Эффективность управления организациями ГТК

     ВВЕДЕНИЕ

     Вопросам  эффективного управления организациями ГТК посвящено немало исследований. Вместе с тем переход к рыночным отношениям потребовал решения новой еще не разработанной проблемы, связанной с тем, что организация должна чутко реагировать на все изменения, как внешней, так и внутренней среды. Это возможно реализовать прежде всего через управление человеческим фактором. Актуальность этой проблемы определила необходимость проведения теоретико-методических исследований, что явилось основанием для выбора темы курсового исследования.

     Цель  исследования заключается в разработке теоретико-методических положений и рекомендаций по вопросам эффективного управления организациями ГТК. Достижение поставленной цели потребовало решения следующих задач:

     1. Разработки и уточнения понятийного аппарата сферы туризма, содержания и особенностей основных понятий.

     2. Исследования тенденций развития  международного туризма в России, а также выявления проблем,  стоящих перед организациями,  в условиях развития и неопределенности.

     3. Рассмотрения составляющих организационной  культуры и выделение мотивации  как основного фактора повышения  эффективности управления организации ГТК.

     4. Формирования принципов и методов  развития эффективного организационного климата в организацях.

     5. Разработки методических рекомендаций по построению интеграционной мотивационной программы для развития персонала организации ГТК и соответственно всей организации в целом.

     6. Формирования методического подхода  к измерению и оценке эффективности  управления организацией на основе современных постоянно меняющихся требований к организационной культуре.

     Предмет исследования - эффективное управление оздоровительном комплексе на основе постоянно меняющихся требований к организационной культуре.

   Объект   исследования  гостиничный комплекс «Империя» Методологическую основу исследования составляют системный, комплексный и исторический подходы к изучению проблем эффективности, логический анализ, моделирование, а также выводы и положения трудов зарубежных и отечественных ученых по проблемам эффективности управления, освещающие дискуссионные и нерешенные вопросы; концептуальные подходы к определению и хозяйствованию организации, реализованные в действующем российском законодательстве, а также материалы содержащиеся в нормативных актах (методиках, инструкциях и т.д.). Базой аналитической работы являются статистические данные, публикации, личные наблюдения и выводы автора, полученные в ходе проведения научного исследования. При разработке теоретических вопросов были использованы работы отечественных и зарубежных ученых, посвященные проблемам управления, в том числе М. Портера, Ф. Котлера, М. Мескона, Б.З. Мильнера, А.Г.Поршнева, В.И. Азара, М.Б. Биржакова, В.А. Квартального, М. Маринина, Е.Г. Молл, Н.К. Моисеевой, B.C. Сенина, А.Д. Чудновского и других.

1. ОРГАНИЗАЦИЯ ГОСТИНЕЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ В РОССИИ

1. Определение основной миссии гостинично-туристической организации

     Туризм  прошел в своем развитии долгий исторический путь: от первых бюро путешествий начала XIX века до крупнейших транснациональных туристских корпораций. Однако до сих пор нет единства в понятийном аппарате сферы туризма. Между тем четкое толкование туристских терминов и понятий имеет важное значение для понимания тех процессов, которые происходят в российском туризме. Если ранее туризм считался частью транспортных перевозок, то в настоящее время сложился достаточно полный понятийный аппарат сферы туризма, где выделяются такие важные критерии как местожительство путешествующего, срок и мотивация поездки, добровольность, спрос на туристские объекты.

     Анализ  различных определений туризма  показал, что одномерно охарактеризовать туризм невозможно, нельзя абсолютизировать ни один из его структурных аспектов, поэтому наиболее точное определение  туризма, на взгляд автора, дал В. И. Азар: «Туризм - большая экономическая система с разнообразными связями между отдельными элементами в рамках как народного хозяйства отдельной страны, так и связей национальной экономики с мировым хозяйством в целом». Данное определение рассматривает туризм как многомерное и многоликое понятие, где согласно другого определения - «туризм является одновременно и видом деятельности, и формой рекреации, и отраслью национальной экономики, и способом проведения досуга, и, кроме того, искусством, наукой и бизнесом».

     Для современного развития экономики характерно не столько развитие обособленных отраслей, сколько функционирование различных  межотраслевых комплексов. К туризму  следует подходить как к крупному самостоятельному межотраслевому хозяйственному комплексу национальной экономики, поскольку сфера туризма, объединяя различные отрасли, лежит не в привычной вертикальной плоскости, а охватывает некое горизонтальное пространство, включая предприятия и организации разной отраслевой принадлежности.

     Гостинично-туристский комплекс должен рассматриваться как экономическая категория, выражающая совокупность взаимосвязанных отраслей и производств национальной экономики, единой функциональной задачей которых является деятельность, направленная на удовлетворение разнообразных и постоянно растущих потребностей людей в различных видах отдыха и путешествий в свободное время при рациональном использовании всех имеющихся туристских ресурсов.

     Гостинично-туристский комплекс как социально-экономическая  структура, ориентированная на достижение общей цели деятельности, может быть представлена в виде синтеза отраслей национальной экономики, отнесенных к трем сферам, деятельность которых направлена на воспроизводящую, экономическую и познавательно-образовательную функцию:

     К первой сфере относятся туристские фирмы - посредники, осуществляющие формирование и реализацию туристского продукта потребителям. За последние десять лет в стране сформировалась мощная сеть туристских фирм, которые сумели построить фактически новую структуру туризма в стране. В зависимости от функций, выполняемых туристскими фирмами, их разделяют на туроператоров и турагентов, но как показывает практика, большинство из них в своей деятельности совмещают функции и тех, и других.

     Ко второй сфере гостинично-туристского комплекса относятся транспортные предприятия, обеспечивающие продвижение туриста от постоянного места жительства до места назначения и обратно. Транспортные услуги - один из основных видов обслуживания в туризме, затраты на него составляют большую часть от стоимости туристского пакета. При выборе вида перевозки турист исходит из следующих мотивов: цели путешествия; направления и расположения пункта назначения; сезонности; времени и скорости доставки в пункт назначения; комфортности и информативности поездки; безопасности; наличия багажа; возраста и способности переносить физические нагрузки; платежеспособности.

     К третьей сфере относятся организации «пребывания» в путешествии - это комплекс средств размещения, предприятий общественного питания, зрелищных услуг и ряд других. Российские средства размещения можно классифицировать различными способами: по регионам России; по месторасположению; по форме собственности; по классности. Наиболее распространенной является классификация по классности, в зависимости от которой отмечается значительная разница в уровне оказываемых гостиницей услуг, маркетинговой политике и методах управления.

     Переход к рыночной экономике в России сопровождался возникновением целого ряда новых экономических процессов  и появлением в теории и практике хозяйствования категорий, которые ранее не имели широкого распространения. Туристский рынок стал рассматриваться как экономическая категория, выражающая совокупность социально-экономических процессов и отношений в сфере маркетинговых исследований, производства, обмена и распределения между производителями и потребителями туристских услуг. В этих условиях объективно возникла необходимость анализа современных тенденций развития мирового и российского туристских рынков, выявления проблем их функционирования.

     Анализируя  ситуацию в Краснодарском крае, можно отметить, что для края, как и для многих стран характерно старение общества, урбанизация, высокий уровень образования, большое количество праздничных дней, повышенный интерес россиян к жизни людей в других странах. Все эти объективные факторы обеспечивают хорошие перспективы для выездного туризма. Однако, безусловно, сдерживающим фактором для развития выездного туризма является низкий уровень жизни основной массы населения края.

     В настоящее время в туристском бизнесе работает около 15000 туристских фирм, свыше трех четвертей из них являются субъектами малого предпринимательства со средней численностью менее 5 чел. Больше половины турфирм (56%) работают полный год, деятельность остальных носит ярко выраженный сезонный характер.

     Опрос турфирм показал, что большинство  проблем туристского рынка лежит  в отсутствии культуры корпоративных  отношений между ними, использование  недобросовестных и нечистоплотных приемов в конкурентной борьбе (табл.1). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

Таблица 1-Наиболее распространенные проблемы туристского рынка края¹

     В целом по Краю общая численность работников, занятых в гостиничной индустрии примерно составляет 14,2 тыс.чел. Средняя численность работников, обслуживающих одну гостиницу, составляет 19 чел. В городской местности на одну гостиницу, в среднем, приходится 28 чел. обслуживающего персонала, а в сельской местности - 3 чел. Наибольшая численность персонала характерна для гостиниц с иностранным участием (152 чел.), а наименьшая - для муниципальных и частных гостиниц (в среднем 10-15 чел.).

     Таким образом, в настоящее время в  крае начинает складываться сеть организаций, предоставляющих туристские услуги, которые работают в условиях жесткой конкурентной борьбы за клиента. Особенно острыми проблемами у турфирм и гостиниц являются низкий профессионализм персонала и отсутствие законодательно проработанной государственной политики поддержки индустрии туризма. Выявленное в результате анализа разнообразие в целях и крупномасштабные изменения в организациях ГТК определяют современный подход к управлению ими. В основе эффективного управления организацией ГТК лежит управление изменениями, направленное на экономическое преобразование и социальные трансформации, в основе которых изменения в управлении человеческим фактором (рис.1).

     . 

     Рисунок 1- Управление изменениями в организации ГТК ²

     Для достижения большей эффективности  в современных условиях развития и неопределенности выделяют управление интересами субъектов и интересами внешних участников, проблемы согласования внутренней и внешней эффективности. Эффективность управления была определена как человеческая оценка желаемых результатов организации ГТК, с точки зрения множества участников. Управление интересами участников является динамическим процессом, который должен предсказывать изменения как в составе участников, так и в их интересах. Следовательно, эта задача реализуется через использование в управлении организацией ГТК основ организационной культуры как средства эффективного управления в современных условиях развития и неопределенности. 

1.2Основная управленческая концепция организации для предприятий гостиничного типа. 

     «Организационная  культура - основа эффективного управления организацией гостинично - туристского комплекса» проанализирована роль организационной культуры в повышении эффективности деятельности организации и основные составляющие, влияющие на уровень ее развития.

     Организационная культура задает пределы, в которых возможно уверенное принятие решений на каждом из иерархических уровней, возможности использования ресурсов организации в целом, ответственность, дает направления развития, регламентирует управленческую деятельность, способствует идентификации членов с организацией. В основе организационной культуры лежат потребности личности и потребности организации.

     Основу  организационной культуры составляет деловое кредо, в котором представлены базовые цели организации. Фактически деловое кредо организации - это концентрированное выражение философии и политики, провозглашаемой и реализуемой высшим руководством.

     Уровень организационной культуры непосредственно  отражает уровень организационного развития коллектива (наличие команды  в организации) определяет поведенческий  кодекс, так как в нем содержатся правила и нормы поведения, основанные на принципах общечеловеческой морали, ритуалы и традиции делового поведения в различных ситуациях межличностного общения. Современные усилия управления требуют переориентации организационной культуры на человеческую индивидуальность, уважение к отдельной личности и органичное соединение собственных интересов с системой коллективных отношений, обусловленностью их поведения ценностной шкалой организации, разделяемой всеми ее работниками.

     Большое значение для развития организационной  культуры оказывает морально-психологический климат в коллективе. Исследования, полученные на основе опроса 120 слушателей курсов переподготовки работников московских и региональных гостиниц, показали различную степень удовлетворенности персонала морально-психологическим климатом в коллективе в зависимости от занимаемой должности (табл.2).

Таблица 2- Степень удовлетворенности персонала ряда российских гостиниц морально-психологическим климатом в коллективе, %³

     Другим  важным аспектом в анализе состояния  уровня организационной культуры является оценка взаимоотношений между руководством и подчиненными. Несмотря на общую переориентацию к демократической концепции управления со стороны рядовых сотрудников, руководство использует прежние, преимущественно авторитарные методы воздействия на подчиненных. Однако относительно низкая мотивация, меньшая оригинальность мышления, напряженный морально-психологический климат в коллективе, агрессивность сотрудников обуславливает переход к иному типу управления.

     Следующий элемент, влияющий на уровень организационной  культуры - это информированность. Только 23% сотрудников считает, что находятся в той или иной степени в курсе дел туристской организации. Это чрезвычайно низкий показатель. Специалисты по управлению отмечают, что «организационная культура» формирует модель поведения работников через воспитание чувства причастности к «корпоративной семье».

     Такое поведение осуществляется благодаря  установлению соответствия между представлениями  работников о своей роли и месте  в структуре организации и  предлагаемыми организацией возможностями. В настоящее время большинство работников, не ощущают своего влияния на деятельность организации, а видят в ней лишь источник своего обогащения. Персонал организации ощущает себя только исполнителем чужих указаний, и в этих условиях от него трудно ожидать действий, направленных на интеграцию взаимных интересов работников и организации.

     Между тем, в настоящее время интеграция человеческого фактора и организации-один из ключевых механизмов повышения конкурентоспособности.

     Национальная  деловая культура - наиболее значимый фактор, задающий характеристики персонала. Важным ее показателем является уровень дистанции власти. Одним из важнейших аспектов, характеризующих принятые в коллективе ценности, является мотивация трудового поведения. Основополагающей сутью современной концепции управления персоналом является признание экономической целесообразности капиталовложений в привлечение персонала, поддержание его трудоспособности, создание условий для более полного выявления возможностей и способностей, заложенных в личности. Поэтому важные изменения в кадровой политике, стилях и методах руководства персоналом связаны с изменениями в системе трудовой мотивации. Стимулирование персонала туристских организаций направлено, прежде всего, на повышение качества обслуживания туристов, рост профессионального мастерства, а также на поощрение к внесению предложений по совершенствованию различных направлений деятельности туристской организации.

     Результаты  исследования ряда организаций ГТК, в ходе которого опрошенных попросили  указать факторы, важные для них при выборе работы, показали, что одним из важных факторов является интерес к работе, который опередил по значимости такие факторы, как заработная плата, признание профессионального и личного достоинства, морально-психологический климат в коллективе, безопасность (рис.3). 
 
 
 
 

     Рисунок 3- Перечень факторов, важных для людей при выборе работы по степени убывания их  привлекательности.⁴

     Исследования  работников с различным уровнем  способностей и мотиваций показывают, что для их эффективной работы в туристской организации необходимо использовать либо различные обучающие программы для повышения их квалификационного уровня, либо финансовое вознаграждение, либо признание их значимости в деятельности организации, продвижение по службе, получение больших полномочий, более высокого статуса и престижа. Анализ научных разработок и исследований служебной карьеры ряда руководителей ГТК, показали, что все многообразие вариантов карьеры получается за счет сочетания четырех основных моделей: «трамплин», «лестница», «змея», «перепутье».

     В любой организации, особенно в индустрии  туризма, где интенсивно используется рабочая сила, очень важно уделять  должное внимание мотивации персонала. В связи с тем, что заработная плата у работников гостинично-туристского комплекса в большинстве случаев не очень высокая, то естественно, увеличивается значение удовлетворения социальных и индивидуальных потребностей работника с помощью проведения тренингов, которые позволят персоналу туристской организации освоить навыки управления временем, людьми и процессами, улучшить межличностные отношения, предоставить клиентам туристский продукт высокого качества. Кроме того, для привлечения, развития и сохранения, способных и желающих работать в туристской организации людей, им необходимо предоставлять возможность планомерного горизонтального и вертикального продвижение по системе должностей, устранять «карьерные тупики», из-за которых нет возможности для развития и профессионального роста персонала. Для формирования мотивации персонала большое внимание организации гостинично - туристского бизнеса должны уделять вопросам информирования работников о целях организации, ее истории, принятых методах и стиле управления, структуре организации, функциях, задачах и ответственности, возлагаемых на лиц, занимающих те или иные должности.

    Таким образом, для эффективного управления организацией индустрии туризма, необходимо создание в ней интеграционной мотивационной  программы, обеспечивающий высокий  уровень исполнения решений на всех уровнях управления организации.

     2 ОРГАНИЗАЦИИ РЫНОЧНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ ГОСТИНИЧНОГО КОМПЛЕКСА «ИМПЕРИЯ».

     2.1. Краткая характеристика  гостиничного комплекса.

     Со  времени своего основания в 2000 года гостиничный комплекс «Империя» по праву считается одной из ведущих гостиниц посёлка Мостовской. Расположенный на улице Горького в двадцати минут от центра, 3-этажный комплекс имеет полный набор услуг, как для деловых путешественников, так и туристических групп. Каждый из 80 просторных номеров оборудован по самым современным международным стандартам и располагает кондиционером с автономным температурным контролем, международной телефонной и модемной связью, спутниковым телевидением и минибаром. К услугам гостей комплекса ресторан, бар, оздоровительный центр с тренажерным залом, бассейном и саунами, многофункциональный бизнес-центр и 4 залов для конференций и банкетов, вмещающих до150 гостей.

     Миссией предприятия является - максимум внимания каждому Гостю с тем, чтобы его пребывание было приятным и по-домашнему комфортным.

     Организационная структура – это состав, взаимосвязь  и соподчиненность самостоятельных  управленческих подразделений и  отдельных должностей.

Рисунок. 3 - Организационная структура гостиничного комплекса «Империя» 
 

Генеральный директор

Главный бухгалтер

Исполнительный  директор

Директор по внешним связям 

     Главной задачей организационной структуры  гостиничного комплекса «Империя» является установление взаимоотношений полномочий, которые связывают высшее руководство с низшими уровнями работников. Эти отношения устанавливаются посредством делегирования, которое означает передачу полномочий и задач лицу, которое принимает на себя ответственность за их выполнение.

     При разработке организационной структуры  высшее руководство фирмы идет по направлениям:

     1. Специализация работ;

     2. Определение полномочий;

     3. Размер контрольных функций;

     4. Методы координации.

     При разработке организационной структуры  специалисты отталкиваются от целевых  функций и функциональных элементов  организации.

     В гостиничном комплексе «Империя» к целевым функциям можно отнести:

• прием и размещение гостей;
• производство питания;
• продажу номеров;
• маркетинг;
• организацию деловых встреч и конференций.

     К функциональным элементам относятся:

• обеспечение безопасности;
• инженерное обеспечение;
• бухгалтерский учет;
• административная деятельность.

     В гостиничном комплексе «Империя» менеджеры, работающие в службе размещения, производстве питания и напитков они называются линейными менеджерами.

     При разработке организационной структуры важную роль играет и количество уровней в иерархии управления, когда командные ступени выстраиваются в вертикальный ряд и строится схема взаимоотношений между руководителями и подчиненными.

     По  этой схеме каждый член персонала  должен знать свое место в организационной структуре, а для эффективного управления необходимо четкое определение обязанностей.

     Важной  проблемой формирования структуры  управления комплексом является создание не только структуры в целом, но и  ее органов управления: руководства, функциональной структуры, вспомогательной структуры.

     Руководство высшего звена также принимает  решение, какую систему расчетов с клиентами использовать на предприятии. Часть этих вопросов может быть передана на рассмотрение нижестоящим звеньям управления, если на генерального директора возложено слишком много полномочий и обязанностей.

     Служба  горничных в большинстве случаев  является наиболее функционально значимым подразделением, если речь идет о получении услуг гостиничного размещения, так как это подразделение отвечает за уборку номеров, холлов, коридоров, внутренних помещений, в которых осуществляется прием и обслуживание клиентов