Факторный анализ прибыли от реализации

Федеральное государственное  образовательное бюджетное

учреждение  высшего профессионального образования

«Финансовый университет

при Правительстве Российской Федерации»

(Финансовый  университет)

Кафедра «Прикладная психология»

Реферат

по дисциплине «Психология»

на тему:

«Невербальная коммуникация и условия её эффективности»

Выполнила:

Студентка группы ФК1-7

Азиева З.А.

Научный руководитель:

Крылов А.Ю.

Москва 2011

СОДЕРЖАНИЕ

ВВЕДЕНИЕ

Общение – это  неотъемлемая часть существования  человека. Общепризнанным является следующее  определение. Общение – процесс  установления и поддержания прямого, непосредственного или опосредованного тем или иным способом контакта между людьми.

Общение может  быть прямым и косвенным, межличностным  и массовым, межперсональным и  ролевым. Существует также разделение на вербальную и невербальную коммуникацию.

Основным средством получения информации, безусловно, является речевая коммуникация. Но недооценивание невербальных средств общения не правомерно, поскольку они имеют ряд преимуществ по сравнению с вербальным языком. Во-первых, с помощью невербальных «сигналов» передается более половины всего информационного потока. Во-вторых, в невербальной коммуникации участвуют одновременно несколько органов чувств: зрение, слух, обоняние и осязание, в то время как при вербальном общении используется только слух. В-третьих, невербальное поведение связано с подсознанием человека и плохо поддается контролю, вследствие чего оно является более правдивым, чем вербальный язык, раскрывая истинные помыслы говорящего. В-четвертых, невербальный язык не только сопутствует речевой коммуникации, но и в ряде случаев существенно корректирует ее смысл. Поэтому в реферате хотелось бы уделить внимание именно невербальной коммуникации.

В основном, когда  говорят об общении, то чаще всего  имеют в виду вербальную коммуникацию, а «невербалике» уделяют мало внимания. Тем не менее, А.Пиз в своей книге «Язык телодвижений» приводит данные, согласно которым передача информации происходит за счёт вербальных средств на 7%, звуковых средств – на 38%, а за счёт невербальных средств – на 55%. Между вербальными и невербальными средствами общения существует своеобразное разделение функций: по словесному каналу передаётся чистая информация, а по вербальному – отношение к партнёру по общению.

 Мне кажется,  что именно невербальная коммуникация  является залогом успешного, результативного общения. Необходимо чётко знать правила «невербалики» и уметь применять их на практике. Тем более это важно в деловом общении. Во время переговоров многое можно понять не по тому, что человек говорит, а по тому, как он это говорит. А для этого нужно быть немного психологом.

ГЛАВА 1.

Понятие невербальной коммуникации и её виды

В литературных источниках существует несколько определений понятия «невербальный»: «Невербальное общение – это общение при помощи мимики, жестов и пантомимики, через прямые сенсорные или телесные контакты. Это тактильные, зрительные, слуховые, обонятельные и другие ощущения и образы, получаемые от другого лица». Невербальное общение не предполагает использования звуковой речи в качестве средства общения в отличие от вербального общения.

Невербальный язык имеет ряд специфических черт и принципиальных отличий от вербального языка. Он передает более 80% всей поступающей к индивиду информации, воспринимается одновременно через разные органы чувств и, в ряде случаев, не зависит от языковых барьеров, то есть имеет межкультурную универсальность.

Кроме того, с  помощью невербального языка  достаточно сложно ввести собеседника в заблуждение, на это способны лишь актеры, умеющие вживаться в образ своего героя, либо люди, прошедшие специальную длительную подготовку. У остальных индивидов переживаемые ими состояния, отношения и пр. спонтанно и открыто проявляются в голосе, телодвижениях, мимике и движениях глаз.

При общении  человек интуитивно перераспределяет внимание между речью и невербальными средствами общения и учитывает информативную ценность как вербального, так и невербального канала. Но если слова и невербальный язык индивида противоречат друг другу, наблюдающий отдает предпочтение невербальному посланию, которое связано с подсознанием человека и вследствие этого показывает истинные его намерения. Причем, если индивид старается сознательно контролировать свой невербальный язык, то это приводит к скованности и неестественности его поведения, а также не позволяет ему анализировать информацию, поступающую от собеседника.

