Экспертиза качества на примере ООО «Лидер плюс»

Введение 

     Качество  – понятие многоплановое, обеспечение  его требует объединения творческого  потенциала и практического опыта  многих специалистов. Качество – совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары (процессы, услуги) для соответствия своему назначению. Проблема повышения качества может быть решена только при совместных усилиях государства, органов государственной власти, руководителей и членов трудовых коллективов предприятий. Важную роль в решении этой проблемы играют потребители, диктующие свои требования и запросы производителям товаров и услуг. Развитие быстрыми темпами информационных технологий тоже вносит свой вклад в понятие качества и в проблему повышения качества.

     Актуальность проблемы оценки и управления качеством продукции (процесса, услуги, работы) и его повышения возрастает на современном этапе по ряду причин:

     Во-первых, повысились требования НТП, которые  диктуют коренные качественные изменения во всех сферах научно-производственной деятельности;

     Во-вторых, происходит дальнейшее углубление общественного  разделения и кооперации труда, что приводит к усложнению внутриотраслевых, межотраслевых и межгосударственных производственных связей;

     В-третьих, по мере удовлетворения в количественном выражении потребности в средствах производства и предметах потребления (время, когда количество играло решающую роль, прошло) на первый план выдвигается их качественная характеристика;

     В-четвертых, расширяются торгово-экономические  связи с другими странами, что предопределяет постоянное повышение качества продукции / услуг (конкурентная борьба за рынки сбыта);

     В-пятых, повышение качества продукции (услуг) позволяет решать не только технические  и экономические, но и социальные задачи.

     Переход России к рыночной экономике определил  новые условия для деятельности отечественных фирм, предприятий  и организаций, не только на внутреннем, но и на внешних рынках. Право  предприятий на самостоятельность, не означает вседозволенность, а заставляет изучать, знать и применять в своей практике принятые во всем мире правила и стандарты. Международное сотрудничество по любым направлениям и на любом уровне требует гармонизации этих правил и стандартов с международными и национальными нормами. Механическое перенесение опыта в отечественные условия невозможно, но специалистам необходимо знать его и иметь достаточно широкий кругозор, чтобы творчески подходить к выработке и принятию новых прогрессивных решений, позволяющих производить продукцию, услуги, реализовывать их в стране или за рубежом на должном уровне.

     Главной целью исследования  данной работы  заключается в том, что бы основываясь  на результатах анализа методов  оценки показателей качества товаров, найти  пути их совершенствования. Объектом для изучения стало предприятие ООО «Лидер плюс».

     Основными задачами, решаемыми в процессе исследования являются:

  • изучение объективных методов оценки показателей качества товаров и возможности их совершенствования
  • обоснование объективной необходимости управления и повышения качества товаров;
  • исследование конкретного рынка товаров и услуг;
  • оценка и анализ основных показателей работы ООО «Лидер плюс»;
  • изучение современных подходов к управлению качеством товаров;
  • рассмотрение возможности повышения уровня качества товаров.
 
 
 
 
  1. ОБЪЕКТИВНЫЕ МЕТОДЫ ОЦЕНКИ ПОКАЗАТЕЛЕЙ  КАЧЕСТВО ТОВАРОВ
 

     1.1 Сущность и значение оценки показателей качества товаров

     Важнейшим источником роста эффективности  производства является постоянное повышение технического уровня и качества выпускаемой продукции.

     Понятие качества неоднократно обсуждалось  научной общественностью и практиками. Большую роль в формировании современного представления о качестве сыграла  Академия проблем качества РФ. В  результате ее деятельности сформировалось концептуальное видение качества как одной из фундаментальных категорий, определяющих образ жизни, социальную и экономическую основу для успешного развития человека и общества.

     Качество - совокупность характерных свойств, формы, внешнего вида и условий применения, которыми должны быть наделены товары для соответствия своему назначению. Все эти элементы определяют требования к качеству изделия, которые конкретно воплощены на этапе проектирования в технической характеристике изделия, в конструкторской документации, в технических условиях, предусматривающих качество сырья, конструктивные размеры и т.д.

     Для управления качеством продукции  и его повышением необходимо оценить  уровень качества. Область деятельности, связанная с количественной оценкой  качества продукции, называется квалиметрией. Оценка уровня качества продукции является основой для выработки необходимых управляющих воздействий в системе управления качеством продукции.

     В общем виде оценка уровня качества может быть представлена этапами, отраженными  на рисунке 1.1. Содержание этапов и объем работ на каждом из них существенным образом зависят от цели оценки качества продукции.

     Цель  оценки обусловливается: какие показатели качества следует выбирать для рассмотрения, какими методами и с какой точностью определять их значения, какие средства для этого потребуются, как обработать и в какой форме представить результаты оценки. 

     

     Рисунок 1.1 – этапы оценки уровня качества продукции

     Свойства  продукции могут быть охарактеризованы количественно и качественно. Качественные характеристики – это, например, соответствие изделия современному направлению моды, дизайну, цвету и т.д.

     Количественная  характеристика одного или нескольких свойств продукции, составляющих ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления (например, безотказность работы, трудоемкость, себестоимость, масса, размер продукции и т.д.), называется показателем качества продукции.

     Обоснование выбора номенклатуры показателей качества производится с учетом:

  • назначения и условий использования продукции;
  • анализа требований потребителя;
  • задач управления качеством продукции;
  • состава и структуры характеризуемых свойств;
  • основных требований к показателям качества (смотри рисунок 1.3).

     По количеству характеризуемых свойств все показатели качества делятся на единичные, комплексные, определяющие и интегральные.

     Единичные показатели качества характеризуют  одно свойство продукции (например, скорость, потребляемая мощность и др.).

     Комплексные показатели качества характеризуют совокупность нескольких свойств продукции (например, надежность, воспроизведение телевизором типовой испытательной таблицы и др.).

     Определяющие  показатели качества – оценочные, по ним судят о качестве.

     Интегральные  показатели качества выражаются через соответствующую сумму экономических или технических показателей (например, общий полезный эффект от эксплуатации продукции, общие затраты на создание и эксплуатацию изделия).

     Измерение числовых значений показателей качества производится с помощью приборов, измерительных инструментов, опытным или расчетным путем и выражается в натуральном (баллы, другие единицы) либо стоимостном выражении.

     Для оценки некоторых свойств продукции (например, эстетических) технические средства неприемлемы, поэтому измерения производятся органолептическими методами (с помощью органов чувств по балльной системе). Иногда свойства продукции оцениваются путем социологических опросов потребителей или экспертами.

     Перечисленная номенклатура показателей качества является основой для количественной оценки качества конкретного вида продукции. Причем уровень качества изделия может оцениваться в зависимости от поставленной цели дифференцированно по единичным, комплексным или интегральным показателям, производственной или потребительской группе. Таким образом, уровень качества – это относительная характеристика, основанная на сравнении значений показателей качества оцениваемой продукции с соответствующими показателями продукции, принятой в качестве базы для сравнения.

     Чтобы ответить на вопрос, каково качество продукции, необходимо сравнить значение показателей качества одного и другого вида продукции. На основании сравнения можно будет сделать заключение о том, качество какой продукции будет выше. Методы, используемые при оценке уровня качества продукции, приведены на рисунке 1.2.

     Измерительный метод основан на информации, получаемой с использованием технических измерительных средств. С помощью измерительного метода определяются следующие значения: масса изделия, частота вращения двигателя, размер изделия, скорость автомобиля, сила тока и др.

     Расчетный метод базируется на использовании  информации, получаемой с помощью  теоретических или эмпирических зависимостей. Этим методом пользуются при проектировании продукции, когда продукция еще не может быть объектом экспериментальных исследований. 

     

     Рисунок 1.2 – классификация методов определения показателей качества продукции 

     Органолептический метод строится на использовании  информации, получаемой в результате анализа восприятий органов чувств: зрения, слуха, обоняния, осязания и вкуса. При этом органы чувств человека служат приемниками для получения соответствующих ощущений, а значения показателей находятся путем анализа полученных ощущений на основе имеющегося опыта.

