Этикет делового общения. 3
Содержание
Введение
1.Основные понятия современного этикета.
2.Рабочее место и служебное помещение.
3.Деловое общение.
4.Деловые приемы.
5. Правила деловых телефонных разговоров и деловых писем.
Заключение
Список использованной
литературы
Введение
Сложившиеся
нормы нравственности являются результатом
длительного по времени процесса
становления взаимоотношений
Этикет - слово французского происхождения, означающее манеру поведения. К нему относятся правила учтивости и вежливости, принятые в обществе.
Современный этикет наследует обычаи практически всех народов от седой древности до наших дней. В основе своей эти правила поведения являются всеобщими, поскольку они соблюдаются представителями не только какого-то данного общества, но и представителями самых различных социально-политических систем, существующих в современном мире. Народы каждой страны вносят в этикет свои поправки и дополнения, обусловленные общественным строем страны, спецификой ее исторического строения, национальными традициями и обычаями.
Современный этикет регламентирует поведение людей в быту, на службе, в общественных местах и на улице, в гостях и различного рода официальных мероприятиях - приемах, церемониях, переговорах.
Цель
данной курсовой работы исследовать требования
современного делового этикета. Для осуществления
этих целей были поставлены следующие
задачи: рассмотреть основные
понятия современного этикета, выявить
как влияет обстановка рабочего помещения
на проведение деловой беседы, определить
что такое деловое общение, рассмотреть
какие бывают деловые приемы, ознакомиться
с правилами делового телефонного разговора
и с написанием делового письма.
1.Основные
понятия современного этикета.
Обычай приветствовать друг друга при встрече, пожалуй, самый древний из сохранившихся в обществе до наших дней. В нем, как в зеркале, отражается степень воспитанности человека, и во многом зависит, насколько благоприятное впечатление он производит, а исправить его, как известно, необычайно сложно. Приветствие является свидетельством уважения, своеобразным «индикатором» вежливого отношения к окружающим, и в соответствии с ним они будут выбирать свою линию поведения в данной ситуации. Форма приветствия существенно влияет на успешность знакомства. Причем учеными доказано, что при встрече немалая часть первого впечатления, которое производит человек, зависит не столько от сказанных им слов, сколько от невербальных компонентов общения – внешности, мимики, жестов, одежды и так далее.
Согласно общим правилам вежливости, есть ряд правил приветствии:
• мужчина - женщину;
• младший - старшего;
• проходящий - стоящего;
• опаздывающий - ожидающего;
• входящий - находящихся в помещении.
Эти нормы, конечно, сохраняются и в деловом этикете, однако деловая сфера вносит свои поправки: здесь пол и возраст, как критерии того, кто кого должен приветствовать первым, отступают на второй план, а на первый план выступает должность. Вообще, стоит заметить, что нет строгих правил того, кому с кем следует здороваться первым; обычно в повседневной деловой практике первым здоровается тот, кто первым другого увидел - если нет уж слишком большой разницы и в должностном ранге, и в возрасте.
Приветствуя женщину или старшего по должности или возрасту, мужчина обычно встает - это предписывает светский этикет.
Деловой этикет и тут вносит свои поправки: женщина в деловой обстановке также приветствует входящего сотрудника (сотрудницу) вставая, - если входящий значительно выше по должности. То есть в данном случае неважно, кто приветствует - мужчина или женщина, и неважно, кого приветствует - мужчину или женщину; важно другое - лицо нижестоящее приветствует лицо вышестоящее вставанием.
При
приветствии лучше всего
Если обстоятельства таковы, что приветствие голосом нецелесообразно - слишком большое расстояние или между здоровающимися есть стоящие или проходящие по коридору другие сотрудники, имеет смысл лишь обменяться поклонами.
Поклон - это не кивок головой, при поклоне голова фиксируется в наклоненном состоянии на 1-2 секунды. Поклон может быть формальным, вежливым, заискивающим, пренебрежительным, холодным, теплым, полным уважения, изящным, глубоким. На улице сотрудники приветствуют друг друга, руководствуясь теми же правилами, однако мужчине следует приподнять шляпу или хотя бы прикоснуться к ней рукой. Это правило не касается других головных уборов.
Приветствие может сопровождаться рукопожатием, однако заметим, что при ежедневном общении каждый день пожимать руки друг другу не принято, обычно это делается, если сотрудники не виделись какое-то время (например, рукопожатие после возвращения из отпуска).
При рукопожатии мужчина перчатку снимает, женщина - нет.Первым руку протягивает:
• женщина - мужчине;
• старший по возрасту - младшему.
Но снова эти общепринятые правила этикета уступают в сфере деловых отношений первенство другим, где главный критерий - должностной статус, т.е. руку первым протягивает старший по должности. Отступления есть и здесь - президент компании (мужчина) на деловом совещании должен первым протянуть руку рядовому сотруднику рекламного отдела (женщине), однако он, будучи светским человеком, может не воспользоваться своим правом старшего по должности и помедлить с протягиванием своей руки, давая возможность женщине первой сделать это, и лишь тогда пожать ей руку. Для тех, кому трудно запомнить, кто и кому первым протягивает руку, сделаем маленькую подсказку: руку первым протягивает тот, кто "снисходит" до партнера, а "снисходит" тот, у кого более привилегированный статус в обществе, - это "прекрасный пол", человек более старшего возраста, или занимающий более высокую должность.
Рукопожатие не должно быть ни слишком сильным, ни слишком слабым. Нельзя трясти или встряхивать чужую руку, сжимать ее двумя своими руками, протягивать лишь пальцы руки.
Что касается представления, то здесь в основе делового этикета также лежат правила этикета светского. Согласно деловому этикету представить кого-либо - значит назвать его имя, фамилию, должность, организацию, в которой он работает.
Для того чтобы иметь право кого-либо представить кому-либо, представляющий обязан быть знакомым с обеими сторонами.
Представляют:
• мужчину - женщине;
• младшего по возрасту - старшему по возрасту;
• имеющего более низкий должностной статус - имеющему
более высокий должностной статус;
• одного сотрудника - группе сотрудников.
Назвав имя представляемого, следует назвать и того, кому представляем.Если первое лицо (президент компании, директор, ведущий собрание или совещание) хочет представить вновь прибывшего сотрудника, он должен это сделать следующим образом: идет навстречу вновь прибывшему, они обмениваются рукопожатием, после чего президент (директор и пр.) говорит присутствующим: "Позвольте вам представить - господин Сергеев". Новоприбывший и присутствующие пожимают друг другу руки, и при этом присутствующие по очереди называют свои фамилии. Вновь прибывший этого не делает, так как его уже представил президент компании. Имена и фамилии следует произносить четко и ясно, чтобы не было необходимости переспрашивать.
Чтобы познакомиться, им совсем не надо искать кого-то, кто бы представил их друг другу, - они являются сотрудниками организации, которая и выступает в данном случае гарантом. Следует просто сказать: "Мы с Вами не знакомы, хотя и сидим уже час на этом совещании; позвольте представиться" (или: "Не возражаете, если мы с Вами познакомимся?"). Далее - обмен визитными карточками. Наличие визитной карточки свидетельствует о серьезности и солидности предпринимателя.
Основное назначение визитных карточек – представление деловых и официальных лиц друг другу при первом знакомстве. Обычно она печатается на языке страны, в которой живет владелец карточки, по-английски или на языке страны пребывания. На визитной карточке печатаются имя и фамилия, должность и адрес фирмы, где человек работает, а также номер телефона (факса, телекса).
Визитные карточки вручаются человеку так, что бы он смог сразу прочитать ее, а дающий должен тем временем в слух произнести свое имя и фамилию.На визитных карточках, написанных не на русском языке, отчество не указывается, так как в большинстве стран не существует даже такого понятия.
Визитные карточки бывают разных видов и назначений.
Стандартная карточка – используется при состоявшемся знакомстве. Надписи карандашом в левом нижнем углу визитной карточки могут означать следующее:
p.f.- поздравление
p.r.- благодарность
p.c.- соболезнование
p.p.- заочное представление
p.f.c.- удовлетворение знакомством
p.p.c.- вместо
личного визита в случае
p.f.N.a.- поздравление с Новым Годом.
Карточка специальных и представительных целей – если вам вручают такую карточку, это значит, что вручивший ее не настроен на установление более тесного контакта.
Карточка фирмы – предназначена для поздравления от фирмы.
На полученные визитные карточки полагается ответить в течение 24 часов. Визитные карточки не должны быть вычурными, экстравагантными, не должны иметь золотых обрезов. Шрифт может использоваться только черный.
Приглашение
Говоря о правилах этикета, учитываемых в организации деловых приемов, следует, прежде всего, упомянуть о приглашениях.
Приглашения обычно выполнены типографским способом, а дополнительные сведения (фамилия, имя, отчество приглашенного) могут быть вписаны от руки. В приглашении не ставятся дата отправления и подпись. Первые строки приглашения дают информацию о том, кто (какая организация) и по какому поводу приглашает на прием. Обычно используется оборот "приглашает" или "имеет честь пригласить", далее идет фамилия, имя, отчество приглашаемого.
Иногда фирма-хозяйка отправляет приглашение другой фирме без указания фамилий приглашаемых. При этом текст может быть примерно следующим: "Фирма М приглашает двадцать сотрудников фирмы N на банкет по случаю..." В современной деловой практике это встречается довольно часто. В такой ситуации фирма, сотрудников которой приглашают, сама определяет фамилии тех, кто будет присутствовать на приеме, и передает список фамилий приглашающей фирме. Сотрудники, чьи фамилии есть в списке, должны предъявить охране при входе в помещение, где будет проходить деловой прием, документ, удостоверяющий личность (однако первому лицу приглашаемой фирмы должно быть послано именное приглашение).Во второй части приглашения указывается, какой будет форма приема (обед, коктейль и др.), когда он состоится и где.
В приглашении на завтрак, бокал шампанского, бокал вина, коктейль принято указывать время начала и окончания приема, например 12.00-13.30.Приглашение, как правило, содержит просьбу о подтверждении намерения присутствовать на приеме. Принято эту просьбу обозначать заглавными французскими буквами: R.S.V.P. (Repondez s 'il-vous-plaot - "Ответьте, пожалуйста"). Все общепринятые условные тексты в этикете (аналогичные тексту, данному выше) обычно бывают представлены на французском языке, языке "страны галантности", хотя родина этикета - Италия. Однако американская деловая активность пробила дорогу подобным же английским фразам, которые, тем не менее, присутствуют не самостоятельно, а после соответствующих французских.
Ответить на приглашение и подтвердить свое присутствие или сообщить об отсутствии полагается в течение суток со дня получения приглашения. Можно также сделать это по телефону или факсу - последнее предпочтительнее, так как сохраняет текст подтверждения. Отказ рекомендуется обязательно оформить письменно - в виде почтового послания или по факсу; в письме-отказе кратко указывается причина, по которой приглашенный не мо-жет присутствовать.
Приглашение,
как и визитная карточка, печатается
на бумаге хорошего качества, белой
или любого светлого оттенка. Неуместными
считаются различные
Одежда
и внешний вид
Хотя и говорят, что провожают по уму, но принимают по одежке – эти, же принципы действуют и когда человек приходит на прием. И одежда одно из главнейших условий того, насколько хорошее сложиться у человека мнение о вас. Одежда должна быть опрятной, вычищенной и выглаженной.
Главное в одежде мужчин – костюм. Наиболее распространены следующие стили мужских костюмов:
-английский;
-европейский;
-модифицированный европейский;
-американский «мешочный».
Общепринятые цвета костюмов: синие - от темно-синего до синего цвета средней насыщенности; серые – от средней насыщенности до цвета темного гравия; допускаются коричневые – от средней насыщенности – до бежевого, в мелкую клеточку. Минимум властности демонстрируют светлые тона. Для торжественных случаев – предпочтителен черный цвет. В официальной обстановке мужской пиджак должен быть застегнут.
В застегнутом пиджаке входят в кабинет на совещание, сидят в президиуме или выступают с докладом, а также входят на прием, в зрительный зал театра. Но при этом нижнюю пуговицу никогда не застегивают. Расстегнуть пиджак можно, сидя в кресле или за столом, во время завтрака, обеда, ужина.
Деловой
мужчина для различных
Частью дневной мужской одежды является галстук. Он отражает индивидуальность. Галстук – это единственная вещь в мужском гардеробе, служащая исключительно для украшения. Ширина и длина галстука, форма и размер его узла подчиняются моде. Цвет, рисунок зависят от костюма, места и времени суток. Галстуки выглядят изысканно тогда, когда они не бросаются в глаза. Черный галстук уместен во время траура.
Элегантно дополняют костюм легкие полуботинки на шнуровке из натуральной кожи. Деловой человек не носит туфли из велюровой кожи. Они не допустимы в деловой сфере. Лакированная обувь соответствует только фраку и смокингу.
Носки должны быть длинными. Нежелательны носки с узорами.Цвет носков создает переход от цвета костюма к цвету обуви, сочетается с ними. Предпочтительны темные однотонные носки. Белые носки недопустимы. Верхняя одежда должна по цвету и фактуре ткани соответствовать костюму, чтобы в тот момент, когда деловой человек снимает плащ или пальто, не было дисгармонии в одежде. Цвет для верхней одежды предпочтителен серый, черный, синий.
Мужские перчатки должны быть черными или темными и обязательно подходить к пальто или плащу. Фетровую шляпу мужчины надевают с солидным пальто. Кепка гармонирует с костюмом. Шляпу из кожи или ткани носят с плащом, с курткой спортивного покроя. Мужской зонт – черный.
Женщина пользуется значительно большей свободой в выборе фасона одежды и ткани, чем мужчина. Основное правило, которое следует соблюдать при выборе одежды, - это соответствие времени и обстановке. Поэтому не принято приходить на работу в офис в роскошных платьях. Для таких случаев подойдет элегантное платье, костюм или платье-костюм.
Известно, что деловой костюм, состоящий из юбки и пиджака, чаще предназначается для мероприятий первой половины дня. Брюки и пиджак хороши вечером. Черный деловой костюм хорош либо для вечерних деловых встреч, либо для официальных публичных выступлений. Женский деловой костюм может быть традиционных цветов.
Хороший вкус требует умения комбинировать имеющуюся одежду. Юбку носят с кожаным поясом, под цвет костюма. Если у женщины высокая талия, то цвет пояса подбирают под цвет блузки, если низкая – под цвет юбки.
Деловая
женщина не должна носить дешевый
или плохо сидящий жакет.
Для женщин обувь является важнейшей частью туалета. Лодочки с закрытыми носком и пяткой являются наиболее элегантными. В деловой сфере белые туфли неприемлемы. Желательны туфли цвета слоновой кости, беж, бежево-серые и др. К темным платьям подходят темные туфли. Лакированные туфли предпочтительны в вечернее время.
С цветом обуви, как правило, сочетаются чулки, колготки. Они не должны иметь рисунок. Из верхней одежды предпочтительны пальто, плащ, меховое пальто. Шарф должен быть только фабричного изготовления, не ручной вязки. Исключаются куртки как разновидность спортивной одежды. Фасон шляпы должен соответствовать наряду, месту, где этот наряд будут демонстрировать.
Деловой человек всегда имеет аксессуары высокого качества, которое он только может себе позволить.
Сумочка или кейс у женщины должны быть из лучших сортов натуральной кожи, как и портфель, папка, портмоне (бумажник) - у мужчины.
В деловой сфере женщина обязательно должна носить часы. Часы она предпочитает с четким циферблатом, классического дизайна. Часы – самый важный, дорогой и престижный аксессуар делового мужчины. В классическом деловом стиле предпочтение отдается элегантным механическим часам со стрелками. Ремешок рекомендуется из телячьей кожи, или имитированный под крокодиловую, а также металлический браслет. В деловом мире принято носить украшения золотые, серебряные, жемчужные или их комбинации. Украшения с драгоценными камнями носят только в вечернее время.
Кольца должны гармонировать с туалетом и внешним видом хозяина. Их принято носить на безымянном пальце. Украшения на мужчинах действуют на клиентов отпугивающее. Допускается носить два кольца обручальное и печатку.
Правильно подобранные очки придают вашему облику авторитетность, деловитость и значительность. Кроме того, они способны даже улучшить вашу внешность. Оправа не должна быть слишком блестящей и толстой. Дизайн оправы проще, Подберите цвет оправы в тон волос. Очки должны достаточно плотно прилегать к лицу.
В сочетании с твердостью характера деловой классический стиль, пожалуй, самый выигрышный стиль из всех возможных. Так как классический стиль охватывает практически все перспективные сферы жизнедеятельности, он не утрачивает своей популярности не только десятилетия, но и века.
Таким
образом, по мере изменений условий
жизни человечества, роста образований
и культуры одни правила поведения сменяются
другими. То, что раньше считалось неприличным,
становиться общепринятым, и наоборот.
Но требования этикета не являются абсолютными:
соблюдение их зависит от места, времени
и обстоятельств. Поведение, недопустимое
в одном месте и при одних обстоятельствах,
может быть уместным в другом месте и при
других обстоятельствах.
2.Рабочее
место и служебное помещение.
На сегодняшний день обращать должное внимание на работников компании – очень выгодное занятие. Каждый из нас понимает, что комфорт на рабочем месте мотивирует сотрудников еще больше влиться в рабочий процесс. Кроме этого он открывает их творческие способности, которые могут повлиять на реализацию товаров или услуг компании и соответственно увеличить прибыль. Одной из особенностей русского человека есть – долготерпение и благодарность. Он может долго терпеть, когда же его жизнь станет намного лучше сегодняшней, и быть бесконечно благодарным тому, кто поможет ему этого достичь. Дорогая мебель, красивый дизайн говорит о том, что компания заботиться и уважает своих сотрудников. Именно этот фактор сильно влияет на качество работы персонала. Такой обеспеченный комфортом сотрудник выложиться на 150%. Затраты на дорогой интерьер окупятся очень быстро.
Построение грамотного пространства требует соблюдения единого стиля во всем: в планировочном решении, в отделке, декоре, мебели.
Согласно древнему китайскому учению руководитель (владелец) фирмы должен сидеть в офисе фирмы лицом к входной двери и немного наискосок от нее – это по мысли восточных философов, помогает найти выход даже из безвыходной ситуации. В основе этой философии – вера в то, что окружающие предметы и положение человека влияют на его дела. Но эта философия не только суеверные мысли древних философов, в ней заложен глубокий смысл, ведь кабинет должен быть удобен не только для работы в нем, но и для того чтобы можно было принимать различного рода посетителей, устраивать деловые заседания.
В соответствии с вышеизложенными требованиями в современном мире сложилась определенная традиция в правилах планировки кабинета руководителя. Стол должен стоять так, чтобы хозяин кабинета сидел лицом к двери и мог видеть приходящих и уходящих гостей. От стола руководителя должен отходить длинный стол с удобными стульями – он служит для проведения мелких заседаний, приема делегаций состоящих из нескольких человек. Стулья, стоящие около стола, должны быть мягкими и удобными, но не способствующие тому, чтобы люди сидели в них развалившись. Бывают ситуации, в которых хозяин кабинета выступает на равных со своим собеседником. Этому способствует, (если, конечно, позволяет площадь кабинета), отдельно поставленный стол для проведения деловых бесед. Такой стол может также использоваться и для совещаний с подчиненными, когда руководитель не желает навязывать своего мнения, быть какое-то время с ними «на равных». Очень демократично.
Квадратный стол может создать атмосферу соревнований или вызвать оборонительные реакции. Использование его оправдано при проведении коротких деловых обсуждений. Люди, расположенные по правую сторону от вас, скорее всего, будут более расположены к сотрудничеству с вами, чем те, которые сидят слева. А сидящие напротив вас — настроены наиболее оппозиционно.
Прямоугольный стол более приспособлен для проведения переговоров. Чем шире стол, тем больше не только физическая, но и психологическая дистанция между участниками переговоров. А это значит, что тем легче сказать «нет» противоположной стороне. Слишком узкий стол создает дискомфорт у участников переговоров — кажется, что партнер «заглядывает» вам в записи, что, естественно не повышает уровень доверия.
Круглый стол создает более свободную атмосферу. Он хорош при совместной работе над проектом. Не случайно существует выражение «беседа за круглым столом». Круглый стол снимает статусные различия между участниками переговоров или беседы. В результате этого руководитель и подчиненные психологически в значительной степени оказываются на одном уровне. Он подразумевает равноправие участников, а также часто неформальную беседу, свободный обмен мнениями и взглядами. При рассадке за круглым столом важно предусмотреть, чтобы его пространство в равной мере было распределено между участниками.
Беседа за журнальным столиком будет носить еще более неформальный, неофициальный характер. Если при этом хозяин кабинета предлагает гостю чашку чая или кофе, то тем самым он настраивает его на дружеский тон. В такой беседе деловые отношения могут быть затронуты в самом общем виде. Но даже, если в кабинете есть только один Т-образный стол, а принимающий гостя не желает демонстрировать доминирование над своим собеседником, то он может выйти и сесть напротив, или при менее официальном разговоре — наискось.