Эмоциональное выгорание у специалистов с большим стажем

Министерство  образования и науки Челябинской  области

Государственное бюджетное образовательное учреждение

среднее специальное учебное заведение

Копейский техникум легкой промышленности

(ГБОУ СПО (ССУЗ) КТЛП)

Специальность 080501 – Менеджмент

«Эмоциональное выгорание у специалистов с большим стажем»

курсовая работа

по дисциплине «Управление персоналом»

Руководитель:

_____________  Л.А. Шаерман

«________»____________2012

 Разработал студент  гр. 534

____________   К.А. Бирюкова

«________»____________2012

Копейск, 2012г.

Содержание:

Введение…………………………………………………………………….

Глава 1. Синдром эмоционального выгорания как проблема психологии

1.1. Теоретические подходы  к изучению синдрома «эмоционального выгорания» ………………………………………………………………………..

1.2. Факторы, влияющие на  развитие синдрома «эмоционального выгорания» и деформацию личности специалиста. …………………………

1.3. Методы профилактики  синдрома «эмоционального выгорания» 

Глава 2. Исследование синдрома «эмоционального выгорания» в профессиональной деятельности личности…………….……………….….…

2.1. Методы исследования………………………………………….….….

2.2. Анализ результатов исследования…………………………….…….

Заключение…………………………………………………………………

Список литературы………………………………………………………..

Приложение 1………………………………………………………………

Приложение 2………………………………………………………………

Введение

Совершенно очевидно, что работа с людьми в силу предъявляемых ею высоких требований, особой ответственности и эмоциональных нагрузок потенциально содержит в себе опасность тяжелых переживаний, связанных с рабочими ситуациями, и вероятность возникновения профессионального стресса.

Понятие «эмоциональное выгорание» впервые  было введено в оборот американским психологом Фрейденбергом и обозначало психологическое состояние людей, интенсивно и тесно общающихся с  другими. Изначально в эту группу попали специалисты, работающие в кризисных  центрах и психиатрических клиниках. А позже в эту же группу объединили всех, кто по роду своей профессиональной деятельности постоянно общается с  людьми. Понятие «синдрома эмоционального выгорания» (от английского burn out - выгорать, «отрицательное воздействие профессиональной деятельности на личность в сфере  человек-человек») закрепилось как  определенные изменения в поведении  и состоянии человека.

«Синдром выгорания» - сложный психофизиологический феномен, который определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за  продолжительной эмоциональной нагрузки. Синдром «выгорания» выражается в депрессивном состоянии, чувстве усталости и опустошенности, недостатке энергии и энтузиазма, утрате способностей  видеть положительные результаты своего труда, отрицательной установке в отношении работы и жизни вообще. Данный синдром представляет собой ответную реакцию на длительные рабочие стрессы межличностного общения исходя из чего он, как правило, свойственен специалистам «коммуникативных» профессий, предъявляющих высокие требования к психологической устойчивости сотрудника в ситуациях делового общения.

Непосредственное проявление всевозрастающих проблем, связанных  с самочувствием работников, эффективностью их труда и стабильностью деловой  жизни организации, обусловили научный  и практический интерес к синдрому профессионального выгорания. Актуальность данной проблемы, ее недостаточная теоретическая разработанность определила выбор темы курсовой работы: «Эмоциональное выгорание у специалистов с большим стажем».

Целью работы является изучение степени выраженности феномена «эмоционального выгорания» в профессиональной деятельности работника.

Задачи:

– изучить теоретические  подходы проблеме изучения синдрома эмоционального «выгорания» в трудах зарубежных и отечественных авторов;

– определить сущность «синдрома выгорания» и особенности его проявления в профессиональной деятельности личности;

– исследовать синдром «эмоционального выгорания» в профессиональной деятельности работника;

Для исследования уровня эмоционального выгорания у социальных работников была использована «Методика диагностики  уровня эмоционального выгорания» Бойко В.В. Он рассматривает «выгорание» как выработанный личностью механизм психологической защиты в форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные психотравмирующие воздействия, приобретенный стереотип эмоционального, чаще всего профессионального поведения.

Исследование проводилось  на базе «Городской больницы №4» г. Копейска в 2012 году. В исследовании приняло участие 8 человек - женщины в возрасте от 24 до 49 лет, сотрудники

Глава 1. Синдром  «эмоционального выгорания» как проблема психологии.

1.1. Теоретические  подходы к изучению синдрома «эмоционального выгорания».

Термин - «эмоциональное сгорание» был введен американским психиатром Х. Дж. Фрейденбергером в 1974 г. для характеристики психологического состояния здоровых людей, находящихся в интенсивном и тесном общении с клиентами, пациентами в эмоционально нагруженной атмосфере при оказании профессиональной помощи [48]. Сначала этот термин обозначал состояние изнеможения, истощения, сопряженное с ощущением собственной бесполезности.

Понятие выгорания («burnout») обычно используется для обозначения переживаемого человеком состояния физического, эмоционального и психического истощения, вызываемого длительной включенностью в ситуации, содержащие высокие эмоциональные требования, которые в свою очередь наиболее часто являются следствием сочетания чрезмерно высоких эмоциональных затрат с хроническими ситуационными стрессами [38].

К. Кондо определяет синдром  «эмоционального сгорания» как  дезадаптированность к рабочему месту из-за чрезмерной рабочей нагрузки и неадекватных межличностных отношении. Этому определению соответствует и данное им толкование понятия «сгорание», которому подвержены прежде всего те, кто альтруистически и интенсивно работает с людьми. Такая, эмоционально напряженная, работа сопровождается чрезмерной тратой психической энергии, приводит к психосоматической усталости (изнурение) и эмоциональному истощению (исчерпывание). В результате появляются беспокойство (тревога), раздражение, гнев, пониженная самооценка, на фоне учащенного сердцебиения - одышка, желудочно-кишечные расстройства, головные боли, пониженное давление, нарушение сна; как правило, возникают и семейные проблемы. Воздействие стрессогенных факторов, вызывающих явление «эмоционального сгорания»» охватывает значительный круг профессий, расширяя число подверженных этому заболеванию[43].

Первоначальные исследования этого явления носили в основном описательный и эпизодический характер. Но в 1981 г.  Маслач, одна из ведущих специалистов по изучению «эмоционального сгорания», детализировала этот феномен как особое состояние, включающее чувство эмоционального истощения, изнеможения; симптомы дегуманизации, деперсонализации; негативное самовосприятие, а в профессиональном плане - утрату профессионального мастерства [48].

В 1983 г. Е.Махер в своем  обзоре обобщает перечень симптомов «эмоционального сгорания»: усталость, утомление, истощение; психосоматические недомогания, бессонница, негативное отношение к клиентам; негативное отношение к самой работе; скудность репертуара рабочих действий; злоупотребления химическими агентами: табаком, кофе, алкоголем, наркотиками; отсутствие аппетита или, наоборот, переедание, негативная «Я-концепция»; агрессивные чувства (раздражительность, напряженность, тревожность, беспокойство, взволнованность до перевозбуждения, гнев); упадническое настроение и связанные с ним эмоции (цинизм, пессимизм, чувство безнадежности, апатия, депрессия, ощущение бессмысленности); переживание чувства вины[37].

Существует также мнение, что люди с определенными чертами  личности (беспокойные, чувствительные, эмпатичные, склонные к интроверсии,  имеющие гуманистическую жизненную  установку, склонные отождествляться  с  другими) больше подвержены этому  синдрому [48].

Х.Фрейденбергер характеризует  подверженных синдрому «сгорания», как сочувствующих, гуманных, мягких, увлекающихся, идеалистов, ориентированных на помощь другим, и одновременно неустойчивых, интравертных, одержимых навязчивой идеей (фанатичных), пламенных и легко солидаризирующихся людей [37]. 

Психологи утверждают, что  к эмоциональному сгоранию быстрее  всего приводит позиция профессионалов, которые верят и следуют четырем мифам:

1. мне нельзя ошибаться;

2. я должен быть сдержанным;

3. я не имею права быть предвзятым;

4. я обязан быть во всем примером для подражания[4].

Имеется ряд состояний  человека, которые резко уменьшают  его мотивационный потенциал. Так, при монотонности жизни, психическом  пресыщении, утомлении исчезает желание  выполнять работу, к которой вначале имелся положительный мотив. Но особенно сильно и длительно влияет на снижение мотивационного потенциала состояние депрессии, возникающее у здоровых людей. Ощущение тревоги и депрессии является также симптомом эмоционального «выгорания». Депрессия (от лат. depressio - подавление) - это аффективное состояние, характеризующееся отрицательным эмоциональным фоном (подавленностью, тоской, отчаянием) из-за неприятных, тяжелых событий в жизни человека или его близких. Возникает чувство беспомощности перед лицом жизненных трудностей, неуверенности в своих возможностях, сочетающиеся с чувством бесперспективности. Сила потребностей, влечений резко снижается, приводит к пассивному поведению, безынициативности [33].

В то же время при утомлении, тревоге у здоровых людей могут  возникать навязчивые состояния (непроизвольно, внезапно появляющиеся в сознании тягостные мысли, представления или побуждения к действию), при которых мотивационный потенциал резко увеличивается. Большое влияние на снижение мотивационного потенциала оказывает  «профессиональное выгорание»[15].

В настоящее время выделяют около 100 симптомов, так или иначе  связанных с «выгоранием». Среди  них есть такие, которые связаны  с мотивацией на работу (потеря энтузиазма, интереса к тем, кого обслуживают). Б. Пелман и Е. Хартман,  обобщив многие определения «выгорания», выделили три главных компонента: эмоциональное и/или физическое истощение, деперсонализация, сниженная рабочая продуктивность [28].

Эмоциональное истощение  проявляется в ощущениях эмоционального перенапряжения и в чувстве опустошенности, исчерпанности своих эмоциональных  ресурсов. Человек чувствует, что  не может отдаваться работе, как  раньше. Шпеер, один из сподвижников Гитлера, так описывает его состояние  перед самым крушением фашистской Германии: «...Гитлера уже ничто  не волновало, и мне вновь показалось, что под его телесной оболочкой  царит полная пустота. Он как бы выгорел  внутри  дотла»[21,65].

Деперсонализация связана  с возникновением равнодушного негативного  и даже циничного отношения к  людям, обслуживаемым по роду работы. Контакты с ними становятся обезличенными  и формальными; возникающие негативные установки могут поначалу иметь  скрытый характер и проявляться  во внутренне сдерживаемом раздражении, которое со временем прорывается  наружу и приводит к конфликтам. Деперсонализация – это изменение  самосознания, для которого характерно ощущение потери своего Я и мучительное  переживание отсутствия эмоциональной  вовлеченности в отношения, к  работе, к близким. Деперсонализация возможна при психических заболеваниях и пограничных состояниях, а в  легкой форме наблюдается и у  здоровых людей при эмоциональных  перегрузках [33].

Сниженная рабочая продуктивность (редуцирование личностных достижений) проявляется в снижении оценки своей компетентности в негативное восприятии себя как профессионала, недовольстве собой, уменьшении ценности своей деятельности, негативном отношении к себе как к личности, появляется безразличие к работе, как правило этот компонент наблюдается у людей имеющих большой стаж работы с людьми [19].

Синдром эмоционального «выгорания»  некоторые авторы (Махер, Кондо) рассматривают  как разновидность стресса, где  клиенты выступают в качестве стрессогенных факторов. Однако другие исследователи рассматривают «эмоциональное выгорание» как результат влияния  различных стрессогенных факторов (Маслач, Абрумова, Бойко).

Синдром «выгорания» берет  свое начало в хроническом повседневном напряжении, эмоциональном переутомлении, переживаемом человеком.

Одним из таких состояний  является эмоционально-мотивационное  утомление, при котором появляются субъективные переживания усталости, мотивационная и эмоциональная неустойчивость. Это может привести к хроническому переутомлению. Трудовое утомление понимается как комплекс соответствующих физиологических сдвигов в организме, вызванных процессом труда, понижающих работоспособность и создают конфликт между внешними требованиями работы и снизившимися возможностями человека, для преодоления которого организм мобилизует внутренние ресурсы и переходит на более высокий уровень энергетического функционирования. Утомление сопровождается раздражительностью, снижением интереса к работе, мотивационной и эмоциональной неустойчивостью, неуверенностью и другими явлениями. Возможно появление неврозов и соматических нарушений психогенного характера, могут возникнуть изменения личности - эпизодическая конфликтность, вялость, повышенная эмоциональная лабильность. На стадии выраженного переутомления все это приобретает устойчивые черты - интравертность, замкнутость, агрессивность, тревожность, депрессивность, сужение круга значимых мотивов. Различают субъектные, институциональные, коммуникативные, ролевые и «должностные» факторы агрессии. Наиболее распространённое изменение личности профессионала – это хроническое переутомление [44].

По сути, утомление –  это естественное состояние, неизбежно  возникающее в определённый момент выполнения деятельности; оно несёт  функцию защиты. Но при длительном утомлении, без периодов восстановления развивается хроническое утомление и переутомление, при котором ухудшение психофизиологического состояния не компенсируется отдыхом [32].

Постоянное воздействие  разрушающих факторов приводят к  устойчивым изменениям личности. Но негативные переживания закрепляются соответствующие  формы реагирования, и эпизодические  проявления отрицательных эмоций трансформируются в устойчивые черты: интровертированность, замкнутость, агрессивность, высокую  личностную тревожность, депрессивность, агрессивность, сужение круга значимых мотивов.

Одним из показателей синдрома эмоционального выгорания в профессиональной деятельности являются состояния психической напряженности, вызванные конфликтами, трудностями в решении сложных социальных проблем, приводящими к ощущениям дискомфорта, тревоги, фрустрации, пессимистических настроений [25].

Существуют различные научные подходы к определению сущности и видов психической напряженности. Некоторые ученые различают два вида таких состояний: напряжение, вызывающее положительный, мобилизующий эффект и напряженность, которая характеризуется понижением устойчивости психических и двигательных функций вплоть до дезинтеграции личности. Другие проводят различие между эмоциональным напряжением как нормальным состоянием и эмоциональной напряженностью как предпаталогическим состоянием.

Выделяются следующие виды психической напряженности: перцептивная (возникающая, например, в случае больших затруднений при восприятии необходимой информации); интеллектуальная (при невозможности найти адекватный способ решения или выход из Оптической ситуации); эмоциональная (при возникновении эмоций, дезорганизующих деятельность); волевая (при неспешности человека проявить сознательное усилие и овладеть ситуацией); мотивационная (связанная с борьбой мотивов, например: выполнить долг или уклониться от опасности и риска) [25].

Хроническая эмоциональная  напряженность способствует появлению негативных черт, частично сходных с признаками, характерными для переутомления (интравертность, агрессивность, высокая тревожность, неудовлетворенность собой, сворачивание межличностных контактов, неврозы).

Значительная интенсификация деятельности приводит к тому, что  работающий индивидуум не успевает адекватно  и быстро реагировать на всю биологически значимую информацию. Накапливается  всё более неотреагированных  воздействий, нереализованных эмоций, неразрешённых задач различного характера, что в итоге приводит к возникновению «выгорания».

Другая группа проблем, способствующих «выгоранию» или усиливающих его развитие, связана с рабочей ситуацией. Характерными для «выгорающих» ситуаций являются перегрузки - слишком много подопечных, слишком много требований, слишком много информации. По данным западных исследователей, при увеличении перегрузок «помогающие» начинают неосознанно стремиться к уменьшению контакта - меньше личностно вовлекаются во взаимодействие, чаще прибегают к формальным правилам и ритуалам, используют более безличные методы работы.  Еще один важный в данном контексте аспект рабочей ситуации - это возможность влияния на процесс работы и принятия касающихся работника решений. Если у человека присутствует чувство, что он ничего не может изменить в своей работе, что от него ничего не зависит, что его мнение не имеет значения, вероятность развития профессионального «выгорания» увеличивается. Ролевая неопределенность - в смысле неясной формулировки прав и обязанностей, возможностей человека, ролевая конфликтность - как противоречие разных ролей, также способствуют профессиональному стрессу и профессиональному выгоранию[44].

Испытывая хроническое эмоциональное  напряжение и стараясь каким-то образом  справиться с ним, уменьшить его, человек часто - вольно или невольно - физически и психологически дистанцируется от своих партнеров по общению.

Физическое дистанцирование  проявляется в том, что там, где  это возможно, работники начинают сокращать рабочее время и  увеличивать рабочие перерывы. Западные исследователи отмечают прямую связь между профессиональным выгоранием и увольнениями с работы. Нередки случаи, когда работник стремится перейти на административную работу в той же области, так как она допускает меньшее вовлечение в проблемы людей.

В психологическом отношении  характерным для синдрома выгорания, как уже указывалось, является развитие чувства недовольства собой или разочарования. Замечая за собой отчуждение или всплески внутреннего раздражения по отношению к своим подопечным, «помогающий» сотрудник переживает это как собственную несостоятельность, некомпетентность или человеческие недостатки, часто винит в происходящем с ним самого себя. В повседневной рутине выгорание подкрадывается незаметно, в окружающей ситуации как будто ничего не изменилось, ситуационные причины идентифицировать трудно, и, следовательно, человек невольно начинает искать причины происходящего в самом себе. Кроме того, как правило, эти проблемы не обсуждаются в своем коллективе, кажется, что окружающие ничего подобного не переживают, и это также способствует приписыванию причин своего изменившегося состояния себе самому. В отечественной практике несомненное влияние оказывают также социальные требования соответствия определенным профессиональным образцам, которые являются особенно жесткими в случае «человеческих» профессий, что усиливает переживание собственной несостоятельности [34].

Переживания человека могут  реально сказываться на качестве его деятельности, как бы подтверждая  для него правильность его негативных суждений в свой адрес.

Специалисты в области  выгорания сходятся на том, что развитие «выгорания» не ограничивается профессиональной сферой и его последствия начинают ощутимо проявляться в личной жизни человека, его взаимодействии с другими людьми, в других ситуациях его бытия. Болезненное разочарование в работе как способе обретения смысла окрашивает всю жизненную ситуацию.

Бойко В.В. рассматривает  «выгорание» как выработанный личностью  механизм психологической защиты в  форме полного или частичного исключения эмоций в ответ на избранные  психотравмирующие воздействия, приобретенный  стереотип эмоционального, чаще всего  профессионального поведения. «Выгорание отчасти функциональный стереотип, поскольку позволяет человеку дозировать и экономно расходовать энергетические ресурсы. В то же время, могут возникать  его дисфункциональные следствия, когда «выгорание» отрицательно сказывается на исполнении профессиональной деятельности[29].

Бойко В.В. описывает различные  симптомы «выгорания»[5]:

Симптом «эмоционального  дефицита». К профессионалу приходит ощущение,  что эмоционально он уже  не может помогать субъектам своей  деятельности. Не в состоянии войти  в их положение, соучаствовать и  сопереживать, отзываться на ситуации, которые должны трогать, побуждать, усиливать интеллектуальную, волевую  и нравственную отдачу. О том, что  это ничто иное, как эмоциональное  выгорание, говорит его еще недавний опыт: некоторое время тому назад  таких ощущений не было, и личность переживает их появление. Постепенно симптом  усиливается и приобретает более  осложненную форму, все реже проявляются  положительные эмоции и все чаще отрицательные. Резкость, грубость, раздражительность, обиды, капризы – дополняют симптом  «эмоционального дефицита»

Симптом «эмоциональной отстраненности». Личность почти полностью исключает  эмоции из сферы профессиональной деятельности. Ее почти ничто не волнует, почти  ничто не вызывает эмоционального отклика  – ни позитивные обстоятельства, ни отрицательные. Причем это не исходный дефект эмоциональной сферы, не признак ригидности, а приобретенная за годы обслуживания людей эмоциональная защита. Человек постепенно научается работать как робот, как бездушный автомат. В других сферах он живет полнокровными эмоциями. Реагирование без чувств и эмоций наиболее яркий симптом выгорания. Он свидетельствует о профессиональной деформации личности и наносит ущерб субъекту общения. Партнер обычно переживает проявленное к нему безразличие и может быть глубоко травмирован.

Симптом «личностной отстраненности, или деперсонализации». Проявляется  в широком диапазоне умонастроений  и поступков профессионала в  процессе общения. Прежде всего, отмечается полная или частичная утрата интереса к человеку – субъекту профессионального действия. Он воспринимается как неодушевленный предмет, как объект для манипуляций – с ним приходится что-то делать. Объект тяготит своими проблемами, потребностями, неприятно его присутствие, сам факт его существования. Возникает деперсонализированный защитный эмоционально-волевой антигуманистический настрой. Личность утверждает, что работа с людьми не интересна, не доставляет удовлетворения, не представляет социальной ценности. В наиболее тяжелых формах  «выгорания» личность рьяно защищает свою антигуманистическую философию «ненавижу», «презираю», «взять бы автомат и всех». В таких случаях «выгорание» смыкается с психопатологическими проявлениями личности, с неврозоподобными или психопатическими состояниями.

Симптом «психосоматических и психовегетативных нарушений». Как следует из названия, симптом  проявляется на уровне физического  и психического самочувствия. Обычно он образуется по условно - рефлекторной связи негативного свойства. Многое из того, что касается субъектов профессиональной деятельности, провоцирует отклонения в соматических или психических состояниях. Порой даже мысль о таких субъектах или контакт с ними вызывает плохое настроение,  бессонницу, чувство страха, обострения хронических заболеваний. Переход реакций с уровня эмоций на уровень психосоматики свидетельствует о том, что эмоциональная защита – «выгорание» – самостоятельно уже не справляются с нагрузками, и энергия  эмоций перераспределяется между другими подсистемами индивида. Таким способом организм спасает себя от разрушительной мощи эмоциональной энергии [5].

Анализ теоретических  подходов к изучению феномена «эмоционального  выгорания», позволяет сделать следующие выводы:

Выгорание должно рассматриваться  как особое состояние человека, являющееся следствием профессиональных стрессов. «Синдром выгорания» - сложный психофизиологический феномен, который определяется как эмоциональное, умственное и физическое истощение из-за  продолжительной эмоциональной нагрузки, выражается в депрессивном состоянии, чувстве усталости и опустошенности, недостатке энергии и энтузиазма, утрате способностей  видеть положительные результаты своего труда, отрицательной установке в отношении работы и жизни вообще. Существуют различные мнения относительно причин возникновения выгорания и самих симптомов эмоционального «выгорания». Исследователи сходятся во мнении о том, что главный источник выгорания - это взаимодействие с людьми. Те, кто работают в медицинских, образовательных, психологических, социальных службах, прежде всего, выполняют работу, требующую особых эмоциональных затрат.

Описанные исследователями  основные проявления профессионального «выгорания» сводятся к следующему: в физическом отношении человек постоянно чувствует усталость, отсутствие сил, сниженный энергетический тонус, у него падает работоспособность и появляются различные симптомы физических недомоганий, головные боли, бессонница, потеря аппетита или склонность к перееданию, злоупотреблению успокаивающими или возбуждающими средствами.

После того как учеными  была определена сущность основные признаки синдрома эмоционального выгорания, и этот феномен стал общепризнанным, закономерно встал вопрос о выявлении и классификации факторов, тормозящих развитие этого состояния или способствующих ему.

1.2. Факторы, влияющие на развитие синдрома «эмоционального выгорания» и деформацию личности специалиста.

Основными факторами негативного  влияния трудового процесса на личность работника являются когнитивные, поведенческие, аффективно-мотивационные и другие стереотипы. Полноценная профессиональная деятельность выражается в том, что социальный работник как субъект труда призван самостоятельно и творчески подходить к определению и решению профессиональных задач; достигать результатов, соответствующих стандартам; уметь анализировать и регулировать технологические процессы.

На развитие синдрома «сгорания» оказывает воздействие и организационный  фактор. Его влияние связано с  тем, что работа может быть сложной по содержанию, но недостаточно организованной, не оцениваемой должным образом, а характер руководства может не соответствовать содержанию работы. Распространению синдрома также способствует неопределенность функций, предъявляемых социальному работнику.

Существенную роль в «эмоциональном выгорании» играет ролевой фактор. Учеными были проведены исследования посвященные изучению взаимосвязи  между ролевой конфликтностью, ролевой  неопределенностью и «сгоранием». Они выявили, что это особенно проявляется в тех профессиональных ситуациях, в которых общие действия слабо согласованы, нет интеграции усилий, присутствует конкуренция, тогда  как результат труда зависит  от слаженности и скоординированности  действий. Анализ уровней «сгорания», проведенный в двух различных группах, показал, что распределение ответственности и коллегиальность в работе ограничивает развитие синдрома «сгорания», несмотря на то, что рабочая нагрузка может быть существенно выше обычной. Таким образом, появлению синдрома «сгорания» способствует наличие ролевого конфликта в деятельности  работника [28].