Основные данные о работе

     Содержание

     Введение…………………………………………………………………………...3

     Основная  часть…………………………………………………………………….6

     1. Сущность психологии и этики  деловых отношений…………………………6

     1.1 Общие сведения об этической  культуре……………………………………..6

     1.2. Деловой этикет и его принципы……………………………………………..8

     1.3.Этикет  деловых отношений…………………………………………………..11

     2. Виды деловых отношений……………………………………………………..15

     2.1. Деловое общение……………………………………………………………..15

     2.2. Презентация…………………………………………………………………..18

     2.3. Переговоры…………………………………………………………………...21

     3. Психодиагностика готовности личности  к деловому общению…………….25

     3.1. Цели, задачи и методы диагностики  коммуникативной компетенции   делового человека………………………………………………………………………..25

     3.2. Психодиагностические средства оценки установок, стратегий, навыков личности в общении……………………………………………………………………..27

     3.3.Психодиагностические методики……………………………………………30

     Заключение………………………………………………………………………..34

     Глоссарий…………………………………………………………………………36

     Список  использованных источников…………………………………………...38

     Приложения……………………………………………………………………….40 

     Введение

     История развития бизнеса у нас в стране и зарубежом убедительно подтверждает тот факт, что успех любого дела в системе товарно-денежных отношений в решающей степени определяется состоянием «человеческого фактора» в сфере производства и потребления товаров и услуг.  Бизнес делается не только на экономической основе, но и на этической. Как недопустимо нарушать общепринятые правила предпринимательства в коммерции, так недопустимо нарушать и правила делового этикета.

     Осваивая  цивилизованный рынок, современные  предприниматели должны знать, что  лишь 10-15% желающих утвердиться в  рыночном мире добиваются своих целей. И именно следование правилам делового этикета и этике делового общения является залогом успеха в бизнесе. Другими словами, соблюдение правил делового этикета и деловой этики - один из необходимых элементов профессионализма каждого человека.

     Более того: мировые экономические связи обязывают деловых людей знать правила хорошего тона и других стран. Здесь нарушение правил этикета могут привести даже к разрыву деловых связей и обернуться потерей рынков сбыта. А между тем, правила делового этикета со временем меняются. Некоторые из них в настоящее время утратили свою обязательность, например, элементы поведения по отношению к женщине.

     Рынок ставит организацию (фирму) в принципиально  новые отношения с государственными организациями, с производственными  и иными партнерами, работниками. Устанавливаются новые экономические и правовые регуляторы. В связи с этим меняются деловые отношения между руководителями организаций, между руководителями и подчиненными, между всеми работниками внутри организации. Помимо этого, профессиональная роль любого сотрудника организации неотъемлемо связана с выполнением им этических норм, правил поведения и взаимоотношений со своим внешним окружением (коллегами, подчиненными, клиентами и партнерами). Соблюдение этики деловых отношений является одним из главных критериев оценки профессионализма, как отдельного сотрудника, так и организации в целом. Но что следует понимать под термином «этика»?

     Под этикой понимается система универсальных и специфических нравственных требований и норм поведения, реализуемых в процессе общественной жизни. Соответственно этика деловых отношений выделяет одну из сфер общественной жизни. Понятно, что этические нормы служебных отношений базируются на общечеловеческих нормах и правилах поведения, но имеют некоторые отличительные особенности.

     Таким образом, объектом исследования данной курсовой работы является производственная сфера, а предметом – этика деловых отношений.

     Целью написания данной курсовой работы  является рассмотрение такой темы, как «Этика деловых отношений». Для ее раскрытия необходимо решение следующих задач:

     - дать понятие этике деловых отношений в целом;

     - рассмотреть общие этические принципы и виды деловых отношений;

     - проанализировать этические и культурные требования к подготовке презентаций, проведению переговоров, осуществлению эффективного делового общения;

     - изучить литературу по данной  тематике;

     - провести анализ полученной информации  и сделать выводы. 

