Факторы развития сервисной деятельности

Министерство образования и науки

Российской Федерации

Государственное образовательное учреждение

Высшего профессионального образования

Тюменский государственный университет

Институт математики, естественных наук и информационных технологий

кафедра социально-культурого сервиса и туризма

Факторы развития сервисной деятельности

(Курсовая работа за 2011-2012 уч. год)

Тюмень - 2011

Содержание

Введение

Глава I. Сервисная деятельность…..

Глава 2. Факторы развития сервисной деятельности 

2.1. Потребительский спрос

2.2. Инновационные технологии ……

Глава III. Особенности развития сервисной деятельности на примере ….

2.1.  Характеристика предприятия

3.2. Факторы развития сервисной деятельности ….

3.3. Рекомендации по повышению качества сервисного обслуживания

Заключение

Список использованной литературы

ВВЕДЕНИЕ

       Актуальность темы исследования. В условиях развития рыночных отношений существенно изменяются формы взаимодействия между производителем и потребителем продукции и услуг. В таком аспекте все большее значение приобретают процессы, ориентированные на удовлетворение разнообразного потребительского спроса, который не ограничивается только спросом на услуги или товар. Спрос как одно из важных экономических понятий является важнейшим понятием в современных социально-экономических условиях. На рынке решающим фактором приобретения услуг становится не только цена и потребительские свойства, но и реальная способность обеспечить их необходимое обслуживание на всех этапах жизненного цикла.

      В условиях стратегии ориентации на потребителя проблема эффективного управления потребительским спросом и сервисного  обслуживания приобретает особую значимость. Возникает необходимость поиска и научного обоснования новых решений в области изучения и удовлетворения потребительского спроса. Таким образом, системы сервисного сопровождения и обслуживания, а равно и потребительский спрос как их составной элемент получают свое новое развитие. В связи с этим возникает и новый подход к потребителям, знаниям их потребностей, форм обслуживания и новым современным способам удовлетворения их спроса.

      Изучение и совершенствование потребительского спроса и его развития в рамках новых социально-культурных и экономических условий обусловлены усиления конкурентных преимуществ, расширением пакета услуг, спецификой сервисной деятельности, расширяющей не только географические границы сервиса, но и всей сервисно-экономической деятельности. Интегрированный подход к оказанию и предложению услуг потребителю в сфере сервиса ставит управление потоками услуг наравне с управлением материальными потоками. Сервис становится одной из прерогатив экономики.

      Исследования показывают, что в современных условиях развития вопросы потребительского спроса рассматриваются довольно широко, но довольно ограничено или не рассматриваются вовсе в его связи и соотношении с сервисной деятельностью. Причиной этого является отсутствие полноценных теоретических и методических наработок в области  сервисной деятельности как новой развивающейся отрасли хозяйственной деятельности, а необходимость дальнейшего тщательного изучения и  организации в условиях ориентации на клиента уже осознается.

      Изучаемая проблема рассматривается в современных социально-экономических условиях развития сервисной деятельности. Здесь представлены работы российских исследователей, а также труды, затрагивающие вопросы спроса потребителей и сервиса в России и за рубежом. Прежде всего, следует отметить работы ведущих специалистов в области мировой экономики, маркетинга и менеджмента, гостеприимства и туризма, сервиса, таких как Филипп Котлер, Г.А. Аванесова.

      Кроме того, многочисленные публикации по тематике потребительского спроса и сервиса печатаются в таких журналах как «Экономика и жизнь», «Экономист», «Маркетинг в России и за рубежом», публикациях Всемирной Торговой Организации, Организации Объединенных наций и др.  При написании работы использовались учебные пособия и материалы по сервисной деятельности, менеджменту, экономической теории, социологии, психологии и теории управления.

       Объект исследования – потребительский спрос.

       Предмет исследования – анализ потребительского спроса как фактора развития сервисной деятельности.

            Цель исследования – на основе комплексного анализа социально-экономических, правовых, психологических факторов раскрыть и обосновать  роль и место потребительского спроса в сфере сервисной деятельности.

             Задачи исследования:

    - исследовать понятие потребительского спроса, определить его  сущность и содержание, взаимосвязь со сферой сервиса;

    -  исследовать уровень современных потребителей, их потребительских нужд,  и управление ими в сфере современного сервиса;

   -  исследовать соотношение потребительского спроса и социально-экономических условий развития в сфере сервиса;

ГЛАВА I.  ТЕОРЕТИЧЕСКИЕ АСПЕКТЫ, ПРОБЛЕМЫ РАЗВИТИЯ СЕРВИСНОЙ ДЕЯТЕЛЬНОСТИ

1.1  Характеристика понятия потребительский спрос

Спрос как экономическая категория характеризует объем товаров, которые потребитель желает и может купить.

Спрос как предмет анализа хозяйственной деятельности рыночного субъекта отражает объем продукции, который потребитель хочет и в состоянии приобрести по некоторой из возможных в течение определенного периода времени цен на конкретном рынке.

      Спрос – это намерение потенциального покупателя (физического лица, предприятия, фирмы, государства) приобрести конкретный товар или услугу в определенном месте, в определенное время и в определенном количестве [15,  с.468].

      Главными составляющими спроса являются: наличие потенциальных покупателей, их желание приобрести продукцию и их возможность приобрести продукцию. В него входят три понятия: продукция, определенный период и конкретный рынок .

      Спрос всегда конкретен, поскольку ориентирован на покупку определенного товара или услуги. В микроэкономическом плане спрос рассматривается по отношению к рынку какого-то конкретного товара на уровне одного лица или группы лиц. С макроэкономической точки зрения спрос охватывает определенную группу товаров в масштабе производства. Поэтому различают индивидуальный, совокупный и рыночный спрос [15, 469] .

       Совокупный спрос – сумма спроса на все конечные товары и услуги, предлагаемые на товарном рынке. Его можно дифференцировать по четырем  группам в соответствии с его распределением по секторам экономики:

      - потребление – совокупный спрос домохозяйств.

      - инвестиции – спрос на капитальное оборудование со стороны производителей и предпринимателей.

      - государственные закупки – спрос на товары и услуги со стороны государства;

      - Чистый экспорт – разность между спросом иностранцев на отечественные товары и отечественным спросом на иностранные товары.

      -   Индивидуальный спрос – спрос единичного покупателя.

      Существуют также следующие виды спроса:

1. Отрицательный спрос. Отражает ситуацию, когда потенциальный потребитель недолюбливают товар и стараются избежать его покупки.

2. Отсутствие спроса. Эта ситуация наблюдается в двух случаях:

когда потребитель, на которого ориентировано производство продукции и (или) ее реализация, не заинтересованы в ней или не знают о ней.

3. Скрытый спрос. Отражает невозможность удовлетворить потребителей за счет имеющихся на рынке товаров и услуг.

4. Нерегулярный спрос. Определяется тем, что возникают колебания спроса в течение определенных промежутков времени –часа, недели, месяца.

5. Полноценный спрос. Характеризует наиболее благоприятное соотношение между спросом и предложением продукции как для ее производителя, так и для потребителя, поскольку возникающий спрос удовлетворяется.

6. Чрезмерный спрос. Определяет ситуацию, при которой уровень спроса выше темпа его удовлетворения.

7. Нерациональный спрос. Таким принято называть спрос на вредные для здоровья товары - алкогольные напитки, табачные изделия.

           В зависимости от целей и задач спроса могут применяться и другие его классификации.

      Для целенаправленного регулирования спроса потребителя существуют следующие детерминанты или факторы спроса:

          • Потребительские предпочтения;

          • Доходы покупателей;

          • Цены на сопряженные товары;

          • Ожидания относительно изменения доходов и цен в будущем;

          • Число покупателей на рынке

          • Природа рынка (олигополия, монополия, конкуренция).

      Под потребительским спросом понимают часть совокупного спроса в экономике, относящаяся к потребительским товарам. Размеры потребительского спроса определяются объемом и структурой доходов населения (домашних хозяйств) и его предпочтениями. Часть потребительского спроса формируется также правительством страны – в том, что касается решения различных социальных вопросов.

      Спрос является одним из основных понятий рыночной экономики, с помощью которого описывают поведение фактических и потенциальных покупателей.  Решение о покупке услуги или товара базируется на двух соображениях: полезности, которую можно извлечь из продукта или услуги, и покупательской способности.  Стремление потребителей получить как можно больше за свои деньги отражено в их индивидуальных функциях спроса. Поведение потребителя на рынке не всегда определяется чисто экономическими факторами.

      Американский ученый-экономист Х. Лейбенстайн представляет потребительский спрос, подразделяя его на две большие группы:

      - функциональный

      - нефункциональный

      Функциональным спросом является такая часть спроса, которая обусловлена потребительскими свойствами, присущими самому экономическому благу (товару или услуге).

      Нефункциональным спросом является такая часть спроса, которая обусловлена такими факторами, которые непосредственно не связаны с присущими экономическому благу качествами.

      В нефункциональном спросе с известной долей условности могут быть выделены социальный, спекулятивный и нерациональный факторы.

      Первый связан с отношением покупателей к товару. Одни стремятся выдержать общий стиль и покупают то, что приобретают те, на кого они равняются. Другие стремятся достичь исключительности, а не плыть по течению. Наконец, третьи достигли такого уровня жизни  важной стороной, которого  становится демонстративное потребление. Поэтому Х. Лейбенстайн выделяет три типичных случая взаимных влияний.

Эффект присоединения к большинству. Потребитель, стремясь не отставать от других людей, приобретает то, что покупают другие. Он зависит от мнения других потребителей, и эта зависимость прямая. Поэтому под эффектом присоединения к большинству понимается эффект увеличения потребительского спроса, связанный с тем, что потребитель, следуя общепринятым нормам, покупает тот же самый товар, который покупают другие. Поэтому кривая спроса здесь более эластична, чем в том случае, когда этот вид нефункционального спроса отсутствует.

Эффект сноба. В этом случае у потребителя доминирует стремление выделиться из толпы. И здесь отдельный потребитель зависит от выбора других, но эта зависимость обратная. Поэтому под эффектом сноба понимается эффект изменения спроса из-за того, что другие люди потребляют этот товар. Обычно реакция направлена в противоположную сторону по отношению к общепринятой. Если другие потребители увеличивают потребление данного товара, то сноб его сокращает. Поэтому, если доминирует эффект сноба, кривая спроса становится менее эластичной. Покупатель-сноб ни за что не купит то, что приобретают все.

Эффект Веблена. Именем Т. Веблена (1857—1929) X. Лейбенстайн называет престижное или демонстративное потребление, ярко описанное в "Теории праздного класса" (1899), когда товары или услуги используются не по прямому назначению, а для того, чтобы произвести неизгладимое впечатление. Цена товара в этом случае складывается из двух составных частей: реальной и престижной. Поэтому под эффектом Веблена понимается эффект увеличения потребительского спроса, связанный с тем, что товар имеет более высокую (а не более низкую) цену. Эффект Веблена похож на эффект сноба. Однако принципиальное различие заключается в том, что эффект сноба зависит от размеров потребления остальных, тогда как эффект Веблена зависит, прежде всего, от цены. Если доминирует эффект Веблена, то кривая потребительского спроса менее эластична и имеет участки с положительным наклоном.

      Спекулятивный спрос возникает в обществе с высокими инфляционными ожиданиями, когда опасность повышения цен в будущем стимулирует дополнительное потребление (покупку) товаров в настоящем.

    Нерациональный спрос — это незапланированный спрос, возникший под влиянием сиюминутного желания, внезапного изменения настроения, прихоти или каприза, спрос, который нарушает предпосылку о рациональном поведении потребителя. Следует, однако, заметить, что многие люди в большей или меньшей степени подвержены вспышкам нерационального спроса и часто совершают покупки, о которых нередко жалеют в дальнейшем.

      Любой рынок состоит из потребителей, которые отличаются друг от друга по своим вкусам, желаниям, запросам. Потребители как участники процесса о принятии решения о покупке выполняют функциональные роли инициатора, влияющего, принимающего решение, покупателя, пользователя.  Спрос на рынке - это наши потребности, которые мы удовлетворяем, покупая блага. Каким образом наши потребности превращаются в определенную величину спроса? Как из множества благ мы выбираем то, что нас удовлетворяет? На эти вопросы и отвечает теория поведения потребителей. В этой теории формулируется общая модель поведения потребителя.

      Модель поведения потребителя представляет собой связанные между собой общие принципы поведения потребителя на рынке, включающие в себя, прежде всего, максимизацию совокупной полезности, закон убывающей предельной полезности и бюджетное ограничение.

       Некоторые принципы поведения потребителя на рынке, то есть модель его поведения можно сформулировать следующим образом [15, с.184]:

        - выбирая блага для потребления, покупатель руководствуется своими предпочтениями;

        - поведение потребителя является рациональным, в частности он выдвигает определенные цели и руководствуется личным интересом, то есть действует в рамках разумного эгоизма;

        - потребитель стремится максимизировать совокупную полезность, другими словами, стремится выбрать такой набор благ, который приносит ему наибольшую общую величину полезности;

        - на выбор потребителя и его субъективные оценки полезности покупаемых благ влияет закон убывающей предельной полезности;

        - при выборе благ возможности потребителя ограничены ценами благ и его доходом; данное ограничение называется бюджетным ограничением.

      Следует также отметить такие личностные характеристики потребителя, влияющие на потребительское поведение как культура, субкультура, принадлежность к общественному классу, возраст и стадии жизненного цикла, родя занятий, материальное положение, стиль жизни, личность и самооценка, а также психологические факторы, такие как мотивация, восприятие, усвоение, убеждения и отношения.

      Спрос на товар (потребность) у покупателя возникает исходя из ощущаемой им ценности товара. Ценность — это оценка потребителем способности товара в целом удовлетворять весь комплекс потребностей. Она определяется как разница общей ценности товара для потребителя и общих издержек на его приобретение

      Таким образом, потребительский спрос, на основе глубокого изучения поведения потребителя, его нужд и потребностей, и выступая как экономический, социально-психологический, культурный показатель в условиях современной глобализиции и сервизации экономики выступает главным критерием оценки степени удовлетворенности потребителя, стимулируя и создавая при этом предпосылки для дальнейшего успешного развития сервисной деятельности.

1.2. Характеристика потребительского спроса как условия развития сервисной деятельности

      Закономерностью развития современной цивилизации является превращение сферы услуг в доминирующий сектор народного хозяйства. Ускоренный рост сферы услуг знаменует собой вступление современного общества в постиндустриальную стадию развития. XXI век будет веком информационно-сервисного общества. Возрастает роль услуг в удовлетворении материальных и духовных потребностей людей, в рациональном использовании свободного времени, в самоутверждении и самореализации личности как важнейшей социальной ценности.

    Современное общество все больше становится производителем услуг, а не продуктов. Потребление, таким образом, все меньше является лишь способом поддержания жизни и ее воспроизводства, а приобретает все новое содержание и возможности. Через потребление осуществляется социализация, коммуникация, отдых, релаксация и т.д.

      Значимость анализа услуг вытекает из того, что их производство составляет заметную долю в ВВП, в нем занята преобладающая часть работающего населения, а сама сфера услуг является динамичным, постоянно растущим сектором экономики. В развивающейся экономике сложились следующие закономерности развития спроса:

      • рост общего объема потребления и спроса на товары;

      • улучшение структуры потребительского спроса;

      • сближение уровней и структур потребления и спроса населения различных регионов страны и отдельных групп населения.

      Первую закономерность — динамику и масштаб развития общего объема реализованного спроса принято выражать показателями объема продаж товаров и услуг относительно показателей:

      • валового национального продукта или валового внутреннего продукта;

      • национального дохода;

      • денежных доходов населения.

      Вторая закономерность развития потребительского спроса связана с первой и заключается в улучшении его структуры. Она имеет многоплановый характер и проявляется в различных формах. В экономически развитых странах и в странах с развивающейся экономикой прогрессивные изменения структуры потребительского спроса происходят в следующих основных направлениях:

      • высокая доля или увеличение доли платных услуг в общем объеме потребления и спроса;

      • высокая доля или увеличение доли непродовольственных товаров в общем объеме спроса на товары;

       • высокий уровень или высокие темпы роста спроса на товары длительного пользования;

       • высокий уровень или возрастание доли высококачественных и более ценных продуктов питания;

       • постепенная замена сырьевых продуктов и полуфабрикатов готовыми к употреблению изделиями;

      • расширение и обновление ассортимента, повышение качества товаров и торговых услуг.

      В динамике предложения товаров на потребительском рынке России в к концу 90-х-началу 200-х годов обозначились три негативные тенденции:

      1) существенное падение объемов отечественного производства товаров;

      2) значительный рост уровня импортизации товарного предложения;

      3) снижение качества реализуемых товаров.

      Чтобы изменить сложившуюся ситуацию специалисты считают необходимым составить баланс производства и потребления основных продуктов и услуг, с учетом потребительского спроса, довести государственный заказ до регионов на поставку этих продуктов в федеральный фонд.  С точки зрения сервисной деятельности все изученные показатели учитываются, анализируются и на их основе создается комплекс предпосылок, а затем и мероприятий для функционирования сферы сервиса в целом.

      Сервисная деятельность, как и одна из разновидностей человеческой активности,  происходит во времени, имеет длительность, выступая развертывающимися процессами с ярко выраженными адаптационными, т.е. приспособительными, функциями. Поэтому сервисную деятельность следует рассматривать с точки зрения экономической составляющей [1, с.63].

      Новое качество развития сервисной деятельности в современных условиях можно охарактеризовать немалым уровнем гибкости по отношению к меняющимся условиям жизни. Оно также заключает в себе эластичную стратегию реагирования на потребительский спрос.  В новых условиях современный бизнес ориентируется на потребителя. Любой товар тестируется на функциональную пригодность, учитываются потребительские свойства. Потребительскими свойствами выступает совокупность показателей, которые являются для потребителя наиболее значимыми. Именно они отражают качество продукции и спрос на нее.

      В этой связи потребительский спрос как важнейший социо-экономический показатель, выступает как важнейшее условие развития  сервисной деятельности.

      Конкретные изменения спроса на различные виды благ и услуг определяются конкретными специфическими особенностями каждой страны, ее традициями и ресурсными возможностями. Вместе с тем для всех стран характерна устойчивая тенденция изменения спроса – от простейших жизненно важных необходимых благ к товарам длительного пользования, а также к услугам, связанным с социальной и духовной активностью.

      Тенденция формирования потребительского спроса современного типа особенно характерна для развивающихся государств, которые обладают высокими доходами, находясь под информационным воздействием, быстрее других осваивают стандарты потребления развитых мировых центров. В этих условиях интенсивная сервисная деятельность развивается за счет ориентации спроса на индустриально обеспеченный профессиональный сервис.

      Если говорить о материальных благах, то выявлен ряд факторов, замедляющих эволюцию структуры потребительского спроса в развивающихся и отсталых странах. К ним относится низкий среднедушевой уровень потребления, крайне неравномерное распределение покупательской способности населения.

      Первым условием применения теории потребительского спроса по отношению к сервисной деятельности является ее использование для разработки стратегии предприятия на рынке услуг. Для определения объема оказываемых услуг и спроса потребителей необходимо оценить ситуацию на рынке, т. е. провести анализ спроса, анализ предложения и оценить уровень конкурентоспособности услуг и продукции. Прогнозирование потребительского спроса является сложным, где наряду с факторами, которые могут быть весьма точно определены на будущее, например, изменение душевого дохода, действуют факторы, не поддающиеся строгому анализу и измерению, например, вкусы и предпочтения потребителей, мода,  демонстрационный эффект и т.д. Ни статистический учет, ни экономико-математическое моделирование рыночной ситуации не в состоянии достоверно определить тенденции изменения спроса на конкретный товар. Тогда выявленные тенденции можно переносить на будущее. Можно учесть возможность изменения тенденций в связи с изменением какого-либо фактора, в частности, дохода на душу населения, что поможет сформировать направление развития сервиса.

      Необходимым и важным условием для развития сервисной деятельности выступает конкуренция. При решении этого вопроса  определяется мера насыщенности рынка, насыщенность хозяйственной сферы предпринимательской инициативы, потребительский спрос, которые   создают возможности для будущего планирования направления развития сервисной деятельности.  Определив ожидаемый уровень потребительского спроса, можно обозначить и предполагаемый спектр оказываемых услуг, а также установить уровень ценообразования.

      Ответить на вопросы, связанные с развитием текущей сервисной деятельности того или иного характера можно только на основе комплексного исследования рынка, анализа потребностей потребителя, анализа и прогнозирования спроса,  изучения конкуренции, цен и ценовой политики, анализа условий торговли, требований к рекламе. Это является необходимым немаловажным условием для разработки и развития конкретных направлений сфер обслуживания.

      Нынешние потребительские вкусы наших граждан, а тем самым и спрос на различные товары, сильно ограничены финансовыми возможностями из-за упадка экономики и кризисных явлений, а также рядом факторов экономико-социального характера (безработица, снижения занятости, социальная напряженность и др.). При таком состоянии дел уровень спроса и потребления существенно снижен, рынок ненасыщен, а соответственно, и сервис развивается медленнее, без каких-либо существенных сдвигов. Это одно из негативных условий в развитии сервиса и его отраслей.

    С развитием научно-технического прогресса сфера услуг стремится механизировать (хотя бы частично) процесс труда, сократив издержки на производство. Одновременно изучается потребительский спрос на оказываемые услуги, сопряженную с ними продукцию, их качество, соответствие потребительскому стандарту. Очевидно, что формирование рынка услуг и определение направлений его развития возможно только при условии глубокого изучения спроса, потенциального рынка потребителей. В современном сервисе в отличие от материального производства потребитель нередко непосредственно участвует в производстве услуг. В ряде случаев (например, с применением форм самообслуживания), участие потребителя в производстве услуг может рассматриваться как дополнительный производственный ресурс. Личностно-потребительская ориентация услуг усиливает тенденцию к разнообразию и индивидуализации услуг, а спрос в данном ракурсе является немаловажным условием в развитии сервисной деятельности.

       Одна из важных особенностей сферы услуг состоит в том, что оказание многих видов услуг сопровождается изучением и разработкой правовых вопросов. Изучение потребительского спроса в той или иной области сервисной деятельности дает толчок развитию определенной или специфичной сферы услуг, что ведет к расширению помощи юридического характера, связанной с вопросами сервиса и разработке современного законодательства в сфере обслуживания.

      Следует отметить колебания спроса, которые присущи практически всем видам услуг. Методологические предпосылки его изучения заключаются в том, что спрос есть величина, изменяющаяся во времени под влиянием следующих факторов: социально-демографических; экономических; сезонных; психологических.