Этика поведения в конфликте
Государственное образовательное учреждение
высшего профессионального образования города Москвы
«Московский государственный институт индустрии туризма»
Курсовая работа
По предмету
«ПРОФЕССИОНАЛЬНАЯ ЭТИКА»
Тема: «Этика поведения в конфликте»
Выполнил(а) студент
2 курса 201 учебной группы
Факультета заочного обучения
Фамилия Маринина
Имя
Отчество Алексеевна
Проверил
Преподаватель________________
Москва 2011год
Содержание:
Введение……………………………...........
Глава 1. Понятие конфликта…………………………….......
1.1 типы конфликтов….……………………….........
Глава 2. Семья……………………………..............
2.1 причины конфликтов в семье….………………....стр.13
2.2 ступени разрешения конфликтов в семье….…….стр.15
Глава 3. Коллектив……………………………..........
3.1 причины конфликтов в коллективе………………стр.20
3.2 ступени разрешения конфликта в коллективе.….стр.24
Заключение…………………………….........
Список литературы……………………………..
Введение.
Зачем конфликты нужны
в нашей жизни и как научиться
ими управлять, то есть использовать энергию
конфликта для расширения возможностей,
как своих личных, так и возможностей организации
в целом - об этом пойдет речь в статье.
Конфликт - это такое взаимодействие, которое
приводит к ущербу, получаемому хотя бы
одной из сторон, ущербу социальному, экономическому,
психологическому или физическому. Если
взаимодействия нет, т.е. нет субъективной
составляющей, то это - конфликтная ситуация.
У нас всегда есть выбор - участвовать
в ней или нет.
Многие люди, оказавшись в конфликтной
ситуации, опираются на свой обыденный
опыт, а он далеко не всегда дает правильное
решение. Или иначе: здравый смысл у каждого
свой. Профессиональный подход к разрешению
конфликта нередко контринтуитивен. Такой
подход опирается на достижения разных
специалистов: социологов, психологов,
экономистов, юристов, математиков, физиологов
и многих других.
По мнению большинства специалистов, конфликту
всегда есть место в нашей жизни, он сопровождает
развитие любой системы: коллектива, региона,
страны и т.д. Конфликт - это не только отрицательные
эмоции, нарушение психического равновесия
и ухудшение взаимоотношений. В результате
конфликта (противодействия разнонаправленных
тенденций) возникают новые идеи, открытия,
правовые, этические и эстетические ценности,
организационные и экономические изменения. 1
Глава 1. Понятие конфликта
Конфликт — ситуация, в которой каждая из сторон стремится занять позицию, несовместимую и противоположную по отношению к интересам другой стороны. Конфликт — особое взаимодействие индивидов, групп, объединений, которое возникает при их несовместимых взглядах, позициях и интересах.2
1.1 Типы конфликтов
В зависимости от того, кто выступает в качестве оппонента (наше внутреннее «я», другой человек, группа и т. д.), различают четыре типа конфликтов:
1. Внутриличностный.
2. Межличностный.
3. Конфликт между личностью и группой.
4. Межгрупповой конфликт.
Внутриличностный конфликт — столкновение примерно равных по силе, но противоположно направленных интересов, мотивов, потребностей и т. п. у одного и того же человека.
Внутриличностный конфликт выражается в сомнениях человека, неудовлетворенности собой и своей жизнедеятельностью. Он часто возникает тогда, когда человеку приходится «играть» несколько несовместимых ролей. О подобном примере мы читаем в книге В. Зигерта, Л. Ланга «Руководить без конфликтов»: «Сотрудник получил повышение. Со многими он мог быть знаком долгие годы. Со всеми он был на «ты», вместе с другими перемывал косточки руководству. Теперь он сам стал руководителем. Может ли он оставаться на «ты»? Сам он «тыкать» уже не может».
Подобный конфликт ролевой, когда к одному человеку предъявляются противоречивые требования, при которых человек одновременно должен быть исполнителем нескольких ролей.
Пример. Заведующая отделом универсама поставила условие, чтобы продавец отдела предоставила покупателям разнообразную информацию О товарах и услугах. Через некоторое время она же выразила свое недовольство тем, что продавец много времени тратит на покупателей и уделяет мало внимания пополнению отдела товарами. Подобные противоречивые требования вызывают у работника состояние фрустрации — досаду и низкую степень удовлетворенности работой.
Самым распространенным типом является межличностный конфликт. Он проявляется как столкновение личностей с различными установками, взглядами, ценностями, чертами характера.
Яркое описание межличностного
конфликта дал в своем
.Сергей Духанин увидел в магазине женские сапожки. И потерял покой: захотелось купить такие сапожки жене. Хоть один раз, думал он, надо сделать ей настоящий подарок. Главное, красивый подарок.
Сергей долго любовался на сапожки, потом пощелкал ногтем по стеклу прилавка, спросил весело:
— Это сколько же такие «пипеточки» стоят?
— Какие «пипеточки»? — не поняла продавщица.
— Да вот. сапожки-то. Ну-ка дай-ка их посмотреть, —попросил он.
— Чего?
— Сапожки.
— Чего их смотреть? Какой размер нужен?
— Я на глаз прикину. Я не знаю, какой размер.
— Едет покупать, а не знает какой размер. Их примерять надо, это не тапочки.
— Я вижу, что не тапочки. По цене видно.
— Ну и нечего смотреть.
— Ну, вот чего, милая, — обозлился Сергей, — я же не прошу показать мне ваши панталоны, потому что не желаю их видеть, а прошу показать сапожки, которые лежат на прилавке».
Межличностный конфликт — система взаимодействия людей, при которой они либо преследуют несовместимые цели, либо придерживаются несовместимых ценностей и норм, либо одновременно в острой конкретной борьбе стремятся к достижению одной и той же цели, которая может быть достигнута лишь одной из конфликтующих сторон.
Конфликт между личностью и группой может возникнуть тогда, когда личность займет позицию, отличную от позиции группы: например, одна из продавщиц, желая больше заработать, предложила выехать в воскресный день на ярмарку с выездной продажей товаров. Коллектив магазина расценил такое предложение как «чрезмерное» усердие перед начальством и возмутился.
Подобный тип конфликта может возникнуть на основе межличностного конфликта.
О подобном конфликте рассказала выпускница торгового техникума.
Пример. «Меня возмутила немолодая продавщица, которая обладала отталкивающей внешностью и громким, резким голосом. Ее раздражали самые простые вопросы покупателей, на которые
она отвечала, перекосившись от злости. В конце концов и из меня она решила сделать свое подобие. Я возмутилась и высказала все, что о ней думаю: «Да как вам не стыдно так работать! Вы же ненавидите всех и каждого! Вы просто злая скандальная особа, ничего не знаете и не умеете работать. Меня люди благодарят с улыбкой, а вам отвечают грубостью и рано или поздно вас выгонят за хамство!» Но в коллективе меня не поняли, осудили, и я все время замечаю косые взгляды и молчаливое осуждение работников магазина».
Автор рассказа гротескно изобразила свою противницу, и это говорит о том, что у девушки возникла психическая непереносимость к старшему коллеге. Выступив против хамства, она вела себя некорректно, чем вызвала неодобрение коллектива. :
Подобный конфликт может возникнуть
на почве должностных обязанностей
руководителя: он часто вынужден предпринимать
дисциплинарные меры, которые могут
оказаться непопулярными в
Пример. В кафе-бар была принята буфетчица Лялина. Она
быстро освоилась с должностными обязанностями и благодаря своему общительному характеру познакомилась со всеми работниками и снискала всеобщие симпатии. Только с директором Умновым ей не удалось установить друж-еские отношения. Он не одобрял ее частые отлучки с рабочего места и бесконечные разговоры с сотрудниками на личные темы.
Поняв, что хорошего отношения Умнова ей не дождаться, Лялина изменила тактику и ограничила объем своей работы до минимума, отказавшись участвовать в обслуживании праздничных торжеств, выездной торговле и санитарных днях кафе-бара.
Таким образом, Лялина провоцировала
директора на конфликт. Ее «смелость»
снискала популярность в коллективе.
Умное после некоторых
пришлось выполнять ее обязанности, они высказали возмущение и отвернулись от нее.
Через некоторое время ей пришлось подать заявление об увольнении по собственному желанию.
Лялина представляла
собой демонстративный тип
Межгрупповой конфликт отражает это противоречие, при котором конкурирующими сторонами выступают социальные группировки, преследующие несовместимые цели и препятствующие друг другу на пути их осуществления.
В торгово-коммерческой деятельности такого рода конкурентный вариант взаимоотношений может возникнуть между предприятием-изготовителем и коммерческим предприятием. Посредником в таком конфликте является юрист. Он получает договоры поставок и анализирует правильность их оформления, а также стремится к максимальной выгоде при заключении его предприятием. По не удовлетворяющим предприятие пунктам договора (например, требование предоплаты или высокие суммы на транспортные расходы) составляется протокол разногласий и отправляется предприятию-изготовителю. Результатом такого конфликта может стать новый подход, открывающий путь решения возникшей проблемы.
Типология конфликтов может проводиться на основе учета специфики конфликтной ситуации.
С этой точки зрения различают истинный, ложный, явный и скрытый конфликты.
Истинный конфликт — в основе такого конфликта лежит объективно существующая конфликтная ситуация, т. е. реально неделимый объект притязаний оппонентов. Примеры:
а) торгово-коммерческая фирма «Контакт» и магазин «Продукты» конфликтуют из-за площади здания второго этажа, которое по документу о собственности принадлежит магазину, но которое на протяжении двадцати лет занимало
торговое объединение «
б) два покупателя претендуют на товарное изделие, существующее в единственном экземпляре;
в) сохранение чувства собственного достоинства. Истинный конфликт может быть явным и скрытым.
Явный конфликт предполагает наличие объективно существующей конфликтной ситуации, при которой цели оппонентов пересекаются и каждый из них имеет достаточно четкое представление о намерениях противодействующей стороны.
Скрытый конфликт — такой, при котором в условиях объективной ситуации один из оппонентов по каким-то причинам не воспринимает возникшее отношение как конкурентное.
Например, продавец допустил обсчет (обвес), но покупатель этого не заметил. Эта объективная ситуация может вскрыться и вылиться в открытый, явный конфликт.
Ложный конфликт — вид общения, при котором конкурентный характер взаимоотношений возникает в условиях объективной конфликтной ситуации. Такие случаи возможны, если объект притязаний в действительности не является неделимым. Однако оппоненты неадекватно оценивают сложившуюся ситуацию.
Пример. Покупательница посмотрела блузку и нерешительно ее отложила. Продавец забрала блузку и подала другой покупательнице, которая, долго не раздумывая, попросила выписать чек. Тут первая покупательница возмутилась и стала с резкими обвинениями в адрес продавца требовать, чтобы блузку отдали ей.
— Но вы же отказались! — возразила продавец.
— Кто это вам сказал?! — резко отвечала покупательница. — Позовите директора!
— А блузка вам больше не нужна? — спросила продавец.
— Так ведь вы же отдали! Разве это не последняя блузка?
— Нет, не последняя. Если не раздумали, я сниму с витрины такую же блузку.
Покупательница в
К числу ложных конфликтов относятся всякого рода недоразумения, ошибки, оплошности и т. д.
Пример. Покупательница
приехала в «Дом обуви» покупать сапожки
в новых туфлях. Продавец заподозрила
ее в том, что она переобулась
в магазине, и пригласила ее в
подсобное помещение для
Ложные конфликты часто возникают в том случае, когда стоящие в очереди люди часто истолковывают попытку вновь подошедшего к витрине, чтобы лучше рассмотреть товар, как стремление миновать очередь.
Таким образом, источников
конфликтов в коммерческой деятельности
можно наблюдать множество, однако
все источники можно
1. Ущемление или
2. Ошибочное приписывание плохого замысла или мнения покупателем или продавцом друг другу.
3. Психологическая неприязнь,
вызванная предшествующими
Глава 2. Семья
Если все члены семьи стараются ладить между собой и избегать конфликтов, в доме всегда будут царить мир и согласие. Этого не так-то просто достичь, порой необходимо большое усилие, чтобы погасить искры разгорающейся ссоры.Чтобы в доме не возникало конфликтов, младшее поколение должно всегда проявлять вежливость по отношению к старшему поколению. Кое-кто считает, что вежливость необходима лишь вне дома, а в семейном кругу можно и расслабиться. Однако расслабиться — не значит забыть все вежливые слова. Вам кажется, что «пожалуйста», «спасибо», «прости» не нужны, можно обойтись и без них. Да, в некоторых случаях можно и в самом деле не употреблять этих условных выражений. Если речь идет о вещах обыденных» находящихся в компетенции, к примеру, жены, муж может просто напомнить: «Заплати за телефон». Он не обязан постоянно «просить» об этом. Муж может и не благодарить жену всякий раз, когда она ставит перед ним обед, как и ей не обязательно говорить «спасибо», когда он подает ей пальто. Просить об услуге и благодарить следует в иных случаях. К примеру, муж может сказать: «Принеси, пожалуйста, мои сигареты, мне не хочется прерывать работу». За оказанную услугу он должен поблагодарить жену.4
2.1 Причины конфликтов в семье
Семейные конфликты многообразны. Это и конфликты между супругами, родителями, детьми, это и межпоколенные конфликты между представителями младшего и старшего поколений. Конфликты в семье между её членами возникают по поводу выполнения семейных функций, психологических противоречий, различного понимания семейных целей и задач развития каждого поколения, системы семейных ценностей членов семьи. Семейный конфликт воспринимается и переживается членами её семьи как расхождение, столкновение их интересов, целей и потребностей.
Каждый из нас сможет выделить несколько причин, которые вызывают частые конфликты в семье:
* разные взгляды на семейную жизнь;
* неудовлетворенные потребности и пустые ожидания;
* пьянство одного из супругов;
* неверность;
* неуважительное отношение друг к другу;
* нежелание участвовать в воспитании детей;
* бытовая неустроенность;
* неуважение к родственникам;
* нежелание помогать по дому;
* различия в духовных интересах;
* эгоизм;
* несоответствие темпераментов;
* ревность и т. д.
Это далеко не все причины, вызывающие конфликты в семье. Чаще всего причин несколько.
Конфликты можно поделить на два типа в зависимости от их разрешения.
Созидательный -- представляет собой определенное терпение в отношениях друг к другу, выдержку и отказ от оскорблений, унижения; поиск причин возникновения конфликта; взаимная готовность к ведению диалога, старание изменить сложившиеся отношения. Итог: налаживаются доброжелательные отношения между супругами, общение становится более конструктивным.
Разрушающий -- представляет собой оскорбления, унижение: стремление «насолить», больше проучить, свалить вину на другого. Итог: исчезает взаимное уважение, общение друг с другом превращается в обязанность, часто неприятную.
Итак, определимся, что является основой для порождения конфликта в семье:
1. Неудовлетворенная потребность в самоутверждении.
2. Стремление одного или обоих супругов реализовывать в браке прежде всего личные потребности (эгоизм).
3. Неумение супругов общаться
друг с другом, с родственниками,
друзьями и знакомыми,
4. Сильно развитые материальные амбиции у одного или обоих супругов.
5. Нежелание одного из супругов
участвовать в ведении
6. Наличие у одного или обоих
супругов завышенной
7. Нежелание одного из супругов заниматься воспитанием детей или несовпадение взглядов на методы воспитания.
8. Различия представлений
9. Непонимание как результат нежелания вести диалог.
10. Разные типы темперамента супругов и неумение учитывать тип темперамента.
11. Ревность одного из супругов.
12. Супружеская неверность одного из супругов.
13. Половая холодность одного из супругов.
14. Вредные привычки у одного из супругов и связанные с ними последствия.
15. Особые случаи.5
2.2 Ступени разрешения конфликтов в семье
Часто после ссор трещина в отношениях остается надолго, болит, как незаживающая рана. Это приводит к разводам или охлаждению отношений. На такие конфликты нельзя махнуть рукой, нельзя забыть, нельзя страдать привычно и покорно.
Что же необходимо сделать?
Старайтесь следовать следующим правилам.
1. Попробуйте установить причину
конфликта. Но старайтесь
2. Конфликт — это не повод оскорблять или стараться задеть другого. Конфликт должен привести к конструктивному общению, к деловому обсуждению проблемы. Цель — установить доброжелательную обстановку в семье, не забывайте об этом ни на минуту. Конфликт, ссора не равна битве. Потому победа здесь не важна, а важно наладить отношения. В связи с этим нельзя допускать личные оскорбления, указания на недостатки. Лучше обсудить ошибки, просчеты, проступки, а не личные недостатки друг друга. Нельзя втягивать в конфликт детей, родителей, знакомых, соседей, друзей. Третье лицо обязательно, вольно или невольно, примет какую-нибудь сторону, вряд ли посторонние люди будут справедливы в оценке ситуации. Неприемлемо участие в конфликте ребенка, так как именно он страдает больше всего от ссор родителей. Постарайтесь также избегать агрессивного поведения и повышенного эмоционального тона. Если вы будете вести себя спокойно и сдержанно, вам легче будет договориться, так как не будет возникать раздражение.
3. В конфликте дерэюитесъ
существа разногласий, не
4. Ищите компромисс. Конфликт
возникает потому, что супруги
имеют разные мнения, интересы
и не имеют желания, а иногда
и не могут уступить, отказаться
от них. Поэтому конфликт
5. Проявите чувство
юмора. Иногда это помогает
сгладить конфликт, но не избавляет
от обсуждения проблемы. Также
можно иногда промолчать или
игнорировать выпад супруга,
ошибку, если вы ее допустили, необходимо подойти и извиниться. Не обостряйте конфликт из-за пустяка, так как он может превратиться в затяжную войну.
Несколько правил, чтобы сойтись характерами
Правило № 1. Старайтесь не идти па конфликт. Скажите себе,, если ваш супруг затевает ссору: «Стоп! Не поддавайся!». Скажите ласковое слово, обнимите и поцелуйте, чтобы ваш супруг оттаял, опомнился. Помните: то один, то другой супруг должен играть роль сдержанного и терпимого. Преодолевайте свое скверное настроение с помощью чего-нибудь приятного.
Правило № 2. Не старайтесь скрыть обиду, отложить ее на завтра. Говорите о сути конфликта, не напоминайте старых грехов.
Правило № 3. Учитывайте настроение супруга, даже если уверены, что он не прав. Оно может не совпадать с вашим, поэтому старайтесь не требовать выполнения ваших желаний тогда, когда у супруга плохое настроение.
Правило № 4. Не упрекайте для того, чтобы вызвать замешательство и натиском принудить выполнять то или иное требование. Психологи советуют действовать наоборот: «Хочешь упрекнуть — похвали!». Этот аванс может дать хорошие результаты.
Правило № 5. Прежде чем сказать о своей обиде супругу, подумайте один на один с собой, что именно вас не устраивает. Часто причиной обиды становится ваша усталость, раздражение.
Правило № 6. Учитесь мириться друг с другом. Здесь поможет иносказание. Включитесь в общую работу, употребляя объединяющие слова «мы», «наше», «у нас». Потом садитесь за стол переговоров, где возможны будут признания ошибок.
Правило № 7. Проявляйте искренний интерес к человеку. Старайтесь вникать в то, что волнует вашего супруга. Это поможет избежать ссор.6
Чтобы в доме не возникало
конфликтов, младшее поколение должно
всегда проявлять вежливость по отношению к старшему поколению. Если в вашем
доме живет престарелая свекровь или теща,
вы не должны:
— говорить ей, что она устала и ей лучше
немного отдохнуть именно тогда, когда
она прекрасно развлекается за столом
в компании ваших друзей и родственников;
— замолкать и обрывать разговор, когда
она входит в комнату;
— заявлять детям, что у их бабушки есть
возрастные странности;
— говорить о ком-то в ее присутствии:
«Это ведь старый человек»;
— в споре употреблять выражение: «В вашем
возрасте...»;
— считать, что удел свекрови — только
домашние дела;
— дарить вещи, ассоциирующиеся с трауром;
— повторять, что ваша квартира мала и
тесна. Однако и старшая хозяйка должна
проявлять вежливость. Ей настоятельно
рекомендуется
— не слишком настойчиво интересоваться
подробностями жизни детей;
— не пытаться узнать подробности того,
о чем ей не говорили;
— не проявлять недовольство и капризы,
ссылаясь на возраст;
— не требовать, чтобы младшие члены семьи
больше времени проводили дома;
— не употреблять постоянно аргумент:
«Вот в мое время...»;
— реже рассказывать о своем прошлом;
— свекровь не должна выказывать сыну
свое недовольство невесткой, а теща —
осуждать зятя в присутствии дочери.
Каждый член семьи должен уважать интересы и вкусы друг друга. Если муж любит смотреть футбол или по выходным дням ездит на рыбалку, жене не стоит возмущаться этим. Если субботу он проведет с удочкой на берегу реки, то уж воскресный день точно посвятит делам семейным. Так же и муж должен учитывать интересы жены. Ни в коем случае не следует говорить с осуждением: «Разве умная женщина/может смотреть такой глупый фильм!», когда жена смотрит свой любимый сериал по телевизору.
Глава 3. Коллектив
Коллектив - это относительно самостоятельное развивающееся явление, которое подчиняется особым социально-психологическим закономерностям. Коллектив, образно говоря, социально-психологический организм, требующий индивидуального подхода. Очень важно руководителю ясно видеть структуру межличностных взаимоотношений в коллективе, чтобы уметь найти индивидуальный подход к членам коллектива и влиять на формирование и развитие сплоченного коллектива. Настоящий сплоченный коллектив не возникает сразу, а формируется постепенно, проходя ряд этапов.