Этика и этикет делового общения. 2
Введение…………………………………………………………
1 Этика и этикет как основы культуры деловых отношений………….…….4
1.1 Профессиональная
и универсальная этика………………………
1.2 Деловой этикет
и его виды…………………………………...…………
1.3 Влияние этики
установки на практическую
2 Этика и этикет
в современном мире………………………………
2.1 Жесты, или невербальный этикет………………………………………..16
2.2 Интерьер рабочего помещения…………………………………...………19
2.3 Сувениры и подарки в деловой сфере……………………………………22
3 Практическое применение деловой этики и этикета на предприятиях….26
3.1 Кодекс профессиональной
этики работников Санкт-Петербургской
торгово-промышленной палаты………………………………………………………..
3.2 Этический кодекс компании NOKIA………………………………….…31
3.3 Кодекс делового
поведения (США)…………………….………………
Заключение……………………………………………………
Список используемой
литературы……………………………………………42
Цель
курсовой работы
Объект курсовой работы- этика делового общения.
Предмет курсовой работы- особенности этики делового общения.
Структура
курсовой работы – курсовая работа
оформлена на страницах
Для достижения поставленной цели были поставлены и решены следующие задачи:
1)раскрыть теоретические основы: сущность, классификацию управленческих
решений, методы и способы принятия, функции управленческих решений.
2) уяснить место, занимаемое этикой в мире делового общения
3) изучить
практическое применение
1 ЭТИКА И ЭТИКЕТ КАК ОСНОВЫ КУЛЬТУРЫ ДЕЛОВЫХ ОТНОШЕНИЙ
1.1. Профессиональная и универсальная этика
Профессиональная деятельность приводит к множеству этических по своему характеру вопросов, которые могут быть решены средствами универсальной этики. Профессиональная этика изучает профессиональную мораль как конкретизацию общих нравственных принципов и норм применительно к особенностям того или иного вида профессиональной деятельности.
Профессиональная мораль возникает с общественным разделением труда, положившим начало профессиональному обособлению социальных групп. С образованием профессиональных групп возникает социальная потребность в регулировании отношений людей внутри данных групп. Первоначально это был небольшой круг профессий, которые в процессе дальнейшей специализации труда все больше дифференцировались, в результате чего возникали все новые профессии.
В зависимости от конкретных исторических условий на первый план выдвигается та или иная сторона профессиональной деятельности. Отношение к ней общества определяет ее ценность.
Чем же обусловлена нравственная оценка профессии? Во-первых, тем, что данная профессия дает объективно для общественного развития. Во-вторых, тем, что эта профессия дает человеку субъективно, в смысле нравственного на него воздействия.
Всякая профессия, поскольку она существует, выполняет определенную социальную функцию. Представители этой профессии имеют свое общественное назначение, свои функции, свои цели. Та или иная профессия определяет выбор специфической среды общения, которая накладывает свой отпечаток на людей независимо о того, хотят они этого или не хотят.
Внутри каждой профессиональной группы складываются определенные специфические связи и отношения людей. В зависимости от объекта труда, орудий труда, используемых приемов и решаемых задач возникает неповторимое своеобразие ситуаций, трудностей и даже опасностей, которые требует от человека определенного типа действий, методов, психологических реакций. В каждой профессии рождаются свои моральные «искушения», моральные «доблести» и «потери», возникают определенные противоречия, вырабатываются своеобразные способы их разрешения.
В профессиональной деятельности человек вовлекается с его субъективным миром чувств, переживаний, стремлений, нравственных оценок, со своим образом мышления. Среди многообразных ситуаций в профессиональных отношениях начинают выделяться наиболее типичные, которые и характеризуют относительную самостоятельность профессии, ее моральную атмосферу. А это, в свою очередь, обуславливает специфику поступков людей. Своеобразие их норм поведения.
Таким
образом, как только профессиональные
отношения приобрели
Каждая
эпоха располагает своим
Есть много методов принятия решений, но лишь некоторые показывают, когда ситуации могли подразумевать правильный подтекст. Тем не менее, уже сами сведения являются первым решительным шагом на пути принятия решений. Распознание нравственного подтекста ситуации должно предшествовать всякой попытке решить проблему. В противном случае, что же необходимо предпринимать?
Нравственные
коллизии и конфликты очень редко
преподносятся нам как
Можно предположить следующие правила этического поведения в качестве ориентиров, общие указания, которые должны использоваться в качестве принуждения работников согласно своим моральным принципам. Они неабсолютные, и, скорее, более похожи на приблизительную систему мер, где единственно точный вариант невозможен. Они часто противоречат друг другу на практике, и иногда один вариант имеет гораздо больше преимуществ при определенных обстоятельствах. Но с этими принципами необходимо считаться.
В
некотором смысле эти принципы
являются детьми
1.2. Деловой этикет и его виды
Современный деловой этикет (как и светский) заключается в умении приспособиться к конкретной жизненной ситуации, не утрачивая своего социального статуса; не в буквальном соблюдении правил поведения, а в умении, при необходимости, их нарушать. В современном деловом этикете существует много правил, заимствованных из светского этикета, которые надо обязательно выполнять (например, правила застольного этикета). Но деловой этикет отличается от светского, и поэтому в деловой жизни недостаточно знать и использовать только светский этикет, более того, кое-какие его нормы вообще неприменимы в деловой сфере.
Соблюдать деловой этикет следует для того, чтобы не нести ощутимые материальные потери в бизнесе, не утратить свое лицо в деловом мире, чтобы составить и поддерживать о себе благоприятное впечатление, вырваться вперед и сохранить лидерство.
Для того, чтобы ваши контакты и поступки благоприятствовали делам фирмы и вашим личным, чтобы поддерживать на должном уровне деловые связи и не терять партнеров, надо обязательно знать тонкости и особенности делового этикета (как, когда и что сказать, о чем промолчать; как с пользой для дела вручить презент; как улучшить круг своего общения с этой же целью; как организовать и провести деловое застолье, чтобы не ударить в грязь лицом.)
В жизни вообще, и особенно в деловой, необходимо вести себя так, чтобы производить на окружающих самое благоприятное впечатление. А соблюдение делового этикета – один из обязательных элементов вашей профессиональной стратегии успеха и удачи в деле.
Рассмотрим принципы, на которых основывается деловой этикет.
- Правила делового этикета, в отличие от светского, одинаковы и для мужчин, и для женщин.
- В деловом этикете сохраняются и некоторые элементы светского этикета, хотя многие из них в современном деловом обществе утратили свою обязательность (например, такие элементы, как распахивание дверей перед женщиной, оплата счетов в ресторане мужчиной и д.р.)
- Если в общении у кого-то из партнеров (особенно у женщины) возникают какие-то неловкости или трудности, то другой партнер (особенно мужчина) обязательно должен помочь ей выйти из положения.
- С каждым человеком, с которым имеешь дело в бизнесе, надо всегда обращаться уважительно.
- Партнеру по деловому общению всегда следует принимать знаки внимания со стороны другого, не отказываться от них.
- Деловые женщины должны при необходимости не только открывать двери сами, но и пропускать вперед других, причем вне зависимости от того, мужчина это или женщина.
Вывод: обходительность и такт, внимательность, получение и оказание помощи – основные черты делового этикета для всех – и для мужчин, и для женщин.
Кроме основных принципов делового этикета есть и другие:
- Все в бизнесе всегда делайте в свое время (несвоевременность выполнения обязательств, как правило, влияет на служебное продвижение и влечет за собой потерю репутации надежного человека). Например: опоздания мешают работе, поэтому на работу надо приходить вовремя, а если обстоятельства препятствуют этому, - позвонить в офис и предупредить своего начальника; чтобы выполнить любую работу в срок, время на ее выполнение надо выделять всегда с запасом, учитывая все возможные препятствия.
- Умейте хранить технологические, кадровые и другие секреты юридического или физического лица, на которое работаете, и подробности своей личной жизни.
- Думайте о других партнерах и сотрудниках, а не только о себе и своих интересах, учитывайте мнения и интересы своих покупателей (клиентов), не будьте нетерпимыми к инакомыслящим и не стремитесь переубедить противника, не изучив внимательно его точку зрения.
- Деловой человек должен говорить и писать соответствующим его статусу деловым языком: ясно, целенаправленно, без ошибок и нецензурных выражений.
- Деловой человек должен одеваться, обуваться и подбирать себе аксессуары со вкусом и согласно существующей на данный момент деловой моде, в соответствии с окружением своего уровня и сложившейся обстановкой. Например, на деловой ужин с лицом противоположного пола женщина никогда не наденет вечерний наряд, чтобы не создавать впечатление, что у нее к партнеру не деловой, а личный интерес.
- Всегда и ко всем без исключения деловым (и не только деловым) партнерам относитесь так, как хотели бы, чтобы относились к вам.
- Не забывайте и всегда говорите своим партнерам и коллегам пять волшебных слов: «пожалуйста», «благодарю вас», «отлично сделано».
- Никогда не смешивайте с бизнесом дружбу, личные отношения, употребление спиртного и наркотиков.
- Слова «да» и «нет» лишают вас маневра в деле и не допускают изменений позиции, слова «никогда» и «всегда» вообще могут поставить нас в неловкое положение, поэтому в деловом общении их лучше не использовать.
- Никогда не критикуйте личностные качества сотрудников; всегда аргументируйте критику и задавайте вопросы, чтобы иметь более полную информацию; подавайте альтернативные предложения или помогайте в разрешении проблемы, однако не взваливайте работу на собственные плечи.
- Если критикуют вашу работу, не принимайте это на свой личный счет, не вините других, не оправдывайтесь, не защищайтесь, а в случае, если вы не правы, учтите конструктивные замечания и поблагодарите за это.
Существуют также определенные правила приветствия партнеров:
- В деловом мире первыми протянуть руку для приветствия любому человеку могут и мужчина, и женщина.
- Стоя приветствуют нового сотрудника любого возраста, который зашел к вам представиться впервые, а также коллегу (независимо от пола), старшего по возрасту и по положению, и клиента любого пола и возраста.
- Приветствие на деловой встрече в комнате переговоров и в конференц-зале начинается только с обмена рукопожатиями; во время светских приемов, на собраниях и банкетах, куда гости приглашены со своими супругами, допустим также и поцелуй (но только легкий и с хорошо знакомыми людьми, давно работающими вместе), однако целоваться с выше- и нижестоящими не принято.
1.3 Влияние этики установки на практическую деятельность менеджера
Практика управления коллективами, группами и отделениями сотрудниками показывает, что во многих случаях степень этичности решения менеджера зависит от характерной для него психологической установки.
Установкой принято называть предрасположение сознания, существующее и проявляющееся с достаточной степенью постоянства, заставляющее человека действовать определенным образом в определенных обстоятельствах.
Менеджер, имеющий ту или иную установку, будет, в основном, действовать сообразно ей. Вот почему менеджер должен проанализировать свои решения, действия и выявить - какая именно установка для него характерна. Дело в том, что различные установки могут по-разному повлиять на степень этичности его решений и действий.
Установка «решение»: менеджер подстраивается под своего подчиненного (или какое-то другое лицо) и, как бы поставив себя на его место, решает, как должен поступить подчиненный, предлагая ему модель действий и поведения. Решение может быть высказано менеджером в форме приказа, в форме совета или какой-либо другой форме - это несущественно. Этой установке соответствует авторитарный стиль управления, негативно влияющий на коммуникацию. Структура управления чаще всего линейная или близкая к ней, в такой структуре нет консультирующих, реферирующих, советующих органов. В целом - это обстановка абсолютизма и командного стиля, она малоэтична.
Можно рекомендовать менеджеру, обнаружившему склонность к установке «Решение», чаще контролировать свои решения и атмосферу в коллективе с точки зрения этичности.
Установка «оценка»: менеджер оценивает действия и поведение подчиненного (или другого лица) по шкале «хорошо-плохо», «правильно-неправильно». Менеджер опирается на свою собственную систему ценностей и свое понимание, и трактовку морали фирмы. При этом менеджер может прийти к ошибочным заключениям о том, допустим или недопустим поступок подчиненного, и, следовательно, могут быть отклонения от принципов этики.
Возникающий при установке «Оценка» стиль руководства представляет из себя смесь автократизма, феодального отношения к подчиненным с небольшой долей патернализма и это, конечно, дает (хотя и в меньшей, чем в предыдущем случае, мере) почву для этических нарушений.
Установки решения и оценки имеют корреляцию с линейной структурой, с большой централизацией управления, с тяжелой иерархией, требующей постоянного контроля. Цели определяются высшим уровнем руководства без учета мнения низовых уровней, это ведет к равнодушию и безразличию последних в отношении целей организации, что само по себе неэтично.
Установка «поддержка»: менеджер, прямо или косвенно, дает понять подчиненному, что на его месте он поступил бы точно так же, т.е. одобряет поступок подчиненного. Эта установка создает почву для благоприятного морального климата, почти нет оснований для нарушений этики. Однако если позиция поддержки, проявляющаяся в словах менеджера, не соответствует его собственным внутренним убеждениям - это само по себе неэтично. Кроме того, поддержка может быть иллюзорной, ложной. Например, слова: «Не беспокойтесь, все наладится, не стоит огорчаться» - являются ложной поддержкой и, следовательно, проявление такой поддержки неэтично.
Установка «Интерпретация»: менеджер истолковывает слова, поступки, поведение подчиненного некоторым образом, спрашивая при этом - верно ли такое истолкование. Смысл интерпретации - более четкое и ясное представление идей другого. Тот, чьи слова интерпретируют, может согласиться с их истолкованием менеджером, а может и не согласиться. Тогда менеджер должен сделать новую попытку.
Эта установка способствует коммуникации, возникновению доверия, симпатии - чаще, чем противоположным чувствам. Кроме того, такая установка нередко соответствует демократическому или патерналистскому стилю руководства, поэтому в целом почти нет оснований для этических нарушений. Однако если интерпретация не является таковой, а представляет собой деформацию мыслей - это может служить стимулом для нарушений этического свойства.
Установка «Понимание»: менеджер должен владеть техникой точного и тонкого переформулирования, не только не нарушающего смысл слов, высказываемых подчиненным, но и помогающего выразить их содержание. С этой установкой чаще всего корреспондирует демократический, патерналистский, морализаторский стиль управления.
Такая установка коррелирует со структурой управления по целям, когда каждый уровень автономен и сам решает, как идти к цели и какие средства использовать, но цели устанавливаются высшим уровнем.
В целом,
как видим, оснований для нарушений
этических принципов очень
Установка «Анкета»: дает возможность получить информацию дополнительно к той, которой располагает подчиненный. Установка «Анкета» позволяет менеджеру более точно и справедливо оценить ситуацию, выявляя детали, которые кажутся второстепенными, но впоследствии могут оказаться главными.
Различают «Анкеты» в целях: а) розыска определенной информации; б) зондажа мнения («Что вы думаете о ...»); в) оценки чувств, эмоций, возникающих у подчиненного при изложении им обстоятельств дела и характеристик ситуации.
Данная установка корреспондирует с весьма своеобразным стилем руководства, он присущ людям с энциклопедическим складом ума; такой стиль можно назвать экспертным. Установка «Анкета» коррелирует с линейной структурой, которой помогает функциональная. Решение редко принимается единолично, проект решения обычно формируется специалистами.
Знание
и анализ установок, присущих данному
менеджеру, даст ему отчетливое видение
потенциальных «слабых мест»
в своей повседневной работе, особенно
в контактах с подчиненными. А
поскольку можно легко
2 ЭТИКА И ЭТИКЕТ В СОВРЕМЕННОМ МИРЕ
2.1 Жесты, или невербальный этикет
Для успешного ведения дел, продвижения по карьерной лестнице важно учитывать невербальный (бессловесный, деловой язык). В понятие невербального языка входит не только умение интерпретировать тесты, мимику партнера, но и контролировать свое поведение. Почему по проявлению невербального этикета рассуждают об общей культуре человека? Сравните вежливое положение лицом к собеседнику и невежливое - спиной к нему. Жестом можно приветствовать и прощаться с человеком, обратиться к знакомому и незнакомому. Жестом можно обидеть собеседника, а можно доставить ему радость. Многие из нас знают разницу между жестом торжественным и развязным, дружеским и официальным. Поэтому жест может многое рассказать о человеке, о его воспитанности и культуре поведения. По наблюдениям французского психолога Франсуа Сюлже оказывается, что при разговоре люди придают словам 7% значимости, интонации - 38% , мимике и жестам - 55%. Всего один жест может изменить смысл произнесенных слов.
Об уровне общей культуры человека, его тактичности, деликатности и вежливости можно говорить по используемым жестам в той или иной ситуации. Специалисты в области невербального этикета рекомендуют не злоупотреблять жестами, особенно если вы не уверены, что ваш собеседник их правильно поймет.
Очень остроумными и внимательными необходимо быть при «передаче» и «прочтении» жестов, которые в разных странах мира интерпретируются - по-разному. Обратимся к некоторым примерам рассмотрим жесты, которые приняты в европейских странах, но по значению отличаются от принятых у нас.
Если
вы готовы отвечать у доски или
с места на вопрос преподавателя,
то вы тяните руку, в европейских
образовательных учреждениях
Мы привыкли считать, загибая пальцы и начиная с мизинца. У европейцев при счете пальцы левой руки отгибаются из центра ладони (если счет ведется одной рукой, то первым в сторону выбрасывается большой палец, затем указательный и т.д.). Для нас уже стал привычным жест, образовательный большим и указательным пальцами - «ноль», который в США и многих других странах означает: «все нормально», «отлично», «о,кей». В Японии он означает «деньги», и в Португалии воспринимается как неприличный.
Если в Голландии вы повертите указательным пальцем у виска, подразумевая какую-то глупость, то вас поймут так: кто-то сказал очень остроумную фразу. Когда француз, немец или итальянец выразительно стучат себя по голове, это означает глупость какой-либо идеи. Но если британец или испанец стучит себя по лбу, то он очень доволен собой. Говоря о себе, европейцы указывают рукой на грудь, а японцы - на нос.
В процессе
общения собеседники часто
Для людей, занятых в сфере обслуживания и бизнеса, общающихся по роду своей деятельности с огромным количеством разных людей, значение невербального этикета является неотъемлемой частью профессионализма. Умение заинтересованность собеседника своей продукцией, успешно провести презентацию товара, добиться оформления заказа во многом зависит от умения понимать невербальный язык партнера.
Важным атрибутом деловых встреч является рукопожатие. Оно очень информативно, особенно обращают внимание на его интенсивность и длительность. О безразличии говорит вялое рукопожатие сухих рук. При сильном волнении у людей бывают влажные ладони (но подавать влажную руку считается дурным тоном).
Удлиненное рукопожатие, сопровождаемое улыбкой, демонстрирует дружелюбие. Не рекомендуется протягивать руку тыльной стороной вниз, а также задерживать руку партнера в своей руке, поскольку у него может возникнуть ощущение «попадания в капкан». Долгое рукопожатие может говорить о скрытой борьбе за лидерство.
Рука, поданная
ладонью вниз, показывает превосходство
партнера и читается: «беру контроль
и ответственность на себя». Это
рукопожатие называют «подавляющее».
Для его нейтрализации специалисты
рекомендуют подойти намного вперед. В
этом случае руки автоматически переходят
в вертикальное положение, которое свидетельствует
о партнерском рукопожатии: «мы равны
и готовы к взаимодействию». Рука, поданная
для рукопожатия ладонью вверх, означает
согласие на подчинение: «отдаю вам контроль
над ситуацией».
2.2 Интерьер рабочего помещения
Интерьер (от фр. Interier - внутренний) - это внутреннее пространство здания или помещения в здании (вестибюль, комната, зал). Интерьер рабочего помещения - весомая часть делового этикета, так как знакомство с фирмой начинается с интерьера помещения. Главный и обязательный принцип интерьера - чистоплотность (особенно чистота мест общего пользования).
К оформлению офиса нужно отнестись очень серьезно. Для этого лучше пользоваться консультацией специалистов - дизайнеров. При оформлении надо учитывать, что каждый сотрудник, постоянно работающий в фирме, должен иметь собственное рабочее место. В книге «Деловой этикет» Дж. Ягер описывает десять важнейших моментов, касающихся интерьера офиса.
1. Захламленный стол производит отталкивающее впечатление. Поэтому будьте опрятны и иногда не раскладывайте вокруг вязание, расчески или косметику.
2. Постарайтесь не обедать за рабочим столом.
3. Если вы привыкли пить кофе за рабочим столом, пользуйтесь чашкой, а не одноразовыми стаканчиками.
4. Попробуйте посмотреть на свое рабочее место глазами постороннего человека, а потом ответить на вопрос: захотел бы я прийти к человеку, работающему в таком кабинете?
5. Воспринимайте ваш офис как свой дом, продумайте все мелочи с точки зрения хорошего тона.
6. Удостоверьтесь, что любой предмет, даже самый незначительный, в вашем кабинете выбран так, чтобы подчеркнуть ваш имидж.
7. Следите, чтобы в вашем кабинете всегда было чисто и приятно.