Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией. 2

Федеральное агентство  по образованию

 Всероссийский заочный финансово-экономический  институт

 

 

Кафедра менеджмента

Контрольная работа

по дисциплине «менеджмент»

на тему

«Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией»

Вариант № 6

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Уфа-2008

 

Тема 6. «Влияние процесса коммуникаций на эффективность управления организацией»

Теоретическая часть.

1. Сущность коммуникационных процессов. 2. Понятие «информационные технологии». 3. Внутрифирменные коммуникации. 4. Коммуникации между организацией и внешней средой. 5. Структура коммуникационных процессов. 6. Элементы и этапы процесса коммуникации. 7. Роль обратной связи. 8. Особенности межличностных коммуникаций. 9. Совершенствование коммуникации в организации. 10. Современные информационные технологии осуществления коммуникационных процессов. 11. Качество коммуникаций и эффективность управления. 12. Выводы и предложения.

 

Практическая  часть.

Анализ менеджмента  на примере конкретной организации.

1. Оценить эффективность работы руководителя.
2. Оценить организационную культуру предприятия.
3. Эффективность межличностных коммуникаций.
4. Охарактеризовать организационную структуру.
5. Предложение по совершенствованию управленческой деятельности.
6. Сформулировать миссию вашей организации.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Теоретическая часть.

1. Сущность  коммуникационных процессов.

Коммуникация – это передача информации от одного субъекта другому. Субъектами могут выступать отдельные личности, группы и целые организации. В первом случае коммуникация носит межличностный характер и осуществляется путем передачи идей, факторов, мнений, намеков, ощущений или восприятий, чувств и отношений от одного лица другому в устной или какой-либо другой форме (письменно; жесты; поза; тон голоса; время передачи; то, что не сказано и тому подобное) с целью получения в ответ желаемой реакции.

Коммуникация и информация различные, но связанные между собой вещи. Коммуникация включает в себя и то, что передается, и то, как это  что передается. Для того, чтобы  акт коммуникации состоялся, необходимо как минимум наличие двух людей. Коммуникация предъявляет требования к каждому из участников этого акта. Так, каждый из участников должен обладать способностью видеть, слышать, ощущать или трогать, определить запах и вкус. Эффективная коммуникация требует от каждого из сторон определенных навыков и умений, а также наличия определенной степени взаимопонимания.

Термин «коммуникация» происходит от лат. «communis» означающего «общее». Передающий информацию пытается установить «общность» с получающим информацию. Отсюда коммуникация может быть определена как передача не просто информации, а значения или смысла понимания с помощью символов.

Решение многих управленческих задач  строится на взаимодействии людей (начальника с подчиненными, подчиненных друг с другом и так далее) в рамках различных событий.

Межличностная коммуникация, возможно, лучший способ обсуждения и  решения вопросов, характеризующихся  неопределенностью и двусмысленностью. «Богатство» информации изменяет степень, с которой она может изменить понимание проблемы в рамках определенного периода времени. При этом данные, составляющие информацию, является продуктом коммуникации. «Богатство» информации определяется не только содержанием данных, но и средствами или методом передачи этой информации.

Хотя общепризнанно, что коммуникация имеет определенное значение для успеха организаций, опросы показали, что 73% американских, 63% английских, 85% японских руководителей считают коммуникацию главным препятствием на пути достижения эффективности их организаций. Согласно еще одному опросу примерно 250 тыс. работников 2000 самых разных компаний, считают обмен информацией одной из самых сложных проблем в организациях. Таким образом опросы показывают, что неэффективные коммуникации – одна из главных сфер возникновения проблем.

Размышляя об обмене информации в  организации, обычно думают о людях, которые говорят в процессе личного  общения или в группах на собраниях, разговаривают по телефону или читают и составляют записки, письма и отчеты. Хотя на эти случаи приходится основная часть коммуникаций в организации, коммуникация представляет собой всепроникающий и сложный процесс.

Процесс коммуникации напрямую связан с эффективностью управления. Коммуникации – связующий процесс. Качество обмена информацией может прямо влиять на степень реализации целей. Это означает, что для успеха индивидов и организаций необходимы эффективные коммуникации.

[2, с. 320]

2. Понятие «информационные  технологии».

 Информационная  технология – совокупность методов, способов, приемов и средств обработки документированной информации, включая прикладные программные средства, и регламентированного порядка их применения.

Информационная технология – совокупность методов, приемов и средств, реализующих информационный процесс в соответствии с заданными требованиями.

Информационные технологии – базовый инструмент информационного менеджмента.

Анализ рынка информационных компонентов позволяет распределить перечень информационных технологий на два обширных класса – базовые  информационные технологии и прикладные информационные технологии. Причем граница этого деления является условной.

Базовые информационные технологии – это технологии, которые  реализуются на уровне взаимодействия элементов вычислительных систем.

Прикладные информационные технологии - это технологии, реализующие типовые процедуры обработки информации в конкретных предметных областях.

[5, с. 23]

3. Внутрифирменные  коммуникации.

Средства коммуникаций – это  средства передачи информации от одного человека и других, с помощью жеста, речи, приборов или в письменной форме.

Именно посредством  коммуникаций информация передается лицам, принимающим решения, а решения  – их исполнителям. Без коммуникаций не может быть фирмы, поскольку без  них невозможно обеспечить координацию  деятельности людей. Там где коммуникации недостаточны, координация деятельности сотрудников фирмы неразвита, так как координация подразумевает взаимную информированность людей об их планах. Более того, сотрудничество также предполагает наличие коммуникаций и зависит от них. Элементарная коммуникационная система представлена на рисунке 1.

 

Источник информации

←

Передатчик

Приемник

→

Пользователь информации

 

                        Сообщение            Сигнал ↕ Сигнал                        Сообщение

 

 

Источник шума

 

Рис. 1 Диаграмма Шеннона и Уивера.

Источником информации является и  источник сообщения. Передатчик превращает сообщение в сигналы и передает их приемнику по коммуникационному  каналу. Приемник превращает сигналы  обратно в сообщение, которое  направляется пользователю информации. Слово «передатчик» и «приемник», употребляемые здесь в самом широком смысле, включает такие понятия, как пишущие машинки, магнитофоны, телефоны и даже стенографические записи, сделанные секретарем-машинисткой. Источник шума вносит искажения в сигналы сообщения. Шум – это любой дополнительный сигнал, не предусмотренный источник информации  и искажающий или создающий ошибки в сообщении. Термин «шум» используется в техническом смысле и может совпадать с общеупотребительным значением термина применительно к радио – и телефонным передачам кроме того, сюда включаются стенографические ошибки, ошибки машинисток, опечатки телетайпа или даже неверное истолкование произнесенной фразы. В устной речи источником  информации является мозг, передатчиком – голосовые связки; коммуникационным каналом – воздух; приемником – ухо слушателя; пользователем мозг слушателя. Шум – это побочные звуки, которые затрудняют восприятие сообщения.

Различают 3 уровня проблем в коммуникации:

уровень А – насколько точно могут быть переданы коммуникационные символы? (техническая проблема).

уровень B – насколько точно эти символы выражают желаемый смысл? (семантическая проблема).

уровень C – в какой степени полученное сообщение направляет поведение объекта? (проблема эффективности).

[4, с. 300]

4.Коммуникации  между организацией и внешней  средой.

От факторов внешней  среды, влияющих на деятельность организации, зависят коммуникационные потребности. Организации пользуются разнообразными средствами для коммуникаций с составляющими  своего внешнего окружения. С имеющимися потенциальными потребностями они сообщаются с помощью рекламы и других программ продвижения товаров на рынок. В сфере отношений с общественностью первостепенное внимание уделяется созданию определенного образа, «имиджа» организации на местном, общенациональном или международном уровне. Организациям приходится подчиняться государственному регулированию и заполнять в этой связи пространственные письменные отчеты.

Обсуждения, собрания, телефонные переговоры, служебные записки, видеоленты, отчеты и т.п., циркулирующие внутри организации, зачастую являются реакцией на возможности или проблемы, создаваемые внешним окружением.

[2, с. 321]

5. Структура коммуникационных процессов.

На современном этапе  научно-технического прогресса существенно усиливается роль каналов связи между субъектами хозяйствования и передаваемых по ним потокам – информационным, энергетическим, материальным, финансовым. Отсутствие этих каналов или малейшие сбои в них существенно тормозят экономическое развитие. И наоборот, наличие таких каналов, четкие и бесперебойные связи между субъектами хозяйствования с помощью передаваемых потоков, в первую очередь информационных, позволяют добиться определенного экономического роста.

В «Словаре-справочнике  менеджера» коммуникации в организации рассматриваются как общение, передача информации от человека к человеку в процессе трудовой деятельности. Коммуникации представлены как процесс и как явление. Как процесс коммуникации отражают принципы и закономерности обмена информации между людьми; как явление они представляют установленные нормы (правила, инструкции, положения) взаимодействия между людьми в рамках организаций, соответствующих организационных форм.

Инновационные коммуникации – это деятельность, направленная на материализацию новаций. Формирование системы инновационных коммуникаций предполагают рассмотрение содержания структуры этих коммуникаций.

Первый элемент этой структуры – проектирование новшества, включающее всю необходимую подготовку к производству этого новшества.

Второй элемент –  непосредственно производство новшества, включающее также технику и технологию, необходимые для производства.

Третий элемент структуры  инновационных коммуникаций – уровень востребованности новшества на рынке, маркетинговая деятельность.

[6, с. 12]

6. Элементы  и этапы процесса коммуникации.

Взаимодействия людей  в организации раскрываются через  процесс межличностной коммуникации, состоящий из этапов и стадий. Знание роли и содержания каждого из этапов позволяет более эффективно управлять процессом в целом.

Основная цель коммуникационного  процесса – обеспечение понимания  информации, являющейся предметом обмена, т.е. сообщений. Однако сам факт обмена информацией не гарантирует эффективности  общения участвующих в обмене людей. Модель коммуникационного процесса представлена на рис. 2.

Отправитель – тот, кто  задумал передать информацию. Он проектирует  и кодирует информацию, предназначенную  для передачи другому или другим участникам процесса. Эта роль переходит  от одного лица к другому по мере того, как ее выполнение закончено. Выполнение указанной роли начинается с идентификации индивидом самого себя (кто я такой) в данном процессе и формулирования значения или смысла того, почему и что он хочет передать другому участнику.

Кодирование представляет собой процесс трансформации предаваемого значения в послание или сигнал, который может быть передан. Оно начинается с выбора системы кодовых знаков – носителей информации. Носители информации: звук, свет, температура, запах, вкус, атмосферное давление и физические действия, которые затем организуются в определенную форму (речь, текст, рисунок, поступок и т.д.).

ОТПРАВИТЕЛЬ

 

 

Формулирование значения

 

 

Носители послания

 

 

Форма послания

 

Послание

 

 

ПЕРЕДАТЧИК

 

Канал

ШУМ

Канал

 

 

ПРИЕМНИК

 

 

Восприятие послания

 

Интерпретация

 

Оценка послания

 

Принятие значения

 

ПОЛУЧАТЕЛЬ

Рис. 2. Модель коммуникационного процесса.

В процессе коммуникации формируется послание или то, что  пошлет отправитель. Послание содержит данные определенного значения. Смысл или значение послания представляют собой принадлежащие отправителю идеи, факты, ценности, отношения и чувства. Послание посредством передатчика поступают в передающий канал, с помощью которого оно путешествует в направлении заданного адресата. Передатчики – это сам человек (его тело и голос), технические средства (телефон, радио, телевизор, компьютер и т.п.), химическое или физическое состояние среды (жидкость, газ. Твердые вещества, радиация, свет и т.п.). Каналы – это сама среда (воздух, вода и свет), различные технические устройства и приспособления (линии, волны и т.п.). С этого момента заканчивается этап отправления в процессе коммуникации и начинается этап получения предаваемой информации и уяснения ее значения.

Канал выводит послание на приемник или средство, которое фиксирует получение данного послания по другую сторону канала. Тот, кого достигло послание, называется получателем. Его роль заключается не только в фиксации получения послания, но и, в значительной степени, в раскодировании этого послания в понятную и приемлемую для него форму.

Раскодирование включает восприятие (что получил) послания получателем, его интерпретацию (как понял) и  оценку (что и как принял). Оказывается, получить еще не означает понять, а  понять еще не значит принять. Известно, что если кто-то вас понял, это еще не значит, что он с вами согласен. Эффективная коммуникация устраняет причину непринятия. В этом главная сложность коммуникации. Оценка или принятие значения послания во многом базируется на той системе критериальных ценностей, которой придерживается получатель. Общий язык помогает раскодированию: «Понять с полуслова». Точность коммуникации оценивается по отношению к идеальному состоянию (когда намерение значения отправителя послания равно интерпретации этого значения получателем).

Возможные искажения  в значении послания связаны  с  наличием в процессе коммуникации шума. Шум – это любое вмешательство  в процесс коммуникации на любом  из его участков, искажающее смысл  послания. При наличии среды шум  существует априори. Шум влияет на частоту повторения сигнала или на повышение его интенсивности. Шумом может быть: звуковые ошибки в произношении; наличие более сильного параллельного сигнала; языковые ошибки; искажения в линиях связи; добавление к посланию «своего» на различных уровнях и т.д.

