Вербальные и невербальные средства общения. 7

Федеральное агентство по образованию

ГОУ ВПО

Уфимская  государственная академия экономики  и сервиса 
 

                                     Кафедра Педагогики и психологии 

Контрольная работа по дисциплине Психологический практикум

Вариант №8

Вербальные  и невербальные средства общения 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Уфа – 2010

Содержание: 

   Введение………………………………………………………………………..3

1. Вербальная коммуникация………………………………………………...3
2. Виды вербально-коммуникативных методов…………………………….7
0. 2.1. Беседа………………………………………………………………………7
0. 2.2. Метод интервью…………………………………………………………10
0. 2.3. Метод опроса…………………………………………………………… 11
0. 2.4. Метод анкетирования…………………………………………………... 13
3. Невербальная коммуникация…………………………………………….15

3.1. Обмен  невербальной информацией…………………………………….18

4. Общее  представление об языке телодвижений………………………….20

4.1. Восприимчивость,  интуиция и предчуствия…………………………..22

4.2. Врожденные, генетические, приобретенные и культурно-обусловленные сигналы……………………………………………………..22

4.3. Качество  присутствия и элементы невербального общения…………24

4.4. Позиция  и дистанция……………………………………………………25

4.5. Открытая поза……………………………………………………………26

4.6. Выражение лица…………………………………………………………27

4.7. Визуальный контакт……………………………………………………..28

4.8. Кивки  головой……………………………………………………………30

4.9. Тон,  темп и громкость голоса…………………………………………..30

4.10. Пауза и молчание………………………………………………………31

Заключение…………………………………………………………………...36

Список  использованной литературы………………………………………..38 
 
 
 
 
 

Введение.

    Общение – сложный процесс взаимодействия между людьми, заключающийся в  обмене информацией, а также в  восприятии и понимании партнерами друг друга. Субъектами общения  являются живые  существа, люди. В принципе общение характерно для любых живых существ, но лишь на уровне человека процесс общения становиться осознанным, связанным вербальными и невербальными актами. Человек, передающий информацию, называется коммуникатором, получающий ее – реципиентом. В общении можно выделить ряд аспектов: содержание, цель и средства.

    Содержание  общения – информация, которая  в межиндивидуальных контактах  передается от одного живого существа другому. Это могут быть сведения о внутреннем (эмоциональном и т.д.) состоянии субъекта, об обстановке во внешней среде. Наиболее разнообразно содержание информации в том случае, если субъектами общения являются люди.

    Цель  общения – отвечает на вопрос «Ради чего существо вступает в акт общения?». Здесь имеет место тот же принцип, что уже упоминался в пункте о содержании общения. У животных цели общения не выходят обычно за рамки актуальных для них биологических потребностей. У человека же эти цели могут быть весьма и весьма разнообразными я являть собой средства удовлетворения социальных, культурных, творческих, познавательных, эстетических и многих других потребностей.

    Средства  общения – способы кодирования, передачи, переработки и расшифровки информации, которая передается в процессе общения от одного существа к другому. Кодирование информации – это способ ее передачи. Информация между людьми может передаваться с помощью органов чувств, речи и других знаковых систем, письменности, технических средств записи и хранения информации. 

1. Вербальная коммуникация.

    Профессиональное  владение речью являлось и является важной составной частью успеха многих профессиональных поприщ. Ораторское искусство, начиная с Древней  Греции, считалось неотъемлемым качеством вождей, героев и лидеров. В античные времена обучение риторике и приемам ведения диалога сделалось обязательным. С тех пор вербальный вид коммуникации является ключевым элементом человеческого общества. Причем артистичное владение голосом, его тембром, тональностью, умение расставлять акценты подчас становится важнее самого содержания сообщения. Кроме того, различные оттенки голоса формируют в сознании аудитории имидж коммуникатора.

    Результативность  вербальной коммуникации во многом определяется тем, насколько коммуникатор владеет ораторским искусством, а также его личностными характеристиками. Владение речью сегодня – важнейшая профессиональная составляющая человека.

    В практике выступления на публике  нельзя забывать, что как раз содержательная часть сообщений имеет важнейшее значение для формирования атмосферы доверия, выстраивания позитивных для организации общественных отношении. Именно поэтому PR-специалисты уделяют массу времени подготовке статей, пресс-релизов, написанию речей. Необходимо видеть различие между текстом и вербальной коммуникацией. Текст обладает своей собственной структурой, отличающейся от других. Вербальная же коммуникация воздействует на аудиторию не только содержательной частью сообщения, но и в иных плоскостях (тембр, громкость, тональность, физические особенности и т.д.). Помимо голосовых особенностей в формировании вербальной коммуникации огромное значение имеет соотнесённость позиций слушателей и говорящего, дистанция между ними. Специалистами по коммуникациям выделяются четыре дистанции общения, изменение которых ведет к изменению норм общения, включая и нормы устной речи: – интимная (15–45 см); – личная – близкая (45–75 см), – личная – дальняя (75–120 см); – социальная (120–360 см); – публичная (360 см и далее).

    Знание  таких деталей, бесспорно, является важным при построении вербальной коммуникации. Ещё важнее – выбор стратегии вербального воздействия коммуникатора на аудиторию. Стратегия включает в себя совокупность личностных качеств коммуникатора, его знания основ психологии аудитории, умение определить близкие ей ценности, а также руководствоваться необходимыми правилами составления и передачи информации. Сообщение выстраивается в соответствии с определёнными требованиями:

– речь должна быть простой и доступной;

– обращение к аудитории следует основывать на простых и понятных человеческих ценностях;

– желательно избегать частого употребления новых, малоизвестных и иностранных  слов.

    В рамках психотерапии разработаны интересные правила формирования доверия в  отношениях между коммуникатором и аудиторией. Вот одно из них: «Для начала – установить контакт, связь, встретить пациента в его собственной модели мира. Сделайте ваше поведение – словесное и несловесное – таким же, как у пациента, Депрессивного пациента должен встречать депрессивный врач». Среди качеств предпочтительных для положительного восприятия лидера, называются терпимость к собеседникам и соперникам, умение выглядеть компетентным, соблюдать меру в плане самоподачи, не увлекаться собственной персоной. Вербальное воздействие на аудиторию начинается со звукового восприятия. Поэтому специалисты - фоносемантики определили различные значения звуков, исходя из ассоциаций носителей данного языка с тем или иным цветом. Например, вот так определяет шкалу гласных звуков и цветов советский филолог А.П. Журавлев в работе «Звук и смысл»:

А –  ярко-красный; О – яркий светло-жёлтый или белый; И – светло-синий; Е  – светло-жёлтый; У – тёмно-сине-зелёный; Ы – тусклый тёмно-коричневый или чёрный.

Подобные  шкалы разработаны не только для звуков (гласных и согласных), но и для слов в целом, а также отдельных словосочетании:

Взрыв – большой, грубый, сильный, страшный, громкий. Вопль – сильный. Гром –  грубый, сильный, злой. Лепет – хороший, маленький, нежный, слабый, тихий. Рык  – грубый, сильный, страшный. Свирель – светлый. Треск – шероховатый, угловатый. Шепот – тихий.

    К условиям коммуникации относятся в  том числе воспринимаемые как  приятные или неприятные типы голосов  коммуникаторов. Типы голосов и их соответствие тем или иным оценкам  аудитории, а также ожиданиям самих коммуникаторов достаточно часто являлись причиной изменения статуса людей, их общественного восприятия. Для восприятия коммуникатора аудиторией не меньшее значение имеет культура речи – произношение, манера говорить, дикция, грамотность, наличие междометий и слов-паразитов («это», «ну», «значит»). Важны и ключевые слова, в наибольшей степени оказывающие влияние на эмоциональное состояние аудитории. Потому-то и следует внимательно изучать пристрастия получателей сообщения. Немалое значение для восприятия выступления аудиторией имеет форма, эмоциональная окрашенность речи. Зачастую влияние произнесенного слова в большей степени зависит от силы убеждения, чем от содержания сообщения. Обратимся к другой области. Подача новостей в СМИ строится не хаотично, а по строго выверенным и апробированным канонам, как правило, включающим несколько информационных уровней охвата аудитории:

– краткое  содержание;

– обстановка;

 –  направленность;

– осложнение;

– развязка;

– оценка;

– код.

    Реакция человека, слушающего новости, здорово разнится в зависимости от того, в каком контексте он слышит сообщение. О том же самом в книге «Лингвистика лжи» писал лингвист Xаральд Вайнрих: «Существует привилегированная область литературной лжи. Любовь, война, морское путешествие и охота имеют свой язык – как и все опасные занятия, поскольку это важно для их успеха».

    Вербальная коммуникация формирует основные характеристики стратегии Паблик рилейшнз. Она помогает создавать сообщения, воспринимаемые и понимаемые широкой целевой аудиторией, существенно влияет на реакцию последней. 

2. Виды вербально-коммуникативных методов.

2.1. Беседа.

    Беседы  различаются в зависимости от преследуемой психологической задачи. Выделяют следующие виды:

- Терапевтическая  беседа

- Экспериментальная беседа (с целью проверки экспериментальных гипотез)

- Автобиографическая  беседа

- Сбор  субъективного анамнеза (сбор информации  о личности субъекта)

- Сбор  объективного анамнеза (сбор информации  о знакомых субъекта)

    Обычно  беседа двух людей бывает похожа на вербальный пинг-понг — собеседники говорят по очереди. Однако в консультировании и психотерапии все происходит иначе, особенно в начале беседы. Здесь вербальная активность консультанта должна быть минимальной, чтобы клиент смог сосредоточить внимание на раскрытии своих проблем и трудностей. Консультант должен не столько говорить, сколько выслушивать. Умение выслушать означает выражение искренней заинтересованности другим человеком.

    Существуют  два важных аспекта, связанных с  этим умением. Во-первых, каждый человек испытывает потребность общаться с другим человеком по важным для него делам. Во-вторых, наша склонность поддерживать других или соглашаться с ними зависит от того, насколько они выслушивают нас. Можно смело утверждать, что качество отношений между людьми в немалой степени зависит от умения выслушать и услышать.

    Однако  существуют некоторые обстоятельства, мешающие внимательно выслушивать. Часто то, что говорит клиент, не соответствует установке консультанта, и он слушает невнимательно. Широко распространена манера, нередко и в консультировании, когда мы не столько слушаем собеседника, сколько реагируем на его сообщения, в мыслях заранее сформулировав реплики, ответы, вопросы и т.п. Это только видимость слушания. Одним из последствий социального обучения является избегание излишней информации о другом человеке, что иногда побуждает консультанта сопротивляться рассказу клиента о глубоко личных делах, а результат такого сопротивления — опять же невнимательное слушание. Порой рассказываемые клиентом события или затронутые темы вызывают неприятные чувства: тревогу, напряжение. Консультант, стремясь избежать неприятного состояния, может не услышать в повествовании некоторые важные подробности. Трудности выслушивания вызывают и клиенты, которые непрестанно жалуются на свои проблемы, особенно на соматические симптомы (например, психосоматические пациенты).

    Выслушивание  прежде всего представляет собой  обратную связь с мыслями и  чувствами клиента, побуждает клиента  далее говорить о своей жизни, о ее затруднениях и проблемах. Если консультант внимателен, клиент, "заменяет точку в конце предложения запятой, и то, что казалось концом раскрытия, становится прелюдией к более глубокому откровению".

    В любом случае правильное выслушивание — это активный процесс. Он, охватывает "все виды ощущений плюс интуиция, отражение и эмпатия". Имеется в виду огромное внимание к деталям, какими бы незначительными они ни были. Слушателю необходимо проявлять заинтересованность и понимание, однако не мешать рассказчику оставаться в потоке переживаний; консультант, слушающий клиента, должен быть раскрепощен и наблюдателен, чтобы услышанные признания порождали обильный ассоциативный поток. Возникающие ассоциации служат определенными "ключами" к пониманию проблем клиента. Но не следует цепляться за них, поскольку часть возникших ассоциаций и идей позднее не подтверждается и отбрасывается. Не нужно делиться с клиентом своими ассоциациями, потому что они могут быть абсолютно ошибочными. Ассоциации скорее — это руководство к дальнейшему выслушиванию, задаванию вопросов, поощрению клиента к "исследованию" новых областей субъективного мира. Активное слушание такого рода помогает увязывать отдельные фрагменты повествования клиента, вследствие чего и реализуется главная задача консультирования — понимание клиента.

Канадский врач Уильям Ослер любил говорить студентам: "Выслушивайте пациента, он говорит вам диагноз". Лучшего совета консультанту быть не может.

Стиль беседы.

    Выделяют  два стиля ведения беседы, причём в её ходе один может сменять другой в зависимости от контекста.

Рефлексивное  слушание.

    Рефлексивное  слушание — стиль ведения беседы, в котором предполагается активное речевое взаимодействие психолога  и респондента.

    Рефлексивное  слушание используется с целью осуществления  точного контроля правильности восприятия полученной информации. Использование данного стиля ведения беседы может быть связано с личностными свойствами респондента (к примеру, низкий уровень развитости коммуникативных навыков), необходимостью установить то значение слова, которое имел в виду говорящий, культурными традициями (этикет общения в культурной среде, к которой принадлежат респондент и психолог).

    Четыре  основных приёма поддержания беседы и контроля получаемой информации:

- Выяснение (использование уточняющих вопросов);

- Перефразирование (формулировка высказанного респондентом своими словами);

- Словесное отражение психологом чувств респондента;

- Резюмирование.

Нерефлексивное  слушание.

    Нерефлексивное  слушание — стиль ведения беседы, в котором используется лишь необходимый с точки зрения целесообразности минимум слов и техник невербальной коммуникации со стороны психолога.

    Нерефлексивное  слушание применяется в тех случаях, когда существует необходимость  дать субъекту выговориться. Оно особенно полезно в ситуациях, где собеседник проявляет желание выразить свою точку зрения, обсудить волнующие его темы и где он испытывает трудности в выражении проблем, легко сбивается с мысли вмешательством психолога и ведёт себя закрепощенно в связи с разницей в социальном положении между психологом и респондентом. 

2.2. Метод интервью.

    Метод интервью — психологический вербально-коммуникативный  метод, заключающийся в проведении разговора между психологом или  социологом и субъектом по заранее  разработанному плану.

    Метод интервью отличается строгой организованностью и неравноценностью функций собеседников: психолог-интервьюер задаёт вопросы субъекту-респонденту, при этом он не ведёт с ним активного диалога, не высказывает своего мнения и открыто не обнаруживает своей личной оценки ответов испытуемого или задаваемых вопросов.

    В задачи психолога входит сведение своего влияния на содержание ответов респондента  к минимуму и обеспечение благоприятной  атмосферы общения. Цель интервью с  точки зрения психолога — получить от респондента ответы на вопросы, сформулированные в соответствии с задачами всего исследования.

Виды  интервью.

По  степени формализации.

    Стандартизированное, полустандартизированное и свободное. В таком интервью заранее определены формулировки вопросов и последовательность, в которой они задаются.

    Нестандартизированное, свободное или ненаправленное интервью. При таком интервью психолог следует  лишь общему плану, сформулированному  соответственно задачам исследования, задавая вопросы по ситуации. Благодаря  своей гибкости располагает к более хорошему в сравнении со стандартизированным интервью контакту между психологом и респондентом.

    Полустандартизированное, или фокусированное, интервью. При  проведении данного вида интервью психолог руководствуется перечнем как строго необходимых, так и возможных вопросов.

По  стадии исследования.

    Предварительное интервью. Используется на стадии пилотажного  исследования.

    Основное  интервью. Используется на стадии сбора  основных сведений.

    Контрольное интервью. Используется для проверки спорных результатов и для пополнения банка данных.

По  количеству участников.

    Индивидуальное  интервью — интервью, в котором  участвует только корреспондент (психолог) и респондент (испытуемый).

    Групповое интервью — интервью, в котором  участвует более двух человек.

    Массовое интервью — интервью, в котором участвуют от сотни до тысяч респондентов. В основном используется в социологии. 

2.3. Метод опроса.

    Метод опроса — психологический вербально-коммуникативный  метод, заключающийся в осуществлении  взаимодействия между интервьюером и опрашиваемыми посредством получения от субъекта ответов на заранее сформулированные вопросы. Иными словами, опрос представляет собой общение интервьюера и респондента, в котором главным инструментом выступает заранее сформулированный вопрос.

    Опрос можно рассматривать как один из самых распространённых методов получения информации о субъектах — респондентах опроса. Опрос заключается в задавании людям специальных вопросов, ответы на которые позволяют исследователю получить необходимые сведения в зависимости от задач исследования. К особенностям опроса можно причислить его массовость, что вызвано спецификой задач, которые им решаются. Массовость обуславливается тем, что психологу, как правило, требуется получение сведений о группе индивидов, а не изучение отдельного представителя.

    Опросы  разделяют на стандартизированные  и нестандартизированные. Стандартизированные  опросы можно рассматривать как  строгие опросы, дающие прежде всего  общее представление об исследуемой  проблеме. Нестандартизированные опросы менее строгие в сравнении со стандартизированными, в них отсутствуют жёсткие рамки. Они позволяют варьировать поведение исследователя в зависимости от реакции респондентов на вопросы.

