Экспертиза как специфический вид деятельности, ее место в защите потребителя

[]

                                ФЕДЕРАЛЬНОЕ АГЕНТСТВО ПО ОБРАЗОВАНИЮ

Государственное образовательное  учреждение высшего профессионального  образования

«ГОСУДАРСТВЕННЫЙ  УНИВЕРСИТЕТ УПРАВЛЕНИЯ»

ИНСТИТУТ  ЗАОЧНОГО ОБУЧЕНИЯ

Институт_________________________________________________________

                                (название института)

Кафедра________рекламы________________________________________

                                (название кафедры)

            Специальность: Реклама

Специализация:

Форма обучения: заочная

КУРСОВАЯ  РАБОТА

             по дисциплине      Товароведение

Тема (вариант)    Экспертиза как специфический вид деятельности, ее место в защите потребителя

Студентка     _____Василюк С.В_____________________________

                                                             (инициалы, фамилия)

3             курса______________группы__Р-6-2007/2___________

№ студенческого билета

(зачётной книжки) ____0724-11____________            ______________

                                                                                     (подпись)

           Проверил преподаватель

_______________________                                __________________                            ________________

(учёная степень, звание)                                           (подпись)                                        (инициалы, фамилия)

Москва  – 2011

СОДЕРЖАНИЕ

Введение

1. Требования, предъявляемые к женским колготкам и их потребительские свойства

2.              Факторы, сохраняющие качество женских колготок

3.             Экспертиза качества женских колготок на материалах магазина «Чулочки-Носочки»

3.1. Подготовительный этап проведения экспертизы качества

3.2. Определение коэффициентов весомости показателей качества

3.3. Расчет значения комплексного показателя качества.

Заключение

Библиографический список

Приложения 

Введение

Современные колготки перестали быть незаметными и заняли свое достойное место в гардеробе современной женщины. Теперь они весьма уверенно шагают по проспектам и улицам. Сегодня мода в верхней одежде нуждается в дополнении, которое придавало бы ей завершенность. Чулки – любимая тема любого именитого дизайнера, да и сама женщина решила для себя, что ее ноги заслуживают лучшего, одела их в соответствие с модой и сказала «да» короткой юбке.

Актуальность выбранной темы обуславливается тем, что в условиях насыщенности отечественного рынка женских колготок, проблема качества становится особо важным фактором при выборе поставщиков и для завоевания доверия потребителей. Товаровед-эксперт должен уметь быстро и квалифицированно оценить качество поступившего товара, чтобы вовремя подать претензию поставщику и (или) избежать претензий со стороны потребителя.

Цель курсовой работы состоит в изучении потребительских свойств женских колготок «Sanpellegrino» и проведении комплексной экспертной оценки качества женских колготок. Для достижения данной цели курсовой работы был поставлен ряд задач, основные из которых следующие:

- Изучить требования, предъявляемые  к женским колготкам и их  потребительские свойства;

- Рассмотреть основные  дефекты, встречающиеся при контроле  качества женских колготок;

- Провести комплексную  экспертную оценку качества женских  колготок.

1. ТРЕБОВАНИЯ, ПРЕДЪЯВЛЯЕМЫЕ К ЖЕНСКИМ КОЛГОТКАМ И ИХ ПОТРЕБИТЕЛЬСКИЕ СВОЙСТВА

К колготкам предъявляют  самые разнообразные требования. Рассмотрим потребительские требования, так как соответствие им в первую очередь определяет их качество и  устойчивость покупательского спроса. Общие требования к колготкам  можно условно подразделить на эргономические, эстетические и требования, характеризующие  срок службы одежды. В данной работе рассматриваются все эти требования.

2. ФАКТОРЫ, СОХРАНЯЮЩИЕ КАЧЕСТВО ЖЕНСКИХ КОЛГОТОК.

