Этика управления в индустрии гостеприимства

Центросоюз Российской Федерации

Сибирский университет  потребительской кооперации

Коммерческий факультет

Кафедра сервиса и  туризма

Курсовая работа

по дисциплине «Этика бизнеса и управление в ресторанном  сервисе»

Этика управления в индустрии  гостеприимства

Выполнила:

Научный руководитель:

2011

Содержание

Введение……………………………………………………………………….....3

1. Теоретические аспекты этики управления

1.1 Понятие этики управления………………………………………………….5

1.2 Особенности этики управления фирмой……………………………….….8

2. Этика управления  на примере гостиницы «Аркадия»

2.1 Анализ этики управления  в гостинице «Аркадия»……………………..11

2.2 Технологии подбора  и отбора персонала в гостинице  «Аркадия»……15

3. Этика управления на примере гостиницы «Аркадия»

3.1 Оценка уровня этичности в гостинице «Аркадия» и предложения по повышению её уровня……………………………………………….………...23

Заключение……………………………………………………………….…….24

Список литературы

Приложение 1

Введение

Основными составляющими  любой организации являются люди, входящие в данную организацию, задачи, для решения которых данная организация существует, и управление, которое формирует, мобилизует и приводит в движение потенциал организации для решения стоящих перед ней задач.

Менеджмент (в упрощённом понимании) – это умение добиться поставленных целей, используя труд, интеллект, мотивы поведения других людей. Человек – существо социальное, он не может нормально функционировать вне общества. Не одно общество не может существовать без норм поведения, иначе наступит хаос. Организация – это общество в обществе, само слово «организация» отрицает какой-либо хаос. Этика в широком смысле слова – это кодекс, свод правил общения людей, выработанный многими поколениями. Этические нормы поведения, в отличие от правовых норм, устанавливаются не государством, а совестью (моралью и нравственностью).

Этика в бизнесе, можно  сказать, вопрос жизни и смерти. Многие организации в стремлении повысить прибыль любой ценой, готовы сознательно  загрязнять окружающую среду, замалчивать  данные о вреде, наносимом здоровью своих рабочих. Соблюдение закона – это ещё не соблюдение норм этики. Прибыль - это самоцель организации, но нельзя ради неё идти на всё. Неэтичное отношение к окружающей среде, здоровью и жизни людей может привести к тому, что некому будет воспользоваться ни конечным продуктом предприятия, ни его прибылью.

Неэтичное поведение  фирмы на рынке может отрицательно сказаться на её прибыли, в том  плане, что общественное осуждение, порицание испортит её имидж и  соответственно уровень её продаж упадёт. Фирма также может потерять партнёров по бизнесу.

Неэтичное отношение  к подчинённым внутри фирмы могут  снизить работоспособность людей  и, в конечном итоге, привести к потере ценных сотрудников. А ведь именно люди - главное богатство любой организации, а так же самый дорогостоящий ресурс.

Актуальность темы состоит в том, что этика управления влияет на эффективность работы организации в современных рыночных условиях.

Цель курсовой работы: проанализировать этику управления для предприятия в сфере гостиничного сервиса в современных условиях.

При выполнении работы были поставлены задачи:

1) дать определение  этике управления;

2) охарактеризовать этику управления в индустрии гостеприимства;

3) анализ этики управления на примере гостиницы «Аркадия».

Объектом исследования является анализ этики управления.

Курсовая работа состоит  из введения, трех глав, заключения, списка литературы и приложения.

этика управление гостеприимство гостиница

1. Теоретические аспекты  этики управления

1.1 Понятие  этики управления

Чтобы сделать выбор в пользу правильного поведения, важно иметь начальное представление об этике. Этические нормы, существующие в том или ином обществе, на разных этапах исторического развития регулировали деловое общение.

 В переводе с  греческого языка этика означает  обычай, нрав. Этика имеет дело с принципами, которые определяют правильное или неправильное поведение. Впервые термин «этика» упомянул Аристотель, живший в античную эпоху и поднимавший вопрос о том, что люди должны делать, чтобы совершать правильные, нравственные поступки. Сегодня этику понимают как учение о морали и нравственности. Основу предмета этики составляет учение о природе морали как особого социального явления, о роли морали в жизни общества, так как мораль выступает одним из факторов, регулирующих и нормирующих личную и общественную деятельность людей. Знание этого необходимо руководителю при осуществлении управления производством, для придания действиям людей целевого нравственного характера. [8]

Важнейшие категории  этики: «добро»; «зло»; «справедливость»; «долг»; «совесть»; «ответственность»; и др.

В нашей стране этические  правила закреплены в законодательстве. Фактически все правовые нормы являются отражением этических взглядов, носителем  которых в момент принятия законов  был законодатель.

Таким образом, в разных законах, в том числе в гражданском и трудовом законодательствах, есть нормы, которые имеют четко выраженную этическую направленность. Например, ст. 10 Гражданского кодекса РФ, устанавливающая пределы осуществления гражданских прав. В соответствие с ней установлены приделы свободы граждан: запрещена деятельность исключительно с намерением причинить вред другому лицу, а также злоупотребление правом в иных формах. Кроме того, запрещается использование гражданских прав в целях ограничения конкуренции, а также злоупотребление доминирующим положением на рынке. Ст. 125 Гражданского кодекса РФ о защите чести, достоинства и деловой репутации граждан даёт право гражданину по суду требовать опровержения порочащих его честь и достоинство сведений, если распространивший такие сведения не докажет, что они соответствуют действительности. Гражданский кодекс РФ даёт право гражданину защищать не только честь и достоинство, но и деловую репутацию.

Однако воплотить на практике этические принципы совсем не просто. В рыночной экономике, которая предоставляет свободу действия её участникам, перед деловыми людьми в процессе их деятельности, общения часто возникают моральные дилеммы. Они возникают из противоречий самой жизни: с одной стороны, человек стремится вести себя нравственно, должным образом, ориентируясь на нравственный идеал, а с другой – ему необходимо удовлетворить свои потребности, что часто связано с нарушением нравственных норм. Таким образом, идеальные нормы вступают в конфликт с фактическими нормами поведения людей, возвышенный идеал может не совпадать с практическим расчётом. [12]

В широком понимании  управление – это процесс планирования, организации, мотивации и контроля, необходимых для того, чтобы сформировать и достичь целей организации.

Считается, что эффективность работы в организации определяется степенью и уровнем развития вертикального развития труда. По сути, речь идёт об организации труда руководителей по координации деятельности структурных подразделений и исполнителей. Управленческий труд выделился в особую категорию общественного труда. Вследствие этого работа по управлению отделяется от неуправленческой работы, поскольку управление как вид деятельности присуще любому совместному труду.

Управленческий труд – это вид общественного труда, основной задачей которого является обеспечение целенаправленной, скоординированной деятельности, как отдельных участков совместного трудового процесса, так и трудовых коллективов в целом.

Можно выделить специфические  особенности управленческого труда:

- умственный труд работников аппарата управления:

- организационно-административная и воспитательная работа (приём и переда информации, доведение решений до исполнителей, контроль исполнения);

- аналитическая и конструктивная работа (восприятие информации и подготовка соответствующих решений);

- информационно-техническая работа (документационные, учебные, вычислительные и формально-логические операции);

- участие в создании материальных благ не прямо, а косвенно через труд других лиц);

- предмет труда – информация;

- средства труда – организационная и вычислительная техника;

- результат труда – управленческие решения. [8]

У руководителя технико-организационные  и экономические задачи не должны перекрывать задачи нравственного  формирования коллектива, духовного  возвышения людей. При решении управленческих задач необходимо использовать только те средства, которые не ущемляют человеческое достоинство, не нарушают социальную справедливость. Мораль отвергает возможность создания благ одним путём нанесение ущерба другим, не говоря уже об аморальном и противозаконном характере подобных управленческих действий.

Управленческая этика  – это адаптированные к практическим нуждам руководителя сведения об основных этических понятиях. Закономерностях  формирования коллективистских отношений; о нравственных ценностях, одухотворяющее воздействующих на людей; о моральных требованиях к стилю работы и облику руководителя. [4]

Знания по управленческой этике, наряду с управленческой психологией  составляют основу человековедческого образования руководителей. Такое образование – неотъемлемый элемент их научно-профессиональной компетенции.

1.2 Особенности  этики управления фирмой

Этика бизнеса сосредоточена  на широком спектре вариантов  поведения управляющих и управляемых. Более того, в фокусе её внимания – и цели, и средства, используемые для их достижения и теми и другими. Действия руководителей или рядовых работников, нарушающие закон, также следует расценивать как неэтичные. Однако действия, не нарушающие закона, могут рассматриваться, а могут и не рассматриваться неэтичными в зависимости от личной систем ценностей. Варианты поведения, считающиеся неэтичными - это дача взятки, вымогательство, подарки. А так же выплата соучастнику части незаконно полученных денег; конфликт на почве столкновения интересов; нарушение законов в целом; мошенничество; раскрытие секретов компании; использование информации, полученной в доверительной беседе от членов «своей» группы; незаконные выплаты политическим организациям; противоправное поведение ради интересов фирмы. К неэтичным действиям людей с явным нарушением закона относятся фальсификация документов, отправляемым службам государственного регулирования, присвоение средств, сексуальные домогательства в рабочей среде. Действия с нарушением закона, которые относятся к загрязнению окружающей среды, безопасности продукции и безопасности труда, тоже следует считать неэтичными. [8]

Пример сомнительной этики может быть представлен  действиями корпорации «Менвил», которая  десятилетиями блокировала данные, свидетельствовавшие о том, что вдыхание асбестовой пыли убивает рабочих фирмы. Суд штата Нью-Джерси установил, «Что корпорация «Мелвил» сознательно и хладнокровно приняла деловые решения о неприятии защитных или восстановительных для здоровья мер в полном пренебрежении к правам других людей».

«…как ни смотреть, компанию погубило несоблюдение корпоративной  этики. Случай фирмы «Мелвил» выявляет чёткую линию, разграничивающую приемлемое и неприемлемое поведение руководства. Руководители должны выдерживать равновесие – блюсти интересы компании, но не приступать границ того, что при взгляде извне представляется недопустимым». Сол Геллермен. [14]

Этичное поведение можно  рассмотреть на примере фирмы  «Джонсон энд Джонсон», которая сняла  с продажи капсулы «Теленол», когда в них были обнаружены следы цианида. Решение отказаться от производства этого продукта по оценке обошлось фирме в 50 млн. долл. Нужно подчеркнуть, что это решение было добровольным, а не стало следствием правовых или регулирующих требований.

Становится всё очевиднее, что, действуя в собственных интересах, многонациональные корпорации должны рассматривать себя в качестве посредников в обменах, обуславливающих экономическое и социальное развитие. Желая или не желая этого, такие корпорации часто решающим образом и длительно воздействуют на другие страны. Поэтому следует тщательно оценивать влияние на местные культуру, институты, религию. Для этого необходимо периодически устраивать «ревизии воздействия на этику». Проблемы, создаваемые поведением многонациональных корпораций в отсутствии такого анализа, становятся объектом регулирования со стороны правительства страны-хозяина или более крупных регулирующих органов (например, ОЭСР или ООН), наделенных региональными или всемирными полномочиями. [22]

Поэтому в интересах  каждой компании установить единые этические принципы по операциям во всех регионах мира, причём на возможно более высоком уровне, и неукоснительно и сознательно следовать им.

Таким образом, заканчивая первую главу курсовой работы, можно  сделать следующий вывод.

Этика управления – это система нравственных норм, которые определяют поведение субъекта управления в любой управленческой ситуации. Другими словами этика управления — это молодая сфера этико-прикладного знания, которое конкретизирует, проблематизирует положения теоретической этики и трансформирует общие знания норм и принципов морали в гуманитарные (мягкие, неманипулятивные) технологии преобразования нравственной практики

2. Этика управления на примере гостиницы «Аркадия»

2.1 Анализ этики управления в гостинице «Аркадия»

Гостиница «Аркадия»  расположена по адресу: г.Чита, ул.Ленина, 120.

Отметим безусловные  достоинства, отличия данной гостиницы  от других гостиниц нашего города:

- После капитального ремонта, завершившегося весной 2007 года, номера гостиницы «Аркадия» были полностью переоборудованы и приведены в соответствие евростандартам.

- Удачное месторасположение  (центр города, близость к вокзалу).

- Номерной фонд гостиницы составляет 40 комфортабельных и уютных номеров различных категорий.

- В гостинице «Аркадия» существуют дополнительные услуги:

• Ресторан
• Бар, кафе
• Автостоянка
• Обмен валюты
• Банкомат
• Химчистка и прачечная
• Заказ такси
• Сауна
• Парикмахерская
• Будильник (возможность побудки).

  Без управления людьми не может существовать ни одна организация. Без квалифицированных кадров организация не сможет достичь своих целей. Вряд ли оспорим тот факт, что доходы любой фирмы в первую очередь её управление персоналом направлено на достижение эффективной деятельности организации и справедливости взаимоотношений между работниками. Гибкая организация труда, самоорганизация работника и групп трудящихся, их сознательное участие не только в производственном процессе, но и в управлении производством становится отправной точкой создания систем управления человеческими ресурсами.

Рост конкуренции в Чите совершенствование технологий, борьба за потребителя и качество продукции заставляют предприятие по-новому рассматривать весь комплекс вопросов управления. Изменились и требования к работнику в гостинице «Аркадия». Главным здесь является признание высокой социальной ответственности, лежащей в первую очередь на управляющих. Современная организация это адекватная реакция на быстрые перемены, непрерывно меняющиеся технологии и неопределенность среды. Современный подход организации представляет собой сбалансированное сочетание человеческих ценностей, организационных изменений и непрерывных адаптаций к изменениям внешней среды. Все это потребовало существенных изменений в принципах, методах и формах работы с человеком в организации.

Человеческий потенциал, способность руководителя правильно  поставить цель и эффективно распорядиться  ресурсами становятся главным фактором успеха организации. На первый план выдвигаются  проблемы управления человеческими  ресурсами организации. Человеческие ресурсы (персонал организации) – это все работники любой организации. Они включают в себя производственный персонал и управленческий персонал (кадры управления – руководители и специалисты – менеджеры).

Управление человеческими  ресурсами предполагает, что люди - достояние организации, ресурс, который надо эффективно использовать для достижения целей. При таком подходе работники рассматриваются как источник неиспользованных резервов. Наиболее часто термин менеджмент человеческих ресурсов трактуется как мобилизация сотрудников посредством активной работы менеджеров. Для этого применяются также подходы:

• отношение к труду как к источнику доходов организации;
• создание для каждого сотрудника простора для деятельности, чтобы он мог внести свой личный вклад в общее дело;
• активная социальная политика.

Цель управления в гостинице «Аркадия» это управление человеческими ресурсами принятие на работу компетентных и заинтересованных сотрудников, умение их удерживать, совершенствование их профессиональной подготовки.

Управление персоналом в гостинице «Аркадия» включает в себя следующие составляющие:

• формирование человеческих ресурсов организаций;
• подход к человеку как к главному фактору реализации целей организаций;
• одновременный подход к человеку как к источнику доходов и статье инвестиций;
• анализ потребностей организации в человеческих ресурсах;
• анализ ситуаций с человеческими ресурсами во внешней по отношению к организации среде;
• создание системы взаимодействия работников, их взаимоотношения.

Все эти составляющие предъявляет особые требования к структуре организации в гостинице и ее политики в области организации труда и создания определенных условий труда. И то и другое должно оставлять место для развития личной инициативы. Это может означать, что определенные сотрудники могут за свой труд получить больше и продвигаться по служебной лестнице быстрее, чем другие.

Можно сказать, что подход с позиций управления человеческими  ресурсами – это системный, комплексный  подход, учитывающий постоянно меняющиеся потребности организации в человеческих ресурсах, обеспечивающих эффективность функционирования организаций.

На основе концепции  развития всей организации определяются основные направления управления персоналом. Например в гостинице «Аркадия» анализ помогает выявить, что интересы организации требуют заняться переквалификацией персонала, привлечением новых сотрудников, составлением программы обучения персонала для среднего звена и т.п. За реализацию политики управления персоналом отвечает служба кадров организации.

Некоторым менеджерам с  трудом удается относиться к своим  сотрудникам как к ценному ресурсу, а не статье расхода, что нередко встречается во многих гостиницах Читы. В гостинице «Аркадия» ведётся работа над этим негативным фактором и не потому, что как-то изменились сотрудники к лучшему, а из-за того, что индивидуальный подход позволяет предприятию достичь лучших результатов.

Современная концепция  управления персоналом склоняется к  приоритетности передачи большого объёма управленческих функций непосредственным руководителям того или иного коллектива. При этом они должны получать необходимую профессиональную и методическую помощь.

Правильная кадровая политика – это генеральное направление кадровой работы в гостинице, совокупность наиболее важных, преимущественных ее основ, рассчитанная на длительный срок. Кадровая политика не только определяет новые задачи, но и указывает, что устарело, тормозит развитие, что должно быть устранено.

Общей и главной задачей  управления персоналом в гостинице «Аркадия» является обеспечение соответствия качественных и количественных характеристик персонала целям организации.

Свои задачи служба управления персоналом в гостинице «Аркадия» выполняет через:

• консультирование линейных руководителей;
• совместную с линейными руководителями разработку решений и мероприятий по их реализации;
• собственные управленческие полномочия по выполнению соответствующих мероприятий (например, маркетинг персонала).

Когда стратегия кадровой политики, стала возможной установились индивидуальные функции управления персоналом и решились тактические задачи. Тактика представляет собой теорию и практику подготовки и ведения процесса функционирования организации.

Применительно к управлению персоналом в гостинице «Аркадия» тактика характеризует установление и осуществление отдельных функций управления персоналом, основывающихся на осознании общей структуры политики организации. Для отдельного предприятия привлечение работников и их мотивирование не являются случайной проблемой. Наём человека не может быть произведен без рассмотрения вопроса, будет ли данный работник в состоянии удовлетворить ожидания организации, и будет ли он доволен своей работой в ней.

Тактика работы с персоналом включает: во-первых, проведение анализа  и оценки выполняемых работ и  потенциальных возможностей работников;

во-вторых, осуществление  подбора, найма персонала и создание дееспособных коллективов; в-третьих, непосредственное руководство трудовыми  процессами, оценку выполнения заданий, материальное поощрение, продвижение  и перемещение кадров, планирование карьеры, обеспечение возможности повышения квалификации; в-четвертых, совершенствование организации и управления трудовыми процессами, разработку альтернативных вариантов выполнения работ; в-пятых, учет изменений в области труда, реализацию программ по переподготовке персонала, осуществление качественных изменений в системе управления персоналом. Для того чтобы управление было эффективным, необходима увязка этих компонентов в единую, целостную систему.

2.2 Технологии подбора и отбора персонала в гостинице «Аркадия»

Прием на работу - важная составная часть работы с персоналом в гостинице. Эта работа чрезвычайно  многогранна, сложна и представляет собой практически систему, которая в гостинице «Аркадия» включает в себя несколько этапов:

1) выявление кандидатов, способных выполнять те или иные функции производственной или управленческой деятельности;

2) порядок найма (зачисления) сотрудника в соответствии с  его функциональным предназначением;

3) порядок, причины  и условия увольнения сотрудника;

4) государственную поддержку  и социальную защиту уволенных  или безработных сотрудников.

При осуществлении приема соблюдаются следующие принципы:

• комплексность - всестороннее исследование и оценка личности кандидата (изучение биографических данных, профессиональной карьеры, уровня профессиональных знаний и умений, деловых и личных качеств, состояния здоровья, мнения коллег о нем);
• объективность - повторяемость результатов оценки указанных качеств кандидата при повторных отборах, а также сведение к минимуму влияния субъективного мнения консультанта, принимающего окончательное решение;
• непрерывность - постоянная работа по вербовке и отбору лучших специалистов, формирование кадрового резерва для руководящих должностей;
• научность - использование в процессе подготовки и проведения подбора последних научных достижений и новейших технологий.

Научно обоснованный подбор кадров позволил избежать широко распространенной ошибки - субъективности оценки кандидата, сильного влияния первого впечатления о человеке на последующее решение о его приеме на работу.

На основании сравнения  плана по человеческим ресурсам с  численностью персонала, уже работающего  в организации, служба управления персоналом гостиницы определила вакантные рабочие места, которые необходимо заполнить. Если такие места существуют, начинается процесс приема на работу, состоящий из нескольких стадий: детализации требований к вакантному рабочему месту и кандидату на его занятие, подбора кандидатов, отбора кандидатов и собственно приема на работу.

От того насколько хорошо и технологично выполняется подбор персонала, зависит очень многое: начиная от объема продаж гостиничных услуг и заканчивая текучестью персонала, затратами на обучение, имиджем отеля на рынке и его безопасностью поэтому руководство гостиницы уделяет этому большое внимание.

Первый, подготовительный этап в подборе персонала в гостинице «Аркадия» начинается с согласования критериев отбора и формулирования профиля должности. Результатом этого этапа становится согласованный список требований (в том числе профиль деловых и личностных качеств, необходимых в должности, например, по форме, предложенной в приложении 1). При этом четко определена приоритетность требований и учтены интересы менеджмента гостиницы, традиции и требования корпоративной культуры, возможности и перспективы роста.

Определив требования к  кандидату, отдел работающий с человеческими  ресурсами приступает к реализации следующего этапа - привлечению кандидатов - основная задача которого - создание достаточно представительного списка квалифицированных кандидатов для последующего отбора. Главными ограничителями на данном этапе выступают бюджет, который организация может израсходовать, и человеческие ресурсы, которыми она располагает для последующего отбора кандидатов это является одной из главных проблем в Чите.

В целом в гостинице  «Аркадия» есть два возможных источника набора:

• внешний (люди, никак не связанные с отелем);
• внутренний (из работников отеля).

Некоторые достоинства  и недостатки различных источников комплектования гостиницы кадрами иллюстрирует таблица 1.1.

Таблица 1.1

Сравнительная характеристика источников набора персонала¹