Эффективность использования PR технологии в белоруской туристической организации «АЛАТАН ТУР»

СОДЕРЖАНИЕ:

ВВЕДЕНИЕ……………………………………………………………………..3

1. ПОНЯТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА  ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ…………………………………………………………………….6

1.1 особенности туристической  организации………………………………...6

1.2  сущность и значение  менеджмента в туристической  организации ……………………………………………………………………………………….13

1.3 Маркетинг как специфическая  функция менеджмента туристической  организации………………………………………………………………………...15

Вывод…………………………………………………………………….…….21

2. PR ТЕХНОЛОГИИ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ………….....22

2.1 Определение, сущность и  функции   PR технологий………………..…22

2.2  классификация (виды) PR технологии……………………………….…25

2.3 особенности эффективности  PR технологии  туристической организации………………………………………………………………………....28

Вывод……………………………………………………………….………….29

3. PR  В МЕНЕДЖМЕНТЕ ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ………31

3.1Эффективность использования  PR технологии в белоруской туристической организации «АЛАТАН ТУР»……………………………….…..31

ЗАКЛЮЧЕНИЕ...……………………………………………………………..34

Список используемых источников………………………………………..…36

ВВЕДЕНИЕ

Рublic relations ( PR) , или связи с общественностью, начинают становится все более важными в наше время среди самых разных организаций. История существования связей с общественностью исчисляется более чем 90 лет в США, PR уверенно завоевывает теперь свое жизненное пространство и в странах СНГ. Тем не менее, PR-деятельность в туризме развита слишком слабо. Вероятно, это заключается в том, что углубленное изучение public relations началось достаточно недавно. Многие менеджеры еще просто не успели освоить эту непривычную область. Для большинства же тех, кто начал свою трудовую деятельность еще при советском режиме вообще непонятно, что это такое и зачем нужно.

Белорусские бизнесмены не все, но знают о выгоде использования  связей с общественностью и учатся  доверять специалистам в области  PR-технологий, (которых практически нет), для того чтобы они грамотно преподносили людям, которые являются потенциальными клиентами, инвесторами, поставщиками и так далее,  брэнды их компаний. Сегодня никто не оспаривает тот факт, что репутация компании напрямую влияет на ее прибыль, возможности дальнейшего развития, степень мотивации персонала и лояльности потребителей, отношения с акционерами и инвесторами, да и чего греха таить – с государственными структурами тоже. Недаром классический PR имеет три направления: MediaRelations (взаимоотношения с прессой), GovernmentRelations (отношения с правительственными организациями) и InvestorRelations (отношения с инвесторами).

 Но все же можно  сказать, что в практику отечественного  бизнеса понимание PR , как упоминалось ранее, воплощается далеко не всегда, хотя многочисленные исследования показывают, что 90% руководителей белорусских компаний понимают необходимость создания и поддержания репутации, установления доверительных отношений между организацией и ее окружением. Но при этом те же 90% бизнесменов уверены, что их на рынке и так неплохо знают, и говорить о себе «слишком много» – излишняя трата времени и денег.

 Но иметь представлении  и узнавать компанию – совсем  не значит знать о ней правду  и, тем более, интересоваться  ее деятельностью и продуктами! Кроме того, неполная информация  – рассадник слухов, которые,  чаще всего, не идут на пользу  репутации. В нашем «информационно-скоростном»  мире отсутствие новостей о  компании на ее корпоративном  сайте или в СМИ почти равносильно  отсутствию компании на рынке.  В целом, партнерам, акционерам, инвесторам и клиентам компании  намного спокойнее, если она  «прозрачна», открыта и в любой  момент готова к коммуникациям.  Ведь если бы пиар был столь  незначительным «придатком» бизнеса,  как иногда представляется, финансовый  кризис заставил бы крупные  компании, в первую очередь, избавляться  от PR-служб. Между тем сейчас во всем мире их наоборот усиливают опытными специалистами.

PR не исчерпывает себя полностью, такими частыми проявлениями как, организация пресс-конференций, заканчивающихся традиционным фуршетом созданных, чтоб вызвать положительные отзывы у журналистов, он является весьма сложным делом. Грамотная пиар-акция не заканчивается «по часам», а оставляет шлейф в виде резонанса, стимулируя рождение информационных поводов для организации новых акций. Если специалисты по менеджменту призваны определять, что продавать, кому и какие каналы для этого использовать, то рекламисты  «подают» продукт в максимально выгодном виде и привлекательной «упаковке», побуждая к покупке. А вот пиарщики  формируют доверие и к продукту, и к компании в целом, создавая благоприятное информационное пространство для развития всего бизнеса.

Все это непременно обуславливает  важность и полезность рассмотрения деятельности public relations в туризме.

Предметом исследования данной курсовой является  менеджмент.

Объектом - PR технологии в менеджменте туристической индустрии.

Цель ‒ изучение  PR технологии в менеджменте туристических организаций.

Для достижения цели необходимо главным образом рассмотреть  такую задачу как: особенности туристической организации и значение менеджмента в туристической организации.

1. ПОНЯТИЕ МЕНЕДЖМЕНТА  ТУРИСТИЧЕСКОЙ ОРГАНИЗАЦИИ
1. особенности туристической организации

Туризм - туристическое путешествие, а также деятельность юридических лиц, физических лиц, в том числе индивидуальных предпринимателей, по его организации.

Туристические услуги - услуги по перевозке, размещению, а также иные услуги (по питанию, организации туристического путешествия, экскурсионные и другие услуги), не являющиеся сопутствующими услугам по перевозке или размещению, оказание которых в комплексе услуг, входящих в тур, позволяет совершить туристическое путешествие в соответствии с его целями и потребностями туриста, экскурсанта;

Туристическое путешествие - организованное путешествие (поездка, передвижение, пребывание) физических лиц за пределы их места жительства (места пребывания) с целью отдыха, познавательными и другими целями без занятия трудовой, предпринимательской, иной приносящей доход деятельностью, оплачиваемой и (или) приносящей прибыль (доход) из источника в посещаемой стране (месте) [ 13]

Предприятия которые относятся к  туристским фирмам, часто разделяют на две категории: туроператоров и турагентов.

Туроператор ‒ это физическое или юридическое лицо, которое занимается формированием, продвижением и реализацией оптового туристского продукта. По всем законам теории туризма туроператор должен продавать туристский продукт оптово, то есть туристским агентствам, а, если есть желание продавать и туристам, то создавать свое центральное туристское агентство. Турагентство реализует турпродукт в розницу собственно, непосредственно самому туристу. Туроператорская, турагентская и иная деятельность по организации путешествий может осуществляться предприятиями различных форм собственности.

Помимо этого, предпринимательская деятельность может реализовываться физическим лицом, которое регистрируется в качестве предпринимателя без образования юридического лица. Каждый предприниматель, занятый в туристском бизнесе, вправе заниматься индивидуальной предпринимательской деятельностью без образования юридического лица [8, c. 45]

Имеются и туристические  информационные центры.

В целях содействия развитию международного и внутреннего туризма, формирования и распространения  информации о Республике Беларусь и  ее туристическом потенциале создаются  туристические информационные центры, в том числе за пределами Республики Беларусь.

Туристические информационные центры создаются местными исполнительными  и распорядительными органами, иными  юридическими и физическими лицами в любой организационно-правовой форме, за исключением потребительского, производственного кооперативов, крестьянского (фермерского) хозяйства, в соответствии с законодательством.

Туристические информационные центры могут создаваться в виде структурного подразделения юридического лица, в том числе обособленного.

Туристические информационные центры осуществляют сбор, накопление, обработку, анализ и распространение  информации о достопримечательностях, памятниках искусства, истории и  архитектуры Республики Беларусь, особо  охраняемых природных территориях, объектах агро-экотуризма, предлагаемых экскурсиях, культурно-массовых мероприятиях, выставках, фестивалях, расписании движения транспорта, иной информации, необходимой для субъектов туристической деятельности, участников туристической деятельности.

Туристические информационные центры должны быть обозначены информационным знаком, на зеленом фоне которого расположена  буква "i" белого цвета и который  размещается на вывеске, информационном стенде (табло) по месту нахождения туристического информационного центра. [13]

Туризм ‒ это такой вид деятельности, который имеет  подразделения на типы, а так же на категории. различают три типа туризма: внутренний, въездной и выездной. Категориями туризма являются: международный и национальный туризм, а также туризм в пределах страны. Ночующие посетители считаются туристами, а однодневные посетители - экскурсантами. В качестве экскурсантов выступают и туристы, прибывшие в страну на круизном судне, если они не используют для ночевки местные средства размещения.

Потребление это такая деятельность, которая в туризме выявляется как стоимость туристских продуктов (товаров и услуг), которые используются для удовлетворения потребностей туриста или экскурсанта. Сюда относятся расходы посетителя на пакет услуг (турпродукт) или отдельные расходы на размещение, питание и напитки, транспорт, досуг, отдых, культурные, спортивные, экскурсионные и другие мероприятия, а также на покупки в месте пребывания и прочие расходы.

Непосредственно под туристским продуктом (турпродуктом) понимается сумма вещественных (товара) и невещественных (услуги) потребительных стоимостей, которые нужны для удовлетворения потребностей туриста, возникающих в период его туристского путешествия (поездки) и вызванных именно этим путешествием.

При рассмотрения туризма, в виде целостной системы, в которой все её элементы взаимодействуют, формируя новое целостное образование, имеющее новые свойства, можно сделать вывод, что элементы системы связаны между собой и определенным образом управляются. Но при этом частные элементы системы индустрии туризма могут быть описаны лишь вероятностными характеристиками. Таковы, например, спрос на отдельные туристские услуги, направления и регионы путешествий, предпочтения и т.д.

Как и в любой деятельности, участники туристической деятельности имеют право на:

- необходимую и достоверную  информацию о программе туристического  путешествия, иную информацию, предусмотренную  законодательством о защите прав  потребителей, а при международном  туризме - также информацию, определенную  частью четвертой статьи 14 настоящего  Закона “о Туризме”;

- свободу передвижения, свободный  доступ к туристическим ресурсам  с учетом принятых в стране (месте) временного пребывания  ограничительных мер;

         - защиту своих прав как потребителей  туристических услуг;

-  неразглашение сведений о себе, полученных исполнителем договора оказания туристических услуг, договора оказания экскурсионных услуг, и стране (месте) временного пребывания туриста, экскурсанта, если иное не установлено законодательными актами или если участник туристической деятельности не выразил согласия на распространение таких сведений;

- обеспечение субъектом  туристической деятельности безопасности  оказываемых туристических услуг;

- возмещение субъектом  туристической деятельности причиненных  убытков (вреда) в случаях и  порядке, установленных законодательством.[ 13]

А так же имеют и  обязательства:

- соблюдать законодательство  страны (места) временного пребывания, уважать ее политическое и  социальное устройство, обычаи, традиции, религии населения;

-  бережно относиться  к окружающей среде, материальным  историко-культурным ценностям;

- соблюдать правила въезда  и выезда страны (места) временного  пребывания (стран транзитного проезда);

- соблюдать правила личной  безопасности;

- исполнять условия договора  оказания туристических услуг.

Участники туристической  деятельности могут иметь иные права  и нести иные обязанности в  соответствии с законодательством. [13]

Права и обязанности субъектов  туристической деятельности

Субъекты туристической  деятельности имеют право:

- на продвижение и реализацию туров в соответствии с настоящим Законом и иными актами законодательства;

- на получение в государственных органах, иных организациях в установленном законодательством порядке информации, необходимой для осуществления их деятельности;

- принимать участие в разработке программ развития туризма;

- оказывать отдельные услуги, связанные с организацией туристического путешествия.

Туроператоры  имеют право:

- на формирование тура по своему усмотрению, по заказу участников или субъектов туристической деятельности;

- определять минимальное количество туристов, экскурсантов, необходимое для совершения туристического путешествия.

Субъекты туристической  деятельности обязаны:

- принимать необходимые меры по соблюдению прав и законных интересов участников туристической деятельности;

- предоставлять участникам туристической деятельности необходимую и достоверную информацию о программе туристического путешествия, а также иную информацию, предусмотренную законодательством о защите прав потребителей;

- обеспечить безопасность туристических услуг, а также провести инструктаж в порядке, установленном Министерством спорта и туризма Республики Беларусь, о соблюдении правил личной безопасности туриста, экскурсанта;

- возместить в случаях и порядке, установленных законодательством, убытки (вред), причиненные участнику туристической деятельности;

- исполнять условия договора оказания туристических услуг.

При организации международного туризма субъекты туристической  деятельности также обязаны при  заключении договора оказания туристических  услуг предоставить участникам туристической  деятельности следующую информацию:

- об основных правилах въезда и выезда страны (места) временного пребывания (стран транзитного проезда), о сборах, уплачиваемых туристом, экскурсантом во время совершения туристического путешествия, в том числе в пунктах пропуска и прибытия (аэропортах, портах и др.);

- о необходимости предоставления гарантий оплаты оказания медицинской помощи для въезда в страну (место) временного пребывания в случае, если законодательством страны (места) временного пребывания установлены такие требования;

- об обычаях, традициях населения страны (места) временного пребывания, о религиозных обрядах, святынях, материальных историко-культурных ценностях, состоянии окружающей среды, санитарно-эпидемической обстановке;

- о телефонах и адресах дипломатических представительств или консульских учреждений государства гражданской принадлежности или обычного места жительства туриста, экскурсанта в стране (месте) временного пребывания либо об иных организациях, в которые можно обратиться для защиты прав и законных интересов туристов, экскурсантов в стране (месте) временного пребывания.

Субъекты туристической  деятельности могут иметь иные права  и нести иные обязанности в  соответствии с законодательством.[13]

Туризм представляет собой открытую систему, на которую оказывают существенное влияние внешние факторы, такие как природные факторы, климатические, экономические и социальные катаклизмы, национальные и региональные конфликты и т.п. Некоторые из этих внешних воздействий на систему проявляются регулярно, появление других предсказать невозможно.

Сложность ситуации проявляется  и в том, что во многих случаях определенные виды коммерческой деятельности, например транспортная, организация размещения и питания, направлены на обслуживание не только организованных туристов, но и обычных клиентов. Кроме того, не все туристы пользуются услугами, предлагаемыми туроператорами или турагентами, предпочитая действовать напрямую, самостоятельно связываясь с транспортными компаниями и гостиницами. Другие потребители туристских услуг предпочитают иметь дело не с турагентами, а непосредственно с операторами туров.

Конкурентные преимущества неотъемлемая часть для функционирования организации на рынке. В туристической организации к одним из конкурентных преимуществ организации, относящихся к преимуществам высокого ранга, является наличие у компании известной торговой марки.

Фундамент  конкурентных преимуществ туристической организации  заложен осязаемыми и неосязаемыми ресурсами. К осязаемым ресурсам (материальным активам) относятся материально-технические  и финансовые активы организации, которые  отражены в бухгалтерском балансе. Под неосязаемыми ресурсами (нематериальными  активами) понимаются качественные характеристики организации, а именно не связанные  с людьми неосязаемые ресурсы (торговая марка, ноу-хау, престиж, имидж) и неосязаемые  человеческие ресурсы (квалификация персонала, опыт, компетенция, корпоративная культура, наличие управленческой команды). [7, с. 71]

Ресурсы туристской организации

Источник: [7, c. 75 ]

2. Сущность и значение менеджмента в туристической организации

            Термин «менеджмент» (управление) появился в США, но в наше время стал известен огромному количеству людей. В широком смысле менеджмент в туризме - это управление туристской организацией в условиях рынка, что под собой подразумевает умение добиваться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей.[10]

Менеджмент является самостоятельным  видом профессиональной деятельностью. Производство в наше время в целом  основано на применении новейших технологий, которые в тандеме с высоким  уровнем профессионализма работников. Являясь специалистом значительного  уровня, менеджер обеспечивает связь  и целостность всего производственного  процесса и непосредственно оказывает  влияние на эффективность производства. Менеджмент является неким фундаментом, на котором базируется работа многих специалистов: экономистов, инженеров, психологов, юристов, бухгалтеров и др. Поэтому часто под менеджментом понимают вид профессиональной деятельности по управлению людьми в любой отрасли экономики (промышленности, торговле, строительстве, банковской деятельности, индустрии гостеприимства и др.) и в любой сфере деятельности (производстве, сбыте, финансах и др.)

Управление тур-предприятием, как и любым другим предприятием, это трудный и многогранный процесс, в основе которого лежат наука  и искусство.

Важнейшие для туристской индустрии функции менеджмента: планирование, организация, мотивация  и контроль.[12, c. 412]

Тот уровень, на котором находится  менеджмент в той или иной туристической  организации, существенно влияет на эффективность экономических и социальных процессов на предприятиях туризма и в туристской отрасли в целом и очень влияет на развитие туристской индустрии.

Одними из самых ярких  зарубежных исследований в области менеджмента и маркетинга туризма являлись работы Н. Кокерелл, Дж. Леннон, X. Смит, Д. Трю.

В том числе необходимо выделить исследователей, которые внесли огромный вклад в тему менеджмента и маркетинга в области туризма, таких как В. Азара, И. Афанасенко, И. Аппсинадзе, Ю. Блохина, Е. Богданова, Н. Гаршину, М. Игнатову, Ю. Кузнецова, А. Кириллова, В. Никифорову, В. Рязанова, С. Шпилько, Н. Шенгелия, а также Н. Воскобойникову, Т. Власову, М. Воронцову, В. Гордину, В. Голубеву, Г. Журдан, Г. Карпову, Е. Маслову, Н. Моисеенко, М. Нистратову, В. Потемкина, Н. Савоярова, С. Трофимова, 3. Хот, Г. Широкова, В. Шматченко, И. Яковенко и др. [2, c. 470]

В настоящее время возрос интерес грамотному внедрению научных подходов изученных менеджментом в сфере управления. Но при этом теоретико-методологическая база для исследования проблем использования менеджмента на предприятиях туристской индустрии недостаточна.

Исследования проводимые отечественными и зарубежными ученными , а так же людей которые практиковали методы, даны анализы основных подходов к управлению персоналом в сфере туризма, однако еще недостаточно глубоко рассмотрены вопросы, касающиеся методологии управления кадровым потенциалом и создания эффективных систем управления персоналом.

Самой оптимальной моделью менеджмента, для предприятия туристской индустрии, считается та, в которую включены следующие составляющие:

• присутствие в организации грамотно поставленной стратегии развития,  известной и разделяемой всеми сотрудниками организации миссии и целей;
• руководство должно осуществляться с помощью научно обоснованных принципов, методов и технологий менеджмента во всем их многообразии;
• вовлеченность всех сотрудников организации в управление, создание команд по принципу профессионализма, эффективное делегирование полномочий, обучение и профессиональное развитие персонала;
• сильная корпоративная культура, в которую вовлечены сотрудники;
• постоянная генерация идей, которая приводит к созданию конкурентных услуг на внешнем рынке.

3. Маркетинг как специфическая функция менеджмента туристической организации

Не представляется возможным  создать туристический продукт, который мог бы конкурировать  на рынке, без изучения поставщиков, клиентов, посредников, широкой общественности и конкурентов, без постановки целей и задач, разработки стратегии и тактики, формирования спроса и стимулирования сбыта, анализа и контроля.

Непосредственно применяющиеся  к индустрии туризма в менеджменте  имеются составляющие, которые формируют  стандарт обслуживания туристской организации:

1) управление персоналом, так как он является главным  ресурсом роста и процветания  в сфере услуг;

2) совершенствование процесса  осуществления продажи, обслуживания (например, количество времени регистрации  гостя в гостинице);

3) организация окружения  (интерьер), создающий определенное  настроение у потребителя и  способствующий привлечению клиентов.

С развитием туристического рынка приходит  необходимость  внедрения принципов маркетинга в деятельность туристских организаций. Развитие рыночных отношений в индустрии  туризма приводит к постановке и  решению таких задач, как изучение и сегментирование туристского  рынка, количественная и качественная оценка платежеспособного спроса на туристские услуги,  использование  средств коммуникаций и стимулирования сбыта.

Сейчас сложились благоприятные  условия для эффективного использования  маркетинга в индустрии туризма, к ним относятся:

1. Свободные рыночные отношения, то есть возможность выбирать рынки сбыта, деловых партнеров, устанавливать цены, вести коммерческую работу.
2. Свободная деятельность руководства организаций внутри туристской компании по определению целей фирмы, стратегий, структур, распределению средств по статьям бюджета.
3. Насыщение рынка туристскими услугами, существование рынка покупателей.
4. Острая конкурентная борьба за клиента между туристскими организациями.

Наиболее глубокое содержание понятия «туристский маркетинг» сформулировал  швейцарский специалист Екрипендорф: «Туристский маркетинг — это систематическое изменение и координация деятельности туристских предприятий, а также частной и государственной политики в области туризма, осуществляемой по региональным, национальным или международным планам. Цель таких изменений заключается в том, чтобы наиболее полно удовлетворять потребности определенных групп потребителей, учитывая при этом возможности получения соответствующей прибыли». [ 7, c. 65]

Принципы маркетинга определяют определенный маршрут направления  маркетинговой деятельности туристской организации, ее функции, которые тесно  взаимосвязаны и поэтому нельзя ни одну из них исключить из системы, не нарушив ее целостности.

Изучение рынка и прогноз  его развития предусматривает систематическое, комплексное изучение состояния  и тенденций изменения туристских рынков; анализ ситуации, емкости, динамики, структуры, конкурентов; оценку собственного положения на рынке, а также определение  кратко- и долгосрочных тенденций  развития как отдельных сегментов  туристского рынка, так и в  целом. На основании глубокого анализа  рынка, потребительского спроса и их прогнозирования на перспективу  туристская организация формулирует  свои цели на близкую и далекую  перспективы. Ими могут быть: увеличение приема туристов, рост доходов, выход  к определенному сроку с конкретным турпродуктом на конкретный рынок и др.

Следующий элемент маркетинговой  деятельности — разработка стратегии  и тактики туристской деятельности. Это могут быть долгосрочные, краткосрочные  и текущие планы. Если к долгосрочным планам в области туризма следует  отнести развитие материально-технической  базы, подготовку кадров, разработку новых  турпродуктов, управление торговыми  марками, выработку ценовой, сбытовой, рекламной и иных стратегий и  их увязку между собой, то к краткосрочным планам можно отнести разработку новых коммерческих предложений, более рациональное использование имеющихся туристских ресурсов, решение проблемы сезонности, информирование клиента о предлагаемых туристских продуктах, чтобы предотвратить диссонанс между ожиданиями клиента и действительным предложением, и др.