Ирина Эланс

Автор который поможет с любыми образовательными и учебными заданиями

Экскурсионная деятельность туристического предприятия

СОДЕРЖАНИЕ.

ВВЕДЕНИЕ..........................................................................................................3

1. ЭКСКУРСИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

1.1 Виды экскурсий. Экскурсия, как туристический продукт........................5

1.2 Требование к разработки экскурсии.........................................................15

ГЛАВА 2. МЕНЕДЖМЕНТ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ.

2.1 Экскурсионная деятельность, как функциональная подсистема туристического предприятия............................................................................19

2.2. Оценка качества экскурсии.......................................................................24

ЗАКЛЮЧЕНИЕ..................................................................................................33

СПИСОК ИСПОЛЬЗОВАННЫХ ИСТОЧНИКОВ.........................................34
ВВЕДЕНИЕ.

Что такое малое экскурсионный менеджмент и каковы его основные особенности в сфере туризма? Ответ на этот вопрос я попыталась найти в процессе работы над этой курсовой.

Актуальность данной темы определяется большим значением экскурсионной деятельности при организации отдыха туристов.

Экскурсия – это продуманный показ достопримечательных мест, памятников истории и культуры. Трудно представить себе человека, который за свою жизнь ни разу не участвовал в экскурсиях. Экскурсия сопровождает нас всю жизнь. Настоящему экскурсоводу не безразлично, что увидит экскурсант, как он поймет и воспримет увиденное и услышанное. Своими объяснениями он подводит к необходимым выводам, от этого зависит эффективность экскурсии.

В настоящее время сложилось много определений понятий экскурсионного менеджмента, используемых учеными и практиками.

На мой взгляд правильный менеджмент - это основа успешной работы и процветания экскурсионной фирмы. Перед ним стоят цели по достижению определенных задач. Их четкая и обоснованная формулировка имеет большое значение для любой организации.

Целью данной курсовой работы является рассмотрение системы управления экскурсионной деятельности туристического предприятия.

Задачи:

раскрыть задачи специалиста туристической фирмы по разработки организаций экскурсий;
рассмотреть систему разработки экскурсий и их доработки с учётом потребностей клиентов.
подвести итог проделанной работы

Объект курсовой работы:

экскурсионная деятельность, как составная часть тура.

Предмет курсовой работы:

- управленческое воздействие на процесс разработки экскурсий.

Структура данной курсовой работы состоит из

- введения,

- двух глав,

- заключения,

- списка использованных источников.

ГЛАВА 1. ЭКСКУРСИОННАЯ ДЕЯТЕЛЬНОСТЬ ТУРИСТИЧЕСКОГО ПРЕДПРИЯТИЯ.

1.1 Виды экскурсий. Экскурсия, как туристический продукт.

Экскурсионная деятельность — это деятельность по организации ознакомления туристов и экскурсантов с экскурсионными объектами без предоставления услуг размещения (ночлега). Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения.

Под организованной экскурсионной деятельностью понимается предложение стандартизованной экскурсионной программы или отдельных экскурсий как разновидности туристских услуг.

Предлагаю более детальный взгляд на то, что представляет собой экскурсионная деятельность. Для этого необходима понятийная база основ этой деятельности.

Экскурсия - это:

1) процесс наглядного познания окружающего мира: особенностей природы, современной и исторической ситуации, элементов быта, т.е. достопримечательностей определенного города или региона - заранее избранных объектов, которые изучаются на месте их расположения;

2) тематический маршрут с целью посещения достопримечательных объектов и местностей.

Экскурсия имеет свои признаки (элементы):

- протяженность по времени проведения ( от одного академического часа до одних суток);

- наличие экскурсантов (группы или индивидуалов);

- наличие экскурсовода, проводящего экскурсию;

- показ экскурсионных объектов, первичность зрительных впечатлений;

- передвижение участников экскурсии по заранее составленному маршруту;

целенаправленность показа объектов, рассказа экскурсовода, наличие определенной темы.

Экскурсант - это:

1) временный посетитель, находящийся менее 24 часов в стране или на объекте посещения;

2) субъект, участник экскурсии.

Схема1

Классификация экскурсий также подверглась изменениям.

В основу классификации, предложенной одним из основоположников экскурсионного дела Б.Е. Райковым более пятидесяти лет назад, были положены шесть основных признаков деления. В этих признаках заключались основные направления и содержание экскурсионной работы того времени.

Это следующие признаки.

По продолжительности:

однодневные,
однодневные с ночевкой,
многодневные;

По содержанию:

естественно-географические,
гуманитарные производственные;

По объему:

на одну производственную тему,
на несколько близких тем,
интегрированные или комплексные;

По заданию:

исследовательского типа,
иллюстративного типа;

По логическому построению:

аналитические,
синтетические;

По составу участников:

школьные,
дошкольные,
внешкольные.

В настоящее время не существует многодневных экскурсий. Также нецелесообразным стало делить экскурсии на аналитические и синтетические. Анализ и синтез используются в каждой экскурсии. Деление по составу участников стало сложнее.

В основе современной классификации экскурсий лежит деление по следующим основаниям: содержанию, составу участников, месту проведения, способу передвижения, форме проведения.

По содержанию экскурсии подразделяются на:

- обзорные;

- тематические.

Обзорные экскурсии, как правило, многотемны. В них используется современный и исторический материал. Строятся они на показе различных объектов: памятников истории и культуры, зданий и сооружений, природных объектов, мест знаменательных событий, элементов устройства города, промышленных и сельскохозяйственных предприятий и т.д. События при этом излагаются "крупным планом". Это дает общее представление о городе, крае, государстве в целом. Хронологические рамки при этом простираются с первого упоминания города по сегодняшний день, включая перспективы развития.

Тематические экскурсии посвящены раскрытию одной темы. Если это историческая тема, то в ее основу положено одно или несколько знаменательных событий, объединенных одной темой. Если это экскурсия на архитектурную тему, то предметом изучения могут стать наиболее интересные произведения зодчества, архитектурные ансамбли, расположенные на улицах и площадях города.

Тематические экскурсии подразделяются на шесть групп.

1. Исторические - делятся на:

историко-краеведческие (например, "История возникновения г. Кёнигсберга");

археологические;

этнографические;

военно-исторические.

2. Производственные – делятся на:

- производственно-экономические;

- производственно-исторические;

- производственно-технические;

- производственно-ориентационные (для учащихся).

3. Природоведческие.

4. Искусствоведческие – подразделяются на:

- театральные (например, "Калининград театральный");

- историко-музейные (скульптуры);

- музейные (показывающие картинные галереи, музеи, выставочные залы);

5. Литературные

- литературно-биографические;

- историко-литературные , показывающие определенные периоды развития литературы;

- литературно-художественные, т.е. по местам, описанным в произведениях;

- архитектурно-градостроительные, имеющие своими объектами памятники архитектуры, новостройки.

По составу участников экскурсии делятся на:

- взрослую аудиторию и детей;

- местное население и приезжих туристов;

- городское и сельское население;

- организованные группы и индивидуалов.

По месту проведения экскурсии делятся на:

- городские;

- загородные;

- производственные;

- музейные.

По способу передвижения:

- пешеходные;

- транспортные;

- экскурсионных объектов (рассказ производится по ходу движения транспортного средства).

По форме проведения:

- экскурсия-массовка, когда происходит передвижение на нескольких автобусах, возможны фольклорные праздники, фестивали и т.д.;

- экскурсия-прогулка, при этом совмещаются элементы познания с элементами отдыха;

- экскурсия-лекция, при этом преобладает рассказ над показом.

Процесс экскурсии выполняет многие функции и задачи:

- образовательная;

- воспитательная;

- рекреационная;

- рекламная;

- коммуникативная.

Экскурсия как процесс познания окружающего мира, его предметов, свойств и отношений опирается на две формы познания: чувственное и логическое мышление.

Чувственное познание основывается на ощущениях, воздействиях на органы чувств; восприятии - совокупности ощущений, то есть отражении в сознании человека образа предмета в целом; представлении – чувственно-наглядном образе объекта, сохраненном в сознании и воспроизведенном без непосредственного воздействия самого объекта.

Логическое познание – это мышление, в процессе которого человек сравнивает, анализирует и синтезирует. Результатом является образование понятий - совокупности суждений о наиболее существенных признаках объекта.

В настоящий момент экскурсионно – туристское обслуживание переживает некоторый кризис. С одной стороны, сохраняется традиционная развлекательно – релаксационная функция. С другой – в связи с резко изменившимся материальным состоянием большинства населения, изменение структуры образовательных программ зачастую экскурсионно – туристские мероприятия остаются единственной организованной формой внешкольной работы, а следовательно, приобретают большую значимость с точки зрения и образовательной и воспитательной.

Экскурсии как эффективная форма обучения активно используется в педагогическом процессе. Педагогические задачи экскурсии:

- построить экскурсию на основе максимальной активности экскурсантов;

- стимулировать творческую самодеятельность участников экскурсии;

- вооружить навыками самостоятельного наблюдения;

- стимулировать навыки самостоятельного анализа зрительных впечатлений.

Сегодня, когда заметно вырос интерес к внутреннему туризму, "душой" которого являются экскурсии, перед специалистами-экскурсоводами стоит задача: тщательно осмысливать все функции, возложенные на этот процесс, используя в своей деятельности принципы дифференцированного подхода.

Схема 2.

С учетом потребительского спроса и дифференциации туристско-экскурсионного обслуживания создаются разные виды продукта, одним их которых являются экскурсионные услуги.

Экскурсионная услуга - туристская услуга по удовлетворению познавательных интересов туристов (экскурсантов), включая разработку и внедрение программ экскурсионного обслуживания или отдельных экскурсий, организацию и проведение экскурсий.

Производитель выходит на рынок с предложением своего продукта; покупатель, знакомясь с товаром, оценивает его потребительские свойства, полезность и принимает решение о покупке, которое зависит от потребности в данном товаре и наличия для покупки денежных средств.

В туризме продуктом является любая услуга, удовлетворяющая те или иные потребности экскурсантов. Это - экскурсионные, транспортные, переводческие, бытовые, посреднические и другие услуги.

Основным продуктом в практической экскурсионной деятельности является комплексное обслуживание - стандартный набор услуг, продаваемых потребителям в одном «пакете» и являющихся главным предметом деятельности экскурсионной фирмы. Кроме того, необходимо создавать и развивать производство и отдельных дополнительных услуг, не входящих в «пакет услуг» и предоставляемых экскурсанту по его желанию за дополнительную плату.

Если основные услуги включаются в комплекс обслуживания и являются стандартизированными, то деятельность по специфическому обслуживанию содержит возможность предоставления оригинальных услуг и создает индивидуальный, неповторимый имидж экскурсионной фирмы.

Например.

В экскурсионном обслуживании - это дополнительные экскурсии в составе группы; индивидуальное обслуживание; прогулки в сопровождении инструктора; экскурсии к частным лицам; дополнительные экскурсии нового типа, в том числе с использованием аудио- и видеотехники и с организацией питания; циклы экскурсий, объединенных общей тематикой; специализированные детские экскурсии; посещение спортивно-зрелищных или театрализованных представлений, а также прогулки и экскурсии по любительским интересам.

В услугах развлечений - приобретение и доставка билетов на спортивные, театральные и музейные шоу-представления; организация обслуживания взрослого и детского досуга, встреч с интересными людьми, выставок, ярмарок, аукционов и т. д., а также использование экзотических средств передвижения.

При создании комплексного продукта (экскурсионной программы) необходимо знать, для кого он предназначен. Это могут быть: экскурсанты из других городов, туристы (российские или иностранные), для которых фирма предоставляет экскурсионную программу, местное население.

Экскурсионные фирмы часто комбинируют услуги непосредственных производителей (музеев, транспортных, зрелищных и других организаций) по своему усмотрению и по желанию потребителей, а также сами создают и предоставляют туристско-экcкурсионные услуги (например, экскурсии), т. е. являются туроператорами.

Туроператор планирует и создает маршрут, программу и пакет услуг городских и загородных экскурсионных туров для экскурсантов на групповой или индивидуальной основе.

Продукция туроператоров, а также услуги отдельно взятых производителей экскурсионных услуг (например, музеев, театров и т. д.) находят сбыт через турагентов или турагентские отделы (отделы реализации продукции, продаж).

На практике наблюдаются различные варианты соединения вышеуказанных функций в рамках одной экскурсионной фирмы. Начинающие фирмы, занимающиеся, в основном, пассивным туризмом, со временем разрабатывают свои экскурсионные услуги и взаимодействуют с фирмой-партнером на взаимовыгодных условиях.

Экскурсионная фирма обычно одновременно является турагентом, привлекая к данной деятельности экскурсоводов, руководителей туристско-экскурсионных групп, преподавателей школ, работников профсоюзов и поручая им роль турагента. Она может выступать и в качестве продавца экскурсионных услуг, разработанных другим туроператором, и может создавать собственный пакет туристско-экскурсионных услуг, если обнаружит на рынке необходимый для него спрос.

Среди экскурсионных фирм может наблюдаться определенная ориентация на тот или иной рыночный сегмент (экскурсии для школьников с целью расширения познаний по определенным вопросам школьной программы; цикл экскурсий на английском языке и т. д.). В то же время экскурсионные фирмы, стремясь расширить круг своих коммерческих операций с целью увеличения товарооборота, занимаются, как правило, не только формированием и продажей комплексных экскурсионных туров, программ и отдельных экскурсий, но и другими услугами (продажей билетов на культурно-зрелищные мероприятия, путеводителей и др.).

Таким образом, хочется заметить, сегодня, когда заметно вырос интерес к внутреннему туризму, "душой" которого являются экскурсии, перед специалистами-экскурсоводами стоит задача: тщательно осмысливать все функции, возложенные на этот процесс, используя в своей деятельности принципы дифференцированного подхода.

1.2 Требование к разработки экскурсии.

Создание новой экскурсии по любой теме — сложный процесс, требующий активного уастия целого коллектива работников. будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от знаний методистов и экскурсоводов, их компетентности, степени практического усвоения ими основ педагогики и психологии, умения выбрать наиболее эффективные способы и приемы влияния на аудиторию.

Экскурсия — это результат двух важнейших процессов: ее подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены. Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при непродуманной подготовке .

Ежедневно туристские предприятия сталкиваются с конкуренцией и проблемой привлечения клиентов. Одним из способов повышения конкурентоспособности является внедрение новых турпродуктов, в том числе экскурсионных. Отсюда, практическая значимость разработки новой экскурсии определяется важностью нововведений в повышении конкурентоспособности туристского предприятия.

Подготовка новой экскурсии поручается творческой группе. В ее состав включается от 3 до 7 человек, а в отдельных случаях и больше, в зависимости от сложности темы. В большинстве своем это работающие в учреждении экскурсоводы. Часто в качестве консультантов приглашаются специалисты различных отраслей — научные работники музеев, преподаватели вузов и средних школ и т. д. Обычно каждому из участников творческой группы поручается разработка одного из разделов, одной из подтем экскурсии или одного или нескольких вопросов подтемы. В целях контроля за работой выбирается руководитель творческой группы .

Подготовка новой экскурсии проходит три основных ступени:

— Предварительная работа — подбор материалов для будущей экскурсии, их изучение (т. е. процесс накопления знаний по данной теме, определение цели и задач экскурсии). Одновременно с этим происходит отбор объектов, на которых будет построена экскурсия.

— Непосредственная разработка самой экскурсии включает в себя: составление экскурсионного маршрута; обработку фактического материала; работу над содержанием экскурсии, ее основной частью, состоящей из нескольких основных вопросов; написание контрольного текста; работу над методикой проведения экскурсии; выбор наиболее эффективных методических приемов показа и рассказа во время проведения экскурсии; подготовку методической разработки новой экскурсии; написание экскурсоводами индивидуальных текстов.

— Заключительная ступень — прием (защита) экскурсии на маршруте. Утверждение новой экскурсии руководителем экскурсионного учреждения, допуск экскурсоводов, защитивших свою тему, до работы на маршруте .

В простейшем виде схема всех экскурсий независимо от темы, вида и формы проведения одинакова: вступление, основная часть, заключение.

Вступление, как правило, состоит из двух частей:

— организационной (знакомство с экскурсионной группой и инструктаж экскурсантов о правилах безопасности в пути и поведения на маршруте);

— информационной (краткое сообщение о теме, протяженности и продолжительности маршрута, времени отправления и прибытия назад, санитарных остановках и месте окончания экскурсии).

Основная часть строится на конкретных экскурсионных объектах, сочетании показа и рассказа. Ее содержание состоит из нескольких подтем, которые должны быть раскрыты на объектах и объединены темой. Количество подтем экскурсии обычно от 5 до 12. При этом важным для создания экскурсии является подбор объектов таким образом, чтобы были только те объекты, которые помогали бы раскрыть содержание темы экскурсии, причем в определенной дозировке по времени и в зависимости от значимости той или иной подтемы в данной экскурсии.

Заключение, как и вступление, не связано с экскурсионными объектами. Оно должно занимать по времени 5-7 минут и состоять из двух частей. Первая — итог основного содержания экскурсии, вывод по теме, реализующий цель экскурсии. Вторая — информация о других экскурсиях, которые могут расширить и углубить данную тему. Заключение так же важно, как и вступление, и основная часть.

Очень важно, чтобы экскурсия была достаточно интересна. Но не менее существенно, чтобы она не была перегружена потоком ненужной туристам информации, чтобы способ подачи материала не был утомительным, а способствовал бы наилучшему восприятию ее той или иной категорией экскурсантов.

Этапы разработки экскурсии:

- определение целей и задач экскурсии;

- выбор темы;

- отбор литературы и составление библиографий;

- знакомство с экспозициями и фондами музеев по теме;

- отбор и изучение экскурсионных объектов;