Этика делового общения, ее место и роль в органах безопасности
Кафедра
философии и политологии
Контрольная работа
по учебной дисциплине
«Основы
профессиональной этики»
Тема: «Этика делового общения, ее место и роль в органах безопасности»
(вариант
№ 37)
План работы:
Введение…………………………………………………………
- Общие принципы этики делового общения…………………………….5
- Этикет общения руководителей и подчиненных…………….…………11
2.1. Деловое общение «сверху - вниз»………………………………………14
2.2. Этика делового общения «снизу - вверх»……………………………...17
2.3. Этика делового общения «по горизонтали»……………………………19
-
Заключение……………………………………………………
………….21
Список использованных источников……………………………………22
Введение.
Этика – это философская дисциплина, изучающая мораль и нравственность и определяющая присущую данному обществу совокупность принципов.
Конец XX века и начало нового тысячелетия характеризуется все более пристальным вниманием к проблемам прикладной этики, что во многом объясняется потребностью общества в конкретных, практических рекомендациях по решению моральных проблем в определенных ситуациях и сферах человеческой жизнедеятельности. Прикладная этика, функционируя в виде самостоятельных частных этик (служебная этика, профессиональная этика, политическая этика, семейная этика и т.п.), является важной стадией исторического развития морали.
Фундаментальное правило нравственности гласит: «(Не) поступай по отношению к другим так, как ты (не) хотел бы, чтобы другие поступали по отношению к тебе». Это правило, появившееся в древнем Китае, Индии и Греции, в западноевропейской духовной традиции XVIII века получило название «Золотое правило нравственности». Золотое правило нравственности требует от человека в его отношениях с другими людьми руководствоваться такими нормами, которые можно было бы обернуть на самого себя и, по поводу которых он мог бы желать, чтобы ими же руководствовались другие люди в их отношении к нему.
Профессиональная этика представляет собой совокупность норм и правил, регулирующих поведение специалиста на основе общечеловеческих моральных ценностей, с учетом особенностей его профессиональной деятельности и конкретной ситуации.
Результаты деятельности сотрудника органов безопасности, во многом зависят от его знаний этикета и способности их применять практике при организации контактов с людьми. Умение оперативного сотрудника (сотрудника органов безопасности) применить в служебной деятельности правила этикета, то есть соблюсти этику делового общения, во многом способствует достижению задач, обеспечивает их качественную составляющую при выполнении должностных обязанностей и реализации оперативно – служебной деятельности.
- Общие принципы этики делового общения.
Этикет – это устойчивый порядок поведения, совокупность правил вежливого обхождения в обществе. Правила этикета представляют собой поведенческий язык культурного общения. В служебном этикете главным является соответствие манер, внешнего вида, речи, жестов, мимики, позы, осанки, тона, одежды характеру социальной роли, в которой выступает человек, а также служебному и социальному статусу контактера и конкретной специфике ситуации, в которой происходит общение. Это требование приобретает особенную значимость при участии в строго регламентированном церемониале, где определенные официальные формы поведения должностных лиц должны не выходить за пределы жестко установленных рамок. Неисполнение требований этикета по причине их незнания или неуважения к ним, в большинстве случаев воспринимается, как оскорбление личного достоинства, часто становится причиной конфликтов, вызывает оправданное неодобрение и, как следствие не способствует достижению целей между собеседниками.
Строгое соблюдение правил этикета – важное условие высокой культуры поведения. Это та «одежка», по которой встречают, по которой составляют первое впечатление о человеке.
Большую часть практической деятельности сотрудника органов безопасности составляет общение с людьми. И результаты этого общения во многом зависят от качества проведенных личных встреч, бесед и совещаний. Этические требования к их проведению являются тем необходимым условием, которое позволяет найти правильное решение, сглаживать острые углы и с достоинством выходить из затруднительных или неприятных ситуаций.
Умение правильно общаться, предполагает, прежде всего, способность разбираться в людях и на этой основе, строить свои взаимоотношения с ними. Для сотрудников органов безопасности, большая часть рабочего времени которых состоит в общении с самыми разными людьми, необходимо знание не только психологии, но и этики делового общения, которую можно определить как совокупность нравственных норм, правил и представлений, регулирующих поведение и отношения людей в процессе их производственной деятельности.
Во многих случаях успех или неудача делового общения определяется способностью вступающих в контакт партнеров успешно преодолевать барьеры общения, среди которых наиболее часто встречаются следующие:
1. Эстетические барьеры - первое впечатление о человеке складывается по его внешнему виду, манере поведения, одежде. Как было указано выше, «провожают человека по уму, но встречают все-таки по одежде». Внешность определяет очень многое в отношении к человеку, особенно малознакомому. Человек, пренебрегающий своей внешностью, должен знать, что красота - лучшее средство достижения успеха в общении. В деловом общении люди часто становятся жертвами штампов и стереотипов, когда судят о характере человека по его внешности – «волевой подбородок», «ясные правдивые глаза», «толстые линзы «ботаника»» и так далее.
2. Интеллектуальные барьеры. Интеллект - сложное психологическое явление, различные стороны которого у каждого человека развиты не равномерно. Выделяют три типа интеллекта:
* вербальный - способность оперировать словами, числами, идеями, символами;
* механический - способность воспринимать и понимать связи физических сил и элементов механизмов в практических ситуациях;
* социальный - способность понимать состояние других людей и предвидеть развитие различных социальных ситуаций.
3. Мотивационный барьер. Указанный барьер возникает, когда собеседнику не интересны высказанные соображения, не вызывают у него мотивов, побуждающих к пониманию. Часто не только отсутствие мотивации, но и ее избыток препятствует пониманию других людей. Мотивационные барьеры возникают, когда один человек для другого становится средством достижения целей.
4. Моральные барьеры. Подлость, непорядочность, грубость, неприкрытое хамство возводит между людьми барьеры, которые не всегда удается преодолеть человеку, в совершенстве владеющему разнообразными средствами общения.
5. Эмоциональные барьеры. Гнев или уныние - плохие советчики в выборе средств общения. Неприятные эмоции ослабляют способность воспринимать и правильно оценивать самые серьезные и веские аргументы в пользу той или иной точки зрения. Приятные эмоции способствуют благожелательному восприятию других людей. Не случайно житейская мудрость учит обращаться с просьбой или предложением к «начальнику», когда он в хорошем настроении.
Деловое общение - это прежде всего коммуникация, т.е. взаимный обмен информацией, значимой для участников общения. Чтобы способствовать достижению целей партнеров по общению, необходимо правильно использовать средства коммуникации и уметь преодолевать коммуникационные барьеры.
Все средства общения делятся на две группы:
- Вербальные (словесные). По вербальному каналу обычно передается словесная информация.
- Невербальные. По невербальному каналу передается отношение к партнеру по общению.
Особого внимания заслуживают невербальные средства общения. Они подразделяются на:
- Кинессику - мимика, жест, поза, походка, взгляд и т.д.
- Просодику – ритмико - интонациональные стороны речи (высота, громкость голоса, его тембр, ударение).
- Экстралингвистику - использование пауз в разговоре, плача, вздохов, смеха и прочих.
- Токесические средства общения - динамические прикосновения в форме рукопожатий, похлопываний, объятий, поцелуев.
- Проксемические характеристики - ориентация партнеров в момент общения и дистанция между ними.
Деловое общение предполагает передачу информации, содержание которой передается при помощи языка. Успешность делового общения зависит, как от умения говорить, так и от умения слушать. Неумение слушать, чаще всего является главной причиной неэффективного общения, приводит к ошибкам, недоразумениям и проблемам. Наиболее типичные ошибки слушания, о которых нужно знать:
1. Перебивание собеседника во время его сообщения. Большинство людей перебивают друг друга неосознанно. Руководители обычно перебивают подчиненных, а мужчины - женщин.