    При создании опросов сначала формулируют  программные вопросы, соответствующие решению задачи, но которые доступны для понимания лишь специалистам. Затем эти вопросы переводятся в анкетные, которые сформулированы на доступном неспециалисту языке. Виды опросов:

- Анкетирование;

- Личностные  тесты;

- Метод  лестницы.

Интервью  относят как и к методу опроса, так и к методу беседы.

    Классификация опросов по способу взаимодействия с респондентом:

- Личные  опросы. Проведение таких опросов  проходит при прямом контакте  исследователя с респондентом.

- Дистанционные  опросы. Проведение таких опросов возможно при опосредованном участии исследователя, либо же вовсе без его участия.

    Одним из наиболее активно используемых в  современном мире дистанционных  методов выступает – телефонный опрос.

Правила составления вопросов.

    Каждый  вопрос должен быть логичным и отдельным и совмещать отдельные подвопросы. Запрещено употребление малораспространённых, малопонятных слов и специальных терминов. Вопросы должны быть краткими. При необходимости вопрос может сопровождаться пояснением, но сама формулировка должна оставаться лаконичной. Вопросы должны быть конкретными, а не абстрактными. Вопросы не должны содержать подсказку. Если в нём упомянуты возможные варианты ответов, то их список следует дать полным. Формулировка вопроса должна предотвратить получение шаблонных ответов. Вопрос не должен принуждать респондентов к неприемлемым для них ответам. Язык вопросов не должен вызывать отвращение (к примеру, быть слишком экспрессивным). Недопустимы вопросы суггестивного (внушающего) характера.

Виды  вопросов в соответствии с решаемыми задачами.

Закрытые  — открытые.

    Закрытые (структурированные) вопросы предполагают выбор ответа из списка. Закрытые вопросы  могут быть дихотомическими («да/нет») или же с множественным выбором, то есть предоставлять более двух вариантов ответа. Ответы на закрытые вопросы легко поддаются обработке; недостатком же можно считать высокую вероятность необдуманности ответов, случайный их выбор, автоматизм у респондента.

    Открытые (неструктурированные) вопросы не содержат никаких заготовленных ответов, а респондент отвечает в свободной форме. Данные, полученные из ответов на такие вопросы, обрабатывать труднее, чем в случае с закрытыми вопросами.

Субъективные  — проективные.

    Субъективные  вопросы спрашивают респондента  об его отношении к чему-либо или  о его поведении в определённой ситуации.

    Проективные вопросы спрашивают о третьем  лице, не указывая на респондента. 

2.4. Метод анкетирования.

    Метод анкетирования — психологический  вербально-коммуникативный метод, в  котором в качестве средства для  сбора сведений от респондента используется специально оформленный список вопросов — анкета. Анкетирование — опрос при помощи анкеты.

Анкетирование в психологии используется с целью  получения психологической информации, а социологические и демографические  данные играют лишь вспомогательную роль. Контакт психолога с респондентом сведён здесь к минимуму. Анкетирование позволяет наиболее жёстко следовать намеченному плану исследования, так как процедура «вопрос-ответ» строго регламентирована.

    При помощи метода анкетирования можно с наименьшими затратами получить высокий уровень массовости исследования. Особенностью этого метода можно назвать его анонимность (личность респондента не фиксируется, фиксируются лишь его ответы). Анкетирование проводится в основном в случаях, когда необходимо выяснить мнения людей по каким-то вопросам и охватить большое число людей за короткий срок.

Пионером  использования анкеты в психологическом  исследовании считают английского психолога и антрополога Фрэнсиса Гальтона, который в своём исследовании влияния наследственности и среды на уровень интеллектуальных достижений при помощи анкеты опросил сотню крупнейших британских учёных.

Виды  анкетирования.

По числу  респондентов:

- Индивидуальное  анкетирование (один респондент);

- Групповое  анкетирование (несколько респондентов);

- Аудиторное  анкетирование - методическая и  организационная разновидность  анкетирования, состоящая в одновременном  заполнении анкет группой людей,  собранных в одном помещении  в соответствии с правилами  выборочной процедуры;

- Массовое анкетирование (от сотни до тысяч респондентов);

По полноте  охвата: