообразие  технических средств защиты делает процедуру их взлома или обхода дорогостоящей  и не выгодной с экономической  точки зрения. Поэтому плоскость  мошенничества смещается в сторону  «социальной инженерии» – способов обмана пользователей платежных систем с целью получения доступа к их счетам.

    Таким образом, злоумышленники будущего –  это в меньшей степени программисты и специалисты по сетевым атакам. В основном, они – психологи  и иллюзионисты, умеющие тонко  копировать электронную реальность и подделывать схемы взаимоотношения между людьми, с целью получения доступа к конфиденциальной информации.

    Основные  технологии обеспечения безопасности в современных платежных системах:

• Шифрование данных при помощи SSL-протокола.
• Использование запутанной и перекрестной системы логинов и паролей (постоянная их смена).
• Использование виртуальной клавиатуры в системах интернет-банкинга.
• Использование электронной цифровой подписи, удостоверяющей личность владельца счета. Но эта технология противоречит методологии анонимности в ряде платежных систем.
• Использование системы временных паролей для подтверждения финансовых операций.

        Заключение

    Главная проблема – маркетингового характера - это развитие рынка интернет-услуг, которому требуется использование интернет-платежей в постоянно нарастающей степени. Можно возразить, что этот рынок и так активно развивается в России. Но нужно понимать, что развивается в основном технологическая его составляющая. Социальная динамика этого рынка пока такова: приток большого количества пользователей, желающих получить среднего качества услуги по минимальным ценам, в идеале – бесплатно. Необходимо государственное регулирование рынка, в том числе и регулирование взаимоотношений по разделению ответственности между интернет-магазинами, платежными системами и банками-эквайерами в случае мошенничества со стороны посетителей, что помогло бы снять часть бремени ответственности с банков и содействовать укреплению доверия к платежным системам как таковым. Необходимо прогрессивное развитие технологий защиты финансовых операций в Сети, что способствовало бы увеличению уровня лояльности к платежным системам, как инструменту экономических взаимоотношений online. Полагаю, что тесная интеграция между платежными системами банков и независимыми платежными системами могла бы пойти на пользу российскому рынку электронных платежей, так как банки привнесли бы в него свой имидж и опыт работы с крупными финансовыми потоками, а независимые платежные системы – мобильность, инвариантность технологий и лояльность большой группы пользователей.

    С моей точки зрения, очень перспективной  является технология кастомизации интерфейса платежной системы – настройка  пользовательского интерфейса под  свои эстетические пристрастия, которая  делает имитацию сайта интернет-банкинга или платежной системы с целью получения пароля от пользователя практически не возможной.

        Список литературы

1. Банковское  дело. Экспресс-курс.  Под ред. Лаврушина О.И. 3-е изд., перераб. и доп. - М.: Кнорус, 2009. — 352 с. 
2. www.analytik.ru
3. Угрына В. И., Македонский А. А. Удалённое банковское обслуживание: дань моде или конкурентное преимущество? // Бизнес и банки.
4. Уроженко В. Классификация электронных каналов дистрибуции банковских продуктов // Банковские технологии.