Эмоциональное выгорание специалистов по социальной работе на примере Администрации Фрунзенского района

Оглавление

Введение

Как правило, при изучении профессиональной деятельности специалистов социономических специальностей (врачей, педагогов, специалистов по социальной работе и т. д.) упор делается, в первую очередь, на позитивных аспектах работы с людьми. Работа с людьми в силу предъявляемых ею высоких требований, особой ответственности и эмоциональных нагрузок, включает в себя угрозу тяжелых переживаний, связанных с рабочими ситуациями, и возможность появления стресса.

В настоящее время с ростом темпов жизни все большее количество людей испытывает эмоциональные перегрузки и страдает от проявлений синдрома хронической усталости. Особенную психоэмоциональную истощенность испытывают специалисты, оказавшиеся в процессе постоянной коммуникации с другими людьми. Перечисляя представителей этих профессий, в первую очередь, необходимо назвать специалистов социальной сферы и тех, чья работа попадает под другие области определения профессии типа «человек-человек». Как раз эти люди в силу специфики и альтруистичности выполняемой деятельности более всего подвержены риску заболевания разными психосоматическими расстройствами и переживанию стрессовых реакций.

Началом изучения в данной сфере стал один увлекательный факт: сорок лет назад психологи обратили внимание то, что у некоторых работающих несколько лет людей стал изменяться стиль общения и поведения, начала падать продуктивность, снизилась работоспособность. Проанализировав данную ситуацию, они обнаружили особую форму "болезней стресса" - "болезнь общения". Ее тогда именовали - "выгорание персонала". Под "выгоранием" предполагалось состояние изнеможения с чувством своей бесполезности. В 70-х годах знаменитый американский исследователь К. Маслач, предоставил научное и краткое, однако четко отражающее понятие СЭВ - "чувство эмоционального истощения", то есть человек чувствует, что ему плохо, ощущает, что он пребывает в таком состоянии, когда он не в состоянии реагировать на эмоции окружающих людей.

Социальная работа предъявляет жесткие требования к психофизиологическим особенностям специалиста-профессионала и требует использования научно обоснованных методов отбора, адаптации специалистов по социальной работе и профилактики синдрома эмоционального «выгорания». Касательно степени научной разработанности в России следует отметить, что вопросам профессионального выгорания, в том числе выгорания представителей коммуникативных профессий занималось значительное количество ученых, в частности таких как: В.А. Бодров, В.В. Бойко, М.В. Борисова, Н.Е. Водопьянова, В.Е. Орел, С. Сиднева, Е.С. Старченкова.

В свете вышеизложенного, проблема профилактики профессионального выгорания специалистов по социальной работе, приобретает особую значимость.

Объект исследования –  эмоциональное выгорание специалистов.

Предмет исследования – методики диагностики эмоционального выгорания.

Цель данной работы является исследование уровня эмоционального выгорания специалистов по социальной работе на примере Администрации Фрунзенского района.

Данная цель конкретизируется в ряде задач, главными из которых являются:

1. осуществить теоретический анализ понятия «эмоциональное выгорание», систематизировать отечественные и зарубежные подходы к его определению;

2. рассмотреть систему методов, направленных на выявление эмоционального выгорания в сфере социальной работы;

3. провести практическое исследование для понимания уровня эмоционального выгорания специалистов по социальной работе;

4. осуществить анализ уровня эмоционального выгорания сотрудников, на основе результатов социально-психологического исследования, осуществленного с применением метода социологического опроса и методики «Диагностика уровня эмоционального выгорания» В. В. Бойко.

В процессе исследования проблемы были использованы общенаучные методы: обзор и анализ теоретической литературы по обозначенной теме, систематизация и анкетирование. Для изучения уровня эмоционального выгорания специалистов по социальной работе была использована методика «Диагностика уровня эмоционального выгорания»   В. В. Бойко. 

Глава 1 Теоретическое исследование ключевых аспектов, касающихся эмоционального выгорания специалистов социальной сферы

1. Эмоциональное выгорание: понятие, теоретические подходы, причины

СЭВ (синдром эмоционального выгорания) – это реакция организма, которая проявляется в нарастающем эмоциональном истощении с развитием постепенно прогрессирующего процесса утраты когнитивной, эмоциональной и физической энергии. Он представляет собой приобретенный стереотип эмоционального поведения. Выгорание, в некоторой степени, - это функциональный стереотип, т.к. позволяет экономно расходовать и дозировать энергетические ресурсы. В то же время могут возникнуть его дисфункциональные следствия, когда выгорание негативно воздействует на исполнении профессиональной деятельности и отношениях с партнерами.1

Рядом авторов СЭВ (в зарубежной литературе синдром популярен под термином "burnout") обозначается понятием "профессиональное выгорание" - это позволяет рассматривать это явление в аспекте собственной деформации специалиста под воздействием профессиональных стрессов.2

Первые работы по этой проблеме появились в США. Одним из основателей идеи выгорания считается H. Frеndеnbеrgеr. В 1974 году он описал феномен и дал ему название "burnout", характеризующий психологическое состояние здоровых людей, оказавшихся в интенсивном и тесном общении с клиентами (пациентами) в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи. Другой основоположник идеи выгорания - K. Mаslаc (1976), социальный психолог, обозначил это понятие как синдром физического и эмоционального истощения, включая развитие отрицательной самооценки, негативного отношения к работе, утрату понимания и сострадания по отношению к клиентам или пациентам. Первоначально под СЭВ предполагалось состояние изнеможения с чувством личной бесполезности. Позднее симптоматика данного синдрома значимо расширилась за счет психосоматического компонента. Исследователи все больше связывали синдром с психосоматическим самочувствием и относили его к состояниям предболезни. В настоящее время СЭВ входит в рубрику Международной классификации болезней3.

Этот синдром чаще встречается у лиц, работа которых связана с тесным контактом с людьми - у психологов, медицинских работников, педагогов, работников социальных служб и т.д. Проявляется он как  в виде нарастающего безразличия к собственным обязательствам, так и к происходящему на работе. Приводит к дегуманизации в форме возрастающего негативизма по отношению как к пациентам, или клиентам, так и к сотрудникам, ощущении собственной профессиональной несостоятельности, ощущении неудовлетворенности работой, явлениях деперсонализации, а в конечном результате в резком ухудшении качества жизни. В последующем могут развиваться невротические расстройства и психосоматические заболевания.

Данные о распространенности синдрома выгорания подчеркивают его медико-социальную значимость, потому что СЭВ понижает качество профессиональной деятельности работников.

Поглощенность работой - значительный вклад в эмоциональное выгорание. Основная масса людей формирует основные представления о себе на основе той работы, которую он делает. Очень мощная поглощенность работой значит то, что, выполняя ее, человек становится высокочувствительным ко всему, что бросает тень на его профессиональную компетентность. Стресс, в профессиональной жизни, усиливается еще больше, в случае если он дополняется домашними и социальными стрессами.

Механизм развития выгорания схематично представлен Л.А. Китаев-Смыком и Э.С. Бобровой4, которые считают, что общие закономерности социально-психологических проявлений стресса исходят из того, что любой человек, как элемент человеческой популяции, считается воплощением противоречий между личным и общественным. Как недостаток общения, так и превышение эволюционно установившихся норм скученности людей вызывает у них дистресс.

Хронический стресс вызывает стрессовое сокращение активности общения, образующееся за счет значимого смещения в худшую сторону функционального состояния и самочувствия. В результате симптоматики дистресса (апатия, адинамия, снижение интеллектуальной и физической активности, чувство дискомфорта и т.п.) понижается мотивация и способность к общению.

Если сосредоточится на главных  причинах возникновения эмоционального выгорания, то их можно соединить в 3 группы факторов:5

1. Личностные. В целом, можно говорить о некоторой склонности личности к эмоциональному выгоранию. Так, к примеру, интроверты, пессимисты, люди с низкой самооценкой чаще подвержены эмоциональному истощению и депрессиям. Люди с высоким уровнем собственного достоинства, самоуважением и чувством юмора более позитивны и устойчивы к негативному воздействию стрессов. Исследователи обнаружили важную взаимосвязь между эмпатией и устойчивостью к эмоциональному выгоранию. Способность к сопереживанию, искренняя заинтересованность в оказании помощи - это замечательный буфер, который препятствует выгоранию. Мотивация на избегание неудач, боязнь оказаться не нужным, перфекционизм, трудоголизм - распространенные причины этой болезни.
2. Организационные. Доказана взаимосвязь синдрома эмоционального выгорания и организационных условий, в которых работают люди. Неопределенное содержание работы, переход к новым технологиям, изменение требований к работникам, конфигурации ритма работы, организационной структуры - все это может запустить реакцию.

Спусковым механизмом служат два обстоятельства6:

• наличие внутреннего конфликта между требованиями организации и привлекательностью работы в ней;
• несоответствие между новыми требованиями, ожиданиями и реальными возможностями работника (страх несоответствия).

3. Ролевые. Противоречивые запросы к работнику, неопределенность его статуса и роли в организации, ролевая перегруженность (отсутствие права на ошибку, необходимость соответствовать недостижимым эталонам, конфликт между несколькими ролями и т.п.) – скопление данных стрессоров напрямую связано со всеми компонентами выгорания.

Учитывая во внимание вышеупомянутое, можно обозначить, что все мы подвергаемся воздействию одних и тех же факторов, в следствии этого те работники, которые попали в состояние эмоционального выгорания, в состоянии распространить негативизм, меркантильное отношение или же упадническое настроение на собственных сослуживцев. А главное, в случае если "сгорел" руководитель компании - под ним начинают "болеть" другие руководители, а вслед затем и рядовые работники. Отсутствие боевого духа в компании чаще всего результат эмоционального истощения руководителя.

Есть вероятность понизить возможность эмоционального выгорания персонала на рубеже найма. Для этого при выборе работника как минимум нужно расценить: наличие активной жизненной позиции, чувства юмора, оптимистичность жизненных установок и позитивное отношение к трудностям и неудачам, соответствие профессиональной компетентности допускаемой должности, а еще креативность в ситуациях межличностного общения (уменьшается риск пресыщения и утомления в деловом общении).

Инструменты профилактики эмоционального выгорания есть. Надежная социальная и компетентная поддержка, дружелюбный, сплоченный коллектив, одобрение собственной инициативы, увеличение значимости, привлекательности работы в организации, правильное планирование и рассредотачивание нагрузки и др. - факторы, которые понижают возможность поражения синдромом выгорания.

Игнорирование факта эмоционального выгорания приводит понижению производительности и потере работника.

Целью профилактики считается создание таких условий деятельности и взаимодействия людей, которые минимизировали бы возможность появления синдрома эмоционального выгорания.

2. Виды методик диагностики

Существует множественное количество методик диагностики эмоционального выгорания. Самыми популярными являются:

1. «Диагностика эмоционального выгорания личности» В.В. Бойко.

 Методика Бойко ориентирована на выявление синдрома «Эмоционального выгорания» и состоит из 84 вопросов7. Каждый вариант ответа сначала оценен судьями тем или иным числом баллов, который указывается в «ключе» рядом с номером суждения в скобках. Это создано для того, что признаки, включенные в симптом, имеют различную величину в определении его тяжести.  Наибольшую оценку - 10 баллов получил от судей признак, наиболее показательный для симптома.

Предложенная методика дает подробную картину синдрома «эмоционального выгорания». Уровень эмоционального выгорания оценивается по 12 шкалам, которые сгруппированы в соответствии с 3-мя фазами:

«НАПРЯЖЕНИЕ» - предвестник и запускающий механизм в формировании эмоционального выгорания, состоящий из следующих симптомов:

• Переживание психотравмирующих обстоятельств;

• Неудовлетворенность собой;

• «Загнанность в клетку»;

• Тревога и депрессия.

«РЕЗИСТЕНЦИЯ» - сопротивление нарастающему стрессу происходит на фоне следующих явлений:

• Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование;

• Эмоционально-нравственная дезориентация;

• Расширение сферы экономии эмоций;

• Редукция профессиональных обязанностей.

«ИСТОЩЕНИЕ» - характеризуется более или менее выраженным падением общего энергетического тонуса и ослаблением нервной системы.

• Эмоциональный дефицит;

• Эмоциональная отстраненность;

• Личностная отстраненность (деперсонализация);

• Психосоматические и психовегетативные нарушения.8

2. "Опросник "профессиональное выгорание" -  был разработан на основе трехфакторной модели К. Маслач и С. Джексон и адаптирован Водопьяновой Н. Е, Старченковой Е. Методика для диагностики "эмоционального истощения", "деперсонализации" и "профессиональных достижений". В настоящее время опросник признан базовой методикой выявления "эмоционального выгорания".9

Тест содержит 22 утверждения о чувствах и переживаниях, связанных с выполнением рабочей деятельности. Испытуемым нужно ответить, как часто они испытывают чувства, перечисленные в опроснике. Для этого на бланке для ответов надо отметить по каждому пункту позицию, которая соответствует частоте мыслей и переживаний испытуемого: "никогда", "очень редко", "иногда", "часто", "очень часто", "каждый день". Всего опросник содержит 3 шкалы:

• "эмоциональное истощение" (проявляется в переживаниях сниженного эмоционального тонуса, утрате интереса к окружающему или эмоциональном перенасыщении; в агрессивных реакциях, вспышках ярости, возникновении признаков депрессии),
• "деперсонализация" (проявляется в деформации (обезличивании) отношений с другими людьми: увеличении зависимости от других или, напротив, негативизма, циничности установок и чувств по отношению к пациентам, подчиненным или ученикам;
• "редукция собственных достижений" (проявляется в тенденции к негативному оцениванию себя, в уменьшении значимости личных достижений, ограничении собственных возможностей, негативизме сравнительно служебных обязательств, в понижении самооценки и профессиональной мотивации, в редуцировании личного достоинства, в снятии с себя ответственности или же отстранении ("уходе") от обязательств по отношению к другим).

О наличии высокого уровня выгорания говорят высокие оценки по субшкалам эмоционального истощения и деперсонализации и не высокие - по шкале индивидуальных достижений. 10

3. Предложенная Ч. Д. Спилбергером (на русском языке его шкала была адаптирована Ю. Л. Ханиным) "Шкала личностной и реактивной тревожности" считается единственной методикой, позволяющей дифференцировано измерять тревожность и как личностное свойство, и как состояние. Измерение тревожности как свойства личности особенно принципиально, так как это свойство во многом обусловливает поведение субъекта. Определенный уровень тревожности - естественная и обязательная особенность активной деятельной личности. У всякого человека существует свой оптимальный, или желательный, уровень тревожности - это так называемая полезная тревожность. Оценка человеком собственного состояния в данном отношении считается для него важным компонентом самоконтроля и самовоспитания.

При анализе результатов самооценки надо иметь в виду, что общий итоговый показатель по каждой из подшкал может находиться в диапазоне от 20 до 80 баллов. При этом, чем выше итоговый показатель, тем выше степень тревожности (ситуативной или же личностной). При интерпретации показателей можно применить следующие приблизительные оценки тревожности: до 30 баллов - низкая, 31-44 балла - умеренная; 45 и более высокая.11

4. Опросник "экспресс-оценка выгорания", предложенный Каппони В., Новак Т. предназначен для диагностики первых признаков синдрома эмоционального выгорания, для его распознавания. Экспресс оценка выгорания имеет 10 вопросов. На вопросы нужно отвечать "да" или же "нет".

Уровень эмоционального выгорания оценивается в баллах: 0-1балл - низкие оценки; 2-6 баллов - средние оценки; 7-9 баллов - высокие оценки; 10 баллов - очень высокие оценки.

Глава 2 Исследование синдрома эмоционального выгорания специалистов по социальной работе

2.1 Программа исследования

Целью эмпирического исследования является диагностика уровня эмоционального выгорания специалистов по социальной работе на примере сотрудников центров помощи семье и детям.

Рабочая гипотеза: мы предположили, что на базе учреждения есть сотрудники с доминирующими симптомами, отягощающие эмоциональное состояние личности.

В соответствии с целью и гипотезой в исследовании были поставлены следующие задачи:

1. Выявить какие симптомы эмоционального выгорания доминируют у сотрудников центров помощи семье и детям

2. Определить, какими сложившимися и доминирующими симптомами сопровождается истощение.

3. Выяснить какой симптом (симптомы) более всего отягощают эмоциональное состояние личности.

4. Определить какие аспекты поведения человека подлежат коррекции, чтобы эмоциональное выгорание не наносило ущерба ни самой личности, ни профессиональной деятельности, ни партнерам.

Объектом выступят специалисты по социальной работе, а предметом - уровень эмоционального выгорания

Для проведения исследования были подобрана следующая диагностическая методика: «Диагностика эмоционального выгорания личности» В.В. Бойко (см. приложение 1),(ключ к диагностике в прил. 2).

Методика В.В. Бойко наглядно позволяет оценить фазу эмоционального выгорания и выраженность тех или иных симптомов в каждой фазе, поэтому она наиболее точно и верно поможет оценить те вопросы, которые мы хотели выяснить в ходе экспериментальной части исследовании.

Исследование проводилось в Администрации Фрунзенского района. В исследовании приняли участие 100 специалистов по социальной работе в возрасте от 35 до 51 года (средний возраст 43 года). Все имеют высшее образование.

2.2 Результаты исследования, анализ и обработка полученных экспериментальных данных

Текст опросника по методике диагностики эмоционального выгорания В.В. Бойко представлены в Приложении 1, ключ к тесту в Приложении 2.

Гистограмма, представленная на Рис. 1 отражает результаты средних значений по группе:

Рисунок 1 Количественные показатели средних значений уровня эмоционального выгорания по методике В.В. Бойко, по фазам.

Интерпретация:

• 36 и менее баллов - фаза не сформировалась;
• 37-60 баллов - фаза в стадии формирования;
• 61 и более баллов - сформировавшаяся фаза.

Из рисунка 1 видно, что фазы напряжения и истощения не сложились, а фаза резистенции находится в зоне формирования. Это значит, что в целом у испытуемых наблюдается формирование защиты от психотравмирующих условий с участием эмоционального выгорания, но напряжение от исполнения рабочих обязанностей выражено не сильно и истощение психических и физических ресурсов пока же не наблюдается.

Диаграмма, приведенная на Рис. 2 отражает результаты средних значений выраженности каждого из 12 симптомов по группе:

Рисунок 2 Количественные показатели средних значений выраженности симптомов по тесту эмоционального выгорания В.В. Бойко.

Интерпретация:

• Шкала 1 - Переживание психотравмирующих обстоятельств
• Шкала 2 - Неудовлетворённость собой
• Шкала 3 – «Загнанность в клетку»
• Шкала 4 - Тревога и депрессия
• Шкала 5 - Неадекватное избирательное эмоциональное реагирование
• Шкала 6 - Эмоционально-нравственная дезориентация
• Шкала 7 - Расширение сферы экономии эмоци
• Шкала 8 - Редукция профессиональных обязанностей
• Шкала 9 - Эмоциональный дефицит
• Шкала 10 - Эмоциональная отстранённость
• Шкала 11 - Личностная отстранённость (деперсонализация)
• Шкала 12 - Психосоматические и психовегетативные нарушения

Интерпретация:

9 и менее баллов - не сложившийся симптом;

10-15 баллов - складывающийся симптом;

16-20 баллов - сложившийся симптом;

20 и более баллов - симптомы с этими показателями относятся к преобладающим в фазе или же во всём синдроме эмоционального выгорания.

