Языковые барьеры
1.Ведение---------------------
2.
Коммуникационные барьеры – основные
аспекты-----------------------
2.1 Понятие коммуникационных барьеров и основные причины их возникновения---3
2.2
Классификация коммуникационных барьеров----------------------
3. Методы и средства преодоления
коммуникационных барьеров----------------------
4.
Организация обслуживания иностранных
туристов----------------------
4.1
Особенности размещения иностранных туристов----------------------
4.2
Особенности организации питания иностранных
туристов----------------------
5.
Примеры преодоления языковых барьеров----------------------
6.Заключение------------------
7.Литература------------------
Язык - важнейшее средство человеческого общения. Без языка человеческое общение (коммуникации) невозможно. Без языка не может быть и мышления, т.е.понимания человеком действительности и себя в ней.[7}.
Коммуникации являются важнейшей составляющей в деятельности обслуживания иностранных туристов, поскольку коммуникации - это обмен информацией между людьми. Без обмена информацией они не могут понимать друг друга, формулировать задачи и решать их.[6].
При обмене информацией могут возникать специфические коммуникативные барьеры. Даже при знании туристом языка использование его в стране пребывания иногда затруднено, поскольку в языке существуют различные диалекты, акценты, сленги, сопроводительная жестикуляция. Они существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций. Возникновение барьера понимания обычно связано с рядом причин как психологического, так и иного порядка. На мой взгляд,задача гостиниц состоит в том ,чтобы иностранные туристы чувствовали бы себя как дома и не ощущали страха перед нашей страной и языковым барьером.
Целью контрольной работы является рассмотреть проблему языковых (коммуникационных)барьеров и выявить причины их возникновения.
.
2. Коммуникационные барьеры – основные аспекты
2.1 Понятие коммуникационных барьеров и основные причины их возникновения
Коммуникации - взаимодействия, двусторонние усилия, без которых невозможна совместная деятельность, это первое условие существования всякой организации. [6]
Осуществление коммуникаций – это связующий процесс, необходимый для любого действия, – планирования, организации, мотивации, контроля, принятия решений.
В процессе коммуникации могут возникнуть различного рода препятствия или барьеры.
Коммуникативный барьер – это психологическое препятствие на пути адаптивной информации между партнерами по общению. [16]
При диалоге людей различной национальности, например, может возникнуть языковый барьер.
В беседе помехой могут быть и отвлечения, и неправильная интерпретация полученной информации реципиентом, и семантические проблемы (придание различных значений одним и тем же словам). Все помехи и барьеры искажают передаваемый сигнал, поэтому коммуникатору важно убедиться в том, правильно ли понята реципиентом информация. Для этого в систему коммуникации включается канал обратной связи. В разговоре в качестве канала обратной связи может быть, например, краткий пересказ реципиентом услышанного. С помощью обратной связи коммуникатор может оценить, насколько эффективно осуществляется коммуникация.
Условно можно выделить следующие причины возникновения барьеров в коммуникациях:
- сложность содержания сообщения (связанные с речью, словами, жестами, телодвижениями);
- непривычность и сложность формы сообщения;
- проблемы со средствами передачи сообщения;
- плохая обратная связь;
- запаздывание информации и другие.
2.2 Классификация коммуникационных барьеров
Преграды существуют как на уровне межличностных, так и на уровне организационных коммуникаций.
Межличностные барьеры.
К ним относят:
- барьеры восприятия;
- семантические барьеры;
- невербальные преграды;
- плохая обратная связь;
- неумение слушать.
- сложные (смешанные) межличностные барьеры:
- барьер «авторитет»
- барьер «избегание»
- барьер «непонимание»
- барьер «логическое непонимание»
Восприятие может быть определено в самом общем виде как процесс получения и обработки информации. Этот процесс заключается в том, что информация, полученная из внешней среды, проходит обработку, приводится в определенный порядок и систематизируется [8]. Восприятие каждым человеком действительности различно и всегда носит субъективный характер. Люди интерпретируют одну и ту же информацию по-разному в зависимости от накопленного опыта. Расхождение между основами суждений может стать причиной избирательного восприятия информации в зависимости от круга интересов, потребностей, эмоционального состояния и внешнего окружения людей. Человек, используя зрительные, звуковые, осязательные каналы получения информации, воспринимает не всю поступающую к нему информацию, а только ту, которая имеет для него специальное значение. Из этого следует, что во многих случаях люди воспринимают лишь часть сообщения, полученного ими, в силу избирательности, идеи, закодированные отправителем, могут оказаться искаженными и не полностью понятыми. Информация, вступающая в противоречие с нашим опытом или ранее усвоенными понятиями, зачастую либо полностью отторгается, либо искажается в соответствии с этими опытом или понятиями.
Семантические барьеры. Целью коммуникаций является обеспечение понимания информации, служащей предметом общения, то есть сообщения. Вступая в контакт и используя символы, мы пытаемся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. К используемым нами символам относятся слова, жесты и интонации. Отправитель кодирует сообщение с помощью вербальных и невербальных символов.
Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) – основное средство для кодирования идей, предназначенных к передаче, часто используются невербальные символы – жесты, улыбки, выражение глаз, поза и т. д. В невербальной коммуникации используются любые символы, кроме слов. Зачастую невербальная передача происходит одновременно с вербальной и может усиливать или изменять смысл слов. Еще одна разновидность невербальной коммуникации формируется тем, как мы произносим слова, то есть интонация, модуляция голоса, плавность речи, паузы и т. д. К невербальным преградам можно отнести также культурные различия в поведении людей (например, кивание головой у японцев означает «нет», а во многих других странах – согласие).
Во многих случаях то, как мы говорим, важнее слов, которые мы произносим. Нужно добиваться, чтобы используемые для передачи невербальные символы соответствовали сообщаемой идее.
Плохая обратная связь. Некоторые сообщения не требуют обратной связи, однако для повышения эффективности обмена информацией он должен быть двусторонне направленным. Обратная связь важна, поскольку дает возможность установить, действительно ли сообщение, принятое получателем, истолковано в том смысле, который был изначально. Преградой на пути эффективных коммуникаций может быть как плохо налаженная обратная связь, так и отсутствие ее.
Неумение слушать. Эффективная коммуникация возможна, когда человек одинаково точен, отправляя и принимая сообщения. Необходимо уметь слушать. Многим кажется, что слушать – означает лишь вести себя спокойно и дать другому человеку говорить, однако это всего фрагмент процесса внимательного сосредоточенного слушания. Важно уметь слышать конкретные излагаемые вопросы. Мало воспринимать факты – нужно прислушиваться к чувствам. Выслушивание фактов и чувств это выслушивание сообщения полностью, благодаря чему расширяются возможности понять ситуацию.
Сложные (смешанные) межличностные барьеры. В процессе делового общения возможно возникновение, по крайней мере, трех сложных коммуникативных барьеров-барьера «авторитет», барьера «избегание», барьера «непонимание».
Барьер «авторитет»
Разделив всех людей на авторитетных и неавторитетных, человек доверяет только первым и отказывает в доверии другим. Таким образом, доверие и недоверие как бы персонифицируются и зависят не от особенностей передаваемой информации, а от того, кто говорит. Например, пожилые люди слабо прислушиваются к советам молодых.
Отнесение человека к авторитетным зависит от следующих факторов[15]:
- социального положения ;
- статуса;
- привлекательного внешнего вида (аккуратная ли прическа, расчесан ли, выглажен ли, выбрит ли, застегнут ли на все пуговицы и др.);
- доброжелательного отношения к адресату воздействия (улыбка, приветливость, простота в обращении и др.);
- компетентности;
- искренности, причем если слушающий доверяет говорящему, то он очень хорошо воспринимает и запоминает выводы и практически не обращает внимания на ход рассуждений. Если же доверия меньше, то к выводам он относится прохладнее, зато очень внимателен к аргументам и ходу рассуждений.
При возникновении данного барьера соединяются такие межличностные барьеры как барьер восприятия, неумение слушать (нежелание слушать) и невербальные преграды.
Барьер «избегание» Человек избегает источников воздействия, уклоняется от контакта с собеседником. Если уклониться невозможно, то он прилагает все усилия, чтобы не воспринимать сообщение (невнимателен, не слушает, не смотрит на собеседника, использует любой предлог для прекращения разговора). Иногда избегают не только источников информации, но и определенных ситуаций (например, стремление закрыть глаза при просмотре «страшных мест» из фильмов ужасов).
Установлено, что чаще всего барьер обусловлен той или иной степенью невнимания. Поэтому, только управляя вниманием собеседника, аудиторией, можно преодолеть этот барьер. Главное при этом разрешить две взаимосвязанные проблемы:
1. привлечь внимание;
2. удержать внимание.
На наше внимание больше всего влияют следующие факторы: актуальность и важность информации, ее новизна, нестандартность подачи, неожиданность, интенсивность передачи информации, звучность голоса и его модуляция. Поэтому для привлечения и удержания внимания необходимо использовать несколько приемов, учитывающие данные факторы.
При возникновении данного барьера
соединяются такие
Барьер «непонимание»
Зачастую источник информации заслуживает доверия, авторитетен, однако информация «не доходит» (не слышим, не видим, не понимаем).
Обычно выделяют четыре барьера непонимания:
фонетический (фонема — звук)
семантический (семантика — смысловое значение слов)
стилистический (стилистика — стиль изложения, соответствие формы и содержания)
логический.
Фонетический барьер непонимания возникает в следующих случаях:
· когда говорят на иностранном языке;
· используют большое число иностранных слов или специальную терминологию;
· когда говорят быстро, невнятно и с акцентом.
Преодолеть фонетический барьер вполне возможно, и для этого важны:
- внятная, разборчивая и достаточно громкая речь;
- учет аудитории и индивидуальных особенностей людей (чем хуже знает человек предмет обсуждения, тем медленнее надо говорить, тем подробнее нужно разъяснять, люди разных национальностей говорят с различной скоростью: на севере и в средней полосе — медленнее, на юге — быстрее; маленькие дети и старики плохо воспринимают быструю речь и др.);
- наличие обратной связи с собеседником, с аудиторией.
Семантический барьер непонимания возникает, когда фонетически язык «наш», но по передаваемому смыслу «чужой». Это возможно по следующим причинам.
- любое слово имеет обычно не одно, а несколько значений;
- «смысловые» поля у разных людей разные;
- зачастую используются жаргонные слова, тайные языки, часто употребляемые в какой-либо группе образы, примеры (например, смысл слов «перо», «капуста» и др. на воровском жаргоне существенно отличается от истинного значения).
Возникновение барьера можно объяснить так: мы обычно исходим из того, что «все понимают, как я», а между тем правильнее было бы сказать обратное — «все понимают по-своему».
Для преодоления семантического барьера необходимо:
- говорить максимально просто;
- заранее договариваться об одинаковом понимании каких-то ключевых слов, понятий, терминов, если надо разъяснить их в начале разговора.
Стилистический барьер непонимания возникает, когда человек обязан понять и, следовательно, отразить в каком-то ответе или действии только то словесное обращение, которое подчинено установленной грамматической структуре. В противном случае, когда происходит несоответствие между формой и содержанием, возникает стилистический барьер.
Другими словами, если стиль изложения слишком тяжелый, излишне легковесный, в общем, не соответствует содержанию, то слушающий его не понимает или отказывается, не хочет понимать.
Чтобы преодолеть данный стилистический необходимо правильно структурировать передаваемую информацию.
При возникновении данного барьера
соединяются такие
Барьер логического непонимания
Данный барьер возникает, если человек говорит или делает что-то в противоречии с правилами логики; тогда мы не только отказываемся его понимать, но и эмоционально воспринимаем его слова отрицательно.
Преодоление логического барьера возможно при соблюдении следующих условий :
- учет логики и жизненной позиции собеседника. Для этого необходимо примерно представлять себе позицию партнера, собеседника (кто он, на каких позициях стоит и др.), а также индивидуальные и социально-ролевые особенности;
- правильная аргументация.
При возникновении данного барьера
соединяются такие
3. Методы и средства преодоления коммуникационных барьеров
Практически для всех людей важно уметь общаться таким образом, чтобы их правильно понимали, чтобы их слушали и слышали. Поэтому, важно знать способы преодоления барьеров.
Преодоление избегания. Борьба с этим видом барьеров включает в себя управление вниманием партнера, аудитории, собственным вниманием.
Привлечение внимания. Психологические исследования показывают, что внимание может привлекаться внешними и внутренними факторами. Внешние - это новизна (неожиданность), интенсивность и физические характеристики сигнала, внутренние - это те, которые определяются актуальностью, значимостью, важностью сигнала для человека в зависимости от его намерений и целей в данный момент.
Поддерживание внимания. Умение поддерживать внимание связано с осознанием тех же факторов, которые используются при привлечении внимания, но на этот раз - это борьба с тем, чтобы внимание другого отвлекалось какими-то "чужими", не от нас исходящими стимулами.
Внимание слушающего может быть
отвлечено любым посторонним
по отношению к данному
Управление вниманием в общении - важная задача не только для говорящего, но и для слушающего.
Использование феномена авторитета. По критерию авторитетности человек решает вопрос о доверии к собеседнику. Если он признается неавторитетным, его воздействие не будет иметь успеха, если же авторитет есть - тогда коммуникация будет эффективной.
Преодоление фонетического барьера. Вряд ли кого-нибудь удивит совет: для того чтобы быть правильно понятым, надо говорить внятно, разборчиво, достаточно громко, избегать скороговорки и т.д. Для каждого вполне ясно, что выполнение такого рода условий улучшает "проходимость" информации, оптимизирует коммуникацию. Кроме того, для преодоления фонетического барьера необычайно важна обратная связь. В конкретном общении оптимальную скорость речи или дикцию можно установить по ходу дела, опираясь на реакцию слушателя.
Преодоление семантического барьера. Семантический барьер является следствием несовпадения тезаурусов людей. В силу того, что каждый человек имеет неповторимый индивидуальный опыт, он имеет и неповторимый тезаурус. Что же позволяет преодолеть этот барьер? Это возможно при более полном представлении о тезаурусе партнера. В сущности, в этом нет ничего невозможного - мы постоянно учитываем тезаурус партнера в общении, хотя и делаем это непроизвольно. Многочисленные ошибки в коммуникации связаны именно с недооценкой разности тезаурусов. Мы постоянно недооцениваем разность тезаурусов, исходя из убеждения "все всё понимают как я". Между тем правильно как раз обратное "все всё понимают по-своему".
Преодоление стилистического барьера.
Для преодоления
Преодоление логического барьера связано со знанием эффективности разных аргументов и способов аргументации. Выделяется два основных способа построения аргументации: восходящая и снисходящий. Восходящая аргументация - это такое построение последовательности аргументов, при котором их сила возрастает от начала к концу сообщения. При нисходящей аргументации, наоборот, сила аргументов убывает к концу сообщения. Необходимо подчеркнуть, что понятие "сила аргумента" - субъективное, определяющееся субъективной значимостью аргументов для данного человека или группы людей, что еще раз подтверждает роль именно непонимания - в данном случае логического. Вывод: для того, чтобы быть понятым собеседником, надо по возможности учитывать логику партнера. Для этого необходимо примерно представлять себе позиции, а также индивидуальные и социально - ролевые особенности, так как приемлемость или неприемлемость той или иной логики для партнера.
Пожалуй, наиболее важным индивидуальным
коммуникативным навыком
Как только речь заходит об использовании иностранного языка, повсюду можно услышать такое знакомое, но в то же время такое непонятное словосочетание – «языковой барьер». Что же это такое? Так ли часто люди сталкиваются с ним и есть ли что-то, что поможет его преодолеть? Давайте попробуем разобраться в этих вопросах по порядку.
Итак, как можно узнать из толкового словаря, «языковой барьер» – это невозможность общения на иностранном языке. Конечно, иногда люди из разных стран не могут общаться лишь потому, что один не владеет языком другого. Но как показывает практика, причина не всегда только в этом. Вы можете прекрасно воспринимать и понимать речь говорящего на слух, грамотно писать и с интересом читать иностранную литературу, а вот выразить свои мысли, увы, не можете. Но самая удивительная вещь заключается в том, что как только вы заглядываете в словарь, сразу же становится ясно, что данное слово или данную конструкцию вы уже знаете и причем очень давно. Однако это знание не приносит вам пользы – в нужный момент слово (фраза, конструкция) не приходит на ум.
Часто ли встречается языковой барьер у людей, изучающих иностранный язык? К сожалению, да. И вот вам небольшой пример.
Практически все мы в школах (а кто-то начинал и с детского сада) и институтах изучали иностранный язык, иногда, кстати, даже не один. Кто-то успешно, кто-то не очень, но, тем не менее, мы отдали этому занятию определенное количество сил и времени. Мы учили слова, пересказывали тексты, сочиняли диалоги, писали тесты, сдавали экзамены и в принципе, по завершении этих занятий предполагалось, что мы будем способны пользоваться этими знаниями. Но почему-то так происходит, что мало кто из нас может пообщаться с иностранцем хотя бы на повседневные темы (хотя, согласитесь, для этого не нужно иметь лингвистическое образование).
Как видно из примера, эта проблема существует достаточно давно, а какие же пути ее решения предлагаются?
Самый распространенный и самый, на мой взгляд, «расплывчатый» и неточный ответ – «нужно больше практики».
Под этим советом чаще всего подразумевают только 2 вещи:
1) некоторое время нужно прожить в стране изучаемого языка.
Обычно в заграничную поездку человек едет либо с кем-то, либо один. Если его компаньон сносно владеет языком на разговорном уровне), то заранее можно сказать – человек не получит абсолютно никаких навыков общения. Зачем общаться, если есть «переводчик»? Зачем пытаться что-то сказать, если друг говорит лучше? Напрашивается вывод: нужно ехать одному. Но опять возникает проблема – с кем общаться, а главное как это делать? Не приставать же к прохожим на улицах!
2) нужно больше общаться с иностранцами.
Совет хороший, но не очень действенный в данном случае. Все иностранные контакты в большинстве случаев делятся на деловые и дружеские. Все, что связано с деловыми контактами, обычно затрагивает очень серьезные и важные темы и, конечно, тут уже не до практики – выразить свои мысли чётко и ясно нужно здесь и сейчас! А общаясь с иностранными знакомыми (друзьями) – будет нужна легкость и непринужденность в разговоре, которую желательно получить до начала общения.
Как вы успели заметить, такие пути решения проблемы, связанной с языковым барьером, не способствуют решению задачи.
На самом деле я абсолютно согласна с тем утверждением, что наличие языкового барьера – это нехватка практики общения. Но как же получить эту практику, если не можешь общаться?
Секрет очень прост – для
начала нужно потренироваться
4.Организация обслуживания иностранных туристов
Если мы хотим облегчить себе задачу преодоления языкового барьера, то нам нужно изучить особенности обслуживания иностранных туристов: особенности их питания и размещения, их традиции. Так например в Японии, особое значение придаётся оформлению блюд и сервировке стола. Также принято с помощью горячей салфетки “осибори” вытирать лицо и руки перед едой.
Граждане разных стран приезжают в Российскую Федерацию на отдых, для деловых встреч, переговоров, участия в конгрессах, фестивалях, спортивных соревнованиях, на лечение и т. д.
Туры (путевки) на обслуживание иностранных туристов продаются различными туристическими агентствами, фирмами нашей страны, а также через туристические фирмы, транспортные компании за границей. В путевки включают полностью или частично следующие услуги: размещение в гостиницах, кемпингах, мотелях; автотранспорт для встреч и проводов в аэропортах, на железнодорожных вокзалах, в морских и речных портах; предоставлении питания, организацию экскурсий, услуги гидов-переводчиков и носильщиков.[12].
Иностранные туристы путешествуют группами и индивидуально. В зависимости от цели путешествия, характера и объема.
Таблица 1
Виды иностранного туризма и характер предоставляемых услуг
Вид туризма |
Вид транспорта |
Характер предоставляемых услуг | ||
размещение |
питание |
другие виды услуг | ||
1 |
2 |
3 |
4 |
5 |
Обычный туризм |
Железнодорожный, воздушный |
В гостиницах |
В ресторанах при гостиницах |
Посещение городов, экскурсии |
Туризм с целью лечения |
То же |
В санаториях В гостиницах |
В столовых санаториев В ресторанах по лимиту для иностранных туристов |
Лечение |
Туризм с целью отдыха |
То же |
В домах отдыха В гостиницах |
В столовых домов отдыха В ресторанах по лимитам первого класса |
Экскурсии |
Автомобильный туризм |
Автомашины, автобусы |
Гостиницы, мотели |
В ресторанах |
Экскурсии |
Круизный туризм |
Суда: иностранных фирмотечественные |
На судах На судах |
На судах Предоставляется по лимитам |
В пунктах стоянок экскурсии |
4.1.Особенности размещения иностранных туристов
Одним из основных элементов тура
при обслуживании иностранных туристов
является размещение.
Размещение иностранных туристов в гостинице
осуществляется по прибытии на срок, указанный
в турдокументах, и в пределах срока действия
визы
Регистрация иностранных туристов в гостинице осуществляется в соответствии с Правилами пребывания иностранных граждан в стране.
Иностранные туристы размещаются, как правило, в одно-двухместных номерах в соответствии с условиями договора. Руководителю группы предоставляется одноместное размещение в одно- или двухместном (при отсутствии одноместных) номере. Размещение в одном номере иностранных туристов из разных групп и стран допускается только с согласия самих туристов. Гидам-переводчикам по возможности предоставляется одноместное размещение.
После оформления туристам вручаются визитные карточки гостиницы, багажные бирки и ключи от номеров. На багажных бирках должны быть указаны фамилии туристов и номера их комнат. Туристы сами прикрепляют бирки к своим чемоданам.
Администрация гостиницы должна оформить соответствующие документы и разместить группу в количестве до 40 человек не более чем за 15 мин, до 100—не более чем за 40 мин, свыше 100 человек—в пределах часа.
По пути следования в гостиницу гид-переводчик совместно с руководителем группы против каждого номера проставляет фамилии туристов, размещенных в нем, и по прибытию в гостиницу передают список портье.
Администрация гостиницы контролирует
освобождение номеров, занятых туристами,
в день их отъезда на родину с соблюдением
установленного рабочего часа ( 12.00 по
местному времени), если нет специальных
указаний. При выезде из гостиницы гид-переводчик
содействует возврату иностранным туристам
ключей от номеров в службу портье.
Номера гостиниц, в которых размещаются
иностранные туристы, должны быть обеспечены
буклетами данной гостиницы, фирменной
почтовой бумагой, конвертами, перечнем
дополнительных услуг, справочником телефонной
служб, памяткой противопожарной безопасности
на русском, национальном и английском
языках.
Качество подготовки номеров, исправность
и комплектность оборудования, наличие
рекламно-информационного материала,
туалетных принадлежностей проверяются
администрацией перед заездом каждой
группы. Готовность номерного фонда должна
быть обеспечена не менее чем за 2 часа
до заезда группы.
Заселение иностранных туристов в
неподготовленные номера не допускаются.
Ответственность за качество подготовки
номеров возлагается на администрацию
гостиницы.
Администрация гостиницы обязана строго
следить за поддержанием чистоты в
номерах и общественных местах. Уборка
номеров должна производиться ежедневно
в отсутствии туристов.
В номера, в которых наличие телевизора,
холодильника и других бытовых приборов
не предусмотрено нормативами, эти приборы
предоставляются по просьбе туристов
за дополнительную плату.