     Кроме того, в рамках данной работы будет  уделено большое внимание психодиагностике готовности личности к деловому общению. Часто неадекватная оценка своих собственных коммуникативных возможностей, компетентности в данной области способны вызвать осложнения в осуществлении профессиональной деятельности - вплоть до разрыва деловых отношений. И, наоборот, от того, как руководителям фирм удастся выбрать, «просчитать» и наладить деловой контакт с реальными и потенциальными партнерами по бизнесу, зависят устойчивость и перспективы их функционирования. Наконец, от умения вызывать доверие, уважение, расположение потребителей производимых предприятием товаров и услуг зависят объемы их производств, масштабы бизнеса, реальные показатели его успеха. А добиться данных результатов возможно лишь при знании и умелом использовании своих коммуникативных знаний, навыков, умений, работой по их совершенствованию и по приобретению недостающих.

     Таким образом, проблема исследования заключается в том, что недостаточное внимание к этике деловых отношений может негативным образом сказаться на деятельности любой организации.

       Из всего вышеперечисленного можно сделать вывод, что выбранная для данной курсовой работы тема «Этика деловых отношений» является, на сегодняшний день, достаточно актуальной. Однако она довольно обширна и возможности ее раскрытия и освещения ограничиваются узкими рамками курсовой работы.

     В связи с этим, многие важные аспекты изучаемой проблемы будут лишь упомянуты в данной работе, без подробного рассмотрения и описания. Так, не будут рассмотрены: этикет деловой переписки и телефонных переговоров, этикет внешнего вида и офисного гостеприимства, дорожный и застольный этикет, требования конфиденциальности и т.д. Мы остановимся на таких видах деловых отношений, как: деловое общение, презентация (включая самопрезентацию, имидж и авторитет делового человека) и переговоры, но и о них можно было бы сказать больше.

     Но  какие бы аспекты изучаемой темы мы бы не выбрали для рассмотрения,  приходишь к выводу, что в практике деловых отношений  очень важно умение видеть себя со стороны, нацелить себя на терпеливую и нудную работу над собой, глубже понять  себя и других, реализовать свой творческий потенциал. Все это поможет стать конкурентоспособным специалистом, востребованным на рынке труда. И основными задачами каждого человека, вступающего в деловые отношения, является: познание самого себя, приобретение навыков управления своими эмоциями, умения слышать и понимать другого человека, жить в согласии с окружающими.

     Основная  часть

     1Сущность психологии и этики деловых отношений

     1.1. Общие сведения  об этической культуре

     В течение жизни человек вступает в деловые отношения с другими людьми. Одним из регуляторов этих отношений является мораль. В ней выражены наши представления о добре и зле, о справедливости и несправедливости. Мораль дает человеку возможность оценить поступки окружающих, понять и осмыслить, правильно ли он живет, и к чему надо стремиться. Человек может сделать общение эффективным, достичь определенных целей, если он правильно понимает моральные нормы и опирается на них в деловых отношениях. В противном случае общение становится невозможным или вызывает трудности.

     Кто же создал правила человеческого  поведения? Почему одно поведение одобряется обществом, а другое – осуждается? На эти вопросы дает ответ этика.

     Этика – это одна из древнейших отраслей философии, наука о морали (нравственности). Термин «этика» (от греч. ethos – обычай, нрав) был введен Аристотелем (384 – 322 гг. до н.э.), причем этика считалась «практической философией), которая должна дать ответ на вопрос: что мы должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки?

     Мораль (от лат. moralis – нравственный) – это система этических ценностей, которые признаются человеком. Она регулирует поведение человека во всех сферах общественной жизни – в труде, в быту, в личных, семейных и международных отношениях.

     Нормы морали получают свое идейное выражение в заповедях и принципах о том, как должно себя вести. Одно из первых в истории правил нравственности формулируется так: «Поступай по отношению к другим так, как ты хотел бы, чтобы поступали по отношению к тебе». Это правило появилось в VI - V вв. до н.э. одновременно и независимо друг от друга в различных культурных регионах – Вавилоне, Китае, Индии, Европе. Впоследствии оно стало именоваться «золотым», так как ему придавалось большое значение. В наши дни оно остается так же актуальным, и всегда надо помнить, что человек становится человеком только тогда, когда он утверждает человеческое в других людях. Потребность относиться к другим, как к самому себе, возвышать других через возвышение других и составляет основу нравственности.

     Нравственная  жизнь человека и общества разделяется на два уровня: с одной стороны – то, что есть сущее: нравы, фактическое повседневное поведение; с другой стороны – то, что должно быть: должное, идеальный образец поведения.

