Экскурсионные услуги в туризме. Значение экскурсионных услуг при разработке программ обслуживания
СОДЕРЖАНИЕ
ВВЕДЕНИЕ 3
1. ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ В ТУРИЗМЕ 5
1.1. Понятие, сущность и процесс подготовки экскурсии 5
1.2 Экскурсионная деятельность в туризме 7
2. Разработка экскурсионной программы 14
2.1. Предложения турфирм по обзорным экскурсиям 14
2.2.Анализ экскурсии «Ворота в Скандинавию» 18
ЗАКЛЮЧЕНИЕ 25
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ 27
ПРИЛОЖЕНИЕ……………………………………………………
ВВЕДЕНИЕ
Актуальность темы исследования. Со словом экскурсия у каждого из нас связаны разные воспоминания о туристских поездках, новых местах, эмоциональных переживаний. Трудно представить себе человека, который за свою жизнь ни разу не участвовал в экскурсиях. Экскурсия сопровождает нас всю жизнь. Она прекрасный учитель, соблюдающий незыблемое познавательное правило: лучше один раз увидеть, чем сто раз услышать.
В настоящее время, основная
масса туристов пользуется групповыми
экскурсиями. К экскурсиям предъявляются
определенные требования. Главное требование
к любой экскурсии – ее должен
проводить
Экскурсия – это результат двух важнейших процессов: ее подготовки и проведения. Они связаны между собой, взаимообусловлены. Невозможно обеспечить высокое качество проведения экскурсии при непродуманной подготовке. Экскурсия для участников - это интеллектуальное удовольствие, а для экскурсоводов – это сложный творческий процесс, успех которого зависит от глубины краеведческих знаний экскурсовода и от того, владеет ли он отточенной информацией ведения экскурсий, обладает ли талантом педагога и актера.
Объектом исследования является экскурсионное обслуживание туристов.
Предметом исследования выступают традиции и инновации в экскурсионном обслуживании туристов.
Цель исследования заключается в анализе существующей практики и методики экскурсионного обслуживания.
Задачами исследования стали:
- рассмотреть теоретические
аспекты экскурсионного
- изучить традиции и
инновации в определении
- предложить рекомендации
по совершенствованию
Теоретической базой исследования являются работы таких авторов как: Н.М. Хуусконена, Т.М. Глушанок, Г.М. Дегтяря Г.П. Долженко, К.В. Кулаева, П.С. Пасечного, Н.В. Савиной, которые обращают особое внимание проектированию экскурсионной документации; М.Б. Биржакова, В.Г. Гуляева, Ж. Дгорана, М.М. Маринина., В.С. Сенина, Ю.М. Чеботаря, которые в своих трудах рассматривают экскурсионную деятельность,как неотъемлемую часть турпродукта; Б.В. Емельянова, М.М. Илюхина, Б.Ф. Омельченко, А.В. Тарзавиной раскрывающих основные вопросы экскурсоведения, дающих достаточно полное представление об основах экскурсионной теории, методологии и методики, о профессиональном мастерстве экскурсовода; Г.А. Аванесовой, И.П. Павловой, Ю.П. Свириденко рассматривающих экскурсию как элемент сервисной сферы; С.В. Белова, И.С. Масленниковой, Б.Ф. Омельченко которые уделяют особое внимание безопасности жизнедеятельности; В.И. Богдановского, В.С. Боже, В.Я. Вохминцева, С.И. Загребина, А.А. Зотова, А.И. Ляпустина, С.Н. Поливанова уделяющих внимание краеведению и истории города Челябинска.
В процессе работы использовались методы исследования: метод обработки информации, ретроспективный анализ литературы, системный анализ.
На основе изложенного материала, курсовая работа состоит из введения, двух глав, заключения, списка использованной литературы.
- ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ ЭКСКУРСИОННЫХ УСЛУГ В ТУРИЗМЕ
1.1. Понятие, сущность и процесс подготовки экскурсии
Среди множества разновидностей туризма, экскурсионный туризм можно назвать наиболее интересным и познавательным.
В нашем языке понятие экскурсия появилось в XVIII-XIX веке и уже трактовалось как поездка, прогулка, т.е. коллективное посещение каких-то достопримечательностей.
Если немного заглянуть в историю туризма, то можно сказать, что экскурсионному туризму ровно столько лет, сколько и всему человечеству. Но как показывают исторические сведения, то экскурсионному делу больше 100 лет. Цели экскурсий мало чем отличаются от современных. Так в Грецию организовывались поездки-экскурсии на Олимпиаду. Более позднее в связи с влиянием религии появляются паломнические экскурсии к святыням1. В России, Петр I для дворян организовал гранд-туры, целью которых было повышение культурного уровня и повышения уровня образованности. Но в те далекие времена позволить купить экскурсионный тур могли лишь состоятельные люди. Первое туристическое бюро было открыто в Лондоне в 1852 году, а основателем был Томас Кук. Первый трансатлантический рейс был совершен в 1958 году.
Первые сведения про экскурсионный
туризм в России появились во второй
половине 18 века. Первым организатором
экскурсионной деятельности был декабрист
И. Якушенко. Будучи в ссылке, он работал
школе для девочек, они организовывал
для них экскурсии и летние походы.
Повышенный интерес к экскурсиям, дал
толчок к организации первых экскурсионных
комиссий, бюро, комитетов. Этот интерес
припал на 10 г. ХХ века.
Таков краткий обзор развития
экскурсионного туризма. Что же изменилось
в современном туризме? Конечно
же, это большие возможности –
улучшение транспортного
Всем кому не безразлична история, культура не только своей страны, но и интересно как жили и живут люди других стран как нельзя, кстати, подойдет экскурсионный туризм и все, что с ним связано. Почему большинство людей отдает предпочтение экскурсиям, нежели возможности полежать на теплом песочке и поплескаться в заморских водах? Причин может быть сколько угодно. Одни хотят пополнить коллекцию сувениров и снимков со своим участием, другие прикоснуться к вечности, а вот некоторые хотят изучать страны по их гастрономическим пристрастиям. Как бы это странно не звучало, но именно такие цели и дают право классифицировать экскурсии на виды. Но об этом мы поговорим несколько позже.
Современный экскурсионный туризм набирает стремительных оборотов. Но при всей популярности такого туризма, стоит отметить одну особенность. После того, как многие государства отменили визовый режим и предоставляют доступные туры, наши соотечественники ринулись постигать другие миры, которые до этого видели в кино или на картинках. Некоторые туристы умудряются за короткий промежуток времени побывать сразу в нескольких странах. С одной стороны это хорошо, но среди любителей древности есть и такие, которые гоняются за большим количеством экскурсий, причем одну поездку. Как правило, такие туристы приезжают уставшими от обилия информации и нагрузок, которые на них обрушиваются. Человеческий мозг так устроен, что на каком-то этапе он просто прекращает принимать информацию, а у каждого из нас порог восприятия разный3. Существуют некоторые ограничения для экскурсий. Оказывается, что избыточный вес (если Вы носите одежду 56 размера), и в этом деле тоже враг номер один. Слишком высокий рост может стать проблемой при передвижении на автобусе (при длительной поездке возникает проблема, куда деть ноги)4. Ограничением для экскурсионных поездок является и определенный возраст – если Вам глубоко за семьдесят или маленькому пассажиру меньше пяти лет.
А теперь самое время, поговорить какие бывают экскурсии.
По содержанию экскурсии бывают тематическими или обзорными, рекламными, учебными.
По количеству принимающих участие – коллективные и индивидуальные.
По возрасту – детские, взрослые, смешанные.
По месту проведения – в собственном городе, загородные, в другие города, государства.
По времени экскурсии могут быть рассчитаны на один или нескольких дней.
По способу передвижения – транспортные и пешеходные.
Схема места и времени наблюдения в экскурсии представлена в приложении 1.
1.2 Экскурсионная деятельность в туризме
Экскурсионная деятельность, как одна из составляющих турпродукта, является одной из основных мотиваций для путешествий. Экскурсия как процесс наглядного познания окружающего мира неразрывно связана с туризмом. Организованная экскурсионная деятельность должна осуществляться квалифицированными работниками, знающими требования, предъявляемые к технологии создания экскурсионных услуг и обслуживания экскурсантов, и затрагивать самые широкие слои населения.
Экскурсионные компании или
бюро обычно организуют экскурсионное
обслуживание туристов в местах их
временного пребывания. Следует сказать,
что экскурсионная программа обслуживания
– это план экскурсионных мероприятий,
реализуемых для удовлетворения конкретных
или специализированных познавательных
запросов и интересов местного населения,
туристов или экскурсантов в зависимости
от целей их пребывания. Комплекс услуг,
входящих в состав программы, является
продуктом экскурсионной фирмы (или экскурсионного
отдела туристской фирмы).
Задача программы экскурсионного обслуживания
подразумевает достижение целей, которые
бывают:
• познавательными (историческая, архитектурно
градостроительная, литературная, искусствоведческая,
природоведческая тематика);
• развлекательными (отдых, спорт);
• профессиональными (деловые, бизнес
туры, участие в выставках, ярмарках и
др.);
• прочими (паломничество, хобби, обучение,
повышение квалификации и др.).
По содержанию программы бывают ознакомительными
и тематическими. Ознакомительная экскурсионная
программа включает обзорную экскурсию,
дающую представление о городе (стране),
его истории, особенностях и обычаях населения,
об архитектурных памятниках и современной
жизни. Цель тематической программы обслуживания
– расширение познания экскурсантов по
определенной тематике (особенно в познавательных
турах), а также организация и предоставление
других услуг.
Выделяют ряд этапов разработки экскурсионных
услуг:
• определение целей и задач экскурсии;
• выбор темы;
• отбор литературы и составление библиографий;
• знакомство с экспозициями и фондами
музеев по теме;
• отбор и изучение экскурсионных объектов;
• составление маршрута экскурсии;
• объезд или обход экскурсии;
• подготовка контрольного текста экскурсии;
• комплектование «портфеля экскурсовода»;
• выбор методических приемов проведения
экскурсии;
• определение техники проведения экскурсии;
• составление методической разработки;
• подготовка индивидуального текста;
• прием (сдача) экскурсии;
• утверждение экскурсии в качестве продукта
экскурсионной фирмы отеля.
В практически-прагматическом
смысле экскурсия предусматривает посещение
объектов и местностей, ознакомление с
помощью экскурсовода с достопримечательностями
и явлениями в развитии определенного
города или региона. Заранее выбранные
явления и объекты (объекты показа), которые
изучаются на месте их расположения, является
материальной основой экскурсий.
Реализацию рекреационной сущности экскурсий обеспечивают:
1) свойства экскурсионных
объектов: познавательная ценность,
известность (популярность), необычность
(экзотичность), выразительность, степень
сохранности, местонахождение,
2) содержательное наполнение
объяснительного текста (текста
экскурсии) и эффективность
Технологическими инструментами, позволяющими
обеспечить реализацию соответствующих
потребностей и требований экскурсионного
обслуживания являются:
1) логические приемы: анализ, сравнение, синтез, абстрагирование, обобщение и т.д.;
2) приемы показа: предварительный
обзор, панорамный показ,
3) приемы повествования:
экскурсионная справка,
Аттрактивность, в контексте функционального подхода к определению рекреационного времени, - это императивный акцент экскурсионного обслуживания, важно отношение субъекта к ресурсу, которое определяет индивидуальную или групповую привлекательность местности (места), природного ландшафта, города, поселка, культурно-исторического памятника , страны, любого природного тела, явления или артефакта, которые подлежат оценке с точки зрения экскурсантов (потребителей экскурсионной услуги). Данное отношение является интегральным. Оно учитывает другие свойства экскурсионных объектов - экзотичность, комфортность, выразительность, уникальность, типичность и др. и максимально определяет уровень эстетической оценки ресурса и его избирательность.
Восприятие, как целостное отражение предметов, ситуаций, событий, возникающее при воздействии физических раздражителей, является одной из важных характеристик экскурсии как типа рекреационной деятельности, поскольку представляет ее комплексную оценку с учетом индивидуального опыта отдыха, личных рекреационных ожиданий, моды, комплексной цены на обслуживание5.
Восприятие связано с мышлением, памятью, вниманием и направляется мотивацией. Под термином «мотивы» понимают побудительные причины, которые определяются биологическими и социальными потребностями, и заставляют людей удовлетворять их, покупая экскурсионные услуги.
Существует большое количество мотивов, которые зависят от специфических особенностей субъектов экскурсионной деятельности. Основными среди них считают:
1. Культурные мотивы - это те элементы, которые охватывают культурное наследие местности, предлагается экскурсантам для осмотра: исторические места, археологические памятники, музеи, картинные галереи, народные промыслы и т.д.
2. Природные мотивы обусловливаются чрезвычайно привлекательными для экскурсантов элементами природных, ландшафтных комплексов. Необходимо отметить, что природные элементы очень полезны с точки зрения рекреационной сущности экскурсий, поскольку удовлетворяют психологические и биологические потребности населения урбанизированных территории, которое ищет отдыха, развлечений, эстетического удовольствия.
3. Психологические мотивы побуждают к путешествию и отвечают психологическим потребностям человека в разрядке, изменении окружения. Доказано, что именно психологические мотивы постепенно влияют на большую часть решений, принимаемых относительно путешествий и познания новых местностей, и очень ограниченное количество людей повторно выбирает для посещения места, где они уже были, исключая случаи, когда при этом присутствуют сентиментальные причины или сильное влияние экономического мотива (соотношение стоимости экскурсии с доходами человека). Также следует учитывать иерархию потребностей, т.е. распределение потребностей индивида в порядке снижения значимости их влияния на мотивацию. Индивидуальные иерархические структуры потребностей для каждого человека в разные периоды ее жизни А.Маслоу предлагает определять через пять больших категорий: потребности безопасности; физиологические потребности (удовлетворение чувства голода, жажды, сна и т.п.), социальные потребности (удовлетворяются через взаимодействие с другими людьми: общение, дружбу и т.д.); потребности в признании (уважение, статус, власть и т.д.); потребности в самовыражении (творчество, свобода, независимость, знание, понимание).
Специальные исследования,
основанные на признании приоритета
«принципа деятельности», объясняют
мотивацией не только выбор, но и поведение
людей во время путешествия, экскурсии.
А это означает и тот опыт, который
развивают рекреационно-
Одним из обязательных каналов восприятия
экскурсии, отдельного события или объекта
есть воспоминания - эмоциональный настрой
(положительный или отрицательный), который
остается в памяти экскурсанта, как результат
взаимоотношений в процессе обслуживания.
Восприятие экскурсии проявляется в различных
эмоциональных состояниях, которые ранжируются
от максимально положительных до максимально
отрицательных: приятное ощущение, удовольствие,
восторг, огорчение, раздражение, возмущение.
Факторами, влияющими на восприятие экскурсионного
обслуживания являются; безопасность,
постоянство (ощущение высокого качества
обслуживания в течение всего времени),
поведение обслуживающего персонала,
полнота обслуживания (соответствие всех
предлагаемых услуг реально полученным),
условия (окружающая среда), доступность.
Как вид деятельности, экскурсия
объединяет взаимосвязанные и
Деятельность экскурсантов проявляется в таких активных формах, как наблюдение, изучение, исследование объектов.
Деятельность экскурсовода
Как форма общения, экскурсия
предполагает взаимосвязь и взаимодействие
экскурсовода и экскурсантов на основе
их совместной деятельности. Экскурсии помога
Как построить экскурсию так, чтобы побудить экскурсантов на получение новых знаний, способствовать развитию их способностей и навыков понимать произведения искусства, явления природы, события в разных сферах жизни человека? Схема экскурсионного процесса и цели экскурсии представлена в приложении 2.
Ответ на эти вопросы дает учебная дисциплина, которая изучает проблемы моделирования идеальной экскурсии и влияния экскурсии на сознание людей, практических методов подготовки экскурсий, техники их проведения, подготовки экскурсоводов - экскурсоведение.
- РАЗРАБОТКА ЭКСКУРСИОННОЙ ПРОГР
АММЫ
2.1. Предложения турфирм по обзорным экскурсиям
Для примера экскурсионных услуг мы возьмет экскурсионный рынок Санкт-Петербурга.
Экскурсионный туризм, который
в недалеком прошлом был
Для него стали характерны следующие особенности, которые раньше не наблюдались: ярко, выраженная сезонность, обусловленная тем, что основным потребителем экскурсионных услуг стали школьники; резкое сокращение тематики экскурсий; дефицит квалифицированных экскурсоводов и гидов- переводчиков, способных обеспечить высокое качество экскурсии; растет число «подпольных» экскурсоводов.
Еще одна серьезная проблема в развитии российского экскурсионного туризма - несоответствие цен на предлагаемые услуги качеству этих услуг. Сегодня туристу мало купить просто тур и получить оплаченное обслуживание. Ему необходимо иметь возможность пользоваться дополнительными услугами, в том числе и услугами экскурсовода. Кроме того, проблема межсезонья, решается сегодня при помощи огромного разнообразия местных программ, в которые включены экскурсионные маршруты.
В то же время, именно в сфере
экскурсионного туризма возможно в
кратчайшее время создать качественный
внутренний продукт, с заданным свойствами
и удовлетворяющий спросам
Создание экскурсионного продукта - сложный процесс, требующий активного участия менеджеров и экскурсоводов. Содержание будущей экскурсии, ее познавательная ценность находятся в прямой зависимости от их знаний, компетентности, степени практического опыта, усвоения ими основ педагогики и психологии, умения выбрать наиболее эффективные способы и приемы воздействия на экскурсантов.
Поэтому к разработке экскурсионной
программы нужно подходить
Проблема исследования состоит
в том, что при разработке тематических
экскурсий российские турфирмы в
недостаточной степени владеют
теорией и методикой разработки
туристско-экскурсионных
Осознание этой проблемы позволило осуществить данное исследование, целью которого является исследование предложений турфирм по теме, выявление недостатков этих экскурсий, а также подробный анализ предложенной методической разработки и фрагмента экскурсии.
В Санкт-Петербурге имеется огромное множество обзорных и тематических экскурсий по городу и пригородам.
Туризм – одна из важнейших отраслей для развития экономики России. В сфере туризма сегодня реализуются новые программы, совершенствуется инфраструктура, активно привлекаются инвестиции. Ленинградская область располагает богатейшим потенциалом для развития туризма благодаря природным и историческим ресурсам.
И Выборг занимает среди них не последнее место.
Выборг сегодня – один из немногих российский городов, в котором сохранился дух средневековья, звучит звон рыцарских мечей, и незыблемо возвышаются стены древнего шведского замка. Некогда советские крепости Риги, Нарвы, Таллина уже принадлежат европейской истории. Теперь только на узких мощеных улочках приграничного, немного провинциального, однако очень красивого, спокойного и тем очаровательного Выборга можно в полной мере окунуться в прошлое, «услышать» отголоски древних битв, ведь он представляет собой своеобразную энциклопедию европейского и русского военно-инженерного искусства.
Экскурсии по Выборгу предлагают следующие турфирмы:
Турфирма Акварель - «Жемчужина Южной Карелии – город Выборг»
Туристская фирма «Бизнес-
Арт-Выборг - обзорные экскурсии по Выборгу
Туристско-экскурсионная фирма «ВТ-Сервис» - «Старинный город Выборг» - Пешеходные экскурсии по городу
Экскурсионное бюро «Петербург-Тур» предлагает большой выбор тематических и обзорных экскурсий
Туроператор ADM – однодневная загородная экскурсия
Марш-тур – разнообразие тематических и обзорных экскурсий по историческим уголкам
Турбюро «Визит» - "Выборг - музей под открытым небом" (Крепость, парк Монрепо, башня Олафа, историко-краеведческий музей)
Региональным
Под руководством военного коменданта Выборгского гарнизона майора Кантанистова М.Г. экскурсанты посетили главную достопримечательность города - Государственный музей "Выборгский замок", осмотрели представленные там экспозиции, поднялись на башню Св. Олафа, затем прогулялись по осеннему парку, встретились с военнослужащими из военно-морских частей, ознакомились с их бытом и досугом.
Завершающим этапом пребывания экскурсантов в Выборге стал полновесный флотский обед в матросской столовой.
Проанализировав работу нескольких
турфирм, нам удалось выяснить, что
в основном по данной тематике проводятся
однодневные экскурсии для
Программы таких экскурсий обычно повторяются: автобусно-пешеходная экскурсия по центру города, осмотр крепости. Подъем на башню. Прогулка по старинному парку Монрепо. Посещение целебного источника, знакомство с суровой величественной природой Карелии.
Обзорная экскурсия по Выборгу «Ворота в Скандинавию» относится к историческим экскурсиям. Подобного рода экскурсии представляют собой путешествия и поездки с познавательными целями. Такие экскурсии развивают интеллект, расширяют кругозор и развлекают. Автобусные экскурсии являются одной из разновидностей познавательного туризма, расширяющий возможности для знакомства с достопримечательностями города. Посетив уникальные места старинного города Выборга, каждый получит новые незабываемые впечатления.
Экскурсия на историческую тему строится на точном документальном материале с учетом временной последовательности в изложении событий и показа объектов.
Объектами таких экскурсий являются: общественные и частные здания, крепости, памятники, монументы, раскопки древних городищ, а также экспозиции музеев и выставок. В экскурсии на исторические темы включается также посещение исторического или краеведческого музея. Безусловно, такие экскурсии представляют большой интерес, но программа является однообразной, повторяющейся.
В последнее время, в Выборге происходит оживление туристической деятельности. Возрождение некогда традиционных маршрутов стало возможным благодаря энтузиазму сотрудников музея "Выборгский замок" и поддержке городской администрации. Теперь гости Выборга смогут совершить своеобразное путешествие в средние века.
Старинный город, переживающий экономический подъем, вновь стал объектом активного туризма. Судьба Выборга с его 700-летней историей включает множество крупных событий и замечательных имен. Уникален город своими оборонительными сооружениями, которые представлены средневековым замком, построенным шведскими рыцарями, и так называемой Рогатой крепостью, возведенной в XVI веке. Гостям поведают про историю Аннинских укреплений эпохи Анны Иоановны и об архитектуре "северного модерна" в парке Монрепо.
В областном правительстве считают, что туристический бизнес может сыграть положительную роль в дальнейшем становлении экономики города.
2.2.Анализ экскурсии «Ворота в Скандинавию»
Попытаемся проанализировать более подробно предложенную методическую разработку экскурсии и выявить недостатки.
- Выбор темы, определение цели и задач экскурсии.
Тема является стержнем, который объединяет все объекты и подтемы экскурсии в единое целое. По нашему мнению, название предложенной экскурсии размыто и не раскрывает основного смысла экскурсии.
Предлагаемые темы:
«Нравственные традиции и культурное наследие Средневекового Выборга»
«Архитектурные ансамбли Средневекового города»
«Освобождение Выборга. По следам великого императора» и т.д.
Цель – ознакомление туристов с историей Средневекового Выборга, ее роли для современного города, воссоздание в сознании истории города, нравственных традиций и культурного наследия.
У этой экскурсии может быть две цели, например, показ исторической роли города и знакомство с его архитектурными особенностями.
Задачи экскурсии — достичь целей путем раскрытия ее темы:
Показ памятников архитектуры, отражающих средневековую историю города, отличие современного города от средневекового и роль исторических объектов в культурном наследии города.
Структура экскурсии:
Вступление. Вступление делится на 2 части:
Организационное вступление (представление экскурсовода, компании, водителя, автобуса; направление экскурсии, время экскурсии; инструктаж);
Информационное вступление (задачи экскурсии, основные подтемы, 2-3 наиболее интересных экскурсионных объекта).
Общее время на вступление
– 5-7 минут. Отличительная черта
вступления – оно не связано с
показом экскурсионных