В процессе общения невербальный язык также выполняет ряд важных функций. Прежде всего, он может быть функционально независимым и автономным, замещая речь, когда она по ряду причин невозможна или необязательна. Помимо этого невербальный язык осуществляет паралингвистическую функцию, то есть сопровождает вербальную часть сообщения, подтверждая, дополняя, усиливая или отрицая речевое высказывание. Кроме того, он выражает общее эмоциональное состояние и специфические чувства индивидов, передает межличностные установки, представляет человека другим людям, указывает на социальные различия, регулирует процесс взаимодействия и т.д.

В итоге можно  сказать, что невербальное поведение личности многофункционально, т.к. оно:

• Создаёт образ партнёра по общению;
• Выражает взаимоотношения партнёров и формирует их;
• Является индикатором психических состояний личности;
• Усиливает эмоциональную насыщенность сказанного;
• Выступает в роли уточнения и понимания вербального сообщения;
• Выступает в качестве показателя статусно - ролевых отношений.

Большинство невербальных средств у человека являются врождёнными  и позволяют ему взаимодействовать, добиваясь взаимопонимания на эмоциональном  и поведенческом уровнях,  не только с себе подобными, но и с другими живыми существами. Так, собакам, обезьянам и дельфинам, дана способность невербального общения друг с другом и с человеком.

Благодаря невербальному  общению человек получает возможность  психологически развиваться ещё  до того, как он научился пользоваться речью. Кроме того, основой вербального общения являются именно невербальные средства коммуникации.

Невербальное  поведение человека неразрывно связано  с его психическими состояниями  и служит средством их выражения. На основе невербального поведения раскрывается внутренний мир личности, осуществляется формирование психического содержания общения и совместной деятельности.

Согласно существующей классификация невербальных средств  выделяются:

1. Визуальные средства;
2. Акустические средства;
3. Тактильные средства;
4. Ольфакторные средства.

Остановимся на каждом подробнее. Так, наиболее значимыми являются кинестические  или визуальные средства. Это зрительно  воспринимаемые движения другого человека. Кинестика изучает мимику (движение мышц лица) и пантомимику (движения всего тела: позы, походка, осанка, жесты). С мимикой, которая несёт более 70% информации, тесно связан взгляд, или визуальный контакт, составляющий исключительно важную сторону общения.

Все мимические выражения подразделяются на спонтанные и контролируемые. Первые являются универсальными для всех людей независимо от их культурной принадлежности (например, специфические эмоции: гнев, грусть, радость, отвращение, страх, удивление), вторые в разных культурах имеют слабое сходство и зависят от того, насколько представители той или иной культуры могут маскировать и контролировать выражение своего лица.

Визуальный контакт свидетельствует о расположенности к общению. Взгляд бывает:

• Деловой, который фиксируется в районе лба собеседника, что предполагает создание серьёзной атмосферы;
• Светский взгляд опускается ниже уровня глаз собеседника (до линии губ), что способствует созданию непринуждённой атмосферы общения;
• Взгляд искоса свидетельствует о критическом или подозрительном отношении к человеку;
• И, наконец, интимный взгляд направлен не в глаза собеседника, а ниже лица – на другие части тела, до уровня груди. Это говорит о заинтересованности друг другом в общении.

Существует 9 типов  улыбок: верхняя, застенчивая, фальшивая, широкая, натянутая, шутливая, простая, кривая и вымученная.

Пантомимика включает в  себя изучение жестов, но иногда выделяют отдельную науку – жестику. Конкретный смысл отдельных жестов различен в разных культурах. Однако во всех культурах есть сходные жесты, среди которых можно выделить:

• коммуникативные (жесты приветствия, прощания, привлечения внимания, запретов, удовлетворительные, отрицательные, вопросительные и т.д.);
• модальные, т.е. выражающие оценку и отношение (жесты одобрения неудовлетворения, доверия и недоверия, растерянности и т.п.);
• описательные жесты, имеющие смысл только в контексте речевого высказывания.

Жесты рассматриваются как телодвижение человека, как знак, сделанный движением рук, головы или лица, походкой, имеющие своё значение, выражающее отношение к ситуации. Выделяются группы жестов, которые человек производит неосознанно, предоставляющие самую разнообразную информацию: жесты (не)уверенности, раздражения; жесты, выражающие агрессивность; жесты несогласия; жесты разочарования; жесты, относящиеся к оценке получаемой информации; жесты, выявляющие самооценку; жесты и позы, выражающие готовность к каким-либо действиям; жесты, препятствующие общению или затрудняющие его; жесты открытости; жесты подозрения и скрытости; жесты доминантности или подчинённости; жесты самоконтроля; жесты скуки; жесты ухаживания (или прихорашиваний).

Рассматривая жесты  с позиции осознанности их выполнения, когда человек, его производящий, осознаёт, что жест, направленный в  сторону получателя, может привести к определённым (нужным передающему) результатам, можно выделить следующие группы жестов: жесты управления животными; жесты управления автотранспортом; жесты общения в ресторане; жесты танцев; жесты глухонемых; жесты в спортивных состязаниях и др.

В отличие от мимики, жесты и позы контролировать труднее, и поэтому они являются более правдивыми средствами выражения психологического состояния человека, интенсивности его переживаний, отношения к собеседнику и пр. Значение каждого жеста можно понять только, рассматривая его в совокупности с другими жестами, подобно тому, как значение слова – только вставив его в предложение наряду с другими словами. То же самое относится и к позе: ее необходимо рассматривать в целостности, а не акцентировать внимание на отдельных ее элементах.

Проксемика исследует расположение людей в пространстве во время общения. Одним из первых пространственную структуру общения стал изучать американский антрополог Э. Холл, который ввел сам термин «проксемика», буквальный перевод которого означает «близость». Выделяют следующие зоны дистанции в человеческом контакте:

• интимное расстояние (от 0 до 45 см) — общение самых близких людей; для неё характерны доверительность, тактильный контакт, прикосновение, негромкий голос.
• персональное или личное (от 45 до 120 см) — общение со знакомыми людьми, друзьями или коллегами. Предполагает только визуально-зрительный контакт между партнёрами.
• социальное (от 120 до 400 см) — предпочтительно при общении с чужими людьми и при официальном общении;
• публичное (свыше 400 см) — при выступлении перед различными аудиториями.

Необходимо  отметить, что нарушение оптимальной дистанции общения воспринимается негативно.

Далее остановимся на акустических средствах, которые включают в себя паралингвистику и экстралингвистику. Паралингвистика – то, что сопровождает речь: паузы, кашель, вздохи, смех, плач. Экстралингвистика исследует качества голоса: тембр, темп речи. Паралингвистические и экстралингвистические средства делают речь эмоциональной и яркой.

В зависимости от тональности, громкости речи можно определить состояние человека. Например, радость передается высоким голосом; гнев, страх так же высоким голосом, но в более широком диапазоне тональности; усталость, печаль передается приглушенным голосом с постепенным понижением интонации. Каждому эмоциональному состоянию соответствует своя скорость речи.

Тактильные средства изучает такая наука, как такесика. Это различные прикосновения  в ситуации общения: рукопожатия, поцелуи, дотрагивания, поглаживания. Такесические средства общения в большей мере, чем другие невербальные средства, показывают, в каких статусно - ролевых отношениях находятся партнёры по общению, какой степенью близости они обладают,  т.е. являются своеобразным индикатором. Неадекватное использование такесических средств может привести к конфликтам в общении.

И, наконец, ольфакторные средства включают в себя естественные и искусственные запахи.

Таким образом, разнообразие невербальных средств в общении  влечёт за собой множество различных  правил их применения, которые будут  рассмотрены в следующей главе.

ГЛАВА 2.

Условия эффективности невербальной коммуникации

Человек получает большую долю информации посредством  невербальных каналов, которых существуют немало. Чтобы уловить все сигналы, которые сознательно или бессознательно посылает партнёр по общению, необходимо быстро и правильно их расшифровывать. Для этого необходимо знать основные правила невербальной коммуникации:

1. Визуальный контакт – у человека должен быть прямой и открытый взгляд; нельзя смотреть в пол или в потолок, т.к. может сложиться впечатление, что вам неинтересен собеседник и предмет вашего разговора; также бегающий взгляд не располагает к общению. «Доминирующим» партнёром в любом разговоре является тот, на кого больше смотрят. Но важно помнить и о том, что взгляд может быть разный, и он должен соответствовать ситуации.
2. Поза – уверенные в себе люди отличаются прямой осанкой, поэтому сутулиться нельзя. Не надо поддерживать голову руками – это создаёт впечатление усталого, изнурённого человека (что часто можно увидеть на лекциях, студенты явно выражают отсутствие заинтересованности). Скрещённые конечности говорят о закрытости человека, это создаёт своеобразный барьер между собеседниками.
3. Проксемика, или расстояние между партнёрами по общению – необходимо соблюдать дистанции в зависимости от того, кто является вашим собеседником, и в какой обстановке вы находитесь. Если собеседник отодвигается, значит, вы нарушили его личное пространство, – отодвиньтесь от него настолько, чтобы он вновь почувствовал себя комфортно. Также, в случае если нарушена дистанция, человек отводит глаза или держит какой-либо предмет между собой и собеседником.
4. Жесты – здесь главное – чувство меры.
5. Мимика – должна соответствовать тому, что вы говорите. Никогда не помешает лишь искренняя и уместная улыбка. Не жалейте улыбок!
6. Походка – как и поза может рассказать об уверенности её обладателя. Походка должна быть целеустремленной, а движения – размеренными.
7. Внешний вид –  аккуратность в одежде и причёске, имидж преуспевающего человека. Как говорится, «встречают по одёжке…».
8. Темп речи – чтобы установить контакт, необходимо говорить с той же громкостью и скоростью, что и ваш собеседник. Не надо говорить ни слишком быстро, ни слишком медленно. Ищите золотую середину.
9. Интонация – для уверенного в себе человека свойственен уверенный, в меру громкий голос.

Знание подобных правил способствует успеху человека во всех областях его жизни, наоборот, незнание этих правил может поставить  его в неловкое положение.

Известно, что  для наиболее эффективного общения с представителями другой культуры, необходимо не только научиться говорить на языке данной культуры, но и мыслить на этом языке, правильно интерпретировать и использовать невербальные средства общения, характерные для данной культурной общности. Незнание этих средств может привести к различным конфликтным ситуациям между представителями разных культур.

Приезжая в  другую страну, человек сталкивается не только с незнакомым языком, но и  с иными этикетными нормами, традициями, особенностями общения и правилами  поведения. Без представлений о том, что принято, можно, желательно, запрещено, позволительно в той или иной стране невозможна успешная интеграция в ее социум. Иностранец, приехавший в Грецию и попробовавший поймать машину с помощью поднятого вверх большого пальца руки, убеждается, что ни одна машина рядом с ним не останавливается. Причиной является то, что в Греции это считается непристойным жестом, и водитель-грек вряд ли остановит свою машину. Или в Японии, например, не принято демонстрировать негативные эмоции. Поэтому, глядя на улыбающегося японца, трудно судить о его истинных чувствах, состоянии и о его отношении к собеседнику. Большинство жестов являются культурно-специфическими, поэтому часто даже одинаковые по исполнению жесты могут интерпретироваться по-разному представителями различных культур (например, американский жест «о'кей» (все хорошо) в виде большого и указательного пальцев, сложенных в форме кольца, на юге Франции означает «Ноль, ничего хорошего», в Японии − «Дай мне немного денег»). Таких примеров множество и нужно быть всегда начеку.

При неправильной (ошибочной) интерпретации носителем  одной культуры невербального сообщения, сделанного представителем другой культуры, могут происходить нежелательные  конфликты. Например: не все россияне знают о том, что китайцы очень не любят, когда их трогают, хлопают по плечу и даже пожимают руку, что китайцы улыбаются в самых различных ситуациях: испытывая радость, неловкость, желая извиниться и даже при трагичном сообщении. В китайской культуре не принято сообщать о смерти со скорбью. В Китае известие о смерти сообщают в поклоне с соответствующей улыбкой, которая означает, что человек перешел в иной лучший мир и это надо принять с почтением.

Представители китайской культуры избегают смотреть в глаза, потому что среди них  распространено поверье о том, что прямо смотрят в глаза только враги. Пристальный взгляд рассматривается ими как оскорбление.

В литературе описаны одинаковые или очень похожие друг на друга формы, имеющие в разных культурах разные смыслы. Так, жест «палец у виска» в Германии используется для обозначения человека, который «несколько не в себе». В ряде африканских культур аналогичная жестовая форма означает, что жестикулирующий глубоко задумался, погрузился в размышления. Во Франции жест обозначает, что человек, о котором идет разговор, глупый. В Голландии подобная форма значит, что человек умный (т. е. «обладает интеллектом»).

Каждая страна, каждая культура уникальна, и чтобы  вас посчитали образованным, грамотным  человеком – необходимо изучить  обычаи и традиции вашего собеседника или страны, в которую вы направляетесь.

Таким образом, проблема обучения средствам невербальной коммуникации остается актуальной на сегодняшний день, а знание и умение использовать эти средства в тех  или иных коммуникативных ситуациях  является залогом успешного общения в условиях набирающего темп процесса глобализации, создания единого мирового пространства.

Одежда может  очень многое рассказать о человеке. Известно, что внешний вид чрезвычайно  важен. Не только вы будете себя увереннее  чувствовать, но и ваш собеседник будет воспринимать вас по-другому, если на вас будет надет хорошо сидящий и уместный к ситуации костюм. Психологи, изучающие значение одежды, пришли к следующим выводам:

• Мужчины одеваются так, чтобы обозначить свой социальный статус. Например, в настольной книге адвоката рекомендуется адвокату мужского пола иметь кожаный кейс, швейцарские часы и английский деловой костюм.
• Некоторые  демонстрируют своё благосостояние с помощью дорогих часов, одежды от известных брендов и пр.;
• Исследования показывают, что люди с комплексами и интроверты предпочитают более спокойные цвета. Экстраверты выбирают яркие расцветки и нетрадиционный стиль одежды. Ярчайший пример экстраверта Эйлин Батлер из романа Т.Драйзера «Финансист», когда дабы непременно обратить на себя внимание, она оделась в строгий костюм алого цвета, шляпу алого цвета, в оранжевые кожаные ботинки и лиловые кожаные перчатки;
• Считается, что ткани из натуральных волокон производят более выгодное впечатление, чем искусственные.

Для меня как, будущего социолога, проблема невербальных средств общения, в частности невербального взаимодействия интервьюера и респондента в личном интервью, очень важна. Мне кажется, что невербальные средства общения оказывают значительное влияние на качество проведения интервью, и, следовательно, на качество получаемой с помощью этого метода информации. Поэтому важно обучить будущих социологов невербальному взаимодействию, которое позволит:

− повысить эффективность установления контакта с респондентом, тем самым уменьшая количество отказов от интервью,

− создать благоприятную атмосферу для общения, способствующую более открытым и правдивым ответам респондента,

− понять эмоциональный контекст, сопутствующий вербальной информации: уловить эмоциональное состояние респондента, его отношение к вопросам, наличие сомнений при ответе и пр.,

− заметить признаки, указывающие на неискренность респондента (рассогласование вербального и невербального поведения, а также различных невербальных сигналов), и определенным образом на это отреагировать,  − скорректировать ход интервью, если в поведении респондента наблюдаются определенные невербальные сигналы, сформировать положительное мнение респондентов о практике социологических опросов, что обеспечит благоприятное «поле» для проведения дальнейших исследований.

ЗАКЛЮЧЕНИЕ

Во многих организациях сегодня  создается свой уникальный язык, состоящий  из специфических терминов и речевых  оборотов, понимаемый сотрудниками данной организации, являющийся обязательным условием успешной деятельности. Этот язык передается новым работникам, которые, принимая культуру организации, придерживаются заданных языковых стандартов. При внимательном наблюдении за используемым в организации языком можно быстро и практически безошибочно сделать вывод об уровне ее культуры. По тому, как и о чем ведутся разговоры, на каком языке разговаривают между собой сотрудники и руководство с подчиненными, как решаются конфликтные ситуации, можно получить представление об общей и профессиональной культуре организации, ее психологическом климате и уровне языковой культуры сотрудников.

Язык невербального общения, который  включает в себя жесты, мимику, позы, интонацию, является, в свою очередь, дополнительным, но очень важным средством  управления.

Языки вербального и невербального общения направлены на обеспечение более эффективного управления и конкурентоспособности, а также создание привлекательного имиджа. Через вербальное и невербальное общение организация позиционирует себя и заявляет о видении себя, своих приоритетах, ценностных установках, выражает отношение к своим сотрудникам, потребителям, партнерам и конкурентам.

Таким образом, не только правильная, грамотная речь и приятная внешность являются залогом успешного  общения, но и невербалика. Психологи утверждают, что знание невербальных сигналов является важнейшим условием эффективного общения.

Общаясь с другими людьми, мы составляем впечатление о них не только по тому, что они говорят, но и как они говорят – по мимике, интонации, движениям тела. Научившись понимать этот «язык», можно определить реальное состояние человека.

ЛИТЕРАТУРА

1. Вилсон Г., Макклафлин К. Язык жестов. Спб.: «Питер», 2000.
2. Немов Р.С. Психология. М.:ВЛАДОС, 1997.
3. Пиз А. Язык телодвижений