Этапы развития конфликта, его регулирование и методы разрешения
Институт Правоведения и Предпринимательства
Курсовая работа
по Организационному поведению
на тему:
« Этапы развития конфликта, его регулирование и методы разрешения».
Выполнила: Светлова О.О.
Курс 3 ,Группа 732
Очная форма обучения
Факультет управления
Научный руководитель: Совцов В.И.
Г.Пушкин
2014
Содержание
Введение3
1Глава. Теоретическая часть
1.1 Определение. Сущность и роль конфликта.4
1.2
Функции конфликтов………………………………
1.3 Классификация конфликтов3
1.4 Причины возникновения
конфликтов…………………………………….……………
1.5 Динамика Конфликтов в организации…………………………………………………
1.6 Методы управления конфликтом……………………………………………………
2 Глава. Практическая часть
4
2.15
2.2. 6
Вывод
Приложения
Список литературы
Введение
Данная работа представлена
по предмету Организационное поведение.
ОП - это наука, которая изучает то, как
люди ведут себя в организациях и как это
поведение влияет на организацию.
В своей работе я хочу рассмотреть отдельную тему, которая вполне актуальна, при изучении данного предмета, «Этапы развития конфликта в организации, его регулирование и методы разрешения».
Для начала я дам определение организации. Итак, организация - это группа людей, объединенных какими либо значимыми для них и для общества целями, и для их достижения.
Все люди, работающие в организации, отличаются между собой. Соответственно, каждый по-своему воспринимает ту, или иную ситуацию, в которой он оказывается. Именно различие в восприятии зачастую приводит к несогласию друг с другом. Это несогласие возникает тогда, когда ситуация действительно носит конфликтный характер.
Таким образом, конфликт можно определить тем, что сознательное поведение одной стороны (личность, группа или организация в целом) вступает в противоречие с интересами другой стороны.
Обычно в центре любого конфликта находится как руководитель, так и менеджеры разного уровня, так как согласно своей роли именно они обязаны решать все конфликты, всеми доступными им способами и средствами. Именно управление конфликтом является одной из важнейших функций руководителя.
Так как для эффективного управления, необходимо знать, какие конфликты бывают, как они возникают и протекают, как эти конфликты можно устранить. Ведь все конфликты в производственных коллективах в большинстве случаев ведут к снижению производительности труда, то есть мешают производственному процессу.
Именно поэтому, цель курсовой работы состоит в изучении конфликтов их видов, причин их возникновения и методов их разрешения.
В курсовой работе рассмотрены:
- теоретические аспекты данной темы
- приведены практические примеры
- даны рекомендации
- Глава. Теоретическая часть.
1.1. Определение. Сущность и роль конфликта.
Довольно таки не просто сформировать единое, обобщенное представление о роли и сущности организационного конфликта, так как конфликт по-разному трактуется в разных отраслях знаний. Чаще всего встречаются два подхода к пониманию конфликта.
В первом, конфликт определяется как столкновение, противодействие сторон, мнений, в силу противоположности, несовместимости.
Во втором подходе конфликт понимается как система отношений, процесса развития взаимодействия, заданных различиями субъектов, участвующих в нем (по интересам, ценностям, деятельности). Здесь предполагается, что субъектом взаимодействия может быть либо отдельный человек, либо люди и группы людей.
Приверженцы первого подхода определяют конфликт как негативное явление. По их мнению, конфликты подразделяются на два вида, конструктивные и деструктивные. В рамках такого подхода, рекомендовано манипулирование, которое называют управление конфликтом, управление конфликтной ситуацией. Главной целью такого управления является ликвидация конфликта с максимальной выгодой для себя.
Приверженцы второго подхода определяют конфликт как естественное условие существования взаимодействующих людей, инструмент развития организации, любого общества, хотя и имеющих деструктивные последствия, но не столь разрушительные, как последствия ликвидации конфликтов, их информационной и социальной блокады.
В этом походе вместо решения, разрешения применяют термин преодоление. Подразумевая, что конфликт не ликвидируется, а обеспечивает развитие, усиливая в организации дифференциацию, прежде всего профессиональную, а в обществе - социальную стратификацию, что и лежит в основе социальной и организационной стабильности.
Точка зрения современного менеджмента такова: большинство управленцев склоняются ко второму подходу, не исключая при этом психологическую манипуляцию (из первого подхода).
Предполагается, что субъектом воздействия в процессе конфликта может быть один человек, несколько, либо группа людей. Рассматривая конфликт с позиции организации, от субъекта конфликта зависит острота возникших противоречий, срок их протекания, способ и технология разрешения конфликта. Ведь в организации работают люди, которые имеют различные психологические, физиологические, интеллектуальные характеристики, а также различные опыт, цели и задачи.
В зависимости от степени участия в конфликте, выделяются следующие основные участники конфликта:
основные участники — это главные действующие лица на арене — оппоненты;
группа поддержки — люди, которые могут коренным образом воздействовать на развитие конфликта и его исход;
другие участники — могут лишь оказать эпизодическое влияние на ход и результаты конфликта.
Еще одной важной характеристикой конфликта является степень остроты конфликтной ситуации. По степени остроты выделяют конфликты, имеющие низкую, среднюю и высокую конфликтность.
- Конфликт с низким уровнем конфликтности протекает в форме обостренного диалога — спора между противоборствующими сторонами — и завершается согласованием сторон.
- Конфликт с высоким уровнем конфликтности протекает в форме обостренного противоречия — физического насилия — и завершается физическим уничтожением одной из сторон.
- Конфликт средней тяжести представляет собой симбиоз выделенных конфликтов.
Степень тяжести конфликта обостряется тем, что в большинстве организаций для разрешения конфликтов не разработано правовых, административных, организационных и иных механизмов их предупреждения и урегулирования.
Предмет конфликта — существующая или воображаемая проблема или ситуация, посредством которой стороны вступают в противоречие.
Объект конфликта — ресурсы организации (материальные, человеческие, организационные, социальные, духовные), цели конфликтов организации, ценности, приоритеты.
Можно говорить о том, что в возникновении конфликтов определяющее значение играют так называемые конфликтогены, т. е. Слова, действия (или бездействие), способствующие возникновению и развитию конфликта.
1.2 Функции конфликтов в
Можно сказать, что функции конфликта могут быть направлены на положительные (внутренние и внешние) организационные изменения.
Среди положительных изменений выделяется:
устранение противоречий в функционировании коллектива;
сброс напряженности, являющейся реакцией на конфликтную ситуацию;
развитие личности и межличностных отношений;
повышение качества деятельности.
Положительные функции так же способствуют объединению людей в команды.
К негативным функциям относит:
большие материальные, эмоциональные затраты на участие в конфликте;
увольнение сотрудников, снижение дисциплины, ухудшение социально-психологического климата в коллективе;
после завершения конфликта возникает ситуация, в которой происходит уменьшение степени сотрудничества между частью сотрудников;
сложное восстановление деловых отношений.
Однако негативное воздействие конфликта на организацию с помощью данных функций не ограничивается. Последствиями конфликта может быть плохое настроение, применение насилия, разрушение межличностных отношений, возникновение болезней, ухудшение качества индивидуальной деятельности, закрепление социальной пассивности личности. Негативное влияние конфликта заключается в нарушении системы отношений, ухудшении социально-психологического климата, качества совместной деятельности, снижении сплоченности группы.
Рассмотренные функции конфликтов можно разделить не только на положительные и отрицательные. Это связано с тем, что процесс конфликта более сложен, чем другие процессы организации.
В числе основных функций конфликта можно назвать и те, которые нельзя подвергнуть разделению. Практическое значение в анализе конфликтных ситуаций имеет информативная функция, под которой понимают возникновение новых сведений об индивидуумах, организационных предметах, фактах, событиях, процессах, независимо от формы их предоставления. Она представляет двухсторонний процесс, с одной стороны — процесс общения, при котором конфликтующие стороны приобретают информацию о стратегии, тактике, целях и индивидуальных характеристиках противоборствующих сторон конфликта. Расширение информативного поля конфликта приводит к усилению коммуникативного обмена между участниками конфликта, т. е. обмена информацией в результате общения. В результате этого конфликт либо прогрессирует с большей силой, либо прекращается.
Вторая функция — дифференцирующая, позиционируется
как процесс перегруппировки, переосмысления
целей, задач, позиций и сил. Отражает общую
динамику поведения индивидов в конфликтной
ситуации, так же, как и предыдущая функция,
состоит из двух этапов. На первом этапе
участники конфликта отделяются друг
от друга, приобретают противоположные
позиции по проблемам, целям и путям развития,
т.е. происходит разделение противоборствующих
сторон. На втором этапе происходит единение
и укрепление позиций каждого из полюсов.
При этом каждый участник процесса конфликта
мобилизует свои силы, привлекая все большее
число сторонников. Эта функция может
возникнуть либо на этапе формирования
конфликта, либо на этапе его протекания.
Третьей функцией конфликта является интегративная функция. Она направлена на объединение интересов внутри каждой группы, установление, поддержание и расширение границ деятельности не только отдельно взятого сотрудника, но и всего коллектива. Важно учесть, что процесс интеграции практически не ограничен, в результате чего отдельная конфликтная группа может стать настолько сильной, что постепенно ее неформальное руководство и нормы сместят формально установленные.
Четвертой является динамическая функция
конфликта, она состоит в том, что процесс
конфликта приводит к изменениям в организации.
Она способствует представлению организации
как развивающейся, т. е. налицо отсутствие
стагнации организационного развития.
Стабильные нормы, правила и политика
организации под влиянием конфликта приходят
в движение, видоизменяются, в результате
перенаправляется движение развития сотрудников,
группы, коллектива, подразделения или
организации в целом. Изменения могут
носить как значительный, так и незначительный
характер, это зависит от степени остроты
и направления (конструктивного или деструктивного)
проблемы.
1.3. Классификация конфликтов.
По направленности различают 3 вида конфликтов:
- горизонтальные
- вертикальные
- смешанные
К «горизонтальным» относятся такие конфликты, в которых не задействованы лица, находящиеся в подчинении друг другу.
К «вертикальным» конфликтам относятся те, в которых участвуют лица, находящиеся в подчинении один у другого.
В смешанных конфликтах представлены и «вертикальные», и «горизонтальные» составляющие.
Самые распространенные конфликты вертикальные и смешанные. В среднем составляют 70-80% от всех остальных. Они также наиболее нежелательны для руководителя, так как в них он ограничен в своих возможностях и действиях.
По источникам и причинам конфликты делятся на:
- объективные и субъективные;
- организационные эмоциональные и социально – трудовые;
- деловые и личностные.
По функциональной значимости:
- позитивные и негативные;
- конструктивные и деструктивные;
-
созидательные и
По формам и степени столкновения:
- открытые и скрытые;
-
спонтанные, инициативные и
- неизбежные и вынужденные.
По масштабам и продолжительности:
- общие и локальные;
- кратковременные и затяжные;
- скоротечные и долгосрочные.
По способам урегулирования:
-
антагонистические и
-
полностью или частично
- приводящие к согласию и сотрудничеству.
По составу конфликтующих сторон:
- внутриличностные;
- межличностные;
- внутригрупповые;
- межгрупповые.
1.5 Причины возникновения конфликтов
- Причины, зависящие от управленца( менеджера и т.д.)
- Малый профессионализм, некомпетентность в вопросах производства, неумение организовать производственный процесс.
- Недостаточная коммуникабельность, неумение работать с людьми. Такая ситуация может пагубно отразиться на психологическом климате в коллективе, а так же скажется на экономических результатах труда.
- Недостаток моральной воспитанности. Менеджер, полагающий, что фирма должна максимизировать прибыль любой ценой, тем самым демонстрирует свое неэтичное корпоративное поведение. Внутри такой фирмы зачастую происходят внутриличностные конфликты.
II. Причины, которые зависят от подчиненных
- Отсутствие дисциплины при выполнении должностных обязанностей.
- Наличие в коллективе социально вредных, негативных лидеров.
- Сопротивляемость новизне.
- Эгоистические устремления.
III. Причины, связанные с психологической несовместимостью людей.
- Контроль над ресурсами. Такие ресурсы, как пространство, деньги, собственность, власть, престиж, пища и т.д., могут рассматриваться как неделимые.
- Предпочтения и антипатии. Многие конфликты связаны с пересечением или вторжением деятельности или предпочтений одного человека или группы в деятельность и предпочтения других. Такие конфликты легко решаются простым дистанцированием.
- Ценности. Здесь не различие во взглядах само по себе ведет к конфликту - дело в желании одной из сторон установить свои ценности как доминирующие и обязательные даже для тех, кто не согласен с ними.
- Представления. Многие конфликты связаны с оценкой фактов, информации, знаний или представлений о реальности. Конфликт может быть связан с тем, как воспринимают двое одно и то же.
- Цели и идеологии. Идеология - система ценностей, дополняющая и подтверждающая комплекс связанных между собой целей. Несмотря на мотивированность членов коллектива на общие цели организации, существуют различия в целях, и руководителю непременно придется столкнуться с идеологиями тех или иных групп.
- «Территория». Это ограниченные возможности, за которые борются люди. Люди являются привередливыми учредителями и защитниками своей «территории» и становятся равным образом раздражительными и агрессивными, когда «территория» перенаселена или нарушаются ее границы. «Территории» могут включать физическое пространство, капиталовложения, штат, приоритеты, и т.д.
Динамика конфликта
Организационный конфликт, представляет процесс, состоящий из нескольких этапов, в результате которых происходят изменения. Динамика конфликта — это и есть процесс его изменения.
Исходя из этого можно сформировать единую схему:
1) Первый этап, предконфликтная ситуация
2) далее идет открытый конфликт:
а) инцидента (начало конфликта);
б) эскалации (развитие) конфликта;
в) завершения конфликта;
3) И завершается все послеконфликтным периодом.
1.Предконфликтная ситуация - ситуация,
создающая возможность конфликта. Которая
может быть разрешена и бесконфликтным
путем. Нужно иметь в виду, что осознание
причин потенциального конфликта в предконфликтной
ситуации может быть как правильным, так
и неправильным. Если причины конфликта
поняты неправильно, то конфликт не может
быть устранен окончательно, так как истинные
причины конфликта рано или поздно дадут
о себе знать. Если тянуть с его разрешением,
это может только усилить его остроту.
Неправильное осознание проблемной ситуации может иметь несколько вариантов последствий:
если опасность проблемной ситуации недооценивается или преуменьшается, то это может способствовать сдерживанию, затягиванию возникновения открытого конфликта;
если опасность противоречий на стадии предконфликтной ситуации преувеличивается, то это может способствовать форсированию наступления явного конфликта, его искусственному подталкиванию.
Следует заметить, что разные оппоненты потенциального конфликта могут
иметь свой интерес в неадекватном восприятии
опасности противоречий и факторов, которые
возникли в предконфликтной ситуации.
Они могут сознательно вводить в заблуждение
других участников конфликта. Таким образом,
своевременное, правильное осознание
и оценка предконфликтной ситуации являются
важнейшим условием наиболее оптимального
разрешения предконфликтной ситуации.
Также это является эффективным способом
предотвращения возможного конфликта.
Если руководитель правильно осмыслил
противоречия на этой стадии, это позволит
ему предпринять меры по их урегулированию
еще до начала открытого конфликта.
2. Открытый конфликт.
Если все же противоречия на предконфликтной стадии разрешить не удалось, конфликт переходит в следующую стадию – открытый конфликт. На этой стадии наличие противоречий и противоборства сторон достигает такой степени, что не замечать их или скрывать уже нельзя. На почве этого происходит помеха во взаимодействии сотрудников. Стороны становятся открытыми оппонентами, которые противостоят друг другу и открыто защищают свои собственные интересы. Каждый участник противоборства старается привлечь на свою сторону как можно больше союзников, а также разнообразных средств давления на другого, в том числе материальных, финансовых, политических, информационных, административных и других ресурсов. На этой стадии доминирует Установка на противоборство и желание утвердить только собственные интересы. При этом на объективные противоречия в группах часто накладываются межличностные трения и различия, которые еще сильнее усугубляют ситуацию.
Внутри второго этапа развития конфликта, открытого периода, так же можно выделить внутренние этапы:
инцидент;
эскалация;
завершение конфликта.
Переход конфликта из закрытого состояния в открытое, происходит в результате какого-либо инцидента. Инцидент — это инициатор открытого противоборства сторон. Инцидент конфликта нужно отличать от его повода. Повод — это событие, служащее толчком, к началу конфликтных действий, но в любом случае, повод это не конфликт. Инцидент — это конфликт или его начало. Инцидент открывает позиции сторон и делит всех на союзников и противников. Но реальные силы оппонентов еще до конца неизвестны, еще неясно, как далеко в противоборстве может пойти тот или иной участник конфликта. Эта неопределенность сил и ресурсов противника является очень важным фактором сдерживания конфликта на его начальной стадии. Также эта неопределенность способствует дальнейшему развитию конфликта. Таким образом, инцидент часто создает ситуацию в установках и действиях оппонентов конфликта: с одной стороны, хочется быстрее начать конфликт и победить в нем, а с другой — сложно участвовать, до конца не зная ситуацию противника.
К элементам развития конфликта на этой стадии относятся:
разведка;
сбор информации о возможностях и ресурсах оппонентов;
поиск союзников и их привлечение на свою сторону.
Если же после инцидента не удалось найти компромисс и предотвратить дальнейшее развитие конфликта, то за первым инцидентом следуют второй, третий и т. д. Конфликт вступает в следующий этап — эскалацию, или нарастание. Эскалация конфликта является ключевой, самой напряженной его стадией. Происходит обострение всех противоречий между его участниками, и используются все возможности для победы в противоборстве. На данной стадии происходит мобилизация всех ресурсов: материальных, политических, финансовых, информационных, психических и др. Затруднительны, переговоры или иные мирные способы разрешения конфликта. Эмоции берут верх, а логика уступает чувствам. Главная задача — любой ценой нанести как можно больший вред противнику. Поэтому на этой стадии могут затеряться первоначальная причина и основная цель конфликта, на первое место выдвигаются новые причины и новые цели. Развитие процесса конфликта приобретает неуправляемый характер. К основным моментам, характеризующим этап эскалации конфликта, относят:
демонстрация силы и угроза ее применения;
применение насилия;
тенденция к расширению и углублению конфликта.
Последним этапом открытого периода конфликта, является завершение конфликта. Его окончание, может выражаться в перемене ценностей субъектами противоборства, появлении условий его прекращения или сил, которые способны это сделать. Зачастую завершение конфликта характеризуется тем, что стороны осознают безрезультатность продолжения конфликта и своих действий. Завершение конфликта может быть связано с уничтожением обоих или одного из его субъектов.
Перечислены способы завершения конфликта:
устранение оппонента или обоих оппонентов противоборства;
устранение объекта конфликта;
изменение позиций обеих или одной из сторон конфликта;
участие в конфликте новой силы, способной завершить его путем принуждения;
переговоры как один из наиболее эффективных и часто встречающихся способов разрешения конфликта.
Завершение конфликта может быть:
1) с точки зрения реализации целей:
победоносным; компромиссным; пораженческим;
2)
с точки зрения формы
мирным; насильственным;
3) с точки зрения функций:
конструктивным; деструктивным;
Так же к формам завершения конфликта относят:
Угасание
конфликта; перерастание конфликта из
одного в другой.
3. Послеконфликтный период.
Послеконфликтный период — это последняя стадия конфликта. На этом этапе ликвидируется напряженность, окончательно нормализуются отношения между сторонами, и начинает развиваться доверие и сотрудничествою
Завершение конфликта не всегда приводит к положительному результату. Иногда окончание одного конфликта может дать толчок к возникновению новых конфликтов, причем совершенно в иных сферах жизнедеятельности людей. При завершении конфликта может следовать постконфликтный синдром, выражающийся в напряженных взаимоотношениях бывших оппонентов конфликта.
В современной конфликтологии есть много разных способов конструктивного завершения процессов конфликтов. Основным способом, приводящим к установлению сотрудничества в послеконфликтной стадии, является совместная деятельность людей, имеющая направленность на достижение общей цели. Там, где есть общие интересы, цели и задачи деятельности, различия и противоречия отходят на задний план, и устанавливается благоприятный психологический климат.
Результаты того или иного конфликта
находятся в зависимости от времени протекания
конфликта. Если конфликт длителен, то
уменьшается его деловая и увеличивается
эмоционально-личностная основа. В случае
криминального конфликта имеет место
быстрая эскалация, которая завершается
применением насилия. Частота конфликтов
находится в зависимости от циклических
изменений характера совместной деятельности
в течение года.
Методы
Уход от конфликта — наиболее популярный метод управления
Суть этого метода управления конфликтом заключается в том, что группа стремится избежать конфликта, экономически, физически или психологически. данного метода состоит в быстроте принятия решения.
применяется он тогда, когда конфликт не подходит к ситуации, сложившейся в организации.
К причинам применения данного метода можно отнести:
давление более важных обстоятельств;
охлаждение разгоревшихся страстей;
более эффективный потенциал у другой стороны, способной разрешить конфликт;
страх перед противоположной стороной;
неудачное время надвигающегося конфликта.
Типичное поведение в случае разрешения конфликта методом ухода от него:
зачастую отрицается существование проблемы конфликта вообще, в надежде на то, что проблема исчезнет сама собой;
затягивание решения проблемы.
2. Метод уступок и приспособления
Администрация идет на уступки за счет уменьшения собственных притязаний.
Используется в случаях разрешения конфликтов:
когда администрация обнаруживает свою неправоту и когда ей полезнее прислушаться к предложениям противоположной стороны, показать свою рассудительность;
кооперации);
когда наблюдается явное превосходство другой стороны, и Вы ей проигрываете;
когда стабильность наиболее важна;
3. Метод сглаживания
Данный метод разрешения конфликта, используется в организациях, ориентированных на коллективные методы взаимодействия.