     Нередко в деловых отношениях мы сталкиваемся с противоречиями между сущим и должным. С одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, как говорят, должным образом, с другой – ему необходимо удовлетворить свои потребности, реализация которых часто связана с нарушением нравственных норм. Эта борьба между  идеальным представлением и практическим расчетом создает конфликт внутри человека, который острее всего проявляется в этике деловых отношений, в деловом общении. Поскольку этика делового общения является частным случаем этики вообще и содержит в себе ее основные характеристики, то под этикой делового общения понимается совокупность нравственных норм и правил, регулирующих поведение и отношения людей в профессиональной деятельности.

     Нормы и правила поведения, действующие  в обществе, предписывают человеку служить обществу, согласовывать личные и общественные интересы. Моральные нормы опираются на традиции и обычаи, а мораль учит нас делать каждое дело так, чтобы от этого не было плохо людям, которые находятся рядом (11; 13-15). Таким образом, объективной необходимостью деловых отношений является то, чтобы они строились на своего рода нравственных регуляторах, при постоянно работающем внутреннем контроле, препятствующему эгоизму, мошенничеству, моральному беспределу. То есть деловое общение призвано содействовать установлению и развитию отношений сотрудничества и партнерства между коллегами по работе, руководителями и подчиненными, партнерами, соперниками и конкурентами. Оно предполагает такие способы достижения общих целей, которые не только не исключают, но, наоборот, предполагают также и достижение лично значимых целей, удовлетворение личных интересов.

     Этические нормы и принципы указывают на то, какие действия в процессе делового взаимодействия приемлемы, а какие  нет, в чем выражается служебная  дисциплина, каковы нравственные эталоны поведения. Особенной нравственной «емкостью» отличаются отношения руководителя к подчиненным. Они во многом задают характер делового общения и нравственно-психологический климат в коллективе. Без соблюдения этих этических норм общения руководителем и всеми членами коллектива сотрудники чувствуют себя психологически и нравственно незащищенными (9).

     Таким образом, мы подходим к такому понятию, как деловой этикет. Но в чем  заключается его сущность и каковы его принципы? 
 

     1.2.  Деловой этикет и его принципы

     Успех любого дела во многом зависит от культуры поведения человека, включающей деловой  этикет, поступки и формы общения, основанные на нравственности и эстетическом вкусе. Культура обслуживания и бизнеса  помогает сохранить преданность клиентов. Специалистами было подсчитано, что удержать своих клиентов в 5 раз дешевле, чем завоевать расположение новых. В бизнесе есть такое правило: заботься о своих клиентах и сотрудниках, а рынок позаботится о тебе. Таким образом, знание этикета, культуры поведения создает не только хорошую репутацию вам и вашей организации, но и является экономически выгодным.

     В начале XVIII в. Петр Великий издал  указ, согласно которому подлежал наказанию  каждый, кто вел себя «в нарушение  этикету» и настойчиво следил за соблюдением правил этикета боярскими и  дворянскими сословиями; особенно это распространялось на столичные города. При царствовании Петра I в России усиленно внедрялся западный этикет: манера и формы поведения, стиль и покрой одежды. В царствование Елизаветы и Екатерины II учитывались правила этикета, отвечающие требованиям и особенностям национальной культуры России.

     Этикет (от фр. etuquette ) – манера поведения.

     Манеры – это способ держать себя, внешняя форма поведения, обращение с другими людьми, а также тон, интонации и выражения, употребляемые в речи. Кроме того, это жесты, походка, мимика, характерные для человека.

     Хорошими  манерами считаются скромность и  сдержанность человека в проявлении своих поступков, умение контролировать свое поведение, внимательно и тактично обращаться с другими людьми. Дурными манерами считаются привычка громко говорить и смеяться; развязность в поведении, употребление нецензурных выражений; грубость; неряшливость внешнего вида; проявление недоброжелательности к окружающим; неумение сдерживать свое раздражение; бестактность.

     Манеры  относятся к культуре поведения  человека и регулируются этикетом. А подлинная культура поведения  – там, где поступки человека во всех ситуациях основаны на нравственных принципах.

     Отметим, что родиной зарождения этикета  исторически считается Италия, которая отличалась от многих европейских стран более высокой степенью образованности. Там считалось, что богатые и знатные люди должны иметь манеры, уметь вести себя в обществе.

     Различаются несколько видов этикета: придворный; дипломатический; воинский; общегражданский (светский); деловой – свод правил поведения в деловых, служебных отношениях. Он является важнейшей стороной морали профессионального поведения делового человека.

     Требования  этикета, в том числе и делового, не абсолютны, они меняются со временем (11;19-20).

     Рассмотрим  принципы, на которых основывается деловой этикет.

     Здравый смысл: именно здравый смысл подсказывает, что деловой этикет направлен на организацию и поддержание порядка, экономию времени и другие разумные цели. Нормы делового этикета не должны препятствовать здравому смыслу.

     Свобода: несмотря на то, что правила и нормы делового этикета существуют и исполняются, однако они не должны препятствовать свободе выбора партнеров по бизнесу, свободе подбора методов исполнения договоренностей между сторонами. Свобода предполагает терпимое отношение к проявлению национальных особенностей и традиций, к выражению различных мнений и точек зрений.

        Этичность: деловой этикет ориентирован на добро и зло и по своей сути обязан быть моральным.

     Удобство: нормы и правила делового этикета предполагают удобство для партнеров по бизнесу; они не должны сковывать деловых людей, мешать развитию деловых отношений. Удобным должно быть все: планировка служебного кабинета, деловая одежда, правила проведения переговоров, причем эти удобства должны быть обеспечены в равной степени для всех участников.

     Целесообразность: каждое предписание делового этикета служит определенным целям, поскольку виды деловых отношений (презентация, переговоры, деловая беседа и т.п.) имеют свои конкретные цели.

     Экономичность: протокольному отделу организации необходимо руководствоваться «разумной стоимостью», поскольку этика деловых отношений не должна обходиться организации очень дорого.

     Консерватизм: надежность, стабильность, прочность – это черты, которые привлекательны в деловом мире. Консерватизм в одежде, манерах, приверженность традициям вызывает чувство основательности и долговечности.

     Непринужденность: нормы этикета естественны, исполняются без напряжения, с легкостью. Их соблюдения не должны навязываться, приводить к психологическому отторжению, создавать дискомфорт.

     Универсальность: нормы делового этикета направлены на многие стороны деловых отношений.

     Эффективность: стандарты деловых отношений способствуют сокращению сроков исполнения договоров, уменьшению конфликтов в организации (3;25).

     Хотя  этикет и предполагает установление лишь внешних форм поведения, но без  внутренней культуры , без соблюдения этических норм не могут сложиться настоящие деловые отношения. Дж.Ягер в своей книге «Деловой этикет» замечает, что каждая проблема, связанная этикетом, начиная от хвастовства и кончая обменом подарками, должна решаться в свете этических норм. Деловой этикет предписывает соблюдение правил культурного поведения, уважительного отношения к человеку.

     Дж. Ягер сформулировала шесть основных заповедей делового этикета (12;59-60).

     1.Делайте  все во время.

       Опоздания не только мешают  работе, но и являются первым  признаком того, сто на человека нельзя положиться. Принцип «вовремя» распространяется и на отчеты и любые другие поручаемые вам задания.

     2.Не  болтай лишнего.

     Смысл этого принципа в том, что вы обязаны  хранить секреты учреждения или  конкретной сделки так же бережно, как  и тайны личного характера. Никогда никому не пересказывайте того, что вам иногда приходится узнать от сослуживца, руководителя или подчиненного об их личной жизни.

     3.Будьте  любезны, доброжелательны и приветливы.

     Ваши  клиенты, заказчики, покупатели, сослуживцы или подчиненные могут сколько угодно придираться к вам, все равно вы обязаны вести себя вежливо, приветливо, доброжелательно.

     4.Думайте  о других, а не только о себе.

     Внимание  должно проявляться не только в отношении  клиентов и покупателей, оно распространяется на сослуживцев, начальство и подчиненных. Всегда прислушивайтесь к критике и советам коллег, начальства и подчиненных. Не начинайте сразу огрызаться, когда кто-то ставит под сомнение качество вашей работы, покажите, что цените соображения и опыт других людей. Уверенность в себе не должна мешать вам быть скромным.

     5.Одевайтесь  как положено.

      6. Говорите и пишите хорошим  языком.

     Деловой этикет является результатом длительного  отбора правил и норм поведения, которые  обеспечивают успех в деловых  отношениях. Правила делового этикета, культура поведения способствуют сближению экономических и финансовых интересов бизнесменов всего мира (11;25). 
 
 

     1.3.Этикет  деловых отношений

     С целью повышения культуры делового взаимодействия в современном мире изучают этикет и этику отношений в деловой сфере. Цивилизованный, современный коммерсант,  являющийся образцом нравственного поведения, стремится воспитать такие же качества у своих коллег и партнеров по бизнесу.

     Деловой этикет  включает в себя два вида правил:

• нормы, действующие в сфере общения между равными по статусу, членами одного коллектива (горизонтальные);
• наставление, определяющее характер контакта руководителя и подчиненного, между старшим и младшим по службе сослуживцам (вертикальные). (6;с.121).

     Своеобразной  разновидностью «вертикального» общения являются контакты  и переговоры предпринимателя с рекитирами, вымогателями из правоохранительных органов и государственных служб и др. Общее между всеми этими видами «вертикального» взаимодействия состоит в том, что одна сторона имеет возможность определять цели общения, диктовать условия их достижения, избирать средства воздействия на другую сторону и т.п., так как за ней стоит либо официальный статус (власть), либо физическая сила. Во всяком случае, вторая сторона вынуждена строго придерживаться  соблюдения статусной иерархии, этикета взаимодействия, четко контролировать  свои действия и реакции визави.

     «Горизонтальное»  деловое общение – это, как  уже было сказано,  общение партнеров  с примерно равным социальным статусом. Спектр разновидностей такого общения довольно широк и, следовательно, психологические характеристики их сложны и многоплановы. Одно дело взаимодействие между двумя сотрудниками предприятия по поводу решения производственных или иных служебных задач. Другое дело – общение между двумя бизнесменами по поводу купли-продажи предприятия.

     В первом случае общение имеет выраженный личностный оттенок, в нем проявляются  лишь отдельные ролевые элементы. Этические нормы взаимодействия присутствуют скорее как фон и  могут периодически опускаться.

     Во  втором случае, напротив, преобладают  ролевые элементы общения, фиксируются  и соблюдаются нормы этикета, а личностные характеристики партнеров  приобретают лишь фоновый характер (9; с.33).

     Но, кроме того, существуют универсальные  требования. Общим требованием считается приветливое и предупредительное отношение ко всем коллегам по работе, партнерам, независимо от личных симпатий и антипатий (6; с.121).

       Первое лицо любой организации  (учреждения, предприятия) – Руководитель. И по тому, насколько он знает  правила этикета и реализует их в повседневной жизни, можно говорить о степени его воспитанности. Входя в служебное помещение, руководитель любого ранга должен приветствовать всех, кого встретит на пути (охранника, гардеробщика, уборщицу и т.д.). Руководитель не обязан подавать руку своим подчиненным, он может приветствовать их кивком головы.

     Если  начальник находится в своем  кабинете и в кабинет входит посетитель (не подчиненный), то хозяин кабинета встает, застегивает пиджак (если он был  расстегнут), выходит из-за стола и приветствует посетителя. При этом руку для рукопожатия первым подает хозяин кабинета. Специалисты в области делового этикета обращают внимание на то, что на встречу посетителю не следует идти с протянутой рукой. Также нельзя протягивать руку для рукопожатия через стол. Затем руководитель предлагает посетителю сесть.

     Если  в кабинет к начальнику собирается войти его подчиненный, то, не обнаружив  в приемной секретаря, он не стучится в дверь, а приоткрывает ее и спрашивает позволения войти. Не получив положительного ответа, входить в кабинет нельзя! Сотрудник, получивший разрешение войти, должен поздороваться, пройти до приставного стола для совещаний и остановиться. (Без разрешения или приглашения садиться не следует.) Начальник не всегда обязан приглашать подчиненного присесть, даже если это женщина. Кстати, женщине всегда надо помнить, что на службе она подчиненная и на нее постоянно распространяются правила делового этикета. Например: на работе женщина не подает руку первая своему начальнику, как в остальных случаях жизни.

     Несмотря  на то, что в деловом мире нередко  иронизируют по поводу «русского  бизнеса», тем не менее, он развивается, совершенствуется, приобретает хорошие  традиции, основанные на знании этикета  делового общения. Сегодня бизнес помолодел. Начинающие молодые руководители иногда допускают ошибки в погоне за имиджем демократического начальника. Специалисты в области делового этикета рекомендуют: