Эффективность управления качеством услуг предприятия

Эффективность управления качеством  услуг предприятия

Теоретические аспекты управления качеством и  возможности его повышения. Понятие  качества продукции и значение его  повышения для экономического роста. Пути повышения эффективности управления качеством услуг связи на предприятии ООО "Гортелеком". 
 

Содержание

Введение

Глава 1 Теоретические  аспекты управления качеством и  возможности его повышения

1.1 Понятие качества  продукции и значение его повышения  для экономического роста

1.2 Факторы, влияющие  на повышение качества услуг  предприятия

1.3 Правовые основы  функционирования предприятия связи

Глава 2 Пути повышения  эффективности управления качеством  услуг связи на предприятии ООО «Гортелеком

2.1 Общая характеристика  управления производственно-хозяйственной  деятельностью предприятия

2.2 Анализ системы  качества выпускаемой продукции  и финансово-экономических показателей  деятельности предприятия

2.3 Региональные аспекты  повышения качества услуг на  предприятии связи

2.4 Совершенствование  мероприятий по усовершенствованию  управления качеством услуг связи

2.5 Экономическая оценка  реализации мероприятий по повышению  эффективности управления качеством  услуг связи

Заключение

Терминология

Список литературы

Введение

В настоящее время  происходят глубокие экономические  перемены, обусловленные возвращением России в русло общих экономических процессов мирового развития. Важнейшим направлением программы проводимых реформ является развитие систем управления предприятиями. В рыночной экономике огромное внимание уделяется проблемам качества. В условиях развития рыночных отношений одним из важнейших средств стимулирования производственной деятельности предприятий является повышение эффективности и качества услуг. В настоящее время накоплен значительный опыт в области менеджмента качества, вопросам управления качеством посвящены многочисленные теоретические разработки исследователей по системам управления качеством, на что указывают в своих работах У.А. Шухарт, Э. Дэминг, А. Фейгенбаум, И.Г. Венецкий, А.М. Длин. Исследования П. Л. Чебышева и А. М. Ляпунова являются теоретической основой выборочного контроля качества.

Актуальность изучения эффективности управления качеством  услуг предприятия связи обусловлена  наличием конкурентной среды, использующей различные методы осуществления  цели. Конкуренция может быть как  ценовой (при которой вытеснение конкурентов происходит путем снижения, сбивания цены), и неценовой (при  которой за ту же цену предлагается товар с более высокими качественными  параметрами и комплексом услуг, что в маркетологических терминах обозначается как «товар с сопровождением»). Таким образом, только высокое качество может привлечь потребителя.

Серьезная конкурентная борьба обусловила в странах с  развитой рыночной экономикой разработку программ повышения качества. В научных  исследованиях и на практике возникла необходимость выработки объективных  показателей для оценки способностей фирм производить продукцию с  необходимыми качественными характеристиками, так как в современных условиях именно сертификат на систему качества служит решающим фактором для заключения контракта на поставку продукции. Успешная реализация качественного продукта потребителю является главным источником существования любого предприятия.

Обобщая основные положения  теории и практики в области данной проблемы, необходимо отметить, что  в рыночной экономике производитель  и потребитель сами находят себя на рынке, их мотивации базируются на финансовом выигрыше и максимизации потребительского эффекта. При этом потребитель имеет выбор между  наилучшими товарами различных производителей. Потребитель, являясь главной фигурой, определяет направления развития производства, приобретая товары и услуги по своему собственному желанию. Тем самым  потребитель указывает, что следует  производить.

Говоря о проблеме качества, следует отметить, что  за этим понятием всегда стоит потребитель. Именно он выбирает наиболее предпочтительные свойства. Качество является задачей  номер один в условиях рыночной экономики, где произошли подлинные революции  в этой области. Именно с помощью  современных методов менеджмента  качества передовые зарубежные фирмы  добились лидирующих позиций на различных  рынках.