2. Поспешные выводы приводят к тому, что собеседник занимает оборонительную позицию, мешающую конструктивному общению.
3. Поспешные возражения заставляют собеседника готовить возражения, когда он не согласен с позицией говорящего. Способность воспринимать слова и мысли партнера в этот момент резко ослабевает.
4. Непрошеные советы обычно дают люди, не способные оказать реальную поддержку и помощь.
Как правило, люди легче принимают позицию того человека, к которому испытывают эмоционально положительное отношение. Если проанализировать поведение людей, которые живут и работают, практически не имея врагов и недоброжелателей, то можно заметить, что в деловом и личном общении они используют ряд морально-психологических приемов, направленных на формирование у партнеров по общению аттракции - возникновения при восприятии человека человеком эмоционально положительного отношения, привлекательности одного для другого. Для сотрудника органов безопасности, владение этими приемами является служебной необходимостью.
Общий механизм формирования аттракции основывается на том, что всякий сигнал, поступающий к человеку через его органы чувств, может исчезнуть без следа, а может сохраниться в зависимости от его значимости и эмоционального заряда.
Эмоционально значимый сигнал, посылаемый партнеру, остается в сфере бессознательного и оказывает свое влияние в виде эмоционального отношения. В этом случае человек, оценивая свое отношение к другим людям, говорит, что не знает, почему он относится к ним так, а не иначе.
Если в процессе общения посылать партнеру сигналы так, чтобы сигнал имел для него эмоционально положительное значение и при этом он этот сигнал не осознавал, то возникает эффект, при котором партнер будет утверждать, что общение было приятным и собеседник располагает к себе.
Приемы аттракции предназначены только для того, чтобы расположить к вам собеседника, а не убедить его в чем-то или что-то доказать. Среди основных целесообразно указать:
Прием «Имя собственное» - обращение к партнеру по имени означает для него внимание к нему как к личности, утверждение его претензии на то, что он личность. Как можно чаще при общении с подчиненными и посетителями обращайтесь к ним по имени и отчеству, удовлетворяйте их потребность осознавать себя личностью.
Прием "Зеркало отношения" - то, что изображено на вашем лице: улыбка, мимика, гораздо в большей степени соответствует вашим мыслям, нежели слова, которые вы произносите. Говорят, что лицо - это зеркало души. Доброжелательная улыбка на вашем лице воспринимается партнером как сигнал "Я ваш друг". Друг - это тот, кто обеспечивает нашу защищенность. Каждый из нас нуждается в защите, и удовлетворение потребности в ней привлекает нас к тому, кто ее нам предлагает. При общении с людьми старайтесь иметь на лице доброе и приятное выражение, легкую улыбку.
Прием "Терпеливый слушатель" - терпеливо и внимательно выслушивая партнера по общению, обратившегося к вам, вы удовлетворяете одну из высших потребностей человека - потребность в самовыражении. В ХХ веке никто не желает слушать, все хотят только говорить. Станьте исключением из правила - и люди невольно потянутся к вам.
Прием "Личная жизнь" - большинство людей имеют свои личные интересы, увлечения, склонности. Если с человеком вести разговор в русле его личных интересов, он начинает считать вас чутким и внимательным человеком. Хороший руководитель должен знать интересы и увлечения своих подчиненных и время от времени говорить с ними об этом.
Прием "Золотые слова" - способность и умение говорить людям комплименты, т.е. слова или фразы, в которых содержится небольшое преувеличение положительных качеств человека. Противопоказаний к применению комплиментов практически нет. Любой разговор, деловую встречу или совещание можно и нужно начинать с комплиментов в адрес присутствующих. Готовясь к разговору с людьми, следует заранее приготовить небольшой набор комплиментов для разных случаев, ситуаций, людей.
Указанные выше принципы, приемы, представляет собой этикет, то есть культурное общение. Способность сотрудника органов безопасности не задумываясь применять их на практике, является показателем его культурного статуса.
2. Этикет общения руководителей и подчиненных.
Деловое общение - необходимая часть человеческой жизни, важнейший вид отношений с другими людьми. Вечным и одним из главных регуляторов этих отношений выступают этические нормы, в которых выражены наши представления о добре и зле, справедливости и несправедливости, правильности или неправильности поступков людей. Общаясь в деловом сотрудничестве со своими подчиненными, начальником или коллегами, каждый, так или иначе, сознательно или стихийно опирается на эти представления.
Особые
требования предъявляются к
Руководитель обязан постоянно помнить о нормах поведения, воспитывать в себе привычку и потребность соблюдать их в любых ситуациях.
Хорошему руководителю должны быть чужды высокомерие, надменность, раздражительность, капризность, стремление силой своей власти навязать подчиненным свои манеры и привычки. Он всячески должен избегать ситуаций, в которых можно было бы унизить подчиненного, оскорбить его личное достоинство и честь.
Положительным качеством руководителя является сдержанность, которая нужна во всем – в принятии решений, словах, действиях. Первое побуждение не всегда верное. Под его воздействием, поддаваясь наплыву чувств, человек нередко неправильно воспринимает факты. Порой сгоряча он может наговорить или сделать такое, чего никогда не произошло бы в спокойном состоянии. В такой ситуации лучший выход – признать свою ошибку. От этого авторитет не пострадает. Хуже бывает, когда, руководствуясь ложным самолюбием, человек, допустивший ошибку, не только не извинится, но еще и усугубит создавшуюся ситуацию упрямством, продолжая отстаивать занятую неверную позицию.
Следствием несдержанности, раздражительности, как правило, являются ругань и грубость, которые нетерпимы в любом случае и в любой форме. Крик, оскорбления никогда не способствовали нормальным отношениям в коллективе. Кроме того, крик – показатель слабости. Психологи давно доказали, что распоряжения, отданные уверенно, но в спокойном, сдержанном тоне, куда более действенны, чем отданные в состоянии раздражения, повышенным тоном или сопровождаемые нареканиями и упреками. В таком случае подчиненный думает не столько о существе дела, сколько о том, что ущемлено его достоинство, и над деловыми соображениями берет верх чувство обиды.
Даже если подчиненный провинился, то и в этом случае самый строгий разговор не должен походить на разнос. Следует отличать строгость и требовательность от резкости и придирчивости, уметь соотносить строгость наказания со степенью вины. При вынесении взыскания руководителю важно проявить тактичность, корректность. Целесообразнее вначале сказать об определенных положительных качествах проштрафившегося работника, затем изложить суть нарушения и меру наказания. Важно помнить правило: «чем полнее в отношениях с людьми руководитель опирается на позитивные неформальные средства, тем меньше создается ситуаций, вызывающих потребность применять административные санкции».
Указанное правило применимо и к деловому общению, но по отношению к отдельным его видам: «сверху - вниз» (руководитель - подчиненный), «снизу - вверх» (подчиненный - руководитель), «по горизонтали» (сотрудник - сотрудник) требует конкретизации.
2.1. Деловое общение «сверху - вниз».
В деловом общении «сверху - вниз», т.е. в отношении руководителя к подчиненному, золотое правило этики можно сформулировать следующим образом: «Относитесь к своему подчиненному так, как вы хотели бы, чтобы к вам относился руководитель».
Искусство и успех делового общения во многом определяются теми этическими нормами и принципами, которые использует руководитель по отношению к своим подчиненным. Под нормами и принципами понимается то, какое поведение на службе является этически приемлемым, а какое - нет. Эти нормы касаются прежде всего того, как и на основе чего отдаются распоряжения в процессе управления, в чем выражается служебная дисциплина, определяющая деловое общение. Без соблюдения этики делового общения между руководителем и подчиненным большинство людей чувствуют себя в коллективе дискомфортно, нравственно не защищенными. Отношение руководителя к подчиненным влияет на весь характер делового общения, во многом определяет его нравственно - психологический климат. Именно на этом уровне формируются в первую очередь нравственные эталоны и образцы поведения.
Следует
указать основные нравственные эталоны
и образцы поведения
1. Стремление превратить группу подчиненных в сплоченный коллектив с высокими моральными нормами общения.
2. При возникновении проблем и трудностей, связанных с недобросовестностью, руководителю следует выяснить ее причины. Если речь идет о невежестве, то не следует бесконечно попрекать подчиненного его слабостями, недостатками. Подумайте, что вы можете сделать, чтобы помочь ему преодолеть их. Опирайтесь при этом на сильные стороны его личности.
3. Если сотрудник не выполнил распоряжение руководителя, необходимо дать ему понять, что вам известно об этом.
4. Замечание сотруднику должно соответствовать этическим нормам. Следует собрать всю информацию по данному случаю, выбрать правильную форму общения. Целесообразно попросить объяснить самого сотрудника причину невыполнения задания. Замечания подчиненному следует делать один на один: необходимо уважать достоинство и чувства человека.
5. Подвергаться критике должны действия и поступки, а не личность человека.
6. Не следует советовать подчиненному, как поступать в личных делах. Если совет поможет, вас скорее всего не поблагодарят. Если не поможет - на вас ляжет вся ответственность.
7. В коллективе не должно быть «любимчиков».
8. Никогда не давайте сотрудникам возможность заметить, что вы не владеете ситуацией, если вы хотите сохранить их уважение.
9. Соблюдайте принцип распределительной справедливости: чем больше заслуги, тем больше должно быть вознаграждение.
При выборе формы распоряжения следует учитывать, прежде всего, два фактора:
- ситуацию, наличие времени для нюансов;
- личность подчиненного - кто перед вами, добросовестный и квалифицированный работник или человек, которого нужно подталкивать на каждом шагу.
В
зависимости от этого следует
выбирать и этически наиболее приемлемые
нормы поведения и формы
Формами распоряжения могут быть: приказ, просьба, вопрос и, так называемый, «доброволец».
Приказ - чаще всего следует использовать в чрезвычайной ситуации, а также в отношении недобросовестных сотрудников.
Просьба - используется в том случае, если ситуация рядовая, а отношение между руководителем и подчиненным основано на доверии и доброжелательности. Такая форма позволяет сотруднику высказать свое мнение на проблему в том случае, если она по каким-либо причинам не может быть решена. А если соответствующим образом произнести фразу, то у сотрудника не возникнет никакого сомнения, что это приказ.
Вопрос - «Есть ли смысл заняться этим», «Как мы должны это сделать?» - Лучше применять в тех случаях, когда вы хотите вызвать обсуждение, как лучше сделать работу или подтолкнуть сотрудника к тому, чтобы он взял инициативу на себя. При этом сотрудники должны быть инициативными и достаточно квалифицированными. В противном случае некоторые могут воспринять ваш вопрос как проявление слабости и некомпетентности
«Доброволец» («Кто хочет это Сделать?») - подходит для такой ситуации, когда работу не хочет делать никто, но, тем не менее, она должна быть сделана. В этом случае доброволец надеется, что его энтузиазм будет соответствующим образом оценен в дальнейшей работе.
2.2. Этика делового общения «снизу - вверх».
Знать, как следует обращаться и относиться к своему руководителю, не менее важно, чем то, какие требования следует предъявлять к своим подчиненным. Без этого трудно найти общий язык и с начальником, и с подчиненными. Используя те или иные нормы, можно привлечь руководителя на свою сторону, сделать своим союзником, но можно и настроить его против себя, сделать своим недоброжелателем.
Укажем
необходимые этические нормы
и принципы, которые можно использовать
в деловом общении с
- Старайтесь помогать
- Не пытайтесь навязывать
- Не разговаривайте с
- Будьте преданы и надежны, но не будьте подхалимом. Имейте свой характер и принципы. На человека, который не имеет устойчивого характера и твердых принципов, нельзя положиться, его поступки нельзя предвидеть.