Основными факторами, влияющими  на сохранение качества женских колготок, является маркировка, упаковка, транспортирование и хранение данных изделий. В соответствии с ГОСТ – 3897-87 «Изделия трикотажные. Маркировка, упаковка, транспортирование и хранение». В данной работе оцениваем колготки женские на предмет маркировки и хранения. 

3. Экспертиза качества женских колготок на материалах магазина «Чулочки-Носочки»

1. Подготовительный этап проведения экспертизы качества

Экспертиза потребительских  свойств служит эффективным средством повышения качества выпускаемых товаров и совершенствования их ассортимента. Экспертизу потребительских свойств товара проводят квалифицированные специалисты-эксперты, организованные в экспертные комиссии. Эксперты должны хорошо знать исследуемый товар, иметь опыт работы по оценки их качества.

Объектом экспертизы данной курсовой работы являются потребительские свойства женских колготок.

Целью проведения экспертизы является сравнительная характеристика моделей женских колготок различных производителей по совокупности единичных или групповых показателей потребительских свойств путем расчета обобщенного комплексного показателя качества.

Экспертный метод предполагает разработку номенклатуры показателей  качества потребительских свойств  товара, расчет коэффициентов весомости  и оценку свойств конкретных образцов товара для последующего расчета  обобщенного комплексного показателя качества.

Экспертный метод позволяет  нейтрализовать элемент субъективизма, характерный для индивидуальной экспертной оценки, т. е. результат, является усредненным, а при определенных условиях признается и объективным.

Процесс оценки потребительских  свойств женских колготок включает в себя несколько этапов, основные из которых:

• Выбор моделей для проведения оценки;
• Выбор компетентных экспертов;
• Выбор номенклатуры показателей и построение их иерархической структурной схемы;
• Расчет коэффициента весомости показателей;
• Расчет коэффициента конкордации;
• Расчет значения комплексного показателя качества.

Рассмотрим каждый из этих этапов более детально и проведем комплексную оценку потребительских свойств женских колготок.

Выбор моделей  для проведения оценки.

При выборе моделей для  проведения комплексной экспертной оценки важно учитывать сходство условий эксплуатации изделий, т.к. именно они определяют комплекс требований, предъявляемых потребителями к  качеству.

В данной работе будут рассмотрены  зимние модели женских колготок, с  высокой плотностью и наличием в  составе полотна натуральных  волокон хлопка или шерсти. Данные модели различных производителей объединяет условие эксплуатации в холодное время года.

Для проведения комплексной  экспертной оценки потребительских  свойств женских колготок были выбраны  пять моделей, которые имеют сходные  характеристики. Нас интересуют определенные колготки «Sanpellegrino», представленные среди 4 других моделей. Характеристики выбранных моделей представлены в таблице 2.1

Таблица 2.1 - Характеристики моделей женских колготок, выбранных  для проведения комплексной экспертной оценки потребительски свойств

Рисунок 1 – Колготки Sanpellegrino Polar – 200

Название модели: Sanpellegrino Polar – 200

Производитель: CSP International Industria Calze SpA, Италия

Описание модели: Превосходно  облегающие колготки, непрозрачные из теплой и мягкой шерсти с эластаном. Модель состоит из торса с усиленными шортиками, паголенка, ластовицы и мыска. Стопа модели полусформована. Швы на торсе – плоские, на мыске – оверлок. Шерсть в составе полотна повышает теплозащитные свойства этих колготок, но обладает повышенной пилингуемостью.

Выбор компетентных экспертов.

Точность оценки зависит  от численности группы, которая должна состоять из 7 – 10 человек. Выше названной  численности увеличивается разброс  мнений и снижается точность итоговой экспертной оценки. При меньшей группе недостаточно данных для получения  объективной оценки.

При формировании экспертной группы проводится самооценка эксперта, тестирование их, предварительно оценивается  возможность работать экспертов  в группе по пробной оценке какого-либо объекта и расчет коэффициента конкордации (согласованности мнений экспертов).

Требования, предъявляемые  к лицам, исполняющим роль экспертов, заключаются в следующем:

• Знакомство с технологией изготовления женских колготок;
• Знакомство с требованиями, предъявляемыми потребителями к данному виду товара;
• Знакомство с процедурой оценки качества изделия по единичным показателям;
• Должность и стаж работы в области торговли, желательно с данной группой товаров;
• Способность к объективной оценке.

Для проведения экспертной оценки потребительских свойств женских колготок, представленных к реализации в магазине была организована группа экспертов. Данные экспертов представлены в таблице.

Таблица 2.2 – Данные по группе экспертов, привлеченных для проведения комплексной оценки потребительских  качеств женских колготок, представленных к реализации в магазине «Чулочки-Носочки»

Выбор номенклатуры показателей качества.

Порядок выбора номенклатуры показателей качества включает три этапа:

• изучение информации о товаре;
• разработка развернутой номенклатуры потребительских свойств товара на основе типовой;
• построение иерархической структуры;
• определяют перечень наиболее значимых показателей на отдельных уровнях рассмотрения качества.

ГОСТ 4.26—80 «Система показателей  качества продукции. Изделия трикотажные. Номенклатура показателей» устанавливает  номенклатуру показателей качества трикотажных изделий, которые сгруппированы следующим образом: показатели назначения, эксплуатационные, эстетические и гигиенические.

К показателям назначения относятся сырьевой состав изделия, линейная плотность пряжи и нитей, линейные размеры изделия, вид переплетения, плотность вязания и поверхностную плотность трикотажного полотна.

Эксплуатационные показатели включают разрывную нагрузку полотна, его усадку, устойчивость к истиранию, прочность окраски, долю необратимой деформации, устойчивость к образованию пиллинга, затяжек, к свойлачиваемости, молестойкость, степень стабилизации, толщину и растяжимость швов, растяжимость отдельных частей изделия.

Эстетические показатели — колористическое оформление, рисунок, переплетение, структура полотна, модель, конструкция, силуэт изделия, качество изготовления изделия, белизна, отделочные материалы, фурнитура.

В группу гигиенических показателей включены гигроскопичность, воздухопроницаемость, суммарное тепловое сопротивление, удельное электрическое сопротивление, содержание веществ, отрицательно влияющих на организм человека.

В этом стандарте все  показатели качества трикотажных изделий  подразделены на общие и специализированные.

Общие показатели обязательны для всех видов изделий. К ним относятся все показатели назначения изделия, за исключением поверхностной плотности, устойчивость окраски к физико-механическим воздействиям и эстетические показатели, кроме белизны.

Специализированные показатели применяются для некоторых изделий в зависимости от их назначения, волокнистого состава, вида переплетения, способа отделки. Они подразделяются на обязательные и необязательные.

К обязательным показателям относят поверхностную плотность, разрывную нагрузку, усадку, устойчивость к истиранию, долю необратимой деформации, растяжимость отдельных частей изделия при нагрузках меньше разрывных, толщину и растяжимость швов, белизну.

Необязательные показатели в нормативно-техническую документацию не включены и применяются на стадии разработки и постановки на производство новой продукции. К ним относятся, например, устойчивость к образованию пиллинга, затяжек, к свойлачиваемости, молестойкость, степень стабилизации и все гигиенические показатели.

В методических указаниях  по оценке уровня качества продукции  швейной промышленности все показатели качества изделий подразделены на две  группы: потребительские и промышленные.

Потребительские показатели включают важнейшие показатели, характеризующие общественную полезность изделия, его красоту и удобство в эксплуатации. В эту группу входят эстетические и конструктивные показатели.

К эстетическим показателям относятся соответствие модели современному направлению моды и степень стилевого соответствия, выразительность и четкость исполнения фирменных знаков и упаковки.

Конструктивные показатели — посадка изделия на фигуре и соответствие применяемых материалов назначению изделия.

Промышленные показатели характеризуют технический уровень изделия, его соответствие современным требованиям промышленного производства. К ним относят рациональность конструктивного решения, технологической обработки изделия, использования материалов в изделии, уровень обработки и отделки изделия.

В отраслевой методике оценки уровня качества трикотажных  изделий приводятся показатели качества, оцениваемые органолептически. Они сгруппированы следующим способом:

• художественно-колористическое оформление;
• модель, конструкция, силуэт изделия;
• качество полотна;
• качество изготовления;
• отделочные материалы, фурнитура, прикладные материалы;
• маркировка и упаковка изделия.

Художественно-колористическое оформление: соответствие рисунка, цвета и цветовых сочетаний направлению моды; соответствие рисунка и колористического оформления изделия его назначению; гармоничность сочетания цветов.

Модель, конструкция, изделия: соответствие изделия направлению современной моды; обеспечение конструкцией хорошей посадки на фигуре; Отработанность конструктивных решений отдельных деталей.

Качество полотна в изделии: внешний вид сырья в изделии, соответствие его качества лучшим отечественным и зарубежным образцам; структура полотна, т. е. соответствие переплетения назначению изделия (обеспечение упругих свойств, растяжимости, формоустойчивости и др.); соответствие параметров вязания требованиям ГОСТа и ТУ; равномерность структуры полотна (отсутствие полосатости, разбитости петель и др.); соответствие товарного вида полотна современным требованиям (качество крашения, стабилизации, аппретирования, глаженья и др.).

Качество изготовления: чистота технологической обработки швов, т. е. соответствие их параметров требованиям нормативно-технической документации по подбору швейных ниток, пряжи, их прочности, растяжимости; отсутствие прорубки по линиям швов; использование специальных машин (кеттельных, плоскошовных, беечных и др.).

Маркировка и упаковка изделия: художественное оформление ярлыков, этикеток, конвертов, коробок, четкость и качество заполнения реквизитов.

2. Определение коэффициентов весомости показателей качества

Составление списка показателей качества.

Для проведения экспертной оценки потребительских свойств женских  колготок, представленных к реализации в магазине, необходимо осуществить выбор комплексных и единичных показателей качества. Для этого составляется полный список показателей качества женских колготок, предоставляемый всем участникам экспертной комиссии.

Каждый из экспертов, сообразно  своему опыту составляет перечень показателей  наиболее важных (по его мнению) для  оценки качества изделия и присваивает  каждому показателю ранг, соответствующий  его важности при определении  комплексного показателя качества. Особое внимание уделяется потребительским  показателям качества, т. к. именно они  определяют привлекательность модели для потребителя. Общая номенклатура показателей качества женских колготок представлена в таблице 2.3

Таблица 2.3 – Номенклатура показателей качества женских колготок

Таким образом, из таблицы 2.3 видно, что каждый комплексный показатель включает в себя ряд единичных  показателей качества, количество которых  колеблется от пяти до девяти.

После проведения обсуждения номенклатуры показателей  качества составленных отдельными экспертами были выделены следующие показатели:

Из группы показателей назначения – сырьевой состав изделия, линейные размеры изделия и поверхностная плотность трикотажного полотна;

Из группы эксплуатационных показателей –  растяжимость отдельных частей изделия, устойчивость к образованию пилинга и затяжек, к истиранию и доля необратимой деформации.

Из эстетических показателей включены структура  полотна и стойкость окраски, а из гигиенических показателей  – удельное электрическое сопротивление  и содержание веществ, отрицательно влияющих на организм человека.

Сырьевой состав изделия. Данный показатель во многом определяет теплозащитные свойства изделия, что особенно важно для моделей, предназначенных для ношения в холодное время года. Сырьевой состав (процентное содержание хлопка или шерсти) указывается производителем.