     Регистрационный метод основывается на использовании  информации, получаемой путем подсчета числа определенных событий, предметов  или затрат, например отказов изделия при испытаниях. Этим методом определяются показатели унификаций, патентно-правовые показатели и др.

     В зависимости от источника информации методы определения значений показателей  качества продукции подразделяют на традиционный, экспертный и социологический.

     Традиционный  метод осуществляется должностными лицами специализированных экспериментальных и расчетных подразделений предприятий, учреждений (к ним относятся специализированные лаборатории, полигоны, испытательные стенды и т.д.).

     Экспертный  метод оценки показателей качества продукции реализуется группой  специалистов-экспертов, например дизайнеров, дегустаторов, товароведов и т.п. С помощью экспертного метода определяются значения таких показателей качества, которые не могут быть определены более объективными методами. Этот метод используется при определении значений некоторых эргономических и эстетических показателей.

     Социологический метод определения показателей  качества продукции используется фактическими или потенциальными потребителями  продукции. Сбор мнений потребителей производится путем опросов или с помощью  специальных анкет-вопросников, выставок, конференций и т.д.

     Методы  оценки уровня качества продукции одного вида могут быть: дифференциальным, комплексным, смешанным.

     Дифференциальный  метод оценки уровня качества продукции  осуществляется сравнением показателей качества оцениваемого вида продукции с соответствующими базовыми показателями.

     Комплексный метод оценки уровня качества предусматривает  использование комплексного (обобщенного) показателя качества. Этот метод применяется в случаях, когда оказывается целесообразным уровень качества выразить только одним числом.

     Дифференциальный  и комплексный методы оценки уровня качества продукции не всегда решают поставленные задачи. При оценке сложной продукции, имеющей широкую номенклатуру показателей качества, с помощью дифференциального метода практически невозможно сделать конкретный вывод, а использование только одного комплексного метода не позволяет объективно учесть все значимые свойства оцениваемой продукции. В этих случаях для оценки уровня качества продукции применяют единичные и комплексные показатели качества, одновременно используя и комплексный, и дифференциальный методы, т.е. оценку производят смешанным методом.

     Подтверждением  соответствия продукции (товара) требованиям  стандартов качества является сертификация. Она осуществляется в целях:

  • создания условий для деятельности предприятий, предпринимателей, а также для участия в международном научно-техническом сотрудничестве и международной торговле;
  • содействия потребителям в компетентном выборе продукции;
  • защиты потребителя от недобросовестности изготовителя;
  • контроля безопасности продукции для окружающей среды, жизни и здоровья;
  • подтверждения показателей качества продукции, заявленных изготовителем.

     Сертификация  может быть обязательной и добровольной. Наличие сертификата, выданного компетентным органом, облегчает экспорт и импорт продукции, помогает покупателям в выборе товара и служит определенной гарантией его безопасности. Обязательная сертификация является также средством контроля за безопасностью продукции. Добровольная сертификация способствует повышению конкурентоспособности продукции.

     Объектами сертификации могут быть продукция  производственно-технического назначения, товары народного потребления, услуги, оказываемые населению и производителям, а также иные объекты. Объекты  обязательной сертификации устанавливаются законодательными актами. 
 

     1.2 Общая теория управления качеством

     Как известно, приложение основных принципов  теории управления возможно к любому объекту при некоторых исходных условиях. Такими основными условиями являются:

  • наличие программ поведения управляемого объекта или заданный, запланированный уровень параметров его состояния;
  • неустойчивость объекта по отношению к программе и заданным параметрам, то есть объект должен уклонятся от заданной программы или плановых значений параметра;
  • наличие способов и средств для обнаружения и измерения отклонения объекта от заданной программы или значений параметров;
  • наличие возможности влиять на управляемый объект с целью устранения возникающих отклонений.

     Механизм  управления, согласно общей теории управления, выглядит так, как он представлен на рисунке 1.3. 

     

     Рисунок 1.3 – схема механизма управления 

     При организации рациональной и эффективной  работы по качеству, независимо от ее масштабов, форм и методов осуществления, люди всегда действовали, действуют и будут действовать примерно по такой схеме:

  • определение потребности и выработка требований к качеству продукции (план, программа качества);
  • придание исходному материалу необходимых свойств (выполнение плана, программы качества);
  • проверка соответствия полученного качества предъявленным требованиям (выявление отклонений) или констатация соответствий;
  • воздействие для устранения отклонений полученного качества от заданного (обратная связь).

     При таком взгляде на последовательность действий по качеству обнаруживается явление, имеющее чрезвычайно важное значение для всей философии работ по качеству. Это наличие единства и органического сочетания прямых и обратных связей во всех действиях людей, связанных с созданием и использованием (потреблением) продукции.

     Универсальная схема управления качеством продукции  представляется состоящей из шести  блоков, представленных на рисунке 1.3. К числу факторов, влияющих на качество (прямоугольник в центральной  части схемы) относятся:

  • станки, машины, другое производственное оборудование;
  • профессиональное мастерство, знания, навыки, психофизическое здоровье работников.
 

     

     Рисунок 1.4 – Универсальная схема управления качеством продукции и услуг

     Обрамляющие прямоугольник факторов условия обеспечения качества более многочисленны. Сюда относятся:

  • характер производственного процесса, его интенсивность, ритмичность продолжительность;
  • климатическое состояние окружающей среды и производственных помещений;
  • интерьер и производственный дизайн;
  • характер материальных и моральных стимулов;
  • морально-психологический климат в производственном коллективе;
  • формы организации информационного обслуживания и уровень оснащенности рабочих мест;
  • состояние социально материальной среды работающих.

     Почему  необходимо деление на факторы и условия? Что оно нам дает?

     Реально изменяют свойства сырья и исходных материалов до заданного уровня качества средства производства и труд. На их возможностях сказываются условия, в которых они взаимодействуют. Практика показывает, что такое деление, такой подход, позволяет не только более четко организовать работы по качеству, но и более целенаправленно и эффективно определять меры по обеспечению нужного качества.

     При возникновении отклонения от заданных параметров качества, которые обнаруживаются в блоке сравнения и принятия решения, блок сил воздействия для устранения этих отклонений направляет усилия либо на факторы, либо на условия, либо одновременно на то и другое. Меры воздействия и их сочетания зависят от характера и величины отклонений качества и от эффективности тех или иных возможных вариантов устранения отклонений.

     По  универсальной схеме работают все, но наиболее часто рабочие, мастера, контролеры ОТК. Для них план по качеству заключен в чертежах, технологических операционных и контрольных картах. Они сами непосредственно производят сравнение фактических и заданных в технологической документации параметров качества сами, как правило, принимают решение о том, каким способом, приемом ликвидировать отклонение. Здесь механизм управления качеством находится в руках работника, и деятельность его зависит от профессиональных навыков и знаний. Он как бы заложен в самом работнике и тех условиях, в которых ему приходится работать.

     В данном случае универсальная схема  управления качеством выступает в качестве первичной схемы, первичного звена всей сложной, многообразной работы по качеству.

     Однако, чем выше уровень концентрации производства, его специализации и кооперирования, тем выше уровень системы качества, а, следовательно, сложнее механизм, обеспечивающий ее функционирование.

     Мировой опыт управления качеством сконцентрирован  в пакете международных стандартов серии 9000, принятых международной организацией по стандартизации (International Standard Organization – ISO) в марте 1987 года.

     Главная цель международных стандартов ISO серии 9000 – установление единого, признанного  во всем мире подхода к договорным условиям по оценке систем обеспечения  качеством и регламентация отношений  между покупателем продукции и ее поставщиком по вопросам обеспечения качества. При этом должна обеспечиваться жесткая ориентация на требования потребителя и заканчиваться удовлетворением этих требований.

     В соответствии с международными стандартами  серии 9000 жизненный цикл продукции включает 11 этапов, протекающих в виде «петли качества», представленной на рисунке 1.4.

     Система управления качеством, как правило, включает:

  • задачи руководства (политика в области качества, организация работы по достижению установленного уровня качества);
  • систему документации (нормативной, плановой, правил и характеристик и др.);
  • документацию требований и их выполнимость;
  • качество во время разработки изделия (планирование, компетентность, документацию, проверку, результат, изменения и др.);

     Рисунок 1.4 – жизненный цикл продукции (услуг)

 

  • качество во время закупок (документацию, контроль);
  • обозначение изделий и возможность их контроля;
  • качество во время производства (планирование, инструкции, квалификация, контроль);
  • проверку качества (входные проверки, межоперационный контроль, окончательный контроль, документацию испытаний);
  • контроль за испытательными средствами;
  • корректирующие мероприятия;
  • качество при хранении, перемещении, упаковке, отправке;
  • документирование качества;
  • внутризаводской контроль за системой поддержания качества;
  • обучение персонала;
  • применение статистических методов контроля качества;
  • анализ качества и систем принимаемых мер.

     Контролируемые  показатели качества устанавливаются  в зависимости от специфики продукции (услуг). 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 
 

  1. КОМПЛЕКСНАЯ СИСТЕМА КОНТРОЛЯ КАЧЕСТВА ЭЛЕКТРОТЕХНИЧЕСКИХ ИЗДЕЛИЙ
 

     2.1 Характеристика предприятия и реализуемой продукции

          за 2008-2010 г.г.

         Товарищество с  ограниченной ответственностью «Лидер плюс» было создано Ишмухаметовым Азатом Закировичем 7 мая 2008 года. Изначальной главной целью «Лидер плюс» было получение прибыли в результате коммерческой деятельности. Для достижения поставленной цели и в соответствии с уставом  (приложение 1) предприятие осуществляло следующие виды хозяйственной деятельности:

  • производство товаров народного потребления и продукции производственного назначения;
  • техническое обслуживание и лабораторные испытания электроустановок;
  • монтаж электротехнического оборудования;
  • закупочная, торговая, посредническая деятельность;
  • строительство, реконструкция, капитальный ремонт жилых зданий и промышленных объектов;
  • розничная торговля;
  • проектно-изыскательная, проектно-конструкторская и проектно-сметная деятельность;
  • рекламные, информационные, консультационные, маркетинговые, инжиниринговые, факторинговые услуги;
  • оптовая торговля эксплуатационными материалами и принадлежностями машин и оборудования.

     Согласно действующему законодательству общество имеет гражданские права и несёт обязанности,  необходимые для осуществления любых видов деятельности, не запрещённых законом и указанных в уставе предприятия. Отдельными видами деятельности, перечень которых определяется законом, общество может заниматься только на основании лицензии, выданной уполномоченными органами. Если условиями предоставления лицензии на занятие определённым видом деятельности предусмотрено требование о занятиях такой деятельностью как исключительной, то общество в течение срока действия лицензии не вправе осуществлять иные виды деятельности, кроме предусмотренных лицензией, но на данный момент ООО «Лидер плюс» не занимается исключительной деятельностью.

     Начиная с 2008 года, в связи с ужесточением конкуренции, изменении покупательских предпочтений и появлением ряда других негативных факторов, руководство предприятия приняло решение об изменении ассортимента реализуемого товара, с того момента и до настоящего времени предприятие занимается продажей электротехнической продукции. Со сменной ассортимента продукции модернизировалась и цель предприятия. На сегодняшний день основная цель предприятия заключается в получении прибыли и удовлетворение потребности в электротехнической продукции. Для удовлетворения спроса на электротехническую продукцию и, как следствие, достижения поставленной цели, необходима большая база поставщиков. На протяжении всего периода ООО «Форум» обладала подобной базой. Крупнейшими поставщиками на период 2008-2010 года являются:

    • ООО «Онего Кабель»
    • ООО «Прана»
    • ООО «Фирма Промрукав»
    • ООО «Промотрейд»
    • ООО «Самара Комплект»
    • ООО «Территориальная компания «Локус СИП»
    • Уфимский фанерный комбинат
    • ООО «Русский свет-Т»
    • ООО «ЭТМ»