Этикет работников службы приема и размещения

Содержание:

Введение

    Гостиничный комплекс является важнейшим элементом  социальной сферы, играющим большую  роль в повышении эффективности  общественного производства и соответственно росте жизненного уровня населения.

    От  службы приема и размещения зависит  первое впечатление, которое получает гость от гостиничного комплекса. Задача руководителя данной службы контролировать весь процесс приема и размещения гостей, умело разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж  гостиницы.

    Основными функциями отдела приема и размещения являются регистрация приезжающих  гостей, распределение номеров, поселение  и выписка клиентов и оказание им многочисленных дополнительных услуг.

      Процесс обслуживания гостей  можно разбить на несколько  этапов:

    1) бронирование – предварительный  заказ мест в гостинице;

    2) прием, регистрация и размещение  гостей;

    3) предоставление услуг проживания;

    4) предоставление дополнительных  услуг;

    5) окончательный расчет и оформление  выезда.

    Тема  данной курсовой работы считается актуальной, поскольку в сфере въездного и внутреннего туризма гостиничный сервис включает в себя целый комплекс услуг для туристов и является ключевым фактором, определяющим перспективы развития туризма в России, конкурентоспособного в мировой системе туристского бизнеса. Туристские услуги, в том числе и в рамках гостиничного обслуживания, отнесены к социально-культурным услугам. Они строятся на принципах современного гостеприимства, что повышает их роль в развитии отечественного туризма, а также ставит определенные задачи в системе подготовки кадров для туристско-гостиничного сервиса.

    Цель  курсовой работы: исследовать технологию обслуживания клиентов в гостинце.

    Для достижения цели, были определены следующие  задачи:

    1. Организацию работы службы приема и размещения гостей

    2. Узнать механизм взаимодействия персонала и клиента.

    3. Проследить особенности обслуживания клиентов в гостинице.

Теоретическая часть

1. Организация работы службы приема и размещения гостей

1.1. Организационная структура службы

    Служба  приема и размещения (служба портье) - подразделение гостиницы, осуществляющее прием и регистрацию прибывающих гостей, их размещение в номера. Служба приема и размещения возглавляется менеджером по размещению.

    Менеджер  по размещению - ответственное лицо гостиницы, в задачи, которого входит руководство службой бронирования, бюро регистрации, портье, администраторами, бюро обслуживания, гардеробщиками, швейцарами, кладовщиками камеры хранения.

    Служба  размещения оформляет проживание гостя. Прием гостей осуществляется на основе документов прибывшего. Администратор  согласовывает с гостем место  проживания (категорию номера, его  месторасположение и т.п.), предоставляемые  услуги, срок проживания. Взимается  оплата проживания. По завершению оформления на поселение выдается карта гостя  и ключ от номера.

    Обслуживание  гостей в период проживания сводится к продлению срока проживания, переводу гостя из одного номера в  другой (в необходимых случаях), взиманию платы за проживание, организации  предоставления дополнительных услуг  по желанию клиента.

    При оформлении выезда гостя предусматривается  полный расчет с ним за оказанные  услуги (с возвращением неиспользованного  аванса), сдача клиентом номера и  ключа.

    Задача  руководителя данной службы - контролировать весь процесс приема и размещения гостей, профессионально разрешая конфликты, от которых может пострадать престиж  гостиницы.

    Перед руководством гостиницы всегда стоит  проблема: пойти на риск двойного бронирования или остаться с недогруженным  номерным фондом. Поэтому роль службы бронирования нельзя недооценивать.

    Отдел бронирования должен постоянно следить  за конъюнктурой, собирая заявки на бронирование и фиксируя любое повышение  спроса, которое гостиница могла  бы использовать, увеличивая стоимость  размещения и давая предприятию  больший доход. Номера, не забронированные  заранее, передаются для непосредственной продажи в службу портье, которая  должна размещать гостей в данные номера по более высокой цене.

    Служба  портье осуществляет контроль над номерным фондом гостиницы, ведя картотеку занятости  номеров и наличия свободных  мест, и выполняет функции информационного  центра. Информация через службу портье движется в двух направлениях: к  гостям (информирование о видах обслуживания, предоставляемых гостиницей, о местных  достопримечательностях, о работе городского транспорта и др.) и в различные  подразделения гостиничного предприятия (о потребностях клиентов).

    Несмотря  на то, что обязанности клерков  службы портье частично совпадают, они  отличаются в зависимости от смены, в которую работает тот или  иной клерк данной службы. Утренний клерк работает с 6.45 до 15.15 с 30-минутным перерывом на обед, что составляет 8-часовой рабочий день. Работа утренней смены в основном сконцентрирована на проведении с гостями расчетов за проживание в гостинице (особенно в период с 7.30 до 12.00 часов). Естественно, служащие этой же смены отвечают также  на вопросы гостей и выполняют  свои непосредственные обязанности.

    Работа  клерков дневной смены начинается в 14.45 и заканчивается в 23.15 с учетом того, что большинство гостей прибывает  после 16.00. Поэтому, беря за основу план загрузки номеров, начатый утренней сменой, дневной клерк продолжает принимать (оформлять) гостей.

    Ночной  клерк приступает к работе в 22.45 и  заканчивает свой рабочий день в 7.15. Когда все оформления закончены, обычно к 1.00, клерк составляет счета, которые не были учтены предыдущими  сменами, после чего он подводит итог (баланс) за целый день (сутки), учитывая все расходы и платежи.

    Функции этой службы в большом отеле могут  быть распределены среди нескольких человек, решающих определенную задачу (прием и регистрация, касса, почта, служба ключей).  

1.2. Взаимодействие службы с другими подразделениями

    Служба  управления номерным фондом (отдел  обслуживания или служба размещения).

    Служба  управления номерным фондом занимается решением следующих вопросов:

• бронированием номеров;
• приемом туристов, пребывающих в гостиницу, их регистрацией и размещением по номерам;
• отправка туристов домой или к следующему пункту маршрута путешествия после окончания тура;
• обеспечение обслуживания в номерах;
• поддержание необходимого санитарно-гигиеническое состояние номеров и уровня комфорта в жилых помещениях;
• оказание бытовых услуг гостям.

    Отдел обслуживания включает следующие подразделения:

1. Директор или менеджер по эксплуатации номеров.
2. Служба бронирования.
3. Служба приема и размещения (служба главного администратора, служба портье).
4. Служба эксплуатации номерного фонда (служба горничных; административно-хозяйственная служба; кастелянская служба).
5. Сервисная служба (швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные).
6. Служба безопасности.

    Служба  бронирования.

    Служба  бронирования номеров возглавляется менеджером, подчиняющимся директору отдела обслуживания.

    К функциям службы бронирования относятся:

• Прием заявок и их обработка.
• Составление необходимой документации: графика заездов на каждый день (неделю, месяц, квартал, год), карты движения номерного фонда.

    Служба  приема и размещения.

    Данную  службу часто называется сердцем  или нервным центром гостиницы. Это служба, с которой больше всего  контактирует гость и куда он чаще всего обращается за информацией  и услугами за все время своего пребывания в гостинице. Первое благоприятное  впечатление  значит очень много  для общей оценки работы предприятия. Негативное впечатление заставит гостя  с осторожностью относится к другим службам.

    К важнейшим функциям службы приема относятся:

• приветствие гостя;
• выполнение необходимых формальностей при его размещении;
• распределение номеров и учет свободных мест в гостинице (данную функцию может выполнять отдельно сформированная служба портье);
• выписка счетов и производство расчетов с клиентами (предварительных и окончательных);
• ведение карточки гостя.

    Работа  службы, как правило, разбита на три  смены. Утренняя смена работает с 6.45 до 15.15, дневная смена начинает работу в 14.45 и заканчивает в 23.15,  ночной аудитор приступает к работе в 22.45 и заканчивает работу в 7.15.

    Служба  эксплуатации номерного фонда.

    Самое крупное по численности персонала  подразделение гостиницы. В нем  работают до 50% всех служащих отеля. Во главе стоит директор или, как  его называют в зарубежных гостиницах,  исполнительный (или главный) кастелян. Ему подчиняются горничные, дежурные по этажу, супервайзеры и другие категории  работников.

    Важнейшей функцией службы является поддержание  необходимого уровня комфорта и санитарно-гигиенического состояния гостиничных номеров, а также общественных помещений.

    Основной  задачей горничных является уборка номеров, независимо от того заняты они  или нет. В обязанности горничной  вменена также проверка сохранности  оборудования номера. В зависимости  от типа гостиницы каждая горничная  убирает и приводит в порядок  от 16 до 20 номеров.

    В некоторых гостиницах имеется должность  супервайзера, который осуществляет контроль за работой смены горничных, с тем, чтобы быть полностью уверенным, что помещения убраны в соответствии со стандартами.

    В гостиницах высоких категорий обслуживания (люкс) имеются стюарды, которые начинают работу во второй половине дня. В их обязанности входит обеспечение  каждого номера свежими полотенцами, придание номеру нарядного вида и  т.п.

    Кроме того, в структуру данной службы могут также входить прачечная, химчистка, глажка  белья и другие службы, обеспечивающие номера гостиницы  и гостей, необходимыми для комфортного  отдыха принадлежностями. Создание данных служб зависит от размера, категории  гостиничного предприятия и некоторых  других факторов.

    Деятельность  непосредственно руководителя данной службы в работе различных категорий  и типов гостиничных предприятий  различается. Например, роль главного кастеляна в корпоративных и  независимых отелях может несколько  отличаться, при закупке мебели и  оборудования.  Большой независимый  отель всецело полагается на опыт и знания главного кастеляна, в то время как в гостиничной сети этим занимается корпоративный агент по покупкам. Главный кастелян ответственен за ведение значительного количества документации.

    Он  не только составляет график работ  и оценивает труд служащих отдела, он также отвечает за сохранность  и надлежащий вид мебели в гостевых комнатах, залах и холлах, снабжение  горничных запасами моющих и чистящих средств, учет и пополнение запасов  постельного белья, снабжение номеров  банными и санитарно-гигиеническими принадлежностями и т.п.

    Сервисная служба

    В связи с важностью первых впечатлений  клиента особая ответственность  возлагается на обслуживающий персонал, или униформистов. Возглавляет обслуживающий  персонал менеджер. Ему подчиняются  швейцары, коридорные, гардеробщики, служащие гаражного хозяйства, консьержи, посыльные.

    Первыми гостей на неофициальном уровне встречают  служащие гаражного хозяйства. Дежурный данной службы приветствует подъезжающих гостей, открывает двери автомобиля, помогает с размещение багажа на тележке  и отвечает за безопасность транспортного  средства.

    В том случае, если гостинице невыгодно  экономически, или затруднительно в  организационном плане иметь  гаражную службу, первым человеком, встречающим  гостя, является швейцар. Он всегда одет в приметную форму и стоят  у дверей, приветствуют гостей, помогают им выйти из машины, вызывают для  них такси, дает им всевозможную информацию о работе гостинцы и о городе.

    Главная функция коридорных - сопровождать гостей, доставлять в их комнаты  багаж

    Консьержи и консьержки - это тоже обслуживающий  персонал. Они оказывают гостям множество  услуг: достают билеты на культурные мероприятия, организуют столик в ресторанах, дают советы о местных ресторанах и пр.

    Служба  безопасности.

    Личная  безопасность гостей и гарантированная  сохранность их собственности - важный аспект в работе любой гостиницы. Служащие обязаны по закону принимать  все необходимые меры предосторожности, чтобы защитить гостей от грабежа, мошенничества, насилия и прочих преступлений против личности. Они несут ответственность  за ущерб, нанесенный гостям за время  их проживания в гостинице.

    Службе  безопасности гостиницы приходится заниматься следующими проблемами:

• разработкой процедур реагирования на чрезвычайные происшествия;
• повседневной безопасностью гостевых комнат;
• контролем ключей;
• предотвращением краж, контролем за замками;
• контролем доступа в здание гостиницы;
• системой охранной сигнализации;
• контролем территории;
• наружным освещением;
• системой наблюдения с помощью телемониторов;
• сейфами и несгораемыми шкафами;
• сбором и хранением информации.

    Как известно, профилактика - лучше лечения, и поэтому всякая программа, имеющая  целью повышение безопасности, должна ориентироваться на предотвращение краж и причинения урона людям  и их собственности.

    Служба  безопасности обязана адекватно  реагировать на чрезвычайные ситуации.

    В современном обществе с его высоким  уровнем преступности - это очень  важная функция. В гостиницах большинство  преступлений совершается между  шестью часами вечера и тремя часами ночи, когда на рабочих местах остается меньше служащих, особенно на этажах.

    Поэтому службе безопасности необходимо иметь  разработанные процедуры для  адекватного реагирования на каждую чрезвычайную ситуацию.

    В последние годы безопасность номерного  фонда стала надежнее с введением  электронных замков. Пластиковый  ключ кодируется в офисе главного администратора и выдается гостю. Код  этот действует только на время проживания в номере гостя и с его отъездом становится недействительным.

    Наблюдение  с помощью телевизионных мониторов  также помогает снизить количество краж в номерах и нападений  на гостей в стенах гостиницы. Размещенные  в стратегически важных местах телекамеры оповещают обо всех перемещениях в вестибюле, у стола кассира, на этажах.

    Эти скрытые камеры - большое подспорье  для службы безопасности гостиницы, которая может наблюдать за всем, что происходит в коридорах и  холлах, на экранах мониторов, установленных  в офисе.

    Проблема  ключей от гостевых комнат была и остается самой серьезной среди всех проблем, которыми приходится заниматься службе безопасности. Обычно в офисе главного администратора хранятся дубликаты  всех ключей, и, чтобы быть уверенным  в их надежности, время от времени  нужно проводить их выборочную проверку. Необходимо иметь особый журнал, в  котором служащие расписываются, когда  берут или сдают ключи. В некоторых  гостиницах в удостоверениях личности обслуживающего персонала делается пометка, какие ключи конкретный работник имеет брать под расписку в службе портье.

    Для предотвращения краж во многих гостиницах по просьбе клиентов в номерах  устанавливаются индивидуальные сейфы. Пользование этими сейфами осуществляется за дополнительную плату в период всего проживания. На таких сейфах используются самые разнообразные замки, открывающиеся поворотом ручки после набора цифрового кода на дверце, с помощью пластиковой карточки с нанесенным кодом, обычным стальным ключом и т.д.

    Кроме индивидуальных сейфов, которые устанавливаются  в номерном фонде гостиниц, многие гостиницы организуют и централизованное хранение имущества клиентов в камере хранения и сейфовой кладовой.  

    1.3. Должностные инструкции персонала службы

    Персонал  службы приема и размещения (далее  СПиР) осуществляет основное взаимодействие с гостем и имеет  самый длительный контакт с ним. 

    Судя  по нашим наблюдениям , негативные впечатления  гостя от службы СПиР могут перерасти  в отрицание отеля  в дальнейшем. Нетактично заданный вопрос,"неверная", с точки зрения гостя, интонация  могут вызвать  негативную реакцию  гораздо большей  силы, чем удовлетворение от того, что его  просто хорошо обслужили. 

    Так как в функции  службы СПиР входят различные аспекты  деятельности, такие  как продажа номерного  фонда, регистрация  гостей, распределение  номеров и т.д., то мы решили вам  предложить разработанный  документ, который  достаточно емко охватывает все направления  деятельности администраторов. Как пример вы можете обратить внимание на предмет: PDF-файл факсы  для гостей. Данные технологии определят  направление деятельности вашего персонала  в различных ситуациях, включая процедуры  бронирования номеров. Для оформления заказа обратитесь к нам. 

Заключение

    От  того, как примут гостя и как  быстро будут выполнены необходимые  формальности во многом зависит первое, самое сильное впечатление от гостиницы в целом. В связи  с этим к службе приема предъявляются  следующие требования:

• Служба приема должна быть расположена в непосредственной близости от входа в гостиницу. В случае большой площади гостиничного вестибюля характер интерьера должен сориентировать гостя в направлении расположения стойки службы приема;
• Стойка службы приема должна быть чистой, на ней не должно быть беспорядочно разбросанных бумаг и ненужных предметов;
• Сотрудники службы приема должны иметь безупречный внешний вид и вести себя соответствующим образом. С гостями необходимо разговаривать только стоя. Нельзя заставлять гостей ждать;
• Работники службы приема должны досконально владеть всей информацией об отеле (достоинства и недостатки каждого номера, цены, расположение и часы работы всех служб отеля), достопримечательности города и способы передвижения по нему, расписание работы транспорта, театров, музеев и т.п.

Список  использованной литературы: