Договорные отношения в туризме

План 

Введение

Глава 1. Тур - как основной вид туристского продукта, его проектирование и формирование

1.1 Тур - основной продукт деятельности туроператора

1.2 Технология проектирования тура

1.3 Формирование тура

Глава 2. Особенности продвижения и реализации тура

2.1 Планирование мероприятий по продвижению тура

2.2 Реализация тура

2.3 Услуги сопровождения, контроль и оценка туроперейтинга

Глава 3. Договорные отношения в туризме

3.1 Общая характеристика договора и основные требования к его составлению

3.2 Договорные отношения в формировании туров

Заключение

Литература

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

                                              Введение

    Устойчивое развитие туризма возможно при соблюдении ряда условий, одним из которых является высокий уровень профессиональной подготовки специалистов и прежде всего в вопросах процесса формирования туров.

    Именно поэтому целью написания данной курсовой работы является рассмотрение и изучение теоретических основ и принципов организации туристических путешествий.

    Актуальность данного исследования обуславливается первостепенным значением вышеуказанной темы, т.к. без обеспечения качественной и грамотной подготовки туров невозможно само существование туристского бизнеса.

    В соответствии с поставленной целью в данной работе выносятся на рассмотрение следующие вопросы:

. Тур - основной вид  туристического продукта, его проектирование  и формирование.

. Особенности продвижения  и реализации тура

. Договорные отношения  при формировании туров

формирование тур туризм туроперейтинг

    Предметом исследования являются теория и технология формирования туров, чему посвящены первая и вторая главы. Третья глава посвящена договорным обязательствам, которые являются неотъемлемой частью практической деятельности каждой туристической фирмы при формировании туров.

Работа состоит из введения, трех глав, заключения и списка используемой литературы.

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Глава 1. Тур - как  основной вид туристского продукта, его проектирование и формирование

 

           1.1 Тур - основной продукт деятельности туроператора

 

    Результат деятельности туристских предприятий в виде услуг или их комплекса, предназначенный для продажи на рынке, обычно называют туристским продуктом.

    Тур является основным видом туристского продукта, представленного на туристском рынке, производимый туристскими предприятиями и представляющий собой комплекс услуг или товаров туристского назначения, объединенных общей целью путешествия.

Создание привлекательного туристского продукта является первой и самой важной задачей туроператора.

Туристский продукт несет  в себе основные потребительские  свойства как:

обоснованность (цель путешествия  и соответствующие условия);

надежность - (достоверность  информации);

эффективность - достижение наибольшего эффекта, при наименьших расходах;

целостность - удовлетворение туристских потребностей;

ясность - потребление продукта - понятно как туристу, так и  обслуживающему персоналу;

простота в эксплуатации.

    Необходимо отметить такое важное свойство туристского продукта, как гостеприимство. Гостеприимство в сфере туристской индустрии - это профессиональное требование, искусство дать людям почувствовать, что им рады. Слагаемыми гостеприимства являются достоинство, уважение, любезность персонала. Это понятие складывается из ряда составляющих факторов:

) качественная информация как местных, так и региональных рынков о возможностях отдыха, познания и развлечений о том, что туристов ждут и готовятся к встречи с ними;

) создание положительного  образа туристской местности,  предприятий, обслуживающих потенциальных  потребителей (реклама, участие в  телепередачах, посвященных туризму,  благотворительная деятельность  и др.);

) нескрываемое стремление  обслуживающего персонала к оказанию  туристам знаков внимания (политика  обслуживания по принципу "Все  для клиента");

) внимательное отношение  тех, кто представляет туристский  продукт, к просьбам и пожеланиям  клиента (по принципу "Что мы  можем еще для вас сделать?")

) забота об облегчении  ориентации туристов в получении  услуг (информация об объектах  в путеводителях и буклетов  на понятном туристу языке  и др.);

) благожелательное отношение  к туристам, которое должно быть  возведено в принцип обслуживания.

    При формировании тура и его составляющих возможны два варианта работы: а) подготовка индивидуальных туров; б) подготовка пэкидж-туров.                                                                              

    В первом случае туристу предлагают на выбор разные варианты обслуживания по каждому из видов услуг в предлагаемом месте отдыха:

транспортные услуги;

размещение - разные по уровню, типу и месторасположению гостиницы;

питание - полный, полупансион или совсем без питания;

экскурсии, досугово-развлекательные услуги на выбор;

спортивные и курортные  услуги - пользование различными программами  на выбор;

визовые услуги, а также  услуги страхования;

дополнительные услуги (аренда автомобиля, услуги гида-переводчика  и т.д.).

    Пэкидж-тур предлагает жесткий, заранее спланированный (до контакта с клиентом) набор услуг, ориентированный на определенный вид туризма, а также на социальный класс туристов и их возраст. Особенности подготовки и проведения такого тура не позволяют сделать го заказным. Состав услуг пэкидж-тура при их реализации не меняется. Турист имеет право купить его целиком или вообще отказаться от него.

Большую часть стоимости  пэкидж-туров составляет оплата транспорта и размещения, меньшую - питание. Расходы на остальные услуги, в том числе экскурсионные, составляют небольшую долю в общей стоимости.

Несмотря на колебания  спроса на такие туры, они имеют  преимущества для дальнейшего их развития:

в целом комплексная поездка  стоит дешевле, чем набор услуг, покупаемых отдельно;

турагентству легче советовать клиенту, какой выбрать маршрут, поскольку программа и цены услуг  известны заранее;

больше возможности показать привлекательность своего продукта.

Тур предполагает наличие  в его пакете основных и дополнительных услуг.

Основной комплекс услуг - это набор услуг, составляющих программу  обслуживания в рамках тура. В зависимости  от целевой направленности и назначения тура он включает в себя следующие  услуги: транспортировка (перевозки); проживание; питание; программные.

Услуги транспортировки - делится на 3 основных типа: доставка туристов от места их проживания к  месту назначения и обратно; трансфер; транспортное обеспечение программных услуг тура.

Услуги проживания - это  основной вид туристических услуг, подлежащих обязательному представлению  в рамках любого организованного  туристического путешествия.

Услуги питания также  относятся к основному комплексу  туристских услуг, включаемых в тур. Классификация услуг питания  связана, прежде всего, с количеством  приемов пищи в течение одного дня обслуживания и бывает следующих  видов: завтрак - одноразовое питание, полупансион - двухразовое питание, включающее завтрак и обед или завтрак и ужин; полный пансион - трехразовое питание, состоящее из завтрака, обеда и ужина. В ряде случаев в связи с выполнением программных услуг, включенных в основной комплекс услуг тура, возможна замена одного из видов питания на "сухой паек".

    Программные услуги представляют собой комплекс экскурсионных, развлекательных, познавательных, обучающих и других услуг, формируемых в соответствии с целевым назначением тура.

Основной комплекс услуг  является обязательным элементом каждого  тура. Набор услуг включается в  стоимость тура и не подлежит замене или отказу потребителя от их включения  в тур. Основной комплекс услуг формирует  основу стоимости тура.

Дополнительные услуги - важный компонент тура, включающий в себя любые услуги, которые могут  быть оказаны потребителю по его  желанию в соответствии с его  интересами за дополнительную плату. Дополнительные услуги могут быть предложены потребителю  в момент приобретения тура и будут  включены в стоимость тура, а могут  предлагаться в ходе тура и оплачиваться туристом самостоятельно, но дополнительные услуги не могут подменять или  заменять собой основной комплекс услуг  тура.

Деятельность туроператора по формированию, продвижению и реализации туров называется туроперейтингом.

 

    Система отношений главных субъектов международного туристского бизнеса представлена на рис. 1.2.

Туроператорские предприятия чаще всего организуют связь с потребителями их продукта через турагентов. Последние на договорной основе получают права от туроператоров на реализацию сформированного турпродукта.

Набор функций турагента зависит от соглашения с туроператорским предприятием. В некоторых случаях большинство функций туроператора может выполняться агентским предприятием.

Процесс взаимоотношений  между туроператором и турагентом в общем случае имеет вид:

• публичная оферта туроператора;
• заключение договора между туроператором и турагентом;
• рассылка туроператором предложений в виде прайс-листов и рекламных материалов;
• заявка турагента о бронировании туристского продукта;
• подтверждение заявки туроператором и выставление счета;
• оплата счета турагентом и передача туроператору заграничных документов и иных необходимых документов туриста (в случае оформления въездных виз в страну путеш

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

Взаимоотношения субъектов  туризма

 

 

 

 

1.2 Технология  проектирования тура

 

    В процессе разработки тура туроператор взаимодействует: с потребителями (рынки потребления), конкуренты (рынок предложения), партнеры и поставщики.

    Потребители - основной объект в процессе планирования и формирования тура. Туристское предприятие ориентируется на изучение потребителей с целью формирования идеи, замысла и непосредственно разработки тура… Изучение потребителей охватывает выявление их предпочтений, вкусов, возможностей в проведении туристского отдыха, покупательной способности, размеров рынка и состояния спроса на нем.

    Конкуренты - важный предмет исследования и прогнозирования. Изучение их при разработке тура предполагает маркетинговые исследования рынка предложения, собственно конкуренции на рынке, анализ ближайших конкурентов и конкурирующих туров. На этой основе туроператор разрабатывает замысел и реальное воплощение тура с целью заложить в него конкурентные преимущества, сделать его более привлекательным для потребителя.

    Партнеры и поставщики - одно из основных направлений взаимодействия туристского предприятия. С одной стороны, туроператор проводит изучение, поиск и выбор партнеров и поставщиков для разработки (сбыта) конкурентно-способного тура, максимально отвечающего потребностям потребителей, с другой - организовывает с ними выгодное сотрудничество. Под партнерами понимаются иные туристские предприятия - как отечественные, так и зарубежные, участвующие в полном или частичном формировании (сбыте) туристского продукта туроператора.

    Поставщики - производители базовых услуг туристского характера, включаемых в тур. К ним относятся гостиницы, предприятия питания, транспортные, страховые компании и т.п., чьи услуги могут быть включены в состав тура в качестве основных или дополнительных.

    К внешней среде также относятся правительственные и иные государственные учреждения и организации, представительства иностранных государств, союзы и иные объединения потребителей.

    Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

    Основой для разработки тура является его краткое описание, т.е. набор требований, выявленных в результате исследования рынка, согласованных с заказчиком и учитывающих возможности исполнителя.

Проектирование тура предполагает следующие этапы:

·Установление нормируемых  характеристик тура;

·Установление технологии процесса обслуживания туристов;

·Разработка технологической  документации;

·Определение методов  контроля качества;

·Анализ проекта.

    Проект должен содержать конкретные требования по обеспечению безопасности тура, минимизации рисков для туристов и их имущества, обслуживающего персонала и окружающей среды.

Документация, конкретизирующая требования к процессу обслуживания туристов, должна включать:

·Описание процессов, форм и  методов обслуживания туристов;

·Значение характеристик  процесса обслуживания туристов;

·Количество персонала и  уровень его профессиональной подготовки;

·Договорное обеспечение  туров.

К технологической документации по туру относятся: технологическая  карта туристского маршрута и  методические рекомендации по ее заполнению, информационный листок к туристской путевке и др.

В документации по контролю качества должны быть установлены формы, методы и организация контроля за осуществлением процесса обслуживания туристов с целью обеспечения его соответствия запроектированным характеристикам.

Анализ проекта - завершающий  этап проектирования, который направлен  на выявление и своевременное  устранение несоответствий в проекте.

Результатом анализа является уточнение содержания технологической  документации туристского предприятия.

Теперь туристское предприятие  может перейти к следующей  стадии - формированию тура.

Рис. 1.3. Этапы разработки и утверждения туристского маршрута

 

После процедуры разработки и утверждения маршрута приступают к "сборке" ряда услуг и товаров  в одну "оболочку", называемую туром. Как уже было сказано, различают  два основных вида тура:

• пэкидж-тур, то есть комплексная туристская услуга, включающая в себя размещение, питание, экскурсионное обслуживание, транспортные, бытовые, спортивно-оздоровительные, физкультурные, медицинские и прочие услуги. Стоимость этого тура указывают в каталогах и прайс-листах.
• -эксклюзив-тур, то есть отдельные туристские услуги, по выбору.

1.3 Формирование  тура

 

    Процесс формирования тура для последующей его продажи на рынке является своего рода производственной функцией туроператора. В зависимости от его специализации, масштабов деятельности, сезонности предлагаемых туров и их новизны предполагает ряд последовательных этапов:

    На первом этапе разрабатывается замысел (идея) тура, определяется его целевая направленность с ориентацией на определенного потребителя, выбирается сезон, направление по странам и примерное наполнение основного комплекса услуг.

    Вторым направлением формирования идеи будущего тура является наблюдение. Знакомясь с деятельностью туристских компаний других государств, иных регионов руководители и специалисты туроператора могут перенять частично или полностью идею тура, адаптировав ее к местным условиям и потребностям целевых потребителей. Третьим направлением в формировании тура идей может стать личный опыт туроператора, его знание потребностей рынка, умение прогнозировать и предугадывать развитие потребительских запросов. Формирование идеи - процесс творческий, и ограничить его рамками стандартного алгоритма решений практически невозможно.

    После того, как сформирована идея будущего тура, туроператор проводит анализ и изучение возможностей ее реализации на практике. Анализ и исследования проводятся по нескольким направлениям: соответствие идеи тура потребительским ожиданиям; изучение возможного рынка; оценка конкурирующих туров других туристских предприятий; выявление возможности поиска и отбора партнеров и поставщиков туристских услуг для реализации идеи тура, оценка внутренних возможностей предприятия. Как правило, на этом этапе исследования проводятся по нескольким идеям с целью окончательного отбора наиболее привлекательных из них, которые становятся основой для разработки новых туров.

    Для реализации наиболее привлекательных идей происходит второй этап - поиск и отбор поставщиков и партнеров. Поиск перспективных партнеров заключается в том, что из большого их числа нужно выбрать тех, кто проявит интерес к сотрудничеству. Для поиска партнеров и поставщиков используются справочники, Интернет и другие средства коммуникации. Выбирая партнеров в гостиничном и транспортном бизнесе, важно помнить, что работать только с одним партнером нежелательно. Наличие в регионе путешествия и отдыха нескольких гостиниц и транспортных организаций значительно расширяет их выбор и к тому же служит альтернативой при возникновении непредвиденных и конфликтных ситуаций. То же относится и к другим видам поставщиков услуг.

    Поставщики услуг подбираются по региональному интересу, виду туризма, содержанию программ обслуживания. Немаловажное значение имеют их деловые качества и репутация. Избежать ошибок и просчетов в любом случае позволяет целенаправленный подход к поиску и обору поставщиков, основывающийся на следующих принципах:

·Туристское предприятие  должно ориентироваться не на сиюминутные  выгоды, а на долгосрочное сотрудничество;

·Сотрудничество должно быть взаимовыгодным для обеих сторон и иметь перспективы развития;

·Партнер должен располагать  определенным опытом представления  туристских услуг на конкретном рынке;

·Услуги, оказываемые партнером, должны полностью соответствовать  тем критериям качества, которые  предъявляют к ним целевые  потребители;

·Услуги, предоставляемые  разными производителями, должны соответствовать  одному уровню и стандарту обслуживания и восприниматься потребителем как  сходные и взаимо выполняющие друг друга.

    Рецептивный туроператор несет ответственность перед туристами за все услуги, как входящие в пакет тура, так и предоставляемые дополнительно. Инициативный туроператор отвечает перед туристов за основные услуги, а также за дополнительные, если они предоставляются его официальным партнером (рецептивным туроператором), с которым заключен контракт на обслуживание туристов. Инициативный туроператор обязан иметь полную информацию о номенклатуре, содержании и качестве всех дополнительных услуг принимающего партнера, проверять их лично перед началом сезона и информировать об этом туристов при продаже тура.

    После того как туроператор определил круг своих партнеров и поставщиков для реализации замысла тура, он приступает к формированию основного и дополнительного комплексов услуг, включаемых в тур. Этот этап предусматривает действия по комплектации тура из услуг партнеров или поставщиков на основе их реального предложения. В отличие от разработки замысла тура, где туроператор только предполагает набор услуг для включения в тур, на этапе формирования создается конкретный пакет туристского предложения, ориентированный на реальный спрос. Таким образом, образуется основа тура, которая включает в себя следующие элементы: целевое назначение тура, разработку туристского маршрута, планирование услуг проживания, питания, транспортировки, медицинского страхования туристов, программу тура и др. Процесс формирования комплекса услуг осуществляется на основании конфиденциальных тарифов, предоставленных партнерами в рамках действующих соглашений, поэтому на данном этапе осуществляется определение и корректировка цены будущего тура.

    Ключевой фактор, влияющий на успех туристского пакета, это его цена. Возможностью наибольшей гибкости в ценообразовании обладают специализированные туроператоры, владеющие единственным турпакетом. Они определяют его цену, в основном ориентируясь на затраты по покупке услуг и покрытию других расходов плюс включение определенного процента прибыли.

    Определяя цену турпакета, туроператоры следуют ценам лидера рынка. Крупные туроператоры уменьшают затраты и не дают своим соперникам шансов на успех в ценообразовании. Наиболее часто при определении метода ценообразования используются цены, ориентированные на затраты, т.е. рассчитывается себестоимость тура и добавляется определенный процент прибыли.

    При затратном методе расчета цен туроператоры, используя данные маркетинга, ориентируются также на среднерыночные цены. Это необходимый инструмент конкуренции и выживания на рынке.

На этапе формирования основного и дополнительного  комплексов услуг также разрабатываются  основные подходы и тематика будущей  рекламной компании, определяются каналы сбыта и их участники.

Экспериментальная проверка тура - заключительный этап его формирования, на котором практически готовый  туристский продукт подлежит своему опробованию.

Экспериментальной проверкой  тура являются рекламные туры и стади-туры.

    Рекламный тур предназначен для ознакомления с новым туристским продуктом представителей средств массовой информации, а также личностей, авторитетных для целевых потребителей, и зачастую представителей турагентов, которые в последствии будут участвовать в продажах данного продукта. Основными целями рекламных туров являются широкое информирование целевой аудитории о существовании нового продукта, наглядная демонстрация его потребительских свойств, достоинств и конкурентных преимуществ. Рекламные туры проводятся за счет самого туристского предприятия.

    Цель стадии-туров (обучающие туры) состоит в формировании представления о качествах тура, его достоинствах и недостатках у сотрудников служб продаж самого туристского предприятия и представителей турагентств, которые будут участвовать в реализации этого тура. Стади-тур включает в себя не только выполнение всех программных мероприятий, предусмотренных туром, но и ознакомление с технологическими особенностями оказания тех или иных услуг партнерами и поставщиками. Поэтому очень часто в ходе + стадии-туров их участники встречаются с руководителями и сотрудниками гостиниц, ресторанов, экскурсионных бюро, изучают процесс обслуживания туристов и особенности предоставления услуг, входящих в тур.

    Этап экспериментальной проверки позволяет внести необходимые коррективы как в состав услуг, включаемых в тур, так и в процесс его реализации. На этом этапе отрабатываются не только качество оказываемых услуг, но и работа персонала, связанного с продажами тура, готовность рекламной литературы и визуального оформления тура, организационное взаимодействие всех служб и структур.

На стадии формирования туров  туроператор составляет календарный  график на сезон. Можно обозначить следующие  принципы, которыми при этом целесообразно  руководствоваться:

·регулярность поездок (1 раз  в неделю, каждый месяц, 2 раза в месяц  и т.д.);

·длительность пребывания (от нескольких дней до нескольких недель);

·зависимость от пика сезона (например, если для летнего сезона пик поездок приходится на июль-август, то, соответственно, необходимо увеличить  количество туров именно на это время);

·зависимость от погодных условий (для горно-лыжных туров должна учитываться сезонная опасность схода лавин, для отдыха на море - время цветения водорослей, для круизных туров - время разлива и засухи и т.д.);

·зависимость от занятости  населения (время отпусков, каникул);

·зависимость от времени  проведения общественных мероприятий (характерно для организации делового и конгресного туризма).

Эти принципы тесно взаимосвязаны  и равноправны, поэтому туроператор  не должен ими пренебрегать.

 

Технология доставки турпродукта к потребителю

Доведение продукта до потребителя  характеризует деятельность фирмы  для достижения возможности сделать  его более доступным для покупателя.

Главным элементом при  этом является выбор оптимальных  схем доставки к потребителю.

Схема или канал распределения турпродукта - это путь, по которому он движется от производителя к потребителю.

Каналы распределения  можно охарактеризовать числом уровней  канала. Уровень канала - это любой  посредник по доставке товара к потребителю. Число независимых уровней определяет длину канала распределения.

Прямой канал является самым простым и состоит из производителя, формирующего и продающего тур потребителю. Примером является схема работы компании "Москва-Тур", которая почти все туры (до 95%) реализует сама, без агентов.

Однако большинство турфирм  избегает совмещать производство (формирование) товара и его непосредственную продажу  клиентам. Так, "Академсервис" в  качестве приоритетного направления  работы выбрал доведение турпродукта до потребителей через агентов.

С организационной точки  зрения выделяют обычные каналы распределения, вертикальные и горизонтальные системы (рис. 1.4.).

 

Рис. 1.4. Каналы распределения  туристского продукта

 

 

Глава 2. Особенности  продвижения и реализации тура

 

2.1 Планирование  мероприятий по продвижению тура

 

Продвижение туристского  продукта - комплекс мер, направленных на его реализацию, включающий рекламу, участие в специализированных выставках, ярмарках, организацию информационных центров, издание каталогов, буклетов и др.

В комплексе мероприятий  по продвижению туристского продукта значительное место занимает реклама. Реклама - это оплаченная форма неличного  представления туристского продукта и формирования спроса на него, а  также создание имиджа туристского  предприятия.

Типичными целями рекламы  в туризме являются:

) информативная (предоставление  информации о туре, формирование  его имиджа и имиджа фирмы,  корректировка представлений о  ее деятельности);

) убеждающая (побуждение к приобретению продукта, увеличение продаж, противодействие конкуренций);

) напоминающая (поддержание осведомленности и спроса, подтверждение имиджа).

Сложность рекламы турпродукта заключается в том, что она призвана одновременно отразить ряд моментов:

·разнообразие предложения  по сегментам спроса (для детского возраста; для среднего класса, для VIP-туристов и т.д.);

·различие мест путешествий  и поездок (традиционные маршруты и  новые направления);

·различные виды туризма (спортивный, исторический, оздоровительный  и т.д.).

Необходимо помнить и  основные принципы рекламы:

·реклама должна быть краткой  и понятной клиенту, не содержать  специфических терминов;

·информация о главном  должна содержаться в начале или  конце рекламного сообщения;

·материал разнообразен или  необычен: так он лучше запоминается;

·информация легче воспринимается, если она не противоречит привычным понятиям, убеждениям.

Реклама туризма чаще всего  используется следующие средства: прессу, телевидение, радио, почтовые отправления, наружную рекламу, сувенирную рекламу  и т.д.

Реклама в прессе размещается  в форме объявлений и публикаций обзорно-рекламного характера. К ее достоинствам при этом относится  возможность осуществления обратной связи с потребителем. С этой целью  используются купоны, которые заинтересованный читатель может отправить рекламодателю с просьбой сообщить дополнительную информацию.

Телереклама позволяет обеспечить действительно широкую рекламу  туру, сделать зрителя участником туристской поездки. Здесь можно  выделить: рекламные ролики, объявления, репортажи и передачи и т.д. Одним  из массовых по охвату потенциальных  потребителей средств распространения  рекламной информации выступает  радиореклама.

Почтовая реклама представляет собой рассылку рекламных сообщений  в адрес постоянных или потенциальных  потребителей. Формами почтовой рекламы  являются письма, открытки, каталоги, брошюры, приглашения и т.д.

Наружная реклама является достаточно эффективным средством  для распространения информации о турах. Среди многообразия видов наружной рекламы выделяют щитовую (рекламные щиты, панно, афиши, электронные табло и т.д.); рекламу в местах продажи (указатели, фирменные вывески, спецодежда персонала и т.д.), на транспорте.