Обратная связь появляется в результате обмена участников процесса ролями. Получатель становится отправителем и наоборот. Таким образом, весь цикл повторяется вновь, но уже в другом направлении. Обратная связь – это  ответ получателя на послание. Она дает возможность отправителю узнать, дошло ли послание до адресата и в каком значении. Обратная связь может выступать как прямая (непосредственно наблюдаемое изменение поведения) и косвенная (снижение производительности, текучесть кадров, прогулы, конфликты и т.п.).

[2, с.323]

7. Роль обратной  связи.

Существует ряд способов обеспечения обратной связи для  совершенствования вашего умения поддерживать межличностные контакты.

Умейте слушать –  эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения.

Проясняйте свои идеи пред началом их передачи – систематически обдумывайте и анализируйте вопросы, проблемы или идеи, которые вы хотите сделать объектом передачи.

Будьте восприимчивы к потенциальным проблемам – не жалейте сил на то, чтобы исключить из сообщения двусмысленные слова или утверждения.

Следите за языком собственных  поз, жестов и интонаций – не посылайте  противоречивых сигналов.

Изучайте эмпатию и  открытость. Эмпатия – это внимание к чувствам других людей; при обмене информацией она подразумевает также поддержание открытости в разговоре.

Добивайтесь установления обратной связи:

• задавайте вопросы;
• заставляйте человека пересказать ваши мысли;
• оценивайте язык поз, жестов, интонацию человека, если чувствуйте его замешательство или непонимание;
• контролируйте первые результаты работы;
• проводите с подчиненными политику «открытых дверей».

Совершенствованию межличностных  коммуникаций способствует владение менеджером искусством ведения деловых бесед.

Несомненно, никакая голова не в состоянии сразу запомнить  все многочисленные принципы, и уж тем более никто не может одновременно применить их на практике. Но все  они перечислены здесь сознательно, с целью пробудить у читателей  творческое мышление и показать всю проблематику ведения деловых бесед. Вполне естественно, что со временем отдельные принципы могут приобрести иную значимость, выкристаллизуется лишь десяток действительно ценных практических правил по ведению таких бесед.

Следует добавить, что в последние годы, как бы парадоксально это ни звучало, не было открыто ни одного нового фундаментального принципа ведения деловой беседы. Заметен существенный прогресс в разработке техники и тактики ведения бесед, а также систематизации и организации накопленного опыта в этой области, особенно на основе сочетания этих знаний с выводами риторики, психологии и социологии.

[3, с. 328]

8. Особенности  межличностных коммуникаций.

Для установления эффективных  межличностных коммуникаций от менеджера  требуется знание типов коммуникационных стилей.

Коммуникационный стиль  – это способ, с помощью которого индивид предпочитает строить отношения  по данному поводу с другими. Знание стилей помогает определить то, как  себя вести с этим стилем, и, что  можно ожидать от поведения, связанного с этим стилем. Типы коммуникационных стилей представлены на рис. 2 .

 

 

 

 

 

 

Торговать за себя Открытие себя    Реализация себя Уйти в себя  Защита себя

Высокая

 

 

 

 

 

 

Открытость

в коммуникации

 

 

 

 

 

 

 

Низкая

 

                    

                                                   Адекватность обратной связи

Низкая Высокая

 

 

Рис. 3. Типы коммуникационных стилей.

Стиль «открытие себя» характеризуется  высокой степенью открытости себя другим при низком уровне обратной связи. Индивид идет на это, концентрируя тем самым внимание на себя, чтобы вызвать реакцию других на свое поведение. Стиль «реализация себя» отличается максимальной открытостью, сопровождающийся максимальной обратной связью. Индивид каждый раз спонтанно регулирует раскрывающую его информацию, обеспечивая конструктивную и незащитную обратную связь. Для стиля «замыкание в себе» свойственен одновременно низкий уровень открытости и низкий уровень обратной связи. Индивид в этом случае как бы самореализуется, не давая другим познать себя.

Стиль «защита себя»  отличает низкий уровень открытости, но высокий уровень обратной связи. Он широко используется, чтобы лучше  и более правильно оценить  других. Обычно индивиды, использующие данный стиль, мало открыты для окружающих, но любят их обсуждать. Они любят слушать о себе, но не любят их обсуждать свои качества, особенно плохие, с другими. Постоянно высказываясь о других, они проводят защитную тактику в отношении себя. Стилю «торговаться за себя» присущи умеренная открытость и обратная связь, обмениваемые друг на друга в процессе межличностной коммуникации.

Думать, что какой-то один из названных выше коммуникационных стилей – единственно желательный, неверно. Это упрощенный и нереалистичный подход. Однако, практика эффективной коммуникации свидетельствует, что стиль, когда индивид «реализует себя» более желателен и используется в большем количестве ситуаций. Владеть им – настоящее достоинство. В отношении использования других стилей – важно понимать проблемы эффективной обратной связи, уметь раскрыть себя и уметь слушать других.

Для формирования эффективных  межличностных коммуникаций необходимо устранять преграды на их пути.

Выделяют следующие  виды преград на пути межличностных коммуникаций:

преграды, обусловленные  восприятием – учет некоторых факторов из числа влияющих на восприятие в процессе обмена информацией позволяет не допустить снижения эффективности коммуникации, своевременно устранить преграды, обусловленные восприятием. Одна из этих преград возникает по причине конфликта между сферами компетенции. Еще одна причина трудностей восприятия в процессе коммуникации состоит в существовании преград, обусловленных социальными установками людей;

семантические барьеры – цель коммуникации заключается в обеспечении понимания информации, служащей предметом обмена, т.е. сообщения. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов. Семантика изучает способ использования слов и значений, передаваемых словами.

Семантические вариации часто становятся причиной неверного  понимания, ибо во многих случаях  вовсе не очевидно точное значение символа, приписываемое ему отправителем. Символ не имеет неповторимого неотъемлемого  значения; его значение выявляется через опыт и варьирует в зависимости от контекста, ситуации, в которой он используется;

невербальные преграды – в невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Часто невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов;

плохая обратная связь – межличностный обмен информацией может быть ограничен отсутствием обратной связи по поводу посланного вами сообщения. Обратная связь важна, поскольку позволяет установить, действительно ли ваше сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который вы ему изначально придали.

Информация, посланная  отправителем без использования  слов, как системы кодирования, образует невербальное послание, лежащее в  основе невербальной коммуникации. У большинства посланий словесный эффект составляет только 7%; весь остальной эффект создается невербальной информацией: 37% - тональностью голоса и 55% выражением лица.

Известны такие невербальные сигналы, как позы, жесты, выражение  лица и т.п. Многие из них являются образцами культуры, в которой «рос» человек. В той степени, в которой эти сигналы используются как образцы поведения и имеют символическое значение, они могут быть поняты также ясно, как вербальная коммуникация, выражаемая известной двум участвующим сторонам системой словесных кодов.

Невербальные коммуникации в большинстве случаев имеют  бессознательную основу, так как  свидетельствуют о действительных эмоциях участников коммуникационного  процесса, и являются надежным индикатором  проявляемых чувств. Они во многом определяют, как слова будут интерпретированы. Невербальной информацией трудно манипулировать и ее трудно скрывать в любой межличностной коммуникации.

[3, с. 326]

9. Совершенствование  коммуникации в организации.

Информация перемещается внутри организации с уровня на уровень в рамках вертикальных коммуникаций. Она может передаваться по нисходящей, т.е. с высших уровней на низкие, когда подчиненным уровням сообщается о текущих задачах, изменении приоритетов, конкретных заданиях, рекомендуемых процедурах и т.д.

Помимо обмена по нисходящей, организация нуждается в коммуникациях  по восходящей. Передача информации с  низших уровней на высшие может заметно  влиять на производительность. Коммуникации по восходящей также выполняют функцию  оповещения верха о том, что делается на низших уровнях. Последняя управленческая инновация в коммуникациях по восходящей – это создание групп из рабочих, которые регулярно собираются для обсуждения и решения проблем в производстве или обсуждения потребностей. Эти группы получили название «кружки общества». Обмен информацией по восходящей обычно происходит в форме отчетов, предложений и объяснительных записок.

Межуровневые коммуникации в организациях включают:

• коммуникации между различными отделами (подразделениями) – организации нуждаются в горизонтальных коммуникациях. Поскольку организация – это система взаимосвязанных элементов, руководство должно добиваться, чтобы специальные элементы работали совместно, продвигая организацию в нужном направлении. Дополнительные выгоды от коммуникаций по горизонтали заключаются в формировании равноправных отношений – важной составляющей удовлетворенности работников организации;
• коммуникации руководитель – подчиненный  - наиболее очевидный компонент коммуникации в организации. Некоторые из многочисленных разновидностей обмена информацией между руководителем и подчиненным связаны с проявлением задач, приоритетов и ожидаемых результатов; обеспечением вовлеченности в решение задач отдела; обслуживанием проблем эффективности работы; достижением признания и вознаграждения с целью мотивации;
• коммуникации между руководителем и рабочей группой – позволяют руководителю повысить эффективность действий группы. Поскольку в обмене информацией участвуют все члены группы, каждый имеет возможность размышлять о новых задачах и приоритетах отдела, о том, как следовало бы работать вместе.