Цель нашего исследования состоит в выявлении эффективных  методов управления по повышению  качества услуг связи, а также  разработке рекомендаций по повышению  качества услуг связи на конкретном предприятии.

Объектом исследования является управленческая деятельность ООО «Гортелеком».

Предмет исследования - процесс повышения эффективности  управления качеством услуг связи.

Гипотеза исследования состоит в том, что эффективность  управления качеством услуг предприятия  связи достигается, если:

1) для совершенствования  управлением предприятия тщательно  анализировать показатели экономической  эффективности производственно-хозяйственной  деятельности;

2) управление предприятием  предусматривает эффективную систему  контроля качества предоставляемых  услуг связи;

3) используются эффективные  методы управления предприятием  в целях повышения качества  услуг связи.

В соответствии с гипотезой  нами были поставлены следующие задачи:

1) Рассмотреть теоретические  аспекты управления качеством  и возможности его повышения;

2) Провести анализ  деятельности предприятия по  управлению качеством услуг ООО  «Гортелеком»;

3) Определить основные  показатели экономической эффективности  управления качеством услуг связи;

4) Выявить эффективные  методы управления качеством  услуг связи;

5) Определить меры  по совершенствованию управления  качеством услуг связи.

В ходе исследования нами использовались следующие методы:

1) Анализ специальной  литературы по проблеме исследования;

2) Анализ документации  предприятия;

3) Анализ информации, направленной на исследование  показателей качества связи, рекламаций, потребительского спроса, финансового  состояния предприятия;

4) Методы статистического  контроля.

Основное противоречие исследования состоит в том, что  российские предприятия пока еще  отстают в области применения современных методов эффективности  управления качеством услуг предприятия. Между тем повышение качества имеет поистине колоссальные возможности. Однако повышение качества невозможно без изменения отношения к  качеству на всех уровнях. Призывы к  повышению качества не могут быть реализованы, если руководители различных  уровней не станут относиться к качеству как образу жизни.

Новизна исследования состоит в предложенных нами системных  нововведениях, включающих комплекс мер  по организации и руководству  разработками, внедрением и совершенствованием систем качества, одновременной организацией сертификации систем качества, контролем за состоянием и эффективностью системы, за реализацией плана разработки и внедрения нововведений в систему качества.

Предложенные меры по усовершенствованию управления качеством  связи позволят учитывать особенности  конкретного предприятия, обеспечить минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. В частности, предложенная система качества может использоваться при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, подразумевающими обязательное наличие у производителя системы качества и сертификата, выданного авторитетным сертифицирующим органом.

Глава 1 Теоретические аспекты управления качеством и возможности его повышения

1.1 Понятие качества продукции и значение его повышения для экономического роста

В рыночной экономике  проблема качества является важнейшим  фактором повышения уровня жизни, экономической, социальной и экологической безопасности. Качество - комплексное понятие, характеризующее  эффективность всех сторон деятельности: разработка стратегии, организация  производства, маркетинг и др. Важнейшей  составляющей всей системы качества является качество продукции. В современной  литературе и практике существуют различные  трактовки понятия качество. Как  указывают Ю.П. Адлер, Т.М. Полховская, П.А. Нестеренко [2], международная организация по стандартизации определяет качество (стандарт ИСО-8402) как совокупность свойств и характеристик продукции или услуги, которые придают им способность удовлетворять обусловленные или предполагаемые потребности. Этот стандарт ввел такие понятия, как «обеспечение качества», «управление качеством», «спираль качества». Требования к качеству на международном уровне определены стандартами ИСО серии 9000 [12]. Первая редакция международных стандартов ИСО серии 9000 вышла в конце 80-х годов и ознаменовала выход международной стандартизации на качественно новый уровень. Эти стандарты вторглись непосредственно в производственные процессы, сферу управления и установили четкие требования к системам обеспечения качества. Они положили начало сертификации систем качества. Возникло самостоятельное направление менеджмента - менеджмент качества. В настоящее время, как указывает Л.Л. Басовский [5] ученые и практики за рубежом связывают современные методы менеджмента качества с методологией TQM (total quality management) - всеобщим (всеохватывающим, тотальным) менеджментом качества.

Стандарты ИСО серии 9000 установили единый, признанный в  мире подход к договорным условиям по оценке систем качества и одновременно регламентировали отношения между  производителями и потребителями  продукции. Иными словами, стандарты  ИСО - жесткая ориентация на потребителя  [ 13 ]. Качество можно представить в виде пирамиды (рис. 1.1).

Рис. 1.1. Пирамида качества

Вверху пирамиды находится TQM - всеохватывающий, тотальный менеджмент качества, который предполагает высокое  качество всей работы для достижения требуемого качества продукции. Прежде всего, это работа, связанная с  обеспечением высокого организационно-технического уровня производства, надлежащих условий  труда. Качество работы включает обоснованность принимаемых управленческих решений, систему планирования, при этом, по мнению Н.П. Любушкина [ 32 ], особое значение имеет качество работы, непосредственно связанной с выпуском продукции (контроль качества технологических процессов, своевременное выявление брака). Качество продукции является составляющей и следствием качества работы. Здесь непосредственно оценивается качество годной продукции, мнение потребителя, анализируются рекламации.

Для дальнейшего уточнения  понятия управления качеством продукции  целесообразно обратить внимание на трактовку понятия продукции  и уточнить само это понятие. Необходимость  такого уточнения обусловлена тем, что понятие продукция не совсем точно даже в инструктивных материалах, действующих в Российской Федерации. Так, в форме 2 «Отчет о прибылях и убытках» приведен показатель «выручка (нетто) от реализации товаров, продукции, работ, услуг...». Но ведь товары, работы и услуги входят в общее понятие продукция. Продукция - комплексное понятие. Это - результат деятельности фирмы, который может быть представлен товарами, продуктами (имеющими вещественную форму) и услугами (не имеющими вещественной формы). Услуги производственного характера (ремонт и т. п.) называют работами.

Для того чтобы произвести ту или иную продукцию, выполнить  работу, оказать услугу, необходимо осуществить целый ряд операций, подготовительных работ. Конечное качество зависит от качества работы на каждом этапе.

Формирование качества продукции, согласно В.В. Окрепилову [38], начинается на стадии ее проектирования. Так, в фазе исследования разрабатывают технические и экономические принципы, создают функциональные образцы (модели). После этого создают основу производственной документации и опытный образец. На стадии конструктивно-технологических работ подготавливают внедрение изделия в производство.

Качество работы, как  уже отмечалось, непосредственно  связано с обеспечением функционирования фирмы. Это - качество руководства и  управления (планирование, анализ, контроль). От качества планирования, согласно В.М. Безрукову [6], (разработки стратегии, системы  планов т. п.) зависит достижение поставленных целей и качество фирмы.

Понятие качества формировалось  под воздействием историко-производственных обстоятельств. Это обусловлено  тем, что каждое общественное производство имело свои объективные требования к качеству продукции. На первых порах  крупного промышленного производства проверка качества предполагала определение  точности и прочности (точность размеров, прочность ткани и т. п.).

Повышение сложности  изделий привело к увеличению числа оцениваемых свойств. Центр  тяжести сместился к комплексной  проверке функциональных способностей изделия. В условиях массового производства качество стало рассматриваться  не с позиций отдельного экземпляра, а с позиций стандарта качества всех производимых в массовом производстве изделий.

Как указывает В.Я. Белобрагин [7], с развитием научно-технического прогресса, следствием которого стала автоматизация производства, появились автоматические устройства для управления сложным оборудованием и другими системами. Возникло понятие «надежность». Таким образом, понятие качества постоянно развивалось и уточнялось. В связи с необходимостью контроля качества были разработаны методы сбора, обработки и анализа информации о качестве. Фирмы, функционировавшие в условиях рыночной экономики, стремились организовать наблюдения за качеством в процессе производства и потребления. Упор был сделан на предупреждение дефектов.

Качество у производителя  и потребителя, согласно О.В. Аристову [4], являются взаимосвязанными понятиями. Производитель должен проявлять  заботу о качестве в течение всего  периода потребления продукта. Кроме  того, он должен обеспечить необходимое  послепродажное обслуживание. Особенно это важно для товаров, отличающихся сложностью эксплуатации, программных  продуктов.

Уточняя понятие «качество», А.Д. Шадрин [49] указывает на то, что  в литературе понятие качества трактуется по-разному. Однако основное различие в понятиях качества лежит между  его пониманием в условиях командно-административной и рыночной экономики.

В командно-административной экономике качество трактуется с  позиции производителя. В рыночной экономике качество рассматривается  с позиции потребителя.

Качество изделия, согласно Ю.И. Любимцеву [31], может проявляться в процессе потребления. Понятие качества продукта с позиций его соответствия требованиям потребителя сложилось именно в условиях рыночной экономики.

Идея такого подхода  к определению качества продукции  принадлежит голландскими ученым Дж. Ван Этингеру и Дж. Ситтигу. Ими разработана специальная область науки квалиметрия. Квалиметрия - наука о способах измерения и квантификации показателей качества. Квалиметрия позволяет давать количественные оценки качественным характеристикам товара. Квалиметрия исходит из того, что качество зависти от большого числа свойств рассматриваемого продукта. Для того чтобы судить о качестве продукта недостаточно только данных о его свойствах. Нужно учитывать и условия, в которых продукт будет использован. Как указывает Т.А. Салимова [44], качество может быть выражено цифровыми значениями, если потребитель в состоянии группировать свойства в порядке их важности. Они считали, что качество - величина измеримая и, следовательно, несоответствие продукта предъявляемым к нему требованиям может быть выражено через какую-либо постоянную меру, которой обычно являются деньги.

Вместе с тем  нельзя рассматривать качество изолированно с позиций производителя и  потребителя. Без обеспечения технико-эксплуатационных, эксплуатационных и других параметров качества, записанных в технических  условиях (ТУ) не может быть осуществлена сертификация продукции.

Разнообразные физические свойства, важные для оценки качества, сконцентрированы в потребительной стоимости. Важными свойствами для  оценки качества, согласно Л.В. Быкардову, П.Д. Алексееву [9] являются:

· технический уровень, который отражает материализацию в  продукции научно-технических достижений;

· эстетический уровень, который характеризуется комплексом свойств, связанных с эстетическими  ощущениями и взглядами;

· эксплуатационный уровень, связанный с технической стороной использования продукции (уход за изделием, ремонт и т. п.);

· техническое качество, предполагающее гармоничную увязку предполагаемых и фактических потребительных свойств в эксплуатации изделия (функциональная точность, надежность, длительность срока службы).

Преобладающая часть  современного мирового производства представлена производством товаров. Поэтому  то или иное изготавливаемое изделие  воплощает в себе как потребительную стоимость, так и стоимость.

Следовательно, качество является комплексным понятием, отражающим эффективность всех сторон деятельности фирмы.

Понятие качества неоднократно обсуждалось научной общественностью  и практиками. Как указывает А.Д. Шадрин [49], большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла Академия проблем качества Российской Федерации. В результате деятельности Академии проблем качества сформировалось концептуальное видение  качества как одной из фундаментальных  категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества. Такое видение качества представляется достаточно емким и  более четко определяет значение повышения качества.

1.2 Факторы, влияющие на повышение качества услуг предприятия

По мере развития экономических  реформ в России все большее внимание уделяется качеству. В настоящее  время одной из серьезных проблем  для российских предприятий является, по мнению П.А. Кохно, В.А. Микрюкова [26], создание системы качества, позволяющей обеспечить производство конкурентоспособной продукции. Система качества важна при проведении переговоров с зарубежными заказчиками, считающими обязательным условием наличие у производителя системы качества и сертификата на эту систему, выданного авторитетным сертифицирующим органом. Система качества должна учитывать особенности предприятия, обеспечивать минимизацию затрат на разработку продукции и ее внедрение. Потребитель желает иметь уверенность, что качество поставляемой продукции будет стабильным и устойчивым.

В теории и практике управления качеством выделены две  проблемы: качество продукции и менеджмент качества.

Обеспечение качества требует немалых затрат. До недавнего  времени основная доля в затратах на качество приходилась на физический труд. Но сегодня высока доля интеллектуального  труда. Проблема качества не может быть решена без участия ученых, инженеров, менеджеров. Должна быть гармония всех составляющих профессионального влияния  на качество.

Факторы, влияющие на качество, могут быть наглядно представлены на универсальной схеме:

97

Схема управления повышением качества продукции

Данная схема представляется состоящей из шести блоков. Среди  факторов, влияющих на качество, В.Д. Камаев [20 ] выделяет следующие:

· станки, машины, другое производственное оборудование;

· профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.

Среди условий обеспечения  качества А.П. Лаптев [29] отмечает следующие:

· характер производственного  процесса, его интенсивность, ритмичность  продолжительность;

· климатическое состояние  окружающей среды и производственных помещений;

· интерьер и производственный дизайн;

· характер материальных и моральных стимулов;

· морально-психологический  климат в производственном коллективе;

· формы организации  информационного обслуживания и  уровень оснащенности рабочих мест;

· состояние социально  материальной среды работающих.

При возникновении  отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке  сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия  и их сочетания, как отмечает Ф. Котлер [25], зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

Как указывает В.С. Липатов [30], по универсальной схеме  работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических  операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким  способом, приемом ликвидировать  отклонение.

Согласно В.Э. Керимову [21], значение качества продукции состоит  в том, что только качественная продукция  открывает экспортную дорогу на платежеспособные западные рынки. Большую роль в обеспечении  качества продукции российских производителей и ее успешной конкуренции на мировых  рынках призваны сыграть специальные  конкурсы. Различного рода конкурсы с  присуждением их победителям почетных наград широко используются в мировой  практике.

В России функционирует  Совет по присуждению премий Правительства  в области качества продукции. В  декабре 2000 г. был объявлен конкурс, имевший целью привлечь внимание субъектов российской экономики  к качеству продукции. В конкурсе участвовало 68 предприятий, руководители которых первыми оценили значение конкурса. Характерно, что 7% общего числа  соискателей премий представляли малый  бизнес, который дает России 14% валового внутреннего продукта.

Учрежден приз за качество. Приз за качество состоит из диплома, словесного поощрения правительства  и права изобразить символ качества на продукции. Иными словами символ победы позволяет повысить эффективность  рекламы. Основная цель премий - помочь российским предприятиям и организациям повысить конкурентоспособность отечественной  промышленности на мировом рынке.

Следует отметить, что  конкурсы, имеющие целью повышение  качества, имеют в России уже некоторую  историю. Так, в 1996 г. Санкт-Петербургским  Клубом менеджеров по качеству (Клуб-9000), малым научно-производственным и  сервисным предприятием «Конфлакс» и журналом «Стандарты и качество» учрежден конкурс на звание «Лучший менеджер по качеству года». В 1999 г. его соучредителями стали также Союз потребителей России и Администрация Санкт-Петербурга, в 2001 г. - Центр испытаний и сертификации «Тест-С.-Петербург» и АО «ТКБ Итерсифика».

Конкурс имеет целью:

· расширение круга  предприятий, обеспечивающих качество на основе международных стандартов ИСО серии 9000 и концепции TQM;

· повысить профессиональный уровень специалистов в области  качества;

· распространить опыт наиболее эффективно работающих менеджеров по качеству;

· пропаганда в стране и за ее пределами достижений российских менеджеров по качеству.

Качество является важным инструментом в борьбе за рынки  сбыта. Именно качество, по мнению Е.М. Куприянова [27], обеспечивает конкурентоспособность  товара. Оно складывается из технического уровня продукции и полезности товара для потребителя через функциональные, социальные, эстетические, эргономические, экологические свойства. При этом конкурентоспособность определяется совокупностью качественных и стоимостных  особенностей товара, которые могут  удовлетворять потребности потребителя, а также расходами на приобретение и потребление соответствующего товара. В специальной литературе [37] указывается на необходимость  учета того, что среди продукции  аналогичного назначения большей конкурентоспособностью обладает та, которая обеспечивает наивысший полезный эффект по отношению  к суммарным затратам потребителя. Безусловно, повышение качества сопряжено  с затратами. Однако они окупятся благодаря полученной прибыли. Занятие  лидирующего положения на рынке  невозможно без разработки и освоения новых товаров (модифицированных, улучшенных).

Значение повышения  качества достаточно многообразно. Решение  этой проблемы на микроуровне важно и для экономики в целом, т. к. позволит установить новые и прогрессивные пропорции между ее отраслями и внутри отраслей. Обеспечение этих пропорций может быть обеспечено путем совершенствования технологии производства продукции и повышения ее экономичности. Повышение же качества продукции, согласно Т.А. Салимовой [44], имеет значение для автоматизации производственных процессов в других отраслях.

Достаточно высокая  надежность приобретенного потребителем оборудования обеспечит пропорциональность производственного процесса, что  важно для предотвращения аварийных  и внеплановых выходов оборудования из строя, возникновения «узких»  мест. Если не уделять серьезного внимания качеству, потребуются значительные средства на исправление дефектов. Гораздо больший эффект будет  достигнут путем разработки долгосрочных программ по предотвращению дефектов.

До недавнего времени  считалось, что качеством должны заниматься специальные подразделения. Переход к рыночной экономике  обусловливает необходимость изучения опыта ведущих фирм мира по достижению высокого качества. Ведущие фирмы  стран с развитой рыночной экономикой считают, что на достижение качества должны быть нацелены все службы. Ключевую роль в повышении качества играют требования потребителей, информация о неисправностях, просчетах и  ошибках, оценки потребителей Исследования, проведенные в ряде стран, показали, что в компаниях, мало уделяющих  внимания качеству, до 60% процентов  времени может уходить на исправление  брака.

Значение повышения  качества просматривается, согласно Т.А. Салимовой [44], на примере Японии. После второй мировой войны японские промышленники занимались активно поисками путей повышения эффективности производства и качества продукции. Группы японских управляющих изучали опыт по всему миру. Они встречались с руководителями ведущих промышленных фирм США и Европы. Все рациональное переносилось на национальную почву. Внимание японских управляющих привлекли такие понятия, как статистический контроль качества и комплексное управление качеством. Японские рабочие и служащие изучали новые методы в рабочее время. Изучая опыт различных стран, японские управляющие обратили внимание на то, что преуспевающие фирмы предъявляют высокие требования к своим работникам и качеству продукции.

В итоге проведенных  исследований и выполненных разработок появились так называемые «японские  стандарты качества». В Японии возникло новое понятие «культура качества». Культура качества - комплексное понятие, включающее качество сервисного обслуживания, качество отчетной документации, качество выполнения производственных операций и др. Япония стала родоначальником  новой методологии деятельности предприятия и перешла к тотальному контролю качества. Новая система  выходит за рамки микроуровня и включает контроль рынка сбыта продукции, анализ рыночной конъюнктуры, послепродажное обслуживание. При этом традиционное управление качеством не устраняется, а совершенствуется. Значение же тотального контроля качества состоит в том, что он усиливает воздействие запросов потребителей на качество продукции. Кроме того, тотальное качество входит в число критериев оценки работы менеджеров. Менеджеры компаний относятся к повышению качества не как к одному из рядовых моментов управления, а отдают ему приоритетное значение. Потребителей интересуют надежность, удобство в эксплуатации, долговечность, эстетические свойства продукции.