Из диаграммы на рисунке 2 видно, что такие симптомы, как переживание психотравмирующих обстоятельств, «загнанность в клетку», неудовлетворённость собой, беспокойство и депрессия, расширение сферы экономии эмоций, эмоциональный дефицит, личностная отстранённость (деперсонализация) и психосоматические и психовегетативные нарушения попали в зону не сложившегося симптома. Эмоциональная отстранённость, редукция профессиональных обязанностей, эмоционально-нравственная дезориентация, неадекватное избирательное эмоциональное реагирование - складывающиеся симптомы. Сформировавшихся симптомов мы не просматриваем.

Проведя анализ 2-ух гистограмм, мы увидели, что фаза резистенции, находится в стадии формирования. Это произошло потому, что 3 из 4 симптомов, а именно: симптом неадекватного избирательного эмоционального реагирования, симптом эмоционально-нравственной дезориентации и редукции профессиональных обязанностей в исследуемой группе являются складывающимися симптомами.

Результаты можно интерпретировать наличием у специалистов симптомов нарастающего переживания психотравмирующих факторов профессиональной деятельности, которые трудно устранимы.

Симптом неадекватного избирательного эмоционального реагирования может проявляться у сотрудников, скорее всего в том, что они неадекватно "экономят" на эмоциях. Действует по принципу "хочу или не хочу": сочту нужным - уделю внимание партнеру, будет настроение - откликнусь на его состояния и потребности. В таком случае субъект отмечает эмоциональную черствость, неучтивость или равнодушие, интерпретирует это как неуважение к своей личности.

Симптом эмоционально-нравственной дезориентации как бы углубляет неадекватную реакцию в отношениях с партнером. Возможно профессионалы имеют потребность в самооправдании. При этом звучат, например, такие суждения: "это не тот случай, чтобы переживать", "такие люди не заслуживают доброго отношения", "почему я должен за всех волноваться". Возникновение этого симптома свидетельствует о том, что эмоции не пробуждают или не стимулируют нравственные чувства.

Редукция профессиональных обязанностей проявляется в попытках облегчить или сократить обязанности, которые требуют эмоциональных затрат. Сотрудники не находят нужным дольше побеседовать с коллегой, помочь ему при трудностях в процессе работы. Ответ получается скупым и недостаточно информативным.

Подводя итог, можно сказать о том, что в среднем на базе учреждения эмоциональное выгорание находится на стадии формирования. Следует проводить работодателям профилактические беседы, для снятия психологического напряжения.

Заключение

Изучение синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности специалиста по социальной работе, важно в современной жизни. Тем более актуальна предоставленная проблема в сфере социальной работы, так как специалисты оказывают поддержку людям, попавшим в беду, работают с трудными семьями "группы риска" и подростками, с семьями алкоголиков и наркоманов. Именно в данной профессии снижение эмоционального выгорания считается действительно актуальной проблемой.

Специалистам по социальной работе, по роду деятельности вовлеченным в длительное напряженное общение с другими людьми, характерен СЭВ, который проявляется в нервозности, психической неустойчивости, повышенной тревожности, эмоциональной нестабильности, агрессивности.

В ходе выполнения теоретической части исследования нам удалось:

1. рассмотреть подходы к определению понятия "синдром эмоционального выгорания";
2. выявить причины синдрома эмоционального выгорания;
3. определить современные методики диагностики "синдрома эмоционального выгорания".