Линейные  размеры изделия определяют удобство использования модели и должны соответствовать  заявленному в маркировке размеру. Несоответствие линейных размеров изделия  заявленному размеру может привести к сдавливанию тела или невозможности  использовать изделие по назначению.

Поверхностная плотность трикотажного полотна  определяет многие гигиенические показатели изделия и его внешний вид. Большая линейная плотность полотна  увеличивает теплозащитные свойства моделей, но в то же время не должна сказываться на растяжимости и эластичности.

Растяжимость  отдельных частей изделия способствует повышению удобства использования  и гигиенических характеристик  изделия и может быть различна для отдельных частей изделия (уплотненные  участки на торсе и мыске могут  отличаться меньшей растяжимостью, но большей прочностью).

Устойчивость  к образованию пилинга, затяжек не является обязательным показателем с точки зрения производственных показателей, но имеет большое значение для потребителя, т. к. значительно влияет на экономические свойства модели (сохраняемость, долговечность), так же как устойчивость к истиранию. Эти показатели зависят от состава полотна и вида переплетения и определяются лабораторными методами или путем опытной носки.

Доля  необратимой деформации характеризует  способность изделия принимать  первоначальную форму после продолжительных  нагрузок и растяжений. Высокая доля необратимой деформации ухудшает внешний  вид изделия и снижает его  прочностные свойства.

Структура полотна определяет внешний вид  изделия и его прочность. Определяется органолептически путем внешнего осмотра изделия.

Соответствие  модели современным направлениям моды не является актуальным показателем  для практичных моделей, предназначенных  для ежедневной носки, поэтому был  выбран показатель прочности окраски, актуальный для повседневных моделей.

Удельное  электрическое сопротивление влияет на гигиенические свойства модели и  определяет комфортность и безопасность его использования.

Содержание  веществ, отрицательно влияющих на организм человека, имеет большое значение, т.к. поверхность колготок длительное время соприкасается с кожей  человека и может стать причиной появления раздражения или аллергических  реакций.

Кроме перечисленных  показателей в список были внесены  маркировка и упаковка изделий, так  как эти факторы влияют на сохранение качества женских колготок и важны  для потребителя.

Ранжирование  показателей по степени важности.

Для того чтобы рассчитать коэффициент весомости каждого  показателя необходимо выделить среди  них более значимые и менее  значимые. Для этого проведем ранжирование выбранных показателей по степени важности. В таблице 2.4 приведены результаты ранжирования выделенных показателей.

Таблица 2.4 – Результаты ранжирования показателей качества женских колготок

Из таблицы 2.4 видно, что  максимальное значение рангов получили показатели устойчивости к образованию  пилинга и затяжек (114 баллов) и показатель сырьевого состава изделия (111 баллов), так как именно эти показатели обеспечивают выполнение основной функции женских зимних колготок – теплозащитные свойства и прочность (долговечность) изделия.

Минимальное количество баллов было присвоено показателям содержания веществ, отрицательно воздействующим на организм человека (14 баллов) и прочности  окраски (16 баллов), поэтому эти показатели были исключены из окончательного списка показателей для проведения комплексной экспертной оценки.

По итогам ранжирования был  составлен список показателей, представленный в таблице 2.5 с обозначением суммы  рангов, присвоенных им экспертами. Наименования показателей расположены  в убывающем порядке (от самого важного  до наименее важного).

Таблица 2.5 – Наиболее значимые показатели качества женских колготок

3. Расчет  коэффициента весомости показателей  качества

Расчет коэффициента весомости  показателей качества необходим  для корректирования оценок экспертов  с учетом более или менее весомых  факторов. Он производится на основе оценок, которые получили отдельные показатели качества на этапе ранжирования.

Коэффициент весомости рассчитывается как соотношение каждого показателя ко всей совокупности показателей. Данные расчета коэффициента весомости  представлены в таблице 2.4 и будут  использованы при расчете комплексного показателя качества.

Таблица 2.6 – Расчет коэффициентов  весомости показателей качества